餐飲服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新版

餐飲服務(wù)原則規(guī)范--------------------------------------------------------------*1餐飲服務(wù)

§

菜單知識

§

餐飲服務(wù)技能

§

飲料服務(wù)

§

賬單解決

§

衛(wèi)生餐飲環(huán)境

§

個人技能

§

餐飲服務(wù)程序準(zhǔn)備

*2員工培訓(xùn)目的一、員工素質(zhì)規(guī)定是什么？

1、

要有敬業(yè)樂業(yè)精神。

飯店服務(wù)必要充分結(jié)識到餐飲服務(wù)工作與其她工作同樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少某些。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，為自己生活做好保障。

2、

樹立自覺紀(jì)律觀念。

飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就規(guī)定員工必要樹立自覺遵守紀(jì)律觀念，認(rèn)真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作前提和保證。

3、

要具備良好形象。

由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己形象，特別是尋常\o"員工儀容儀表"儀容儀表。

4、

純熟運用專業(yè)操作技能。

純熟掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)必備條件。服務(wù)人員操作技能純熟限度、精確限度和優(yōu)雅限度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價\o"餐飲服務(wù)質(zhì)量"餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣一種原則。

5、

講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。

禮節(jié)、禮貌運用對于餐飲業(yè)改進(jìn)和\o"如何提高服務(wù)質(zhì)量"提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅作用，在詳細(xì)工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達(dá)給客人，力求語言精確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。

6、

具備健康體魄。

服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不斷"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力有機(jī)結(jié)合。因此，不但有任勞任怨吃苦精神，還要有健康體魄才干勝任工作。

二、

培訓(xùn)目的是什么？

目的是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高原則，嚴(yán)規(guī)定，從而培養(yǎng)出一批具備較高道德修養(yǎng)，良好服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑工作態(tài)度，純熟業(yè)務(wù)技能，流利待客術(shù)語，過硬工作水平，從而成為一流服務(wù)員。

三、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、

上班前，檢查自己儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、

及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌收臺、\o"擺臺"擺臺工作。

3、

不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、

熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，積極向客人簡介菜單。

5、

要隨時觀測客人用餐狀況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。

6、

工作當(dāng)中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、

用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時檢查客人與否有遺留物品。

8、

隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助解決。

9、

嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量不上，并及時向后廚關(guān)于人員提示注意。

10、

下班后，檢查電器與否安全關(guān)閉。3員工職業(yè)道德一、

職業(yè)道德

1、

道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系作為規(guī)范總和，同法律同樣都具備普遍約束力，但比法律應(yīng)用范疇廣。

2、

職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中詳細(xì)體現(xiàn)，具備自身職業(yè)特性。

3、

職業(yè)道德基本規(guī)定：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務(wù)員職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴(yán)格組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。

二、

服務(wù)

1、

服務(wù)：可以滿足顧客某種需求特殊商品，包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、

全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：積極、熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、

服務(wù)特點：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員素質(zhì)需要培養(yǎng)？

①

生產(chǎn)與銷售同步性。普通工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同步進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格產(chǎn)品。因而，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對于\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量控制具備更為重要意義。因而，服務(wù)質(zhì)量在很大限度上依賴于員工素質(zhì)。

②

產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋直接性。普通產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客會面，生產(chǎn)者有足夠時間對顧客意見和投訴做出反映。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供，顧客對產(chǎn)品意見和投訴會及時反饋給服務(wù)員，因而服務(wù)員必要機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善解決各種狀況。

③

產(chǎn)品質(zhì)量評價主觀性和不擬定性。服務(wù)質(zhì)量好壞評價由顧客做出，這就受到不同步間，場合和顧客心情影響，雖然同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同反映，因而規(guī)定服務(wù)員必要具備靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機(jī)動，不可墨守成規(guī)。

④

產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不擬定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制難度。

4、

服務(wù)"十點"：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。

5、

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。

*4

員工行為規(guī)范一、

禮貌、禮節(jié)

1、

餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2、

禮節(jié)：人們在尋常生活和社會交往中，表達(dá)對她人尊重一種形式。

3、

禮貌：人們在尋常生活和社會交往中，表達(dá)對她人尊重詳細(xì)動作，

4、

禮節(jié)、禮貌是一種國家文明限度重要標(biāo)尺，是衡量個人道德水準(zhǔn)，有無教養(yǎng)尺度。禮貌是禮節(jié)基本，禮節(jié)是禮貌體現(xiàn)形式。

