現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營 教案全套 金輝 模塊1-5 服務(wù)設(shè)計- 督導(dǎo)與培訓(xùn)

教案模板授課內(nèi)容儀容儀表設(shè)計所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評判）1．知識目標(biāo)：（1）了解儀容儀表的重要性；2．技能目標(biāo)：（1）；（2）形成3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）使學(xué)生意識到員工形象對酒店經(jīng)營的重要性，加強學(xué)生責(zé)任感；（2）使學(xué)生形成以顧客為中心的理念。（3）強化學(xué)生的職業(yè)修養(yǎng)和民族自信。教學(xué)重點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店儀容儀表規(guī)范（2）酒店優(yōu)雅禮儀規(guī)范教學(xué)難點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）編寫酒店儀容儀表綱要（2）制定酒店儀容儀表的制度（3）理解華住集團《黃金手冊》教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）第一節(jié)儀容儀表規(guī)范（20分鐘）第二節(jié)優(yōu)雅禮儀規(guī)范（15分鐘）第三節(jié)華住集團《黃金手冊》（10分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團提供的案例及視頻資源為主、華住集團的安全管理手冊學(xué)情分析（說明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識和經(jīng)驗等）本章節(jié)與學(xué)校開設(shè)的《職業(yè)禮儀》課程內(nèi)容相通，可相互引用加深學(xué)生對知識的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）（1）上網(wǎng)查找不同酒店各崗位員工的形象，并簡要分析其差異。（2）查找與客人有效溝通，為客人解決問題方面的案例，并簡要分析。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法學(xué)情呈現(xiàn)（認(rèn)識酒店員工形象的重要性）課前預(yù)習(xí)，發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，學(xué)生通過課前學(xué)習(xí)了解基礎(chǔ)知識，明確學(xué)前預(yù)習(xí)情況，小組內(nèi)互相交流。導(dǎo)入相關(guān)案例，同學(xué)們閱讀總經(jīng)理日記，思考：個人的儀容儀表重要嗎？怎樣的儀容儀表能給到人留下良好的第一印象？學(xué)習(xí)新內(nèi)容：（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第3頁至第10頁）在現(xiàn)代社會，禮儀是人們在長期共同生活和交往過程中逐漸形成，是人們?yōu)榫S系社會正常生活而共同遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。是人們在社會的各種具體交往中為了表示相互尊重在儀表、儀容、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。在酒店的日常工作中，員工的儀容儀表是酒店一張無形的“名片”，良好的儀容儀表可以使顧客感受到尊重、提升其入住體驗。因此，儀容儀表設(shè)計對酒店服務(wù)品質(zhì)的提高具有重大意義。儀容儀表規(guī)范設(shè)計（學(xué)生掃碼觀看第10頁視頻：酒店儀容儀表規(guī)范，調(diào)動學(xué)生回顧學(xué)校開設(shè)的《職業(yè)禮儀》課程，在儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上是否有所不同，如有，為什么？）1.儀容1.1男士：1.2女士：2.儀表2.1男士著裝：①服裝：②飾品：③個人衛(wèi)生：④精神面貌：2.2女士著裝：①服裝②飾品③個人衛(wèi)生④精神面貌3.儀態(tài)3.1微笑：3.2眼神：3.3站姿：3.4坐姿：①女員工的坐姿標(biāo)準(zhǔn)：②男員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)：3.5走姿：①女員工走姿標(biāo)準(zhǔn)：②男員工的走姿標(biāo)準(zhǔn)：3.6蹲姿：①女員工蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：②男員工蹲姿標(biāo)準(zhǔn)4.注意事項（二）優(yōu)雅禮儀規(guī)范設(shè)計1.語言溝通1.1禮貌用語①五聲②十字③問候④致謝⑤迎送⑥征詢⑦應(yīng)答⑧致歉⑨贊賞⑩祝賀2.舉止禮儀2.1雙手遞物①遞送房卡②遞送發(fā)票3.接待禮儀3.1指引手勢①走廊引路：②樓梯間引路：3.2電話禮儀3.3奉茶3.4護梯（三）華住集團《黃金手冊》由于儀容儀表規(guī)范對員工及酒店的重要性,華住集團秉承以顧客為中心的理念,以服務(wù)規(guī)范為目標(biāo),編制了《黃金手冊》作為規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則。《黃金手冊》內(nèi)容簡潔凝練,從信條、觀念等方面出發(fā),形成12條行為準(zhǔn)則,主要內(nèi)容包括以下幾點。1.黃金準(zhǔn)則常懷感謝之心，從顧客角度看問題。2.服務(wù)信條待客如親友，心懷善意、樂意。3.服務(wù)三部曲(1)溫暖而愉快地問候。(2)及時熱情地響應(yīng)客人需求，如果無法滿足客人需求，尋找替代的方法。(3）愉快地道別，以姓氏稱呼客人。4.服務(wù)觀念(1)我代表華住，我要贏得客人的信任和好感。(2)幫助客人是我真正的工作，不限于我的日常職責(zé)。(3)我言行舉止得體和有素養(yǎng)。(4)客戶不滿意時，接受抱怨，誠懇道歉并設(shè)法改善，不論是否是我個人的錯誤。5.經(jīng)營觀念(1)我們交付的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可靠。清潔和安全居首位。(2)我們努力讓每位客人都樂意成為回頭客。(3)我們用心傾聽,持續(xù)改進。接下來，我們思考下一個問題，那么如何設(shè)計酒店各崗位員工儀容儀表呢？設(shè)計儀容儀表是現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是酒店管理人員的基本工作能力。酒店的儀容儀表規(guī)范設(shè)計包含酒店員工的外貌、姿態(tài)、舉止、服飾、精神面貌、語言等方面的內(nèi)容。我們以國內(nèi)頭部酒店集團，華住集團酒店的儀容儀表設(shè)計為參考資料，請大家閱讀書中的內(nèi)容，討論酒店各崗位員工儀容儀表設(shè)計的特點，以及員工在語言溝通、舉止禮儀、接待禮儀方面應(yīng)注意哪些事項，最終制定相對應(yīng)的酒店儀容儀表規(guī)范文件。小結(jié)這一堂課我們從儀容儀表規(guī)范、優(yōu)雅禮儀規(guī)范、華住集團《黃金手冊》三個小模塊方面講解了酒店管理中儀容儀表的制度制定。課后指導(dǎo)“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”。禮儀，是中華民族數(shù)千年文明的基礎(chǔ)，是中華文明得以綿延不絕的重要保障。自三國時代起，就陸續(xù)有韓國、日本乃至東南亞一些國家，派出使節(jié)前來中國，學(xué)習(xí)中國的禮儀文化。請同學(xué)們以制定出起到引領(lǐng)示范作用的儀容儀表規(guī)范制度為目標(biāo)，認(rèn)真思考設(shè)計酒店員工儀容儀表。布置作業(yè)（1）上網(wǎng)查找不同酒店各崗位員工的形象，并簡要分析其差異。（2）查找與客人有效溝通，為客人解決問題方面的案例，并簡要分析。（3）請同學(xué)們制作酒店儀容儀表制度（根據(jù)教學(xué)具體情況酌情布置），并完成課后測試。以上任選板書設(shè)計板書設(shè)計的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前預(yù)習(xí)討論，通過對總經(jīng)理日記的閱讀討論，激發(fā)學(xué)生的思考，認(rèn)識酒店員工形象的重要性（10分鐘）2．知識新知，教師的講解與學(xué)生的閱讀結(jié)合在一起（15分鐘），講授法或者視頻+案例討論法3．知識新知，講授禮儀規(guī)范包含內(nèi)容，兩兩一組通過提問法或禮儀展示掌握該部分內(nèi)容（時間：10分鐘）4.視頻教學(xué)法：了解華住黃金手冊內(nèi)容、及背后的價值和理念：華住的服務(wù)之道和待客之道（時間：5分鐘）4.帶領(lǐng)學(xué)生復(fù)習(xí)本節(jié)課的內(nèi)容，并梳理儀容儀表的設(shè)計思路。（時間：5分鐘）教案模板授課內(nèi)容安全制度制定所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．王曼.論酒店安全管理及防范[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技,2021,32(04):140-141.2．黃梅香.對企業(yè)培訓(xùn)效果不佳的探討[J].中國商貿(mào),2011(09):53-54.3.華住集團安全制度手冊教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評判）1．知識目標(biāo)：（1）了解酒店安全管理綱要；（2）掌握酒店安全制度的內(nèi)容；（3）掌握酒店安全制度制定的基本要求及應(yīng)急預(yù)案；（4）了解酒店數(shù)字化安全管理。2．技能目標(biāo)：（1）能夠制定酒店安全管理綱要；（2）能夠運用知識發(fā)現(xiàn)酒店管理中的安全隱患；（3）能夠制定酒店安全管理應(yīng)急預(yù)案。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）幫助學(xué)生認(rèn)識酒店安全管理對酒店經(jīng)營的重要性；（2）幫助學(xué)生樹立安全至上的職業(yè)修養(yǎng)和責(zé)任意識；教學(xué)重點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店安全管理綱要內(nèi)容（2）酒店安全管理制度的內(nèi)容（3）酒店數(shù)字化安全管理教學(xué)難點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）編寫酒店安全管理綱要（2）酒店安全制度的制定及編制酒店安全事故應(yīng)急預(yù)案教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）第一節(jié)酒店安全管理綱要（10分鐘）第二節(jié)酒店安全管理制度的內(nèi)容（20分鐘）第三節(jié)酒店安全管理的制定（15分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團提供的案例及視頻資源為主、華住集團的安全管理手冊學(xué)情分析（說明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識和經(jīng)驗等）本章節(jié)與學(xué)校開設(shè)的《酒店安全管理》課程內(nèi)容相通，可相互引用加深學(xué)生對知識的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）上網(wǎng)查閱酒店安全管理的事故案例，簡要分析事故發(fā)生的原因。