IMCC微信客服產(chǎn)品介紹

IMCC微信客服產(chǎn)品介紹第1頁/共36頁1.1互聯(lián)網(wǎng)即時通訊現(xiàn)狀隨著互聯(lián)的發(fā)展，中國網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到5.38億，人民的生活中已離不開互聯(lián)網(wǎng)，特別日常生活中的即時溝通，由原來的電話演變到后來的電話、短信、郵件，到現(xiàn)在主要是電話、QQ、微信、微博等。數(shù)量(億)網(wǎng)民數(shù)123456手機(jī)網(wǎng)民QQ用戶活躍QQ同時在線QQ網(wǎng)易微博新浪微博騰訊微博微信5.383.88831.62.63.684.692第2頁/共36頁1.2傳統(tǒng)呼叫中心面臨的問題業(yè)務(wù)高速發(fā)展，話務(wù)量激劇增加，客服成本不斷攀升；客服人員聽說易疲勞，工作強(qiáng)度大，流失率高；大多數(shù)呼叫由人工處理，自動化程度低，客服效率低；第3頁/共36頁1.2傳統(tǒng)呼叫中心面臨的問題語音導(dǎo)航，一要等二要記，客戶體驗(yàn)差語音方式無法支持復(fù)雜業(yè)務(wù),不利做統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘基于WEB的在線客服無法記錄訪客信息，無法找回客戶基于WEB的客服平臺無法將服務(wù)流程中的發(fā)貨、物流信息及時傳遞給客戶

基于QQ、微信的新一代在線聯(lián)絡(luò)中心將有效解決上述矛盾第4頁/共36頁2、新一代在線客服平臺簡介IMCC平臺采用獨(dú)立部署的方式，通過消息通道與騰訊服務(wù)器連接。所有的聊天數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)均記錄在客戶的服務(wù)器上，使得數(shù)據(jù)的安全和平臺的性能得到保障。IMCC具有高效穩(wěn)定的消息處理系統(tǒng)和專業(yè)的呼叫中心功能。通過消息承載與業(yè)務(wù)分離的設(shè)計(jì)，平臺具有很高的靈活性。并提供了方便的二次開發(fā)工具和API。第5頁/共36頁IMCC給客戶帶來的價值渠道的拓展覆蓋龐大的QQ用戶群順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生活方式和使用習(xí)慣全新的電子化營銷渠道更強(qiáng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)承載能力話務(wù)員感知提升更輕松的工作方式情緒壓力減低釋放聽、說壓力降低流失用戶體驗(yàn)改善消除語音導(dǎo)航迷宮困擾減少情緒沖突不便使用電話時的最佳選擇完全免費(fèi)使用IMCC降本增效單個坐席可以服務(wù)更多客戶文字信息更容易與IT系統(tǒng)結(jié)合鞏固網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳效果，大幅提高轉(zhuǎn)化率第6頁/共36頁QQ、微信客服對電商的意義相比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁在線客服，QQ、微信客服更符合用戶習(xí)慣，是裝機(jī)量最大的即時通訊工具能找回用戶，無論是聯(lián)系還是營銷都很方便，即使用戶沒有登錄網(wǎng)站，也可以聯(lián)系到用戶可以無縫整合電商后臺系統(tǒng)：CRM、訂單、工單、物流可以一目了然可嵌入到廣告、活動宣傳中，提高從點(diǎn)擊到準(zhǔn)客戶（好友）的轉(zhuǎn)換率第7頁/共36頁3、IMCC基礎(chǔ)功能用戶端展現(xiàn)導(dǎo)航（菜單、機(jī)器人、人工）、聯(lián)動服務(wù)器端功能多種接入（企業(yè)QQ、微信、WEBchat、APP客戶端）ACD策略、圖形化導(dǎo)航配置、可掛接各種機(jī)器人客服端功能預(yù)覽、置頂、快捷、客戶、歷史、統(tǒng)計(jì)運(yùn)營管理功能系統(tǒng)設(shè)置、運(yùn)營設(shè)置、報表統(tǒng)計(jì)、群發(fā)管理擴(kuò)展接口功能CRM對接、工單對接、業(yè)務(wù)對接第8頁/共36頁3.1導(dǎo)航功能導(dǎo)航