二、

禮貌服務(wù)重要內(nèi)容和基本規(guī)定

一語言美

⒈禮貌基本規(guī)定：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡潔，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客發(fā)言要注意舉止表情。

2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

"三不計較"：不計較賓客不美語言；不計較賓客暴躁態(tài)度；不計較個別賓客無理規(guī)定。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)話。

"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到協(xié)助道謝聲，客人走時有送聲。

"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，道謝用語，尊稱用語，道別用語。

"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再會。

"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本規(guī)定：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容精確充實；③語調(diào)誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）

基本服務(wù)用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員工作帶來以便時，本著態(tài)度說。

③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能立即為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)態(tài)度說。

④"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意心情說。

⑤"讓您久等了"，用對等待客人，本著熱情并表達(dá)歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再會"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

2）

尋常服務(wù)用語

①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我立即為您安排。

--請等一等，您餐臺立即準(zhǔn)備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？

--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？

②

為客人\o"點菜"點菜時

--對不起，先生（小姐）當(dāng)前可覺得您點菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，咱們餐廳有……

--您喜歡用些什么酒？

--您與否喜歡……

--您與否有興趣品嘗今天特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？咱們這里有新鮮可口涼菜。

--真對不起，這個菜需要某些時間，您多等一會兒好嗎？

--真對不起，這個菜剛賣完。

--好，我跟\o"廚師"廚師聯(lián)系一下，會使您滿意。

--如果您不介意話，我向您推薦……

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。

③

為客人上菜時

--當(dāng)前為您上熱菜可以嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是……

--真抱歉，耽誤您很長時間。

--請原諒，我把您菜搞錯了。

--實在對不起，咱們立即為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂采。

④

席間為客人服務(wù)時

--先生（小姐），您菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您菜夠嗎？

--對不起，我立即問清后告訴您。

--先生，您是XX？您電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您合伙。

--謝謝您協(xié)助。

⑤

餐后買單并送客

--先生您帳單。

--對不起，請您付鈔票。

--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。

--但愿您對這里菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您意見。

--十分感謝您熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再會，歡迎您再次光臨。（二）態(tài)度好

1、

禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。

2、

表情：無聲和語言，特別應(yīng)做到\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在最基本原則。

（三）行動敏捷、優(yōu)美

服務(wù)員在服務(wù)過程中，要體現(xiàn)不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有風(fēng)度。

1、

手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。

2、

站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、

坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，規(guī)定是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律規(guī)定正坐姿。

正坐姿：身體端正，挺胸昂首，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準(zhǔn)備站立起。

4、

走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度，

面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節(jié)

服務(wù)員要牢固樹立"賓客至上"\o"服務(wù)意識"服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。

詳細(xì)禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。

注意：

1、最受歡迎舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；

3、

談話禮節(jié)：①談話工作性和禮節(jié)性；②堅持實事求是原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信奉等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘掉自己本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表達(dá)歉意。

（五）端莊儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養(yǎng)重要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人整體外觀。

儀容：指人容貌，詳細(xì)規(guī)定是學(xué)會以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人外表，最容易直接體當(dāng)前人發(fā)型、面部、服飾等方面。*5業(yè)務(wù)技能（一）

引位

引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)引位能使顧客對酒店餐廳留下良好第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)質(zhì)量評價。同步，引位技能恰到好處運用，可以使酒店餐廳空間得到較好運用，以便餐廳員工服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境不同普通感觀印象。適當(dāng)空間，地點安排可以契合顧客心里，增長顧客滿意度。

引位詳細(xì)技巧有：

1、

為充分運用餐廳服務(wù)能力，可依照客人人數(shù)安排相應(yīng)地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相相應(yīng)。

2、

引位應(yīng)體現(xiàn)出向顧客誠意推薦，在詳細(xì)引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客選取，使雙方意見可以結(jié)合起來。

3、

第一批客人到餐廳就餐時，可將她們安排在比較接近入口或距離窗戶較近地方，使日后顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。