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入（了解酒店安全管理的重要性）問題教學(xué)法：回顧上章節(jié)儀容儀表規(guī)范和行為禮儀規(guī)范的內(nèi)容案例討論法：同學(xué)們閱讀總經(jīng)理日記，思考：你是如何看待安全這件事？制定酒店安全制度需要考量哪些方面？（根據(jù)時間可以僅討論前者問題）學(xué)習(xí)新內(nèi)容：首先，在酒店管理的過程中需要規(guī)范制定酒店安全管理制度，從而減少酒店環(huán)境中存在的安全隱患。在發(fā)生酒店安全事故時，酒店應(yīng)及時有效地控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件所造成不良的影響，提高酒店在處理突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。因而，需要了解酒店安全管理綱要的基本內(nèi)容。（一）安全管理綱要無論是對于酒店管理集團還是單體酒店，制定安全管理綱要是加強酒店安全管理的著力點，安全管理綱要的制定是突出防范重點，明確安全責(zé)任的重要舉措，是提升酒店管理水平的有力保障。安全管理綱要的總體制定主要包括以下內(nèi)容：（1）明確安全管理綱要的目的和適用范圍（2）確定安全管理責(zé)任人以及具體職責(zé)（3）綱要基本內(nèi)容制定（二）酒店安全制度的內(nèi)容以安全管理基本綱要為基點，需要特別注意的酒店安全管理制度的制定。制定酒店安全制度時應(yīng)包括具體內(nèi)容如下：1.酒店防火安全責(zé)任制（1）酒店防火責(zé)任制的責(zé)任劃分（2）各安全責(zé)任人的工作職責(zé)（3）建立酒店防火安全責(zé)任制的程序（4）罰則及相關(guān)附件2.消防設(shè)備管理（1）火災(zāi)自動報警系統(tǒng)的安裝、檢查與維護（2）消防聯(lián)動控制系統(tǒng)的檢查與維護（3）自動噴水滅火系統(tǒng)的檢查與維護（4）消火栓給水系統(tǒng)檢查與維護（5）消防設(shè)施和器材管理制度（6）火警、故障的處置程序3.消防安全管理制度（1）消防宣傳教育制度（2）志愿消防隊的組織管理制度（3）員工宿舍安全管理制度（4）火災(zāi)隱患整改制度（5）易燃、易爆危險品的保管制度（6）用火、用電安全管理制度（7）電氣防火管理制度（8）防雷、防靜電檢查和管理制度（9）燃?xì)庖夯瘹夤芾碇贫龋?0）消防監(jiān)控室管理制度（11）廚房安全管理制度（12）倉庫安全管理制度（13）變配電室安全管理制度（14）鍋爐房安全管理制度（15）電梯管理制度（16）水泵房安全管理制度（17）工程員工防火制度（18）酒店重大安全隱患報備處理細(xì)則4.酒店治安管理制度（1）治安管理通則（2）住宿/訪客登記制度（3）發(fā)現(xiàn)人員死亡應(yīng)急處置（4）旅客財物寄存保管制度發(fā)現(xiàn)人員死亡應(yīng)急處置（5）安全巡邏制度（6）酒店物防、技防設(shè)施管理制度（7）反針孔探測工作制度（8）四級安全事故提報制度（9）停車場管理制度（10）酒店內(nèi)場地轉(zhuǎn)租及大型活動申報(11)酒店被政府征用及被征用期間發(fā)生安全突發(fā)事件工作指引5.門店安全事故應(yīng)急預(yù)案（1）治安安全類（2）消防事故類（3）食品衛(wèi)生類（4）信息安全類（5）輿情類（6）生產(chǎn)安全類（三）酒店安全制度制定接下來，我們思考下一個問題，那么如何編制酒店管理制度呢？安全組織是現(xiàn)代酒店安全管理的組織，也是現(xiàn)代酒店安全計劃、制度與安全管理措施的執(zhí)行機構(gòu)，負(fù)責(zé)現(xiàn)代酒店的安全與治安工作。（四）酒店安全事故應(yīng)急預(yù)案舉例我們以國內(nèi)頭部酒店集團，華住集團酒店安全制度為參考資料，請大家閱讀書中的內(nèi)容，討論酒店中的安全事故應(yīng)如何處理，以及相應(yīng)的緊急事故應(yīng)急預(yù)案的制定。（五）華住集團數(shù)字化安全管理（學(xué)生掃碼觀看第19頁視頻：數(shù)字酒店之安全事故提報系統(tǒng)）華住集團走在酒店行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先與前沿，探索酒店管理與數(shù)字化運營的先進理念，在酒店安全管理上也進行了數(shù)字化的變革，推出了“易安全”移動操作系統(tǒng)。易安全，為了更好的管控集團消防等各類安全風(fēng)險，規(guī)范隱患處理的操作流程，提高隱患整改效率，加強“不良小卡片”的管理。請同學(xué)思考數(shù)字化管理與運營在酒店安全管理中的重要作用。小結(jié)這一堂課我們從酒店安全管理綱要、酒店安全管理制度的內(nèi)容、酒店安全管理的制定三個方面講解了酒店管理中的安全制度制定。課后指導(dǎo)重點回顧酒店安全包含哪幾方面的內(nèi)容，思考酒店安全制度的制定，以及閉環(huán)措施，如何穩(wěn)妥、有效地應(yīng)對各類可能發(fā)生的安全風(fēng)險，最大化保障門店運營秩序。布置作業(yè)請同學(xué)們以酒店消防安全事故為案例，制作酒店消防安全事故處理制度，并完成課后測試。板書設(shè)計板書設(shè)計的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（10分鐘）2．知識新知，講授法：酒店安全包含哪些內(nèi)容（10分鐘）3．講授法：酒店安全制度制定及常見酒店安全事故應(yīng)急預(yù)案。（時間：15分鐘）4.請同學(xué)思考數(shù)字化管理與運營在酒店安全管理中的重要作用。（時間：10分鐘）教案模板授課內(nèi)容早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1.華住集團酒店衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評判）1．知識目標(biāo)：（1）掌握客房單項清潔計劃；（2）掌握樓層公區(qū)單項清潔計劃；（3）了解華住集團干凈“5+5”原則；（4）了解易客房設(shè)置衛(wèi)生計劃；2．技能目標(biāo)：（1）能夠制定客房單項清潔計劃；（2）能夠制定樓層公區(qū)單項清潔計劃；（3）能夠運用知識使用易客房設(shè)置單項清潔任務(wù)及清潔周期；3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）引導(dǎo)學(xué)生建立對酒店行業(yè)及顧客體驗的責(zé)任感；（2）培養(yǎng)學(xué)生樹立原則意識，堅守衛(wèi)生底線；（3）鞏固學(xué)生的道德修養(yǎng)和職業(yè)準(zhǔn)則。教學(xué)重點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）客房單項清潔計劃；（2）樓層公區(qū)單項清潔計劃；教學(xué)難點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）華住集團干凈“5+5”原則；（2）易客房設(shè)置衛(wèi)生計劃。教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法教學(xué)內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）第一節(jié)掌握客房單項清潔計劃；10分鐘第二節(jié)掌握樓層公區(qū)單項清潔計劃；10分鐘第三節(jié)了解華住集團干凈“5+5”原則；10分鐘第四節(jié)了解易客房設(shè)置衛(wèi)生計劃；15分鐘教學(xué)資源（教學(xué)過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團提供的案例及視頻資源為主、華住集團的衛(wèi)生管理手冊學(xué)情分析（說明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識和經(jīng)驗等）本章節(jié)與學(xué)校開設(shè)的《客房服務(wù)》課程內(nèi)容相通，可相互引用加深學(xué)生對知識的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）請根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，思考酒店單項清潔計劃制定是應(yīng)注意哪些事項？教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入問題教學(xué)法：回顧酒店安全包含哪些內(nèi)容？酒店安全管理的基本要求？常見酒店安全應(yīng)急預(yù)案有哪些？問題教學(xué)法：過往和家人出行有入住過酒店嗎？你或你的家人選擇酒店首要考慮的因素是什么？總結(jié)酒店安全和衛(wèi)生的重要性學(xué)習(xí)新內(nèi)容：酒店要樹立良好形象和在同行中名列前茅，就必須在硬件和軟件建設(shè)上符合現(xiàn)代化要求，在服務(wù)、安全、衛(wèi)生達(dá)到一流水平。要實現(xiàn)酒店衛(wèi)生的高水平，必須從理論到實踐上都要做好衛(wèi)生管理。制定衛(wèi)生計劃是現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是酒店管理人員的基本工作要求。干凈衛(wèi)生是賓客的重要訴求和關(guān)注點，甚至是日趨嚴(yán)峻的市場競爭中勝出的決定性因素之一，因而制定酒店各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展中的重要內(nèi)容之一。講授法：以華住為例，除日常的清潔流程外，定期的單項清潔計劃有助于酒店做好衛(wèi)生清潔的細(xì)致工作，如：客房單項、樓層公區(qū)單項等，以下是清潔項目表。客房單項清潔計劃下表為華住集團客房單項清潔項目表。項目要求清潔標(biāo)準(zhǔn)排風(fēng)扇每季度（月）一次無污漬、無灰塵、消毒硅膠除霉每季度一次硅膠無發(fā)霉、發(fā)黑現(xiàn)象花灑每季度一次無堵塞燈罩蟲尸每季度一次無蟲尸、無灰塵床箱內(nèi)部、床底每半年一次床底地面無污跡、無灰塵、無垃圾床箱內(nèi)側(cè)無明顯污跡紗窗每年一次無積灰窗簾、窗紗每年一次無污漬、無異味、無褶皺、無破損、無明顯抽絲被芯、枕芯集中供暖地區(qū)每年一次/其他區(qū)域每年兩次被芯、枕芯干燥、干凈、無異味床褥墊每年一次無污漬、毛發(fā)內(nèi)外窗大清潔每年一次無污跡、無積灰、無水跡注：清潔頻次可根據(jù)運營實際情況調(diào)整樓層公區(qū)單項清潔計劃酒店樓層公區(qū)涉及范圍廣、人員流動量大，清潔工作內(nèi)容復(fù)雜，因此，樓層公區(qū)清潔工作需要詳細(xì)的清潔計劃以保證不遺漏任何一個角落，以維護酒店形象，如下表所示。項目要求清潔標(biāo)準(zhǔn)公區(qū)窗簾每年一次無污漬、無異味、無褶皺、無破損、無明顯抽絲工作車帆布袋每月一次無污漬、無異味、無破損公區(qū)內(nèi)、外窗大清潔每年一次無污漬、無水跡、無積灰公區(qū)櫥窗玻璃每月一次無污漬燈罩蟲尸每季度一次無灰塵、無蟲尸工作間門框每月一次無污漬公區(qū)沙發(fā)清潔PV/皮每月一次，布藝每三個月一次無污跡公區(qū)電話消毒每周一次無灰塵公區(qū)電梯轎廂、門槽、門每半月一次無污跡、手印公共衛(wèi)生間大清潔每月一次無異味、無垃圾、無污漬員工更衣室大清潔（含淋浴及衛(wèi)生間）每月一次無垃圾、無異味客房倉庫清潔每季度一次物品整齊，無積灰、無異味墻、頂角蛛網(wǎng)每月一次無蛛網(wǎng)垃圾桶內(nèi)膽每月一次無污漬、無異味工作車頂部分隔欄每月一次無污漬工作間墻面每月一次無污漬公區(qū)空調(diào)出風(fēng)口、面板、隔塵網(wǎng)清潔每月一次無積灰、無異味外場酒店綠化帶每周一次無垃圾、無枯葉、無雜草，花盆、圍欄無明顯污漬門頭每季度一次無明顯積灰、污跡頂招、側(cè)招每年一次無明顯積灰、污跡注：清潔頻次可根據(jù)運營實際情況調(diào)整華住集團干凈“5+5”原則華住集團干凈“5+5”原則包括客房和餐飲兩部分的各5個衛(wèi)生原則。