金融產(chǎn)品客戶需求分析及銷售技巧(“客戶”相關(guān)文檔)共51張

金融產(chǎn)品客戶需求分析及銷售技巧營銷之道與業(yè)務(wù)角色知彼知己，百戰(zhàn)不殆引起注意，開場白應(yīng)對反對意見TABY第一課：營銷之道與業(yè)務(wù)角色什么是營銷營銷：營銷就是處理與顧客的關(guān)系。基于顧客價值和顧客滿意來建立顧客關(guān)系，是現(xiàn)代營銷的核心。營銷就是管理盈利性的顧客關(guān)系。營銷的雙重目的：一是吸收新顧客；二是保持和發(fā)展當(dāng)前的顧客。全融營銷概念的理解全融營銷具有綜合性全融營銷具有綜合性全融營銷不等同于推銷金融營銷的三個層面1.贏的定義贏=成功就不要等到年老才成功2.成功的詮釋不同的人對成功不同的解釋成功=15%知識+85%人脈營銷之道二，與人交往的兩大法則二，與人交往的兩大法則引言：做事先做人營銷之道三三、營銷三原則引言：做好了人即開始做事2、積極的態(tài)度及高度自信營銷之道不成功的5大因素營銷高手必備的人格魅力耐性熱情業(yè)務(wù)角色營銷成功條件統(tǒng)的了解。業(yè)務(wù)中的技術(shù)層面和與之相關(guān)的信息。如：對你工作的行業(yè)、職責(zé)、客戶你做事情的方法、步驟，以及通過努力達到目標(biāo)的能力。如：應(yīng)變、溝通、協(xié)調(diào)、人際關(guān)系、思維與領(lǐng)悟、計劃與行動等?！駪B(tài)度你是一個怎樣的人。如：是否了解事情的重要性及其帶給個人的好處，是否具有應(yīng)對環(huán)境變化的經(jīng)驗，是否公正誠實、忠誠、平易近人。技巧這三項素質(zhì)都是同等重要的!態(tài)度Attitude態(tài)度AttitudeKnowledge'關(guān)系業(yè)務(wù)角色關(guān)系四個不同類型的角色x低高低高在現(xiàn)代銷售環(huán)境中，你都應(yīng)該扮演“業(yè)務(wù)顧問”的角色。正是這樣一種站在客戶立場的“需求滿足”、“解決問題”的角色，使你顯得與眾不同。當(dāng)然，有些時候，你也需要扮演其他的角色，來實現(xiàn)整個銷售過程中的某個特定環(huán)節(jié)的銷售目的。真正的專業(yè)銷售人員能夠因人而異地扮演銷售角色。但請記住，其他角色的任務(wù)一旦完成，你必須堅持回到業(yè)務(wù)顧問的角色來?？朔睦碚系K12怕被拒絕借口是推銷員的天敵，只有克服才會把你從“我真悲哀”中轉(zhuǎn)化成“我真棒”2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上如果不堅強，需弱給準(zhǔn)看!!!TABX第二課：知彼知己百戰(zhàn)不殆我們的買方對于客戶，我們需要了解什么?我們的買方對于客戶，我們需要了解什么?實力實力主要包含以下三方面資產(chǎn)投資能力風(fēng)險承受能力資產(chǎn)從事行業(yè)、年收入、儲蓄比能力收益、偏好、現(xiàn)金流量預(yù)期、當(dāng)錯誤時，風(fēng)險承受能力期待的回報率價值下跌、有除了實力我們還需要了解需求自我實現(xiàn)需要馬斯諾需求理論尊重需要社交需要和自己具有內(nèi)在的自尊心。社交需要安全需要加說明安全需要生理需要生理需要如，如不受盜竊的威脅，預(yù)防危險事故，職業(yè)有保障，有社會和退休等。者的需求i已目魏上百賣什么?——金融產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢機會威脅T指分析對象超越其競爭對手的能力優(yōu)勢優(yōu)勢使其處于劣勢的條件劣勢劣勢業(yè)內(nèi)競爭力在分析對象外部對分析對象的盈利能力及市場地位構(gòu)成威脅的因素新替代產(chǎn)品TO新產(chǎn)品新市場新的管理團隊新的投研團隊TABY第三課：引起注意，開場白溝通技巧引起注意，開場白每次銷售拜訪，無論是回訪還是初次拜訪，其開場白方式都應(yīng)該獲得客戶足夠的注意力，并把談話引向你特定的拜訪目標(biāo)。短暫的閑聊是需要的(但并不總是),但談話必須很快地回到正題。談?wù)摰膬?nèi)容應(yīng)該是關(guān)于客戶以及對方的業(yè)務(wù)，而不是關(guān)于你或你自己的公司，盡量多傾聽。有四種主要方法，第五種只適合于回訪：●事實式(FACT)例如：“現(xiàn)在面臨退休的人往往會擔(dān)心，通貨膨脹對他們的養(yǎng)老金是否會產(chǎn)生影響。”