高速公路電子不停車收費（ETC）用戶服務規(guī)范

3高速公路電子不停車收費（ETC）用戶服務規(guī)范本標準規(guī)定了省高速公路電子不停車收費(ETC)用戶服務的基本要求、用戶服務、結算服務、車道服務、禁用名單管理、稽核管理等要求。本標準適用于省內高速公路電子不停車收費和相關非現(xiàn)金支付的服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JT/T489-2019收費公路車輛通行費車型分類標準收費公路聯(lián)網(wǎng)運營和服務規(guī)則〔2020〕466號交辦公路函3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1電子不停車收費（ElectronicTollCollection，簡稱ETC）在不停車的條件下，應用無線電射頻識別及計算機等技術自動完成對通過車輛的識別、收費操作、車道設備控制和收費數(shù)據(jù)處理的收費方式。3.2省高速公路收費管理機構負責省高速公路收費管理、拆分、清分、結算、監(jiān)督、稽核等工作的機構。3.3省高速公路不停車收費運營服務中心由省高速公路收費管理機構授權，負責省內高速公路不停車收費系統(tǒng)（ETC）業(yè)務的發(fā)行管理，以及相關通行費的收繳、清分、結算、用戶咨詢投訴受理等工作的機構。3.4發(fā)行服務機構參與ETC運營與服務的相關單位，以及其他合作機構，聯(lián)合構建組成ETC發(fā)行服務機構。3.5代理機構為方便用戶辦理ETC業(yè)務，與省高速公路收費管理機構合作，推廣ETC業(yè)務的銀行等社會其它服務機構。3.6ETC服務網(wǎng)點按照相關法規(guī)政策、標準規(guī)范開展收費公路聯(lián)網(wǎng)收費運營和服務工作,應具備為客戶提供開戶、發(fā)行、代扣賬戶關聯(lián)全業(yè)務服務能力；OBU及ETC卡售后、信息查詢、咨詢、投訴等售后服務的能力。ETC服務網(wǎng)點包括ETC自營網(wǎng)點、收費站站級網(wǎng)點、合作銀行服務網(wǎng)點。3.7自營營業(yè)廳由ETC運營中心自主建設，為用戶提供ETC全業(yè)務受理及售后服務的網(wǎng)點。3.8收費站站級網(wǎng)點4由收費公路經營管理單位組建，為方便用戶辦理ETC業(yè)務，在重要高速路段開設的ETC業(yè)務咨詢、OBU及ETC卡的發(fā)行與安裝、賬單查詢、客戶信息變更、投訴受理等ETC業(yè)務服務的網(wǎng)點。3.9代理服務網(wǎng)點由代理機構開設，為用戶提供ETC業(yè)務咨詢、OBU及ETC卡的發(fā)行與安裝、賬單查詢、客戶信息變更、投訴受理等ETC業(yè)務服務的網(wǎng)點。3.10發(fā)行方負責OBU和ETC卡發(fā)行管理的實體，發(fā)行方包括：ETC運營中心、代理機構、收費站站級網(wǎng)點。3.11ETC呼叫中心隸屬于ETC運營中心，負責ETC業(yè)務咨詢、投訴受理、信息查詢等業(yè)務的管理部門。3.12聯(lián)網(wǎng)中心ETC聯(lián)網(wǎng)運營和服務中心。3.13收費公路經營管理單位經營和管理高速公路路段的實體。3.14ETC卡面向社會公開發(fā)行的可用于交納收費公路通行費的IC卡，包括儲值卡和記賬卡。通行高速公路時不可作為通行介質單獨使用，須配套OBU使用。