蘋果客戶關(guān)系管理與評析

蘋果客戶關(guān)系管理及分析蘋果客戶關(guān)系管理與評析蘋果的客戶關(guān)系管理以客戶使用的便利性為圓心，細(xì)分市場從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分。蘋果公司根據(jù)客戶內(nèi)在因素決定的屬性分層，如：性別／年齡／信仰／愛好／收入等，這些經(jīng)常用來作為分層的依據(jù)．然而在這些內(nèi)在因素中，蘋果公司格外注重客戶的愛好、情感需求來不斷進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)和銷售。其實就是以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受，了解客戶的體驗。蘋果專注于產(chǎn)品及其為消費(fèi)者帶來的體驗。據(jù)稱，喬布斯本人曾在見到一款廚房家電產(chǎn)品后，著迷于其設(shè)計，要求蘋果設(shè)計人員將Mac電腦參照該家電的設(shè)計來打造。還有一次，他希望讓Mac像一輛保時捷跑車。非常顯然對蘋果來說，電腦應(yīng)當(dāng)像跑車或高檔廚房家電。這就是蘋果的受眾——購買或希望購買保時捷的高端主流客戶。憑借硅谷公司常掛在嘴上的那一套想吸引這些顧客是不可能的，技術(shù)人員總是沉迷于配置、速度和開發(fā)者中不可自拔，在這樣觀點趨同的環(huán)境下，是不可能誕生奇跡的。在線應(yīng)用商店的產(chǎn)品及服務(wù)主要包括手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品、在線應(yīng)用服務(wù)、運(yùn)營商業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等四大部分，具體內(nèi)容如下所示：手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品：手機(jī)軟件、手機(jī)游戲、主題、音樂、圖片、鈴聲等在線應(yīng)用服務(wù)：手機(jī)網(wǎng)游、社區(qū)、在線購物、在線流媒體等運(yùn)營商業(yè)務(wù)：充值、運(yùn)營商套餐產(chǎn)品、運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)：各種CP、SP的增值業(yè)務(wù)蘋果客戶忠誠評析（一）17％受調(diào)查用戶最愛！蘋果iPhone忠誠度最高。Epsilon在今年的研究中，探討了中國消費(fèi)者對品牌忠誠度的定義和他們的忠誠動機(jī)，同時比較不同產(chǎn)業(yè)和同產(chǎn)業(yè)內(nèi)的忠誠顧客與非忠誠顧客的行為。透過網(wǎng)絡(luò)渠道和面談訪問了1,000名受訪者，其年齡和性別分布與人口結(jié)構(gòu)一致。約60%受訪者來自社會經(jīng)濟(jì)階層A和B，約40%來自社會經(jīng)濟(jì)階層C。蘋果在本次調(diào)查的忠誠度排行榜上位居榜首。17%的受訪者表示他們對蘋果最忠誠。盡管蘋果在中國開設(shè)的專賣店數(shù)目相對較少（蘋果刻意維持較少的專賣店數(shù)目，表面上放棄市場份額，實際上維護(hù)了品牌的影響力），但蘋果在過去十年間提供線上及線下的一體化顧客體驗在中國是前所未見的。GeniusBar令全球消費(fèi)者留下深刻印象，而在中國市場上，消費(fèi)者從中得到的尊重和服務(wù)承諾，也是其他零售業(yè)（包括奢侈品業(yè)）的從業(yè)員至今未能掌握的。（二）蘋果自身技術(shù)過硬蘋果公司最強(qiáng)的優(yōu)勢即硬件設(shè)計和ios系統(tǒng)自身的強(qiáng)大性，在精干的營銷團(tuán)隊和正確營銷方案指引下，不斷創(chuàng)新和與對手的時間差，還為蘋果公司爭取到了培養(yǎng)消費(fèi)群體，鞏固其品牌影響力的機(jī)會。接受