銷售部員工工作手冊模板

銷售部職員工作手冊一、在工作場所要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體言行舉止，儀態(tài)儀表。1.接待用戶通常步驟：看見用戶將進(jìn)門做接待前準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為用戶開門——請進(jìn)——問好——介紹(依據(jù)用戶反應(yīng)一一介紹)——用戶離開前請用戶填《用戶統(tǒng)計(jì)表》——送用戶至大門——為用戶開門——?dú)g迎下次光臨。2.在用戶未到來前，服務(wù)臺銷售代表應(yīng)對下批新用戶接待人員達(dá)成一致意見(但不得讓用戶聽見)，用戶進(jìn)門時(shí)不許可有觀望，推諉情形發(fā)生，不然在場銷售代表每人罰款50——100元，累計(jì)發(fā)生五次者給予除名；也不得有同時(shí)接待用戶爭搶情形發(fā)生，不然當(dāng)事者每人罰款200元以上，累計(jì)發(fā)生三次者給予除名。3.接待新用戶嚴(yán)格根據(jù)候客次序?qū)嵤蝗粻帗屨咛幰?00元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者給予除名；但假如候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢用戶，其它銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其它銷售代表搶用戶，則對候客銷售代表處以200元以上罰款，累計(jì)三次者給予除名。4.本著“用戶第一，用戶是上帝”用戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”集體精神，任何一位用戶全部是企業(yè)用戶，全部是每一位工作人員用戶，任何人不得以不是自己用戶為由拒絕、怠慢用戶，也不得以自己用戶還未接待完成而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者給予除名，情節(jié)惡劣者給予除名。5.工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹用戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來銷售代表，爭搶新銷售代表用戶，違者輕則罰款500元，重則給予除名。6.在接待兩批以上用戶時(shí)要盡可能全方面兼顧，若不能，應(yīng)以來客前后次序，或用戶特殊情況給予前后接待，并向其它用戶講明緣由，求得了解。如請她們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完成，等等，切忌給用戶留下受到怠慢、輕視、甚至企業(yè)以貌取人感覺。7.銷售代表假如在用戶進(jìn)門時(shí)或用戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)立即站立起向用戶點(diǎn)頭致意，并用手語向用戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢用戶，也不可怠慢面前用戶。8.對待用戶彬彬有禮，和用戶狹路相遇請用戶先行，主動為用戶開關(guān)門，打斷用戶和她人談話前先致歉。9.見到用戶不管在何種場所應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，不然主管可視情況處以50元罰款。接待用戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，用戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10.工作人員應(yīng)站姿屹立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到用戶正用放大鏡觀察我們。11.在服務(wù)臺站、坐，接聽電話全部要面向大廳，不然每次處以20元罰款，累計(jì)五次后每次處以50元罰款，累計(jì)十次后每次處以100元罰款，以這類推。在服務(wù)臺站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在用戶將會或正在場時(shí)，違者每人罰款50元。13.銷售代表接到用戶質(zhì)疑時(shí)(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回復(fù)應(yīng)作記載，向主管反應(yīng)或和相關(guān)部門銜接處理，在用戶約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶(不管情況進(jìn)展怎樣)，不然，所造成損失由該銷售代表負(fù)擔(dān)，并處以100元罰款；假如該用戶銷售代表不在，接待銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并立即轉(zhuǎn)告銷售代表，不然，所造成損失由接待銷售代表負(fù)擔(dān)，并處以100元罰款。14.對用戶(甚至同行)刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢標(biāo)準(zhǔn)妥善處之，用禮貌、謙虛態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢態(tài)度去贏得她對你尊重，切忌和之發(fā)生正面沖突，不然視情節(jié)輕重處以100—500元處罰，甚至除名。15.為確保用戶和工作人員安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。16.對用戶提出優(yōu)惠要求(時(shí)間或金額)銷售代表只能正面告之企業(yè)沒有優(yōu)惠政策，即使用戶告之有這么或那樣鐵關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、果斷，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝用戶對企業(yè)和自己支持，嚴(yán)禁有暗示用戶經(jīng)過某種渠道可能取得優(yōu)惠，或告訴用戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即是暗示用戶有優(yōu)惠)情形發(fā)生，如有違反嚴(yán)懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次給予除名，重者一次給予除名。