【基于情感語義探析法的酒店服務(wù)質(zhì)量測評實(shí)證探究：以北京S國際大酒店為例9800字（論文）】

基于情感語義分析法的酒店服務(wù)質(zhì)量測評實(shí)證研究—以北京S國際大酒店為例摘要通過情感語義分析來收集北京S國際大酒店客人入住酒店后在攜程網(wǎng)的在線評論，根據(jù)客人的真實(shí)感受來分析酒店存在的服務(wù)與質(zhì)量問題，并通過TOPSIS分析方法對這些情況進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)北京S國際大酒店存在酒店硬性條件存在限制、服務(wù)質(zhì)量不到位、酒店文化制度發(fā)展與更新較慢等問題，據(jù)此提出優(yōu)化酒店設(shè)備設(shè)施、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理與培訓(xùn)、加強(qiáng)文化建設(shè)培訓(xùn)等具體的建議，幫助北京S國際大酒店更好地完善酒店的裝修裝飾風(fēng)格，提升服務(wù)質(zhì)量管理，維護(hù)酒店形象，增長酒店效益，使酒店能夠更加持續(xù)、健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：情感語義；在線評論；服務(wù)質(zhì)量管理目錄TOC\o"1-2"\h\u17396引言 引言隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高，人們對服務(wù)行業(yè)的需求也越來越高，同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及同期產(chǎn)品的相似性，服務(wù)質(zhì)量成為各個(gè)企業(yè)間競爭的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的競爭促使國內(nèi)外許多企業(yè)將競爭的希望寄托在所提供的服務(wù)質(zhì)量上，酒店作為以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)上，在提供相同的產(chǎn)品后，更為吸引顧客光顧的即為服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量有利于創(chuàng)建和維持長久的客戶關(guān)系，只有滿足顧客需要的同時(shí)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在社會中競爭中依然保持前進(jìn)的步伐。從目前看，國內(nèi)企業(yè)服務(wù)水平在硬件方面已與國外差距不大，但是在相應(yīng)的服務(wù)理念等軟件方面還存在著一定的差距，尤其是酒店業(yè)務(wù)。酒店通過提供住宿、餐飲、宴會和會議、娛樂等設(shè)施來獲得盈利，各個(gè)酒店提供同樣的設(shè)施設(shè)備，而吸引客戶的重要因素就來源于酒店所提供的的軟件設(shè)施，即服務(wù)質(zhì)量,提高整體服務(wù)質(zhì)量能夠改善行業(yè)的整體競爭水平，能夠促使從業(yè)人員從新的角度看待當(dāng)前市場的發(fā)展，形成對企業(yè)環(huán)境的新認(rèn)識，樹立以服務(wù)為主要趨向的的理念。當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無處不在，體驗(yàn)完酒店整體的用戶會以文字形式在網(wǎng)絡(luò)上抒發(fā)自己的真實(shí)感受，其真實(shí)性與可信度相比傳統(tǒng)以問卷、訪談等形式的資料收集更為精準(zhǔn)。收集這些數(shù)據(jù)有利于酒店把握顧客的真實(shí)想法，通過分析這些數(shù)據(jù)，可以得出北京S國際大酒店目前在新老客戶心中的形象，對相關(guān)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，從而通過完善相關(guān)服務(wù)質(zhì)量與管理，促進(jìn)酒店更好更快地發(fā)展。一、研究概述（一）研究對象北京S國際大酒店是文章研究對象，針對以網(wǎng)絡(luò)形式預(yù)定酒店客房的顧客對于酒店入住體驗(yàn)信息的收集，以在線評價(jià)數(shù)據(jù)作為研究的內(nèi)容，試圖對酒店服務(wù)質(zhì)量做測評研究，通過TOPSIS法得出酒店在顧客角度方面而言的優(yōu)勢，從而針對所研究內(nèi)容，對酒店服務(wù)質(zhì)量提出進(jìn)一步的改善。