物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法

物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法指導思想為了進一步提升公司物業(yè)服務(wù)形象，及時解決業(yè)主家庭生活中的實際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量的同時，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務(wù)的需求，開展便民有償服務(wù)工作。為確保有償服務(wù)工作正常有序地實施，規(guī)范便民有償服務(wù)內(nèi)部管理，維護公司服務(wù)信譽，特制定本管理辦法。二、便民有償服務(wù)范圍便民有償服務(wù)范圍，主要以公司服務(wù)處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)范圍。有償服務(wù)工作由公司客服部負責統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財務(wù)部等密切配合共同實施。三、便民有償服務(wù)工作流程（一）、客服中心接待業(yè)主1、來訪接待：客戶服務(wù)中心接待業(yè)主時，對業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間，費用、效果等進行登記約定，（如果報修時間，費用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫天下班前歸總交給財務(wù)部。任何部門和個人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。

5、獎勵和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財務(wù)部對賬，財務(wù)部再依據(jù)獎勵分成比例計核，報分管領(lǐng)導批準后發(fā)放到人。對違規(guī)的部門領(lǐng)導和員工的罰款，在當月獎勵分成中扣除，差額部分在當月工資中扣除。

六、便民有償服務(wù)工作聯(lián)動配合

1、便民有償服務(wù)工作由客服部牽頭，負責全部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和安排，客服人員負責接待和聯(lián)絡(luò)，充分起到樞紐作用。

2、工程部、環(huán)境部接到有償服務(wù)信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系，按照《有償服務(wù)通知單》上的要求，及時上門為業(yè)主服務(wù)。如有特殊情況不能及時安排人員前往，要及時明確約定時間，不得有誤。

3、財務(wù)部建立有償服務(wù)臺帳，客服人員代收現(xiàn)金要當天上交財務(wù)部，財務(wù)部要主動及時監(jiān)督，對有償服務(wù)收入做到日清月結(jié)。

七、便民有償服務(wù)工作規(guī)范要求

1、印制購買各種表格、發(fā)票，建立賬目，做到公開、透明、公平、公正，不得暗箱操作。

2、上門服務(wù)工作人員，必須做到文明禮貌，具體要求：

⑴、服務(wù)人員要佩戴工作牌，儀態(tài)端莊，言行舉止文明禮貌；

⑵、進入業(yè)主家門時，須輕輕敲門（或短按門鈴），業(yè)主回音后，禮貌而簡要地自我介紹，得到業(yè)主許可后，方可進入；

⑶、進入業(yè)主房間須戴鞋套（或塑料袋膠套），一般情況不在業(yè)主家里喝茶、吸煙，進入業(yè)主家里后要出示《有償服務(wù)通知單》，與業(yè)主核對要服務(wù)的項目和內(nèi)容。操作時要征求業(yè)主意見，充分了解情況，盡量滿足業(yè)主的基本要求；

⑷、不得隨意動用業(yè)主的任何物品，不得借參觀東張西望引起業(yè)主的反感，不得接受業(yè)主的吃請

⑸、由于服務(wù)工作需要，需利用業(yè)主的工具、物品等，須征得業(yè)主同意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。

⑹、操作結(jié)束后，要征求業(yè)主意見，并請業(yè)主在《有償服務(wù)通知單》上簽字確認，離開時要向業(yè)主禮貌告辭；

服務(wù)員結(jié)束服務(wù)后，要及時將收取的現(xiàn)金及交給客服員，客服人員及時打電話回訪，征求業(yè)主意見。

說明：以上收費不含材料費；線路檢測費30元/次；維修費按損壞點計50元/處（維修工程包括具體點檢測、打地、維修