1.客房(1)第一時間撤換所有布草和巾類，保證一客一換；(2)規(guī)范清洗、消毒杯子；(3)抹布分色專用，不用客用毛巾做清潔；(4)撤換有污漬的枕芯、被芯和床護墊；(5)保證布草合格洗滌。2.餐飲(1)餐具消毒；(2)無過期變質(zhì)三無產(chǎn)品；(3)廚房工具消毒；(4)食品加膜加蓋，標(biāo)簽合規(guī)；(5)廚房餐廳無蟲害。（四）易客房設(shè)置衛(wèi)生計劃講授華住易客房系統(tǒng)助力客房管理、布草計件、客需響應(yīng)、工程維修等；小組討論：數(shù)字化管理場景下和傳統(tǒng)酒店客房管理有哪些變化？在現(xiàn)代酒店管理場景下，數(shù)字化可以有效地幫助我們實現(xiàn)很多日常管理功能，華住集團推出的房務(wù)管理系統(tǒng)易客房(E-housekeeping)是一款集客房管理、布草計件、客需響應(yīng)、工程維修于一體的數(shù)字化移動解決方案。相比傳統(tǒng)的紙上手寫、話機呼叫的調(diào)度、記錄方式，易客房系統(tǒng)能根據(jù)PMS系統(tǒng)里的實時房態(tài)，準(zhǔn)確調(diào)度客房清潔師的工作任務(wù)，大幅提升出房效率。打通了客房清潔、房態(tài)更新、采購、維修、計件等環(huán)節(jié)，所有客房經(jīng)理和員工都可以用手持設(shè)備及時記錄房間的狀態(tài)。易客房系統(tǒng)一經(jīng)推出，出房時間縮短了44分鐘，大大提高了工作效率?？头恐苻D(zhuǎn)率提高，時租房的銷售額增加，整個酒店的經(jīng)營得到更有力的支撐。通過易客房軟件，在手機上為酒店的客房服務(wù)人員分配待清掃的房間、記錄清掃結(jié)果、提出整改意見，降低了人員溝通與重復(fù)工作的成本，從而酒店成本降低，服務(wù)人員收入提高，員工隊伍穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量有保障，客人的感受也更好了。當(dāng)某個服務(wù)人員忙不過來的時候,易客房系統(tǒng)還允許別的服務(wù)人員去搶單。如果客人覺得服務(wù)人員的工作到位，還可以在App上給予好評和“打賞”，這對服務(wù)人員來說也是一項激勵。易客房系統(tǒng)支持酒店自定義設(shè)置單項清潔任務(wù)及清潔周期，服務(wù)人員每次打掃房間后可以對完成的單項清潔項進行選擇，完成快速記錄?？头看驋卟粌H僅包括每日的退房打掃，還包括對客房細(xì)節(jié)的清潔服務(wù)，這會提升客人的入住體驗。小結(jié)這一堂課我們從酒店客房單項清潔計劃；樓層公區(qū)單項清潔計劃；華住集團干凈“5+5”原則；掌握易客房的日常管理功能四個方面詳細(xì)了解了酒店衛(wèi)生計劃制定。課后指導(dǎo)華住集團走在酒店行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先與前沿，探索酒店管理與數(shù)字化運營的先進理念，在酒店客房管理上也進行了數(shù)字化的變革，推出了“易客房”移動操作系統(tǒng)。請同學(xué)結(jié)合課程內(nèi)容中“易客房”操作系統(tǒng)，思考數(shù)字化管理與運營在酒店客房管理中的重要作用。布置作業(yè)請同學(xué)們使用易客房APP，模擬自定義設(shè)置單項清潔任務(wù)及清潔周期（根據(jù)教學(xué)具體情況布置項目內(nèi)容）。板書設(shè)計板書設(shè)計的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（10分鐘）2．知識新知，教師的講解與學(xué)生的閱讀結(jié)合在一起（15分鐘）3．華住通過干凈“5+5”等活動守住清潔底線（時間：10分鐘）4.請同學(xué)思考數(shù)字化管理與運營在酒店客房管理中的重要作用。（時間：10分鐘）教案模板授課內(nèi)容早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）華住集團早餐標(biāo)準(zhǔn)全季酒店公眾號賞析全季品牌早餐教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評判）1．知識目標(biāo)：（1）了解酒店早餐的類型；（2）掌握酒店早餐的備餐程序；（3）掌握酒店早餐的服務(wù)流程；（4）了解酒店餐廳收餐程序；（5）掌握數(shù)字化核銷早餐的流程。2．技能目標(biāo)：（1）能夠熟練進行酒店早餐的備餐、服務(wù)、收餐等工作；（2）能夠運用知識完成數(shù)字化核銷早餐；3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）引導(dǎo)學(xué)生建立酒店服務(wù)的工作意識；（2）培養(yǎng)學(xué)生形成酒店餐飲安全衛(wèi)生的道德修養(yǎng)和職業(yè)準(zhǔn)則；教學(xué)重點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店早餐的服務(wù)流程；（2）酒店餐廳早餐的備餐、收餐程序；（3）酒店餐飲的數(shù)字化核銷早餐。教學(xué)難點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）酒店早餐的服務(wù)流程；（2）酒店餐廳早餐的備餐、收餐程序。教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3.視頻教學(xué)法4.問題教學(xué)法教學(xué)內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）第一節(jié)解酒店早餐的類型；5分鐘第二節(jié)掌握酒店早餐的備餐程序；10分鐘第三節(jié)掌握酒店早餐的服務(wù)流程；10分鐘第四節(jié)了解酒店餐廳收餐程序；10分鐘第五節(jié)掌握數(shù)字化核銷早餐的流程。10分鐘教學(xué)資源（教學(xué)過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團提供的案例及視頻資源為主、華住集團的餐飲管理手冊學(xué)情分析（說明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識和經(jīng)驗等）本章節(jié)與學(xué)校開設(shè)的《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》課程內(nèi)容相通，可相互引用加深學(xué)生對知識的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）請根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，思考酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程中的關(guān)鍵點是什么？教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入問題教學(xué)法：分別回顧客房單項清潔項目和樓層公區(qū)單項清潔項目；早餐是一天能量的開始，良好的早餐供給和高品質(zhì)的服務(wù)不僅能夠給客人帶來良好的身心狀態(tài)，也可以提高住客體驗。課前預(yù)習(xí)：閱讀總經(jīng)理日記，思考我們應(yīng)該制定怎樣的餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程才能避免再有客人對早餐不滿意的事情發(fā)生呢？學(xué)習(xí)新內(nèi)容：第一節(jié)酒店早餐的類型（一）自助式早餐1.餐臺功能區(qū)自助餐臺按照所使用功能進行區(qū)域劃分可分為六大功能區(qū)：餐具區(qū)、熱菜/主食區(qū)、西點區(qū)、醬菜/濕點區(qū)、甜品/水果區(qū)、飲料區(qū)。餐具區(qū)分自助餐圓盆、筷子取用區(qū)和調(diào)羹、飯碗和飲料杯取用區(qū)。熱菜、主食區(qū)擺放熱菜、主食、中點、粗糧和蛋類。西點區(qū)擺放西點和配料。醬菜/濕點區(qū)擺放醬菜和粥。甜品/水果區(qū)擺放水果或甜品。飲料區(qū)擺放冷、熱飲料。2.功能區(qū)排序為了便于顧客的取用和食品的合理安排，結(jié)合餐廳實際情況，區(qū)域優(yōu)先安排順序為：餐具區(qū)—熱菜/主食區(qū)—西點區(qū)—醬菜/濕點區(qū)—甜品/水果區(qū)—飲料區(qū)。餐區(qū)與餐區(qū)之間的結(jié)合應(yīng)自然、平滑的過渡。3.服務(wù)器具擺放將食品夾（勺）擺放在相應(yīng)的餐盤/爐邊的骨碟上，并于自助餐臺保持平行。餐臺卡擺放在食品對應(yīng)的地方，臺卡制作要求符合VI設(shè)計規(guī)范。4.餐臺對餐臺的美化，可以通過在餐臺上設(shè)置臺階錯層，增加餐臺的立體層次。自助式早餐可根據(jù)地區(qū)客人飲食習(xí)慣，適當(dāng)調(diào)整品種，但數(shù)量不低于酒店規(guī)定數(shù)量。（二）套餐式早餐在顧客辦理入住時或電話溝通確認(rèn)早餐內(nèi)容（需確認(rèn)項：1.中式或西式2.中式主食或西式主食3.飲品4.希望用餐時間5.是否有忌口）。每日必須提供至少1款中式，1款西式早餐供客人選擇，每日套餐特定內(nèi)項目至少3天不可重復(fù)（建議廚房提供未來3天菜單供前臺人員知曉）。中、西款式菜單需嚴(yán)格按照種類要求配置，款式大類可按照實際情況合理搭配。在與顧客確認(rèn)早餐時需詢問客人是否有忌口及過敏食物，并及時做好記錄，與廚房工作人員進行交接。（三）外帶式早餐（路早）外帶式早餐又稱為路早，方便顧客因個人情況無法在酒店內(nèi)用早餐而準(zhǔn)備的用餐形式。外帶式早餐可根據(jù)酒店實際運營情況，參考套餐式早餐進行出餐。第二節(jié)餐廳早餐備餐程序（一）崗前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時到崗，按規(guī)定著裝。2.檢查整理儀容儀表。3.至前臺領(lǐng)取餐廳鑰匙，并在前臺的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好領(lǐng)用記錄。4.了解當(dāng)日住客情況。（二）餐廳環(huán)境布置1.檢查并打開部分燈光。2.調(diào)節(jié)室溫。3.擦拭餐臺、餐桌、餐椅等表面，并擺放整齊。4.自助餐臺擺放。（三）早餐備餐流程1.整理好自助早餐臺面，擺放食品盛器、電器設(shè)備，對整個臺面進行裝飾。2.在干凈的醬、醋瓶內(nèi)灌入相應(yīng)的調(diào)料。3.在自助餐臺上鋪設(shè)餐具、用具、餐巾紙。4.開餐前15分鐘將所有的自助餐爐加水、點火或打開加熱設(shè)備。5.將廚房制作完成的早餐按規(guī)定擺放上自助餐臺，并在菜肴前須配好相應(yīng)的標(biāo)簽立牌。（四）準(zhǔn)備營業(yè)1.開啟咖啡機、面包機等電器設(shè)備，設(shè)置在工作狀態(tài)。2.巡檢自助餐臺，開啟所有照明燈光，打開電視并設(shè)置頻道和音量。3.根據(jù)開餐時間正式接待顧客用餐。第三節(jié)早餐服務(wù)流程（一）問候客人迎候并主動問候每位客人，禮貌請客人出示房卡。對于無房卡客人，可禮貌詢問房號和姓名，通過酒店系統(tǒng)進行核對，以便進行早餐核銷。（二）賬務(wù)處理根據(jù)酒店的早餐用餐收費標(biāo)準(zhǔn)進行核對和收取相關(guān)費用。（三）餐間服務(wù)1.巡視和清理餐臺上的食品，當(dāng)食物剩下1/3時，及時添加。