（二）研究方法1.閱讀文獻(xiàn)法通過在圖書館以及互聯(lián)網(wǎng)上，收集與酒店服務(wù)質(zhì)量和情感語義分析的相關(guān)文獻(xiàn)、期刊雜志、書籍等，針對北京S國際大酒店，形成自己基于情感語義分析顧客對于酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，解決相關(guān)問題，為酒店贏得更多忠實(shí)顧客。2.歸納分析法本文采用抽象與具體、分析與綜合等定性分析法，對在線評論進(jìn)行歸納整理，分析出顧客對于酒店的滿意與不滿方面，對于相關(guān)方面進(jìn)行改造與完善，使顧客獲得更高層次的滿足感。3.實(shí)地考察法本人到北京S國際大酒店實(shí)習(xí)，可以實(shí)地觀察記錄酒店的信息，收集客人、員工方面對酒店的看法，記錄相關(guān)信息，找出酒店出現(xiàn)的問題。（三）研究目的和意義1.研究目的隨著當(dāng)代酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為五星級酒店酒店之間的核心競爭力。酒店以顧客在此消費(fèi)為主要財(cái)富來源，客戶的評價(jià)體現(xiàn)了酒店的整體質(zhì)量，分析顧客的在線評論有利于幫助酒店認(rèn)識到存在的不足之處，探索更為完善的管理模式與質(zhì)量。2.研究意義（1）理論意義酒店市場同質(zhì)化競爭激烈，因此通過情感語義分析找出問題關(guān)鍵點(diǎn)來幫助提高企業(yè)的競爭力，這對改善酒店的服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助，減少酒店不必要的舉措。（2)現(xiàn)實(shí)意義通過對酒店的實(shí)地參與調(diào)查，從客戶的評論與酒店的各方面找到北京S國際大酒店的問題，從而提出具體策略，增加在線評論的優(yōu)勢，吸引更多客戶，從而增加酒店知名度與忠實(shí)客戶。二、研究的理論基礎(chǔ)（一）TOPSIS理論TOPSIS理論是根據(jù)有限個(gè)評價(jià)對象與理想化目標(biāo)的接近程度進(jìn)行排序的一種方法，其原理是：通過測量各個(gè)評價(jià)對象的指標(biāo)值向量與理想解和負(fù)理想解的相對距離來確定評價(jià)對象的綜合得分。本文針對于北京S國際大酒店中顧客的在線評論建立情感語義詞框架，利用TOPSIS法對情感框架中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，得出在顧客評論中酒店的服務(wù)指標(biāo)，對于酒店進(jìn)一步發(fā)展方向提供依據(jù)。（二）情感分析理論基于語義的情感分析技術(shù)常被用來解決上下文的相關(guān)問題，本文利用情感分析對酒店在線網(wǎng)絡(luò)評價(jià)內(nèi)容提取相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行情感分析，可以直接地反映出消費(fèi)者在意的服務(wù)質(zhì)量層次與水平，以及與競爭圈中的競爭優(yōu)勢與劣勢對比，通過此理論所產(chǎn)生的結(jié)果可以對服務(wù)質(zhì)量提出針對性的改進(jìn)意見。（三）相關(guān)概念界定1.服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足客人規(guī)定和進(jìn)一步需求的特征和特性的總和，是指所提供的服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者所需求的深度。本文所指的服務(wù)質(zhì)量測評為酒店在住顧客在進(jìn)行入住體驗(yàn)與會議宴會客人在舉辦整個(gè)流程后對酒店會議室及會議服務(wù)過程的評價(jià)，由于酒店餐飲只有包廂與零點(diǎn)餐廳，且客人多不采用包廂服務(wù)，故餐飲服務(wù)不作為主要研究方向。顧客的評價(jià)展示在網(wǎng)絡(luò)，正面評價(jià)有利于提高客人的滿意度，從而通過網(wǎng)絡(luò)提高酒店的知名度與影響力，進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的核心競爭力。2.情感語義分析情感語義分析是運(yùn)用語義區(qū)分量表來研究事物的意義，用于了解人們的態(tài)度以及對事物的不同理解。