服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)課件

服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)1（3）內(nèi)部裝飾——裝修、裝飾，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)輕裝修、重裝飾。（4）設(shè)施布局——各功能性設(shè)施的分布，如客房、餐廳、公用衛(wèi)生間、客用電梯、辦公室、康樂部等。（5）支持性設(shè)備——如空調(diào)、電梯、冰箱、排煙道、背景音樂、燈光設(shè)施等。2第一節(jié)服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的基本思想

一、服務(wù)場(chǎng)景的營(yíng)造（一）服務(wù)證據(jù)1.含義：可以證明其服務(wù)產(chǎn)品特征和價(jià)值的憑證，是顧客可以通過五官感知到服務(wù)產(chǎn)品特征和價(jià)值的線索。3服務(wù)證據(jù)有形證據(jù)無形證據(jù)智、情味覺嗅覺視覺觸覺聽覺感覺大腦舌頭鼻子眼睛手、身體耳朵感官無形服務(wù)線索有形服務(wù)線索42.

服務(wù)證據(jù)類型過程：可操作的行為事件及步驟標(biāo)準(zhǔn)與靈活性人、技術(shù)與表演人：一線員工顧客其他顧客服務(wù)證據(jù)物質(zhì)產(chǎn)品：菜肴酒水服務(wù)設(shè)施：建筑物設(shè)備5證據(jù)設(shè)計(jì)和管理的基本思路盡力通過增加有形證據(jù)使無形服務(wù)有形化，突出主題，增強(qiáng)美好體驗(yàn)和記憶。因而，對(duì)證據(jù)的有形展示是證據(jù)設(shè)計(jì)和管理的核心。61.含義：是對(duì)服務(wù)設(shè)施的有形展示，它形成了顧客消費(fèi)和員工工作的物質(zhì)環(huán)境。展示目的地點(diǎn)建筑物內(nèi)部裝修設(shè)施布局支持性設(shè)備外部場(chǎng)景外部設(shè)計(jì)及裝飾標(biāo)志停車場(chǎng)地周圍景色周圍環(huán)境內(nèi)部場(chǎng)景內(nèi)部設(shè)計(jì)及裝飾設(shè)施布局標(biāo)志與裝飾物空氣質(zhì)量/濕度顏色/音樂/氣味展示企業(yè)形象營(yíng)造消費(fèi)氛圍有形展示（二）服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)設(shè)施7eHR8

2.服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)成要素

周邊條件溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪音、音樂、氣味、顏色等空間布局/功能建筑空間體量大小、空間形狀、空間分割、空間布局等910標(biāo)志店名標(biāo)志:如店名、店標(biāo)、商標(biāo)、吉祥物等。指向標(biāo)志:如出入口、衛(wèi)生間等。行為規(guī)范標(biāo)志:如禁止吸煙、小心燙傷等。其他:花草、樹木、通道、隔扇，位置指示圖等象征物白色的臺(tái)布、柔和的燈光、菜品圖片等暗示著高檔服務(wù)。制品

藝術(shù)作品、墻上的照片等11異同的VI及店內(nèi)設(shè)計(jì)★星巴克在上海的每一家店面的設(shè)計(jì)都是由美國(guó)方面完成的。據(jù)了解，在星巴克的美國(guó)總部，有一個(gè)專門的設(shè)計(jì)室，擁有一批專業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，專門設(shè)計(jì)全世界星巴克店鋪。他們?cè)谠O(shè)計(jì)每個(gè)門市的時(shí)候，都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)厣倘Φ奶厣?，然后去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，又盡量發(fā)揮了個(gè)性特色。這與麥當(dāng)勞等連鎖品牌強(qiáng)調(diào)所有門店的VI高度統(tǒng)一截然不同。12★在設(shè)計(jì)上，強(qiáng)調(diào)每棟建筑物都有自己風(fēng)格，而讓星巴克融合到原來建筑物中去，而不去破壞建筑物原來的設(shè)計(jì)。每增加一家新店，他們就用數(shù)碼相機(jī)把店址內(nèi)景和周圍環(huán)境拍下來，照片傳到美國(guó)總部，請(qǐng)他們幫助設(shè)計(jì)，再發(fā)回施工。這樣下來，才能做到原汁原味。例如上海星巴克設(shè)定以年輕消費(fèi)者為主，因此在拓展新店時(shí)，他們費(fèi)盡心思去找尋具有特色的店址，并結(jié)合當(dāng)?shù)鼐坝^進(jìn)行設(shè)計(jì)。位于城隍廟商場(chǎng)的星巴克，外觀就像座現(xiàn)代化的廟；而瀕臨黃埔江的濱江分店，則表現(xiàn)花園玻璃帷幕和宮殿般的華麗，夜晚時(shí)分，可以悠閑地坐在江邊，邊欣賞外灘夜景，邊品嘗香濃的咖啡。13討論:星巴克與麥當(dāng)勞店面設(shè)計(jì)不同產(chǎn)生的原因?1415上海聯(lián)通榮獲上海市“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)，這是上海通信業(yè)唯一獲此殊榮集體?，F(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳基本覆蓋了上海市區(qū)和郊區(qū)，是客戶認(rèn)知企業(yè)最直觀、最豐富的一個(gè)“接觸面”，為客戶打造最佳的服務(wù)場(chǎng)景，給客戶一個(gè)滿意的感受就顯得十分重要。營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)舉止則是對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的最好詮釋。營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式，從坐姿、手勢(shì)、微笑，到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等方面都有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)時(shí)做到“誠(chéng)實(shí)守信、親切溫馨、服務(wù)滿意、管理創(chuàng)新”。同時(shí)，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳功能所需，合理分為業(yè)務(wù)受理區(qū)、手機(jī)銷售區(qū)、自助查詢區(qū)等，每個(gè)功能區(qū)域都有指示標(biāo)志。在中心營(yíng)業(yè)廳還設(shè)有業(yè)務(wù)體驗(yàn)演示區(qū)、投訴接待區(qū)和大客戶服務(wù)區(qū)。16173.服務(wù)場(chǎng)景的作用包裝作用：聯(lián)邦速遞重新設(shè)計(jì)輔助作用：交際功能:星巴克座椅、度假村區(qū)別作用：華盛頓信托銀行18二、支持設(shè)施設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略性影響因素

