線上客服崗位職責(zé)規(guī)章制度

線上客服崗位職責(zé)規(guī)章制度第一章崗位職責(zé)概述第一條為了規(guī)范線上客服工作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，本規(guī)章制度依據(jù)公司相關(guān)管理制度和實際情況訂立。該制度適用于全部從事線上客服工作的員工。第二條線上客服是公司對外服務(wù)的緊要窗口，負(fù)責(zé)以在線方式回答客戶的咨詢、解答問題、供應(yīng)服務(wù)等工作。第二章崗位職責(zé)詳述第三條異常情況處理（一）技術(shù)故障及時發(fā)現(xiàn)并上報線上客服系統(tǒng)的故障和問題，搭配技術(shù)部門解決技術(shù)故障；在系統(tǒng)故障期間，通過備用通道或其他方式保證客戶咨詢的正常進行。（二）投訴處理負(fù)責(zé)接收客戶投訴信息，及時與客戶進行溝通，了解原因，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題；記錄投訴內(nèi)容、處理過程，完善相關(guān)記錄。第四條客戶服務(wù)（一）咨詢回答以專業(yè)、禮貌的語言，及時回復(fù)客戶的咨詢，供應(yīng)準(zhǔn)確、完整的解答；若遇到特殊問題，需要與其他部門協(xié)作解決時，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并進行妥當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)。（二）技術(shù)支持在客戶遇到技術(shù)問題時，供應(yīng)相應(yīng)的技術(shù)支持，引導(dǎo)客戶解決問題；對于技術(shù)問題無法解決的情況，及時向技術(shù)部門反饋并跟進解決進展。第五條數(shù)據(jù)管理（一）統(tǒng)計分析定期統(tǒng)計線上客服部門的工作情況，包含咨詢量、問題類型、處理時間等；分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出改進建議，優(yōu)化客戶服務(wù)工作。（二）知識庫維護維護線上客服知識庫，及時更新常見問題及解答，提高工作效率；定期檢查知識庫內(nèi)容，確保準(zhǔn)確性和完整性。第三章工作紀(jì)律第六條線上客服需具備良好的工作紀(jì)律和團隊合作精神，遵守以下規(guī)定：（一）工作時間依照公司規(guī)定的工作時間進行工作，不遲到、早退或無故缺勤。（二）服裝要求著裝乾凈、得體，符合公司的形象要求。（三）語言規(guī)范職業(yè)化的溝通方式，用語得體，避開使用庸俗、冷嘲熱諷等不符合公司文化的言辭。第七條如發(fā)現(xiàn)員工違反上述規(guī)定，將依照公司相關(guān)制度進行相應(yīng)處理。第四章獎懲措施第八條為了激勵員工連續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)員工績效進行嘉獎，包含但不限于：優(yōu)秀客服獎：對在客服工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚和嘉獎；績效獎金：依據(jù)工作表現(xiàn)和完成情況進行績效評定，予以相應(yīng)的嘉獎。第九條對于不履行職責(zé)、工作不到位或違反公司相關(guān)規(guī)定的員工，將依據(jù)公司相關(guān)制度進行相應(yīng)懲罰，包含但不限于：內(nèi)部警告：對違反規(guī)定的細(xì)小行為進行口頭警告；嚴(yán)重警告：對嚴(yán)重違反規(guī)定的行為進行書面警告，警告期限內(nèi)監(jiān)督改正；遲到早退扣款：對遲到、早退情況進行扣款處理；辭退：對多次違反規(guī)定或嚴(yán)重失職的員工進行辭退處理。第五章附則第十條本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并作為線上客服工作的引導(dǎo)方針。公司保存對本規(guī)章制度的最終解釋權(quán)，并有權(quán)對規(guī)章制度進行適時修訂。第十一條如對本規(guī)章制度有任何疑問或建議，員工可以向人力資源部門進行咨詢和反饋。即時更新:2022年1月1日以上規(guī)章制度旨在規(guī)范線上客服崗位的工作流程，明確崗位職責(zé)，加強異常情況處理、客戶服務(wù)