如何培養(yǎng)如何培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員的親和力分析研究 空乘管理專業(yè)

目錄TOC摘要 1關(guān)鍵詞 1一、引言 2二、親和力概念及重要性 2（一）親和力概念 2（二）高鐵服務(wù)人員親和力的重要性 21.高鐵服務(wù)人員親和力可以提升旅客出行體驗 32.高鐵服務(wù)人員親和力對于高鐵市場競爭力至關(guān)重要 33.高鐵服務(wù)人員親和力是高鐵企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素 3三、親和力在乘務(wù)員服務(wù)中的應(yīng)用及現(xiàn)狀 3（一）高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中現(xiàn)狀 3（二）高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中存在的問題 41.培訓(xùn)時間不足 42.培訓(xùn)內(nèi)容不夠貼近實際 43.培訓(xùn)方式不夠多樣化 44.獎勵機制不夠鮮明 45.缺乏量化的考核標準 4四、培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的措施 5（一）提高員工素質(zhì)，重新設(shè)定招聘標準 5（二）加強崗前培訓(xùn) 5（三）建立員工獎懲機制 6（四）加強交流溝通 6（五）推行差異化服務(wù) 6（六）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 6結(jié)論 7參考文獻 8如何培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員的親和力摘要隨著人民的物質(zhì)生活條件的改善，人民對高鐵的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的期望。乘務(wù)人員不但要精通高鐵服務(wù)理論知識，而且要有很強的溝通能力。本文首先闡述從親和力的重要性，其次分析了乘務(wù)員的親和力的重要性，并對其進行了詳細的闡述，然后探討了親和力在乘務(wù)員服務(wù)中的應(yīng)用及現(xiàn)狀，并提出了相應(yīng)的對策，提出真誠面對每位旅客、掌握必要的語言技巧、運用恰當?shù)捏w態(tài)語言、發(fā)揮細膩的觀察能力、傾聽旅客的合理訴求、保持良好的服務(wù)心態(tài)等相關(guān)措施，這樣可以增加乘務(wù)員的好感?？傊?，乘務(wù)員具備親和力了，也就意味著性格更加的隨和，這也是組建新時代的優(yōu)秀的服務(wù)團隊的基礎(chǔ)，才能為乘客提供更加貼心的服務(wù)。關(guān)鍵詞：高速鐵路；乘務(wù)員；親和力；培養(yǎng)一、引言目前，高鐵公司也越來越看重乘務(wù)員的親和力，在招聘時，這些也成為對他們考核的一項指標。親和力表現(xiàn)在肢體與語言的溝通上，乘務(wù)員的語言表達能力在很大程度上體現(xiàn)的是整個高鐵行業(yè)的服務(wù)水平。本文意在如何培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員的親和力為論點，主要分析親和力的相關(guān)概念、重要性及提高乘務(wù)員親和力措施，希望通過能力培養(yǎng)來達到真正提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平能力的目標。二、親和力概念及重要性（一）親和力概念親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。親和力是一種人與人之間進行信息交流、感情交流的能力。擁有親和力的人，會以一種積極的心態(tài)對待所有人，對待所有人都不會感到陌生，把他們當成自己的朋友，當成自己的家人；這樣會加深對方的信任。親和可以讓人更好的與陌生人交流，人都有自己的情緒，更別說陌生人了，情感的交流可以讓人與人之間建立起一種信任的橋梁。建立起互信，可以有效地減少人們溝通的困難。（二）高鐵服務(wù)人員親和力的重要性高鐵服務(wù)人員是高鐵的重要組成部分，他們的服務(wù)水平和親和力對高鐵服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度有著直接影響。因此，高鐵服務(wù)人員親和力的重要性不容忽視。1.高鐵服務(wù)人員親和力可以提升旅客出行體驗高鐵旅行的旅客往往有著較高的期望值，期望在車上得到高質(zhì)量的服務(wù)。如果高鐵服務(wù)人員沒有足夠的親和力，迎面走來的就會是一份冷漠和疏離感，旅客心中的期望值也就無從談起了。而擁有足夠親和力的服務(wù)人員不僅能夠讓旅客得到更好的服務(wù)體驗，更能給旅客帶來心理上的溫暖和關(guān)懷，使得旅客對高鐵的品牌印象和滿意度都大幅提升。2.高鐵服務(wù)人員親和力對于高鐵市場競爭力至關(guān)重要在當今的商業(yè)環(huán)境中，服務(wù)業(yè)的競爭已經(jīng)趨向白熱化，高鐵服務(wù)行業(yè)也不例外。在這樣的環(huán)境中，提升高鐵服務(wù)人員的親和力可以讓高鐵服務(wù)行業(yè)在競爭中脫穎而出，贏得更多的市場份額。同時，提升高鐵服務(wù)人員的親和力也可以吸引更多的旅客使用高鐵，這將為高鐵運營商帶來可觀的經(jīng)濟利益。3.高鐵服務(wù)人員親和力是高鐵企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素在高鐵服務(wù)行業(yè)中，高鐵服務(wù)人員往往扮演著企業(yè)和旅客之間的橋梁和紐帶，他們的服務(wù)水平和親和力對于企業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。