第七章 護(hù)理工作中的人際溝通課件

第七章護(hù)理工作中的人際溝通成教-第七章人際溝通問題：什么是溝通？成教-第七章人際溝通語言溝通技術(shù)

語言才華與個人天賦有關(guān)，也與一個人的自身修養(yǎng)、知識積累有關(guān)。

主動是金！溝通是藥！理解萬歲！成教-第七章人際溝通知識：溝通概念與構(gòu)成要素理解：溝通的技巧、溝通的種類分析：阻礙有效溝通的因素、與特殊患者的溝通應(yīng)用：溝通的技巧、與特殊患者的溝通教學(xué)目標(biāo)：成教-第七章人際溝通第一節(jié)人際溝通概述成教-第七章人際溝通一、人際溝通的概念

人際溝通（interpersonalcommunication）是指人與人之間信息傳遞的過程。是人際交往的重要形式。成教-第七章人際溝通人際溝通意義信息溝通(獲取過程)心理保健自我認(rèn)識：一個人在與別人的比較中可以認(rèn)識和完善自我建立和協(xié)調(diào)：有利于相互了解，增進(jìn)團(tuán)結(jié)改變?nèi)说闹R結(jié)構(gòu)：“三人行，必有我?guī)煛背山?第七章人際溝通第二節(jié)溝通的基本要素及層次成教-第七章人際溝通

一、溝通的基本要素

編碼解碼

反饋信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者溝通的觸發(fā)體溝通的觸發(fā)體成教-第七章人際溝通1．信息發(fā)出者（sender）信源2．編碼(encoding)將要傳達(dá)的信息變成適當(dāng)?shù)恼Z言或非語言的信息符號3．信息及傳遞途徑(massageandchannel)借助人的五官感覺傳遞信息由發(fā)出者到接受者之間的媒介物為信息的傳遞途徑，為信道。成教-第七章人際溝通4．解碼(decoding)信息的接受者理解及感受信息的發(fā)出者所發(fā)出的信息的過程。5．信息的接收者(receiver)6．信息的反饋(feedback)了解信息是否準(zhǔn)確地傳遞到了信息的接受者的過程。成教-第七章人際溝通

二、溝通交流的層次

一般性溝通(clichéconversation)

事務(wù)性溝通(factreporting)

分享性溝通(sharedpersonalideaandjudgment)

情感性溝通(sharedfeeling)

共鳴性溝通(peakcommunication)成教-第七章人際溝通第三節(jié)人際溝通的基本方式及障礙成教-第七章人際溝通一、人際溝通的基本方式㈠語言性溝通（verbalcommunication)㈡非語言性溝通

人與人交往之間，約有35%運用語言性溝通技巧，因為它能清楚且迅速地將信息傳遞給對方。有效的溝通主要是建立在對患者真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的言語上，這是非常重要的。成教-第七章人際溝通

種類：

書面語言以文字及符號為傳遞信息的工具的交流方法。口頭語言以言語為傳遞信息的工具類語言伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制，發(fā)音的清濁、節(jié)奏、共鳴、語速、語調(diào)、語氣等的使用。成教-第七章人際溝通㈡非語言性溝通

1、非語言溝通的概念溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達(dá)思想、感情、興趣、觀點、目標(biāo)及用意的方式。 艾伯特.梅拉比安公式：信息全部表達(dá)＝7％語調(diào)＋38％聲音語言＋55％表情

成教-第七章人際溝通2．非語言溝通的表現(xiàn)形式（1）環(huán)境安排：人文及物理環(huán)境（2）空間距離及個人的空間位置：羅伯特.索默：心理上的個體空間或心理領(lǐng)地成教-第七章人際溝通愛德華.霍爾空間距離分為以下四種：