2.及時整理和增補自助餐臺上的餐具。3.及時撤走托盤車上的餐具。4.及時清理、清潔、消毒餐具，擦拭干凈放入保潔柜。5.密切注意客人用餐所需，及時提供相應(yīng)服務(wù)。6.對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進。（四）送別客人當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳時，與客人禮貌道別，并提醒客人保管并攜帶好自己的物品。及時清理餐桌和餐具，清理餐桌時注意是否有客人的遺留物品。（五）早餐結(jié)束將菜肴，食品收回廚房，匯總客人的意見和建議，并報告值班經(jīng)理。第四節(jié)餐廳收餐程序（一）關(guān)閉電源關(guān)閉電視、空調(diào)、燈光、加熱設(shè)備等電器電源，收市期間建議開1/2-1/3燈光即可，以不影響工作為原則。（二）撤回食物1.食品回收待指定的器皿內(nèi)。2.次日尚未過保質(zhì)期的面包可回收。3.主菜類、中式主食等撤回廚房，由廚工負(fù)責(zé)處理。4.查看咖啡類、果汁類等庫存，不足時及時提出申購。5.回收食物時，手不得直接接觸食物，次日過保質(zhì)期的食物應(yīng)及時處理。（三）餐廳清潔1.桌面所有餐具撤回保潔柜2.清潔、保養(yǎng)咖啡機、面包機等自助設(shè)備。3.清潔保養(yǎng)餐桌、椅、墻面、裝飾物。（四）補充餐具、調(diào)味料將清洗干凈的餐具、水杯放入保潔柜內(nèi)，清潔調(diào)料罐、補充牙簽盅。（五）餐桌、椅整理將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列。（六）安全監(jiān)測1.切斷所有的水、電、氣等設(shè)備的開關(guān)。2.與當(dāng)班經(jīng)理一起全面檢查安全和防火。3.關(guān)閉所有門窗并上鎖。4.填寫《餐廳廚房安檢記錄本》，并簽字。5.鑰匙歸還至前臺，在前臺的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好歸還記錄。第五節(jié)數(shù)字化核銷早餐流程酒店提供良好的服務(wù)與互動體驗，可以使客人提升或保持較高的滿意度和較為舒適的用餐體驗。核銷早餐是客人進入早餐廳的第一件事，如何能夠帶給客人良好的服務(wù)體驗是服務(wù)人員面對的首要問題。（一）傳統(tǒng)酒店紙質(zhì)核銷早餐傳統(tǒng)的酒店早餐核銷大部分是通過紙質(zhì)核銷，由于紙質(zhì)打印并不能實時更新早餐信息，會出現(xiàn)客人實際購買早餐但紙質(zhì)無記錄的尷尬情況，此時再次耗時和前臺核對無疑會給客人帶來不好的體驗。若酒店同時有多個餐廳的可以使用早餐的話，那么紙質(zhì)表單將很難支持多餐廳同時核銷的難題。使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)統(tǒng)計除了會有不準(zhǔn)確的情況，同時也會有成本核算困難的問題，這部分早餐成本和收入需要再次手工統(tǒng)計入酒店實際成本中，過程中會耗費大量的人工卻仍不能保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。（二）數(shù)字化核銷方式目前數(shù)字化易早餐產(chǎn)品支持多種核銷早餐的方式，包含NFC讀卡核銷、手動核銷早餐、PC端刷卡核銷。使用易早餐系統(tǒng)，快速完成早餐核銷操作，幫助酒店員工減少核對時間，提高準(zhǔn)確性。并且早餐實際用早情況都數(shù)字化統(tǒng)計在冊，實時同步核算成本，減少人工核算，并且自動輸出相應(yīng)報表。1.NFC核銷早餐開啟NFC快速核銷后，將客人的房卡放置在手機上即可查看客人及早餐信息并進行核銷。NFC快速核銷可以幫助酒店餐飲部門避免出現(xiàn)大量客人排隊等待核銷的情況，有效節(jié)約了核銷時間。2.手動核銷早餐讀取房號或輸入房號，點擊查詢跳出確認(rèn)消費彈窗（見A）。在易早餐中，即使已經(jīng)在前臺辦理退房手續(xù)的客人依然可以前往餐廳核銷早餐，從而可以讓客人自由選擇退房與用餐的先后順序。小結(jié)這一堂課我們從酒店早餐的類型；酒店早餐的備餐、服務(wù)流程、收餐程序；掌握數(shù)字化核銷早餐的流程三個大方面詳細(xì)了解了酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定。課后指導(dǎo)華住集團走在酒店行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先與前沿，探索酒店管理與數(shù)字化運營的先進理念，在酒店餐飲管理上也進行了數(shù)字化的變革，推出了“易早餐”移動操作系統(tǒng)。請同學(xué)結(jié)合課程內(nèi)容中“易早餐”操作系統(tǒng)，思考數(shù)字化管理與運營在酒店管理中的重要作用。布置作業(yè)請同學(xué)們以根據(jù)以上知識內(nèi)容，制作酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程思維導(dǎo)圖，更好理解以上知識內(nèi)容。板書設(shè)計板書設(shè)計的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（5分鐘）2．知識新知，講授法，酒店早餐的類型、早餐備餐程序、早餐服務(wù)流程、餐廳收餐程序（20分鐘）3．根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，思考并小組討論酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程中的關(guān)鍵點是什么？（時間：10分鐘）4.以華住易早餐為例，對比傳統(tǒng)酒店和現(xiàn)代酒店的差異分析，思考數(shù)字化還能解決哪些早餐場景問題？（時間：10分鐘）教案模板授課內(nèi)容組織架構(gòu)設(shè)計所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．汪小梅.酒店人力資源管理[M]北京：.中國輕工業(yè)出版社，2011.2．菲茨·西蒙斯.服務(wù)管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)[M].張金成，等，譯.北京：機械工業(yè)出版社，20103.穆林.互聯(lián)網(wǎng)時代的酒店管理[M]北京：.中國輕工業(yè)出版社，20214.華住集團組織數(shù)字化方案教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評判）1．知識目標(biāo)：（1）了解酒店組織架構(gòu)基本內(nèi)容；（2）掌握酒店組織架構(gòu)設(shè)計的要素和原理；（3）了解酒店組織架構(gòu)設(shè)計的演變和發(fā)展史。2．技能目標(biāo)：（1）能夠制定酒店組織架構(gòu)；（2）能夠運用知識設(shè)計酒店的組織架構(gòu)；（3）能夠制定酒店數(shù)字化組織方案。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）樹立以數(shù)字化技術(shù)提升人民幸福感的價值管理觀念；（2）認(rèn)識數(shù)字化方案和組織架構(gòu)在酒店經(jīng)營中的重要性；（3）強化學(xué)生的數(shù)字化職業(yè)修養(yǎng)和人力資源組織架構(gòu)意識。教學(xué)重點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店組織架構(gòu)內(nèi)容（2）酒店數(shù)字化組織組織的發(fā)展、演變教學(xué)難點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）設(shè)計酒店組織架構(gòu)（2）制定酒店數(shù)字化人力資源組織方案教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）第一節(jié)組織架構(gòu)設(shè)計的基本原則（10分鐘）第二節(jié)數(shù)字化時代的酒店組織架構(gòu)設(shè)計（20分鐘）第三節(jié)華住組織數(shù)字化方案（15分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團提供的案例及視頻資源為主、華住集團的安全管理手冊學(xué)情分析（說明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識和經(jīng)驗等）本章內(nèi)容與學(xué)校開設(shè)的《組織架構(gòu)設(shè)計》《服務(wù)藍(lán)圖》等課程內(nèi)容相同，可相互引用，加深學(xué)生對知識的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）上網(wǎng)查閱多種類型酒店組織架構(gòu)圖結(jié)合數(shù)字酒店組織架構(gòu)教學(xué)視頻學(xué)習(xí)，設(shè)計一個酒店數(shù)字化方案講解稿件。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入課前可選出任務(wù)4中酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程思維導(dǎo)圖來分享。導(dǎo)入一位院校優(yōu)秀學(xué)長的職業(yè)發(fā)展案例，或請同學(xué)們閱讀總經(jīng)理日記，思考案例中哪些因素能夠讓其快速晉升？學(xué)習(xí)新內(nèi)容：（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第31頁至第44頁）首先了解什么是組織架構(gòu)？組織是一個群體（兩個以上的人）為實現(xiàn)既定目標(biāo)，通過分工、合作及不同層次的權(quán)力、責(zé)任制度構(gòu)成的集合系統(tǒng)。酒店組織通過合理組織及協(xié)調(diào)酒店各種資源，形成酒店的接待能力、管理體制和組織架構(gòu)，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。酒店組織架構(gòu)的設(shè)計是指對酒店組織架構(gòu)進行規(guī)劃、構(gòu)造、創(chuàng)新或再造，以確保組織目標(biāo)的有效實現(xiàn)。酒店組織架構(gòu)設(shè)計有利于酒店為實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而進行合理有效的內(nèi)部分工協(xié)作，在崗位范圍、責(zé)任、權(quán)力等方面形成優(yōu)良高效的架構(gòu)關(guān)系。（一）組織架構(gòu)設(shè)計的基本原則1.戰(zhàn)略發(fā)展優(yōu)先原則2.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則3.層級邊界清晰原則4.穩(wěn)定性主導(dǎo)原則5.動態(tài)適應(yīng)性權(quán)變原則6.整體協(xié)調(diào)原則（二）數(shù)字化時代組織設(shè)計的演變和發(fā)展1.信息技術(shù)對組織設(shè)計的影響2.全服務(wù)、職能場景的酒店組織架構(gòu)和數(shù)字化背景下連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（三）華住集團組織數(shù)字化方案1.方案簡介2.方案的優(yōu)勢2.1降低溝通和信息成本2.2使溝通和信息更流暢、真實2.3通過模塊輸出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的統(tǒng)一2.4企業(yè)將平臺化，員工創(chuàng)客化（四）常見的酒店組織架構(gòu)類型1.