系統(tǒng)維運維護方案

維護方案1、日常維護方案我司針對科技大學擬采購校園網(wǎng)建設與維護服務實際情況，設計其維護保障解決方案。該方案除了為客戶提供用戶現(xiàn)場服務、上門檢修服務、技術專家支持服務、網(wǎng)絡及計算機等相關周邊保障設備維護服務等內容外，同時針對科技大學的業(yè)務特點成立專項項目小組，提供快速現(xiàn)場技術支持服務、網(wǎng)絡巡檢、軟件版本評估等網(wǎng)絡運行管理支持，將特別指派專門的運營經(jīng)理及技術專家團隊為科技大學提供對口支持，把一般維保服務以響應為主變以主動預防為主，力圖全方位滿足科技大學網(wǎng)絡的穩(wěn)定運行的服務保障要求。維護范圍：完成日常網(wǎng)絡線路檢測、故障排查、資產(chǎn)清點標注、網(wǎng)絡相關設備（含多媒體設備）的日常維護與調試使用、網(wǎng)絡設備基本配置與安裝調試等。要求駐場工程師具備相應的專業(yè)技術能力，能夠勝任本職工作；人員確定后不得隨意更換，確保工作的持續(xù)性，具體內容包括。（1）硬件設備日常維護；（2）設備遷移、添加、變動；（3）硬件性能測試；（4）故障診斷及排除。（5）硬件升級與備件更換；（6）定期環(huán)境與設備狀態(tài)巡檢；（7）日常運行報告；（8）定期巡檢報告；（9）報障處理報告；（10）運維數(shù)據(jù)備份；（11）網(wǎng)絡相關設備（含多媒體設備）調試使用。多媒體設備工程師工作內容：完成多媒體（含智慧教室）教室設備（含電腦、投影、大屏等）的日常維護與調試使用，具體內容包括：（1）硬件設備日常維護；（2）設備遷移、添加、變動；（3）硬件性能測試；（4）故障診斷及排除。（5）硬件升級與備件更換；（6）定期環(huán)境與設備狀態(tài)巡檢；（7）日常運行報告；（8）定期巡檢報告；（9）報障處理報告；（10）運維數(shù)據(jù)備份；（11）多媒體設備（電腦、投影、顯示器等）調試使用。1.1故障處理流程工作流程及要求1、核心層網(wǎng)絡設備至用戶終端計算機系統(tǒng)的故障維修1）網(wǎng)絡設備的故障診斷及維修，含設備的更換上架及保養(yǎng)；2）墻面端口模塊物理損壞后的檢測及更換模塊；3）設備間到用戶房間墻面端口的線路檢查及維護；4）用戶計算機終端的故障維護；5）定期設備間的巡檢工作；6）認真做好維護記錄，維修結束后，維護人員應完整填寫維修單，并經(jīng)甲方用戶簽字確認，填寫服務態(tài)度滿意度調查表。并建立相應的業(yè)務檔案，每周與甲方管理人員溝通交流；7）根據(jù)甲方要求，做好零星信息點的安裝和業(yè)務檔案記錄；2、其他1）所有維修工作單要求用戶簽字確認；2）熟悉用戶單位的網(wǎng)絡拓撲結構，及時對出現(xiàn)的線路故障進行排除、處理；對不能或無法處理的問題迅速報告相關管理人員并提出自己的處理意見；3）乙方應設立專用服務電話受理甲方用戶故障報修，服務電話應安排專人負責，準確填寫故障報修紀錄，并及時分派給相應維護人員執(zhí)行；4）在涉及區(qū)域的核心、匯聚交換機及重大工程或網(wǎng)絡大規(guī)故障時，能增派人員配合用戶單位完成相應的網(wǎng)絡保障工作；5）維護所需易耗品（如信息面板模塊）由我單位提供，并建立完善的臺帳；6）我單位將充分考慮甲方用戶特點，就全區(qū)的計算機客戶端系統(tǒng)維護需求，提供一套全面詳細并切實可行的服務方案，該方案至少包括以下幾方面:實施項目服務的組織架構、服務標準體系和規(guī)范、維護服務工作流程和質量控制、維護人員及組織的績效考核、人員穩(wěn)定方法及替換方案、重大或緊急任務的應急處理等部分。常見故障的處理流程特殊情況（故障高發(fā)、病毒爆發(fā)、突發(fā)事件、重大會議等），除日常運維服務人員正常保障，我公司將根據(jù)需要增加現(xiàn)場服務人員，確保各項保障工作可以順利開展；并服從網(wǎng)絡管理人員安排的臨時加班任務及交辦的其他相關任務，完成工作后立即向任務安排人員反饋。為保證安排的工作任務可順利完成，我公司將按以下流程執(zhí)行：1.2資料管理措施網(wǎng)絡運維服務的本質就是運維服務經(jīng)驗的積累與傳承，我公司多年來一直從事網(wǎng)絡運維服務，也積累一定的服務經(jīng)驗。我公司將會在入場后對用戶單位的相關運維資料進行進一步整理，形成運維工作指導手冊，目的是保證有一定維護工作能力的員工可按手冊完成用戶80%日常網(wǎng)絡運維工作。保證在甲方服務團隊人員變動、甲方臨時性工作增加服務人員，可以按手冊快速的開展相關運維工作。并將相關資料定期移交甲方。1.2.1定期整理資料更新主要內容1、學校信息化相關的業(yè)務流程、處理方法進行歸納總結(每1個月與網(wǎng)絡管理人員溝通更新1次)。2、相關的日常維護資料（拓撲圖、設備統(tǒng)計表、地址分配表、重點用戶信息記錄表）變動后立即更新，并將最新維護資料上交至分管人員處。審核內容審核周期審核人網(wǎng)絡拓撲圖月項目經(jīng)理核心機房設備表月項目經(jīng)理光纜線路拓撲圖季度項目經(jīng)理匯聚設備間統(tǒng)計表季度項目經(jīng)理設備間統(tǒng)計表季度項目經(jīng)理設備信息統(tǒng)計表季度項目經(jīng)理日常服務指導手冊季度部門經(jīng)理日常故障處理方法季度部門經(jīng)理重大故障應急響應預案季度部門經(jīng)理3、相關月報、年報數(shù)據(jù)定期發(fā)送負責領導，匯報保存，以便用戶單位查閱。公司依據(jù)項目的進度，定期由項目經(jīng)理、服務部經(jīng)理對相關的技術服務資料的準確性進行審核。1.2.2工作總結及數(shù)據(jù)分析我公司將每周、每月對維護工量進行統(tǒng)計，并對相關維護數(shù)據(jù)、維護工作中發(fā)現(xiàn)問題進行分析，并提出有針對性的解決方案。讓用戶也第一時間掌握第一手維護數(shù)據(jù)，逐步形成一套屬于科大網(wǎng)絡的《運維手冊》，讓事件有響應，有處理，有跟進，有反饋，有記錄。真正做好科大網(wǎng)絡信息化運營服務的管家。定期提交的報告有：1、月報：包括每月的故障統(tǒng)計，故障分類匯總，每月工作中發(fā)現(xiàn)的潛在問題，對于發(fā)現(xiàn)潛在問題所提出的解決建議，每月所完成的工作匯總及下月的工作計劃等。2、年報：一年的工作匯總報告，包括一年的故障數(shù)量統(tǒng)計及提出的網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。3、重大故障及維護過程中發(fā)現(xiàn)的問題的具體報告。（隨時提交）重大事故報告（樣本）2、維護服務信息系統(tǒng)我公司為本次項目提供一套方便的維護服務信息系統(tǒng)，方便運維人員開展日常的工作，滿足打卡、故障處理、用戶報修等工作。同時對接微信客戶端，做到及時、快速、有效的管理。服務信息系統(tǒng)設計依托前端和后臺的工作方式，快速靈活，適應業(yè)務場景，同時也能滿足用戶的快速上手，方便的進行報修和及時跟蹤報修等需求。維護信息系統(tǒng)設計圖

用戶報修系統(tǒng)流程圖服務系統(tǒng)內置非常豐富的圖標格式、數(shù)據(jù)表、透視表、明細表、餅圖、條形圖等，可以根據(jù)需要快速導出運維工單的統(tǒng)計，方便管理查看服務，及時跟進相關業(yè)務的動向，同時滿足快速判斷業(yè)務需求以及跟蹤，協(xié)助運維人員做到預警服務。服務系統(tǒng)大屏該服務系統(tǒng)還能方便運維服務人員快速判斷當前故障的趨勢，能夠對相關的故障異常進行及時處理。服務系統(tǒng)工單趨勢展示3、人員培訓方案及管理制度3.1培訓原則適用性本次培訓主要是針對本次項目提供的網(wǎng)管平臺進行的技術培訓。所以，在培訓課程的規(guī)劃中，首先就是培訓的內容應當與實際需求相符，我們將根據(jù)網(wǎng)絡現(xiàn)狀、網(wǎng)管系統(tǒng)實施與維護的實際情況，為用戶量身定做本次培訓課程。先進性由于本項目提供的網(wǎng)管平臺在技術上將選用眾多先進的、成熟的技術，所以也要根據(jù)技術先進性原則進行培訓課程設置。理論結合實踐我公司的技術培訓講師，在具備豐富網(wǎng)絡理論知識的同時，還具備多年的全網(wǎng)建設和運維實際經(jīng)驗。在本次培訓中，不僅向學員提供豐富的理論知識，還將結合項目的實際案例進行分析。為了保證本次培訓的有效性，我們在培訓中安排了對系統(tǒng)的實際操作，以保證通過培訓的技術人員能夠完全了解并使用平臺系統(tǒng)，為客戶的數(shù)字信息化建設做出貢獻。項目總體培訓目標人員培訓作為本項目實施的一個重要環(huán)節(jié)，此項目之前我公司對同類項目的實施和培訓積累了一些經(jīng)驗，提供的培訓方案也是在以往的此類中標項目中得到過驗證和用戶的好評。為了使客戶系統(tǒng)維保人員更好管理網(wǎng)絡，針對本項目的特點，制定了具體詳細的培訓計劃。