組織的性質(zhì)、戰(zhàn)略目標(biāo)和主要服務(wù)功能;地面的有效性和空間因素;顧客的參與程度和參與方式:自助、交互、遠(yuǎn)端19柔性——為未來而設(shè)計(jì)美學(xué)因素社會(huì)和環(huán)境——服務(wù)企業(yè)與社區(qū)的相互影響20討論題根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，你作為顧客時(shí)，什么樣的服務(wù)場(chǎng)景給你留下了非常深刻的印象（包括對(duì)你的認(rèn)知、情感、生理等方面的影響）？作為學(xué)生時(shí)，什么樣的服務(wù)場(chǎng)景極大地影響了你的學(xué)習(xí)效率和對(duì)學(xué)習(xí)的滿意度？21案例分析：蘇第斯醫(yī)院

蘇第斯醫(yī)院（ShouldiceHospital）是一家私人醫(yī)院，靠特別的程序治療疝氣而贏得了極好的聲譽(yù)。該醫(yī)院治療后的病人的復(fù)發(fā)率比競(jìng)爭(zhēng)者低12倍。其突出特征是，在整個(gè)治療中的各個(gè)方面病人都積極參與。例如，病人在手術(shù)前自己刮臉，從手術(shù)臺(tái)走到休息區(qū)，鼓勵(lì)病人在手術(shù)的當(dāng)晚與新來的病人討論治療經(jīng)歷以減輕他們手術(shù)前的恐懼感。22設(shè)施設(shè)計(jì)刻意鼓勵(lì)病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)，這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需時(shí)間的一半。醫(yī)院的房間并不舒適，病人必須走到大廳、洗澡間和餐廳。庭院加以美化以便與散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進(jìn)行了裝飾，避免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的“聯(lián)想”。位于空氣清新的大都市社區(qū)，使其成功地躋身世界市場(chǎng)。當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量大也提供相當(dāng)?shù)牟∪藖碓?，可方便地安排病人補(bǔ)充任何臨時(shí)取消的預(yù)約。23由于疝氣手術(shù)程序靈活，病人可以被按批安排可能的手術(shù)時(shí)間。因此，其服務(wù)得到最大限度的運(yùn)用。手術(shù)安排的靈活性允許其可以像經(jīng)營(yíng)一家客滿的飯店一樣運(yùn)作。

所有員工都經(jīng)過培訓(xùn)，幫助勸說病人并鼓勵(lì)他們快速?gòu)?fù)原。通過讓病人與員工共同進(jìn)餐，培養(yǎng)出一種家庭氛圍濃郁的服務(wù)文化。最重要的質(zhì)量特征是，所有醫(yī)生必須堅(jiān)持蘇第斯疝氣治療法，這使得病人疝氣的復(fù)發(fā)率低。此外，病人遇到困難時(shí)可以求助與他的醫(yī)生。在蘇第斯的經(jīng)歷更像一次短期度假而不是住院，這增強(qiáng)了感知質(zhì)量。24只接收預(yù)約病人。因此，病人需求的時(shí)機(jī)和數(shù)量等能得到有效控制。如上所述，非預(yù)約能人或等候名單中的當(dāng)?shù)鼐用窨梢蕴钛a(bǔ)因取消預(yù)約而產(chǎn)生的空缺。這樣，保證了醫(yī)院能力的完全發(fā)揮。其服務(wù)的一個(gè)獨(dú)到之處是每年的病友聚會(huì)，這使醫(yī)院和病人之間能夠保持聯(lián)系。通過保存病人的資料，建立起牢固的顧客基礎(chǔ)，他們構(gòu)成了有效的口頭宣傳媒介。通過每年提供免費(fèi)檢查，建立了有關(guān)服務(wù)程序的獨(dú)特的數(shù)據(jù)庫(kù)。2526討論

