餐飲服務與數(shù)字化運營 課件 吳阿娜5 餐飲服務流程、6 中餐餐桌禮儀、7 中餐餐飲服務

Pre-mealServiceProcess

餐前服務流程迎客問好Greeting餐前服務流程服務細節(jié)抬頭、挺胸收腹、肩平頭正雙眼平視前方精神飽滿、面帶微笑在規(guī)定時間立崗服務細節(jié)服務人員臺前、電梯面帶微笑中午好/晚上好，歡迎光臨！服務細節(jié)“您好！xxx先生/xxx女士，歡迎光臨！如遇熟客是否有預定及訂餐客人的姓氏引領客人到相應的包房或臺位禮貌微笑使用禮貌用語“您這邊請”位于客人右前方1米左右，隨時招行客人注意手勢右手五指并攏，掌心向上，手臂自然打開，示意方向幫客掛衣HangingClothes餐前服務流程服務細節(jié)整齊的掛在衣架上及時接過外套放入衣柜中“貴重物品請您保管好”客人視線之內(nèi)進入包間后拉椅讓座TakingSeat餐前服務流程服務細節(jié)主動為客人拉椅入座雙手手心向內(nèi)，一步在前單腿彎曲，膝蓋頂住椅背扶住椅子靠背上方拉出20公分左右伸出右手，五指并攏，手心向上“您請坐”服務細節(jié)客人準備坐下時用膝蓋將椅子向客人方向前推客人膝蓋處即可過重或過輕用手勢示意，語言相隨不可拉動應輕拿輕放避免地面和椅子發(fā)出磨擦聲響注意給客人上香巾HandingTowels餐前服務流程上香巾應用托盤、毛巾籃和毛巾夾A應在上茶之前進行B上香巾主賓開始，順時針方向從客人左側遞上A“先生/女士，請您用香巾”B服務細節(jié)放置遞

巾收

手退

后

半

步手

勢

示

意收

手整個動作手勢流暢優(yōu)雅A體現(xiàn)高貴的服務品味B服務細節(jié)撤/換香巾在斟完茶后將客人用過的香巾一一撤下操作時要專注、認真，托盤不宜超越客人肩部及時為客派送毛巾夏季是涼的毛巾，冬季派送熱的毛巾客人正在交談可直接放到毛巾托內(nèi)注意問茶、斟茶ServingTea餐前服務流程服務細節(jié)“請問各位用什么茶？本酒店為各位提供了龍井、鐵觀音、貢菊等”征詢客人意見服務細節(jié)用眼神掃視客人，觀察客人眼色“請問各位用什么茶？本酒店為各位提供了龍井、鐵觀音、貢菊等”語言清晰，音量適中秋冬介紹較濃烈的茶，春夏介紹較清香味淡的茶“好的，您稍等，馬上為您沏好”征詢客人意見服務細節(jié)左手拿茶碟墊于壺底斟茶先從主賓開始，順時針方向斟茶站于客人右側倒茶，保持側身服務茶碟內(nèi)墊蓮花座服務細節(jié)右手持茶壺，壺嘴朝外斟茶食指勾住壺柄，大拇指在上其余三指托于壺柄下，用手腕帶動茶壺服務細節(jié)以八分滿為宜，收壺時將壺嘴稍稍旋轉(zhuǎn)倒茶時速度適中，不能過急斟茶壺嘴距離茶碗2—3厘米服務細節(jié)“請”，“先生/女士，請您用茶?！笔諌睾笸撕蟀氩剑沂质謩菔疽饽抗獬蚩腿?，體現(xiàn)語言、動作、眼神、表情融為一體斟茶整體感覺協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅服務細節(jié)

茶壺內(nèi)的水應為8分滿

綠

茶

80

度

為

宜

紅/花

茶

100

度

為

宜

兒童面前不宜派茶上餐前水果ServingFruitTray餐前服務流程服務細節(jié)客到后根據(jù)訂餐經(jīng)理安排準備餐前果盤必須使用托盤并跟上果叉，不可徒手操作將果盤從客人右側送上，放置客人前“您好，請用水果”上果盤時點菜，點酒水Ordering餐前服務流程服務細節(jié)客人要求點菜時及時通知管層點菜雙手遞送給客人“您好！這是我們的菜牌，請您過目”服務細節(jié)客人點菜后重復菜單，檢查是否有遺漏征詢客人意見涼菜可先準備客人未全到及時交于傳菜部及收銀員錄單服務細節(jié)就餐形式身份請客性質(zhì)宗教信仰特殊要求了解當日估清熟悉菜品屬性點菜注意善于引導客人A特殊要求應在點菜單上備注清楚B服務細節(jié)點酒水熟記酒水、飲料、鮮榨果汁價格從中檔到高檔，依次介紹不可硬性推銷·可展示給客人看餐位與餐具的增減IncreaseorDecreaseofTablewaresandSeats餐前服務流程服務細節(jié)

