從春雨醫(yī)生用戶調(diào)研報(bào)告看在線問診痛點(diǎn)與優(yōu)化方案

從春雨醫(yī)生用戶調(diào)研報(bào)告，看在線問診痛點(diǎn)與優(yōu)化方案2020年伊始，一場(chǎng)突如其來的疫情將一直不溫不火的在線醫(yī)療推到了我們面前，丁香醫(yī)生、好大夫在線、平安好醫(yī)生等App都順勢(shì)推出了新冠病毒專題，無論是疫情地區(qū)服務(wù)還是在線義診等服務(wù)，都對(duì)疫情防控、緩解焦慮帶來了顯而易見的價(jià)值。這段時(shí)期，在線醫(yī)療APP的用戶如潮水般涌入，在大眾盼望疫情拐點(diǎn)到來的同時(shí)，不少人覺得似乎互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的拐點(diǎn)也來了？然而，春雨醫(yī)生等這類以垂直內(nèi)容吸引用戶的在線問診APP，作為工具類產(chǎn)品，仍然具有用戶目的強(qiáng)，使用頻率低，即用即走的特點(diǎn)，這也使得不少人認(rèn)為，當(dāng)疫情過去之后，其會(huì)隨著口罩一起被用戶拋棄。為了解當(dāng)下在線問診類APP的用戶情況，本文通過深度訪談的形式，對(duì)春雨醫(yī)生的用戶及為平臺(tái)提供服務(wù)的醫(yī)生，設(shè)計(jì)了訪談列表進(jìn)行了用戶調(diào)研，試圖從用戶喜好、行為和使用體驗(yàn)等各個(gè)維度探究在線問診類產(chǎn)品的使用現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，并提出優(yōu)化方案。一、收集用戶反饋1.用戶反饋數(shù)據(jù)來源本文中的用戶反饋數(shù)據(jù)來自以下幾個(gè)渠道：內(nèi)部渠道：APP本身的反饋區(qū)用戶社群：用戶聚集地公開渠道：七麥2.用戶反饋總結(jié)對(duì)收集到的用戶反饋進(jìn)行總結(jié)得到下表：春雨醫(yī)生用戶反饋總結(jié)二、訪談問題列表針對(duì)以上用戶反饋提到的問題，設(shè)計(jì)深度訪談問題列表，對(duì)春雨醫(yī)生的目標(biāo)用戶通過深度訪談的方式，進(jìn)行用戶調(diào)研。1.用戶問題列表用戶信息及訪談場(chǎng)景：（1）基本信息姓名、性別、年齡、所在地區(qū)（2）身體狀況通過以下問題，判斷用戶健康狀態(tài)：健康？亞健康？慢??？其他（注明）請(qǐng)問您去醫(yī)院的頻率高嗎？大概多久一次？通常什么情況下去醫(yī)院昵？一般選擇就診醫(yī)院有什么優(yōu)先考慮嗎？如醫(yī)生醫(yī)院水平，醫(yī)療費(fèi)用，交通便利程度等比較重視哪個(gè)呢？（3）消費(fèi)能力通過以下問題，判斷收入和消費(fèi)水平。請(qǐng)問您的工作是什么呢？工作多久了？是什么學(xué)歷呢？平常在健康這方面的投入多嗎？如購買保健品、辦健身卡、買健康課程?（4）使用體驗(yàn)請(qǐng)問您什么情況下接觸到春雨醫(yī)生APP的？有推薦給朋友用嗎？（5）功能業(yè)務(wù)通過以下問題，對(duì)春雨醫(yī)生的核心業(yè)務(wù)：在線咨詢；特色業(yè)務(wù)：科普、疾病自診、健康管理工具、搜索、檢查單解讀等功能，做深入的用戶調(diào)研，包括使用頻率、使用習(xí)慣、使用場(chǎng)景等。使用APP多長時(shí)間？最多使用的是什么功能呢？（對(duì)提到的功能選擇相應(yīng)的問題繼續(xù)問）疾病自診（免費(fèi)）：什么情況下選擇疾病自診？看到自診結(jié)果后如果覺得有健康會(huì)怎么做？選擇在線咨詢還是線下就醫(yī)？為什么在線咨詢（收費(fèi)）：通常什么情況下會(huì)選擇在線咨詢？一般選擇快速提問、找名醫(yī)、今日義診還是打電話呢？選擇的原因是什么呢？對(duì)分配的醫(yī)生滿意嗎？咨詢結(jié)果滿意嗎？科普專區(qū)（醫(yī)生寫）：平?？床豢纯破諏^(qū)或者春雨小講堂？喜歡哪個(gè)？一般是找分區(qū)看，還是隨便翻看？文章質(zhì)量高嗎？看完會(huì)點(diǎn)贊、評(píng)論或者轉(zhuǎn)發(fā)的情況多嗎?如果對(duì)文章的作者和醫(yī)生提供打賞功能，但不強(qiáng)制，您支持嗎？為什么？實(shí)用工具（免費(fèi)）：用過計(jì)步器、姨媽助手、健康測(cè)評(píng)這些工具嗎？