本文通過收集客戶入住后的在線評論，摘取關(guān)鍵詞進(jìn)行整合，運(yùn)用情感語義分析顧客對于酒店的整體認(rèn)知與酒店客房與宴會會議服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)酒店存在的相關(guān)問題，進(jìn)而提出解決方案。三、北京S國際大酒店現(xiàn)狀（一）北京S國際大酒店概況1.酒店簡介北京S國際大酒店位于北京市大興區(qū)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)榮華街道路段，建筑總面積6.2萬平方米，總層數(shù)28層，主要以客房銷售與會議接待作為主要盈利方向。地下一層和二層為康體中心，包括健身房、游泳池、斯諾克等娛樂設(shè)施，二層，三層為宴會廳，主要承接由銷售員對接的會議與婚宴，并提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。四層為中餐包廂與零點(diǎn)餐廳，26樓設(shè)有行政酒廊，主要為22層至28層行政樓層客人開放，可以免費(fèi)提供下午茶及甜點(diǎn)服務(wù)，5層以上均為客房，客房共計(jì)546間。與開發(fā)區(qū)管委會、中央公園毗鄰，自2018年開始被選為全國政協(xié)會議駐地單位。2.酒店的結(jié)構(gòu)北京S國際大酒店總部位于安徽，共設(shè)有九個(gè)部門，對客部門有餐飲、客房、康體、前廳、銷售部，后臺部門有總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)、采購、工程部。對本文的研究起著重要作用的是銷售部，銷售部收集客戶評論進(jìn)行酒店服務(wù)整體改進(jìn)與分析，它的主要職能是為酒店開展客戶，拓寬銷售渠道，做市場調(diào)查，提供建議。集團(tuán)集團(tuán)總經(jīng)理總經(jīng)理前廳部前廳部銷售部康體部采購部餐飲部康體部采購部餐飲部工程部客房部總經(jīng)辦財(cái)務(wù)部圖3-1北京S國際大酒店結(jié)構(gòu)圖（數(shù)據(jù)來源：由北京S國際大酒店總經(jīng)辦獲取）（二）北京S國際大酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析產(chǎn)品現(xiàn)狀分析（1）客房客房有很多種類型，主要截取數(shù)量較多房型，如表所示表3-1北京S國際大酒店房型房型面積床型樓層推薦豪華大床房40㎡1張大床1.5米6-22層房型好豪華雙床房40㎡2張單人床1.2米6-22層房型好行政大床房40㎡1張大床1.5米22-28層行政樓層行政雙間套75㎡1張?zhí)卮蟠?米19-28層單人型套房行政家庭套房90㎡2張大床2米22-24層家庭套房酒店的標(biāo)椎設(shè)施有免費(fèi)無線網(wǎng)，220V電壓插座、房間內(nèi)高速上網(wǎng)、室內(nèi)保險(xiǎn)箱、書桌、浴缸、沙發(fā)，室內(nèi)有雨傘、針線包、鬧鐘、電子秤和衣柜，每間客房做多容納1張嬰兒床和1張加床。（2）會議與宴會北京S國際大酒店擁有較多的會議場地，且會議場地為矩形無遮擋，在競爭圈中占據(jù)一定的優(yōu)勢，是舉辦培訓(xùn)咨詢、婚禮舉行、展覽展示、國內(nèi)大型研討會、高峰論壇、社交活動(dòng)的理想場所。會議服務(wù)免費(fèi)提供紙、筆、礦泉水、投影、幕布、音響、麥克，其余會議所需需會議方自行攜帶，會議期間有宴會服務(wù)員及銷售單獨(dú)負(fù)責(zé)整個(gè)會議提供會議所需，確保會議活動(dòng)順利進(jìn)行。酒店有900平方米和700平方米的無柱會議大廳、9個(gè)會議功能廳，容納近1000人。在具有較多會議廳中，服務(wù)員僅有5人，人員較少。表3-2即可見各功能廳容量。