1.該醫(yī)院設(shè)施設(shè)計(jì)的主導(dǎo)原則是什么？2.該醫(yī)院的服務(wù)場(chǎng)景由哪些部分組成？3.該醫(yī)院的哪些服務(wù)值得推薦？2728作業(yè)步驟及要求以服務(wù)店鋪（餐館、超市、醫(yī)務(wù)室等）為研究對(duì)象：制作服務(wù)流程圖（參考大西北服務(wù)流程圖）；制作服務(wù)藍(lán)圖；在服務(wù)藍(lán)圖上標(biāo)出你認(rèn)為的四種點(diǎn)（等待點(diǎn)、失敗點(diǎn)、決策點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)），描述各點(diǎn)的理由，并提出相應(yīng)的改進(jìn)或預(yù)防措施；描述服務(wù)場(chǎng)景類型及場(chǎng)景設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn)。2829作業(yè)步驟及要求深入企業(yè)考察（本周四），提交考察證據(jù)提交作業(yè)：12周后的同一時(shí)間交作業(yè)作業(yè)包含四部分:流程圖；藍(lán)圖（并標(biāo)注各種點(diǎn)）；各種點(diǎn)的分析；服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)及其優(yōu)缺點(diǎn)要求全部交打印文件:A4紙，組員、分工29第二節(jié)服務(wù)設(shè)施的裝飾設(shè)計(jì)的

指導(dǎo)理論4個(gè)基本指導(dǎo)理論人體工程學(xué)（生理）環(huán)境心理學(xué)（心理）視覺識(shí)別理論（商業(yè)）風(fēng)水理論（交叉）30一、人體工程學(xué)（HumanEngineering）主要探討如何使設(shè)施符合人體的生理特點(diǎn)，以便人能夠高效、舒適地使用。影響室內(nèi)設(shè)計(jì)的人體生理因素包括三個(gè)方面：人體構(gòu)造上的尺寸（見課本）人體功能上的尺寸（工作狀態(tài)、運(yùn)動(dòng)狀態(tài)、活動(dòng)狀態(tài)下的尺寸）人體自然生理曲線（如座椅）31座椅的人體工程學(xué)準(zhǔn)則

◎坐深：應(yīng)小于坐姿時(shí)大腿的水平長(zhǎng)度

坐深主要是指坐面的前沿到后沿的距離。坐面過深，超過大腿水平長(zhǎng)度，身體會(huì)不容易挨上靠背，使腰部缺乏支撐點(diǎn)而懸空，容易導(dǎo)致腰部肌肉疲勞。通常坐深應(yīng)小于坐姿時(shí)大腿的水平長(zhǎng)度，也能保證小腿的活動(dòng)自由。根據(jù)我國(guó)人體坐姿的大腿水平長(zhǎng)度，坐深尺寸最好在380mm~420mm之間。對(duì)于普通的工作椅來說，坐深可以更淺一點(diǎn)。

32◎坐寬：一般不小于380mm

最好以自然垂臂時(shí)，舒適姿態(tài)的肩寬為準(zhǔn)。一般坐寬不小于380mm，對(duì)于有扶手的靠椅來說，要考慮到手臂的扶靠，一般不小于460mm，但也不宜過寬。

◎坐面的傾斜度：水平坐面更佳

一般坐面的大部分設(shè)計(jì)都向后傾斜，相對(duì)的椅背靠也向后傾斜。但當(dāng)人在電腦前工作時(shí)，一般身體會(huì)向前傾。如果坐在向后傾斜的坐面上，會(huì)增加肌肉與韌帶的負(fù)擔(dān)。因此辦公用椅的坐面以水平為最好。

3334◎椅靠背：高度一般不宜高于肩胛骨

靠背作用就是使身體得到充分的支撐，特別是讓人體的腰椎獲得舒適的支撐?？勘车男螤罨旧吓c人體坐姿時(shí)的脊椎形狀相吻合，高度一般不宜高于肩胛骨。老板椅實(shí)際上很不符合辦公時(shí)的人體需求。

◎扶手的高度：距離坐面200mm~250mm最佳

扶手過高時(shí)兩臂不能自然下垂，過低則兩肘不能自然落靠，這兩種情況都容易引起上臂疲勞。根據(jù)人體尺度，扶手的最佳尺度是，扶手表面至坐面的垂直距離為200mm~250mm，同時(shí)扶手前端稍稍升高一些。

35在進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)考慮人體因素時(shí)，應(yīng)考慮在不同空間與圍護(hù)的狀況下，人的動(dòng)作和活動(dòng)的安全，以及對(duì)大多數(shù)人適宜尺寸。36設(shè)計(jì)尺度衣櫥：深度：一般60~65；推拉門：70，衣櫥門寬度：40~65推拉門：75~150，高度：190~240矮柜：深度：35~45，柜門寬度：30-60電視柜：深度：45-60，高度：30--60單人床：寬度：90，105，120；長(zhǎng)度：180，186，200，210雙人床：寬度：135，150，180；長(zhǎng)度180，186，200，210圓床：直徑：186，212.5，242.4（常用）室內(nèi)門：寬度：80-95，醫(yī)院120；高度：190，200，210，220，240廁所、廚房門：寬度：80，90；高度：190，200，210窗簾盒：高度：12-18；深度：?jiǎn)螌硬?2；雙層布16-18（實(shí)際尺寸）沙發(fā)：?jiǎn)稳耸剑洪L(zhǎng)度：80-95，深度：85-90；坐墊高：35-42；背高：70-90

