燃氣服務導則-編制說明

一、編制任務來源、標準編制的意義、作用

2019年7月8日，國家標準化管理委員會發(fā)布了關于下達2019年第二

批推薦性國家標準計劃的通知（國標委發(fā)[2019]22號），由住建部主管、中

國城市燃氣協(xié)會主編的《燃氣服務導則》GB/T28885-2012被列入修訂計劃

正式立項，計劃編號為20192310-T-333，項目周期（從下達計劃到標準報

批）為18個月。

《燃氣服務導則》GB/T28885-2012自2012年發(fā)布實施后對指導燃氣

行業(yè)服務工作走向規(guī)范化起到了很重要的作用。近年來燃氣行業(yè)的快速發(fā)

展，互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)技術的應用為用戶便捷繳費、信息傳遞提供了新的服

務方式，大幅度地縮減燃氣業(yè)務辦理時間，提高了安全應急事件的處理效

率，面對新形勢的發(fā)展需求，應該積極提倡新型的服務方式。如何規(guī)范利

用互聯(lián)網技術實現(xiàn)上述目的是燃氣行業(yè)在服務工作中面臨的新問題，2012

年頒布的標準是基于燃氣行業(yè)傳統(tǒng)的工作和服務方式編制，已不能完全滿

足新時期燃氣服務、安全供氣和安全用氣的需求。因此提出對《燃氣服務

導則》GB/T28885-2012進行修訂，以滿足新時期、新形勢下對燃氣服務新

的要求。

二、主要工作過程

1、準備階段

中國城市燃氣協(xié)會作為主編單位，在接受編寫任務后，按照住房和城

鄉(xiāng)建設部關于標準編制工作的要求，協(xié)商落實了參編單位和編制組成員，

對目前存在的客戶服務工作的痛點和難點問題進行了廣泛調研，對服務對

象和服務主體等關鍵問題進行了深入研究，并參考國家標準《服務標準編

寫通則》GB/T28222、《服務標準化工作指南》GB/T15624等的編寫思路，

1

草擬了編寫大綱及主要編寫內容，安排第一次工作會各項事宜。

2019年12月17日，《燃氣服務導則》編制組成立暨第一次工作會議在

北京召開。會議宣布成立了編制組并落實了編制組成員，討論確定了編寫

大綱，明確了編制原則及應注意的問題，落實了任務分工和工作進度。

2、編制階段

根據(jù)第一次工作會議確定的分工和進度計劃，編制組分別開展了調研、

討論和規(guī)范編制的起草工作。2019年末和2020年初，針對新冠疫情爆發(fā)給

燃氣供應和服務保障帶來的挑戰(zhàn)，中國城市燃氣協(xié)會2020年2月及時組織

編制組開展了國標GB/T28885《燃氣服務導則》修編增加“非常時期”燃氣

安全保障和燃氣服務保障調研，共收集到20余家企業(yè)和專家的調研資料，

編制組全面系統(tǒng)的梳理了燃氣運營企業(yè)和設備廠商在應急狀態(tài)下的服務新

模式、新方法，這些措施和經驗已在征求意見稿中新增章節(jié)“突發(fā)公共事

件的應對”，可以有效推進行業(yè)服務體系創(chuàng)新，提升行業(yè)面對突發(fā)事件的應

對能力和管控措施。

2020年9月27日編制組召開第二次工作會議，討論完成了標準初稿。

2020年10月-2021年1月期間，受疫情影響無法召開全體工作會議，編制

組采取由主要執(zhí)筆人參加現(xiàn)場會和電話溝通、視頻參會形式組織研討，共

召開4次小型工作會和多次針對性調研、專家訪談，于2021年2月形成了

征求意見稿。

三、標準修訂過程中重點解決的問題

1、章節(jié)結構調整

（1）由2012版中的第6章管道燃氣供應服務、第7章瓶裝燃氣供應

服務和第8章車用燃氣供應服務，按照供氣服務和用氣服務的思路進行了

重新整合編寫為新的第5章供氣服務和第6章用氣服務；

（2）把原來第5章基本要求中的服務方式、服務人員和投訴處理的內

2

重新進行編寫為第7章服務方式，第8章服務人員第9章投訴處理；

（3）新增“突發(fā)公共事件的應對”，主要為了應對在事故災難、自然

災害、公共衛(wèi)生和社會安全等突發(fā)事件應急處置工作。征求意見稿的章節(jié)