表3-2酒店各功能廳及面積長寬高面積三層S廳45185.6900三層昆侖廳30185.6700二層九華廳22184.2400二層黃山廳22184.2400二層百合園16104.2160二層百味園16104.2160二層百樂園12104.2120三層貴賓廳12104.2120三層天山廳12104.2120四、北京S國際大酒店服務(wù)質(zhì)量測評（一）基于TOPSIS法的服務(wù)質(zhì)量測評研究表4-1酒店服務(wù)評價(jià)屬性與出現(xiàn)次數(shù)酒店服務(wù)評價(jià)屬性與出現(xiàn)次數(shù)類別屬性酒店總體客房總體客房設(shè)施洗浴間地理位置內(nèi)部環(huán)境服務(wù)餐飲價(jià)格F1酒店整體的新舊程度(23)，F(xiàn)2是否適宜某種出行意愿的使用（如商務(wù)出行或旅行等）(25))F3客房總體滿意程度(29)，F(xiàn)4客房所感受的舒適度(19)，F(xiàn)5客房的衛(wèi)生(20)，F(xiàn)6各項(xiàng)設(shè)施的新舊程度(20)，F(xiàn)7無線上網(wǎng)的速度(7)，F(xiàn)8客房床上用品的衛(wèi)生情況(17)，F(xiàn)9床的舒適性(12)F10洗浴間的衛(wèi)生(20)，F(xiàn)11洗浴設(shè)施的新舊(17)，F(xiàn)12洗浴用品的新舊(12)F13地理位置的便利性(9)，F(xiàn)14周邊交通是否便捷(22)F15酒店內(nèi)部環(huán)境的滿意程度(19)，F(xiàn)16酒店內(nèi)部環(huán)境的衛(wèi)生情況(22)F17酒店的服務(wù)總體上是否令人滿意(32)，F(xiàn)18酒店工作人員的態(tài)度總體上如何(26)F19酒店餐飲服務(wù)總體上是否令人滿意(24)，F(xiàn)20早餐的味道如何(13)F21整體價(jià)格是否令人滿意(23)，F(xiàn)23是否物有所值(18)通過摘取顧客對于酒店的好評星級與在線評論數(shù)據(jù)摘取與整理，得出以上評價(jià)屬性與各屬性出現(xiàn)的次數(shù)。在所屬評價(jià)屬性中，通過TOPSIS法的計(jì)算過程，得出在顧客心中酒店服務(wù)質(zhì)量的正理想解和負(fù)理想解，歸納出在顧客心中各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量所占的比重，使得酒店在服務(wù)質(zhì)量方面有清晰的前進(jìn)方向。具體計(jì)算如下：首先建立相應(yīng)情感詞典,通過在攜程網(wǎng)上429條酒店評論的分析，共獲得了32個(gè)評價(jià)詞語，其次構(gòu)建情感詞表，將其分為10個(gè)框架，評價(jià)詞語取值范圍為0.0-1.0，其中0-0.4表示負(fù)面評價(jià)，0.5表示中性評價(jià)，0.6-1.0表示正面評價(jià)，情感值根據(jù)情感語義詞表獲得?？蚣芎驮~表如下。表4-2情感詞取值范圍詞表框架詞語比較評價(jià)符(0.5)便利性方便(0.6)，麻煩(0.4)大小寬敞(0.6)，大(0.5)，小(0.5)發(fā)展?fàn)顟B(tài)老(0.4)合意性棒(0.7)，不錯(cuò)(0.6)，跟不上(0.4)，可以(0.6)，一般(0.5)，物美價(jià)廉(0.8)潔污發(fā)黃(0.4)，干凈(0.6)，臟(0.4)，整潔(0.6)情感體驗(yàn)滿意(0.7)，愉悅(0.7)，無語(0.3)，熱情(0.7)完備性周到(0.6)，齊全(0.6)，破損(0.3)，破洞(0.3)新舊舊(0.4)，有年頭(0.4)，新(0.6)遠(yuǎn)近挨著(0.6)，附近(0.6)，靠近(0.6)，遠(yuǎn)(0.4)通過各屬性出現(xiàn)次數(shù)及各情感詞數(shù)值，計(jì)算各屬性權(quán)重過程如下：（1）其中，Wj為第j個(gè)屬性的權(quán)重；Pj為第j個(gè)屬性在商品評論中所出現(xiàn)的次數(shù)；屬性的權(quán)重由該屬性出現(xiàn)的次數(shù)和所有屬性出現(xiàn)的次數(shù)之和的比重計(jì)算而得。由公式(1)得出各屬性權(quán)重如下：W=（0.0099，0.0069，0.0089，0.0276，0.0878，0.0934，0.0089，0.0059，0.0099，0.0069，0.0046，0.0059，0.071，0.1026，0,0444，0.0069，0.0457，0.0434，0.0457，0.0059，0.0178，0.0079）以上權(quán)重最高的屬性是F14，即交通條件的便利性，表明從顧客角度來看,交通是否便利是至關(guān)重要的，散客預(yù)訂時(shí)，會著重考慮交通的便捷性，而宴會會議客人因人數(shù)較多，更加考慮交通方面，一方面考慮到在會議開始前，參會人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)到來，一方面在參會人員抵達(dá)目的地后，停車是否方便。權(quán)重排在第二的是F5，即酒店的客房衛(wèi)生情況，衛(wèi)生是每家酒店都必須要重視的地方，因此，保潔應(yīng)該作為酒店管理工作的重點(diǎn)之一。