17.工作人員之間稱謂符合企業(yè)禮儀制度，在用戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。18.售房成功時(shí)不得在用戶在場時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜用戶購到稱心如意房屋。19.在工作場所看到非工作人員應(yīng)禮貌問詢“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷保绱思瓤墒箒砦移髽I(yè)辦事者得到幫助，表現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。20.在工作場所必需著統(tǒng)一職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，不然一項(xiàng)不合規(guī)范罰款20元并立即整改。21.個人衛(wèi)生及衣物準(zhǔn)備(清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一)應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，不然罰款20元并須立即整改。22.職業(yè)裝穿戴根據(jù)服裝表實(shí)施，穿戴錯誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。23.嚴(yán)禁在工作場所用餐，吃零食，翻閱和工作無關(guān)報(bào)刊雜志，不然罰款20元。24.在工作場所交談聲音(包含電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。25.請工作人員接聽電話應(yīng)經(jīng)過話筒告之——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對用戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”，違者處以20元罰款。26.正在和客人交談需短暫離開，應(yīng)先向用戶致歉，在取得客人同意后——“真對不起，請您稍候，我立即就來”再離去，返回時(shí)——“對不起，讓您久等了”；假如離開時(shí)間較長，應(yīng)告訴用戶——“真是對不起，我可能耽擱時(shí)間會較長，假如您不介意話，我請**先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，她一樣地會為您服好務(wù)”，然后將用戶需求交待給其它工作人員，以后再離開，嚴(yán)禁對用戶不管不問，違者罰款20元。27.銷售部因?yàn)楣ぷ魈厥庑詻]有午休時(shí)間，但假如確實(shí)過分疲憊需休息，在取得主管同意后可在合適地點(diǎn)休息，注意大廳要有些人值班，休息處無用戶進(jìn)出。28.午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)相互打個招呼，確保大廳有工作人員值班，不然當(dāng)日上班銷售代表每人罰款50元。29.三餐后使用口香糖，接待用戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。30.不能對來訪客人來意妄加判定，即使發(fā)覺對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面投訴，處以200——500元罰款。31.不得對同行企業(yè)進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度態(tài)度。32.接待用戶時(shí)盡可能使用一般話，接聽咨詢電話必需使用一般話。33.嚴(yán)禁議論用戶，違者處以50——200元罰款。34.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到用戶、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立即停止，不然，一次罰款50元。35.碰到找領(lǐng)導(dǎo)客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客姓名、來意后和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)電話、手機(jī)，尤其是手機(jī)告訴客人。36.碰到上級部門來訪要立即請示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回復(fù)提問。37.聽到大廳門口語音提醒時(shí)，全部在大廳工作人員不管正在做什么全部要留心一下大門，不能充耳不聞。38.企業(yè)尊重和保護(hù)用戶隱私權(quán)，嚴(yán)禁將用戶購房情況(包含是否購房)告訴她人，更不許可懷著個人目標(biāo)將用戶檔案告訴她人，違者重者給予除名，并負(fù)擔(dān)對應(yīng)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以500元罰款。39.工作人員不得為用戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是用戶主動要求，不然處以1000元罰款，并負(fù)擔(dān)由此造成一切后果。40.工作人員要有保密意識，包含企業(yè)經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露，違者給予除名并負(fù)擔(dān)對應(yīng)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。41.辦公場所是每一個工作人員生存場所，其一草一木全部應(yīng)受到我們珍惜，絕不許可有掃帚倒了沒人扶情形發(fā)生。任何人在看到以下情況能處理全部有責(zé)任和義務(wù)立即處理，不能處理要匯報(bào)主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不潔凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。42.對待模型應(yīng)象珍惜自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，不然處以20元罰款。43.看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。44.