韓百商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 百貨

沈陽(yáng)韓百商場(chǎng)效勞禮儀培訓(xùn)

人力資源部培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達(dá)優(yōu)化效勞質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。

韓國(guó)人崇尚儒教，尊重長(zhǎng)老，長(zhǎng)者進(jìn)屋時(shí)大家都要起立，問(wèn)他們高壽。和長(zhǎng)者談話時(shí)要摘去墨鏡。早晨起床和飯后都要向父母問(wèn)安;父母外出回來(lái)，子女都要迎接他們才能吃飯。乘車時(shí)，要讓位給老年人。吃飯時(shí)應(yīng)先為老人或長(zhǎng)輩盛飯上菜，老人動(dòng)筷后，其他人才能吃。

韓國(guó)人見面時(shí)的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，晚輩、下級(jí)走路時(shí)遇到長(zhǎng)輩或上級(jí)，應(yīng)鞠躬、問(wèn)候，站在一旁，讓其先行，以示敬意。男人之間見面打招呼互相鞠躬并握手，握手時(shí)或用雙手，或用左手，并只限于點(diǎn)一次頭。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。和韓國(guó)官員打交道一般可以握手或是輕輕點(diǎn)一下頭。女人一般不與人握手。

培訓(xùn)內(nèi)容〔一〕禮儀概述二.禮儀的功能１．它有助于提高人們的自身修養(yǎng)；２．有助于人們美化自身，美化生活；３．有助于進(jìn)一步提高效勞水平與效勞質(zhì)量；４．有助于塑造并維護(hù)效勞單位的整體形象．〔二〕效勞禮儀的涵義效勞禮儀，通常指的是禮儀在效勞行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用。泛指效勞人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)．〔三〕銷售崗位的儀容儀表禮儀１．儀容禮儀原那么：三應(yīng)原那么即應(yīng)事．應(yīng)己．應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合應(yīng)己，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人特點(diǎn)應(yīng)制，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種標(biāo)準(zhǔn)修飾避人的原那么：防止在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前儀容重點(diǎn)面部：１．淡妝〔簡(jiǎn)約清麗素雅具有鮮明的立體感〕２．防止過(guò)量地使用芳香型化裝品３．防止當(dāng)眾化裝或補(bǔ)妝４．力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺發(fā)部：１.勤梳理整齊，無(wú)頭屑，組織健康，不染怪發(fā)；２.發(fā)型要與臉型、體型、年齡、氣質(zhì)和諧統(tǒng)一女：輕便式短發(fā)．自然式束發(fā)．盤發(fā)挽髻男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)，面不留須手部：不得留長(zhǎng)指甲不涂有色甲油勤于洗手２.儀表禮儀〔服飾與佩飾〕問(wèn)題：裙裝是正裝，褲裝是便裝，穿裙裝最不能出現(xiàn)的錯(cuò)誤有哪一些？１．一種裙子不能穿〔黑色皮裙〕２．不能光腿〔穿絲襪〕３．襪子不能有殘缺〔備用襪〕４．鞋襪不配套５．不要露半截腿肚西裝著裝的原那么三個(gè)三原那么１.三色原那么：全身顏色限制在三種顏色之內(nèi)２.三一定律：身上有三個(gè)部位，應(yīng)該保持同一個(gè)顏色〔鞋．腰帶.公文包〕３.三大禁忌：商標(biāo)撤除.襪子問(wèn)題〔尼龍絲襪與白色襪子禁穿〕.領(lǐng)帶〔禁一拉得〕補(bǔ)充：?jiǎn)闻趴畚餮b系上面兩?；蛑虚g一粒雙排扣西裝坐時(shí)可全部敞開口袋忌裝任何物品佩飾〔四〕體態(tài)禮儀姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美，它能使人在動(dòng)靜之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、修養(yǎng)、品格和內(nèi)在的美.一.站姿：站如松(挺拔輕松自然)站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。根本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V〞字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。二.坐姿1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女效勞員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。

3．與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。坐姿的具體要求1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。

2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

3、女員工入座時(shí)假設(shè)是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來(lái)整理。

4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放〔男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開〕。

6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。

8、談話時(shí)假設(shè)需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。三.走姿(步態(tài))走姿要求“行如風(fēng)〞，是指人行走時(shí)，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美.走姿的根本要求應(yīng)是沉著、平穩(wěn)的，應(yīng)走出直線。走姿(步態(tài))具體要求：〔1〕雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量?！?〕雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肩勿搖晃；前擺時(shí)，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕?！?〕上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾?！?〕注意步位。行走時(shí)，假設(shè)下方有條直線，男士?jī)赡_跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過(guò)渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女式那么應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。〔5〕步幅適當(dāng)。男性步幅(前后腳之間的距離)約25厘米，女性步幅約20厘米。或者說(shuō)前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長(zhǎng)。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些?！?〕注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的根本態(tài)勢(shì)。性別不同，行走的態(tài)勢(shì)應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯的“進(jìn)行曲〞，氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步?！?〕注意步韻。跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過(guò)于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌?！?〕行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。四.手勢(shì)是指表示某種意思時(shí)用手所做的動(dòng)作.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì),可以增強(qiáng)表情達(dá)意的效果,并給人以感染力,加深印象.總體要求:準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、適度五.面部表情之目光和微笑目光的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.目光的注視時(shí)間在整個(gè)談話過(guò)程中，目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng)到達(dá)全部交談過(guò)程的50%-70%.2.目光的注視位置公務(wù)凝視:雙眼為底線,上到前額的三角局部(嚴(yán)肅認(rèn)真)社交凝視:對(duì)方唇心到雙眼之間的倒三角局部(輕松自然)親密凝視:雙眼到胸之間3.目光注視應(yīng)自然有神,敢于正視對(duì)方.微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)。１.微笑要真誠(chéng)：親切．自然．誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心２.微笑要適度〔三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑?！澄⑿σ难?、適度３.微笑要適宜即要注重場(chǎng)合.對(duì)象.合時(shí)宜六.遞物和接物1.遞交名片面帶微笑，正視對(duì)方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方手中。2.遞交文件資料文件的正面對(duì)著接物的一方.3.遞交其他物品忌諱左手；物品尖端朝向自己；接受物品時(shí)雙手去接，并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x七.致意禮儀點(diǎn)頭禮：頷首禮〔頭部輕輕向下一點(diǎn)，面帶笑容．〕路遇熟人；在會(huì)場(chǎng)等不宜與人交談之處；在同一場(chǎng)合碰上已屢次會(huì)晤者；遇上多人而無(wú)法一一問(wèn)候時(shí)．握手禮：多用于見面時(shí)的問(wèn)候與致意(祝賀、感謝、理解、慰問(wèn)、支持與鼓勵(lì))1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過(guò)緊地握手，或是只用手指局部漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。