利用所求得的屬性權(quán)重建立矩陣，計(jì)算求出各屬性情感值的正理想解與負(fù)理想解，即加權(quán)化平均值，計(jì)算公式如下：（2）下表為通過公式(2)計(jì)算出的加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化平均值，權(quán)重排名在前7位的屬性所對應(yīng)的評價(jià)值如下表：表4-3加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化平均值加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化平均值F140.0429￣F50.0367￣F130.0313F170.0225+F150.0203F180.0183—F60.0203+注：表中右上角標(biāo)記“+”的數(shù)值為正理想解，標(biāo)記“—”的數(shù)值為負(fù)理想解。由表可見，北京S國際大酒店在2個(gè)數(shù)值上占據(jù)了正理想解，分別是F17，和F6，說明本酒店在內(nèi)部設(shè)施和酒店服務(wù)方面獲得了較高評價(jià)，但與此同時(shí)，酒店對于數(shù)值為負(fù)理想解的方面要加以重視，如酒店的客房衛(wèi)生情況以及酒店服務(wù)人員的工作態(tài)度態(tài)度。會議宴會客人在舉辦活動(dòng)之前，負(fù)責(zé)人會來酒店進(jìn)行考察，如果相關(guān)設(shè)備設(shè)施達(dá)不到會議要求，那么會選擇自帶設(shè)備或選擇其他酒店，在本酒店舉辦會議宴會的活動(dòng)，雖保證能夠滿足會議所需，但不保證有自帶設(shè)備情況。會議宴會開始后，酒店宴會班會有一位服務(wù)員全程跟進(jìn)會議情況，在客人有需求時(shí)，能夠第一時(shí)間滿足客人所需，但因酒店宴會班僅有4位服務(wù)員，在酒店會議室較滿的情況下，人員配備不足，因此對于客人所需無法進(jìn)行及時(shí)提供。其次，會議開始后，服務(wù)員需在會議室門口等待，等待時(shí)間較長，因此出現(xiàn)懶散態(tài)度。在此方面，酒店需進(jìn)行注意。（二）基于情感語義分析的酒店服務(wù)質(zhì)量測評研究本文選取酒店在攜程用戶評論作為數(shù)據(jù)來源，通過詞性的摘取與分析，顧客的正面評論大多涉及以下方面。圖4-1顧客正面評價(jià)與其他酒店的對比圖4-2顧客正面評論涉及范圍通過截取在線用戶具有針對性的372條好評中可以看出，服務(wù)態(tài)度占總比24%，餐飲方面占比20%，酒店特色方面占比16%，酒店周邊信息對比占比14%，衛(wèi)生方面占比13%，入住體驗(yàn)方面占比12%。由圖表可以看出，酒店優(yōu)勢與競爭圈其他酒店相比，整體服務(wù)質(zhì)量居于較高水平，但服務(wù)態(tài)度低于競爭圈酒店，因此酒店服務(wù)質(zhì)量還有上升的空間。圖4-3顧客負(fù)面評價(jià)與競爭圈酒店對比圖4-4顧客負(fù)面評論涉及范圍通過具有針對性的負(fù)面評價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)整理與歸納，在負(fù)面評價(jià)的57條評論中，我們可以得出顧客對于酒店不滿意的方面?！熬频晏吓f”占據(jù)所收集負(fù)面評價(jià)的33%，北京S國際大酒店2011年已經(jīng)正式營業(yè)，到如今已經(jīng)運(yùn)營將近10年，在裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備方面顯得稍微老舊，因?yàn)榫频昕头坑?46間，數(shù)量較多，樓道略窄，因此房間隔音效果也是服務(wù)評價(jià)不好的因素之一，負(fù)面評價(jià)占據(jù)28%。因酒店位于北京五環(huán)亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，距離著名旅游景點(diǎn)稍遠(yuǎn)，且距離機(jī)場、火車站有20到30公里的距離，位置較遠(yuǎn)。服務(wù)態(tài)度不好也占據(jù)19%的負(fù)面評價(jià)，主要有“前臺很冷漠”“入離店限制較多”“酒店服務(wù)差”。