知識點5、物業(yè)從業(yè)人員

知識點5、物業(yè)從業(yè)人員的認知一、案例：來自物業(yè)從業(yè)人的自述我是圖中左面的這位實習生，跟著師傅站崗。哦，原來站著也是工作；站崗能為業(yè)主守護安全，提示自己精神點、注意形象。這是我的工作牌，和我的工作內(nèi)容改造前改造后小區(qū)沿街商鋪停車亂，安裝了道閘，改善許多幫業(yè)主家里斷電修復小區(qū)里大大小小的事情很多，斷水、斷電是緊急情況，這天中午本該是吃飯時間，青秀城小區(qū)一戶業(yè)主家里斷電了，我和師傅午飯也沒顧得上吃，就趕了過去，經(jīng)過故障排查發(fā)現(xiàn)是客廳插座有問題，發(fā)生短路導致了跳閘，經(jīng)過修理又恢復了正常使用。我們組織的便民活動血壓測量：口腔檢查：便民理發(fā)：血壓測量：口腔檢查：爆米花：便民理發(fā)：血壓測量：口腔檢查：懂規(guī)則：懂得職場規(guī)則，不去違反公司的規(guī)章制度，及時到崗，認真工作。會變通：遇到事情要學會變通，一種方法不行可以嘗試換其他的方法解決。膽子大：做物業(yè)這一行膽子要大，遇到事情要敢想敢做，世上本沒有路，走的人多了也變成了路。做物業(yè)，我的一些心得心要細：做事情要細心負責，這樣才能把事情做得更好，多站在他人的角度思考問題，更容易得到他人的認可。善溝通：要學會和他人溝通，不要總是沉默，沉默解決不了問題，很多問題弄清楚狀況了也就解決了，遇到人要學會主動打招呼要勤奮：無論什么行業(yè)，勤奮是必不可少的，遇到不會的東西不要只會說我不會，多說說我可以學著做案例思考根據(jù)你對物業(yè)服務的理解，你認為物業(yè)服人員應具備哪些素質(zhì)？二、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求1、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)要求2、物業(yè)管理人員的知識結(jié)構3、物業(yè)管理人員的專業(yè)技能4、物業(yè)管理人員的綜合能力1、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)要求（1）服務意識（2）職業(yè)道德（3）服務態(tài)度（4）業(yè)務素質(zhì)思考：1、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的基本要求包括哪些？結(jié)論：（一）守法經(jīng)營（二）以誠為本:坦誠、真誠（三）業(yè)主是“客”具體地學會尊重人耐心傾聽業(yè)主需求學會理解人認真對待業(yè)主提出的細微、瑣碎的事情便利學會關心人從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供物業(yè)服務人員人員應養(yǎng)成的好習慣了解企業(yè)目標和自己的職責預見并滿足業(yè)主的要求任何行動都要一顆為先讓客人“聽”到你的笑聲積極溝通把每一次業(yè)主的投訴當成改善服務的機會上崗時精神飽滿愛護公共財產(chǎn)值得重視的數(shù)據(jù)對服務不滿的客戶96%會靜靜地離開91%永遠不再回來80%會向8-10為朋友訴說當投訴的問題妥善解決后70%的客戶會留下來客戶為什么會離開3%因搬遷5%因建立新的友誼9%因更好更多的選擇83因管理者的服務不專業(yè)或惡劣的態(tài)度

2、物業(yè)管理人員的知識結(jié)構（1）房地產(chǎn)經(jīng)濟理論知識（2）經(jīng)營管理知識（3）法律知識（4）建筑知識（5）物業(yè)設備維修養(yǎng)護知識（6）財會與金融保險知識（7）自然科學與文化基礎知識3、物業(yè)管理人員的專業(yè)技能

（1）語言表達與溝通協(xié)調(diào)能力（2）現(xiàn)代管理手段（3）文秘能力（4）設備操作與管理能力思考：怎樣更好地與業(yè)主表達和溝通結(jié)論：1、面帶微笑2、語速適當3、目光直視4、簡潔表達拓展一客戶來電接待的注意事項：1、保持電話暢通；2、在電話鈴響3次前，立即接聽電話；3、先說“您好，這是…”，吐字清楚；4、做好來電接待記錄；5、如是代接電話，應做好記錄并及時轉(zhuǎn)告。拓展二：客戶來訪接待的注意事項：1、立即起身，主動招呼；2、面帶微笑，雙手奉茶；3、耐心聽取，禮貌對答；4、認真記錄，立即落實；5、不能處理，盡快答復；6、處理結(jié)束，記錄存檔；拓展三：客戶信訪接待的注意事項1、做好登記并及時回復；2、做好處理、回訪和解釋工作；3、公司轉(zhuǎn)發(fā)的應以書面形式匯報；4、上級批示的應及時向上級匯報；5、跟蹤處理結(jié)果，做好回訪工作；4、物業(yè)管理人員的綜合能力

（1）創(chuàng)新能力（2）決策能力（3）組織指揮能力（4）應變能力品味服務人體雕塑某物管處。外面大雨如注。此