KTV專項(xiàng)規(guī)章新規(guī)制度

一、職員基礎(chǔ)素質(zhì)服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重來賓。熟練使用禮貌用語、良好語言表示能力。遇見客人及上司主動(dòng)問好。言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。工作時(shí)間應(yīng)保持良好精神面貌。反應(yīng)靈活，含有超強(qiáng)應(yīng)變能力。品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、主動(dòng)主動(dòng)。養(yǎng)成良好勤儉、節(jié)省良好習(xí)慣；為企業(yè)做好開源節(jié)流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。遵守企業(yè)規(guī)章制度，服從上級(jí)各項(xiàng)工作安排。熟知企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。熟知企業(yè)各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）使用方法及服務(wù)方法。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報(bào)。二、職員行為規(guī)范嚴(yán)格遵照本部門工作步驟及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度及管理要求。果斷服從企業(yè)及上司工作安排。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)企業(yè)利益及聲譽(yù)。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”服務(wù)精神，對(duì)于客人要求要主動(dòng)負(fù)責(zé)去處理，任何時(shí)候不能置之不理或有意拖延。上班期間按要求著裝、儀容儀表整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。上班期間言行舉止必需得體大方，精神飽滿。不準(zhǔn)在營業(yè)期間公共場(chǎng)所進(jìn)行以下行為：（1）抽煙，（2）亂扔雜物唱歌、吹口哨，（3）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅，（4）說粗話，（5）喜笑打鬧、大聲喧嘩吵架、打架，（6）吃東西。在營業(yè)場(chǎng)所，不管何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等）。任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或和客人爭(zhēng)辯。任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。切記“主隨客人”服務(wù)宗旨，配合客人娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。對(duì)客人所提出問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)立即問清上司或同事。在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話。少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。真誠關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和珍惜贊揚(yáng)客人。17、盡可能記住客人姓名，方便禮貌稱呼客人。18、假如做錯(cuò)了事情，要立即認(rèn)可，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。19、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)，不管多少，全部必需真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交總臺(tái)、匯報(bào)上司，不然按偷竊行為上理。21、不得食用客人剩下食品、酒水。22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)撈髽I(yè)內(nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。23、看到損害企業(yè)利益人（職員違規(guī)、客人損壞和拿企業(yè)財(cái)物等）。應(yīng)主動(dòng)阻止，不能處理要主動(dòng)匯報(bào)、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和私自提供酒水。25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或數(shù)次離開工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門主管或負(fù)責(zé)經(jīng)理同意。26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。28、珍惜公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。29、有問題以正常渠道反應(yīng)或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)怨言，傳輸小道消息。30．嚴(yán)禁在企業(yè)內(nèi)部談戀愛。31、生活中自律、節(jié)制、主動(dòng)學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。三、職員禮節(jié)、禮貌素質(zhì)禮節(jié)、禮貌概念禮節(jié)是大家在交往過程中相互表示尊敬形式。關(guān)鍵有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。禮貌是對(duì)她人表示尊敬具體語言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作表現(xiàn)、言語表示、和藹笑容、面部表情、音量控制。職員在服務(wù)過程中必需做到禮節(jié)、禮貌內(nèi)容1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。2、“十字”：您好，對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)，再見；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。三、服務(wù)禮貌具體表現(xiàn)1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回復(fù)問題要簡(jiǎn)練。3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。4、要常常使用禮貌服務(wù)用語。5、要有良好服務(wù)和工作態(tài)度。6、要含有良好職業(yè)道德。四、職員語言規(guī)范常見服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨；歡迎您光臨；歡迎光臨晚上好；問候語：您好；晚上好；祝賀語：祝您玩得快樂；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）愉快；祝您生日愉快；恭喜你；咨詢語：請(qǐng)問有什么能夠幫到您；請(qǐng)問先生（小姐）；請(qǐng)問能夠開卡了嗎；請(qǐng)問有什么吩咐嗎；請(qǐng)問還有什么需要；請(qǐng)問有什么能夠幫到您；請(qǐng)問您需要什么酒水呢；請(qǐng)問這酒現(xiàn)在能夠開嗎等；應(yīng)答語：好，請(qǐng)稍等；不客氣這是我應(yīng)該做；沒關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照料不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好、是；很感謝，謝謝您好意。道歉語：請(qǐng)?jiān)?；?shí)在對(duì)不起；不好意思；打攪一下；對(duì)不起，我們立即去處理；不好意思，讓您久等了；對(duì)不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？常見語：晚上好，歡迎光臨；里面請(qǐng)；請(qǐng)用茶；讓慢用；您好，這邊請(qǐng)；請(qǐng)稍等，我立即就來，請(qǐng)；請(qǐng)坐；謝謝；致謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您光臨；謝謝您提出提議（意見）；很感謝。離別語：謝謝您光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請(qǐng)帶好您隨身物品；請(qǐng)慢走，再見。服務(wù)禁語不行，這是不可能；我不去；干嗎；你怎么這么；我們要求是這么；你去**部門問一下，就知道了；不行，我會(huì)給人罵；沒有；這么很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我事；不知道。服務(wù)用語利用當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。對(duì)客人問題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。假如從兩人中間穿過或行動(dòng)中碰到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請(qǐng)讓一下好嗎？”第一次進(jìn)房面對(duì)客人時(shí)應(yīng)說“晚上好，歡迎光臨”。咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說“祝您玩得快樂”。上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢用”。幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。有事找上司或客人應(yīng)說“對(duì)不起，打攪一下”。當(dāng)你帶客人要去位置時(shí)應(yīng)說“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來”?？腿它c(diǎn)酒水或小食超出了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對(duì)不起，讓您久等了”。第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說“請(qǐng)問需關(guān)鍵點(diǎn)什么酒水呢？”假如你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎？”若打攪了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打攪您了”。假如客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”?？腿俗邥r(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。五、崗位職責(zé)（服務(wù)員）（1）熟悉本區(qū)域設(shè)施設(shè)備，項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域接待及安排工作，為客人隨時(shí)提供有效服務(wù)。（2）含有本區(qū)域娛樂項(xiàng)目標(biāo)基礎(chǔ)知識(shí)，熱情大方主動(dòng)，有禮貌接待來客，引導(dǎo)、安排客人入座，善于利用語言技巧為客人提供最好服務(wù)。處理