（三）基于情感語義分析和TOPSIS法的酒店服務(wù)質(zhì)量測評研究通過情感語義分析來看，在客人選擇酒店之前，第一會選擇距離自己目的地較近的酒店，并且會在選擇酒店之前進(jìn)行篩選，其次在入住后會對酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，如入住客房接觸到客房服務(wù)員較多，客房服務(wù)員對于客房的清潔工作，是否及時(shí)地更換床上用品及換洗用品，對于客人所需物品是否及時(shí)提供，當(dāng)客人遇到問題是否能夠協(xié)助及時(shí)解決等。因宴會會議入住的客人除接觸到客房外，還會接觸到會議室的應(yīng)用及會議開始后服務(wù)員的跟進(jìn)服務(wù)，會議室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的新舊程度對于客人來說是及其重要的一部分，酒店開業(yè)時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備的及時(shí)更新與維護(hù)需進(jìn)一步加強(qiáng)。其次，在會議進(jìn)行中對于客人的需求能否盡快提供也從側(cè)面表現(xiàn)出酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度。在TOPSIS法中，我們可以看到酒店的地理位置對于客人來說是進(jìn)行選擇的一個(gè)重要點(diǎn)，酒店位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，在周圍還沒開發(fā)前就已建立，占地面積較大，且停車位較多，較好地滿足商務(wù)型客人出行情況，但在客人入住與進(jìn)行會議時(shí)酒店工作人員的服務(wù)也表現(xiàn)出酒店的整體水平。其次，在客房衛(wèi)生方面，酒店相關(guān)設(shè)施雖老舊，但酒店衛(wèi)生方面一直以來是關(guān)注最為重要的方面，因此，無論是設(shè)施還是服務(wù)方面，酒店都應(yīng)該做出進(jìn)一步的重視。五、北京S國際大酒店存在的問題（一）酒店硬性條件的限制酒店開業(yè)時(shí)間較早且規(guī)模較大，除卻酒店客房占地面積，酒店門口地面停車場具有150個(gè)免費(fèi)停車位，時(shí)代變化較快，酒店整體規(guī)模與裝修風(fēng)格沒有辦法做到與時(shí)俱進(jìn)，特色房間與裝修較少，特色服務(wù)提高難度較大，相比周圍五星級酒店裝修風(fēng)格略占劣勢。酒店泳池位于低下二層，空氣流通更加困難，可能無法滿足要求較高的顧客。酒店位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，周圍景點(diǎn)較少，無法滿足部分客人對于外出需要閑適的心理。酒店位于首都，政府性要求較多，在客人入住需提供防疫健康寶，根據(jù)公安局指示，需下載全民反詐APP，對于顧客來說，程序較為繁瑣。（二）員工服務(wù)能力與態(tài)度欠缺在客人入住前應(yīng)友好地提示顧客或在客房條件滿足的情況下，盡量為客人提供比較安靜的房間，如有需要可以提供耳塞。其次，酒店員工總體數(shù)量較少，酒店擁有近五百五十百間客房，然而酒店總員工數(shù)只有230人，服務(wù)力度較小，在有多個(gè)會議時(shí)服務(wù)員忙碌不過來，顧客經(jīng)常找不到服務(wù)人員，導(dǎo)致會議效率低下，服務(wù)不及時(shí)?？头糠?wù)員在繁忙會直接忽略掉客人的需求，導(dǎo)致客人的需求無法被滿足，在客房打掃時(shí)可能會忽略掉細(xì)節(jié)處的打掃。在酒店繁忙時(shí)，從其他部門進(jìn)行調(diào)動(dòng)協(xié)助，但是每個(gè)部門工作內(nèi)容不一樣，服務(wù)質(zhì)量不一樣，因此整體服務(wù)水平就會拉低。從酒店結(jié)構(gòu)可以看出，酒店不包含相關(guān)培訓(xùn)部門，沒有相關(guān)途徑提升自己的技能，只能在實(shí)踐中邊學(xué)習(xí)邊增長經(jīng)驗(yàn)，因此，新員工入職沒有辦法接受系統(tǒng)的培訓(xùn)就直接上崗，遇到事情會有無法解決的時(shí)候，服務(wù)能力達(dá)不到客人所需，會引起客人的不滿。（三）酒店文化制度發(fā)展與更新較慢北京S國際大酒店建立時(shí)間較早，酒店建立時(shí)間較長，領(lǐng)導(dǎo)層多為在酒店建立之初就來到酒店，認(rèn)為自己經(jīng)驗(yàn)較為豐富，對于文化發(fā)展方面關(guān)心較少，無法緊跟時(shí)代潮流。