酒店服務(wù)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)模板

服務(wù)人員應(yīng)含有能力和素質(zhì)一、形體素質(zhì)1、儀容儀表：指容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重，這是報(bào)務(wù)人員應(yīng)含有第一素質(zhì)。2、面部表情：面部是思想熒光屏，報(bào)務(wù)員要學(xué)會察言觀色，才能愈加好地了解客人要求。3、個(gè)人衛(wèi)生：是向客人提供優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)基礎(chǔ)前提，是文明標(biāo)志，關(guān)系到職員素責(zé)問題。4、舉止風(fēng)度：風(fēng)度是一個(gè)人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)集合，表現(xiàn)在言談話語方面。二、語言素質(zhì)1、語言表示：使用通俗易懂一般話。2、聲調(diào)語氣：音量、語速要適中、簡練明了，不煩瑣。3、語言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公平是實(shí)現(xiàn)完善接待保障。4、外語水平：熟練掌握一門外語。三、操作技能職業(yè)知識、接待技巧、迎送禮節(jié)等。四、文化素質(zhì)文化程度。五、溝通能力1、橫向溝通：同事間溝通。2、縱向溝通：和客人、上級間溝通。六、產(chǎn)品意識1、有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等。2、無形產(chǎn)品：規(guī)范服務(wù)笑、氣氛(人力)、安全等。七、競爭意識即進(jìn)取精神，企業(yè)競爭實(shí)為人才競爭，要競爭就肯定要?jiǎng)?chuàng)新，爭取效益。八、質(zhì)量意識質(zhì)量決定企業(yè)興衰和服務(wù)人員本身發(fā)展，100-1=0說明了這個(gè)問題。衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、是否讓用戶滿意；2、是否讓企業(yè)滿意。九、服從意識服務(wù)人員要以服從為天旨，明確服從對象是上級、客人。十、角色意識服務(wù)人員是一個(gè)“隸屬角色”，遵照服務(wù)規(guī)則是最起碼要求，服務(wù)人員決不是由那些粗野個(gè)人主義者來做。十一、營銷意識十二、了解客人1、了解客人。2、把道理讓給客人。領(lǐng)班忌諱十九類1.偏袒下屬類：沒有一位職員喜愛自己領(lǐng)班對一些職員有偏袒，因?yàn)檫@是不公平。2.不注意聆聽類：假如一名領(lǐng)班絲毫不聽從職員對工作見解，職員將會很失望，慢慢就會沒有愛好和領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使職員主動性受挫。3.報(bào)喜不報(bào)憂類：報(bào)喜不報(bào)憂并非一件好事，壞消息可避免使事情深入惡化。當(dāng)職員將壞消息匯報(bào)領(lǐng)班時(shí)，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)職員，這么會使職員不再把壞消息立即匯報(bào)。4.愛諷刺挖苦類：職員不喜愛領(lǐng)班用嘲笑方法和她們講話，在其它職員面前嘲笑諷刺一名職員，會使職員沒有面子，使職員自尊受損。5.過分敏感類：對職員一舉一動全部十分敏感領(lǐng)班，會使職員認(rèn)為自己正確工作受到懷疑，會對工作產(chǎn)生杯弓蛇影心理狀態(tài)。6.猶豫不決類：很多職員說她們最討厭是每次向領(lǐng)班一旦請示，領(lǐng)班全部拿不定主義，得到回復(fù)全部是“待我們考慮一下吧”很多時(shí)候，這么領(lǐng)班通常得不到職員尊敬。7.教條類：職員對教條式領(lǐng)班十分反感，因?yàn)檫@類領(lǐng)班不善聽取她人意見，認(rèn)為最好意見是她個(gè)人意見。其實(shí)職員提出實(shí)際操作上意見全部是十分寶貴，有建設(shè)性，只要是好意見，就應(yīng)該接收。8.武斷類：很多職員發(fā)覺領(lǐng)班很快下決定，而當(dāng)她決定后，便不輕易再改變了。所以職員全部避免讓這么領(lǐng)班太快下決定，想法使她拖延下決定時(shí)間，結(jié)果影響了工作。9.時(shí)間管理不妥類：當(dāng)一位領(lǐng)班對時(shí)間管理不妥時(shí)，職員常常發(fā)覺自己領(lǐng)班處理事情沒有條理，而會直接影響到職員對自己時(shí)間管理，對工作產(chǎn)生消極影響。10.不懂利用職權(quán)類：很多領(lǐng)班得不到職員尊敬、信任是因?yàn)樗齻儾欢米约簷?quán)力，使職員認(rèn)為自己小組不如她人，很多職員不喜愛自己領(lǐng)班是弱者，在應(yīng)講話時(shí)卻不講話，而給其它部門強(qiáng)詞奪理機(jī)會。11.難覓蹤影類：每當(dāng)職員碰到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班，會感到十分迷惘。有些領(lǐng)班為了避免作出決定，往往逃避本身工作。