D●問題式(QUSETION)D例如：“當(dāng)你在確定所出口的零配件是否安全無損到達目的地時，你所面臨的主要問題是什么?”●援引式(REFERENCE)以另一個客戶的經(jīng)驗作為引證，來建立新客戶對自己的信心和興趣。所引用的客戶或是廣受乙厘的(樹立信心),或是在相關(guān)行業(yè)的(興趣所在)。例如：“我們現(xiàn)在是可口可樂公司的獨家服務(wù)商，我覺得你可以考慮一下，是否貴機構(gòu)也能夠從我們的服務(wù)中獲益。讓我給你下吧。”主要的陷阱防止出現(xiàn)以下情況：要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見面(如，接待處)。從他的利益出發(fā)，建議客時間過于緊迫：總結(jié)D首先是聽事實更為重要的是聽情感還要聽清楚談話的重點1.永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶2.適時的表達自己的意見3.肯定對方的談話價值配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言問哪些問題更能了解客戶?一、情景性問句(StuationQuestion)定義：了解客戶現(xiàn)狀、背景的發(fā)問搜集客戶信息設(shè)定與客戶的對話方向.您的年收入多少啊?平常都坐哪些?短期想達成的理財目標(biāo)?問哪些問題更能了解客戶?定義：針對客戶對現(xiàn)狀的困難及不滿提出問題2.引發(fā)客戶正是困難的存在1.你對目前的報酬滿意嗎?.你會不會擔(dān)心股市的波動造成本金的損失?問哪些問題更能了解客戶?三、暗示性問句(ImlicationQuestion)定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶加深問題對客戶造成的困擾營造我們對客戶問題的關(guān)切誘術(shù)例句：1.目前的回報率，會不會對您的買房、買車計劃造成什么樣的影響?問哪些問題更能了解客戶?四、需求回饋性問句(Needs-PayoffQuestion)定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來價值對客戶的重要性。目的：將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明確性需要創(chuàng)造客戶自我承諾的過程8.造一個夢，將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)化為正面希望年.如果是一個收益穩(wěn)定又保本的品種，對您的理財目標(biāo)會不會有什么樣的幫助?2.一個年收益率8%且風(fēng)險較低的品種，對您的車貸、房貸會不會很重要?TABY第四課：應(yīng)對反對意見處理反對意見最好的方法是“先下手為強”,作好拜訪前的應(yīng)對計1.事實型反對意見：●采用“補償”策略。如果客戶對價格感到不滿意，您就向他們強調(diào)質(zhì)量上的優(yōu)勢。如果客戶認(rèn)為你們的產(chǎn)品太笨重了，那您可以告訴客戶，你們的產(chǎn)品經(jīng)久耐用。2.虛假型反對意見：弄清有關(guān)此類反對意見的真正原因，然后對癥下藥。記住，提問是最好的方法。虛假型價格非價格1.事實型的價格異議舉例：“你們的產(chǎn)品確實很好，但價格超過我們的預(yù)算太多，很遺憾。”舉例：“太貴了，再說吧!”應(yīng)對反對意見技巧模式：步驟一：傾聽(AppreciateViewpoint)TABX第五課：達成協(xié)議，獲得承諾達成協(xié)議，獲得承諾要在最后達成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標(biāo)。從客戶處實現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)志是得到：確認(rèn)的承諾或積極的贊同。銷售的結(jié)束在面談的每個階段，你要通過提問來確保潛在的客戶理解你所說的內(nèi)容，更重要的是獲得他們的贊同。對這些“肯定性回答”的確認(rèn)可以使任何懷疑、反對、反駁適時地被提出來，而不至于留在客戶頭腦中作祟。何時達成協(xié)議你要隨時準(zhǔn)備詢問客戶他的決定