雙人式：長(zhǎng)度：126-150；深度：80-90

三人式：長(zhǎng)度：175-196；深度：80-9037二、環(huán)境心理學(xué)

主要探討人的心理如何受到環(huán)境的影響，進(jìn)而指導(dǎo)裝飾設(shè)計(jì)滿足人的心理、情緒方面的需要。人的環(huán)境心理特點(diǎn)主要包括：領(lǐng)域性與人際距離密切距離：0～45cm社會(huì)距離：120～360cm公眾距離：>360cm38私密性與盡端趨向依托的安全感從眾與趨光心理：泰坦尼克環(huán)境認(rèn)知（基于“刺激-有機(jī)體-反應(yīng)-行為”的基本行為模式）39刺激-有機(jī)體-反應(yīng)模型刺激有機(jī)體反應(yīng)40周邊環(huán)境空間\職能符號(hào)\象征\制品感受服務(wù)場(chǎng)景員工反應(yīng)調(diào)節(jié)人顧客反應(yīng)調(diào)節(jié)人員工反應(yīng)顧客反應(yīng)社會(huì)互動(dòng)個(gè)人行為方式趨近歸屬長(zhǎng)時(shí)間逗留探究承諾政治性計(jì)劃逃避認(rèn)知情感生理信念情緒疼痛象征意義態(tài)度舒服認(rèn)知情感生理信念情緒疼痛象征意義態(tài)度舒服個(gè)人行為方式趨近歸屬探究\逗留花費(fèi)返回執(zhí)行計(jì)劃逃避41服務(wù)場(chǎng)景所引起的內(nèi)部反應(yīng)環(huán)境和認(rèn)知感知到的場(chǎng)景能影響人們對(duì)某個(gè)地方及該地方的人和產(chǎn)品的信任；場(chǎng)景的感知可以幫助人們通過歸來對(duì)公司加以區(qū)分。42環(huán)境與情感高興與不高興喚起程度(刺激或興奮度)環(huán)境與心理考慮是否提供了生理上舒適的環(huán)境？4344三、視覺識(shí)別理論（VI）商服設(shè)施不同于家庭住房、辦公室、工廠，塑造形象、招攬客人、增加顧客體驗(yàn)等商業(yè)目的是商服設(shè)施裝飾設(shè)計(jì)的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，視覺識(shí)別（VI）理論為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的提供了理論基礎(chǔ)。451.定義：視覺識(shí)別指通過統(tǒng)一的視覺表現(xiàn)傳播企業(yè)理念，形成形象差異的一種靜態(tài)識(shí)別方式。2.構(gòu)成見文本463.視覺識(shí)別系統(tǒng)建立的原則體現(xiàn)企業(yè)理念；所有視覺要素必須形成系統(tǒng)；突出企業(yè)統(tǒng)一視覺形象；具體明確；方便使用。47四、風(fēng)水理論在建筑設(shè)計(jì)上有很多的應(yīng)用，雖然像中藥、針灸一樣有很多說不清楚的地方，甚至風(fēng)水理論還有很多迷信的成分，但是畢竟有它科學(xué)的一面，因此對(duì)裝飾設(shè)計(jì)仍然具有很高的應(yīng)用價(jià)值。

《易經(jīng)》中有曰：“巽為風(fēng)，坎為水?！?/p>

“風(fēng)水”一詞來自于此。48風(fēng)水理論的主要內(nèi)容及觀點(diǎn)：風(fēng)水的基本內(nèi)容包括：氣；陰陽(yáng)；八卦；五行；天干地支和甲子納音；四吉星；四兇星和風(fēng)水中的方位；形式等;

風(fēng)水認(rèn)為，“氣”為萬物之源，最為重要。氣有精氣、元?dú)?、生氣、死氣、?yáng)氣、陰氣、土氣、地氣等;

風(fēng)水把世界萬物歸為五行，即金、水、木、火、土。五行相克的規(guī)律為：木克土、土克水、水克火、火克金、金克木;