多久用一次？使用中遇到過什么問題嗎？（6）商業(yè)化購買過健康課程（春雨熱賣）嗎？課程有解決您的健康問題嗎？以后會(huì)繼續(xù)買嗎？會(huì)推薦給別人嗎？（7）競(jìng)品對(duì)比相比于競(jìng)品平安好醫(yī)生、好大夫在線，這里主要看春雨醫(yī)生所缺少的購藥和預(yù)約掛號(hào)功能。使用過其他同類型的APP嗎？（回答是的話，根據(jù)答案問下面問題）購藥功能：使用其他APP的線上問診和春雨醫(yī)生的有什么區(qū)別嗎？如果在其他APP線上就診完，醫(yī)生可以開處方并可以在平臺(tái)上直接購藥，您會(huì)買藥嗎？還是說只是在線問診不賣藥？有沒有不問診，直接購藥功能的情況？這時(shí)的處方單是哪里的？何時(shí)選擇線上購藥？何時(shí)選擇線下購藥？線上購藥一般不能使用醫(yī)保，這對(duì)您線上買藥的決定印象大嗎？預(yù)約掛號(hào)：有使用過預(yù)約掛號(hào)功能嗎？什么時(shí)候選擇預(yù)約掛號(hào)昵？是在線上問診醫(yī)生后醫(yī)生推薦線下就診，還是直接就確定要掛線下醫(yī)院呢？一般選擇要掛號(hào)的醫(yī)院時(shí)，優(yōu)先考慮什么因素昵？醫(yī)院醫(yī)生水平？就診價(jià)格？方便醫(yī)保報(bào)銷？交通便捷程度？或就醫(yī)體驗(yàn)？針對(duì)以下特殊用戶群體的補(bǔ)充問題：（8）健康用戶通過以下問題，了解春雨醫(yī)生對(duì)于健康用戶最大的吸引力。您身體狀態(tài)挺好的，一般而言，需要健康咨詢的情況應(yīng)該比較少，那您覺得春雨醫(yī)生對(duì)您而言，最大的吸引力是什么呢？（根據(jù)回答的情況，如果是因?yàn)榧彝コ蓡T的健康問題，則繼續(xù)追問相應(yīng)的細(xì)節(jié)）家庭成員有健康問題:

寶寶？老人？孕婦？慢病人患者？其他？和他們住在一起還是不在一起？他們本人是春雨醫(yī)生的用戶嗎？如果不是，為什么？為什么選擇在線咨詢的方式？（9）慢病用戶訪談重點(diǎn)在于了解他們對(duì)于醫(yī)生的期望值、付費(fèi)意愿、私人醫(yī)生功能使用情況：患病類型、時(shí)長、住院情況、院后護(hù)理、復(fù)診頻率、購藥頻率？在線問診的頻率、問診效果？知道“私人醫(yī)生”嗎？期望的“私人醫(yī)生”提供的服務(wù)？可以接受的價(jià)格？相比于請(qǐng)?jiān)诰€私人醫(yī)生，是否更愿意去社區(qū)等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)？2.醫(yī)生問題列表醫(yī)生信息及訪談場(chǎng)景：（1）基本信息姓名、性別、年齡職稱、擅長、專業(yè)工作年限、工作單位、所在地（2）訪談場(chǎng)景使用APP多長時(shí)間，頻率？線下出門診的頻率，一般什么時(shí)段提供在線問診服務(wù)？在線問診疾病的頻率？在春雨醫(yī)生上面，發(fā)表科普文章的頻率高嗎？動(dòng)力是什么？有出過健康課程嗎？流程復(fù)雜嗎？動(dòng)力大嗎？問診時(shí)長、問診效果、交流過程情況如何？患者信任度、患者打賞情況如何？在線上就診的時(shí)候被投訴過嗎？什么原因昵？有使用過其他在線問診平臺(tái)嗎？有什么不一樣的感受呢？對(duì)于春雨醫(yī)生在平臺(tái)可問診不開藥，怎么看？如何看待春雨平臺(tái)提供的私人醫(yī)生的業(yè)務(wù)，您會(huì)選擇這一服務(wù)形式嗎？三、調(diào)研報(bào)告與優(yōu)化方案1.調(diào)研問題與訪談?wù)頌榱烁侠淼靥岢龉δ軆?yōu)化建議，本人于2020

年2月下旬對(duì)3位春雨醫(yī)生的用戶、2位春雨醫(yī)生的醫(yī)生（春雨診所的用戶）朋友進(jìn)行了深度用戶訪談。根據(jù)新收集到的用戶反饋的問題，結(jié)合之前根據(jù)用戶畫像列的深度訪談的問題列表，重新修改了部分問題列表，并對(duì)三名春雨醫(yī)生的用戶和兩名春雨診所的醫(yī)生做了訪談，調(diào)研問題和訪談總結(jié)詳見表一和表二。表一：調(diào)研問題和訪談結(jié)果-用戶表二：調(diào)研問題和訪談結(jié)果–醫(yī)生2.