1）親昵距離：15厘米左右。

2）個人距離：友好溝通，一般為50厘米左右

3）社會距離：社交性正式關(guān)系，一般為1.2－3.7米。

4）公眾距離：大眾性方式。一般距離為3.7米以上。成教-第七章人際溝通影響空間距離的因素：----社會文化----交往性質(zhì)、吸引強度、交談的內(nèi)容----個體因素：性別、個性、年齡等成教-第七章人際溝通（3）儀表（4）面部表情（5）眼神（6）身體姿勢（7）反應(yīng)時間成教-第七章人際溝通成教-第七章人際溝通⒈非語言性溝通可以改變語言性溝通所表達(dá)的意思。⒉非語言性表達(dá)比語言性表達(dá)更接近事實。特點：成教-第七章人際溝通小游戲二、人際溝通的主要障礙二、人際溝通的主要障礙成教-第七章人際溝通哈雷彗星將于明日午時路經(jīng)我市上空，請攜帶“哈勃”望遠(yuǎn)鏡,前往“觀魚臺”觀測。班干部在干苞谷地里掰干苞谷不積蹞（跬）步，無以至千里

選自荀子《勸學(xué)》成教-第七章人際溝通二、人際溝通的主要障礙1．信息的發(fā)出者：缺乏溝通動機、信息超載、缺乏溝通技能、不注重信息的反饋2．編碼錯誤的編碼形式，符號不清楚或有多種含義。3．傳遞渠道障礙包括渠道錯誤、方法無吸引力、工具失靈、外界干擾太大4．解碼：解碼錯誤、不能解碼5．接受者：對信息不感興趣、心理障礙、缺乏信息接受的能力成教-第七章人際溝通三、促進(jìn)有效溝通的技巧（一）信息發(fā)送的最佳方法

深入淺出簡潔清晰強調(diào)意義開誠布公成教-第七章人際溝通（二）促進(jìn)人際溝通向縱深發(fā)展的技巧1．沉默（silence）

2．自我暴露(self-disclosure)3．觸摸(touch)4．接納及容忍不同價值觀念(acceptingdifferentvaluesystem)5．幽默(humor)成教-第七章人際溝通換位思考，理解他人先理解別人，再要求別人的理解；站在對方的角度考慮問題，才會理解他人，進(jìn)而產(chǎn)生感恩的心態(tài)。成教-第七章人際溝通故事《只有你能欣賞我》成教-第七章人際溝通只有你能欣賞我

第一次參加家長會，幼兒園的老師說：“你的兒子有多動癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。”回家的路上，兒子問她老師都說了些什么，她鼻子一酸，差點流下淚來。因為全班30位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴她的兒子。“老師表揚你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘了。其他的媽媽都非常羨慕媽媽，因為全班只有寶寶進(jìn)步了。”那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。成教-第七章人際溝通只有你能欣賞我兒子上小學(xué)了。家長會上，老師說：“全班50名同學(xué)，這次數(shù)學(xué)考試，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查?！被丶业穆飞?，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對坐在桌前的兒子說：“老師對你充滿信心。他說了，你并不是個笨孩子，只要能細(xì)心些，會超過你的同桌，這次你的同桌排在第21名?！闭f這話時，她發(fā)現(xiàn)，兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好像長大了許多。成教-第七章人際溝通只有你能欣賞我第二天上學(xué)時，去得比平時都要早。孩子上了初中，又一次家長會。她坐在兒子的座位上，等著老師點她兒子的名字，因為每次家長會，她兒子的名字在差生的行列中總是被點到。然而，這次卻出乎她的預(yù)料，直到結(jié)束，都沒聽到。她有些不習(xí)慣。臨別，去問老師，老師告訴她：“按你兒子現(xiàn)在的成績，考重點高中有點危險?！彼龖阎@喜的心情走出校門，此時她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對你非常滿意，他說了，只要你努力，很有希望考上重點高中?！?/p>

成教-第七章人際溝通只有你能欣賞我高中畢業(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書下達(dá)時，學(xué)校打電話讓她兒子到學(xué)校去一趟。她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。他兒子從學(xué)校回來，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來。邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上只有你能欣賞我……”

