1月集團考-多選65-N選2附有答案

1月集團考-多選65-N選2[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________批次：（京XX批）[填空題]*_________________________________1.以下屬于管理工單手動建單方式的選項有哪些？*一級評估是培訓(xùn)反應(yīng)層面的評估，旨在考察受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項目的滿意度。(正確答案)二級評估是培訓(xùn)學(xué)習(xí)層面的評估，旨在了解受訓(xùn)人員通過培訓(xùn)，在知識以及技能的掌握方面的提升度。(正確答案)三級評估是培訓(xùn)行為層面的評估，旨在了解受訓(xùn)人員行為的改變。四級評估是培訓(xùn)結(jié)果層面的評估，旨在判斷培訓(xùn)后員工工作業(yè)績和單位效益提高的程度。2.以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中系統(tǒng)指引類知識的有*線下渠道精而強(正確答案)線上合作渠道廣而輕(正確答案)線上自有能力提升渠道協(xié)同一體化3.以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識的有*日常任務(wù)(正確答案)積分任務(wù)(正確答案)積分商城會員等級特權(quán)4.客戶產(chǎn)生投訴的原因是客戶本人對公司產(chǎn)生了以下哪種意愿的表達(dá)？*理解技術(shù)的應(yīng)用(正確答案)合理制定計劃(正確答案)合理規(guī)劃資源配置組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)并發(fā)的多種活動5.關(guān)于投訴處理中問題解決效果評估認(rèn)證原則描述正確的是*抖音(正確答案)bilibili(正確答案)貼吧頭條6.“中國聯(lián)通客服官博"主要具備以下哪些職能、提供哪些服務(wù)？*IVR語音提示(正確答案)自動語音咨詢(正確答案)智能客服自動業(yè)務(wù)辦理7.排班管理流程的增值方式：*服務(wù)態(tài)度(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)價格服務(wù)8.呼叫中心分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)（）或（）技術(shù)實現(xiàn)。*觸點覆蓋廣泛協(xié)同(正確答案)交付及時高效(正確答案)供應(yīng)鏈敏捷大數(shù)據(jù)賦能營銷9.通?；钴S用戶是指在指定周期內(nèi)有啟動的用戶，主要評價指標(biāo)有？*管理(正確答案)服務(wù)(正確答案)調(diào)度增值10.客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對企業(yè)的那種設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的那種舉動對比*監(jiān)督(正確答案)控制(正確答案)協(xié)調(diào)服務(wù)11.以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識的有*新員工入職或崗位變動(正確答案)新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品推出(正確答案)技術(shù)發(fā)展及系統(tǒng)升級人員素質(zhì)提升等方面內(nèi)容12.文明職工的基本要求是：*BGC（品牌生產(chǎn)內(nèi)容）(正確答案)PGC（專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）(正確答案)UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）PUGC（專業(yè)用戶生產(chǎn)內(nèi)容）13.呼叫中心分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)（）或（）技術(shù)實現(xiàn)：*效率提升(正確答案)成本降低(正確答案)質(zhì)量提高感知提升14.余時、余量查詢可以查詢客戶所對應(yīng)的帳戶內(nèi)的哪些信息：*自助分流協(xié)同(正確答案)服務(wù)評價協(xié)同(正確答案)輿情監(jiān)控提醒協(xié)同客戶畫像精準(zhǔn)預(yù)判協(xié)同15.投訴/故障申告處理情況及進度查詢的內(nèi)容包括：*誠實(正確答案)關(guān)心(正確答案)友善專業(yè)16.在中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)中，使用方法為撥（）實現(xiàn)通話。*產(chǎn)品(正確答案)渠道(正確答案)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)17.關(guān)于中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)使用方法，說法正確的是：*客戶為本(正確答案)團隊共進(正確答案)開放創(chuàng)新追求卓越18.以下屬于沃商店資費體系的是：*法律規(guī)定了人們不能做什么，道德是使人們發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)識到應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么。(正確答案)法律具有國家強制性，道德是通過人們的良心、社會輿論等起作用。(正確答案)道德主要體現(xiàn)為自律，而法律主要體現(xiàn)為他律。在國家治理上，德治和法治在作用上相輔相成、相互促進。19.