市長質(zhì)量獎基礎(chǔ)知識考試附有答案

市長質(zhì)量獎基礎(chǔ)知識考試[復(fù)制]您的部門：[填空題]*_________________________________您的姓名：[填空題]*_________________________________1.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則:（）。*（分值:[單選題]*A、只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查(正確答案)2.組織應(yīng)根據(jù)（）確定目標(biāo)顧客群。*（分值:[單選題]*A、自身的核心價值觀B、顧客對自身產(chǎn)品的感知C、自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢(正確答案)D、顧客的忠誠度3.下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次:（）*（分值:[單選題]*A、總體戰(zhàn)略B、經(jīng)營戰(zhàn)略C、職能戰(zhàn)略D、戰(zhàn)術(shù)與策略(正確答案)4.戰(zhàn)略績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題:（）*（分值:[單選題]*A、關(guān)鍵績效指標(biāo)B、與競爭對手標(biāo)桿的比較C、預(yù)測組織長、短期計(jì)劃的績效D、以上均要考慮(正確答案)5.以下活動中，哪些屬于公益支持?（）*（分值:[單選題]*A、救濟(jì)困難員工B、按章納稅C、招工D、慈善活動(正確答案)6.《卓越績效評價準(zhǔn)則》中，“產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果”是對應(yīng)于（）的結(jié)果。*（分值:[單選題]*A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略C、顧客與市場(正確答案)D、資源7.利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看作（）結(jié)果的測量指標(biāo)。*（分值:[單選題]*A、人力資源B、市場C、戰(zhàn)略D、財務(wù)(正確答案)8.一般來說，在下面過程中（）屬于主要價值創(chuàng)造過程。*（分值:[單選題]*A、財務(wù)與會計(jì)B、交付與服務(wù)(正確答案)C、設(shè)備管理D、公共關(guān)系9.戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率和實(shí)施計(jì)劃完成率屬于:（）。*（分值:[單選題]*A、顧客與市場的結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果C、過程有效性結(jié)果D、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果(正確答案)10.GB/T19580-2012共有多少個評分項(xiàng)?（）*（分值:[單選題]*A、22個B、23個(正確答案)C、20個D、25個11.重復(fù)多次購買組織產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（）。*（分值:[單選題]*A、直接顧客B、最終顧客C、忠誠顧客(正確答案)D、消費(fèi)者12.組織對顧客與市場進(jìn)行細(xì)分時，應(yīng)做到:（）*（分值:[單選題]*A、針對組織當(dāng)前的產(chǎn)品B、針對組織未來的產(chǎn)品C、針對組織自己的顧客與市場D、針對競爭對手和潛在的顧客與市場(正確答案)E、A+BF、C+DG、A+B+C+D13.組織的關(guān)鍵過程是?（）*（分值:[單選題]*A、為組織創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程;B、為組織的顧客創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程;C、為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程;(正確答案)D、為組織和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值和作出重要貢獻(xiàn)的過程。14.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包括7個類目和（）個評分項(xiàng)。*（分值:[單選題]*A、21B、22C、23(正確答案)D、2415.組織確定顧客群和細(xì)分市場的目的是（）。*（分值:[單選題]*A、有助于銷售人員的業(yè)績考核B、更好地滿足顧客需求(正確答案)C、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí)D、滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求16.卓越績效評價準(zhǔn)則對“過程”的評價，應(yīng)按（）四個要素評價組織的過程成熟程度。*（分值:[單選題]*A、方法—展開—學(xué)習(xí)—整合(正確答案)B、方法—學(xué)習(xí)—展開—整合C、方法—展開—整合—學(xué)習(xí)D、整合—展開—學(xué)習(xí)—方法17.過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供（）。*（分值:[單選題]*A、目標(biāo)B、導(dǎo)向(正確答案)C、方向D、路徑18.組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，（）顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)。*（分值:[單選題]*A、測量(正確答案)B、計(jì)算C、改進(jìn)D、了解19.戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于（）。*（分值:[單選題]*A、顧客與市場的結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果C、過程有效性結(jié)果D、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果(正確答案)20.除（）項(xiàng)外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計(jì)的輸出。*（分值:[單選題]*A、按過程要求所確定的測量指標(biāo)B、流程圖C、文件化程序或計(jì)劃D、直方圖(正確答案)21.