本培訓計劃方案旨在通過培訓可以使信息中心技術人員能夠正確掌握系統(tǒng)的配置和使用方法，熟練地進行安裝、日常維護及檢修，能獨立解決系統(tǒng)、產(chǎn)品使用中的一般故障，還能根據(jù)需求的變化，對產(chǎn)品配置進行一定的調整，從而保證系統(tǒng)、產(chǎn)品長期穩(wěn)定的運行。項目總體培訓評估對于培訓評估采用填寫《培訓反饋表》和培訓投訴制度。每次培訓結束，學員需填寫《培訓反饋表》，對于整個培訓項目作出評價，提出培訓改進意見和建議。承建方將依據(jù)《培訓反饋表》信息，對培訓進行評估，編寫《培訓報告》提交項目組審核確認。培訓評估采用目前較為流行的滿意度矩陣方法，涉及培訓講師、培訓教材、培訓環(huán)境、培訓安排幾個重要指標，通過對每項指標的滿意度調查反饋，形成如下的培訓評估滿意度矩陣。培訓評估滿意度矩陣指標滿意度A（86-100）B（70-85）C（50-69）D（0-49）培訓講師50%培訓教材20％培訓環(huán)境15％培訓安排15％通過每項指標加權相加得出該次培訓培訓綜合滿意度，以綜合滿意度量化反映培訓質量。而單項指標之間的量化比較則表示出培訓的不足所在。多次培訓的綜合滿意度量化比較又會反映出培訓質量的變化和改進情況。另外，學員如對培訓不滿，可向承建方和客戶方投訴，反映情況。當學員普遍反映不滿時，客戶方客要求承建方重新安排培訓。培訓評估用以提高培訓質量，提升學員的培訓滿意度。3.2培訓方式集中培訓在一般的培訓中，學員很難有機會親自參與系統(tǒng)的安裝、調試與測試工作，因此對于每一位系統(tǒng)的維護與管理者來說，在現(xiàn)場參與系統(tǒng)的安裝與調試是一個非常好的學習機會。這些工作可以使系統(tǒng)的維護和管理人員對系統(tǒng)有更直接和本質的認識。因此在項目單位現(xiàn)場進行培訓，講授一些最基本和實用的操作方式和系統(tǒng)管理方法是非常受項目單位技術人員歡迎的?，F(xiàn)場培訓計劃，要視現(xiàn)場的具體情況而定?，F(xiàn)場培訓授課的教師為現(xiàn)場實施工程師，培訓授課的內容已預先編排好。實施人員可以在現(xiàn)場根據(jù)用戶的實際情況進行講授。同時推薦項目單位技術人員在項目實施過程中全程參加，并積極動手，以增加感性認識。培訓對象：項目維護人員培訓時間：實施過程及其實施完成后培訓地點：待定現(xiàn)場培訓課程：現(xiàn)場培訓內容側重于客戶系統(tǒng)維保人員通過隨工現(xiàn)場學習相關系統(tǒng)的基本知識，了解及掌握系統(tǒng)的安裝流程及軟調流程等。培訓內容詳細表如下：序號培訓名稱內容說明課時培訓對象1系統(tǒng)安裝的硬件架構及特性了解系統(tǒng)安裝所需要的硬件框架體系4項目維護人員設備硬件安裝流程設備正常上電/關機正常流程設備對機房環(huán)境的要求及及日常維護要點2軟件調試了解軟件的版本情況6項目維護人員了解設備軟件版本主要功能特性掌握設備軟件版本升級流程掌握本項目涉及軟件功能的調試思路、步驟及詳細配置命令等掌握軟件日常故障信息診斷辦法現(xiàn)場培訓貫穿于服務的過程中，通過現(xiàn)場培訓確?？蛻舻南到y(tǒng)維護使用人員基本能夠初步掌握系統(tǒng)基本的維護技能。

集中培訓將安排若干人的集中培訓，講述本項目系統(tǒng)涉及的相關理論知識和具體產(chǎn)品介紹、講解系統(tǒng)配置和系統(tǒng)維護要點，在集中培訓過程中將安排上機操作。具體培訓時間和地點與用戶協(xié)商確定。集中培訓將在合同生效后完成。培訓時間：實施過程及其實施完成后培訓地點：待定培訓對象：項目服務人員及系統(tǒng)使用人員培訓人數(shù)：待定培訓內容：結合現(xiàn)場培訓情況，課程基于本項目范疇內的系統(tǒng)絡進行系統(tǒng)的集中培訓。大致內容初定如下，詳細培訓方案將依實際情況與客戶協(xié)商后制定：項目總體方案規(guī)劃系統(tǒng)培訓；系統(tǒng)基本原理培訓；系統(tǒng)硬件架構及軟件體系系統(tǒng)培訓；配置命令系統(tǒng)培訓；日常硬件故障診斷技能培訓；日常系統(tǒng)故障診斷技能培訓；典型維護操作和典型故障分析；網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)安全措施；系統(tǒng)應急預案介紹。3.3培訓內容因各用戶單位的信息化建設的不斷深入，對我公司的服務人員的服務技術能力的要求也不斷提升，我公司根據(jù)服務單位的網(wǎng)絡及設備現(xiàn)狀，定期對人員服務進行培訓并對其能力進行考核，考核的方式主要為實際處理能力與基礎理論知識的考核，保證我公司服務人員的能力可以達到服務單位的要求。為提高運維人員的工作能力，提高客戶滿意度，在培訓課程上，加強團隊新到崗人員的崗前培訓管理，細化崗前培訓內容，保證新到崗員工快速掌握崗位知識，提高新到崗人員運維工作質量；在培訓形式上，建立移動流媒體課件，充分利用團隊間相互交流的學習模式，采用現(xiàn)場培訓、網(wǎng)絡培訓等方式對相關人員進行課程培訓。培訓內容具體包括以下幾個方面：以提高基礎能力為目的的培訓每月最后1周的周5或周6全天，將在用戶單位組織進行運維基礎培訓、運維管理相關培訓工作。1、基礎網(wǎng)絡知識培訓：（通信發(fā)展史、廠家技術前瞻）2、標準維護手冊培訓：駐場單位運維資料查看、如何提高處理故障效率。3、規(guī)范化服務培訓：工單填寫、系統(tǒng)內建單、定期群內公布網(wǎng)絡運行情況、按級匯報制度、周月報填寫方法、核心機房每日巡檢并填寫巡檢表。4、突發(fā)情況培訓：遇到解決不了的故障應及時聯(lián)系公司后再聯(lián)系用戶單位，灌輸重大故障應急響應流程機制。5、服務禮儀：與甲方和用戶溝通需文明用語，態(tài)度和善。以以提高客戶滿意度為目標的培訓客戶服務能力提升培訓：培養(yǎng)坐席人員良好的心理素質、應變能力及對熱線支持工作的正確認知，提升全體系坐席服務人員管理水平、執(zhí)行力，加強服務意識的培養(yǎng)。應急事件處理培訓：提高運維人員應急事件的處理能力，提高客戶滿意度。以提高運維技術能力為目標的培訓針對運維人員的技術能力培養(yǎng)和提高，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、部門重點工作及運維人員的需求，組織大數(shù)據(jù)應用及分析數(shù)據(jù)挖掘培訓、微信開發(fā)、軟件自動化測試及性能測試實戰(zhàn)和管理培訓。培訓以專業(yè)能力為學習目標，為提高在工作崗們位上的工作能力，運維工程師需具備以下專業(yè)能力：1)基礎服務能力：網(wǎng)線、模塊、配線架模塊制作、5類6類網(wǎng)線區(qū)分、光纖（包括尾纖）多模單模區(qū)分、光模塊識辨、網(wǎng)線光纜故障檢查方法、抓包軟件的使用、遠程系統(tǒng)的建立、常見電腦故障處理（系統(tǒng)備份、安裝系統(tǒng)、常用軟件使用、常用DOS命令、電腦故障硬件分析）2)交換機調試能力：VLAN、開組播、劃上聯(lián)下聯(lián)口、端口劃分、查CUP內存、遠程系統(tǒng)的建立、開DHCP、備份配置、限速、環(huán)路排查、ARP攻擊排查等，可以完成運維單位交換機的調試工作。員工入職后為提高網(wǎng)絡理論知識，要求在3個月內學習：計算機應用基礎(第2版)、計算機網(wǎng)絡(（第6版）、H3CNE教程以提高運維人員工作適應性為目標的培訓運維人員新員工培訓：為使新入職的運維人員更快適應工作環(huán)境，全面了解公司，對運維人員進行公司歷史沿革、企業(yè)文化、發(fā)展規(guī)劃、主營業(yè)務、財務制度、人力資源制度、審計法律制度、信息系統(tǒng)使用、管理體系、工作業(yè)務開展等的培訓。以提高體系管理能力為目的的培訓根據(jù)公司管理體系的要求，計劃組織質量體系、環(huán)境體系、信息安全管理體系、信息技術服務體系等體系相關培訓。綜合部行政人事組組織運維部基于上述培訓要求編制《運維人員培訓計劃》，培訓形式包括內訓、外派、公開課、線上學習等。培訓分內部和外派兩部分，人均課時不得低于10學時。3.4管理制度3.4.1管理制度建設我公司非常重視制度方面的建設工作，通過針對性制度的制定，檢查、修訂對整個服務的事件做到有效的管控，管控的重點為服務級別管理，能力管理，服務持續(xù)性管理，服務可用性管理、事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理。我公司相關制度清單制度名稱評審周期發(fā)布層級培訓制度年部門績效考核制度年公司員工晉升管理辦法季公司獎懲與考核制度月公司項目管理制度季公司離職制度月公司加班管理制度月公司日志、周報管理月部門項目檢查制度季部門用戶定期溝通制度月部門應急響應處理制度月部門運維項目變更制度周部門項目調試變更制度周部門機房管理制度月部門值班制度月部門交接班制度月部門運維服務信息安全保密制度月部門管理日志歸檔管理制度月部門現(xiàn)場運維工程師將嚴格遵守以下規(guī)定：1、未經(jīng)甲方管理人員同意，維護人員不得在工作時間內從事維護服務外包以外的工作。