飲水機(jī)旁水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款20元。45.銷售代表無權(quán)對協(xié)議內(nèi)容作出更改、增加或降低決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違反企業(yè)要求介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以500——1000元罰款。46.經(jīng)濟(jì)協(xié)議章是企業(yè)唯一正當(dāng)經(jīng)濟(jì)協(xié)議類印章，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，不然罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。47.銷售部報(bào)刊資料關(guān)鍵供用戶閱讀，工作人員在讀后要立即地整齊地放回報(bào)架。48.紙杯是專供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。49.無故遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)，內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)(含1小時(shí))罰款50元，遲到1小時(shí)以上按企業(yè)相關(guān)要求實(shí)施。二.禮貌用語1.接聽電話：“您好，某某項(xiàng)目”；電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2.見到用戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請問看房嗎?”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。3.和用戶交談時(shí)應(yīng)常見：您、請、對不起、謝謝等。4.當(dāng)用戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個商鋪(或戶型)是我們/最大優(yōu)點(diǎn)就是您講……”，“謝謝，我們將努力把工作做得愈加好”，等。5.當(dāng)用戶贊揚(yáng)我們工作做得好時(shí)：“您過獎了，這是我應(yīng)該做”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”，“很感謝您激勵”，“謝謝，您肯定更讓我們愈加感到一個責(zé)任，假如不把工作做好，對不起您這份信任”，等。6.當(dāng)用戶就我方房屋等一些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您擔(dān)心我們能了解，實(shí)際情況是……”，“不知道我講清楚了沒有，假如有不明白地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們工作隨時(shí)監(jiān)督、批評、指正”，“我們愿望是一致，全部期望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴意見、提議”，“對于您提議和要求，在不違反相關(guān)規(guī)范前提下，我們?nèi)繉⒈M可能地考慮和安排”，“待我們企業(yè)商議后，我們將立即給您回復(fù)，好嗎?”7.當(dāng)用戶提出自己不熟悉問題時(shí)：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您回復(fù)，好嗎”，“對不起，××部(工程部)對這個問題最有解釋權(quán)”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩?或物管部)問一下專業(yè)人員，好嗎?”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次碰到這個問題，很感謝您能替我們想到，請?jiān)S可我向上級請示后再回復(fù)您，好嗎”，等。8.當(dāng)用戶提出不合情理要求或?qū)δ稠?xiàng)要求不愿推行時(shí)：“對不起，為了用戶共同利益，也是為了維護(hù)您利益，請您能了解支持我們”，“請您放心，您提這個問題我會向上級匯報(bào)”，等。9.當(dāng)用戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對不起，企業(yè)沒有這方面先例，請您了解，好嗎”，“對不起，企業(yè)全部是定價(jià)銷售，也期望得到您支持，很感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們制度，請您支持我工作，我也會用最好服務(wù)往返報(bào)您，好嗎”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我們在工程質(zhì)量上給您一樣折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好工程質(zhì)量、一流售后服務(wù)、最漂亮小區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，企業(yè)采取定價(jià)銷售制對每一位用戶全部是公平，這么您也會住得放心，您不用擔(dān)心有些人花比您少錢卻和您擁有一樣位置，是不是”，等。10.當(dāng)用戶提出某項(xiàng)問題，而企業(yè)也暫無明確要求時(shí)：“對不起，企業(yè)正就這個問題廣泛搜集用戶意見，方便企業(yè)做出更符合大多數(shù)用戶意愿決定”，等。11.當(dāng)用戶提出要看房時(shí)：“請稍等，為了您安全，我給您(您們)拿安全帽”，等。12.當(dāng)需要主動要求用戶看現(xiàn)場時(shí)：“請您到工地實(shí)地看一下吧，方便有更直接感受”，“眼見為實(shí)，我們一塊到工地去看看，好嗎?”13.當(dāng)請用戶留下聯(lián)絡(luò)電話時(shí)：“請您留一個電話號碼，方便我們能將最新信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們愈加好地為您服務(wù)，請您留一個電話號碼，好嗎，謝謝”，等。14.當(dāng)用戶確定簽協(xié)議時(shí)：(自己用時(shí))“恭喜您”，“恭喜您，有了一個優(yōu)異投資項(xiàng)目”，“恭喜您，購到了這么好一套房屋”“恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女慈愛長輩”。