3.15儲值卡儲值卡采用實名制，卡內電子錢包記錄資金信息，客戶需在卡內預存通行費，其車輛在通過收費公路時，系統(tǒng)直接從卡內扣除當次通行費，并根據(jù)通行記錄在卡賬戶中記賬。儲值卡已停止新發(fā)行，僅提供售后服務。3.16記賬卡記賬卡采用實名制，卡內不記錄資金信息，根據(jù)交易記錄并依照交易規(guī)則進行記賬，通過客戶綁定的支付賬戶按照記賬結果扣取相關費用。3.17車載單元（OBU）安裝在車輛內部（風擋玻璃或儀表臺上）并且支持利用專用短程通信與路測單元進行信息交換的設備，通行高速公路時須配套ETC卡使用。3.18充值通過ETC服務網(wǎng)點或網(wǎng)絡等方式，對儲值卡繳費的業(yè)務。3.19結算生成一定周期內用戶賬單的過程。3.20禁用名單禁止通過收費車道的快通卡的列表。3.21首問負責制對用戶提出的問題或要求，發(fā)行方第一個接收來訪、來電詢問的員工無論是否屬自己職責范圍內的事，都有責任和義務給用戶一個明確合理的答復或服務的制度。3.22發(fā)行方負責制對用戶提出的問題或要求，遵循誰發(fā)行誰負責的制度。3.23ETC拓展服務在收費公路通行領域之外的ETC涉車服務，如停車場等。4基本要求54.1高速公路ETC車輛車型分類應按《收費公路車輛通行費車型分類》（JT/T489-2019）規(guī)定執(zhí)行。4.2依據(jù)一車一卡一標簽的發(fā)行原則，電子標簽和ETC卡采用實名制，車輛與電子標簽和ETC卡應一一對應。4.3ETC服務網(wǎng)點應為用戶提供統(tǒng)一規(guī)范的服務。4.4ETC服務網(wǎng)點應覆蓋至省行政區(qū)域內縣（區(qū)）級行政區(qū)。4.5ETC運營服務中心及發(fā)行方應妥善保管用戶資料，并履行保密義務。5用戶服務5.1基本服務5.1.1發(fā)行方應明確告知用戶ETC服務網(wǎng)點、ETC客服中心、客服網(wǎng)站等服務渠道。5.1.2發(fā)行方宜為用戶提供現(xiàn)場、自助終端、網(wǎng)絡支付等多種繳費充值渠道。5.1.3ETC服務網(wǎng)點應向用戶提供業(yè)務咨詢、開戶、發(fā)行、安裝、銷戶、充值、掛失、解掛、補辦，賬單查詢、投訴受理等服務，業(yè)務流程見附錄A。5.1.4服務窗口的數(shù)量應根據(jù)用戶數(shù)量多少及時調整。5.1.5業(yè)務流程、收費依據(jù)、投訴電話、電子標簽和快通卡的使用方法和注意事項等內容應對外公示。5.1.6用戶辦理單筆業(yè)務的平均服務時間不宜超過30分鐘。5.1.7ETC服務網(wǎng)點每個工作日對外營業(yè)時間應不少于8小時，一般為9:00——20:00。5.1.8ETC網(wǎng)站應提供全天候服務，服務內容應包括業(yè)務介紹、投訴受理、賬單查詢、資料下載、接受用戶意見反饋、在線充值等。5.1.9ETC客服中心應提供全天候服務，服務內容應包括業(yè)務咨詢、投訴受理、信息查詢等。5.1.10ETC運營中心應提供信息推送服務，服務內容應包括信息發(fā)布、業(yè)務介紹等。5.2發(fā)行服務5.2.1ETC中心為用戶提供線上和線下業(yè)務辦理渠道。5.2.2ETC中心為用戶辦理綁定支付賬戶的記賬卡；停止發(fā)行儲值卡，僅提供售后服務。5.2.3個人用戶，由本人或委托人持有效證件辦理，提供注冊人有效身份證件、銀行卡、車輛行駛證等原件。