標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（）最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。*（分值:[單選題]*A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部(正確答案)22.以下（）說法對卓越績效評價準(zhǔn)則的理解是正確的。*（分值:[單選題]*A、屬于診斷式的評價(正確答案)B、發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求是否符合C、過程的合格評定D、發(fā)現(xiàn)組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)23.QC小組的特點(diǎn)有自主性、民主性、科學(xué)性、（）。*（分值:[單選題]*A、廣泛性B、關(guān)聯(lián)性C、群眾性(正確答案)D、原則性24.提高過程能力的首要措施是（）。*（分值:[單選題]*A、減少中心偏移量(正確答案)B．減少過程加工分散程度C、增大公差范圍D．增大質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心數(shù)值25.使命是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答的問題是（）。*（分值:[單選題]*?A．組織的計(jì)劃?C．完成計(jì)劃的時間?B．完成計(jì)劃的措施?D．組織要實(shí)現(xiàn)什么(正確答案)26.組織一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性和積極性為中心，促進(jìn)員工發(fā)展，提高員工滿意程度的基本理念是（）。*（分值:[單選題]*A、系統(tǒng)管理B、合作共贏C、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)D、以人為本(正確答案)27.《卓越績效評價準(zhǔn)則》適用于追求卓越績效的（）。*（分值:[單選題]*A、經(jīng)過ISO認(rèn)證的各類組織B、生產(chǎn)企業(yè)C、各類組織(正確答案)D、申報質(zhì)量獎的組織28.組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的（）相比較。*（分值:[單選題]*A、預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效(正確答案)B、預(yù)測績效與競爭者的當(dāng)前績效C、當(dāng)前績效與競爭者的預(yù)測績效D、當(dāng)前績效與目標(biāo)及以往績效29.員工滿意程度的調(diào)查（）*（分值:[單選題]*A、可以采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的方式(正確答案)B、必須是面對面交談方式C、必須是書面的反饋信息D、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調(diào)查問卷方式30.組織應(yīng)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（）制定員工的教育培訓(xùn)計(jì)劃。*（分值:[單選題]*A、戰(zhàn)略規(guī)劃B、人力資源規(guī)劃(正確答案)C、技術(shù)規(guī)劃D、財務(wù)預(yù)算計(jì)劃31.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注（）*（分值:[單選題]*A、員工工作過程B、新型管理工具C、組織的外部資源D、經(jīng)營結(jié)果(正確答案)32.組織的社會責(zé)任包括以下哪些方面（）。*（分值:*A、公共責(zé)任(正確答案)B、道德行為(正確答案)C、產(chǎn)品開發(fā)周期D、公益支持(正確答案)33.過程設(shè)計(jì)的輸出，一般有（）。*（分值:*A、流程圖(正確答案)B、程序或作業(yè)指導(dǎo)書(正確答案)C、評審報告D、關(guān)鍵績效指標(biāo)(正確答案)34.組織治理應(yīng)當(dāng)致力于以下哪些關(guān)鍵因素（）。*（分值:*A、組織行為的管理責(zé)任(正確答案)B、財務(wù)方面的責(zé)任(正確答案)C、內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性(正確答案)D、股東及相關(guān)方利益的保護(hù)(正確答案)E、顧客的滿意度35.高層領(lǐng)導(dǎo)在組織內(nèi)部應(yīng)當(dāng)營造以下哪些環(huán)境?（）*（分值:*A、誠信守法的環(huán)境;(正確答案)B、有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境;(正確答案)C、促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境;(正確答案)D、5S管理的環(huán)境36.企業(yè)文化一般包含（）*（分值:*A、理念文化(正確答案)B、制度文化(正確答案)C、行為文化(正確答案)D、形象文化(正確答案)37.以下哪些屬于制定戰(zhàn)略的方法?（）*（分值:*A、PEST(正確答案)B、SWOT(正確答案)C、PDPCD、CBI(正確答案)38.GB/T19580適用于下列哪些場合:（）*（分值:*A、追求卓越績效的組織自我評價(正確答案)B、管理體系審核C、質(zhì)量獎的評審(正確答案)D、管理評審39.“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”由（）三要素組成。*（分值:*A、領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)B、戰(zhàn)略(正確答案)C、資源D、顧客與市場(正確答案)40.組織的知識包括:（）等。*（分值:*A、技術(shù)革新成果(正確答案)B、現(xiàn)場改進(jìn)成果(正確答案)C、合理化建議(正確答案)D、專業(yè)論文(正確答案)41.根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價主要應(yīng)包括（）。*（分值:*A、組織績效的當(dāng)前水平(正確答案)B、組織績效的獲得方法C、與競爭對手和標(biāo)桿的對比績效(正確答案)D、組織績效改進(jìn)的速度和廣度(正確答案)42.下列哪些指標(biāo)可以作為員工權(quán)益、滿意度的主要測量指標(biāo)（）。