結構更加合理，主次分明，邏輯更加清晰。結構變化對比見表1：

表1結構變化對比

GB/T28885-2012征求意見稿

1范圍1范圍

2規(guī)范性引用文件2規(guī)范性引用文件

3術語和定義3術語和定義

4總則4基本要求

7服務方式

5基本要求8服務人員

9投訴處理

6管道燃氣供應服務

5供氣服務

7瓶裝燃氣供應服務

6用氣服務

8車用燃氣供應服務

10突發(fā)公共事件的應對

9服務質量評價11服務質量評價

2、區(qū)分供氣服務和用氣服務

從概念上區(qū)分供氣服務和用氣服務，供氣服務包括燃氣經營企業(yè)應向

燃氣用戶提供的供氣服務；而用氣服務的服務提供者可以是生產廠商等其

他商業(yè)主體，用氣服務包括燃氣具的銷售、安裝和維檢修和用戶燃氣設施

的建設、改造等方面的服務內容。包含了業(yè)內熱門的概念“延伸服務”的

內容。

3、首次提出突發(fā)公共事件應對

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產

損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。突發(fā)公

3

共事件除了建立健全社會預警體系，形成統(tǒng)一指揮、功能齊全、反應靈敏、

運轉高效的應急機制，提高保障公共安全和處置突發(fā)事件的能力，燃氣服

務提供者應該把突發(fā)公共事件應對納入燃氣服務領域，要求燃氣服務提供

者在政府的統(tǒng)一領導和指揮下組織本單位應急救援隊伍和工作人員營救受

害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險源，標明危險區(qū)域，

封鎖危險場所，并采取防止危害擴大的必要措施。本部分內容主要結合北

京市突發(fā)事件總體應急預案（2010年修訂）和“突發(fā)公共事件應對法”等

相關文件改寫。

因為內容已經超出第5章管道燃氣的范疇，且為突發(fā)事件，作為獨立

的一章單獨提出。

4、重新梳理基本要求

基本要求為總體原則，從燃氣服務體系、服務模式、服務質量、安全

性、信息公開、服務承諾、服務投入等方面提出原則性的要求；“服務模式”

提出建立燃氣“互聯(lián)網＋智慧服務”全新服務模式；“服務質量”與考核指

標掛鉤；“安全性”從燃氣質量、突發(fā)公共事件時期、用戶信息保護和對用

戶進行安全方面宣傳等方面考慮；“信息公開”對于燃氣提供者服務過程是

一項很重要的內容；在提供服務的同時，應該向社會公布服務承諾，并且

投入與其供氣規(guī)模相匹配的人力、物力及技術支持等。

5、調整服務方式、服務人員和投訴處理的內容

服務方式，思路按照國家標準《供電服務規(guī)范》GB/T28583對于服務

渠道的內容，并結合燃氣行業(yè)的特點進行修改；服務人員，思路按照國家

標準《服務標準編寫通則》GB/T28222中對服務人員的要求，按照人員資

質、服務技能、服務行為及態(tài)度、培訓等幾個角度，并結合歷次過程稿和

GB/T28885-2012的內容修改；投訴處理內容參考了國家標準《供電服務規(guī)

范》GB/T28583中第12章用戶投訴處理的編寫思路。

6、調整瓶裝燃氣供應和車用燃氣加氣服務的內容

4

適當調整“瓶裝燃氣供應服務”部分內容，所有“瓶裝燃氣經營企業(yè)”

改為“燃氣經營企業(yè)”；本標準中不再規(guī)定鋼瓶中液化氣殘液量的值，具體

應符合國家有關規(guī)定；調整了居民用戶和非居民用戶安全檢查的周期并明

確安全檢查的內容；適當調整“車用燃氣加氣服務”部分內容：強調燃氣

汽車加氣經營企業(yè)取證的要求；修改加氣的質量符合國家標準GB18407的

要求。

《燃氣服務導則》編寫組

2021年3月10日

5

一、編制任務來源、標準編制的意義、作用

2019年7月8日，國家標準化管理委員會發(fā)布了關于下達2019年第二

批推薦性國家標準計劃的通知（國標委發(fā)[2019]22號），由住建部主管、中

國城市燃氣協(xié)會主編的《燃氣服務導則》GB/T28885-2012被列入修訂計劃

正式立項，計劃編號為20192310-T-333，項目周期（從下達計劃到標準報

批）為18個月。

《燃氣服務導則》GB/T28885-2012自2012年發(fā)布實施后對指導燃氣

行業(yè)服務工作走向規(guī)范化起到了很重要的作用。近年來燃氣行業(yè)的快速發(fā)

