員工導購行為規(guī)范員工導購服務標準教材

XXX大藥房員工導購行為規(guī)范員工導購服務標準2015年導購行為規(guī)范目的：為了加強門店導購員日常行為規(guī)范管理，提高品牌服務意識，樹立公司形象，特制訂此規(guī)范。一、儀表規(guī)范1、頭發(fā)⑴保持頭發(fā)清潔，不油膩，無頭皮屑，經(jīng)常洗發(fā)。⑵不染夸張發(fā)色，短發(fā)不過肩，劉海不過眉不遮住視線，長發(fā)盤起盤在發(fā)網(wǎng)內。⑶男員工長發(fā)側面不可以蓋過耳部。2、鼻經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。4、口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥、蒜、臭豆腐等有異味的食物。5、指甲⑴所有指甲應短而干凈。⑵女員工不能涂有指甲油。6、首飾⑴女員工不可佩戴垂下來或夸張的耳環(huán)。⑵項鏈不可露出工服外。⑶戒指要簡單細小，不準戴手鏈。⑷雙手只能戴一件飾物。7、襪子和鞋⑴襪子色澤以肉色為主。⑵女員工鞋子必須為黑色低跟皮鞋上班，男員工穿黑色皮鞋。8、工牌必須佩戴工牌上班，左胸佩戴。9、服裝⑴必須穿著干凈平整工服上班。⑵衣服紐扣須扣好，不應有掉扣不能挽起衣袖。⑶襯衣必須束于褲中。10、化妝（男員工除外）⑴化淡妝，化妝要自然。⑵上淺藍色眼影，打淡淡腮紅。⑶涂口紅，顏色要自然、亮麗。11、表情、言談⑴待人接物時應保持陽光般笑容。⑵接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。⑶與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。⑷提倡文明用語，“請”、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。⑸通常情況下，員工應講普通話，接待顧客時應使用互相都懂的語言。注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。⑹同時，為了拉近與顧客的距離感，也可稱呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏;指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”、“那位女士”。⑺應保持良好的儀態(tài)或精神面貌。二、舉止規(guī)范1、站：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙手交握（右手壓左手）于小腹前，雙腳微微分開，與肩同寬。不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰，不準靠柜、趴柜。2、坐：營業(yè)時間一律不準坐，但在其他需要坐下的場合時背挺直，貌端莊。在無顧客的區(qū)域坐時，雙手自然合于腿上或于桌面上，雙手不可抱住后腦勺，兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。3、蹲：半蹲式，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。4、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅，頭不低，腰不拘，周旋速度隨應酬需要把握。5、說：說話口齒清晰、音量適中。若遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會店長或主管，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。6、聽：認真聆聽，對聽到的內容可用微笑、點頭等做出反應。不可面無表情，心不在焉，不可似聽非聽，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。7、看：面向客人，目光柔和地投向客人，不能無目的東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。8、遞：在給顧客傳遞商品、物品時應雙手遞交。三、語言規(guī)范1、稱呼用語：⑴稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節(jié)，如：“XX先生”等詞語，未知客人姓氏時，通常稱為“先生”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆"，對女士盡量稱美女或阿姨。⑵不準講“喂”，指第三者不能講“她”，應改稱“那位女士”、“那位先生”。2、招呼用語：“早上好”、“您好”、“請您隨便看看”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請這邊來”、“請稍等，我馬上就來?！?、介紹用語“這種商品現(xiàn)是我們新到的，您不妨試一試。”“這種商品正在促銷，價格很實惠?！薄斑@種商品的特點（優(yōu)點）是……”“您要的商品暫時無貨，但這種商品價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？"4、答詢用語："您需要的商品在XXXX處?！薄跋词珠g（公用電話、辦公室……）在XX處?！薄斑@是您要的XX商品，您看合適嗎？”“相比之下，這種的口味您可能更喜歡。”“我建議您幫您朋友（先生、父親……）買這種……”“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”5、解釋語：“小朋友，請不要趴在（或者把腳踏在）購物車上，小心安全。”“先生（小姐），請不要把包（手機）等貴重物品放在購物車上，以防被盜?！薄昂鼙?，這種商品是不能拆開包裝物的?！薄安缓靡馑?，這種商品，我們不提供試吃。”⑴道歉用語：“對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，讓您多（空）跑了一趟。”⑵答謝用語：“多謝您的鼓勵（支持）。”“這是我們應該做的。”