服務判斷考試附有答案

服務判斷考試[復制]業(yè)務協(xié)議底單只需客戶簽字，無需對關鍵內(nèi)容進行解釋、圈點[判斷題]*對錯(正確答案)免費為老師開通的釘釘流量包可以不經(jīng)本人主動確認，后臺批量開通[判斷題]*對錯(正確答案)某縣宣傳部發(fā)函要求為全縣人員開通視頻材料業(yè)務，統(tǒng)一和移動公司結算，可以后臺批量開通，不經(jīng)客戶確認[判斷題]*對錯(正確答案)根據(jù)最新的營銷策略，5G套餐業(yè)務附帶免費的權益功能，但是之前老用戶沒有享受到，為了客戶利益，可以批量為用戶免費添加[判斷題]*對錯(正確答案)某營業(yè)廳排隊人員較多，此時有一名客戶需要取消某增值業(yè)務，營業(yè)廳引流人員為方便客戶，主動指導協(xié)助客戶撥打10086快速處理，贏得客戶好評[判斷題]*對(正確答案)錯某客戶無法到廳進行銷戶業(yè)務辦理，10086客服人員回復無法處理，必須到廳[判斷題]*對錯(正確答案)資費展示只需在線下營業(yè)廳進行全量展示[判斷題]*對錯(正確答案)詢問“更換5G套餐后是否能換回原套餐”時，直接回復可以[判斷題]*對錯(正確答案)某縣分公司將套餐降檔、業(yè)務取消量納入考核體系，以保證公司利益[判斷題]*對錯(正確答案)服務預警和服務督辦都要落實績效考核[判斷題]*對錯(正確答案)1、裝維人員應主動引導客戶體驗千兆業(yè)務，如4K電視、VR視頻和游戲等，進一步增強客戶的千兆體驗和感知。[判斷題]*對(正確答案)錯2、家庭寬帶客戶服務流程包括但不限于開戶、裝移機、故障維修、投訴處理、續(xù)費、退網(wǎng)拆機、客戶回訪等流程。[判斷題]*對(正確答案)錯3、故障首次響應環(huán)節(jié)指對于派單到后臺的工單，后臺受理人員首次跟客戶進行聯(lián)系，并根據(jù)客戶問題判斷后臺解決或上門維修。[判斷題]*對(正確答案)錯4、家庭寬帶業(yè)務客戶服務標準需要對標家庭寬帶競爭對手，按照等于強勢競爭對手服務標準的原則制定中國移動家庭寬帶服務標準。[判斷題]*對錯(正確答案)5、以業(yè)務為高品質(zhì)服務的首要判斷標準，為家庭寬帶高帶寬的客戶、高星級客戶或者其他公司打標的重要客戶提供高品質(zhì)服務，原則上享受高品質(zhì)服務的客戶比例不高于家寬存量客戶的20%。[判斷題]*對(正確答案)錯6、家寬客戶回訪覆蓋率是指，客戶在裝機、投訴等重要環(huán)節(jié)結束后，通過短信、10086IVR、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式調(diào)查回訪覆蓋的客戶比例。[判斷題]*對(正確答案)錯7、端到端的家庭寬帶服務質(zhì)量監(jiān)測，包括服務標準、服務流程，及日常運營過程中起到關鍵環(huán)節(jié)的客戶感知情況。[判斷題]*對(正確答案)錯電信業(yè)務經(jīng)營者可以擅自單方面中斷接入服務。[判斷題]*對(正確答案)錯新疆的全球通客戶生日免單權益需要自行領取，不能自動發(fā)放。[判斷題]*對錯(正確答案)10086、10080熱線在受理客戶投訴時，應先穩(wěn)定投訴客戶情緒，耐心聽取和確認客戶訴求，并根據(jù)現(xiàn)有支撐平臺、知識庫等工具進行查證，準確記錄客戶問題。（）[判斷題]*對(正確答案)錯在處理各類投訴時，對投訴客戶的個人資料及個人隱私應嚴格保密，保障投訴客戶的合法權益。（）[判斷題]*對(正確答案)錯投訴回復口徑原則上應由投訴涉及業(yè)務單位提供，對于重復投訴可以根據(jù)具體情況制定不一致的口徑。（）[判斷題]*對錯(正確答案)對于涉及兩個及以上省份的跨省、跨專業(yè)投訴，遵循誰處理誰回復原則，由投訴處理的省負責回復客戶。（）[判斷題]*對錯(正確答案)投訴處理過程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應由投訴處理人員使用10086號碼統(tǒng)一呼出，如聯(lián)系不到客戶，可以使用個人號碼或其他號碼。（）[判斷題]*對錯(正確答案)投訴處理是為客戶進行問題深入查證、提供解決方案或解釋口徑的過程，可由單個單位或者跨單位協(xié)同完成。（）[判斷題]*對(正確答案)錯接到客戶投訴應第一時間解決客戶問題，處理方案應結合相關法律法規(guī)及工信部等相關規(guī)定，優(yōu)先保障客戶利益不受損失，但要避免過度服務、過度賠付。（）[判斷題]*對(正確答案)錯投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量高低直接影響全網(wǎng)對業(yè)務、服務基本面的判斷，但不會影響投訴處理效率。