(為兒女購房時(shí))“恭喜您，您選擇將給她們帶來最終滿意和幸?！薄?為兒女，為親朋好友購房時(shí))“您選擇，是我們榮幸”?！案兄x您選擇，我們將把工作做得愈加好，讓您最終一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評、指正”?！坝锌站蛠碜?。15.請用戶填《用戶檔案》時(shí)：“為了愈加好地對您跟蹤服務(wù)，請您配合我們盡可能具體填寫這個表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過假如您不愿透露之處也能夠不填”，等。16.當(dāng)用戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。三、接聽電話1.關(guān)鍵由接線生負(fù)責(zé)接聽電話。2.使用電話不得使用免提，不然罰款20元。3.每一位工作人員全部有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待用戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待用戶致歉，并取得她同意。4.銷售代表全部有義務(wù)認(rèn)真接聽咨詢電話，但不能主動給用戶留自己姓名，不得暗示用戶來找自己，不然，該用戶將不由此銷售代表接待，所簽單不歸屬此銷售代表，而且罰款50元。5.接聽咨詢電話使用一般話，在話機(jī)響過兩聲后——“您好，某某項(xiàng)目”，結(jié)束電話前——“歡迎您光臨”或——“我們期待著您光臨”或——“再一次地祝您周末(節(jié)日)愉快”等。違者罰款20元。6.逢周末、節(jié)日、假日向用戶說對應(yīng)祝福。7.回復(fù)咨詢電話關(guān)鍵點(diǎn)在于邀請用戶到現(xiàn)場參觀，無須在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地表現(xiàn)是在為用戶著想，如——“購房這么大一件事，先生/小姐為何不親自來看一看呢，我們這里有……”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。8.不能隨便將企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話、手機(jī)號，尤其是手機(jī)號給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先問詢——“這位先生/小姐，能夠告訴我您姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我能夠代為您轉(zhuǎn)告”，假如客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)電話、手機(jī)，能夠這么回復(fù)——“很對不起這位先生/小姐，我也不知道**電話、手機(jī)，不過，她幾乎天天全部會來我們售樓處，您能夠留下您聯(lián)絡(luò)電話，我見到她(她)就請她立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎”,然后立即和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò),切記不可放在一邊就忘了。9.接到找其它銷售代表電話——“好，請您稍候”，假如該銷售代表不能立即過來——“這位先生/小姐，**臨時(shí)不在，她(今天休息，帶用戶上工地去了，用餐去了)，有什么事我能夠幫忙或轉(zhuǎn)告嗎(您呆會兒掛來，行嗎)”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。四.辦公用具大廳、后廳物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，不然違反以下任何一項(xiàng)罰款20元。1.辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡單辦公用具。2.個人用文件袋要保持整齊，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。3.個人用具如傳呼機(jī)、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓用戶隨意翻看。4.紙杯是專供用戶使用，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定地點(diǎn)。五.早會時(shí)間：天天9：05，會議時(shí)間視當(dāng)日內(nèi)容可長可短。主持人：經(jīng)理或主管。內(nèi)容：1.檢驗(yàn)各銷售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)(文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝)。如有違規(guī)，責(zé)令會后立即整改，并處以對應(yīng)處罰。2.查對前日銷售情況。3.宣讀企業(yè)下發(fā)文件、通知。4.就前一日《工作日志》做問題解答。5.總結(jié)前一日存在問題。6.銷售代表發(fā)表意見、提議。7.安排當(dāng)日或近期工作(包含當(dāng)日值班者)。注意事項(xiàng)：1.早會是一天工作開始標(biāo)志，各工作人員應(yīng)以后進(jìn)入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。2.早會是一天工作人員相對集中機(jī)會，很多關(guān)鍵事情將在此宣告，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本用心參會，并做統(tǒng)計(jì)。如在早會中宣告，工作人員未實(shí)施，追究未實(shí)施者責(zé)任。3.提議項(xiàng)目上出納人員也可一同進(jìn)行早會，和銷售代表進(jìn)行數(shù)據(jù)查對。六、值班銷售代表崗位責(zé)任(一)早會后20分鐘內(nèi)完成或檢驗(yàn)以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持。大廳部分：1.檢驗(yàn)空調(diào)是否打開，溫度是否調(diào)整適宜，全部照明燈是否打開；并打開音響。2.地面、墻面清潔衛(wèi)生。3.桌椅、沙發(fā)清潔及歸位。4.煙灰缸清理。5.飲水機(jī)清潔