如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假情況，或不符合甲方管理要求的，甲方有權做出相應處理，直至終止合同并追究乙方相應責任。2、在工作期間，維護人員如發(fā)生擅自安裝或拆卸計算機設備、隨意帶他人或物品進出辦公區(qū)、有意或無意泄露甲方用戶的保密文件等違反合同的安全問題，甲方有權做出相應處理包括追究乙方及相關當事人的相關法律責任，直至終止合同。3、未經(jīng)甲方同意，維護人員不得將所接觸到的甲方用戶各類計算機立用技術或業(yè)務資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露給第三方。否則，我方應承擔由此引發(fā)的法律責任，賠償甲方由此造成的相關損失。3.1.2服務工作全程監(jiān)管制度日常維護工作機制1)針對運維服務特色的運維管理系統(tǒng)：客服人員或服務工程師從接到電話開始即對每一個故障的報修進行實時的記錄，包括報障人，報障人聯(lián)系方式，地址，故障情況，處理情況等，處理完之后并對用戶進行回訪。這一套透明的運維監(jiān)控管理體系以便于科大了解我公司的服務進程和故障處理過程。同時也可以由用戶直接登錄運維系統(tǒng)錄入報障，并查看相關報障的處理進度。駐場運維工程師在每日做好網(wǎng)絡維護記錄，每周向網(wǎng)絡管理部門匯報工作情況并提供下一周保障計劃；每月通過月報反饋數(shù)據(jù)異常并提供合理化優(yōu)化建議，每季度項目經(jīng)理攜客戶滿意度調查表與客戶交流聽取反饋建議。3.4.2機房管理制度1、我們要求來訪人員先經(jīng)由客戶單位的允許，由運維人員向甲方提交申請后，對來訪者進行登記。運維人員嚴格按照《機房出入登記表》的內容對來訪者進行登記，含來訪者出入時間，細致到具體機柜號及實際的操作的內容。運維人員將登記完成的表格集中放置在服務大廳，并于當月末備份上傳至SVN文件夾，以便甲方管理人員隨時檢查。2、確保機房環(huán)境衛(wèi)生，禁止在機房內吃食物、抽煙、隨地吐痰；對于意外或工作過程中弄污機房地板和其它物品的，必須及時采取措施清理干凈，保持機房無塵潔凈環(huán)境。3、我公司運維人員要求注意個人衛(wèi)生，工作人員儀表、穿著要整齊、談吐文雅、舉止大方。4、運維人員進出機房按要求必須換鞋，雨具、鞋具等物品要按位擺放整齊。5、運維人員嚴格執(zhí)行檢查機房的防曬、防水、防潮，維持機房環(huán)境通爽，注意天氣對機房的影響，下雨天時應及時主動檢查和關閉窗戶、檢查去水通風等設施。6、出入機房應注意鎖好防盜門。對于有客人進出機房，機房相關的工作人員應負責該客人的安全防范工作。最后離開機房的人員必須自覺檢查和關閉所有機房門窗、鎖定防盜裝置。應主動拒絕陌生人進出機房。7、工作人員離開工作區(qū)域前，應保證工作區(qū)域內保存的重要文件。8、外來人員進入必須有專門的工作人員全面負責其行為安全。9、未經(jīng)主管領導批準，禁止將機房相關的鑰匙、密碼透露給其它人員，同時有責任對信息保密。對于遺失物品的情況要即時上報，并積極主動采取措施保證機房安全。10、機房人員對機房安全制度上的漏洞和不完善的地方有責任及時提出改善建議。11、絕不允許與機房工作無關的人員直接或間接操縱機房任何設備。

網(wǎng)絡設備間出入人員登記表進出事項開門進入時間：__________________________________結束出去時間：__________________________________是否有設備增加或拆除:____________________________具體操作事項描述：________________________________________________________進出人員信息確認人員單位：______________________

姓名：________________________

聯(lián)系電話：________________________3.4.3應急響應制度組長為各單位應急響應第一責任人（組長不直接維護的運維單位，現(xiàn)場運維在發(fā)現(xiàn)緊急情況后，需第1時間向組長報告，并在組長指導下開展應急響應工作）匯報的7要素：緊急事件的性質、緊急事件影響的范圍、事件發(fā)生的時間、事件發(fā)現(xiàn)的時間、事件發(fā)現(xiàn)人、現(xiàn)處理的進度、需公司提供什么支持。向客戶報告的主要內容要素：故障的影響范圍、故障發(fā)生的時間、故障發(fā)現(xiàn)的時間、公司的處理方式、預計恢復的時間。公司匯報要素客戶匯報內容緊急事件的性質緊急事件的性質緊急事件影響的范圍緊急事件影響的范圍事件發(fā)生的時間事件發(fā)生的時間事件發(fā)現(xiàn)的時間事件發(fā)現(xiàn)的時間事件發(fā)現(xiàn)人公司的處理方式現(xiàn)處理的進度預計恢復的時間需公司提供什么支持緊急故障處理的原則：在最短的時間內將網(wǎng)絡恢復，協(xié)調一切資源處理也是一種能力，部門是大家的堅強后盾，切勿個人主義，將緊急故障處理時間人為的擴大。運維人員在接收到緊急信息后（用戶電話報障、監(jiān)控平臺監(jiān)控、信息中心管理人員通知），從收到信息后立即響應處理。4、運營經(jīng)理：運營經(jīng)理為A崗、部門經(jīng)理為B崗。如需技術現(xiàn)場支持服務，協(xié)調負責人為部門經(jīng)理，B崗為部門經(jīng)理。5、運營經(jīng)理如對緊急時間處理不能把控，需立即上報部門經(jīng)理，銷售，協(xié)調相關資源處理，如還不能把控，上報公司龍總、楊總協(xié)調公司資源協(xié)調處理。6、無人現(xiàn)場值守期間（夜間、節(jié)假日、無人值守單位），在收到緊急報障信息后（用戶電話報障、監(jiān)控平臺監(jiān)控、信息中心管理人員通知），接收緊急報障信息人員（駐場運維、運營經(jīng)理、部門經(jīng)理）立即與運營經(jīng)理溝通，由運營經(jīng)理協(xié)調周邊人員可至現(xiàn)場處理，并按故障等級（A類部門應急響應負責人、B類組長、C、D級現(xiàn)場運維）與用戶溝通故障情況：A類需立即至安排人員至現(xiàn)場處理，B類以下故障如客戶明確要求可延期處理的，可按客戶要求時限內，處理完成，并按上述應急響應要求處理。7、故障處理完成后需在24小時內出具故障處理報告。A/B類故障的處理報告由技術部技術工程師處理，運營經(jīng)理負責督促技術部出具處理報告，并上交部門審核后提交甲方，C、D類故障可不出具報告但處理結果由負責事件處理運維，上報組長并部門歸檔。8、如果故障處理時限超出處理時間要求，由故障處理人員2天內輸出故障報告，報告內容需詳實、準確，可以直觀的反饋故障原因及故障處理流程、時間點等，分析故障超時原因，發(fā)送運維部經(jīng)理、公司技術副總。9、運維部對故障原因進行分析、總結，重點要找出處理過程的薄弱環(huán)節(jié)和短板，給出解決措施，相關內容在周例會中體現(xiàn)。10、技術部從專業(yè)角度分析超時故障，針對突出問題點，提出提升改進建議。11、故障發(fā)生、處理結束等重要時間節(jié)點，第一責任人必須以電話方式讓公司需知曉人員知情，甲方網(wǎng)絡管理人員看實際情況可以短信方式通知。12、獎勵：響應工作是部門運維服務品質的重要部分，如應急響應服務及時，得到用戶單位的認可，部門將對相關人員進行獎勵。并在當月績效體現(xiàn)。13、處罰：如緊急故障超出公司應急響應時限、或用戶投訴，確為我部門人員過失，將對相關責任人進行處罰，部門全體管理人員負管理培訓不力責任，本月績效扣5%，組長負第一責任本月績效扣10%，如現(xiàn)場運維人員不能立即將A、B類故障上報組長，本月績效扣20%。如再次發(fā)生類似情況，不論其它工作表現(xiàn)，立即解除勞動關系，組長負管理責任，取消組長職務。3.4.4日志管理制度一、目的為加快部門事務的處理效率，建立部門內部快速響應機制，形成快速有效的工作匯報機制，特制定本制度。二、適用人員運維部所有人員三、日志監(jiān)督、管理負責人1、以小組為單位，組長或骨干為日志強化管理工作第一負責人。2、所在單位沒有骨干或者負責人的，運營經(jīng)理為第一負責人。四、日志上報時間普通員工：每天下午18:30之前；組長、骨干：每天下午19:30之前；運營經(jīng)理：每天下午21:00之前；注:日志可修改，如有新事件發(fā)生的，修改后重新提交，會自動提醒上級主管查看。五、匯報內容及標準1、異常、重大、緊急事件等，特別是沒有上報部門，在運維單位內部，由運營經(jīng)理、組長、骨干自行協(xié)調資料已經(jīng)處理的的異常、重大、緊急事件，一定要在當日的日報中反應；需要說明事件的經(jīng)辦人、處理進度、協(xié)助人、處理結果等；2、匯報內容必須是量化、詳細的信息，每個事件的處理進度、結果必須是明確的，不能用流水賬的形式進行匯報；3、匯報當日工作中需要上級管理人員協(xié)助、向公司求援的事情，需要匯報好事情的困難所在。