可視化的導(dǎo)航配置工具可實(shí)現(xiàn)菜單、機(jī)器人、人工的混合式導(dǎo)航具備多級菜單、地域識別、滿意度調(diào)查等多種功能功能好處：可以通過自助服務(wù)分流用戶的服務(wù)請求，降低對人工坐席的需求第9頁/共36頁3.1聯(lián)動頁面Commerce聯(lián)動頁面產(chǎn)品同步：用戶訪問網(wǎng)站產(chǎn)品或者某個入口時，點(diǎn)擊在線客服，右側(cè)即同步顯示相應(yīng)內(nèi)容（體驗(yàn)如)導(dǎo)航同步：用戶點(diǎn)擊某個導(dǎo)航菜單，可以同步在右側(cè)顯示該菜單下的內(nèi)容客服同步：會話過程中可以從客服推送內(nèi)容，在用戶窗口右側(cè)同步展現(xiàn)優(yōu)化體驗(yàn)：支持右側(cè)框架內(nèi)的動態(tài)頁面，無需離開對話框即可完成相應(yīng)操作電商網(wǎng)站可以實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽商品頁面時將相關(guān)信息同步在右側(cè)頁面顯示，客服可以同步看到相關(guān)信息。第10頁/共36頁3.2服務(wù)端功能掛載多種機(jī)器人智能機(jī)器人應(yīng)用機(jī)器人導(dǎo)航機(jī)器人支持各種路由策略平均策略、上次優(yōu)先VIP插隊(duì)、指定客服技能分組、靈活轉(zhuǎn)接多渠道接入企業(yè)QQ微博WEBCHAT手機(jī)客戶端短信、MSN等其他方式電信級性能千萬級好友處理能力支持上千坐席并可擴(kuò)展支持并行擴(kuò)展能力高穩(wěn)定性、高可用性第11頁/共36頁3.3客戶端功能預(yù)覽置頂CRM聯(lián)動工單聯(lián)動采集公共及個人快捷回復(fù)數(shù)10項(xiàng)針對呼叫中心坐席工作特點(diǎn)度身設(shè)計(jì)的功能，提高了坐席工作效率、降低了坐席的疲勞程度。轉(zhuǎn)接第12頁/共36頁3.3客戶端擴(kuò)展功能針對電商的需求，還可以在客戶端增加以下功能：頁面訪問軌跡跟蹤訪問頁面或?yàn)g覽商品聯(lián)動客服主動推送推薦頁面第13頁/共36頁3.4運(yùn)營管理功能報表

呼叫中心常用報表話務(wù)、質(zhì)檢、分類、KPI、等等營銷群發(fā)任務(wù)模版、個性編程流程審核、數(shù)據(jù)清洗定時調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)

系統(tǒng)配置、組織架構(gòu)帳號管理、權(quán)限管理運(yùn)營參數(shù)配置管理運(yùn)營管理回復(fù)語管理、客戶管理會話管理、留言管理監(jiān)控管理I、商機(jī)管理黑名單、質(zhì)檢打分豐富的運(yùn)營管理功能，并可根據(jù)用戶需求定制開發(fā)。第14頁/共36頁3.5營銷管理功能營銷管理模塊支持完善的信息群發(fā)管理，包括：營銷任務(wù)管理、消息模板管理、審核流程、定時調(diào)度、目標(biāo)客戶清單導(dǎo)入、數(shù)據(jù)清洗、發(fā)送監(jiān)控等等可提供開放的接口供客戶自行開發(fā)定制的消息發(fā)送功能第15頁/共36頁3.6統(tǒng)計(jì)報表提供豐富的報表統(tǒng)計(jì)功能：1、系統(tǒng)報表，每日日話務(wù)量、分時話務(wù)量等全局性報表2、運(yùn)營報表，業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)、技能組統(tǒng)計(jì)、客戶來源統(tǒng)計(jì)3、坐席報表，個人工作統(tǒng)計(jì)、客服組工作統(tǒng)計(jì)、滿意度評價匯總等等除此之外，可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求定制開發(fā)報表。第16頁/共36頁4、IMCC擴(kuò)展功能OSS運(yùn)營支撐系統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理ODS運(yùn)營數(shù)據(jù)存儲IMCC企業(yè)知識庫業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)查詢投訴跟蹤差異化服務(wù)客戶關(guān)懷營銷推廣提高話務(wù)員效率提高自助服務(wù)率統(tǒng)一服務(wù)口徑商業(yè)智能決策輔助數(shù)據(jù)庫營銷IMCC可以通過與企業(yè)的CRM、知識庫等IT系統(tǒng)對接，從而實(shí)現(xiàn)更多強(qiáng)大功能。第17頁/共36頁4.1同步支持WEBIM對于沒有安裝QQ的用戶，同樣可以通過WEB方式提供服務(wù)：1、導(dǎo)航顯示功能：在支持rich導(dǎo)航，文字顯示，圖片顯示。2、表情附件支持：支持QQ表情，支持發(fā)送圖片（附件方式發(fā)送）3、右側(cè)聯(lián)動支持：在接通人工后，右側(cè)面板支持顯示客服信息，右側(cè)面板支持客服發(fā)送URL頁面顯示。4、多頁簽支持：在右側(cè)面板能夠同時打開多個頁簽方式顯示