49傳統(tǒng)風(fēng)水理論特別關(guān)注人與環(huán)境的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)“避兇化吉”與“天人合一”;現(xiàn)代風(fēng)水學(xué)認(rèn)為，風(fēng)水理論實(shí)際上是交叉科學(xué)，涉及：地理學(xué)、地質(zhì)學(xué)、星象學(xué)、氣象學(xué)、景觀學(xué)、建筑學(xué)、生態(tài)學(xué)、哲學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、宗教與民俗學(xué)以及人體生命信息學(xué)等多種學(xué)科。50“凡宅左有流水謂之青龍，右有長(zhǎng)道謂之白虎，前有污池謂之朱雀，后有丘陵謂之玄武，為最貴之地?！薄胺舱瑬|下西高，富貴英豪，前高后下，絕無門戶。后高前下，多足牛馬?！?1風(fēng)水理論應(yīng)用于服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)原則：整體系統(tǒng)原則因地制宜原則依山傍水原則觀形察勢(shì)原則地質(zhì)、水質(zhì)檢驗(yàn)原則坐北朝南原則適中居中原則順乘生氣原則52第三節(jié)服務(wù)設(shè)施布局按照事先設(shè)計(jì)好的服務(wù)方式，決定組織內(nèi)各服務(wù)功能要素（工作站、人員、設(shè)備、工具、顧客等）的相對(duì)位置關(guān)系及其在設(shè)施空間內(nèi)的具體位置，以確保工作順利進(jìn)行。53布局標(biāo)準(zhǔn)安全性服務(wù)路線的長(zhǎng)度；服務(wù)路線的清晰度員工的舒適度管理合作可進(jìn)入性空間利用靈活性54布局類型固定位置布局相對(duì)位置布局服務(wù)線布局55一、固定位置布局當(dāng)服務(wù)對(duì)象由于體積巨大、移動(dòng)不便、特定服務(wù)方式等原因而固定在特定位置時(shí)，組織只能將服務(wù)提供系統(tǒng)移至對(duì)象處，并把各種設(shè)施要素圍繞對(duì)象進(jìn)行布置。561．固定位置布局設(shè)計(jì)的要求（1）要有滿足其作業(yè)需要的足夠空間場(chǎng)地。（2）按照作業(yè)順序，接收和儲(chǔ)存各種所需材料和物品。（3）合理組合各種設(shè)施要素，促進(jìn)各個(gè)功能或部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成任務(wù)。（4）通過優(yōu)化流程，控制服務(wù)過程，最大限度地減少它們之間的物品、材料和人員移動(dòng)量。

57固定位置布局582．固定位置布局設(shè)計(jì)的方法（資源位置分析法）兩個(gè)基本概念一是資源中心，即完成服務(wù)的功能單元，如餐館中的迎賓臺(tái)、收銀臺(tái)、洗手間、酒水供應(yīng)臺(tái)等；二是位置點(diǎn)，即布局區(qū)域（建筑空間）內(nèi)可能擺放資源中心的位置。59資源位置分析法基本思想:首先，設(shè)定位置本身的衡量標(biāo)準(zhǔn)（如：大?。┮约拔恢藐P(guān)系的衡量標(biāo)準(zhǔn)（如：與大門的距離）。然后，再根據(jù)各資源中心對(duì)位置的要求，來評(píng)估各個(gè)可能的位置點(diǎn)對(duì)資源中心的適合程度。最后,經(jīng)過適當(dāng)調(diào)整并做出布局決策。60（1）確定布局的總體區(qū)域和各種可能位置點(diǎn)。（2）確定需要定位的資源中心及其特殊要求。（3）依據(jù)各資源中心的特殊要求，設(shè)定位置本身的衡量標(biāo)準(zhǔn)和資源中心之間位置關(guān)系的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以便用這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量適合程度。具體步驟61具體步驟（4）根據(jù)步驟（2）中確定的“特殊要求”和步驟（3）中確定的“位置本身衡量標(biāo)準(zhǔn)”，評(píng)估各資源中心與各位置點(diǎn)的適合程度。（5）根據(jù)步驟（4）的評(píng)估結(jié)果，確定初始布局。（6）根據(jù)步驟（3）中確定的資源中心之間的位置關(guān)系衡量標(biāo)準(zhǔn)，修正初始布局中各資源中心的位置。62例某正餐廳的布局

該餐廳設(shè)15張桌子，提供點(diǎn)菜服務(wù)。餐廳大門、廚房入口、衛(wèi)生間因建筑結(jié)構(gòu)要求而固定不變，餐桌布局也是按照餐廳定位和設(shè)施最大利用率來設(shè)計(jì)的，如無特別情況不會(huì)改變，即不會(huì)受到其他功能設(shè)施布局的影響。此外，還有迎賓臺(tái)、收銀臺(tái)、酒水供應(yīng)臺(tái)、餐具存放柜、菜肴展示臺(tái)和菜肴臨時(shí)擺放臺(tái)等6個(gè)需要定位的設(shè)施。

請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)該餐廳的布局。63有1供顧客出入門，1從廚房進(jìn)入餐廳入口，1衛(wèi)生間，還有已經(jīng)布局好的餐桌。此外，還有11個(gè)差不多大小的可安排設(shè)施的可能位置點(diǎn)。

廚房入口衛(wèi)生間1231110865497大門步驟1確定布局區(qū)域及可能的位置點(diǎn)64該餐廳總共需6個(gè)資源中心，它們對(duì)位置特征的要求和對(duì)位置數(shù)量（包括面積）的要求概括如下：表3.3資源中心對(duì)位置的需求