有時限要求的需員工及時電話告知，相關判斷機制參考用戶要求時限和公司應急響應流程。4、除了正常的運維事件外，管理人員也可對自己的管理心得，管理方法進行分享；5、填寫日志一律在釘釘《運維工作日志》內填寫，寫錯模板的記錯無效日志。未按照規(guī)定時間填寫的，組長負責調查，如無充分原因（處理緊急事件、不可抗力）的，按照運維部日產(chǎn)管理規(guī)范及懲罰制度進行處罰。六、信息匯總及上報路徑1、組長、骨干對員工的日志信息查閱后，把異常、緊急、重大的事件匯總上報給運營經(jīng)理；2、運營經(jīng)理對組長、骨干的日志信息查閱后，把異常、緊急、重大的事件匯報給副經(jīng)理及部門經(jīng)理；3、副經(jīng)理以日報形式上報總經(jīng)理；七、日志質量監(jiān)督1、未按照日志標準填寫日報，或者沒有按照規(guī)定時間填寫或補寫的，組長負責調查，如無充分原因（處理緊急事件、不可抗力）的，按照運維部日產(chǎn)管理規(guī)范及懲罰制度進行處罰。附件：日志編寫范式分析1、工作分類、分等級進行匯報：A級：日常的報障、巡檢等工作；B級：配合第三方的工作；C級：甲方或領導交代的工作；D級：需要公司配合的工作；E級：今日未完成的工作；F級：需要上級或同事配合的工作及工作中遇到的困難；G級：重大、緊急、異常事件匯報；今日完成工作（即當日進行的工作）：按照工作等級進行明細分類（如下例）：A級：1、上午9:30某某樓宇某用戶報修網(wǎng)絡不通，上門處理后更換網(wǎng)線，恢復通網(wǎng)；2、10:00進行線上網(wǎng)絡巡檢，設備及管網(wǎng)正常，截圖發(fā)至QQ運維群；B級：1、10:30電信進行線路維修，用戶主管人員打電話要求配合機房開門并對其工作進行監(jiān)督，電信跟換某某設備，10:45配合完成；C級：用戶交代機房巡檢工作，要求8月15日完成，今日對某某機房進行了巡檢工作，已經(jīng)完成；D級：公司要求7月25日完成運維手冊的更新，今日對服務范圍，甲方聯(lián)系方式進行了核對，核對完成，平時已經(jīng)進行了實時更新；未完成工作：E級：用戶交代的巡檢作未完成，要求8月15日完成；需協(xié)助的工作及困難：F級：需要增加一名人員，配合某某機房的巡檢，因某某原因，不能一人完成；F級：在巡檢中，某某機房一直在報警，無法查明原因，需要部門配合檢查故障原因；明天工作計劃：A級：。。。。。。。。。。。C級：。。。。。。。。。。F級：。。。。。。。。。。G級事件匯報：G級：今日大雨，某某機房漏水，已經(jīng)匯報用戶單位某某人員，今天晚上值班，防止漏水事件擴大；G級：某某員工提出離職，已經(jīng)對情況進行了了解，通過溝通，是因為個人發(fā)展問題提出離職，現(xiàn)需要向公司申請交接人員一名，準備交接工作；備注（可以把自己工作中的想法和經(jīng)驗總結一下，組長以上，在本項匯報管理思路及專項性工作的開展思路及進度）：……3.4.5維護人員服務原則管理制度1）維護人員將嚴格遵守用戶單位制定的各項規(guī)章制度和勞動紀律，注重部門形象；工作期間著裝整齊，辦公區(qū)內佩戴工作證件；2）維護人員將做到工作態(tài)度認真，對用戶服務熱情、周到，工作中聽從現(xiàn)教中心的管理和安排；及時有效地受理和解決全區(qū)機關各部門報修的各種網(wǎng)絡及計算機故障；其產(chǎn)生的一切費用(如人工費、交通費和電話通信費等)均由我方承擔；3）與甲方網(wǎng)管人員及時溝通，做到每周至少交流一次；4）遵守保密制度，做好對甲方網(wǎng)絡資料和資源的保密工作；5）維護人員所需維護工具，履行領用手續(xù)。若出現(xiàn)損壞需以舊換新，丟失則按等價賠償；6）嚴格遵守甲方作息時間，在正常工作時間下保證駐場技術人員維護人員在崗，雙休日及節(jié)假日均須保證有人值班并履行維護義務；在重大會議、網(wǎng)絡故障高發(fā)等期間將根據(jù)需要增派技術人員以保障當時所需。3.4.6服務用語規(guī)范管理制度目的為了建立運維服務標準，規(guī)范服務流程，提高服務質量，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)范。用語規(guī)范對于維護人員的日常用語規(guī)范進行管理培訓，并進行測試，合格后方可上崗。服務用語規(guī)范類別序號交流情景客服專員規(guī)范應答開頭語及問候語1問候語您好，歡迎致電XX，很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！2客戶問候客服專員：

先生/女士，您好您好，請問有什么可以幫助您？3客戶滿意度調查或回訪您好，請問是先生/女士么？我是XX客服專員，請問能耽誤您一分鐘進行服務回訪么？（做了什么？評價等級？意見建議？）4需要了解客戶的的姓名或地址/電話時請問您貴姓？方便告訴我您的地址和電話嗎？5遇到無聲電話時您好！歡迎致電XX，請問有什么可以幫您？停頓5秒鐘后再次詢問“您好，您的電話已接通，請問有什么可以幫您?"停頓5秒后：您好，您的電話沒有聲音，請您換部電話再次撥打好么？謝謝，再見?。ㄍｎD5秒，掛機。）無法聽清6因對方使用免提無法聽清楚時，或聲音太小，無法聽清楚時對不起，您的聲音太小，請您重復一遍，好嗎？7遇到電話雜音太大時無法聽清楚時對不起，您的電話雜音太大，請您換部電話，好么？謝謝，再見?。ㄉ缘?秒后掛機）8遇到客戶講方言，客服專員表示聽不懂時對不起，請您講普通話好么？謝謝，當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話則說：請您找個會講普通話人代替好么，謝謝！9遇到客戶反映客服專員聲音小或聽不清楚時對不起，（稍微提高音量）請問有什么可以幫您？溝通內容10遇到客戶來電找正在上班的客服專員時對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班或中午休息時間與她聯(lián)系，謝謝，再見！或留下聯(lián)系電話11若沒有聽到客戶所述內容，要求客戶配合重復時對不起，麻煩您將剛才的問題重復一遍，好么，謝謝。12提供信息較長，需要客戶記錄相關內容時麻煩您記錄一下，好嗎?13遇到客戶索要公司相關同事或領導電話時對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系，好嗎？14遇到客戶提出建議時謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。抱怨與投訴15遇到客戶反映熱線難撥通或應答慢時（包括電話鈴聲響多聲才接起的電話）對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？16遇到客戶情緒激烈，破口大罵時對不起，先生/女士，請問有什么可以幫您？同時客服專員應調整好心態(tài)，盡量撫平用戶的情緒，如無法解決馬上報告給現(xiàn)場的領導17客戶責怪客服專員動作慢，不熟練時對不起，讓您久等了，我盡快幫您處理18遇到客戶投訴公司內部人員態(tài)度不好時“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將事情經(jīng)過告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，詳細記錄后提交領導19如確實因公司員工工作態(tài)度或工作失誤造成的客戶抱怨時“對不起，我謹代表XX公司向您道歉，希望您能接受，同時感謝您及時發(fā)現(xiàn)并反應問題?！?0遇到無法當場答復的客戶投訴很抱歉，先生/女士,多謝您反映的意見,我會盡快向上級反映,并在24小時之內(簡單投訴)/48小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！21對于客戶投訴在處理結束時很抱歉，**先生/女士，多謝您的建議，我將立即向上級反映你的建議，我們將在**時內給您明確回復，再見！軟硬件故障22遇到設備故障不能操作時“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。23遇見操作界面反應較慢或是需要查詢資料，需要客戶等待時，需先經(jīng)過客戶同意方可“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員：“對不起，讓您久等了?！彬}擾24客戶詢問客服專員個人信息，超出工作范圍“對不起，我的工號是_1001_?！比缈蛻魣猿炙饕獋€人信息，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號25遇見騷擾電話時“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機。"