4、

對于帶小孩客人，應(yīng)盡量將她們安排在離通道較遠(yuǎn)地方，以保證小孩安全，同步，也便于服務(wù)人員服務(wù)。

5、

對于著裝鮮艷女賓，可將其安排在較為顯眼地方可以增長餐廳亮色。

6、

對于來餐館就餐情侶，可將其安排在較為偏僻安靜地方。

7、

客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客就餐動態(tài)。

（二）

擺臺

1、

規(guī)定：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺；②餐具上圖案，須擺放整潔，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整潔一致，即以便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整潔清潔；⑤如遇訂餐，可依照實際而定。

2、鋪臺布辦法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。

3、臺形：4人方臺，采用十安對稱法

：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

對的掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，并且可以看出飯店服務(wù)人員規(guī)范化、原則化。托盤是餐廳服務(wù)員必要掌握一門服務(wù)技巧，依照客人不同物品需求，用不同規(guī)格托盤進(jìn)行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活以便。

1、

對的結(jié)識托盤

咱們使用托盤，從質(zhì)量上看是膠木，從形狀上看是中圓形，從用途上看重要用于客人點菜品（熱），撤走盤碗等（輕托）。

2、

托運方式

端托大體可分為兩種：

徒手端托和托盤端托。

托盤端托辦法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托操作要領(lǐng)：輕托重要用于托2。5公斤如下物品，操作時，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到掌根部和別的四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤平穩(wěn)。

3、

托盤操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，依照物品形狀，體積和顧客使用先后順序進(jìn)行合理裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊沿；先用裝在上部或前面，后用裝在下部或背面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。

4、

端托行走步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）\o"斟酒"斟酒

一、

斟酒前準(zhǔn)備工作

1、

酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)酒品。

2、

檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。

3、

檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。

4、

視瓶目：（1）表達(dá)對顧客尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

辦法：在主人右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人容許后方打開。

5、

需要理解酒：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。

6、

中華人民共和國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古井貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。二、

斟酒：

1、

斟酒辦法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、

徒手斟酒方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完畢，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完畢，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45

度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水增長，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、

中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后普通。

2、

中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點-水果。

3、

中餐擺放規(guī)定：既要以便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，普通從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、

分菜順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。

（六）其她技能

撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整頓餐臺等。

（七）服務(wù)程序與規(guī)范

服務(wù)基本程序與規(guī)范：

1、

餐前準(zhǔn)備：①餐具準(zhǔn)備；②設(shè)備準(zhǔn)備；③個人操作工具準(zhǔn)備；④儀容儀表；⑤用料等。

2、

迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！

3、

拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！

4、

問位開茶，斟倒面湯：依照客人就餐狀況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，"您好，請喝茶"！

5、

增撤餐具：依照征詢客人人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、

點菜（面）：依照客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點什么，這里有可口涼菜，您看吃點什么？"，"請容許我給您簡介一下咱們廚師新推出特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，立即就來！"

7、

復(fù)述菜單：客人點完菜后，積極復(fù)述一遍菜單，以免客人有點漏掉或重復(fù)菜或面。

8、

寫單：寫清日期，臺號，客人所點菜品或面，服務(wù)員編號等。

9、

上酒水飲料：按客人點酒水上，征得批準(zhǔn)后打開。

10、

斟倒酒水飲料：依照客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。

11、

上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合\o"傳菜員"傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。

12、

餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要其他物品。

13、買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時，積極與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人款項，并找余款，同步征詢客人就餐意見，"您好，這是您找零錢，請收好，您對咱們飯店飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給咱們提一下，謝謝"。

14、

拉椅送客：客人要走時，積極為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。

15、

清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人到來。*6尋常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生涉及服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。

一、

服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生

1、

餐具：必要保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。

2、

桌椅：擺放整潔，橫豎成形，講究對稱。

3、

工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。

4、

地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，干凈無塵。

二、

個人衛(wèi)生

個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。

感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷想象，以此所做出對衛(wèi)生判斷。

嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。

視覺衛(wèi)生：用眼睛看到衛(wèi)生，涉及儀容儀表衛(wèi)生。

詳細(xì)規(guī)定：

頭：頭發(fā)梳理整潔，保持干凈，前不遮眼，后但是肩。側(cè)但是耳，長發(fā)選用恰當(dāng)發(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。

面：規(guī)定化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。

飾物：除手表和訂婚戒指外，不容許佩帶任何飾物。

服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不容許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。