第18頁/共36頁4.2二次開發(fā)工具IMCC提供了方便的二次開發(fā)工具，客戶可以使用圖形化的導(dǎo)航流程引擎管理工具，用拖拽連線就實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的開發(fā)。第19頁/共36頁4.3豐富的外部接口功能對接接口CRM對接工單對接業(yè)務(wù)對接營銷接口IMCC提供的豐富的外部接口，可以與其他IT系統(tǒng)對接實(shí)現(xiàn)更靈活豐富的業(yè)務(wù)功能：1、通過CRM接口對接，可以實(shí)現(xiàn)：用戶的身份認(rèn)證、綁定QQ號碼與用戶賬號、CRM聯(lián)動等功能2、通過流程引擎自定義節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)外部接口自動查詢等自助服務(wù)3、通過客戶端彈屏接口實(shí)現(xiàn)歷史訪問及工單同步展現(xiàn)提高服務(wù)效率4、通過消息發(fā)送接口實(shí)現(xiàn)從CRM自動發(fā)送消息等功能第20頁/共36頁4.4呼叫中心系統(tǒng)整合建議電話客服在線客服WEBchatIMCC交換機(jī)坐席狀態(tài)接口IMCC及電話客服均以CRM為核心進(jìn)行對接CRM進(jìn)行客戶資料及服務(wù)記錄管理，訂單信息同步到CRM系統(tǒng)，形成客戶統(tǒng)一視圖。第21頁/共36頁5.1部署方案IMCC標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)部署方案：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2臺消息系統(tǒng)服務(wù)器1臺運(yùn)營后臺及接口服務(wù)器1臺如果有DMZ區(qū)，需要增加接入服務(wù)器1臺標(biāo)準(zhǔn)部署方案下系統(tǒng)最大支持人工客服數(shù)量為500并發(fā)。第22頁/共36頁5.2擴(kuò)展部署擴(kuò)展系統(tǒng)部署方案主要針對大業(yè)務(wù)量和高可用的需求。各個業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)并行擴(kuò)展，其中WEB服務(wù)及WEBservice部分使用F5或者Nginx實(shí)現(xiàn)，消息處理部分由底層消息協(xié)議實(shí)現(xiàn)多節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)監(jiān)控及active路由控制。當(dāng)任何一個業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)由于硬件性能限制導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理能力受限時，可以通過增加物理服務(wù)器增加節(jié)點(diǎn)并分流業(yè)務(wù)，也可用在節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障的時候進(jìn)行迂回路由繞行。第23頁/共36頁6.1、典型案例-中國電信中國電信QQ客服，目前已有近4000萬好友，客服數(shù)百人，服務(wù)區(qū)域覆蓋全國，能智能識別用戶所在地區(qū)，自動分配到各個服務(wù)中心；智能化導(dǎo)航，為業(yè)務(wù)咨詢和辦理更加方便快捷；配合聊天機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)自動應(yīng)答客戶；可配置內(nèi)嵌WEB頁面的客服座席界面完全滿足電信業(yè)務(wù)的需求；完善的運(yùn)營管理、會話查詢、會話統(tǒng)計(jì)分析功能滿足服務(wù)管理需要；座席前端、運(yùn)營后臺均可提供接口供各省市相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接開發(fā)調(diào)用；平臺模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、支持平行擴(kuò)展、安全穩(wěn)定、易操作。