如繼續(xù)糾纏，則將電話轉自動語音。26遇到客戶的要求無法（或無理要求）滿足時“很抱歉，您的需要超出了我司的服務范圍，不能滿足您，請諒解”結束語27遇見客戶向客服專員表示感謝時“不客氣，這是我們應該做的?！被颉斑@是我們的工作職責，感謝您對我們的工作支持，感謝您信任XX公司，歡迎再次來電?！?8向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了“請問我剛才的解釋您是否清楚了？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。29通話結束前，應詢問是否還有其它方面的咨詢“請問您還有其它事情嗎？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，歡迎再次致電XX，祝您周末愉快（生活愉快，節(jié)日快樂，清明安康）！”30遇到客戶通話完畢后仍未掛機“對不起，還有什么可以幫助您？”若客戶仍未回答，客服專員：“對不起，我掛線了?！比缓筮^5秒后掛線。3.4.7績效管理制度一、目的為了提高工作效率，激發(fā)員工積極性，提升運維部綜合服務品質及客戶滿意度，特指定本制度。二、原則運營專員、組長、骨干的月度考評直接關聯(lián)月度工資，年底關聯(lián)年終獎分配；其中不參與年終獎金分配的實習生，直接關聯(lián)轉正工資及轉正時間。月度考核將作為年度漲薪、人員晉升及轉崗、年終獎金分配的重要考核指標之一。三、月度績效考核金額運營經(jīng)理及運營專員：500元/月或300元；組長：300元/月；員工：200元/月；四、考核方法及標準每月以考核打分的方式進行月度考核，考核標準詳見考核表（一）運維部員工績效考核表（二）運維部組長、運營經(jīng)理績效考核表（三）運維部客服績效考核表；考核分數(shù)總分為100分；3）70分以上包括70分為合格；80分以上包括80分為良；90分以上包括90分為優(yōu)秀；五、考核結果運營經(jīng)理考核為良好者（即80分以上），績效系數(shù)為1，即績效薪資=考核金額*1，即運營經(jīng)理達到80分以上包含80分不扣績效；運營經(jīng)理考核為良好以下，根據(jù)分數(shù)確定績效系數(shù)，即績效薪資=考核金額*考核分數(shù)/100；組長考核為良好者（即80分以上），（即80分以上），績效系數(shù)為1，即績效薪資=考核金額*1，即組長達到80分以上包含80分不扣績效；組長考核為良好以下，根據(jù)分數(shù)確定績效系數(shù)，即績效薪資=考核金額*考核分數(shù)/100；考核不合格者，績效系數(shù)為0.5，及績效薪資=考核金額*50/100，即直接扣除績效工資的百分之五十（不包含專項事件的各項罰款）年度累計五次不合格者或連續(xù)三次不合格者，或一年中累計三次客戶投訴事件，取消次年調薪資格；年度累計超過10次以上為優(yōu)良，次年獲得兩次調薪機會；試用期員工績效考核表（一）姓名：單位：崗位：考核月：崗位單位工作指導考核時間工作總結：員工簽字：評價項目對評價期間對工作成績的評價要點自評分主管評分考核標準優(yōu)秀合格差優(yōu)秀合格差評分標準8-106-82-68-106-82-61、日常制度遵守遵守公司、部門各項管理制度；（如：考勤打卡、請銷假、加班、不玩游戲、不看視頻、對工作環(huán)境進行打掃及保持等）1）沒有遲到、曠工、補卡，為優(yōu)秀；2）有補卡，但沒有超過三次，為合格；3）補卡超過三次，或有遲到、曠工現(xiàn)象，為差；2、儀容儀表按照部門規(guī)定，儀容儀表適合服務環(huán)境，著裝正式，整潔干凈平整；1）按)照公司著裝要求為優(yōu)秀(POLO衫或襯衫配長褲）；2)不太注重，一般著裝，為合格；3）穿著短褲、拖鞋或奇裝異服等為差；3、工作執(zhí)行力及質量服從運營專員、組長或骨干的領導，對上級交代的事情能按照安排或者計劃的時間節(jié)點完成，并及時跟蹤進度，反饋結果；1）能按照要求提前完成，并超出要求質量和速度，并主動反饋，為優(yōu)秀；2）能按時、按量、按照規(guī)定要求完成任務，并主動反饋，為合格；3）不能按照時間節(jié)點及要求完成任務，需要催促，或不及時反饋，為差；4、服務態(tài)度對用戶服務熱情周到，使用敬語，文明禮貌，受到委曲向直管領導溝通，避免與客戶沖突；1）禮貌、文明用語常掛嘴邊，能達到客戶或用戶的表揚，為優(yōu)秀；2)文明禮貌，能順利完成服務工作為合格；3)遭到客戶投訴或反應服務態(tài)度不佳等為差；5、工作流程性除按照部門工作流程完成日常工作及領導安排的工作在細節(jié)處完善工作流程、體現(xiàn)工作價值、提升服務質量；1）能按照制度流程完成工作，并提出改進建議；2）能按照制度流程完成工作為合格；3）不按照制度流程，用自己的方式方法來工作為差；6、學習主動性在工作量不飽和的情況下，能主動學習運維相關的技術及管理知識，提升自我價值；1）在工作之余能主動學習，或者主動向同事請教，遇到問題能刨根問底，提升自己的工作能力，為優(yōu)秀；2）能對自己缺失的能力進行補充學習，以此來勝任工作為合格；3）不能勝任工作，對自己的不足不進行補充，且不進行主動學習和請教，每次犯同樣的錯誤為差7、應急響應能否按照應急響應流程層級匯報，對事件的跟蹤和反饋是否到位；1）能按照公司應急響應流程響應，并能把事件結果跟蹤到底，及時反饋、求援，通知到位，得到用戶認可或表揚為優(yōu)秀；2）能按照流程進行應急響應，處理問題，為合格；3）應急響應時考慮不周，不能按照流程通知到位或延誤，導致事件不能第一時間處理，或遭到客戶投訴等為差；8、資料記錄及更新對自己的工作是否有記錄并真實反映工作量；對技術資料是否做到了實時更新或備份；1）每項工作都能記錄在案，并能通過記錄的資料提出有效的工作改進建議，為優(yōu)秀；2）能完成工作，且記錄全面，能根據(jù)運維資料，做到任何工作有據(jù)可查，為合格；3）資料缺失，不能真實反映工作量，或故障處理現(xiàn)實超時等為差；9、團隊配合對于未完成的工作是否能積極并很好的和同事進行交接；跟同事間是否能處理好同事關系，并把工作很好的完成；1）對工作能及時完整交接，對注意事項能形成書面文字資料或郵件提醒，同事關系良好，為優(yōu)秀；2）能對工作進行交接，不出現(xiàn)因為交接不全或不及時而影響工作為合格；3）因為工作沒有交接清楚影響工作進度或造成投訴，為差10、責任心工作中是否能勇敢擔當，遇事不推諉，敢于承擔責任，并在后續(xù)工作中積極去改進；1）遇事主動承擔責任，對自己的錯誤進行自檢、反響并改正，不出現(xiàn)重復錯誤，為優(yōu)秀；2）能承擔責任，不推諉為合格；3）遇事推諉，不擔當，并在工作中出現(xiàn)重復性錯誤為差分數(shù)匯總通過以上的各項評分，該員工的綜合得分是（自評*40%+主管*60%）：你認為該員工應處于的等級是（選擇其一）：優(yōu)秀良好合格不合格70分以下為不合格；70分以上為合格；80分以上為良好；90分以上為優(yōu)秀；等級分數(shù)均含分界數(shù)；評價者意見：被考核者意見：被考核者簽字：主管簽字：運維部員工績效考核表（二）姓名：單位：崗位：考核月：評價項目對評價期間對工作成績的評價要點自評分主管評分考核標準優(yōu)秀合格差優(yōu)秀合格差評分標準8-106-82-68-106-82-61、日常制度遵守遵守公司、部門各項管理制度；（如：考勤打卡、請銷假、加班、不玩游戲、不看視頻、對工作環(huán)境進行打掃及保持等）1）沒有遲到、曠工、補卡，為優(yōu)秀；2）有補卡，但沒有超過三次，為合格；3）補卡超過三次，或有遲到、曠工現(xiàn)象，為差；2、儀容儀表按照部門規(guī)定，儀容儀表適合服務環(huán)境，著裝正式，整潔干凈平整；1）按)照公司著裝要求為優(yōu)秀(POLO衫或襯衫配長褲）；2)不太注重，一般著裝，為合格；3）穿著短褲、拖鞋或奇裝異服等為差；3、工作執(zhí)行力及質量服從運營專員、組長或骨干的領導，對上級交代的事情能按照安排或者計劃的時間節(jié)點完成，并及時跟蹤進度，反饋結果；1）能按照要求提前完成，并超出要求質量和速度，并主動反饋，為優(yōu)秀；2）能按時、按量、按照規(guī)定要求完成任務，并主動反饋，為合格；3）不能按照時間節(jié)點及要求完成任務，需要催促，或不及時反饋，為差；4、服務態(tài)度對用戶服務熱情周到，使用敬語，文明禮貌，受到委曲向直管領導溝通，避免與客戶沖突；1）禮貌、文明用語常掛嘴邊，能達到客戶或用戶的表揚，為優(yōu)秀；2)文明禮貌，能順利完成服務工作為合格；3)遭到客戶投訴或反應服務態(tài)度不佳等為差；5、工作流程性除按照部門工作流程完成日常工作及領導安排的工作在細節(jié)處完善工作流程、體現(xiàn)工作價值、提升服務質量；1）能按照制度流程完成工作，并提出改進建議；2）能按照制度流程完成工作為合格；3）不按照制度流程，用自己的方式方法來工作為差；6、學習主動性在