百度“中國聯(lián)通”機構(gòu)行家工作室，對外可實現(xiàn)以下哪種功能？*聯(lián)通業(yè)務(wù)知識解答(正確答案)輿情監(jiān)測通信行業(yè)知識解答(正確答案)粉絲交流20.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道分為哪兩大類？*自有互聯(lián)網(wǎng)渠道(正確答案)合作互聯(lián)網(wǎng)渠道第三方新媒體渠道(正確答案)社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)渠道21.呼叫中心業(yè)務(wù)辦理方式分為：*在線即時辦理(正確答案)人工辦理預(yù)約辦理(正確答案)自助辦理22.質(zhì)檢員在現(xiàn)場管理中主要作用是什么？*質(zhì)量監(jiān)督者(正確答案)資源保障者統(tǒng)計預(yù)測者(正確答案)關(guān)系協(xié)調(diào)員工作監(jiān)督者23.客戶投訴一般會發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？*使用公司產(chǎn)品時(正確答案)使用公司產(chǎn)品前接受公司提供的服務(wù)時(正確答案)接受公司提供的服務(wù)前24.關(guān)于中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)計費標(biāo)準(zhǔn)，說法正確的是：*標(biāo)準(zhǔn)計費0.07元/6秒(正確答案)標(biāo)準(zhǔn)計費0.04元/6秒優(yōu)惠時段0:00-7:00(正確答案)優(yōu)惠時段23:00-7:0025.在使用IPTV業(yè)務(wù)時，對于電信增值付費類等，用戶通過遙控器操作，在EPG界面直接選取相關(guān)欄目，提示哪些內(nèi)容？*訂購與否信息(正確答案)訂購方式資費信息(正確答案)生效時間26.分公司依據(jù)投訴問題對客戶的影響程度、影響范圍、存在的潛在風(fēng)險等因素，對客戶投訴從緊急性和重要性兩個維度進行分級并實施投訴處理的什么管理方式？*分類(正確答案)分區(qū)分業(yè)務(wù)分級(正確答案)27.關(guān)于中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)計費原則，說法正確的是：*計費單元為6秒鐘(正確答案)計費單元為1分鐘直播加收本地通話費直播不加收本地通話費(正確答案)28.以下關(guān)于呼叫等待資費標(biāo)準(zhǔn)表述正確的是：*免收開戶費(正確答案)有月功能費呼叫等待中收取通話費呼叫保持過程中收取通話費(正確答案)29.關(guān)于中國聯(lián)通手機郵箱描述正確的是：*是中國聯(lián)通提供的一項電子郵箱服務(wù)(正確答案)無法提供新郵件提醒功能郵件系統(tǒng)不能及時通過PushMail方式通知用戶。通過手機和電腦訪問(正確答案)30.關(guān)于IPTV業(yè)務(wù)中包天的資費說法正確的是：*即時生效(正確答案)次日扣費有效期到次日12時不自動續(xù)訂(正確答案)31.以下關(guān)于高清視頻業(yè)務(wù)包年計費說法正確的是：*無自動續(xù)訂(正確答案)自動續(xù)訂生效周期為從用戶訂購月的次日起延續(xù)12個自然月生效周期為從用戶訂購月的次月起延續(xù)12個自然月(正確答案)32.以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的有*用戶維系挽留活動(正確答案)手機終端使用技巧信息安全CBSS系統(tǒng)實操指南國際業(yè)務(wù)(正確答案)33.以下選項中，不屬于中國聯(lián)通知識分類中通用知識的有*CBSS系統(tǒng)實操指南(正確答案)通信常識服務(wù)品牌信息安全統(tǒng)一知識庫系統(tǒng)實操指南(正確答案)34.人員排班是根據(jù)對每一時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測和服務(wù)水平的要求，實現(xiàn)（）的最佳匹配？*人員(正確答案)工時薪酬工時利用率業(yè)務(wù)量(正確答案)35.客戶投訴處理實施分類分級管理的兩個維度是什么？*普通性緊急性(正確答案)重要性(正確答案)一般性平級性36.以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中終端使用類知識的有*CBSS系統(tǒng)實操指南手機終端使用技巧(正確答案)機頂盒使用方法(正確答案)消費服務(wù)信息服務(wù)渠道信息37.保證客服代表數(shù)量、素質(zhì)的基礎(chǔ)工作是什么？*科學(xué)排班人員招聘(正確答案)培訓(xùn)工作質(zhì)量(正確答案)嚴(yán)格現(xiàn)場管理38.自有互聯(lián)網(wǎng)渠道主要有哪些？*10010人工客服網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服(正確答案)手機營業(yè)廳在線客服(正確答案)百度中國聯(lián)通吧39.電信運營商客戶服務(wù)中心應(yīng)成為企業(yè)的（）*支撐中心信息中心(正確答案)營銷中心(正確答案)交付中心40.緊急類投訴的處理原則有哪些？*上報領(lǐng)導(dǎo)親自處理壓縮處理時限(正確答案)優(yōu)先處理解決(正確答案)升級至更高層級解決41.客戶服務(wù)中心員工崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)過程中，（）課程，采取脫產(chǎn)集中學(xué)習(xí)的培訓(xùn)形式。*心態(tài)類文化類(正確答案)基礎(chǔ)知識類(正確答案)技能類42.以下行為，不符合公司數(shù)據(jù)安全管理要求的是？