反之，缺乏親和力的服務(wù)人員可能會導(dǎo)致旅客的流失和品牌形象的受損，這對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展極為不利。綜上所述，高鐵服務(wù)人員親和力是高鐵服務(wù)行業(yè)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度的關(guān)鍵因素。高鐵企業(yè)應(yīng)該注重高鐵服務(wù)人員的親和力培養(yǎng)和提升，通過不斷完善服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的旅客，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。三、親和力在乘務(wù)員服務(wù)中的應(yīng)用及現(xiàn)狀（一）高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中現(xiàn)狀高鐵乘務(wù)員親和力的培養(yǎng)已成為高鐵服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，相關(guān)企業(yè)也已經(jīng)采取了一系列措施以加強乘務(wù)員親和力的培養(yǎng)。然而，從當前乘務(wù)員的表現(xiàn)來看，高鐵企業(yè)培養(yǎng)培養(yǎng)乘務(wù)員的親和力的現(xiàn)狀主要存在以下兩個方面：一方面，當前乘務(wù)員的聘用標準并不統(tǒng)一，存在許多招聘標準虛高、培訓(xùn)不到位等問題。這使得部分乘務(wù)員服務(wù)意識和親和力都不甚到位，出現(xiàn)投訴情況。另一方面，當前乘務(wù)員親和力培養(yǎng)的方式多樣，但效果良莠不齊。對于基本的禮儀修養(yǎng)和最基本的服務(wù)技能，企業(yè)通常會采用基礎(chǔ)培訓(xùn)的方式進行，但在實際工作中仍有許多乘務(wù)員難以很好地將培訓(xùn)知識運用到服務(wù)中去。此外，某些企業(yè)在親和力培養(yǎng)方面過于依賴獎懲機制，而非真正切入服務(wù)品質(zhì)和乘務(wù)員素質(zhì)的培養(yǎng)，這也在某種程度上削弱了企業(yè)對乘務(wù)員親和力培養(yǎng)的真正意義和效果。（二）高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中存在的問題高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)是高鐵企業(yè)提高服務(wù)水平的重要舉措，但在實際開展中也存在以下問題。1.培訓(xùn)時間不足高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)時間較短，可能只有幾周甚至幾天，因此難以全面、有效地提升乘務(wù)員的親和力和服務(wù)能力。很多乘務(wù)員在培訓(xùn)結(jié)束后，缺乏實踐經(jīng)驗和對客戶服務(wù)的理解，導(dǎo)致實際操作中難以做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.培訓(xùn)內(nèi)容不夠貼近實際某些高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容過于理論化，缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗。乘務(wù)員不但需要學習具體的服務(wù)流程，還需要了解顧客的心理需求，如對顧客的不同行為、話語要作出及時反應(yīng)，以及處理各種突發(fā)情況等。因此企業(yè)應(yīng)該加強實戰(zhàn)演練，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.培訓(xùn)方式不夠多樣化高鐵企業(yè)的培訓(xùn)形式主要以課堂為主，但人們的學習方式因人而異，有的人喜歡多媒體、互動和實踐型的學習方式。因此企業(yè)應(yīng)該多樣化培訓(xùn)方式，包括在線培訓(xùn)、定期組織師訓(xùn)、以及讀書交流等方式，以滿足不同員工的學習需求。4.獎勵機制不夠鮮明某些高鐵企業(yè)雖然已經(jīng)建立了獎勵機制，但獎勵政策制定不夠明確，造成對員工的激勵力度不足。企業(yè)應(yīng)該在獎懲制度的基礎(chǔ)上，及時發(fā)現(xiàn)、表揚、獎勵表現(xiàn)良好的員工，形成正向反饋機制，促進高鐵乘務(wù)員的積極性和工作質(zhì)量的不斷提高。5.缺乏量化的考核標準高鐵乘務(wù)員的職業(yè)特點和工作內(nèi)容決定了他們的表現(xiàn)難以量化。但是，為了及時發(fā)現(xiàn)和糾正不足，企業(yè)需要建立明確、公正、合理的考核標準，而且考核標準應(yīng)該具有實時性、可行性和可操作性，以便員工隨時了解自己的表現(xiàn)情況并不斷調(diào)整工作態(tài)度。綜上，高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中仍存在一定問題，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注這些問題，改進培訓(xùn)方法，建立科學的獎懲機制和考核標準，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的滿意度。四、培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的措施高鐵乘務(wù)員的親和力是影響旅客出行體驗的重要因素，如何提高乘務(wù)員的親和力成為了高鐵企業(yè)需要思考的問題。下面是一些提高乘務(wù)員親和力的方法。