因酒店整體人數(shù)較少，因而各個(gè)部門缺少人手就會從另外的部門調(diào)出人員用以支援，北京S國際大酒店位居首都，發(fā)展速度較快，經(jīng)濟(jì)水平相對較高，服務(wù)要求也相對較高，員工所承擔(dān)的工作量是其他酒店的一倍，壓力較大，處理日常工作內(nèi)容，但是沒有時(shí)間來放松自己，對工作產(chǎn)生懈怠心理，除本職工作以外，個(gè)性化服務(wù)很少提供。酒店的結(jié)構(gòu)較為簡單，對于企業(yè)精神的理解始終保持在一個(gè)層面，無法跟上員工整體思想主流。近年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展得到很大幅度提高，消費(fèi)者的消費(fèi)能力也得到增強(qiáng)，這些促進(jìn)我國酒店業(yè)的發(fā)展，但是，酒店行業(yè)長期受傳統(tǒng)思想限制，發(fā)展的步伐相比國外酒店來說較為緩慢。酒店的文化力量是通過各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者的行為影響出來的，由于酒店為中國本土民辦企業(yè)，對于先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)吸收較為緩慢，發(fā)展靠固有的制度，沒有進(jìn)行更新與管理，整體水平優(yōu)勢在周圍競爭圈中無法展現(xiàn)出來。

六、改進(jìn)措施（一）優(yōu)化酒店裝修風(fēng)格酒店可以設(shè)置數(shù)量較少的具有特色的房型，如親子房，在裝修方面可以在房間內(nèi)提供具有兒童所需的玩具與裝修裝飾，整個(gè)房間進(jìn)行改造，使得房間具有家庭溫馨感，在客人入住可以與孩子享受共同玩樂與享受的滿足感。在餐飲方面可以贈(zèng)送兒童套餐。其次在會議室方面，在眾多會議室中，可以對遠(yuǎn)離電梯的較小的一間會議室進(jìn)行小規(guī)模改造，如增加固定臺型，固定話筒，既有利于平時(shí)酒店管理層開會，另一方面對于外來小型會議的會場提供免去翻臺等繁瑣程序。在特色上，酒店可以利用自己占地面積優(yōu)勢建造獨(dú)有的特色點(diǎn)來吸引顧客，如，酒店其他分部利用自己的優(yōu)勢建造美食城或親子游玩項(xiàng)目來吸引顧客，北京S國際大酒店可以吸收其他分店的特點(diǎn)來建造屬于自己在競爭圈中獨(dú)特景點(diǎn)，進(jìn)而滿足在住客人需求，提供酒店個(gè)性化服務(wù)。酒店在系統(tǒng)上完善客戶檔案系統(tǒng)，酒店在為客戶提供服務(wù)的過程中,與客人的交流增加了對客戶的了解，在各個(gè)銷售員負(fù)責(zé)的客戶中，可以由銷售員記錄自己所對接的客人，建立相應(yīng)的客戶檔案，在服務(wù)人員的細(xì)心觀察與交流中留意客人的喜好與口味，在會議或入住結(jié)束后可以請客人填寫意見反饋表，由客人對整個(gè)感受提出相應(yīng)的意見，酒店進(jìn)行整理歸納，在客人下次到來酒店時(shí)可以為客人提供個(gè)性化服務(wù)。這種個(gè)性化服務(wù)，滿足客人自我尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求，在精神上獲得認(rèn)同感和愉悅感。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)由酒店結(jié)構(gòu)可以看出，酒店沒有專門的培訓(xùn)部門，因此對于員工工作能力的提升具有局限性，在此方面，酒店可以聘請外來培訓(xùn)人員對酒店員工的技能進(jìn)行培訓(xùn)，員工進(jìn)行培訓(xùn)的最終目的是發(fā)展員工的職業(yè)能力，能夠使員工更好地完成自己目前的本職工作以及未來的工作任務(wù)。其次，部門領(lǐng)導(dǎo)者可以抽取下班時(shí)間對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，更好地了解酒店的方向，提升自己對于酒店的認(rèn)知度，提升自己的服務(wù)能力。如，客房領(lǐng)導(dǎo)者可以在每天早上客人退房較少的時(shí)候與員工一起工作，自己做示范，讓員工看到酒店的規(guī)范。培訓(xùn)有利于企業(yè)打造自己的競爭優(yōu)勢并使其充分得到發(fā)揮。