詢問客人人數(shù)，進行撤位加位增桌椅餐具擺放時席巾鋪好骨碟筷子翅碗小勺味碟酒杯服務細節(jié)

詢問客人人數(shù)，進行撤位加位減用托盤撤下多余餐具使用餐具放置客人正前方在臺面靠主賓一側按照隔一撤一的原則鋪口布、撤筷套LayingNapkinsandRemovingChopsticksSets餐前服務流程服務細節(jié)

從主賓開始，位于客人右側

側身雙手打開，斜角要平鋪

以左手為軸，右手畫圓

用骨碟壓住口布一角

平整的鋪于臺面邊緣服務細節(jié)

右手拿起，置于左手中

拿筷子中下部位將其抽出

末端距離臺面邊緣1—2厘米餐桌禮儀中餐餐桌禮儀培訓Chinesetablemanners.目錄

01、餐桌入座的禮儀

02、餐具的使用方法

03、進餐時主要禮儀01餐桌入座的禮儀第一部分Tableseatingetiquette入座禮儀中國人請客傳統(tǒng)上用八仙桌。對門為上，兩邊為偏座。請客時，年長者、主賓或地位高的人坐上座，男女主人或陪客者坐下座，其余客人按順序坐偏座。在中國，左為尊，右為次；上為尊，下為次；中為尊，偏為次。右為尊，左為次。最得體的入座方式是從左側入座手肘不要放在桌面上，不可蹺足。用餐時，坐姿端正，背挺直，脖子伸長。上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個拳頭的距離在把面前的食物送進口中時，要以食物就口，而非彎下腰以口去就食物。主要座次先請客人入座上席，再請長者入座客人旁依次入座；入座時要從椅子左邊進入，入座后不要動筷子，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走動；入座上席入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成?。姿式端正面對門的離門最遠的那個座位是女主人的，與之相對的是男主人的座位客齊后導客入席以左為上，視為首席1相對首座為二座首座之下為三座二座之下為四座2女主人右手邊的座位是第一主賓席一般是位先生3女主人左邊的座位是第三主賓席，男主人的左邊的座位是第四主賓席。402餐具的使用方法第二部分AbouttheuseoftablewareChinesetablewaremainlyincludescups,plates,bowls,plates,chopsticksandspoons中餐餐具主要有杯子、盤子、碗、碟子、筷子、勺子等幾種如何用筷子。首先中指和無名指分別放在兩只筷子的下方，大拇指按在筷子的上方食指緊貼著大拇指，小指向內(nèi)曲?？曜娱_合幅度可用中指的活動來調(diào)整?？曜又兄负蜔o名指分別放在兩只筷子的下方03進餐時主要禮儀第三部分chineseandwesterntablemannerstrainingchineseandwesterntablemannerstrainingchinese進餐主要的禮儀01請客人、長者動筷子。夾菜時每次少一些，離自己遠的菜就少吃一些。吃飯時不要出聲音；喝湯時不要出聲響，用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時不要一邊吹一邊喝，等涼了以后再喝。02有的人吃飯喜歡用咀嚼食物.特別是使勁咀嚼脆食物，發(fā)出很清晰的聲音來.這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一起進餐時，就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象。進餐時主要禮儀如果要給客人或長輩布菜.最好用公筷.也可以把離客人或長輩遠的菜肴送到他們跟前,按我們中華民族的習慣.菜是一個一個往上端的.如果同桌有領導,老人,客人的話.每當上來一個新菜時就請他們先動筷子.或著輪流請他們先動筷子.以表示對他們的重視，吃到魚頭,魚刺,骨頭等物時,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準備好的紙上，進餐時不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音。如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時，就要說一聲“真不好意思”、“對不起”、“請原涼”之類的話，以示歉意。中餐不要狼吞虎咽地大吃一頓,更不要貪杯，最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙時,就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴.傳統(tǒng)的中餐并沒有餐巾。只是在用餐完畢時才用溫熱的濕毛巾來擦洗一下便完了。