這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上。成教-第七章人際溝通（三）保證信息準(zhǔn)確無誤的技巧1．核實(validating)重述、改述、澄清2．小結(jié)(summarizing)3．傾聽的技巧(listening)成教-第七章人際溝通聽的目標(biāo)為了回復(fù)——用耳去聽為了理解——用心去聽成教-第七章人際溝通

傾聽原則：（1）準(zhǔn)備花時間耐心地傾聽對方的談話；（2）集中注意力，保持眼神的交流，以虛心的態(tài)度與對方交談；（3）不打斷對方的談話；（4）不要急于作出判斷；（5）注意對方的非語言表現(xiàn)；（6）仔細(xì)體會弦外音；（7）主動作出反應(yīng)或回饋。成教-第七章人際溝通第四節(jié)護(hù)患溝通成教-第七章人際溝通一、護(hù)患溝通的概念

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程。內(nèi)容與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息成教-第七章人際溝通二、護(hù)患溝通的目的1．幫助建立一個相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系，為實施護(hù)理奠定良好的人際工作環(huán)境。

2．全面了解病人的情況，收集有關(guān)信息，為病人的護(hù)理提供充分的依據(jù)，促進(jìn)病人的康復(fù)。成教-第七章人際溝通3．與病人商討有關(guān)的健康問題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，取得病人的合作，鼓勵病人的參與，與病人共同努力，達(dá)到護(hù)理目標(biāo)。4．向病人提供有關(guān)的健康知識及相關(guān)信息，幫助病人預(yù)防并發(fā)癥，并努力提高病人的自我護(hù)理能力。5．向病人提供有關(guān)的咨詢及心理支持，促進(jìn)病人的身心健康及全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。成教-第七章人際溝通四、護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧（一）治療性的會談技巧

1．治療性會談的概念 治療性會談是護(hù)患雙方圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有目的性的工作會談。成教-第七章人際溝通2．治療性會談的過程（1）計劃與準(zhǔn)備會談階段：（2）開始會談：（3）正式會談：（4）結(jié)束會談：成教-第七章人際溝通1.了解患者病史2.查閱此次住院的治療情況3.必要時向有關(guān)人員了解情況4.安排環(huán)境，并考慮患者隱私權(quán)5.明確目的，列出問題6.注意患者舒適情況準(zhǔn)備成教-第七章人際溝通準(zhǔn)備結(jié)束交談開始交談交談進(jìn)行時交談記錄1.稱呼對方，自我介紹2.解釋目的及時間3.允許患者隨時提問及澄清問題1.提問簡單明了2.注意自己及患者非語言行為及時、簡單、扼要。階段成教-第七章人際溝通將患者所說的話重復(fù)一遍；將患者的話用自己的語言敘述一遍，但要保持愿意；將一些模糊的、不明確的、不完整的內(nèi)容弄清楚，如“你的意思是……”等；用簡明扼要的方式將患者所講述的話重復(fù)一遍。復(fù)述意述澄清總結(jié)核實成教-第七章人際溝通1.）讓病人有心理準(zhǔn)備2）

盡量不要再提出新問題3）

簡要總結(jié)會談的內(nèi)容4）

對病人表示感謝，并安排病人休息5）

必要時預(yù)約下次會談結(jié)束交談成教-第七章人際溝通3．會談時的注意事項1）對病人有同情心、責(zé)任感，關(guān)心病人；2）尊重病人的人格，對病人稱呼得當(dāng)，語言措辭得體；3）尊重事實，實事求是；4）會談時注意緊扣主題；5）盡量少用專業(yè)詞匯；成教-第七章人際溝通6）注意病人的非語言表現(xiàn)；7）注意會談內(nèi)容的保密

8）

仔細(xì)作好會談記錄

成教-第七章人際溝通（二）日常護(hù)患溝通技巧1．設(shè)身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人

2．尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利

3．對病人的需要及時作出反應(yīng)

4．隨時向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育

5．對病人所提供的信息保密成教-第七章人際溝通（三）特殊情況下的溝通技巧⒈發(fā)怒的患者