123221對(duì)位置數(shù)量的要求離廚房較近為好有較大的可視面離各餐桌的距離適中離各服務(wù)點(diǎn)（包括D、F）較近為好離大門較近為好離大門越近越好對(duì)位置特征的要求菜肴臨時(shí)擺放臺(tái)菜肴樣品展示柜餐具存放臺(tái)酒水供應(yīng)臺(tái)收銀臺(tái)迎賓臺(tái)FEDCBA步驟2確定各資源中心的特殊要求65（1）位置本身衡量標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾項(xiàng)：①與大門的距離；②與廚房的距離；③與餐桌的距離；④與衛(wèi)生間的距離。步驟3設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)66（2）資源中心的位置關(guān)系衡量標(biāo)準(zhǔn)：①各資源中心相互間的位置關(guān)系的要求。要求各服務(wù)點(diǎn)（包括D、F）處于其他各資源中心中間，以便使菜肴及用品的傳遞距離最小。②收銀臺(tái)所需兩個(gè)位置必須連在一起；酒水供應(yīng)臺(tái)、菜肴樣品展示柜具有相同的要求。③餐具存放臺(tái)所需三個(gè)位置須在餐廳中均勻分布。67這里又分以下三步：（1）根據(jù)位置本身衡量標(biāo)準(zhǔn)，為各個(gè)位置點(diǎn)的特征打分（位置非常理想=3比較理想=1位置一般=0位置不理想=-1）位置點(diǎn)特征的評(píng)分如下：

表3.4位置點(diǎn)特征的評(píng)分

-1-1-1-1-1010311與衛(wèi)生間的距離11111333111與餐桌的距離-1-100131000-1與廚房的距離0-1-1-1-1013-1-1-1與大門的距離1110987654321位置點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)步驟4計(jì)算適合程度68（2）依據(jù)位置本身的衡量標(biāo)準(zhǔn)，為資源中心對(duì)位置特征的要求賦予權(quán)重。（非常重要=3比較重要=1一般=0不好=-1）表3.5資源中心對(duì)位置特點(diǎn)要求的權(quán)重-1-10000與衛(wèi)生間的距離313110與餐桌的距離301100與廚房的距離-100013與大門的距離菜肴臨時(shí)擺放臺(tái)菜肴樣品展示柜餐具存放臺(tái)酒水供應(yīng)臺(tái)收銀臺(tái)迎賓臺(tái)FEDCBA

資源中心衡量標(biāo)準(zhǔn)69（3）通過“位置點(diǎn)評(píng)分”和“資源中心對(duì)位置特點(diǎn)要求的權(quán)重”，計(jì)算適合程度（或匹配程度）這里需要對(duì)表3.4和表3.5進(jìn)行交叉計(jì)算。如計(jì)算位置點(diǎn)1對(duì)迎賓臺(tái)（A）的適合程度：位置點(diǎn)1與大門距離的評(píng)分×迎賓臺(tái)對(duì)與大門距離要求的權(quán)重+位置點(diǎn)1與廚房距離的評(píng)分×迎賓臺(tái)對(duì)與廚房距離要求的權(quán)重+位置點(diǎn)1與餐桌距離的評(píng)分×迎賓臺(tái)對(duì)與餐桌距離要求的權(quán)重+位置點(diǎn)1與衛(wèi)生間距離的評(píng)分×迎賓臺(tái)對(duì)與衛(wèi)生間距離要求的權(quán)重=-1×3+(-1×0)+1×0+1×0=-3使用Excel軟件計(jì)算出各個(gè)位置點(diǎn)與各個(gè)資源中心的適合程度。

70表3.6位置點(diǎn)與資源中心的適合程度得分1255818106130F22222323-200E2233412109332D00112643110C10000346000B0-3-3-3-3039-3-3-3A1110987654321位置點(diǎn)資源中心71

依表3.6的數(shù)據(jù)確定初始布局時(shí)，往往是綜合考慮。首先確定顯著數(shù)據(jù)代表的位置關(guān)系，然后再確定其他位置，最后在初始布局中要避免出現(xiàn)負(fù)數(shù)代表的位置關(guān)系。大門廚房入口衛(wèi)生間DCCBBEFDAED步驟5

確定初始布局圖3.8初始布局圖72步驟6調(diào)整初始布局依據(jù)各資源中心之間位置關(guān)系衡量標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整初始布局。在初始布局中，收銀臺(tái)（B）、酒水供應(yīng)臺(tái)（C）和菜肴樣品展示臺(tái)（E）各自所需的兩個(gè)位置點(diǎn)，都連在一起。餐具存放臺(tái)（D）所需的三個(gè)位置點(diǎn)均勻分布在餐廳，菜肴臨時(shí)擺放臺(tái)（F）位于其他各資源中心的中間；所有資源中心的布局比較合理，所以不需再調(diào)。73