工作量不飽和的情況下，能主動學習運維相關的技術及管理知識，提升自我價值；1）在工作之余能主動學習，或者主動向同事請教，遇到問題能刨根問底，提升自己的工作能力，為優(yōu)秀；2）能對自己缺失的能力進行補充學習，以此來勝任工作為合格；3）不能勝任工作，對自己的不足不進行補充，且不進行主動學習和請教，每次犯同樣的錯誤為差7、應急響應能否按照應急響應流程層級匯報，對事件的跟蹤和反饋是否到位；1）能按照公司應急響應流程響應，并能把事件結果跟蹤到底，及時反饋、求援，通知到位，得到用戶認可或表揚為優(yōu)秀；2）能按照流程進行應急響應，處理問題，為合格；3）應急響應時考慮不周，不能按照流程通知到位或延誤，導致事件不能第一時間處理，或遭到客戶投訴等為差；8、資料記錄及更新對自己的工作是否有記錄并真實反映工作量；對技術資料是否做到了實時更新或備份；1）每項工作都能記錄在案，并能通過記錄的資料提出有效的工作改進建議，為優(yōu)秀；2）能完成工作，且記錄全面，能根據(jù)運維資料，做到任何工作有據(jù)可查，為合格；3）資料缺失，不能真實反映工作量，或故障處理現(xiàn)實超時等為差；9、團隊配合對于未完成的工作是否能積極并很好的和同事進行交接；跟同事間是否能處理好同事關系，并把工作很好的完成；1）對工作能及時完整交接，對注意事項能形成書面文字資料或郵件提醒，同事關系良好，為優(yōu)秀；2）能對工作進行交接，不出現(xiàn)因為交接不全或不及時而影響工作為合格；3）因為工作沒有交接清楚影響工作進度或造成投訴，為差10、責任心工作中是否能勇敢擔當，遇事不推諉，敢于承擔責任，并在后續(xù)工作中積極去改進；1）遇事主動承擔責任，對自己的錯誤進行自檢、反響并改正，不出現(xiàn)重復錯誤，為優(yōu)秀；2）能承擔責任，不推諉為合格；3）遇事推諉，不擔當，并在工作中出現(xiàn)重復性錯誤為差分數(shù)匯總通過以上的各項評分，該員工的綜合得分是（自評*40%+主管*60%）：你認為該員工應處于的等級是（選擇其一）：優(yōu)秀良好合格不合格70分以下為不合格；70分以上為合格；80分以上為良好；90分以上為優(yōu)秀；等級分數(shù)均含分界數(shù)；評價者意見：被考核者意見：被考核者簽字：主管簽字：運營經(jīng)理、組長績效考核表（三）姓名：單位：崗位：考核月：評價項目對評價期間對工作成績的評價要點自評分主管評分考核標準優(yōu)秀合格差優(yōu)秀合格差評分標準8-106-82-68-106-82-61、日常制度遵守遵守公司、部門各項管理制度；（如：考勤打卡、請銷假、加班等）1）自己能以身作則，遵守公司各項制度流程，并能監(jiān)督、管理自己片區(qū)的人員，按照公司制度流程做事，能對部門的管理制度提出優(yōu)化建議，為優(yōu)秀；2）自己能以身作則，遵守公司各項制度流程，并能監(jiān)督、管理自己片區(qū)的人員，按照公司制度流程做事，為合格；3）不能以身作則，帶頭違反公司制度流程，對組員違反制度流程的事進行包庇，不能做到監(jiān)督及管理，為差；2、流程的執(zhí)行能否按照公司各項工作的完成流程完成各項工作，如員工請假、培訓、轉正等工作，能否按照部門要求執(zhí)行，手續(xù)不后補；1）能按照公司流程嚴格執(zhí)行各項工作，能對員工的流程執(zhí)行進行嚴格的監(jiān)督和管理，并對部門和公司的流程提出合理性建議，流程執(zhí)行能為其他片區(qū)做表率，為優(yōu)秀；2）能按照公司流程進行工作，能監(jiān)督員工按照流程執(zhí)行工作為合格；3）不能按照公司流程執(zhí)行工作，從而對工作造成影響，對員工的監(jiān)督工作上不能做到實時管理，需要后補手續(xù)，為差；3、工作延續(xù)性對所負責單位的工作有連續(xù)性，做到每天對日工作檢查或抽查，做好檢查記錄；工作以結果為導向，進行結果跟蹤；并把結果通過日志上報；1）能按照要求獨立完成自己管轄范圍內的管理工作，能夠按照管理日志，對自己的工作進行檢查，不遺漏，連續(xù)進行，并能就管理工作提出有效的改進建議，為優(yōu)秀；2）能配合部門完成管理轄區(qū)內的管理工作為合格；3）管理工作時有遺漏，在領導的配合或者催促下，仍不能完成管理轄區(qū)內的人員管理及日常管理工作為差；4、工作計劃性對所負責單位的工作有計劃性，每周每月都有重點工作的計劃，并按照計劃跟蹤進度，反饋結果；（周工作計劃）1）工作有計劃性，且管理工作能夠根據(jù)部門任務制定符合整體計劃的目標計劃，并根據(jù)計劃能百分百執(zhí)行，且能按照部門要求按時按量及時反饋工作結果，為優(yōu)秀；2)工作有計劃且能按照計劃執(zhí)行為合格；3)工作無計劃或有計劃不能按照計劃執(zhí)行，或經(jīng)多次催促都不能按時完成職責內的工作，不能及時反饋工作結果，為差；5、管理能力能按照部門分工，明確自己的工作方向，根據(jù)事情緊急+重要的原則，來完成自己崗位職責范圍內的事情，合理安排工作時間，提高工作效率；1）明確自己崗位職責，且管理工作和執(zhí)行類工作合理分配，能夠把自己的工作任務，合理分配給下級，能夠按照部門要求的時間節(jié)點按時、按量完成工作，并在片區(qū)內嘗試一些新的管理方法，能為其他片區(qū)的管理工作做個榜樣和典范，為優(yōu)秀；2）能按照制度流程完成管理工作和執(zhí)行類工作，能夠把片區(qū)的管理任務，合理分配給下級，為合格；3）不按照制度流程，用自己的方式方法來工作，且部門的管理工作不能按時完成，或者自己手頭的工作難以分配下去，管理工作難以推進為差；6、上傳下達對部門交代的工作能做到上傳下達1）對部門的制度或決定能夠做到上傳下達，并能有效的方式方法使之落地，及時反饋執(zhí)行結果，并在結果中發(fā)現(xiàn)不合理之處，提出完善建議，為優(yōu)秀；2）對部門的制度或決定等能夠做到上傳下達，并能反饋執(zhí)行結果，為合格；3）不能做到上傳下達，或做好上傳下達，但不能執(zhí)行，或者不能反饋執(zhí)行結果，最后造成管理工作不了了之，為差；7、應急響應能否按照應急響應流程層級匯報，對事件的跟蹤和反饋是否到位；1）能按照公司應急響應流程響應，并能把事件結果跟蹤到底，及時反饋、求援，通知到位，得到用戶認可或表揚為優(yōu)秀；2）能按照流程進行應急響應，處理問題，為合格；3）應急響應時考慮不周，不能按照流程通知到位或延誤，導致事件不能第一時間處理，或遭到客戶投訴等為差；8、工作記錄對每天的工作能做到及時記錄更新到管理日志1）重視管理工作，能對每天的管理工作更新到日志，并缺更新完成，并艾特相關人員認真執(zhí)行，能對自己的工作定期進行總結，匯報和改進，為優(yōu)秀；2）能及時更新管理日志，并能對相關人員及結果進行監(jiān)督，為合格；3）不重視工作記錄，不能做到重要事件備案和記錄，為差；9、團隊協(xié)作及執(zhí)行力需要合作完成的工作，是否能和同事步調一致，按照要求和質量及時完成，如標書制作、績效考核、資料整理、員工培訓等需要分片區(qū)分工進行最后匯總的工作，能否積極配合；1）能提前完成部門配合工作，超過部門工作要求標準，不返工為優(yōu)秀；2）能按時按量完成部門配合工作，為合格；3）不能按時按量完成，或需要催促才可完成，或完成后需要返工為差；10、責任心工作中是否能勇敢擔當，遇事不推諉，敢于承擔責任，并在后續(xù)工作中積極去改進；1）遇事主動承擔責任，對自己的錯誤進行自檢、反響并改正，不出現(xiàn)重復錯誤，為優(yōu)秀；2）能承擔責任，不推諉為合格；3）遇事推諉，不擔當，并在工作中出現(xiàn)重復性錯誤為差分數(shù)匯總通過以上的各項評分，該員工的綜合得分是（自評*40%+主管*60%）：你認為該員工應處于的等級是（選擇其一）：優(yōu)秀良好合格不合格70分以下為不合格；70分以上為合格；80分以上為良好；90分以上為優(yōu)秀；等級分數(shù)均含分界數(shù)；評價者意見：被考核者意見：被考核者簽字：主管簽字：3.4.8技能管理制度因用戶單位的信息化建設的不斷深入，對我司的服務人員的服務技術能力的要求也不斷提升，我司根據(jù)用戶單位的網(wǎng)絡及設備現(xiàn)狀，定期（每季度）對人員服務能力進行考核，考核的方式主要為實際處理能力與基礎理論知識的考核，保證我司服務人員的能力可以達到服務用戶單位的要求。技能考核表樣本3.4.9回訪管理制度我公司將根據(jù)網(wǎng)絡報障單的記錄來進行監(jiān)督、回訪、了解服務滿意度。同時，我公司會有后臺的管理人員對運維的質量進行管理、監(jiān)督，要求每個駐場的運維人員做到當日事情當日畢，相關報障數(shù)據(jù)定期匯總分析并提交用戶單位。用戶單位的管理人員也可根據(jù)運維服務系統(tǒng)報障單來進行監(jiān)督、回訪、了解服務的滿意度。4、后備網(wǎng)絡維護高級支持我公司將針對駐場的設備巡檢服務，幫客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能的發(fā)現(xiàn)存在的隱患，并有針對性的提出預警及解決建議，使管理人員在日常工作中能夠提早預防，最大限度的降低運營風險。