萬科物業(yè)員工行為規(guī)范BI手冊

08-6月-241萬科物業(yè)員工行為規(guī)范

（簡稱BI手冊）08-6月-242案例業(yè)主投訴客戶接待人員態(tài)度不好安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親安全員打架BI手冊的源起08-6月-243萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚避免我們服務(wù)中存在的種種問題。規(guī)范各個崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。BI實施的目的08-6月-244BI實施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）綠線標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹08-6月-245制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評估檢查狀況對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況

BI實施辦法08-6月-246全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強化培訓(xùn)BI實施辦法08-6月-247BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名檢查考核08-6月-248BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項注意禁止行為08-6月-249萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊的大原則下進(jìn)行。

08-6月-2410BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2411紅線標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；對員工強調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2412紅線標(biāo)準(zhǔn)與顧客或與同事打架；A、對打架的定義：無原則的動手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2413紅線標(biāo)準(zhǔn)拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。

強調(diào)“索取”兩個字的含義及其嚴(yán)重性。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2414黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2415黃線標(biāo)準(zhǔn)遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）反正不是我一個人的事萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2416黃線標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈送的物品。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2417保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員）黃線標(biāo)準(zhǔn)不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2418工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。

發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；

萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2419工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2420工程及維修人員紅線標(biāo)準(zhǔn)私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報修任務(wù)，上班時故意說沒空，下班后以自己個人的名義去給客戶維修，收取維修費用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務(wù)”。

萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2421工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2422工程及維修人員黃線標(biāo)準(zhǔn)知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）08-6月-2423綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)度08-6月-2424傳遞微笑真誠的、會心的微笑是萬科人的優(yōu)良傳統(tǒng)；富有感染力的微笑是萬科人最美麗的語言；微笑是精神的火炬，在人與人之間頃刻傳遞，在萬科企業(yè)史上永不間斷、永遠(yuǎn)流傳……08-6月-2425傳遞微笑真誠的微笑燦爛的微笑08-6月-2426傳遞微笑會心的微笑甜蜜的微笑08-6月-2427傳遞微笑微笑與儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度是相伴相隨融合為一體的，又是綠線行為的基礎(chǔ)。08-6月-2428綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員08-6月-2429萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范08-6月-2430萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會所服務(wù)人員司機食堂人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范08-6月-2431萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范08-6月-2432萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范08-6月-2433萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范08-6月-2434萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電話您好！+萬科+部門名稱+姓名]部門名稱+姓名（分機接聽時）綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范08-6月-2435行為舉止遞接名片會見客人、介紹、握手綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為范08-6月-2436引導(dǎo)客人上下樓梯請….綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止08-6月-2437引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止08-6月-2438指引客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止08-6月-2439人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔08-6月-2440乘車進(jìn)出姿勢綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止08-6月-2441互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度08-6月-2442綠線標(biāo)準(zhǔn)

BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺接待人員、客戶接待人員、司機萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范08-6月-2443儀容儀表

按照《萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員08-6月-2444行為舉止

主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。

綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員08-6月-2445語言態(tài)度

常用文明用語；部署工作時，耐心細(xì)致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和?？偨?jīng)理及各級管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范08-6月-2446遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范08-6月-2447授課生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動培訓(xùn)講師綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范08-6月-2448綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別08-6月-2449接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好….08-6月-2450辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）

客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認(rèn)真傾聽請……客戶接待人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范08-6月-2451儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范08-6月-2452勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機08-6月-2453對待顧客態(tài)度和藹，文明用語顧客至上，服務(wù)第一，扶老攜幼司機綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范08-6月-2454規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致密切關(guān)注水面，制止客人危險行為，及時搶救危險客人。救生員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范儀容儀表08-6月-2455儀容儀表迎送客人點單綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會所服務(wù)人員08-6月-2456及時服務(wù)收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會所服務(wù)人員08-6月-2457綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會所服務(wù)人員送客主動開門，歡迎下次光臨08-6月-2458綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員迎客接待客人08-6月-2459綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員無人參觀時，及時清點物品，打掃衛(wèi)生。即時清潔08-6月-2460綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范食堂人員儀容儀表服務(wù)熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意08-6月-2461綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門08-6月-2462綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”

“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。

“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。

08-6月-2463綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人