將功能類似的服務(wù)設(shè)施布置在一起，形成不同功能區(qū)，然后使各功能區(qū)的相對(duì)位置達(dá)到最優(yōu)化，最終使各功能區(qū)之間的總流量達(dá)到最小化。例如大學(xué)校園規(guī)劃。二、相對(duì)位置布局區(qū)域內(nèi)的功能布局：設(shè)計(jì)自由度高室內(nèi)的功能區(qū)布局：必須更多考慮到設(shè)施建筑結(jié)構(gòu)的影響74相對(duì)位置布局755個(gè)步驟（1）收集功能區(qū)之間的流量數(shù)據(jù)

兩功能區(qū)間人員移動(dòng)總距離/日=

流動(dòng)人次/日×兩功能區(qū)之間的距離。（2）設(shè)計(jì)功能區(qū)之間的最優(yōu)位置關(guān)系圖使用computerizedrelativeallocationoffacilitiestechnique，CRAFT。

76cont（3）修正功能區(qū)之間的位置關(guān)系圖使功能區(qū)最優(yōu)位置關(guān)系與建筑結(jié)構(gòu)相吻合。（4）形成初始布局考慮面積需求，把各功能區(qū)位置關(guān)系落實(shí)到平面圖。（5）得出最終布局考慮其他影響因素，對(duì)初始布局作出必要調(diào)整，得出最終布局圖。77例題-彩虹印刷設(shè)計(jì)公司辦公室布局隨著業(yè)務(wù)量增加，彩虹印刷設(shè)計(jì)公司準(zhǔn)備搬入新租賃的辦公大樓。辦公設(shè)施面積約為1500平方米，處于同一樓層，長(zhǎng)方形，凈空條件。目前有10個(gè)部門，為了減少員工在各部門間移動(dòng)總距離，并提高辦公效率，準(zhǔn)備在搬入之前規(guī)劃各部門位置布局，并按照各部門相對(duì)位置關(guān)系及面積要求把設(shè)施空間分隔成大小不同的辦公室。各部門所需面積如表3.7。表3.7各部門面積分配表110080120608080803208016040面積(m2)經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)室客戶接待室發(fā)貨室包裝室裝訂室印刷室校對(duì)室打字室設(shè)計(jì)室部門總計(jì)JIHGFEDCBA代碼注：余下的400平米為公用面積和機(jī)動(dòng)面積。78步驟1

收集并分析部門之間的流量數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)流量數(shù)據(jù)

公司各部門之間每日人員往來數(shù)量見表3.8。其中，日流量少于10人次的未被列入。表3.8流量數(shù)據(jù)表（單位：人次）

J20I3042H105070G1590F10100E101825125D10040C6020100B2045508030AJIHGFEDCBA79把流量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為動(dòng)作底稿為了簡(jiǎn)化處理程序，把表中數(shù)據(jù)（X）分為四個(gè)檔次：X≥80——關(guān)系很密切；80＞X≥40——關(guān)系密切；40＞X≥10——關(guān)系一般；X＜10——關(guān)系不密切（即表中未列數(shù)據(jù)的關(guān)系）。按照劃分的流量數(shù)據(jù)檔次，把流量數(shù)據(jù)表3.8轉(zhuǎn)化成工作底稿，如表3.9。表3.9工作底稿

A

D

G

HIF

JJD

E

JD

IGB

F

G

JA

DB

J一般G

HA

BI

GH

IA

CDHD

H密切CFE

GDFEA

B

HCC很密切JIHGFEDCBA關(guān)系80步驟2設(shè)計(jì)部門之間的相對(duì)位置關(guān)系圖

設(shè)定：粗線條——關(guān)系很密切中線條——關(guān)系密切細(xì)線條——代表關(guān)系一般制作各部門的相對(duì)位置關(guān)系圖如圖3.9所示原則：相對(duì)位置關(guān)系圖盡量使關(guān)系很密切的部門靠近，以便于降低部門間員工移動(dòng)總距離采用猴皮筋技術(shù)CABHJIDEFG圖3.9部門之間的相對(duì)位置關(guān)系圖81步驟3按照建筑結(jié)構(gòu)修正位置關(guān)系圖

為適應(yīng)空間結(jié)構(gòu)把圖3.9顯示的位置關(guān)系調(diào)整為圖3.10。也可采用CRAFT軟件或手工計(jì)算。BADEFGJCHI圖3.10位置關(guān)系修正圖82步驟4繪制初始布局圖

下面按照面積需求繪制初始布局圖，如圖3.11所示

設(shè)計(jì)室印刷室包裝室發(fā)貨室打字室校對(duì)室客戶接待室經(jīng)理辦公室裝訂室財(cái)務(wù)室圖3.11初始布局圖83步驟5調(diào)整并形成最終布局圖

調(diào)整初始布局時(shí)需要考慮的因素因素包括：安全、企業(yè)形象、衛(wèi)生等。逐項(xiàng)考察這些因素后，如確有必要修改就修改；如沒有可認(rèn)定初始布局。本例圖3.10為最終的布局圖