定期的巡檢服務內容包括主要設備間內環(huán)境的巡檢（包括設備間內溫、濕度的情況等），設備運行情況的巡檢（包括設備的軟件版本、設備配置文件的保存情況、端口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、CPU占有率、內存占有率等），近期網(wǎng)絡運行的流量分析報告，前期所發(fā)生的問題及處理結果，遺留問題及解決建議等。根據(jù)定期巡檢化被動接障為主動維護服務，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡運行中的隱患，提出預警，最大可能的降低風險。同時我司將對科大各部門網(wǎng)絡核心至客戶端計算機系統(tǒng)的相關網(wǎng)絡設備、計算機設備及節(jié)點的技術支持服務實施每天檢查，查看臺式計算機和筆記本計算機硬件（包括計算機主機、顯示器、光驅、硬盤、主機板、聲卡、顯卡、MODEM卡、電源等）,及時發(fā)現(xiàn)故障并上報。4.1運維巡檢標準我公司駐場工程師每天實時監(jiān)控科大網(wǎng)絡、機房及各信息系統(tǒng)（具體按照甲方值班巡檢內容進行）的基本運行情況，并對問題及時進行跟蹤處理并解決。每月定期對接入、核心設備間進行環(huán)境保潔、線路整理及設備巡檢工作，并做好巡檢記錄，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題或缺陷，應及時處理；每季度一次的計算機硬件設備巡檢或抽檢、保養(yǎng)、清查工作，包括設備及外設的清潔和保養(yǎng)等。4.2定期日常巡檢每日例行巡檢有線網(wǎng)絡核心，匯聚及接入交換機設備的運行情況，確保在線良性運行，并填寫巡檢報表；每日例行巡檢無線設備運行情況，確保AP在線運行良好，并填寫巡檢報表；檢查主要應用是否可正常訪問，并填寫巡檢報表。定期弱電間巡檢：環(huán)境檢查：溫濕度檢查是否異常、機房門窗、照明、機柜、弱電間門鎖是否正常；設備檢查：對IT設備指示燈檢查是否正常、風扇是否異常、有無異響、異味。機柜檢查：標識檢查是否清楚、對應；線路檢查：是否有飛線或線路走向不規(guī)整。針對弱電間的巡檢應有明確的計劃安排，每個樓宇以月為單位全部巡檢一次，并填寫巡檢報表。4.3非定期巡檢4.3.1后臺專家巡檢1、高級工程師現(xiàn)場巡檢、支持服務，遇到有疑難雜癥，關鍵或出口網(wǎng)絡設備更新、維護，派高級工程師協(xié)助用戶單位并且給出合理化實施方案。2、定期設備、結構和冗余性能巡檢，提出優(yōu)化意見，解決隱含的運行風險。3、故障響應支持，在用戶單位網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時，提供電話響應服務，遇到重大故障2小時高級工程師去現(xiàn)場處理，參與用戶單位的應急響應恢復，并提供必要的備件支持。4.3.2特殊時期巡檢高級工程師到對相關設備巡檢相結合的服務方式。特別是重要會議活動期間，我方高級工程師將到用戶單位對相關重點設備進行全方位檢查，并做好重要時段的現(xiàn)場保障服務工作。巡檢完成后將即時與相關管理人員溝通相關情況，通過網(wǎng)絡優(yōu)化深層次的巡檢服務與相結合的方式及時發(fā)現(xiàn)和預防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題。每季度進行一次現(xiàn)場巡檢。巡檢中應對系統(tǒng)性能、運行狀況、穩(wěn)定程度等進行評估，并根據(jù)用戶需求經(jīng)確認后進行優(yōu)化、維修或更換出現(xiàn)故障的設備或部件。每次巡檢結束后，需向最終用戶提交巡檢報告。4.4巡檢日志1）設備CPU利用率情況檢查編號：檢查運維服務項目：設備CPU利用率情況檢查檢查命令：檢查期待結果：CPU利用率平均值<50%；最大值<70%備注：檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽?）設備memory利用狀況檢查編號：SXKR-002檢查運維服務項目：設備memory利用狀況檢查檢查命令：檢查期待結果：備注：檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽?）設備系統(tǒng)模塊運行狀況檢查編號：檢查運維服務項目：設備模塊運行狀況檢查檢查命令：檢查期待結果:備注：檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽?）設備電源及風扇檢查編號：檢查運維服務項目：設備系統(tǒng)電源及風扇檢查檢查命令：檢查期待結果:電源及風扇運行正常備注:檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽?）設備運行溫度檢查編號：檢查運維服務項目：設備運行檢查檢查命令：檢查期待結果:設備內部各部分工作溫度小于45攝氏度檢查范例：檢查結果：□正?！醪徽?/p>

6）設備系統(tǒng)LOG日志檢查編號：檢查運維服務項目：設備系統(tǒng)LOG日志檢查檢查命令：備注:檢查范例：有無異常日志：□有□沒有附件：機房巡檢運維服務項目檢查時間_____年__月____日____:____檢查人______________一、機房環(huán)境檢查項結論情況摘要檢查項結論情況摘要溫度□正□異?！鏉穸取跽！醍惓?痕跡□正?！醍惓Ｇ鍧崱跽！醍惓．愴憽跤小鯚o異味

□有□無注：痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有裂痕、水漬，機房內是否有鼠患、蟻患、蟑螂活動的痕跡，正常室溫：20~25℃

二、周邊設備檢查項結論情況摘要檢查項結論情況摘要UPS□正?！醍惓ｋ姵亟M□正?！醍惓？照{□正?！醍惓Ｏ馈跽！醍惓８郊涸O備間巡檢運維服務項目設備間巡檢表序號巡檢日期巡檢時間空調、UPS情況設備運行情況情況說明巡檢人1□正常□不正?！跽！醪徽?□正?！醪徽！跽！醪徽?.5管理制度我公司也將制定詳細的服務管理制度，通過對服務人員的考核來保證服務質量。通過對報障系統(tǒng)內故障處理的完成情況（處理響應時長、處理效果）、用戶的反饋評價、技術能力、服務態(tài)度等服務質量指標對現(xiàn)場服務工程師工作進行考核。我公司每月將對現(xiàn)場服務人員的服務態(tài)度、服務技術能力進行考核，考核方式主要為：用戶滿意度調查、技術能力現(xiàn)場考核、本月故障處理時長分析，考核服務工程師的服務質量，并對異常人員進行溝通，了解原因，并針對性的提出整改要求，并深入跟蹤異常人員后期的工作質量，不斷督促提升。5、應急服務方案我公司將為此次運維服務提供應急服務。特別在一些特殊情況（兩會、故障高發(fā)、疫情爆發(fā)、突發(fā)事件等）下，將根據(jù)科大的需求增派人員投入，成立以高級工程師為首的應急小組，保證突發(fā)事件的圓滿解決。以滿足當時需要為準。5.1應急響應時限無論節(jié)假日或深夜，依據(jù)故障等級，運維工程師及時響應，在最短時間內處理故障，為提供優(yōu)質的運維服務，我公司將提供7*24小時隨時響應服務。出現(xiàn)問題，立即出發(fā)至現(xiàn)場，直至解決問題。1、重要時期響應時限如遇重要時期網(wǎng)絡出現(xiàn)重大故障，現(xiàn)場運維工程師15分鐘響應，30分鐘內到達現(xiàn)場，后臺技術15分鐘內響應，優(yōu)先進行遠程協(xié)助處理，如遠程無法處理，則最短時間內趕赴現(xiàn)場協(xié)助，根據(jù)具體的過程向用戶單位出具重大問題的處理報告。2、節(jié)假日響應時限如遇節(jié)假日網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，我公司節(jié)假日現(xiàn)場安排運維工程師值班，值班工程師5分鐘響應，值班工程師1小時前往現(xiàn)場，后臺技術15分鐘內響應，優(yōu)先進行遠程協(xié)助處理，如遠程無法處理，則最短時間內趕赴現(xiàn)場協(xié)助，根據(jù)具體的過程向甲方出具重大問題的處理報告。3、深夜緊急故障快速救援服務方案如遇深夜網(wǎng)絡出現(xiàn)重大故障，我公司在秦淮區(qū)區(qū)住宿的工作人員立刻趕往現(xiàn)場，并且在用戶單位周邊設立24小時值班點，技術工程師5分鐘響應，半小時內到達現(xiàn)場，直至問題處理完成，根據(jù)具體的過程向甲方出具重大問題的處理報告。在故障暫時排除后，公司的工程師將在現(xiàn)場會同信息中心人員一起徹底查明原因，提出技術或管理上的優(yōu)化方案，以杜絕事故的隱患。5.2應急響應規(guī)范我公司為提高應急服務效率，依據(jù)設備的重要性、故障的覆蓋范圍編制詳細的應急解決預案。