注意：

"三干凈"：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。

"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。

"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整頓面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。

"五要"：要養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消

毒。

"八不準(zhǔn)"：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨處吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部重要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。

三、衛(wèi)生檢查原則

（一）、

門前

1、門前無雜物、塵土、垃圾。

1分

2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、

護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。1分

4、

門柱保持光亮，無塵土。1分

（二）、

大廳（二廳）

1、

門簾保持干凈，無污漬。2分

2、

桌椅擺放整潔，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整潔美觀。5分

3、

地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分

4、

所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分

5、

所有飾物保持干凈、無塵。1分

6、

花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分

7、

吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分

8、

消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運營正常。2分

9、

保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分

10、

個人保管好自己物體，不準(zhǔn)放在吧臺，丟失自己解決（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、

包間

1、

桌椅擺放整潔，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整潔美觀。5分

2、

室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、

桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分

4、

地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分

5、

地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分

6、

所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土

。1分

7、

花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分

8、

排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分

9、

菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分

10、

個人物品禁止放入包間。5分

（四）、

菜臺

樓道

1、

地面保持干凈，光亮，無雜物。1分

2、

菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分

3、

微波爐保持光亮，無污漬，運營正常。1分

4、

菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過盤碗。1分

5、

樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分

6、

樓道壁保持干凈，光亮。1分

（五）、

洗手間、衛(wèi)生間

1、

下水道暢通，地面無積水。1分

2、

洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分

3、

洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分

4、

排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分

5、

衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分7飯店事故解決1、

飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？

答：火候不適當(dāng)菜，不能給您端上來，咱們寧愿由于晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃菜，您稍候，就來，就來（立即喊人去端）。

2、

顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠懇地說："您看，一人一口味，咱們菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一種讓它淡一點，您看好不好？"（再來一種算錢嗎？）"固然不能算，但是您要吃著好吃，就是算錢您也是高興。對吧。

3、

客人夸獎飯菜做好，您應(yīng)如何說？

答：笑著說："您不是夸獎咱們，而是恭維請客主人，您想咱們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？

4、

遇到心情不佳客人就餐怎么辦？

答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人規(guī)定，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反?？腿耍ㄈ缟巷埐怀?，流眼淚等）應(yīng)注意觀測盡量不去打擾。

5、

開餐期間突然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)定，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同步聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用品放在固定地方。

6、

客人不小心打碎了餐具怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)積極上前協(xié)助清理碎片，不要譴責(zé)客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取補(bǔ)償費，或記在帳單上，買單時一并收取。

7、

服務(wù)員必要掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店客人推薦準(zhǔn)備時間短菜；（2）向請客客人（特別是需發(fā)票客人）提供價格高菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩選?。唬?）一對情侶要注意女士選??；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊狀況下，推薦本店特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、

客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是咱們失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）積極上前，示意客人;謝謝，你寶貴意見，為了表達(dá)咱們歉意，咱們特意為你準(zhǔn)備了禮物（或紀(jì)念品）和別客人不同，今天事情是咱們工作失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，咱們會在總價上為您減掉。

9、

解決投訴辦法和環(huán)節(jié)是什么？

答：（1）要專心致志傾聽，盡量理解事實，注意客人發(fā)言，抓住客人要表達(dá)中心意思；（2）要控制自己感情，表達(dá)對客人所說話內(nèi)容很感舉，對客人遭遇表達(dá)同情，不容許不在乎客人發(fā)言；（3）此外注意客人用非語言方式表達(dá)信息，采用行動更一步貫徹和修正，使客人可以得到最大限度滿足。

10、

遇到熟人用餐怎么辦？

答：先用故鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表達(dá)熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、

客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？

答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我見識有限，您能告訴我，這個菜某些特點嗎？我去請教一下廚師，有也許話盡量滿足您規(guī)定，用最迅速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您建議較好，我一定地向老板反映。

12、

餐座已滿，尚有客人要來用餐怎么辦？

答：一方面迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一種適當(dāng)座位，有適合位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同步說："對不起，讓您久等了，但愿您吃開心。如果客人要走，將店內(nèi)訂餐電話告知客人，提示客人下次最佳預(yù)約，我會為您安排一種滿意座位。

13、

發(fā)現(xiàn)未付帳客人走出餐廳怎么辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給她"先生，這是你帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？"