調(diào)研總結(jié)和優(yōu)化方案通過對(duì)用戶調(diào)研的整體與總結(jié)，可以將春雨醫(yī)生當(dāng)前的存在問題歸納為以下幾個(gè)方面，并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。（1）在線問診流程主要存在的問題是醫(yī)患交流效率和問診方式單一。醫(yī)生收到差評(píng)很大因素是因?yàn)闇贤ê突颊叩却龝r(shí)間過長導(dǎo)致的，而且雖然產(chǎn)品中提供的問診方式有圖文、視頻、電話、私人醫(yī)生、院后輔導(dǎo)，但是絕大部分醫(yī)生僅支持圖文咨詢，在用戶通過選擇就診方式找醫(yī)生的入口很隱蔽，增加了用戶的操作復(fù)雜度。這部分的優(yōu)化建議：1）優(yōu)化圖文問診界在圖文問診界面中，為醫(yī)生新增在線狀態(tài)設(shè)置功能，沒空的時(shí)候選擇下線，這樣患者看到就會(huì)選擇其他醫(yī)生。同時(shí)在雙方溝通的對(duì)話框中新增消息撤回、消息復(fù)制、發(fā)送小視頻、語音轉(zhuǎn)文字、服務(wù)結(jié)束倒計(jì)時(shí)、剩余對(duì)話次數(shù)、對(duì)方的回復(fù)狀態(tài)（如“對(duì)方正在輸入中…”）的功能，這樣就可以降低服務(wù)時(shí)限中的對(duì)話次數(shù)上限。因?yàn)橄啾扔诟?jìng)品，春雨醫(yī)生在線問診的在線問診的服務(wù)限時(shí)為48小時(shí)，是同類產(chǎn)品的2倍，在這種情況下，其對(duì)話次數(shù)的上限為10-50次，是同類產(chǎn)品的5-10倍，這使得大大占用了有限的醫(yī)療資源，所以綜上，可以利用技術(shù)的提升醫(yī)患的交流效率，合理利用有限且珍貴的醫(yī)療資源。2）為不同問診方式設(shè)置入口因?yàn)椴煌挠脩魧?duì)于問診的需求不同，如老年人不習(xí)慣打字，更喜歡電話咨詢，而有些比較急的話，可能需要視頻，等待，所以問診服務(wù)作為春雨醫(yī)生的核心業(yè)務(wù)，應(yīng)該將其放在核心頁面位置，便于用戶找醫(yī)生時(shí)可以按照不同的條件篩選自己需要的醫(yī)生。（2）快速購藥春雨醫(yī)生中的快速購藥沒有直接的入口，只要在用戶搜索藥品或者問診中醫(yī)生提到時(shí)才會(huì)出現(xiàn)購藥提醒，藥品是由第三方藥店（目前之有一家）提供的，購藥頁面分類很多但是藥品很少，搜索結(jié)果也不能排序，不可以購買處方藥，購買藥品之后訂單查詢、發(fā)票管理都很復(fù)雜。建議新增快速購藥的入口，優(yōu)化購藥流程，拓寬供藥渠道。（3）特色服務(wù)縱觀整個(gè)春雨醫(yī)生產(chǎn)品內(nèi)部，其提供的定制服務(wù)和商業(yè)化的業(yè)務(wù)分布非常散亂，分別在春雨熱賣、熱門服務(wù)、名院專家等各個(gè)板塊，且付費(fèi)課程、醫(yī)生推薦、第三方廣告（試管名醫(yī)）、平臺(tái)服務(wù)、慢病管理等等分不清誰是誰，也缺乏客服指引，使得明明沒有多少商業(yè)化的內(nèi)容卻顯得很雜亂。這部分的優(yōu)化建議是按內(nèi)容分區(qū)設(shè)置不同服務(wù)的入口，并設(shè)置頁面客服，為用戶的咨詢幫助。（4）內(nèi)容更新春雨醫(yī)生平臺(tái)中的科普專區(qū)、健康測(cè)評(píng)、健康課程等眾多內(nèi)容更新速度很慢，而且方式單一，如科普只有文章這一種形式，且互動(dòng)很低，互動(dòng)方式很單一，再如健康測(cè)評(píng)內(nèi)容更新很慢，結(jié)束后沒有專業(yè)的、有價(jià)值的建議，健康計(jì)劃缺乏互動(dòng)，沒有人帶領(lǐng)，然后完成后也沒有什么獎(jiǎng)勵(lì)等等，這使得用戶使用中感覺到了一個(gè)曾經(jīng)居住過人的“荒島”。所以建議這部分可以新增多種互動(dòng)方式，調(diào)用內(nèi)容生產(chǎn)者的積極性，增加趣味性，提高用戶活躍度和歸屬感。（5）其他方面通過公共渠道收集用戶反饋和用戶調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)春雨醫(yī)生產(chǎn)品存在的一些技術(shù)問題的，如更新后出現(xiàn)閃退、評(píng)價(jià)醫(yī)生不滿意，接到醫(yī)生電話，懷疑隱私泄露、頁面加載很慢，設(shè)計(jì)