5.2.4單位用戶，應提供單位統(tǒng)一社會信用代碼證、營業(yè)執(zhí)照或法人證書等復印件蓋章、授權書（委托書）蓋章、委托人身份證原件、單位銀行扣款賬戶信息并蓋章、車輛行使證原件。5.2.5用戶辦理業(yè)務時與申請車輛號牌、提供證件及懸掛機動車號牌一致。5.2.6ETC服務網(wǎng)點應對用戶提供的資料進行審查，并與用戶簽署使用協(xié)議，保證知悉使用權益及應遵守的各項規(guī)定。5.2.7ETC服務網(wǎng)點應留存用戶證件的影印和復印件。5.2.8ETC服務網(wǎng)點及ETC客服中心應為用戶提供信息查詢、業(yè)務咨詢、投訴處理的回復服務。5.2.9ETC客服電話950225.3投訴服務5.3.1投訴受理應實行“首問負責制”和“發(fā)行方負責制”的原則，相關參與方協(xié)助處理。5.3.2接到用戶投訴，應在第一時間響應，按投訴處理流程進行處理，投訴處理流程見附錄A。5.3.3受理人應詳細記錄用戶投訴信息，包括客戶信息、投訴內容、客戶訴求等。65.3.4用戶可在月結單發(fā)布之日起30個工作日內提出交易爭議處理。5.3.5省內投訴自受理之日起，應在1個自然日內響應，不超過2自然日內完成投訴處理并向用戶反饋處理意見。5.3.6跨省投訴自受理之日起，應在1個自然日內響應，不超過3個自然日內完成投訴處理并向用戶反饋處理意見。5.3.7用戶對投訴處理結果不滿意，可在投訴處理結果反饋之日起3個工作日內，向ETC客服中心進行申訴。5.4售后服務5.4.1掛失解掛5.4.1.1用戶遺失或找回ETC卡/簽，可在原發(fā)行機構為用戶補辦新的ETC卡/簽。5.4.1.2用戶可通過撥打ETC客服電話或到ETC服務網(wǎng)點，辦理掛失業(yè)務。5.4.1.3用戶應攜帶注冊人有效證件原件到ETC服務網(wǎng)點，辦理解掛業(yè)務。5.4.1.4用戶掛失、解掛生效時間不應超過24小時。5.4.2補辦5.4.2.1用戶遺失ETC（記賬）卡/簽無法找回，可在原發(fā)行機構為用戶補辦新的ETC卡/簽。5.4.2.2用戶ETC（記賬）卡損壞，可為用戶補辦新的ETC卡。5.4.3變更5.4.3.1注冊人注冊信息的車牌號碼、車型、注冊人關鍵信息不得修改。5.4.3.2注冊信息的聯(lián)系電話、車輛信息等其它信息，注冊人提供有效證件，可為用戶修改和變更。5.4.4發(fā)票服務5.4.4.1用戶可通過下載“票根”APP獲取電子通行費發(fā)票。5.4.4.2ETC服務網(wǎng)點、ETC客服中心應為用戶提供指導和協(xié)助用戶注冊和使用“票根”APP的服務。5.4.5ETC卡/簽使用5.4.5.1電子標簽的質保期不應少于三年，質保期內，非人為損壞三年內免費更換。5.4.5.2因發(fā)行方的原因，造成ETC卡/簽不能正常使用，由發(fā)行方負責召回解決。5.4.5.3用戶應檢查和維護ETC卡綁定賬戶的資金使用情況，并保證該銀行賬戶內資金充足或按期還款。5.4.5.4用戶ETC卡/簽進入各類名單狀態(tài)，應及時補充銀行卡或到收費站補繳欠款費用；電子標簽禁用名單應及時到ETC服務網(wǎng)點更正并解除。5.4.5.5ETC卡/簽有效期自用戶注冊之日起不應長于10年，發(fā)行方應提前提供到期提醒及續(xù)期服務。5.4.6退卡、銷戶、5.4.6.1用戶不在使用或更換扣款賬戶，需退卡、銷戶應攜帶注冊人有效身份證原件、ETC卡、電子標簽到ETC發(fā)行服務網(wǎng)點辦理。