14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？

印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。

在伊斯蘭國家最佳把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會把酒給沒收。

伊朗人不吃無鱗無鰭魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因而，房間、客廳、過道門窗不可對開。

加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。*8選取餐飲業(yè)選取了餐飲業(yè)，是咱們生命中一種重要里程碑；選取了******，更是咱們青春年少時對的選取。

既來之，則安之；既安之，則斗之，咱們每個人都明白這句話，但*****員工更給了咱們深刻內(nèi)涵。對于一名普通服務(wù)員，如何在平凡工作崗位中體現(xiàn)自己偉大人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多心得。

“我沒有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！?/p>

多么樸實一句話，它既不是什么名人名言，也不具備任何扇動力，它出自一群普通女孩子們之口，她們普通和千百家飯店中服務(wù)員同樣普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注滿腔熱忱！同步就是這句話，也正是公司老總和她所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神體現(xiàn)。

“咱們雖然沒有接受過高等教誨，但咱們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對得起咱們衣食父母。只有讓她們滿意而歸，才是咱們最大心愿?！币环N剛剛工作小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如話語，筆者對此深為贊嘆。當(dāng)筆者問起這如許話語與否通過別人指點呢？她們回答與否定。一位稍微上過一點學(xué)領(lǐng)班告訴咱們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說哪一種更高，哪一種更深嗎？作為服務(wù)員能有如此胸襟，這確和她們平時公司文化有相稱關(guān)系，筆者感嘆道。

“以今天心，畫一顆明天星，再以明天星映照今天心。”

有無目的大到一種公司，小到一種人成功核心所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話含義。

一方面，她們每個人都給自己定位。自己處在一種什么樣位置，自己前景是什么，自己應(yīng)當(dāng)如何做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”戰(zhàn)略目的。

另一方面，有了目的，她們就會想方設(shè)法地勉勵自己去為之而奮斗，從\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”

****，最怕沒有目的，而有了目的最怕就是一種字：恒。像她們這樣，尚有什么可以征服不了呢？筆者聞之，深為驚嘆！一種強(qiáng)大公司，特別是新生公司，就應(yīng)當(dāng)如此？

“第一次就把對事做對？”

“Do

the

right

thing

right

the

first

time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開一次短小晨會時，領(lǐng)班正用她那生硬英語給人們翻譯上面這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平，機(jī)遇對每個人都是均等，只有看自己把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機(jī)遇人。由于她們在平日都做好了隨時迎接機(jī)遇準(zhǔn)備。特別是在中華人民共和國加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會就會給人們講某些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面知識，讓人們都可以在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格規(guī)定自己，把每一次機(jī)會都牢牢抓住，以平和心態(tài)去對待每一位顧客。

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)*****全體員工更是明白這個道理。但是令筆者感到欣慰是：她們一定會一路走好9禮貌用語禮貌用語是禮貌待人專用語。分尋常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。尋常禮貌用語有會面語、感謝語、告別語、招呼語等。如上午會面互問“上午好”,平時會面互問“您好”,分別時說聲“再會”、“請再來”,得到別人協(xié)助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請協(xié)助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語,

指各行各業(yè)從業(yè)人員,依照本行業(yè)特點和規(guī)定,在服務(wù)過程中所用文明語言。有商業(yè)工作者禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語運用不但體現(xiàn)一種人語言修養(yǎng)、文化限度、思想品德,并且反映整個社會文化限度。

一、

基本禮貌用語

常用基本禮貌用語，重要有如下幾種

（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。

（２）道謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。

（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。

（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。

（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。

（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。

（８）祝愿語：托您福、你真福氣。

（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再會。

（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？

（12）祝賀語：祝你節(jié)日高興、祝您生意興隆、祝你表演成功。

（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁矗磕闵杏袆e事情嗎？如果你不介意話，我可以做……嗎？請你慢點講。

（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周地方請多多指正、非常感謝、謝謝你好意。

（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是咱們過錯、對不起、謝謝您提示、咱們及時采用辦法使您滿意。

（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你忙、承你好意，但我尚有許多工作呢。

國內(nèi)素有“禮儀之邦”美名。隨著社會進(jìn)步，交往中對語言文明規(guī)定更高了。在社交場合中，咱們應(yīng)當(dāng)用這種互相以禮相待態(tài)度待人