（）[判斷題]*對錯(正確答案)對于升級及特殊客戶投訴，應留存投訴處理過程及客戶同意處理結果的書面簽字、錄音、信息等相關證據(jù)。[判斷題]*對(正確答案)錯各分公司及在線中心對于各類催辦工單應優(yōu)先處理，避免客戶升級投訴。[判斷題]*對(正確答案)錯政企產(chǎn)品甩單只能通過CRM平臺受理[判斷題]*對錯(正確答案)可通過客戶經(jīng)理APP進行D類客戶建檔[判斷題]*對(正確答案)錯客戶經(jīng)理/網(wǎng)格經(jīng)理可隨意在CRM系統(tǒng)中做集團客戶級別調(diào)整[判斷題]*對錯(正確答案)十項重點入格產(chǎn)品僅限網(wǎng)格經(jīng)理受理[判斷題]*對錯(正確答案)門頭照可做為C類集團客戶建檔手續(xù)[判斷題]*對錯(正確答案)網(wǎng)格經(jīng)理可受理政企類業(yè)務[判斷題]*對(正確答案)錯集團貴賓號不可添加紅名單[判斷題]*對(正確答案)錯客戶繳費開機時，需繳清所有欠費，實時結余等于零即可開機。[判斷題]*對錯(正確答案)服務質(zhì)量標準是中國移動企業(yè)標準的重要組成部分。[判斷題]*對(正確答案)錯服務質(zhì)量標準管理應遵循感知主導原則、標準引領原則、統(tǒng)一管理原則和分層分級四大原則。[判斷題]*對(正確答案)錯服務標準編制部門無需按照匹配分類，只需按照篩選指標、初定標準、意見征集、確定標準四個步驟，制定服務標準。[判斷題]*對錯(正確答案)同一統(tǒng)計周期內(nèi)（月度），根據(jù)用戶提交的書面材料，涉及問題號碼、申告內(nèi)容相同的，可認定為重復申告。[判斷題]*對(正確答案)錯針對政府及上級部門（包括但不限于國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺、國家信訪局、中消協(xié)）同一天（客戶投訴時間）同一省同一問題轉辦10件及以上的越級投訴，經(jīng)集團公司認定屬于省公司責任的，每次扣0.02分。[判斷題]*對(正確答案)錯工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求,通過電話和短信推廣業(yè)務的，應事先征得用戶同意，如果客戶表示拒絕的，90天內(nèi)不得再打擾客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求,通過電話和短信推廣業(yè)務的，應事先征得用戶同意，客戶明確表示拒絕的，不得繼續(xù)呼叫或發(fā)送短信。[判斷題]*對(正確答案)錯工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求,通過電話和短信推廣業(yè)務的，介紹營銷內(nèi)容應全面準確，明確限制性條件，不得隱瞞、模糊或淡化資費標準、適用場景、有效期限等關鍵信息，未經(jīng)公示的資費方案不得向用戶推介。[判斷題]*對(正確答案)錯工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求，宣傳或承諾的贈送體驗、優(yōu)惠打折減免返費等喜項須切實履行，不得擅自增設辦理、使用的條件不得控自改變或無理由提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項，或降低承諾事項的服務質(zhì)量。[判斷題]*對(正確答案)錯工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求，免費體驗或優(yōu)惠活動到期的，無須再次征得用戶同意后可繼續(xù)提供服務。[判斷題]*對錯(正確答案)工信部信管函[2022]128號《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求，便捷業(yè)務變更和解除。要確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。[判斷題]*對(正確答案)錯批量升級投訴判斷標準為同一?。▍^(qū)、市）公司同一問題一天累計50件及以上。[判斷題]*對錯(正確答案)10086熱線應7×24小時受理客戶投訴；10080熱線人工受理時間為每日8：30-17：30，其他時間提供自助語音輔助受理服務。[判斷題]*對錯(正確答案)GPRS屬于專業(yè)化用語表述，客戶通知用語中可使用”上網(wǎng)”進行替代[判斷題]*對(正確答案)錯免費體驗或優(yōu)惠活動到期的，須再次征得用戶同意后方可繼續(xù)提供服務，不得未經(jīng)用戶同意自動續(xù)訂、自動續(xù)費。