直線制組織架構(gòu)（適用于規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的酒店）2.直線職能制組織架構(gòu)（適用于旅居功能齊全，非多種經(jīng)營酒店）3.事業(yè)部制組織架構(gòu)（于多業(yè)務(wù)經(jīng)營，擁有公寓、樓宇、物業(yè)等多種產(chǎn)品、服務(wù)的酒店集團）4.矩陣型組織架構(gòu)（適用于酒店集團公司或輸出管理的大型酒店)（五）酒店組織架構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容1.橫向架構(gòu)，也叫組織架構(gòu)的橫軸線、X軸1.1確定酒店組織架構(gòu)的總體模式1.2確定酒店組織機構(gòu)2.縱向架構(gòu)，也叫組織架構(gòu)的縱軸線、Y軸2.1確定管理層次和管理幅度2.2酒店崗位設(shè)計2.3建立組織管理制度（六）酒店組織架構(gòu)設(shè)計的程序接下來，我們思考下一個問題，酒店組織架構(gòu)設(shè)計需要體現(xiàn)出哪些設(shè)計原則和設(shè)計思路呢？完整的組織架構(gòu)設(shè)計與組織數(shù)字化方案結(jié)合后應(yīng)該有怎樣的火花和成果創(chuàng)新、流程優(yōu)化呢？小結(jié)這一堂課我們從組織架構(gòu)設(shè)計的知識內(nèi)容、數(shù)字化時代組織的演變和發(fā)展、職務(wù)說明書、華住組織數(shù)字化方案等六個維度對組織架構(gòu)的知識體系進行了構(gòu)建和實踐分析。課后指導(dǎo)組織采取數(shù)字化人力資源信息管理系統(tǒng)后，管理者可以獲得哪些數(shù)字化管理工具？這些工具所具備考核支持和數(shù)據(jù)服務(wù)作用在組織診斷、招聘等工作中的現(xiàn)實意義。布置作業(yè)請同學(xué)們以實習(xí)酒店或入職目標(biāo)酒店為例，創(chuàng)建簡單的組織架構(gòu)圖。板書設(shè)計板書設(shè)計的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（10分鐘）2．知識新知，講授法：什么是組織架構(gòu)、組織架構(gòu)設(shè)計的基本原則（5分鐘）3．帶領(lǐng)學(xué)生對比全服務(wù)、經(jīng)濟型品牌、中檔品牌酒店的組織架構(gòu)圖，討論之間的差異，并思考酒店組織架構(gòu)的多樣性必要性？（時間：15分鐘）4．視頻教學(xué)法，了解數(shù)字酒店組織架構(gòu)設(shè)計（時間：5分鐘）5.請同學(xué)思考數(shù)字化管理與運營在酒店組織發(fā)展建設(shè)過程中的作用。（時間：10分鐘）教案模板授課內(nèi)容服務(wù)功能規(guī)劃所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）.1．菲茨·西蒙斯.服務(wù)管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)[M].張金成，等，譯.北京：機械工業(yè)出版社，20102.穆林.互聯(lián)網(wǎng)時代的酒店管理[M]北京：.中國輕工業(yè)出版社，2021教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評判）1．知識目標(biāo)：（1）了解酒店服務(wù)設(shè)計的思維內(nèi)容；（2）掌握酒店服務(wù)設(shè)計的因素和服務(wù)藍(lán)圖的內(nèi)容；（3）服務(wù)藍(lán)圖閱讀、使用原理。2．技能目標(biāo)：（1）通過熟悉酒店服務(wù)功能規(guī)劃工作基礎(chǔ)知識，能夠制定服務(wù)設(shè)計思維框架；（2）能夠運用知識設(shè)計酒店服務(wù)藍(lán)圖；（3）能夠制定酒店數(shù)字化、平臺化趨勢下的服務(wù)規(guī)劃和服務(wù)藍(lán)圖。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）樹立以數(shù)字化技術(shù)提升人民幸福感的價值管理觀念；（2）認(rèn)識數(shù)字化方案和服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)藍(lán)圖在酒店經(jīng)營中的重要性；（3）強化學(xué)生的數(shù)字化職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)功能規(guī)劃意識。教學(xué)重點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店服務(wù)規(guī)劃（2）酒店服務(wù)藍(lán)圖教學(xué)難點（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）設(shè)計酒店服務(wù)規(guī)劃方案（2）制定酒店數(shù)字化服務(wù)藍(lán)圖教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）第一節(jié)服務(wù)設(shè)計思維（10分鐘）第二節(jié)服務(wù)設(shè)計因素和服務(wù)藍(lán)圖（20分鐘）第三節(jié)閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖——以華住洗衣服務(wù)的顧客需求、酒店服務(wù)為例（15分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團提供的案例及視頻資源為主、華住集團的安全管理手冊學(xué)情分析（說明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識和經(jīng)驗等）本章節(jié)與學(xué)校開設(shè)的《服務(wù)設(shè)計》《服務(wù)營銷》《酒店功能設(shè)計》等課程內(nèi)容相通，可相互引用，加深學(xué)生對知識的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）上網(wǎng)查閱多種類型酒店的服務(wù)功能規(guī)劃結(jié)合自身工作酒店及漢庭酒店的服務(wù)規(guī)劃特點，設(shè)計酒店的服務(wù)規(guī)劃視頻宣傳重點。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入課件中“30S入住的視頻”視頻教學(xué)法，請同學(xué)們看視頻后提問，視頻中哪些部門和傳統(tǒng)酒店相比被取消了？課前布置預(yù)習(xí)任務(wù)（如上網(wǎng)查找不同類型酒店的服務(wù)功能規(guī)劃），提問：你們知道的有哪些不同類型酒店的不同服務(wù)設(shè)計。學(xué)習(xí)新內(nèi)容：（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第45頁至第52頁）服務(wù)是一種經(jīng)濟活動。服務(wù)不產(chǎn)出有形的產(chǎn)品或構(gòu)造，而是在生產(chǎn)的同時便進行了消費，提供便利、娛樂、省時、舒適或健康等各種形式的附加值。酒店服務(wù)功能規(guī)劃是在滿足酒店內(nèi)部運營功能需要的基礎(chǔ)上將服務(wù)戰(zhàn)略和創(chuàng)新服務(wù)理念融入酒店整體規(guī)劃之中。（一）服務(wù)設(shè)計思維1.服務(wù)設(shè)計的概念和思維核心服務(wù)設(shè)計思維的核心主要包括以下五個方面：（1）以顧客為中心。從顧客的視角來設(shè)計和體驗服務(wù)。（2）覆蓋化。設(shè)計思維盡可能覆蓋服務(wù)涉及的全部基礎(chǔ)功能。（3）流程化。服務(wù)應(yīng)可視化為一系列相互關(guān)聯(lián)的活動。（4）有形化。將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可見的服務(wù)展示形式。（5）整體性。全面考慮整個服務(wù)環(huán)境。2.酒店智慧服務(wù)設(shè)計智慧服務(wù)設(shè)計——致力于智能機器人、人機交互、數(shù)字化服務(wù)模塊打造。為顧客提供高效率的服務(wù)。解決顧客視角最關(guān)注的服務(wù)模塊。將舒適、品質(zhì)、美好等輕奢需求可視化、物質(zhì)化、體驗化。（二）服務(wù)設(shè)計因素和服務(wù)藍(lán)圖1.服務(wù)設(shè)計因素服務(wù)設(shè)計因素是同時向顧客和員工表達(dá)他們將設(shè)計和傳送什么樣的服務(wù)的藍(lán)圖。這些因素包括結(jié)構(gòu)性因素和管理因素。（1）結(jié)構(gòu)性因素傳遞過程：前臺和后臺、自動化、顧客參與。設(shè)施設(shè)計：尺寸、藝術(shù)性、布局。地點：顧客人數(shù)統(tǒng)計、單一或多樣化地點、競爭、地點特征。能力設(shè)計：顧客等候管理、服務(wù)人員數(shù)量、預(yù)估并平衡供需波段如：需求常量和需求高峰。（2）管理因素服務(wù)情境：服務(wù)文化、激勵、選擇和培訓(xùn)、對員工的授權(quán)。質(zhì)量：評估、監(jiān)控、方法、期望與感知、服務(wù)保證。管理能力和需求：調(diào)整需求和服務(wù)供應(yīng)控制的戰(zhàn)略、等候管理。信息：競爭性資源、數(shù)據(jù)收集。服務(wù)藍(lán)圖（1）服務(wù)藍(lán)圖的概念和地位（2）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素①客戶行為②前臺行為③后臺行為④支持過程3.行動領(lǐng)域分界服務(wù)藍(lán)圖的四個要素由三條水平的分界線分開。第一條是互動分界線。第二條是可視分界線。第三條是內(nèi)部互動分界線。藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務(wù)的有形展示。根據(jù)服務(wù)的復(fù)雜度和設(shè)計需要，可以選擇性的使用以下信息，從而使服務(wù)藍(lán)圖更加全面和清晰。具體信息如下：①時間②質(zhì)量衡量③情緒旅程④拆分前臺⑤拆分后臺⑥服務(wù)體驗周期的各個階段⑦主要互動行為的照片、草圖。4.服務(wù)藍(lán)圖的作用①提供創(chuàng)新平臺。②了解人員角色，以及職能、人員和組織之間的依賴程度。提供有利于創(chuàng)新的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。③轉(zhuǎn)化、存儲創(chuàng)新和服務(wù)知識。④從顧客的角度設(shè)計互動的真實瞬間。⑤對服務(wù)流程中測量和反饋的關(guān)鍵點提出建議。⑥明確競爭態(tài)勢。⑦了解理想的顧客體驗。閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖酒店服務(wù)藍(lán)圖示例以圖1-18為例，帶領(lǐng)學(xué)生如何閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖，并思考和討論服務(wù)藍(lán)圖的發(fā)展趨勢。小結(jié)這一堂課我們服務(wù)功能規(guī)劃、服務(wù)藍(lán)圖知識內(nèi)容，數(shù)字化背景下智慧酒店服務(wù)設(shè)計和服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建和實踐分析。課后指導(dǎo)酒店智慧服務(wù)設(shè)計全面使用后，管理者可以獲得哪些智慧服務(wù)工具？