5.4.6.2用戶辦理退卡、銷戶業(yè)務時，該ETC卡賬戶應處于正常狀態(tài)，進入各類禁用名單狀態(tài)均不得注銷、退卡。75.4.6.3儲值卡損壞、卡信息無法讀取，應在用戶提出申請之日起45個自然日結算完成，并將賬戶余額轉入用戶指定賬戶。5.4.7使用條件5.4.7.1用戶應遵守使用章程、服務協(xié)議等相關規(guī)定。5.4.7.2辦理業(yè)務時，用戶應提供并保證所提供的資料真實、準確、清晰、完整、合法。5.4.7.3用戶應妥善保管ETC卡和電子標簽、若用戶未按規(guī)定使用，發(fā)行方有權拒絕提供相應服務。5.4.7.4電子標簽應直接安裝在車輛內部風檔玻璃上，安裝時不得將其它附著物黏貼在玻璃或電子標簽上（車膜不屬于其它附著物）。5.4.7.5電子標簽具有防拆卸功能，出現(xiàn)松動、脫落或自行拆卸后將自動失效，用戶應到ETC服務網(wǎng)點重新安裝、激活，也可通過線上激活。5.4.7.6用戶車輛在通行ETC車道時，應按現(xiàn)場標志、標線等規(guī)定行駛。5.5責任承擔5.5.1因用戶信用問題造成的通行費差錯，應由用戶承擔。5.5.2用戶因信息變更不及時等原因造成的損失應由用戶承擔。5.5.3因用戶綁定銀行卡賬戶出現(xiàn)凍結、欠費、銀行卡到期、信息不完善等原因不能及時扣款通行費，造成的損失應由用戶承擔。5.5.4因發(fā)行方原因造成的損失，應由發(fā)行方承擔。5.5.5因路方原因造成的通行費差錯，應由路方承擔。6結算服務6.1收費公路運營管理單位負責所轄路段通行交易數(shù)據(jù)的采集和可靠傳輸。6.2ETC出口交易記錄應實時上傳至省中心，最晚不超過3個自然日，省中心收到出口交易后應實時上傳至部聯(lián)網(wǎng)中心，最晚不超過1個自然日。6.3部聯(lián)網(wǎng)中心收費到省中心確認的交易數(shù)據(jù)后，應即時將ETC交易記錄發(fā)布給發(fā)行服務機構進行記賬處理。發(fā)行服務機構應即時完成ETC出口交易記錄記賬并返回結果，最晚不起過24小時。發(fā)行服務機構應按ETC出口交易記錄完整行程扣款。6.4ETC網(wǎng)站可為用戶提供查詢之日起6個月內的交易詳單。7車道服務7.1當車輛進入ETC車道時，應顯示車輛類型、車輛號牌、通行費額和卡內余額等相關信息。7.2若用戶ETC卡余額不足或被列入禁用名單時，應轉入MTC車道通行，采用現(xiàn)金或其它支付方式全額支付通行費。7.3ETC車道通行指示燈為紅色時或通過ETC車道費額顯示器提示為未檢測到設備或為禁用名單時，應轉入MTC車道通行，采用現(xiàn)金或其它支付方式全額支付通行費。7.4ETC車道應7×24小時不間斷運行，應具備主備鏈路確保實時切換能力。7.5對于影響部聯(lián)網(wǎng)中心系統(tǒng)運行的故障應及時響應并在2小時修復，對于影響各?。▍^(qū)、市）收費站和ETC門架系統(tǒng)運行的故障（非人為因素或自然不可抗力）應有1小時內響應，并在4小時內修復。87.6ETC車道系統(tǒng)發(fā)生影響通行的故障時，收費公路運營管理單位應及時通知ETC運營中心，ETC運營中心應即刻在ETC呼叫中心、ETC網(wǎng)站、微信公眾號等相關信息窗口發(fā)布。7.7收費車道系統(tǒng)應生成并保存車道日志，車道日志保存不應少于40天；車道錄像保存不應少于30天，車道原始交易