可以欣賞酒的色彩，聞一下酒香慢慢品味。不要為顯示自己的海量，舉起酒杯看也不看，便一飲而盡，使酒順著嘴角往下流。也不必矯揉造作地在舉杯時翹起小手指，以顯示自己的優(yōu)雅舉止。不宜一邊飲酒，一邊吸煙。鑒于酒后容易失言和失禮，故在涉外活動中飲酒的酒量要控制在自己平日酒量的一半以下。不要一看對方的盛情或美酒佳肴，便忘乎所以了。有教養(yǎng)的飲酒者飲酒時是不會讓他人聽到吞咽之聲的，倒酒時只宜八成滿。會喝酒的人飲酒前，應有禮貌地品嘗一下餐桌禮儀中餐餐桌禮儀培訓chinesetablemanners演示完畢感謝您的觀看中餐點餐服務Chineseorderingservice中式餐飲在其長期的發(fā)展過程中，逐步形成了自己的服務方式，稱為中式餐飲服務。它是按照中國的飲食習慣，使用中式餐具、飲用中國飲料、食用中國菜肴、按照中式服務方法進行的具有中國傳統(tǒng)形式的用餐服務。本項目以工作任務形式介紹了中式早餐服務、中式零點服務，力求在學習的過程中提供感性認識，在訓練的過程中，掌握各項基本服務能力，增強服務意識。項目描述項目目標1.了解中式早餐的種類；掌握中式早餐服務程序；能獨立提供早餐服務。2.了解中式零點服務的準備工作，掌握中式零點服務的程序；能進行中式零點服務。3.培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)，提高學生的獨立操作能力，增強服務意識。項目目標中式餐飲服務中式早餐服務中式零點服務項目內(nèi)容任務一中式早餐服務

中式早餐服務是餐飲服務的主要內(nèi)容之一，是按中國傳統(tǒng)服務方式提供早餐服務，因不同的地域而有所不同。一般情況下，中式早餐的主要工作流程包括餐前準備、迎賓服務、問位開茶、餐中服務、結賬送客、送客服務和清理臺面。

通過基礎知識的學習和技能的訓練，掌握中式早餐的服務程序，能夠按規(guī)范完成中式早餐服務。任務描述了解中式早餐的種類；掌握中式早餐服務的程序與標準；能夠按規(guī)范要求進行中式早餐服務。

任務目標一、中式早餐的種類

1.早茶服務

2.自助餐服務3.套餐服務123任務實施2

迎賓服務1

餐前準備3

問位開茶45

結賬送客

結賬服務二、中式早餐服務流程6

餐中服務清理臺面7任務實施三、中式早餐服務的注意事項客人提問問題時應停止手上工作禮貌回答問題，并提供幫助。如不能解決應立即上報領班處理。1服務員站崗應合理選擇位置，確保餐廳內(nèi)所有用餐的客人都能得到所需的服務。2整理餐臺時遇到客人在取菜時應讓出位置，不得讓客人等候。3餐中服務注意事項任務實施三、中式早餐服務的注意事項收臺服務注意事項01清理餐臺時應使用左手托盤，不得在客人面前整理餐盤垃圾。0202不可使用過濕的抹布擦拭臺面，以免殘留水漬，擦完桌面同時應習慣性擺好桌面物品。03收臺過程中應同時關注區(qū)域內(nèi)其他客人動向，避免冷落客人或者未能及時發(fā)現(xiàn)其他問題。任務實施任務二中式零點服務酒店通常將到中餐廳用餐的散客服務稱為中式零點服務。中式零點服務的特點是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一；用餐時間交錯，致使餐廳接待量不均衡；服務工作量較大，營業(yè)時間較長。所以，中式零點服務在突出熱情、周到、細致、體貼的同時，還要做到迅速、快捷而不紊亂。通過基礎知識的學習和技能的訓練，掌握中式零點服務的基本程序和服務要點，使學生能按照服務流程提供服務。任務描述任務目標了解中式零點服務的餐前準備工作；熟悉中式零點餐中為客人服務的基本內(nèi)容；掌握就餐服務的程序與標準，達到熟練操作。一、中式零點服務的餐前準備工作1餐位預訂2清潔、整理餐廳3準備服務用具和酒水4熟悉菜單中的菜肴5零點擺臺6全面檢查任務實施7迎賓工作任務實施操作程序操作標準1.迎賓準備（1）服飾整潔、儀容端莊、微笑上崗，保持正確的站姿（2）了解當日餐廳預訂情況2.迎接客人（1）當客人到來時，微笑并使用專業(yè)用語禮貌地問候客人（2）客人確定就餐后，問清客人是否預訂、客人人數(shù)、姓氏及是否吸煙（3）確定客人是否有預定，無預訂情況下主動詢問客人人數(shù)，然后后退半步，做出“請”的姿勢領位，將客人平均安排到不同就餐區(qū)域3.引客入座（1）引領客人進餐廳時，問清客人是否選擇無煙區(qū)就餐（2）引導客人來到桌前（走在客人的前方，不要走的太快，在客人面前保持約1米的距離，偶爾回頭看看確?？腿烁S）（3）確認滿意度（引導至桌前時，迎賓說“女士/先生/小姐，請問這張桌子可以嗎？”4.拉椅讓座（1）迎賓協(xié)助客人入座（微笑著拉開椅子說：女士/先生/小姐，請這邊座。并指向拉開的椅子（2）服務過程中，遵循先女后男、先賓后主的順序原則，帶小孩的賓客須為其添置兒童椅5.與值臺服務員交接告知值臺的服務員客人就餐人數(shù)、主人姓氏等，祝愿客人說：“希望您用餐愉快早餐/午餐/晚餐?！?.菜單展示（1）服務員站在客人的右側，翻開菜單的第一面和酒水單并展示給客人（2）注意呈遞菜單時右手在上左手在下7.回崗將客人信息交接給值臺服務員后離開，回到原崗位，迎接之后的每一位客人8.送客使用標準禮貌用語“歡迎下次光臨”、“再見”或“再會”、“非常感謝”等禮貌用語。道別時，可招手或行鞠躬禮迎賓服務操作程序與標準任務實施二、餐中服務程序（二）酒水服務（三）菜肴服務