這些工具將給酒店的服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)動線帶來哪些變化和改變。布置作業(yè)請同學(xué)們以實習(xí)酒店或入職目標(biāo)酒店為例，創(chuàng)建簡單的服務(wù)藍(lán)圖。板書設(shè)計板書設(shè)計的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（10分鐘）2．知識新知，從不同類型酒店的服務(wù)設(shè)計中講授服務(wù)設(shè)計思維、服務(wù)設(shè)計因素和服務(wù)藍(lán)圖（20分鐘）3．以圖1-18為例，帶領(lǐng)學(xué)生如何閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖，并思考和討論服務(wù)藍(lán)圖的發(fā)展趨勢（時間：10分鐘）5.請同學(xué)思考酒店智慧服務(wù)設(shè)計在酒店組織發(fā)展建設(shè)過程中的作用。（時間：5分鐘）教案授課內(nèi)容模塊二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)一前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料金輝、李達(dá)、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》第二章教學(xué)目標(biāo)1．知識目標(biāo)：（1）了解前臺工作的特點和實際工需要；（2）熟悉酒店行業(yè)通行前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)和公辦工作流程基礎(chǔ)知識；（3）掌握酒店前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程。2．技能目標(biāo)：（1）能掌握前臺日夜班交接班的操作規(guī)范流程；（2）能根據(jù)前臺SOP操作流程。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）認(rèn)識到無規(guī)矩不成方圓，只有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)才能有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和產(chǎn)品；（2）熱愛生活，對不同的事務(wù)始終保持熱忱的心，感受世界的美好，教學(xué)重點1.前臺崗位工作流程SOP（前臺崗位作為現(xiàn)代酒店前廳部的重要組成部分之一，對酒店的經(jīng)營管理起著重要作用，前臺崗位的運行情況如何會直接體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益和市場形象）2.前臺崗位數(shù)字化運營（通過前臺自助入住、智能硬件集成等功能，打造全場景數(shù)字化顧客體驗，可支持一站式自助服務(wù)，保護顧客隱私前提下提供多種服務(wù)選擇）教學(xué)難點1.前臺崗位工作流程SOP2.前臺崗位數(shù)字化運營教學(xué)方法1．講授法2．任務(wù)驅(qū)動法3．實踐法4．小組討論法教學(xué)內(nèi)容及時間安排第一節(jié)前臺崗位部分重點流程（35分鐘）因為前臺崗位分日班和夜班等，每個時間段的工作流程和注意事項有所差異且理論及實踐需要相結(jié)合發(fā)揮到最好的教學(xué)效果，所以用時長一些第二節(jié)前臺崗位數(shù)字化運營（10分鐘）對于華住易掌柜系統(tǒng)秉承“30秒入住，0秒退房”的產(chǎn)品設(shè)計理念，能夠讓同學(xué)們短時間熟悉掌握并上手操作，用時較短教學(xué)資源抖音、小紅書、新形態(tài)教材網(wǎng)、何越.酒店前臺接待服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].當(dāng)代旅游,2022,10:39-41.學(xué)情分析學(xué)生年齡基本處于20歲左右，學(xué)生的綜合知識儲備不是很高但是上進心很強，學(xué)習(xí)能夠虛心聽講，有條理、有計劃、有責(zé)任心，努力做到做好，已經(jīng)具備了酒店前臺簡單的工作能力，細(xì)節(jié)需要把控。課后指導(dǎo)上網(wǎng)查閱有關(guān)前廳、前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程和酒店數(shù)字化運營等方面的文章，并尋找不同的觀點。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法一、課前回顧和導(dǎo)入上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了什么是服務(wù)設(shè)計因素和服務(wù)藍(lán)圖，下面請同學(xué)們寫出服務(wù)設(shè)計因素的定義和服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成要素有哪些。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問：（1）誰能全面地把服務(wù)設(shè)計因素的定義表述一遍？（2）誰能把四個服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成要素復(fù)述一遍？（服務(wù)設(shè)計因素：是指同時向顧客和員工表達(dá)酒店將設(shè)計和傳送什么樣的服務(wù)藍(lán)圖。這些因素包括結(jié)構(gòu)性因素和管理性因素。顧客行為、前臺行為、后臺行為、支持行為）好！我們今天學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。（前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定）二、學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請把書打開，我們首先一起學(xué)習(xí)模塊二任務(wù)一（一）總經(jīng)理日記、前臺崗位部分重點流程在閱讀案例后，提出兩問題，問題1：案例中都出現(xiàn)了哪些問題?問題2：前臺崗位要制定怎樣標(biāo)準(zhǔn)的流程才能避免案例中的事情發(fā)生？分小組討論后，小組推薦同學(xué)分享發(fā)言小組推薦學(xué)生一：小組推薦學(xué)生二：小組推薦學(xué)生三：（教師對學(xué)生分享的內(nèi)容進行點評，并進一步學(xué)習(xí)思考的方法）經(jīng)過小組討論和思考，我們可以得出以下結(jié)論：1．前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”，前臺崗位作為現(xiàn)代酒店前廳部的重要組成部分之一；2．前臺崗位的運行情況如何，會直接體現(xiàn)酒店費服務(wù)質(zhì)量與管理水平，關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益與市場形象；3．前臺崗位要將良好的接待體驗順利地提供給顧客，需要制定和遵循標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。（二）前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第56頁至第58頁）任務(wù)目標(biāo)三項：1．了解前臺工作的特點和實際工作需要2．熟悉酒店行業(yè)通行前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程基礎(chǔ)知識3．掌握酒店前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的步驟和方法重點講授知識點：前臺日班夜班交接時，規(guī)范的操作流程。（操作系統(tǒng)演示：留言看板等）因此，酒店前臺崗位沒有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，如何制定合適日常經(jīng)營管理需要的前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競爭力之一。接下來，我們著重分析分析第二方面：現(xiàn)在請一位同學(xué)說出前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程基礎(chǔ)知識有哪些：1.日班崗前準(zhǔn)備：（1）準(zhǔn)時到崗,著裝整齊；（2）注意儀容儀表,精神飽滿（3）進行簽到；（4）佩戴對講通信設(shè)備2.日班進行接班：（1）打印小商品報表,清點小商品；（2）打印前臺交接班報表；（3）清點前臺備用金；（4）閱看《前臺交接班記錄本》和前臺各類記錄本；（5）復(fù)核各類移交的物品、票據(jù)、發(fā)票,了解移交的特殊事項；（6）確認(rèn)無誤后在《前臺交接班記錄本》上簽字；（7）檢查公安上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息；（8）查閱酒店管理系統(tǒng)(PMS系統(tǒng))公告欄中的信息；（9）查看酒店管理系統(tǒng)(PMS系統(tǒng))中的房態(tài)和流量；（10）檢查前臺用品有無短缺；（11）檢查前臺設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況；（12）關(guān)注大堂環(huán)境。3.日班下班前準(zhǔn)備工作：（1）打印《交接班表》；（2）清點前臺現(xiàn)金；（3）在《前臺交接班記錄本》上進行交接事項的填寫并簽字?！埜魑煌瑢W(xué)補充、填上自己的觀點。……（三）前臺崗位數(shù)字化運營華住易掌柜系統(tǒng)秉承“30秒入住，0秒退房”的產(chǎn)品設(shè)計理念，在實際場景中，易掌柜系統(tǒng)能夠解決哪些業(yè)務(wù)痛點？播放華住易掌柜視頻（二維碼）分小組討論后，各小組推薦同學(xué)分享回答，教師點評總結(jié)：1.簡化住宿手續(xù)2.縮短顧客的等待時間3.減少前臺的工作強度4.降低不必要的錯誤5.提供無接觸服務(wù)6.保護顧客隱私……由此得出，華住易掌柜系統(tǒng)擁有非常穩(wěn)定的安全性，實現(xiàn)了自助一體化的設(shè)備整合、統(tǒng)一異構(gòu)各地區(qū)接口方案適配對接、人臉識別和證件照精準(zhǔn)對比、自動化運維跨平臺技術(shù)等功能，能夠解決實際場景所存在的行業(yè)痛點；前臺崗位的工作強度也相對有所降低，學(xué)生學(xué)習(xí)感知度也會增強。三、小結(jié)這一堂課我們講了前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的必要性，前臺是前廳的重要組成部分之一，前臺崗位是酒店的形象代表，使酒店經(jīng)營活動的核心，也為酒店提供參謀與助力；對酒店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入起著至關(guān)重要的作用。前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間的核心競爭力之一，同時進前臺崗位數(shù)字化運營能夠解決絕大部分的行業(yè)痛點；讓學(xué)生能夠理論與實踐相結(jié)合，做好前臺崗位工作。四、課后指導(dǎo)課后指導(dǎo)主要是對學(xué)生今天上課知識的解答疑難、堵漏補差，使其將前臺日班、夜班標(biāo)準(zhǔn)注流程制定的實踐及理論知識了解更深入、更透徹，再運用酒店數(shù)字化運營來拓展提高；幫助既有學(xué)習(xí)困難者、存在學(xué)習(xí)障礙者解決問題，提高學(xué)習(xí)的方法，又使學(xué)有余力者和因故缺課者端正學(xué)習(xí)態(tài)度，更好地汲取知識，為之后的學(xué)習(xí)增添動力。