展，互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)技術的應用為用戶便捷繳費、信息傳遞提供了新的服

務方式，大幅度地縮減燃氣業(yè)務辦理時間，提高了安全應急事件的處理效

率，面對新形勢的發(fā)展需求，應該積極提倡新型的服務方式。如何規(guī)范利

用互聯(lián)網技術實現(xiàn)上述目的是燃氣行業(yè)在服務工作中面臨的新問題，2012

年頒布的標準是基于燃氣行業(yè)傳統(tǒng)的工作和服務方式編制，已不能完全滿

足新時期燃氣服務、安全供氣和安全用氣的需求。因此提出對《燃氣服務

導則》GB/T28885-2012進行修訂，以滿足新時期、新形勢下對燃氣服務新

的要求。

二、主要工作過程

1、準備階段

中國城市燃氣協(xié)會作為主編單位，在接受編寫任務后，按照住房和城

鄉(xiāng)建設部關于標準編制工作的要求，協(xié)商落實了參編單位和編制組成員，

對目前存在的客戶服務工作的痛點和難點問題進行了廣泛調研，對服務對

象和服務主體等關鍵問題進行了深入研究，并參考國家標準《服務標準編

寫通則》GB/T28222、《服務標準化工作指南》GB/T15624等的編寫思路，

1

草擬了編寫大綱及主要編寫內容，安排第一次工作會各項事宜。

2019年12月17日，《燃氣服務導則》編制組成立暨第一次工作會議在

北京召開。會議宣布成立了編制組并落實了編制組成員，討論確定了編寫

大綱，明確了編制原則及應注意的問題，落實了任務分工和工作進度。

2、編制階段

根據(jù)第一次工作會議確定的分工和進度計劃，編制組分別開展了調研、

討論和規(guī)范編制的起草工作。2019年末和2020年初，針對新冠疫情爆發(fā)給

燃氣供應和服務保障帶來的挑戰(zhàn)，中國城市燃氣協(xié)會2020年2月及時組織

編制組開展了國標GB/T28885《燃氣服務導則》修編增加“非常時期”燃氣

安全保障和燃氣服務保障調研，共收集到20余家企業(yè)和專家的調研資料，

編制組全面系統(tǒng)的梳理了燃氣運營企業(yè)和設備廠商在應急狀態(tài)下的服務新

模式、新方法，這些措施和經驗已在征求意見稿中新增章節(jié)“突發(fā)公共事

件的應對”，可以有效推進行業(yè)服務體系創(chuàng)新，提升行業(yè)面對突發(fā)事件的應

對能力和管控措施。

2020年9月27日編制組召開第二次工作會議，討論完成了標準初稿。

2020年10月-2021年1月期間，受疫情影響無法召開全體工作會議，編制

組采取由主要執(zhí)筆人參加現(xiàn)場會和電話溝通、視頻參會形式組織研討，共

召開4次小型工作會和多次針對性調研、專家訪談，于2021年2月形成了

征求意見稿。

三、標準修訂過程中重點解決的問題

1、章節(jié)結構調整

（1）由2012版中的第6章管道燃氣供應服務、第7章瓶裝燃氣供應

服務和第8章車用燃氣供應服務，按照供氣服務和用氣服務的思路進行了

重新整合編寫為新的第5章供氣服務和第6章用氣服務；

（2）把原來第5章基本要求中的服務方式、服務人員和投訴處理的內

2

重新進行編寫為第7章服務方式，第8章服務人員第9章投訴處理；

（3）新增“突發(fā)公共事件的應對”，主要為了應對在事故災難、自然

災害、公共衛(wèi)生和社會安全等突發(fā)事件應急處置工作。征求意見稿的章節(jié)

結構更加合理，主次分明，邏輯更加清晰。結構變化對比見表1：

表1結構變化對比

GB/T28885-2012征求意見稿

1范圍1范圍

2規(guī)范性引用文件2規(guī)范性引用文件