在故障發(fā)生時嚴格按照預案組織實施，分析事件的類型及產(chǎn)生的原因，進行應急處理，排除潛在的隱患，恢復系統(tǒng)正常使用。故障解決后提交詳細的工作報告，并提出整改方案和建議。其中網(wǎng)絡故障的等級劃分及恢復時限如下：我公司在網(wǎng)絡出現(xiàn)重大故障后（無論節(jié)假日或深夜），即刻啟動緊急救援服務流程，按照系統(tǒng)重要等劃分故障設備的恢復時限：應急事件分級處理流程表等級內容響應時間處理時間處理實效性第一責任人上報人知曉人員參與人員A客戶主干故障（斷網(wǎng)）5分鐘響應同時通知相關人員在15分鐘做出故障分析，原因明確及時回復相關人員并上報組長，并尋求技術支持。原因不明，及時上報組長由組長協(xié)調相關人員處理，并與用戶溝通說明處理過程中每小時與技術主管溝通，告知處理進展情況，若2小時問題解決不了必須通知項目負責人到達現(xiàn)場運維組長、運維人員項目負責人或部門經(jīng)理客戶經(jīng)理、用戶及公司主管領導、公司技術副總、公司總經(jīng)理、信息化中心主任第一時間知曉的人作為總協(xié)調人，直到更有能力的人前去處理。B整棟樓以上的故障、重要部門的故障10分鐘響應同時通知相關人員在20分鐘做出故障分析，原因明確及時回復相關人員并上報組長，并尋求技術支持。原因不明，及時上報組長由組長協(xié)調相關人員處理，并與用戶溝通說明2小時問題解決不了，故障等級上升一級運維組長、運維人員運維組長客戶經(jīng)理、用戶方及公司主管領導、公司技術副總、運維人員、組長、技術專家、技術副總C整棟樓的故障30分鐘在30分鐘做出故障分析，原因明確及時回復相關人員并上報組長，并尋求技術支持。原因不明，及時上報組長由組長協(xié)調相關人員處理，并與用戶溝通說明4小時問題解決不了，故障等級上升一級運維組長、運維人員運維組長主管領導、項目負責人、運維部運維人員、組長、技術專家D樓層故障30分鐘1小時內做出故障分析，如不能明確故障原因，協(xié)調組長處理，原因明確及時回復相關人員。故障當天問題解決不了，故障等級上升一級運維組長、運維人員運維人員組長、主管領導、技術主管運維人員、組長在重大問題處理結束后，根據(jù)具體的過程向甲方出具重大問題的處理報告，并歸檔管理。5.3網(wǎng)絡故障應急流程說明5.3.1故障發(fā)生運維服務小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生：1）、通過網(wǎng)管平臺告警發(fā)現(xiàn)故障2）、通過維護巡檢時發(fā)現(xiàn)故障3）、用戶發(fā)現(xiàn)故障，報給網(wǎng)絡中心4）、駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障5.3.2報障受理運維服務小組得知網(wǎng)絡故障發(fā)生后，立即響應，并向小組負責人詳細報告故障情況。5.3.3信息研判運維服務小組根據(jù)了解到的網(wǎng)絡故障情況進行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動網(wǎng)絡突發(fā)故障應急處理預案。5.3.4預案啟動如需啟動應急預案，則立刻通知網(wǎng)絡突發(fā)故障應急領導小組（成員：信息中心、公司部門經(jīng)理、技術副總、技術工程師），由領導小組啟動應急預案，對網(wǎng)絡突發(fā)故障應急事件進行全面管控處理。5.3.5資源確認網(wǎng)絡突發(fā)故障應急預案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實際狀況、緊急程度、技術難度、備品備件等情況對相關資源（主要是參與人員）依據(jù)經(jīng)驗進行調度和確認，主要有以下資源：我公司技術支持人員；相關廠家技術支持人員；我公司的技術專家5.3.6預案執(zhí)行按照既定的預案進行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時向網(wǎng)絡突發(fā)故障應急領導小組匯報。5.3.7預案終止預案的終止時間由故障現(xiàn)場技術人員根據(jù)現(xiàn)場的實際進展情況，在與用戶單位有關部門協(xié)調后報網(wǎng)絡突發(fā)故障應急領導小組決定。5.3.8結果上報預案中止后，相關預案參與人員將整個事件過程中的經(jīng)驗和教訓，修改、完善事件應急預案。然后集中上報至網(wǎng)絡突發(fā)故障應急領導小組。5.4應急響應預案5.4.1機房漏水應急預案（1）發(fā)生機房漏水時，第一目擊者立即通知運維服務小組，并及時報告監(jiān)控系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導。（2）若空調系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，運維服務小組負責人立即安排停用故障空調，清除機房積水，并及時聯(lián)系設備供應方處理，同時啟動備用空調，必要情況下可臨時用備用空調對服務器進行降溫。（3）若為墻體或機房門滲漏水，運維服務小組負責人立即采取有效措施確保機房安全，及時清除積水，通知相關部門或人員及時維修墻體或門窗，消除滲漏水隱患。5.4.2設備發(fā)生被盜或人為損害事件應急預案（1）發(fā)生設備被盜或人為損害設備情況時，使用者或管理者立即報告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導，同時保護好現(xiàn)場。（2）系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導接報后，通知用戶保衛(wèi)部門、相關領導，一同核實審定現(xiàn)場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。（3）事發(fā)單位和當事人積極配合公安部門進行調查，并將有關情況向系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導匯報。（4）系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導安排運維服務小組、事發(fā)單位及時恢復系統(tǒng)正常運行，并對事件進行調查。運維服務小組和事發(fā)單位在調查結束后一日內書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導。5.4.3通信網(wǎng)絡故障應急預案（1）發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，操作員及時通知本單位網(wǎng)絡環(huán)境管理員，經(jīng)初步判斷后及時上報運維服務小組。（2）運維服務小組接報告后，應及時查清通信網(wǎng)絡故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導，通知相關通信網(wǎng)絡運營商查清原因；同時及時組織相關技術人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復故障區(qū)與服務器的網(wǎng)絡聯(lián)接，恢復通信網(wǎng)絡，保證正常運轉。（3）事態(tài)或后果嚴重的，向甲方網(wǎng)絡管理人員和相關領導匯報。（4）應急處置結束后，運維服務小組將故障分析報告，在調查結束后一日內書面報告用戶單位。5.4.4不良信息和網(wǎng)絡病毒事件應急預案（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡病毒時，網(wǎng)絡環(huán)境管理員應立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡病毒傳播，并報告指揮調度中心運維服務小組和系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導。（2）運維服務小組應根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導指令，采取隔離網(wǎng)絡等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。（3）事態(tài)或后果嚴重的，向監(jiān)控中心辦公室和相關領導匯報。（4）處置結束后,運維服務小組將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結果在調查工作結束后一日內書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障甲方相關領導。5.4.5核心設備硬件故障應急預案（1）發(fā)生核心設備硬件故障后，運維服務小組及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障