五、布置作業(yè)完成教材第58頁至第60頁的練一練習(xí)題，包括填空題、單項選擇題、判斷題；通過各式各樣的題型來讓學(xué)生加深印象的同時透徹了解前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的工作特點需要，夯實基礎(chǔ)；熟練掌握酒店前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的制定步驟和方法。六、板書設(shè)計板書設(shè)計依據(jù)教材《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》模塊二任務(wù)一前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定(SOP)，為了降低學(xué)生理解的難度，化抽象為形象，吸引學(xué)生的注意，簡潔直觀、圖文并茂，配合PPT的視頻演示，準(zhǔn)確清晰呈現(xiàn)課程的重難點，讓學(xué)生可以根據(jù)板書回憶整節(jié)課的內(nèi)容，根據(jù)PPT回憶實際操作步驟；符合教育教學(xué)基本規(guī)律，符合每個學(xué)科不同的特點。1．任務(wù)驅(qū)動：提出復(fù)習(xí)任務(wù)和要求交給學(xué)生獨立完成。（時間：3分鐘）2．同桌互評（時間：2分鐘）3．學(xué)生閱讀總經(jīng)理日記，教師導(dǎo)入新學(xué)習(xí)內(nèi)容并找出核心學(xué)習(xí)任務(wù)，請學(xué)生用筆畫出來。（5分鐘）4．教師總結(jié)與反饋：給學(xué)生鼓勵與啟發(fā)。（時間：5分鐘）5．通過“了解前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程基礎(chǔ)知識”來強化學(xué)生對工作流程的熟知度（時間：10分鐘）6.請學(xué)生總結(jié)前臺崗位工作流程和基礎(chǔ)知識并討論來幫助記憶。（時間：5分鐘）7.“實際場景中，易掌柜系統(tǒng)能夠解決哪些業(yè)務(wù)痛點？”分小組討論及分享。（時間：10分鐘）8.教師講授：課堂總結(jié)與布置作業(yè)。（時間：5分鐘）教案授課內(nèi)容模塊二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)一客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料金輝、李達(dá)、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》第二章教學(xué)目標(biāo)1．知識目標(biāo)：（1）了解客房崗位的特點和實際工作需要；（2）掌握酒店行業(yè)通行的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等基礎(chǔ)知識；（3）掌握客房管理區(qū)域、經(jīng)營范圍實際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求。2．技能目標(biāo)：（1）能掌握酒店標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)范；（2）能掌握并運用酒店客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的步驟和方法,制定酒店客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）認(rèn)識到細(xì)節(jié)決定成敗，只有把細(xì)節(jié)都做到位才能保證服務(wù)的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神和腳踏實地的工作態(tài)度。教學(xué)重點1.客房崗位工作流程SOP（客房是酒店的基本設(shè)施,是酒店商品不可缺少的組成部分?？头坎渴乾F(xiàn)代酒店的一個重要部門?？头坎坑址Q房務(wù)部或管家部,是酒店向顧客提供住宿服務(wù)的部門,為住店顧客提供各種客房服務(wù)項目,負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?？头糠?wù)質(zhì)量的好壞直接影響顧客對酒店產(chǎn)品的滿意度,也影響著酒店的經(jīng)濟效益和聲譽。）2.客房崗位數(shù)字化運營（為了高效運營,使用了數(shù)字化客房管理系統(tǒng),一方面,大幅提升房間衛(wèi)生的管理效率,另一方面,盡可能降低酒店圍繞衛(wèi)生問題的額外支出。）教學(xué)難點1.客房崗位工作流程SOP2.客房崗位數(shù)字化運營教學(xué)方法1．講授法2．任務(wù)驅(qū)動法3．實踐法4．小組討論法教學(xué)內(nèi)容及時間安排第一節(jié)客房崗位部分重點流程（35分鐘）因為客房崗位的工作復(fù)雜且細(xì)致，每個工作流程和注意事項都非常重要，需要理論和實踐雙重相結(jié)合才能發(fā)揮到最好的教學(xué)效果，所以花費了較多時長來講解。第二節(jié)客房崗位數(shù)字化運營（10分鐘）為了更高效的運營，華住集團組建IT團隊建設(shè)數(shù)字化客房管理系統(tǒng),可以讓同學(xué)們大幅提升房間衛(wèi)生的管理效率，在工作時降低各家門店圍繞衛(wèi)生問題的額外支出，所以用的時間就比較短。教學(xué)資源抖音、小紅書、新形態(tài)教材網(wǎng)、何越.酒店前臺接待服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].當(dāng)代旅游,2022,10:39-41.學(xué)情分析學(xué)生年齡基本處于20歲左右，學(xué)生的綜合知識儲備不是很高但是上進心很強，學(xué)習(xí)能夠虛心聽講，有條理、有計劃、有責(zé)任心，努力做到做好，已經(jīng)具備了酒店客房簡單的工作能力，細(xì)節(jié)需要把控。課后指導(dǎo)上網(wǎng)查閱有關(guān)客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程和酒店數(shù)字化運營等方面的文章，并尋找不同的觀點。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了什么是前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定，下面請同學(xué)們寫出前臺崗位的標(biāo)準(zhǔn)流程和注意事項有哪些。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問：（1）誰能全面地把前臺崗位標(biāo)準(zhǔn)流程表述一遍？（2）誰能把前臺崗位的特點復(fù)述一遍？（前臺崗位的特點：接觸面廣、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局）好！我們今天學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。（客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定）學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請把書打開，我們首先一起學(xué)習(xí)模塊二任務(wù)二（一）總經(jīng)理日記、客房經(jīng)理部分重點工作流程在閱讀案例后，提出兩問題，問題1：案例中都出現(xiàn)了哪些問題?問題2：客房崗位要制定怎樣標(biāo)準(zhǔn)的流程才能避免案例中的事情發(fā)生？分小組討論后，小組推薦同學(xué)分享發(fā)言小組推薦學(xué)生一：小組推薦學(xué)生二：小組推薦學(xué)生三：（教師對學(xué)生分享的內(nèi)容進行點評，并進一步學(xué)習(xí)思考的方法）重點講授知識點：客房經(jīng)理的重點工作流程，規(guī)范的操作流程。（操作系統(tǒng)演示：留言看板等）經(jīng)過小組討論和思考，我們可以得出以下結(jié)論：1．客房是酒店的基本設(shè)施,是酒店商品不可缺少的組成部分；2．客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響顧客對酒店產(chǎn)品的滿意度,也影響著酒店的經(jīng)濟效益和聲譽；3．酒店客房崗位有沒有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,如何制定適合日常經(jīng)營管理需要的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間競爭的核心之一。（二）客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第61頁至第66頁）任務(wù)目標(biāo)三項：1.了解客房崗位的特點和實際工作需要2.掌握酒店行業(yè)通行的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等基礎(chǔ)知識3.掌握客房管理區(qū)域、經(jīng)營范圍實際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求接下來，我們著重分析分析第二、三個方面：現(xiàn)在請一位同學(xué)說出制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的重要性：1.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序能夠縮短新進人員面對不熟練且復(fù)雜的事務(wù)所花得學(xué)習(xí)時間，只要按照步驟的知識就能盡可能避免失誤與疏忽；2.客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程可以讓管理人員以標(biāo)準(zhǔn)的流程規(guī)范來監(jiān)督他們。；3.客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的核心就是將一切以標(biāo)準(zhǔn)化呈現(xiàn)出來，帶給客人良好的體驗?！埜魑煌瑢W(xué)補充、填上自己的觀點?！虼?，酒店客房崗位的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，如何將制定適合日常經(jīng)營管理需要的客房崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程就成為企業(yè)間競爭的核心之一。（三）客房崗位數(shù)字化運營華住易掌柜系統(tǒng)秉承為了高效運營,使用了數(shù)字化客房管理系統(tǒng),一方面,大幅提升房間衛(wèi)生的管理效率,另一方面,盡可能降低酒店圍繞衛(wèi)生問題的額外支出。播放數(shù)字酒店之客房管理視頻（二維碼）分小組討論后，各小組推薦同學(xué)分享回答，教師點評總結(jié)：1.降低酒店管理成本2.提高管理效率3.強化管理流程4.提高客戶服務(wù)質(zhì)量5.提升酒店檔次6.集成化操作更方便……由此得出，酒店做房流程的優(yōu)點在于提供現(xiàn)代化的酒店管理手段提供人性化的服務(wù)系統(tǒng)與整個酒店環(huán)境融合符合酒店的經(jīng)營理念節(jié)能環(huán)保高效便捷省時省力各系統(tǒng)即需要獨立動作，又能資源及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施共享系統(tǒng)自動化及相關(guān)聯(lián)動集中監(jiān)視與管理讓酒店達(dá)到最優(yōu)的運作狀態(tài)。