84三、服務(wù)線布局服務(wù)線即服務(wù)生產(chǎn)線，顧客是生產(chǎn)線加工的對(duì)象或產(chǎn)品?？山梃b生產(chǎn)線布局的方法。例如自助式大學(xué)食堂，醫(yī)院體檢，大學(xué)生入學(xué)報(bào)到等。8586服務(wù)線布局87對(duì)服務(wù)線的理解生產(chǎn)線是追求效率最大化的一種生產(chǎn)組織方式。生產(chǎn)線由許多工作站構(gòu)成，工作站又由一些作業(yè)單元構(gòu)成。作業(yè)單元具有明確的目標(biāo)和任務(wù)，一般不能再分。生產(chǎn)線設(shè)計(jì)關(guān)鍵問題是如何把作業(yè)單元合理地組配成工作站，使生產(chǎn)線能夠達(dá)到平衡運(yùn)作，進(jìn)而使整個(gè)線達(dá)到最高效率；同時(shí)，還要滿足設(shè)施要求。88三、服務(wù)線布局

6個(gè)步驟：（1）使用流程圖描述作業(yè)單元的先后關(guān)系（2）確定服務(wù)的工作站周期工作站周期就是指輸出兩個(gè)顧客的間隔時(shí)間，也就是每個(gè)工作站服務(wù)一個(gè)顧客所用時(shí)間.（3）確定滿足工作站周期要求的工作站數(shù)量

這只是一個(gè)理論值，實(shí)際工作站數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于這個(gè)值

工作站數(shù)量=完成服務(wù)作業(yè)所需的時(shí)間總量工作站周期89（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作業(yè)單元分配規(guī)則：向第一個(gè)工作站分配作業(yè)單元,一次一項(xiàng)逐項(xiàng)增加，直至作業(yè)單元所需時(shí)間之和等于工作站周期，或由于時(shí)間或操作次序的限制而使其他作業(yè)不能再增加為止。重復(fù)該過程，向工作站2、工作站3等分配作業(yè)單元，直至所有作業(yè)單元分配完。

90（5）評(píng)價(jià)服務(wù)線的效率效率高意味著服務(wù)線上各工作站都在忙，整體服務(wù)線平衡運(yùn)作；否則，意味著存在閑置人員或閑置時(shí)間，整條服務(wù)線沒有平衡運(yùn)作。服務(wù)線效率=完成服務(wù)作業(yè)所需的時(shí)間總量工作站數(shù)量×工作站周期91把服務(wù)線落實(shí)到具體的服務(wù)設(shè)施中，服務(wù)線具有四種基本形態(tài)，如圖3.12所示（a）直線形服務(wù)線（b）U形服務(wù)線（c）S形服務(wù)線（d）W形服務(wù)線圖3-11服務(wù)線的基本形態(tài)（6）確定服務(wù)設(shè)施的布局方式92考慮到出入口位置及平行作業(yè)（或并行）方式，又可在四種基本形基礎(chǔ)上演化出多種類型（a）出入口位置在同一位置（b）出入口位置分布在鄰邊（c）出入口位置分布在同邊兩端圖3-12四種基本形態(tài)基礎(chǔ)上演化出的多種布局類型（d）出入口位置分布在對(duì)邊兩端93例題——某銀行貸款業(yè)務(wù)的服務(wù)流程布局某銀行每天工作8小時(shí)，每天約接待60個(gè)貸款申請(qǐng)人。貸款程序包含10個(gè)作業(yè)單元，每個(gè)作業(yè)單元所需要的時(shí)間及其必須提前進(jìn)行的作業(yè)見表3.10。94I，J5貸款審批，發(fā)放貸款KH7辦理保險(xiǎn)手續(xù)JD3辦理抵押登記IE，F(xiàn)，G5辦理房屋過戶手續(xù)HD現(xiàn)金、存折或轉(zhuǎn)帳3劃撥首期購(gòu)房款GD3開立專用存款帳戶FD有專門的公證員在此辦理6辦理公證EC客戶事先審查過合同，這里只需簡(jiǎn)單的溝通和簽定手續(xù)5簽訂抵押貸款合同DB審查身份證、擔(dān)保證明、抵押證明等8貸款初審CA審查填寫的表格是否合格，或是否具有明顯的不符合要求之處2審查貸款申請(qǐng)表B無包括姓名、年齡、貸款額度等5填寫貸款申請(qǐng)表A前序作業(yè)作業(yè)描述作業(yè)時(shí)間（分鐘）作業(yè)單元

作業(yè)序號(hào)表3.10購(gòu)房貸款業(yè)務(wù)的作業(yè)步驟及時(shí)間95步驟一畫出流程圖

把表3.10轉(zhuǎn)化為流程圖3.14數(shù)字代表時(shí)間，箭頭代表方向，箭頭長(zhǎng)度無實(shí)際意義。

7633ABCDEFGHJIK5285535圖3.14貸款業(yè)務(wù)流程圖96步驟二計(jì)算工作站周期工作站周期=總服務(wù)時(shí)間/服務(wù)期內(nèi)接待顧客數(shù)=（8小