3、尊者決定〞原那么(尊者先行)被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反響行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。

4、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。

6、在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。〔五〕與客戶交談過(guò)程中的禮儀禮貌一、效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)文明五句問(wèn)候語(yǔ)：你好請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)感謝語(yǔ)：謝謝抱歉語(yǔ)：對(duì)不起道別語(yǔ)：再見二、交談禮儀一、交談的概念交談：是一種有來(lái)有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動(dòng)，是社會(huì)交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和根本形式。二、交談應(yīng)注意的問(wèn)題〔一〕交談的語(yǔ)言、總要求:文明、禮貌、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)〔效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，講標(biāo)準(zhǔn)普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰〕〔二〕交談的話題得體的話題往往是雙方感興趣的〔三〕交談的態(tài)度應(yīng)充滿自信、真誠(chéng)熱情、不卑不亢〔四〕交談的氣氛輕松、愉快、生動(dòng)活潑三、交談技巧雙向共感神態(tài)專注:表情要認(rèn)真(目視對(duì)方，全神貫注);動(dòng)作要配合；語(yǔ)言要合作.施辭委婉禮讓對(duì)方適可而止表情自然、溫和禮貌四、語(yǔ)言的其他要求１．使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐；２．不得漫不經(jīng)心，適宜的符合與接話，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)；３．不卑不亢，應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言；４．談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處；一、經(jīng)營(yíng)效勞技巧三部曲一.看你代表誰(shuí)？站在顧客的角度考慮問(wèn)題做到善解人意；虛心聽取顧客意見二.細(xì)節(jié)是關(guān)鍵三.永遠(yuǎn)的“目標(biāo)〞１．突出效勞獨(dú)特賣點(diǎn)你要吸引客戶或潛在客戶來(lái)光臨你的生意，你必須向他們提供一種其他競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法提供的特別好處或福利，或者是你所提供的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無(wú)法比較的．為顧客省錢；消除顧客的后顧之憂；為顧客帶來(lái)額外利潤(rùn)；為顧客提供方便；２．保持與顧客的聯(lián)系寄給每個(gè)客戶感謝卡以及對(duì)客戶有益的咨訊；快速掌握問(wèn)題，并快速處理問(wèn)題；立刻回電；決不失言；保持聯(lián)系３．多考慮解決顧客問(wèn)題的最正確方案站在顧客的角度解決問(wèn)題；既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公司的規(guī)定；４．對(duì)顧客決不說(shuō)“不〞決不對(duì)顧客說(shuō)“不〞；顧客離開時(shí)，必須是滿意的上帝存在于細(xì)節(jié)之中１．讓顧客容易找到你；２．熟記顧客的長(zhǎng)相；〔客史檔案〕３．向顧客做調(diào)查問(wèn)卷；〔海爾〕４．處理顧客抱怨的六大步驟：a.傾聽〔閉嘴〕b.抱歉〔態(tài)度誠(chéng)懇，誠(chéng)心抱歉〕c.立即重述d.同理心e.賠償f.務(wù)必確定顧客是滿意的投訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴〞，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感謝之情欣然前往處理。

處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴?？蛻敉对V處理過(guò)程步驟一：聽對(duì)方抱怨

首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。依情況而定，變更“人、地、時(shí)〞來(lái)聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法〞。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上答復(fù)，要以“時(shí)間〞換取沖突冷卻的時(shí)機(jī)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。〞這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。

銷售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：

銷售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不老實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不老實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。

由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

由于產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見步驟三：找出解決方案

如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶

解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。步驟五：處理

客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。步驟六：檢討結(jié)果

為了防止同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。成功等于顧客滿意度，效勞就是要做到超越

顧客的期望．提高顧客滿意度的五個(gè)關(guān)鍵：1、了解顧客的抱怨成功等于顧客滿意度。顧客有多滿意，我們就有多成功。不要看業(yè)績(jī)報(bào)表，業(yè)績(jī)報(bào)表是你效勞顧客的反映的結(jié)果，業(yè)績(jī)報(bào)表是結(jié)果，不是原因，原因是你顧客沒(méi)有效勞好。所以你第一個(gè)要了解顧客有什么抱怨。

2．解除顧客的抱怨

3、了解顧客的期望望

4、滿足顧客的期望

5、超越顧客的期望效勞就是要超越顧客的期望。如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢(mèng)想總成空，忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標(biāo)桿向前走，迎面吹來(lái)溫暖的風(fēng)。上帝作證，一切都將重新實(shí)現(xiàn)——在舊屋頂漏下的陽(yáng)光。注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加