酒店智能化解決方案的落地關(guān)鍵還是離不開酒店從業(yè)人員的使用，服務(wù)是人與人之間的行為離開人的因素簡單地期望冰冷的機器取代服務(wù)人員為客提供服務(wù)。了解熟悉客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流制定后，我們就來研究研究餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定中餐廳經(jīng)理和餐廳清潔師的重點工作流程。三、小結(jié)這一堂課我們講了客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定的必要性，客房是酒店的重要組成部分之一，客房的服務(wù)與管理水平影響著酒店的聲譽，客房部是酒店的主體和存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位?？头渴琴e客在酒店中逗留時間最長的地方，賓客對客房更有“家’的感覺。因此，客房的清潔衛(wèi)生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備與物品是否齊全完好，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，服務(wù)項目是否周全豐富等，賓客都會有最敏說的感受，客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價”與“值”相符與否的主要依據(jù)。四、課后指導(dǎo)課后指導(dǎo)主要是對學(xué)生今天上課知識的解答疑難、堵漏補差，使其將前臺日班、夜班標(biāo)準(zhǔn)注流程制定的實踐及理論知識了解更深入、更透徹，再運用酒店數(shù)字化運營來拓展提高；幫助既有學(xué)習(xí)困難者、存在學(xué)習(xí)障礙者解決問題，提高學(xué)習(xí)的方法，又使學(xué)有余力者和因故缺課者端正學(xué)習(xí)態(tài)度，更好地汲取知識，為之后的學(xué)習(xí)增添動力。五、布置作業(yè)完成教材第64頁至第65頁的練一練習(xí)題，包括填空題、單項選擇題、判斷題；通過各式各樣的題型來讓學(xué)生加深印象的同時透徹了解客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的工作特點需要，夯實基礎(chǔ)；熟練掌握酒店客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的制定步驟和方法。六、板書設(shè)計板書設(shè)計依據(jù)教材《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》模塊二任務(wù)二客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定(SOP)，為了降低學(xué)生理解的難度，化抽象為形象，吸引學(xué)生的注意，簡潔直觀、圖文并茂，配合PPT的視頻演示，準(zhǔn)確清晰呈現(xiàn)課程的重難點，讓學(xué)生可以根據(jù)板書回憶整節(jié)課的內(nèi)容，根據(jù)PPT回憶實際操作步驟；符合教育教學(xué)基本規(guī)律，符合每個學(xué)科不同的特點。1．任務(wù)驅(qū)動：提出復(fù)習(xí)任務(wù)和要求交給學(xué)生獨立完成。（時間：3分鐘）2．同桌互評（時間：2分鐘）3．教師引出新的學(xué)習(xí)內(nèi)容，提出問題，指導(dǎo)學(xué)生針對性進行閱讀（2分鐘）4．在閱讀中找出核心學(xué)習(xí)任務(wù)，請學(xué)生用筆畫出來。（時間：3分鐘）5．通過“為什么要制定標(biāo)準(zhǔn)化流程”的問題激發(fā)學(xué)生的思考，分小組進行討論和分享（時間：10分鐘）6．教師總結(jié)與反饋：給學(xué)生鼓勵與啟發(fā)。（時間：5分鐘）7.請學(xué)生總結(jié)與評價制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的重要性。（時間：5分鐘）8.“實際場景中，易掌柜系統(tǒng)能夠解決哪些業(yè)務(wù)痛點？”分小組討論及分享。（時間：10分鐘）9.教師講授：課堂總結(jié)與布置作業(yè)。（時間：5分鐘）教案授課內(nèi)容模塊二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)三餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）所需課時1學(xué)時主要教材或參考資料金輝、李達(dá)、王晨主編：《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營》第二章教學(xué)目標(biāo)1．知識目標(biāo)：（1）了解酒店的定位，餐廳工位的特點等；（2）掌握經(jīng)營范圍實際情況、服務(wù)生產(chǎn)要求；（3）熟悉酒店標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)范；（4）了解用酒店行業(yè)通行餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作流程基礎(chǔ)知識。2．技能目標(biāo)：（1）能掌握酒店餐廳崗位工作流程；（2）能根據(jù)餐廳SOP操作流程。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）培養(yǎng)學(xué)生“三愛”精神，愛崗敬業(yè)服務(wù)意識，端正學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度；（2）培養(yǎng)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)問題及研究的精神，培養(yǎng)學(xué)生的”三人行，必有我?guī)熝伞钡那髮W(xué)精神和精益求精的理念。教學(xué)重點1.餐廳崗位工作流程SOP（在酒店日常經(jīng)營中，餐廳服務(wù)與管理是極為重要和關(guān)鍵的一環(huán)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，顧客對飲食的要求越來越高，促使酒店業(yè)的餐飲服務(wù)與經(jīng)營管理水平不斷提高。酒店利用自身在餐飲方面的特點來吸引顧客，餐廳將合格的餐飲產(chǎn)品順利提供給顧客。）2.餐廳崗位數(shù)字化運營（通過數(shù)字化核銷、數(shù)字化購早、數(shù)字化統(tǒng)計等功能，給予顧客全新的服務(wù)何互動體驗，為顧客帶來更優(yōu)質(zhì)的早餐體驗，大大提高了效率，更便于餐廳管理，及時統(tǒng)計分析，與PMS系統(tǒng)智聯(lián)。）教學(xué)難點1.餐廳崗位工作流程SOP2.餐廳崗位數(shù)字化運營教學(xué)方法1．講授法2．任務(wù)驅(qū)動法3．實踐法4．小組討論法教學(xué)內(nèi)容及時間安排第一節(jié)餐廳崗位部分重點流程（35分鐘）因為餐廳崗位分餐廳服務(wù)員和餐廳廚師等，每個崗位的工作流程和注意事項有所差異且理論及實踐需要相結(jié)合發(fā)揮到最好的教學(xué)效果，所以用時長一些第二節(jié)餐廳崗位數(shù)字化運營（10分鐘）華住易早餐能夠讓同學(xué)們短時間熟悉掌握并上手操作，用時較短教學(xué)資源抖音、小紅書、新形態(tài)教材網(wǎng)、\t"/kns8/defaultresult/knet"邵成云.淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量[J].今日財富，2021，16：69-70學(xué)情分析學(xué)生年齡基本處于20歲左右，學(xué)生的綜合知識儲備不是很高但是上進心很強，學(xué)習(xí)能夠虛心聽講，有條理、有計劃、有責(zé)任心，努力做到做好，已經(jīng)具備了酒店餐廳簡單的工作能力，細(xì)節(jié)需要把控。課后指導(dǎo)上網(wǎng)查閱有關(guān)前廳、餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程和餐廳數(shù)字化運營等方面的文章，并尋找不同的觀點。鼓勵學(xué)生對課堂內(nèi)容進行整理和復(fù)習(xí)，總結(jié)重點和難點。可以要求學(xué)生寫一份學(xué)習(xí)筆記或制作概念地圖，以幫助他們鞏固所學(xué)知識。組織學(xué)生進行小組討論或案例分析，讓他們共同思考和解決與餐廳標(biāo)準(zhǔn)制定相關(guān)的問題和挑戰(zhàn)。通過互相交流和討論，學(xué)生可以更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識。提供個別輔導(dǎo)和答疑服務(wù)，讓學(xué)生在課后有機會向老師提出問題并解決疑惑。可以通過面對面的討論、在線交流平臺或郵件等方式與學(xué)生進行溝通和交流。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了客房崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP），下面請同學(xué)們寫出客房經(jīng)理和客房清潔師的重點工作流程有哪些。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問：（1）誰能把客房經(jīng)理重點工作的步驟表述一遍？（2）誰能把客房清潔師做保潔工作這一步驟的注意事項復(fù)述一遍？（客房經(jīng)理重點工作的步驟：①分發(fā)鑰匙、房卡、對講機②安排工作③檢查公共區(qū)域④巡視期間記錄房態(tài)差異⑤檢查VD房做房質(zhì)量客房清潔師做保潔工作注意事項：客房清潔師需要在清潔房間前及每天下班前清潔走廊；做房順序為請速打掃→前臺急需空、退房→住客房→預(yù)退房→維修房；客房清潔師可根據(jù)顧客的需求，調(diào)整順序）好！我們今天學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。（餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定）學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請把書打開，我們首先一起學(xué)習(xí)模塊二任務(wù)三（一）總經(jīng)理日記、餐廳崗位部分重點流程在閱讀案例后，提出兩問題，問題1：案例中都出現(xiàn)了哪些問題?問題2：餐廳崗位要制定怎樣標(biāo)準(zhǔn)的流程才能避免案例中的事情發(fā)生？分小組討論后，小組推薦同學(xué)分享發(fā)言小組推薦學(xué)生一：小組推薦學(xué)生二：小組推薦學(xué)生三：（教師對學(xué)生分享的內(nèi)容進行點評，并進一步學(xué)習(xí)思考的方法）經(jīng)過小組討論和思考，我們可以得出以下結(jié)論：1．餐廳服務(wù)與管理是酒店日常經(jīng)營中極為重要和關(guān)鍵的一環(huán)，僅次于客房服務(wù)與管理；2．餐廳崗位的運行情況如何，會在相當(dāng)大程度上影響顧客的消費體驗，也影響到酒店的生存和發(fā)展；3．餐廳要將合格的餐飲產(chǎn)品順利提供給顧客，需要制定和遵循標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。（二）餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程制定（SOP）（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第66頁至第