*（分值:*A、工作環(huán)境改進(jìn)(正確答案)B、合理化建議(正確答案)C、QC小組的數(shù)量D、員工抱怨率及處理率(正確答案)E、全員勞動生產(chǎn)率43.GB/T19580-2012制定的主要依據(jù)是（）*（分值:*A、ISO9000B、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》(正確答案)C、ISO9001D、《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011－2020年)》(正確答案)44.下面哪些活動屬于組織治理的內(nèi)容:（）*（分值:*A、批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向(正確答案)B、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效(正確答案)C、組織績效評價D、財務(wù)審計(jì)、E、風(fēng)險管理(正確答案)F、信息披露(正確答案)45.以下哪些屬于組織的公共責(zé)任?（）*（分值:*A、環(huán)境保護(hù)(正確答案)B、節(jié)能降耗(正確答案)C、公益支持D、安全生產(chǎn)(正確答案)46.戰(zhàn)略一般具有以下哪些屬性?（）*（分值:*A、全局性(正確答案)B、風(fēng)險性(正確答案)C、長遠(yuǎn)性(正確答案)D、可行性47.在測量、分析與改進(jìn)中，常用的績效分析方法有:（）*（分值:*A、趨勢分析(正確答案)B、對比分析(正確答案)C、因果分析(正確答案)D、相關(guān)分析48.組織治理包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效和（）等活動。*（分值:*A、財務(wù)審計(jì)(正確答案)B、員工行為C、風(fēng)險管理(正確答案)D、信息披露(正確答案)49.對組織結(jié)果的評價要點(diǎn)包括:（）。*（分值:*A．組織績效當(dāng)前水平以及績效改進(jìn)廣度和速度(正確答案)B．與競爭對手和標(biāo)桿的對比績效(正確答案)C．結(jié)果測量指標(biāo)與過程條款中確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)相呼應(yīng)(正確答案)D．改進(jìn)方法的應(yīng)用50.企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，應(yīng)與（）雙向溝通。*（分值:*A、員工(正確答案)B、競爭對手C、關(guān)鍵供方(正確答案)D、社會各方51.組織可以正確和靈活的運(yùn)用（）為組織各部門及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。*（分值:*A、SPC(正確答案)B、ANOVA(正確答案)C、精益生產(chǎn)(正確答案)D、BPR(正確答案)52.對過程評價四要素中，其中“方法”評價要點(diǎn)是（）。*（分值:*A、方法的靈活性B、方法的適宜性(正確答案)C、方法的有效性(正確答案)D、方法的系統(tǒng)性(正確答案)53.與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相比，《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)的是（）。*（分值:*A、消除國際貿(mào)易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式(正確答案)C、證實(shí)企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力D、評價企業(yè)卓越績效成熟度(正確答案)E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)(正確答案)54.過程有效性的主要測量指標(biāo)有:（）*（分值:*A、質(zhì)量(正確答案)B、成本(正確答案)C、周期(正確答案)D、應(yīng)變能力(正確答案)55.組織治理應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下哪些因素:（）*（分值:*A、管理層采取行動的責(zé)任(正確答案)B、財務(wù)方面的責(zé)任(正確答案)C、內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性(正確答案)D、社會責(zé)任E、股東及其他相關(guān)方利用的保護(hù)(正確答案)F、管理的透明性(正確答案)56.組織對顧客與市場細(xì)分時，（）*（分值:*A、當(dāng)前的產(chǎn)品顧客與市場細(xì)分(正確答案)B、未來的產(chǎn)品顧客與市場(正確答案)C、競爭對手的顧客與市場(正確答案)D、潛在的顧客與市場(正確答案)57.在測量顧客滿意度時，以下哪些方法比較科學(xué):（）*（分值:*A、CCSI(正確答案)B、ACSI(正確答案)C、顧客滿意率D、層次分析法58.卓越績效評價準(zhǔn)則對“過程”的評價，應(yīng)按“方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”四個要素評價組織的過程成熟程度。*（分值:[單選題]*?對(正確答案)?錯59.批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效、財務(wù)審計(jì)、信息披露等活動都是組織治理的內(nèi)容。*（分值:[單選題]*?對(正確答案)?錯60.卓越績效管理共有11個基本理念。*（分值:[單選題]*?對?錯(正確答案)61.“測量、分析與改進(jìn)”是組織卓越績效管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。*（分值:[單選題]*?對(正確答案)?錯62.關(guān)鍵過程就是對組織創(chuàng)造重要價值或作出重大貢獻(xiàn)的過程。*（分值:[單選題]*?對?錯(正確答案)63.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包括6個過程和6類結(jié)果。*（分值:[單選題]*?對(正確答案)?錯64.卓越績效評價準(zhǔn)則對“結(jié)果”的評價，應(yīng)按“水平—趨勢—對比—整合”四個要素評價組織結(jié)果的成熟度。*（分值:[單選題]*?對(正確答案)?錯65.履行社會責(zé)任，就是要遵守國家頒布的各項(xiàng)法律和法規(guī)。*（分值:[單選題]*?對?錯(正確答案)66.組織績效評審就是要建立員工績效管理系統(tǒng)。*（分值:[單選題]*?對?錯(正確答案)67.供方和合作伙伴的績效也是過程有效性的結(jié)果。*（分值:[單選題]*?對(正確答案)?錯68.測量、分析與改進(jìn)就是基于事實(shí)的決策方法。*（分值:[單選題]*?對(正確答案)?錯69.關(guān)鍵供方營業(yè)收入增長率也是采