（一）接受點菜231任務實施二、餐中服務程序1接受點菜(1)值臺服務員主動禮貌問候客人，征詢客人是否點菜。(2)站在客人右后方，左手持點菜單（點菜機）右手持筆，邊聽邊認真記錄。任務實施二、餐中服務程序2酒水服務操作程序操作標準點酒通過點單機點酒，將酒從吧臺中取出，在輸入點單機前問清客人白酒的度數(shù)，不同級別的酒價差很多送達餐桌將酒瓶，酒杯放在托盤上走到主人旁邊將酒瓶和酒標面向客人說：“某某先生或女士，這是您點的XX酒”。開酒要在客人面前開酒切掉鋁箔，拿掉酒塞，將酒倒入酒杯（如白酒）酒水服務站在客人右側，用干凈的餐巾清理瓶口完畢將酒壺放在餐桌上或服務臺上任務實施（1）先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜的順序進行。（2）嚴禁從主人和主賓之間上菜，不能越過客人頭頂上菜。（3）注意核對臺號、菜品名稱，避免上錯菜；上每道菜時要報菜名，視情況作適當介紹。（4）上菜過程中不推、不拉、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀，菜上齊應用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”。3菜肴服務任務實施三、中式零點服務的餐后收尾工作結賬服務送客服務清理臺面結賬準備遞交賬單結賬時間結賬對象服務態(tài)度拉椅提醒不催促客人離開關注客人需求撤臺時機撤臺順序注意客遺物品重新擺臺（二）點菜注意事項（三）酒水服務注意事項（四）上菜服務注意事項四、中式零點服務的操作注意事項（一）遞菜單注意事項任務實施任務三中式宴會服務中式宴會消費標準高，菜點品種多、氣氛隆重熱烈、就餐時間長、接待服務講究，典型的中式宴會菜點飲品以中式菜品和中國酒水為主，使用中式餐具、用具，并按中式服務程序和禮儀服務。這種宴會形式反映了中華民族的傳統(tǒng)文化氣息，其就餐環(huán)境與氣氛也突出了濃郁的民族特色，是我國星級酒店最常見的宴會類型之一。在中式宴會服務任務的學習中，可以通過宴會預訂服務、宴會前的準備工作、宴會服務流程、宴會服務注意事項四個工作任務，學習中餐宴會服務的知識、技能、規(guī)范，從而提高實會服務能力與綜合職業(yè)能力。任務描述任務目標了解宴會的種類、特征、宴會預訂方式和內(nèi)容；熟練布置中式宴會餐臺和宴會開始前的各項檢查工作；掌握宴會的預訂工作流程和方法；掌握宴會服務流程的主要內(nèi)容和服務規(guī)范；能為客人提供中式宴會的餐飲服務能力。一、宴會預定工作

認識宴會宴會的特點?宴會的分類宴會預訂方式

電話預訂面談預訂信函預訂中介預訂指令性預訂宴會預訂服務

熱情迎賓了解需求

溝通信息

受理預訂確認預訂收取定金

預定變更123

4建立宴會檔案

設立宴會管理崗位建立保管查閱制度加強資料收集利用資料提供咨詢?nèi)媸占疺IP檔案任務實施2

宴會廳環(huán)境設計與布置1

領宴會通知單3宴會臺形設計45

二、宴會前的組織準備工作宴會臺面設計宴會前的服務準備任務實施

宴會廳環(huán)境設計與布置根據(jù)宴會通知單的要求布置好宴會廳、準備物品、布置餐臺等工作，確保宴會活動的順利開展。1

領宴會通知單

二、宴會前的組織準備工作任務實施（1）宴會等級規(guī)格(2)宴會主題(3)主辦單位的具體要求2

宴會廳環(huán)境設計與布置

二、宴會前的組織準備工作任務實施（1）因地制宜，適應場地