*客服人員離職時，將保密信息全部移交給本單位指定接收人在電話中為公檢法機關(guān)查詢客戶信息(正確答案)為用戶提供查詢服務(wù)時，滿足用戶的所有要求(正確答案)提取后的數(shù)據(jù)需通過企業(yè)內(nèi)部通道直接提交需求人在經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員審批并留有審批痕跡的情況下批量查詢用戶信息43.傳統(tǒng)按鍵IVR服務(wù)向客戶提供（）的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，客戶在封閉式環(huán)境中進行按鍵選擇*多項單一(正確答案)串聯(lián)(正確答案)并聯(lián)44.以下關(guān)于誠信說法正確的是：*辦事公道是對總經(jīng)理、黨委書記等領(lǐng)導(dǎo)層職業(yè)道德要求，與普通員工關(guān)系不大誠實守信是每一個勞動者都應(yīng)具有的品質(zhì)(正確答案)誠實守信可以帶來經(jīng)濟效益(正確答案)在激烈的市場競爭中，信守承諾者往往失敗45.呼叫中心按分布地點分類可分為：*自建自用型呼叫中心單址呼叫中心(正確答案)多址呼叫中心(正確答案)外包服務(wù)型呼叫中心46.以下行為，不符合公司數(shù)據(jù)安全管理要求的是？*客服人員離職時，將保密信息全部移交給本單位指定接收人在電話中為公檢法機關(guān)查詢客戶信息(正確答案)為用戶提供查詢服務(wù)時，滿足用戶的所有要求(正確答案)提取后的數(shù)據(jù)需通過企業(yè)內(nèi)部通道直接提交需求人在經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員審批并留有審批痕跡的情況下批量查詢用戶信息47.沃商店中的終端適配功能，說法正確的是：*用戶只能在互聯(lián)網(wǎng)門戶進行機型設(shè)置可以快速查看匹配該款機型的應(yīng)用(正確答案)平臺還可根據(jù)獲取到的用戶終端參數(shù)信息(正確答案)定制推送與用戶終端適配的應(yīng)用48.以下關(guān)于高清視頻業(yè)務(wù)包月退訂說法正確的是：*即時生效月底生效(正確答案)不退費(正確答案)按未使用比例退費49.以下是高清視頻產(chǎn)品提供用戶觀看方式的是：*直播自助點播(正確答案)按默認(rèn)順序輪流播放(正確答案)按默認(rèn)順序隨機播放50.呼叫中心按采用的不同接入技術(shù)分類可分為：*基于電話的呼叫中心基于交換機的呼叫中心(正確答案)基于IP的呼叫中心基于計算機的板卡式呼叫中心(正確答案)51.呼入型呼叫中心主要應(yīng)用在：*市場調(diào)查產(chǎn)品咨詢(正確答案)市場營銷技術(shù)支持(正確答案)客戶滿意度調(diào)查52.在線營銷分為哪幾種：*呼入營銷呼出營銷在線營銷(正確答案)電話營銷(正確答案)53.關(guān)于客戶產(chǎn)生投訴的原因描述錯誤的是*客戶投訴不以客戶投訴時本人意愿或態(tài)度是否堅決而改變其投訴的自然屬性客戶投訴不以造成客戶不滿或質(zhì)疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性客戶投訴根據(jù)客戶投訴時本人意愿或態(tài)度是否堅決而改變其投訴的自然屬性(正確答案)客戶投訴根據(jù)造成客戶不滿或質(zhì)疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性(正確答案)54.客戶撥打10010服務(wù)結(jié)束后，可通IVR對客服代表進行何種評價？*首次呼叫解決率NPS客戶口碑客服熱線解決率(正確答案)客戶滿意率(正確答案)55.投訴問題處理解決實施分類分級管理，對哪種類型的投訴問題優(yōu)先處理解決。*一般平級重大(正確答案)緊急(正確答案)急迫56.客戶撥打10010服務(wù)結(jié)束后，可通IVR進行（）評價：*首次呼叫解決率NPS客戶口碑客服熱線解決率(正確答案)客戶滿意率(正確答案)57.以下在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題哪些屬于電話非致命錯誤：*受理過程出現(xiàn)班外話向客戶提供錯誤的答案導(dǎo)致客戶發(fā)生不必要費用因信息傳達(dá)不清而引起客戶的不便(正確答案)未準(zhǔn)確登記客戶聯(lián)系人信息(正確答案)58.中國聯(lián)通固話國際長途電話業(yè)務(wù)，下列關(guān)于普通用戶直撥國際長途電話說法正確的是：*臺港澳直撥資費標(biāo)準(zhǔn)：0.10元/6秒其他國家或地區(qū)直撥資費標(biāo)準(zhǔn)：0.60元/6秒國際長途電話計費單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計(正確答案)固定網(wǎng)國際長途電話直撥不加收本地通話費(正確答案)59.以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中終端使用類知識的有*國際業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)手機終端使用技巧(正確答案)機頂盒使用方法(正確答案)60.以下選項中，不屬于中國聯(lián)通知識分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識的有*信用額度規(guī)則停開機規(guī)則賬單/詳單展示信息安全(正確答案)CBSS系統(tǒng)實操指南(正確答案)61.對于流程管理的水管理論，下列哪些說法是錯誤的。*業(yè)務(wù)流程象管道，保證流量管理流程象閥門，控制流速輔助流程象清潔工，保證管道暢通業(yè)務(wù)流程、管理流程和輔助流程各自獨立(正確答案)管理流程又稱為訂單實現(xiàn)流程(正確答案)62.以下選項中，不屬于中國聯(lián)通知識分類中系統(tǒng)指引類知識的有*CBSS系統(tǒng)實操指南新智慧客服系統(tǒng)實操指南統(tǒng)一知識庫系