[判斷題]*對(正確答案)錯發(fā)現(xiàn)客戶服務問題后，客戶服務部首先發(fā)布風險預警，由主責部門牽頭、協(xié)辦部門配合進行問題整改。針對按期完成整改的問題，由主責部門提供證明材料，客戶服務部進行問題銷號閉環(huán)；未按期完成銷號的問題，客戶服務部將啟動服務督辦流程并績效考核。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶服務預警督辦問題類型包括問題解決、服務提升兩類。[判斷題]*對(正確答案)錯上網(wǎng)詳單使用不同業(yè)務的上網(wǎng)話單分開展示。例如，用戶手機登陸CMNET瀏覽網(wǎng)站（普通上網(wǎng)），同時手機QQ在線，應展示2條不同的話單。[判斷題]*對(正確答案)錯營銷服務審核保障要素體系包括一票否決要素和基礎要素兩類，共60條。[判斷題]*對(正確答案)錯資費描述可以出現(xiàn)“省內(nèi)流量”、“本地流量”等字眼[判斷題]*對錯(正確答案)跨賬期話單按結賬日24:00分割展示[判斷題]*對(正確答案)錯營銷宣傳應清晰、易懂、醒目地在同一頁面明示業(yè)務的資費標準、等重點事項，未予明示的，不可以使用?！?元”“免費”“不限量”“永久”等表述應當重點宣傳，不得通過折受、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化。[判斷題]*對錯(正確答案)以個人身份證開戶的號碼，詳單查詢權利歸屬客戶本人，不允許客戶查詢其代付號碼的詳單。[判斷題]*對(正確答案)錯短信息服務提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。（）[判斷題]*對(正確答案)錯承接政府公益類短信需要由政企事業(yè)部統(tǒng)一承接、管理、審核、安排執(zhí)行發(fā)送。（）[判斷題]*對錯(正確答案)根據(jù)短信服務內(nèi)容不同，信息群發(fā)可以沒有相對應的、明確的群發(fā)對象，可以進行無目的的隨機發(fā)送或普遍發(fā)送。[判斷題]*對錯(正確答案)公益短信、氣象預警及特殊指定的公益信息可不受單客戶發(fā)送頻次的約束。[判斷題]*對(正確答案)錯分公司可以直接受理地州公益短信的審核及發(fā)送[判斷題]*對錯(正確答案)發(fā)送營銷短信必須建立客戶正向確認機制，未經(jīng)客戶同意不得推送營銷信息[判斷題]*對(正確答案)錯原則上不對黑名單、免打擾名單客戶進行短信群發(fā)。[判斷題]*對(正確答案)錯電信業(yè)務經(jīng)營者可以擅自單方面中斷接入服務。[判斷題]*對錯(正確答案)電信業(yè)務經(jīng)營者應當建立健全內(nèi)部服務質(zhì)量管理制度，并可以制定并公布施行低于國家規(guī)定的電信服務標準的企業(yè)標準。[判斷題]*對錯(正確答案)因工程施工、網(wǎng)絡建設等原因中斷電信服務的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。[判斷題]*對(正確答案)錯站店聽音參與人員范圍包括一線人員（營業(yè)人員、話務人員、客戶經(jīng)理、裝維人員、行銷人員等）。[判斷題]*對錯(正確答案)站店聽音聽音活動應完成“隨機聽音”和“精準聽音”。[判斷題]*對(正確答案)錯“隨機聽音”指隨機旁聽10086臺席接話[判斷題]*對(正確答案)錯“精準聽音”是針對性聽取不低于3個與日常工作任務密切相關的客戶來電[判斷題]*對(正確答案)錯站店聽音人員要基于客戶實感、基層實踐的視角，對自身工作進行再審視，找準與客戶期待的差距，做到有感悟、有收獲、有價值。[判斷題]*對(正確答案)錯綜合滿意度表現(xiàn)值是由移動業(yè)務、固定上網(wǎng)和固定語音與各自業(yè)務權重滿意度領先加權計算得出。[判斷題]*對(正確答案)錯本省評測綜合滿意度采用數(shù)據(jù)滾動加權方式是上上月、上月和當月平均賦權。[判斷題]*對錯(正確答案)政企客戶產(chǎn)品滿意度由專線滿意度、企業(yè)寬帶滿意度、移動云滿意度、IDC滿意度加權計算得出[判斷題]*對錯(正確答案)2023年1-3月客戶滿意度考核中行風糾風指標包含綜合滿意度和工信部申告率壓降。[判斷題]*對錯(正確答案)用后即評是指客戶在業(yè)務訂購辦理或使用網(wǎng)絡、產(chǎn)品、觸點等服務體驗后，通過短信或互聯(lián)網(wǎng)方式向客戶推送評測問卷，詢問了解客戶的使用感知和評價。[判斷