服務(wù)行業(yè)的競爭力日漸激烈，一方面酒店需要越來越多的復(fù)合型人才，能夠更好地進(jìn)軍市場，另一方面，員工培訓(xùn)可以增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力，酒店的服務(wù)質(zhì)量不能僅僅限于當(dāng)前的服務(wù)層次上，更要因人們生活水平的提高而讓顧客感到賓至如歸的感覺，由此服務(wù)質(zhì)量與模式方面就應(yīng)該有所創(chuàng)新，以此來獲得競爭優(yōu)勢，例如，盡可能地了解員工的能力與需要，在員工較為薄弱的方面?zhèn)戎嘏嘤?xùn)，了解員工的性格，分配到適合的崗位，站在員工的角度為員工著想，引導(dǎo)員工站在客人的角度為客人著想，主動(dòng)關(guān)注客人的需求，另一方面，加強(qiáng)管理層與員工的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)建設(shè)，增強(qiáng)員工與員工之間的交流與溝通，使得信息傳達(dá)的暢通。培訓(xùn)有利于改善酒店的整體的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量包括生產(chǎn)過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，酒店產(chǎn)品是依靠酒店員工所提供的服務(wù)中體現(xiàn)出來的，培訓(xùn)能夠使員工素質(zhì)、職業(yè)能力有所提高，因而能夠改善員工的工作質(zhì)量，改善酒店的工作質(zhì)量。（三）提升酒店整體文化水平任何企業(yè)的文化都是需要發(fā)揚(yáng)與發(fā)展的，對于建立已久的酒店，不能僅僅依靠固有的經(jīng)驗(yàn)來對酒店進(jìn)行管理，更需要依靠酒店來帶動(dòng)酒店的文化發(fā)展。因此管理人員可以去其他酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流。在所吸收的年輕人員上，可以進(jìn)行插入式溝通交流會，在交流中提升文化修養(yǎng)，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐。另一方面，在各個(gè)部門之間，可以多進(jìn)行團(tuán)建活動(dòng)，一方面加強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)性，一方面可以增長在酒店以外的知識文化，間接性提升酒店整體文化水平，可以提高員工的工作能力。其次，在酒店工作保證正常運(yùn)行的情況下，可以進(jìn)行適當(dāng)招聘高水平的管理型人員，一方面提升員工水平，一方面提高酒店管理水平。

結(jié)語客戶入住對于酒店的整體感受對于酒店的發(fā)展以及酒店提高其服務(wù)質(zhì)量來說是至關(guān)重要的，所以有必要摘取客戶的在線評論。文章是在閱讀關(guān)于TOPSIS法的研究與運(yùn)用以及情感語義研究方法的碩士論文、期刊等內(nèi)容通過客戶的在線評論，結(jié)合TOPSIS綜合評價(jià)法，對用戶的關(guān)鍵詞語進(jìn)行整理與研究，以及攜程網(wǎng)后臺對于客戶評論所摘取的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析整合，從而分析出酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢與劣勢，進(jìn)而提出自己的觀點(diǎn)。文章從客戶在線情感的角度，經(jīng)過情感語義分析及TOPSIS法，在客房服務(wù)與宴會會議服務(wù)中找出酒店存在的不足之處，找出原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)解決辦法，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文不足之處在于酒店平臺合作的網(wǎng)站不止攜程一家，因此客戶評論摘取也不夠完善。并且自身能力有限，調(diào)查與分析還不夠深，相關(guān)理論的用法還不夠深入，通過分析發(fā)現(xiàn)的問題也不夠全面，解決問題的方法也不夠完善。情感語義作為能夠真實(shí)表達(dá)出客人的真實(shí)感受與需求，在今后的研究中需進(jìn)一步深入。參考文獻(xiàn)[1]NormannR.Servicemanagement[M].Chichester:Wiley,1984.[2]GangemiA,PresuttiV,RecuperoDR.Frame-baseddetectingofopinionholdersa