有一個(gè)常常無蹤跡領(lǐng)班比沒有領(lǐng)班還糟。12.缺乏信任類：信任是相互，職員期望得到領(lǐng)班信任，而當(dāng)領(lǐng)班對職員能力提出疑問時(shí)，職員便會大失所望。職員和領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感，并天天保持這份信心。13.缺乏組織類：缺乏組織領(lǐng)班會使職員有混亂感覺。很多職員認(rèn)為和一位無組織能力領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁。14.缺乏領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類：有些領(lǐng)班往往忽略她所屬職員情感而不喜愛用客氣語氣指揮職員，職員期望領(lǐng)班能以禮相待，保持自尊。15.獨(dú)裁類：很多督導(dǎo)認(rèn)為一個(gè)成功管理者需要利用強(qiáng)硬手段才行。領(lǐng)班公布命令，而職員是不能在有疑問中實(shí)施命令。這會使領(lǐng)班變得孤獨(dú)無援，使職員不能對工作產(chǎn)生歸屬感，職員認(rèn)為和一位獨(dú)裁領(lǐng)班一起工作是十分吃力和困難。16.粗言穢語類：調(diào)查表明，職員全部指出她們不會對一個(gè)談吐粗俗領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能幫助處理問題。17.善變類：假如職員領(lǐng)班時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無常，有不可估計(jì)個(gè)性，職員會感到擔(dān)心。在最要緊關(guān)頭，領(lǐng)班從一個(gè)個(gè)性變?yōu)榱硪粋€(gè)個(gè)性，這是最可悲工作環(huán)境。我們應(yīng)該維持一個(gè)清醒個(gè)性和有一點(diǎn)幽默感。當(dāng)一個(gè)人常常受到挫折磨練，會改變個(gè)性，變得平易近人。18.不善策劃類：職員不喜愛一個(gè)不會策劃領(lǐng)班。預(yù)先未作出妥善安排，會事倍功半。天天花幾分鐘計(jì)劃，會省出很多時(shí)間，不會為忽然而來事感到不安。19.不善溝通類：溝通是成功地完成任務(wù)第一步。試想，當(dāng)領(lǐng)班沒有把任務(wù)清楚地交給職員，職員會對所應(yīng)完成工作一無所知，工作能否順利完成便可想而知。以上19例不受歡迎領(lǐng)班是造成實(shí)際工作中影響職員工作情緒、服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因。唯有克服了這些可能產(chǎn)生情況，才能使職員主觀能動性得以充足發(fā)揮。有一個(gè)良好工作環(huán)境和氣氛，會使職員保持良好工作情緒，才能達(dá)成使客人滿意而歸目標(biāo)。服務(wù)中應(yīng)注意細(xì)節(jié)問題1、閩南風(fēng)俗，三道菜不能上成一條直線；2、服務(wù)中忌“左右開弓”；3、未擺臺情況下，先招呼客人再擺餐位；4、不要圍觀客人行為；5、推銷酒水要從中等開始；6、開有汽飲料不能面朝客人；7、上菜過程中要注意上菜速度、份量和熱度；8、客人自帶酒水情況下，應(yīng)問詢上級是否收開瓶費(fèi)；9、需用手菜式一定要跟上洗手盅；10、服務(wù)過程中要多走動巡視臺面，切忌站在一個(gè)地方不動；11、服務(wù)中全部是以順時(shí)針方向前進(jìn)，除非客人特殊要求；12、買單前問詢客人是否有本店貴賓卡或打折卡和買單方法(刷卡、現(xiàn)金、支票)；13、“眼觀六路、耳聽八方”，留心客人動向或手勢，把服務(wù)做在客人開口之前；14、熟悉自己該臺菜式，有不明白立即問詢上級；15、報(bào)菜名要完整、清楚；16、勤換煙灰盅和骨碟，煙灰盅有兩個(gè)以上煙頭時(shí)必需更換，骨碟裝有1/3臟物時(shí)必需更換；17、有頭有尾菜上桌時(shí)必需頭左尾右，無頭尾菜以擺盤花為準(zhǔn)；18、有件數(shù)菜要分；19、清蒸魚應(yīng)先上桌展示并問詢客人是否要去骨；20、上計(jì)位菜時(shí)要先換一輪骨碟；21、直接在臺上分菜時(shí)應(yīng)帶上一個(gè)骨碟；22、蝦、蟹等帶殼菜肴吃完后須更換一輪毛巾；23、上湯后，問詢客人是否要分，婚宴全雞湯只分湯不分雞；24、上菜位置應(yīng)盡可能固定，如有空位，則在空位上，但不能在主人位或主賓位旁邊；25、上菜后要在單上打“√”，方便了解還有多少道菜未上，立即跟催；26、久等未上菜，應(yīng)主動去催，假如菜太快，應(yīng)知會司停菜或菜速放慢；27、菜上齊后，不要再開新飲料，若客人要求再加，或是已開瓶能夠繼續(xù)倒，酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，應(yīng)把杯子撤走然后上一杯熱茶；28、菜上齊后，應(yīng)主動通知客人，問詢是否還要增加菜式或點(diǎn)心；29、上點(diǎn)心、水果前，問詢客人桌上菜上否能夠全部撤掉，如客人同意撤菜，不可先撤光菜；30、上水果前，要事先清理臺面或玻璃轉(zhuǎn)盤，并鋪上一張潔凈席巾，牙簽不可插在水果上，應(yīng)配上牙