第24頁/共36頁中國電信QQ客服應(yīng)用情況嘗試平臺建設(shè)一期運(yùn)營二期運(yùn)營20092010.7項(xiàng)目招標(biāo)2011.1IMCC平臺上線2012.5IMCC二期2012.9嘗試用戶接受程度，積累業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)平臺功能招標(biāo)選型平臺開發(fā)系統(tǒng)建設(shè)一期平臺上線以IMR自助服務(wù)+人工服務(wù)混合模式二期功能上線增加微博、視頻、智能機(jī)器人、主動營銷群發(fā)等功能。人工服務(wù)入口逐漸隱藏，機(jī)器人分流20%第25頁/共36頁業(yè)務(wù)發(fā)展情況計(jì)劃目前同時在線的客服數(shù)量約為400人。每月會話數(shù)600萬，人工占比30%-50%，其他為自助、留言、轉(zhuǎn)網(wǎng)廳及智能機(jī)器人分流，其中機(jī)器人分流越20-30%。經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘后針對目標(biāo)客戶進(jìn)行的群發(fā)營銷，帶來的購買流量占電子渠道各種來路超過50%。第26頁/共36頁中國電信QQ客服主要推廣手段10000號IVR提示分流推廣活動，加好友送Q幣網(wǎng)廳浮動在線客服圖標(biāo)，點(diǎn)擊添加好友宣傳單頁等增加在線客服QQ群傳播、郵件群發(fā)、短信群發(fā)等其他手段第27頁/共36頁6.2、典型案例-QQ114第28頁/共36頁QQ114業(yè)務(wù)發(fā)展情況利用QQ10000好友群發(fā)以及號百網(wǎng)站活動推廣，僅2個月就發(fā)展超過10萬的好友不斷疊加院線通、找房、預(yù)約掛號、法律熱線、健康熱線、家政中介等應(yīng)用，成為正真的“百事通”第29頁/共36頁國海證券為上市公司，內(nèi)部有很多IT系統(tǒng)支撐其業(yè)務(wù)，目前正在實(shí)施IMCC項(xiàng)目，計(jì)劃支持的功能包括：呼叫中心組織架構(gòu)支持CRM系統(tǒng)對接客戶信息和服務(wù)記錄聯(lián)動展示客戶身份驗(yàn)證用戶自選投資顧問定時定向的個性化消息推送6.3、應(yīng)用案例-國海證券第30頁/共36頁6.4最新案例-招商銀行2012年12月1日，深圳高新承建的招商銀行信用卡中心新一代在線客服平臺上線，該平臺打通了企業(yè)QQ、微信等渠道，使用戶能隨時隨地、方便快捷地取得銀行的各種自助和人工服務(wù)。第31頁/共36頁公司介紹成功的項(xiàng)目案例如下：廣東電信IM客服運(yùn)營支撐平臺深圳號百信息采編系統(tǒng)廣東省號百機(jī)票、酒店、院線通訂購系統(tǒng)深圳號百垂直搜索系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)深圳電信客戶自助服務(wù)平臺深圳電信業(yè)務(wù)運(yùn)營安全保障平臺深圳高新區(qū)信息網(wǎng)有限公司成立于1998年4月，是中國電信集團(tuán)股份有限公司控股主業(yè)公司。公司注冊資金1000萬，是專門從事綜合電信業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、計(jì)算機(jī)與通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、寬帶信息網(wǎng)建設(shè)與管理的高新技術(shù)企業(yè)。其中高新網(wǎng)軟件開發(fā)部是專職為運(yùn)營商提供定制開發(fā)和運(yùn)營支撐的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。為了更進(jìn)一步適應(yīng)市場化的要求，2010年在軟件開發(fā)部團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上成立了深圳市云軟信息技術(shù)有限公司，承接原有軟件業(yè)務(wù)并開始對外進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。第32頁/共36頁高新網(wǎng)擁有的資質(zhì)公司注冊資本1000萬元英國BSI公司ISO9001:2000認(rèn)證信息產(chǎn)業(yè)部系統(tǒng)集成二級資質(zhì)通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)證書涉及國家秘密的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書深圳市軟件企業(yè)國家增值電