（一）提高員工素質(zhì)，重新設(shè)定招聘標準為了培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員的親和力，首先需要提高員工的素質(zhì)。對于乘務(wù)員的招聘應(yīng)排除缺乏親和力的人員。同時，對乘務(wù)員進行素質(zhì)培訓(xùn)，提高其言語、行為等方面的修養(yǎng)，同時也要不斷提高其專業(yè)技能水平。員工素質(zhì)的提高有利于增強乘務(wù)員的親和力，為其服務(wù)提供更好的基礎(chǔ)。其次企業(yè)可根據(jù)不同崗位需求，設(shè)定相關(guān)的招聘標準，如要求應(yīng)聘者有親和力和服務(wù)意識、出色的人際溝通能力、良好的說服和傾聽能力等。這些標準將幫助企業(yè)篩選出具有良好親和力的乘務(wù)員，有利于提高服務(wù)水平。（二）加強崗前培訓(xùn)高鐵企業(yè)可針對不同的乘務(wù)員崗位，組織相應(yīng)的專項培訓(xùn)，包括服務(wù)與禮儀規(guī)范、英語口語、職業(yè)心態(tài)等。培訓(xùn)期間應(yīng)注重對乘務(wù)員的親和力進行重點培養(yǎng)，使其更加注重旅客的體驗和需求，提高服務(wù)質(zhì)量。加強培訓(xùn)也是培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的關(guān)鍵。培訓(xùn)應(yīng)該分為以下幾點。一方面，是針對新員工進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，使其能夠更快地適應(yīng)高鐵工作環(huán)境；另一方面，對老員工進行持續(xù)性培訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。同時，培訓(xùn)課程也應(yīng)該采用互動、情境教學等方式，增加乘務(wù)員學習的趣味性，提升其對服務(wù)的熱情和投入度。最后高鐵企業(yè)應(yīng)定期組織各種形式的培訓(xùn)，增強乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。這種培訓(xùn)體現(xiàn)的不僅是技能的提升，而是要通過理論和實際操作，提高乘務(wù)員的親和力和工作質(zhì)量，使其更加專業(yè)且富有人情味。（三）建立員工獎懲機制首先，企業(yè)要對員工進行獎勵和懲罰，從而激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情和親和力。特別是建立旅客投訴處理機制，對于員工表現(xiàn)良好者要及時予以表揚和獎勵，既激發(fā)了員工的積極性，也可以提高員工的服務(wù)水平。其次，企業(yè)要建立考核制度，定期對乘務(wù)員進行考核，并將考核形成正式檔案，可以激勵員工準確把握崗位要求，發(fā)揮工作所長，使公平公正的競爭機制形成。（四）加強交流溝通加強交流溝通也是培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的重要途徑。在日常工作中，高鐵企業(yè)應(yīng)當加強與乘務(wù)員的溝通交流，及時反映旅客需求和意見，幫助乘務(wù)員更好地服務(wù)旅客。同時，還要加強與客戶的溝通交流，及時了解客戶的需求和建議，提高高鐵乘務(wù)員的服務(wù)水平。（五）推行差異化服務(wù)推行差異化服務(wù)也是培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的有效方法。在服務(wù)中，高鐵企業(yè)應(yīng)當根據(jù)不同的旅客需求和要求，提供不同的服務(wù)方式和服務(wù)品質(zhì)。例如，對于年紀較大的旅客可以提供溫馨周到的服務(wù)，對于年輕人可以提供青春活力的服務(wù)。根據(jù)旅客的需求提供個性化、差異化的服務(wù)，可以增加乘務(wù)員的任務(wù)感和歸屬感。（六）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境創(chuàng)造良好的工作環(huán)境也是培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的關(guān)鍵因素。高鐵企業(yè)應(yīng)當保持工作環(huán)境的整潔、舒適和安全，為乘務(wù)員提供工作用品和設(shè)施，并且定期進行安全培訓(xùn)和演練，使乘務(wù)員在工作中能安全、舒適的完成工作任務(wù)。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境可以增強乘務(wù)員對工作的歸屬感和認同感，從而增強其工作熱情和服務(wù)意識。綜上，對于如何提高高鐵乘務(wù)員親和力，企業(yè)需要重視和關(guān)注一般性的培訓(xùn)，同時也要根據(jù)不同特點的乘務(wù)員崗位進行針對性的親和力培養(yǎng)，通過建立良好獎懲機制，定期考核機制等方式，創(chuàng)造更加優(yōu)秀的服務(wù)團隊，提升旅客服務(wù)體驗的質(zhì)量。結(jié)論親和力是個體的內(nèi)在品質(zhì)，是一種情感測量方式。親和力是影響他人、發(fā)揮勸說作用的最基本的因素，它在人際關(guān)系中的構(gòu)建與影響力起著舉足輕重的作用。與他人相處融洽的人在工作中會獲得不錯的人際關(guān)系，也更易于獲得來自于其他伙伴的支持與鼓舞。隨著時間的推移，該團隊將會由于其親和性而形成融洽的團隊。員工之間相互尊敬、關(guān)心、互助，員工之間的關(guān)系非常融洽，大家一起工作，使旅客感到舒服、滿足。參考文獻[1]安萍.空乘人員服務(wù)親和力培養(yǎng)途徑[J].環(huán)球首映,2019(07):105.[2]桂雪.空乘人員親和力的培養(yǎng)方法探討[J].明日風尚,2018(14):363.[3]李紅毅.空乘人員親和力的培養(yǎng)方法[J].智