“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向公司反映?！雹鞘浙y用語：做好五唱：唱會員卡、唱報（唱促銷活動）、唱收、唱付、唱文明用語?！澳茫瑲g迎光臨”?！罢垎柲形覀児镜臅T卡嗎？”“請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？”“您好，一共XXX元?！薄拔覀冋诟鉿xx優(yōu)惠活動。你再購買XXX就可以享受我們的優(yōu)惠活動了?！薄罢堅谶@里輸入您的密碼”?！耙还彩漳鷛xx元”、“您的錢剛好”、“不好意思，您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”“找您XXX錢，請您拿好或請點一下，謝謝！”“謝謝，請慢走，再見！”⑷道別用語：“謝謝，請慢走!”“很抱歉，讓您久等了。”⑸員工工作禁語：顧客挑選商品時，禁止說：“不要摸商品，以免弄臟了?！薄叭吮容^多請你快點?！雹暑櫩屯素洉r，禁止說：“買的時候干啥去了。”“你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”“不是我賣的，我不知道。”“肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題?！薄安环衔覀兊耐素浌s，不退/換。”四、行為規(guī)范1、不得在賣場內伸懶腰、打哈欠、對人打噴嚏和咳嗽，賣場內不得剪指甲、掏耳朵、剔牙、擠鼻涕、脫鞋、抓癢、吐痰、化妝及其他不文明的舉動。2、賣場內嚴禁閑聊與工作無關的話，不得互相嬉笑逗罵，嚴禁對同事使用不文明用語。3、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。4、在賣場，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊站立，讓顧客先行，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。非工作需要不得在工作場所奔跑。5、在賣場，必須以接待、銷售為主，不得以任何借口怠慢顧客；以顧客為尊，對顧客服務中真正體現(xiàn)“顧客在我心中，我在顧客身邊”。6、無顧客時，員工應主動做日常店務工作或主管分配的工作，不得在賣場內發(fā)呆、聚堆聊天。7、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的員工可適時觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。導購服務標準一、五聲服務1、顧客進店有招呼聲：顧客走到店門口時，或已經(jīng)進入店內時，要有對顧客的歡迎聲。例如：“您好！有什么需要我?guī)湍恪?、挑選商品有介紹聲：隨時留意顧客需要，適時地向顧客介紹商品的基本情況，比如功效、口感及服用方法等。3、提出問題有解答聲：對顧客提出的質疑，要以親切的笑容、專業(yè)的知識為顧客排除顧慮。比如：顧客詢問有沒有xxx藥品時？應回答：是xxx嗎？我們上午剛到貨，請到這邊來xxx或顧客對我們商品表示懷疑時，可回答：請放心，每一件商品質量都符合國家相關標準……4、收款找零有交代聲：顧客付完款后，收銀員快速準確地完成收銀操作并找零，應禮貌地對顧客說：先生，讓您久等了，這是找您的xxx元，這是您的商品，請拿好。5、顧客離店有道別聲：顧客離開分店，無論有沒有在店內購買商品，都要對顧客道謝。例如：“謝謝您的光臨！請慢走！”二、語言三要素1、注意語言的藝術：語言的藝術是人與人溝通的金鑰匙。比如：顧客詢問某種商品時，甲回答：沒有，賣完了。乙回答：很抱歉，這款商品昨天剛剛售完，不過您需要的話，我可以看看其他門店有沒有，如果有我可以幫您調貨，方便的話，您可以留下您的聯(lián)系方式…很明顯，甲的回答會流失顧客，而乙的關心讓顧客有種被重視的滿足感，即使顧客不要，他也會對博愛連鎖店留下好的印象，成為我們的潛在客戶。2、掌握語言準確規(guī)范：導購人員在為顧客介紹產品時，在熟練掌握產品知識的同時，還要注意用詞準確規(guī)范，避免給顧客留下不專業(yè)的印象。3、語氣柔和健康，語音大小適中：在與顧客溝通時，應恰當?shù)卣莆照Z速、語音、避免引起顧客反感，流失顧客。柔和地語氣、適中的聲音，總是給人舒暢的感覺，是與顧客建立溝通的要素。三、接待顧客的“三不計較”1、顧客語氣輕重不計較：在銷售時會遇到不同類型的顧客，面對比較強勢的顧客，我們要做到“以柔克剛”，要時刻保持良好心態(tài)，親切的笑容，讓顧客如沐春風。2、顧客多選多挑不計較：顧客對商品挑挑選選，我們要有足夠的耐心，并抱著感恩的心態(tài)感謝顧客花費時間來選擇商品。3、顧客態(tài)度好壞不計較：顧客態(tài)度好，我們是感謝，顧客態(tài)度不好，我們要有一顆包容的心，允許顧客表達自己的意見。良好的心態(tài)決定我們的工作態(tài)度，而良好的工作態(tài)度決定我們的銷售業(yè)績。四、六大步驟：1、打招呼（任何員工，在店內遇到顧客的時候，必須做到面帶微笑，親切地稱呼“您好”。）（見表一）2、留意顧客需要（見表二）3、銷售過程（見表三）4、附加推銷（見表四）5、邀請付款（見表五）6、送賓（見表六）（1）步驟內容語言身體語言禁止語言1、顧客走到店門口時，親切、友好地打招呼。早上好/您好！精神飽滿笑容親切儀容儀表不整2、經(jīng)常光顧的回頭客應自然與其打招呼接近早上好！李先生，周末休息啊？您好！李先生，上次買的xxx吃了效果如何？自然、輕點頭示意、目光誠懇、柔和接觸、發(fā)呆、心不在焉、站姿不雅、依靠柜臺、閑聊、3、和曾經(jīng)見過面的顧客應自然與其打招呼接近您好！先生，我見您已經(jīng)是第二次來看……了，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況。語氣誠懇、柔和、有禮貌的邀請手勢。嬉戲、語調低沉、生硬4、從店招、商品陳列等引起注意的顧客應主動熱誠邀請其進店參觀！您好！我們店里的品種齊全，而且剛好到了一批新保健品，您不防進店看一下！敷衍了事，用手指指示5、顧客已進店在參觀瀏覽中，與導購員的眼神相碰撞時。您好！并報以親切的笑容……6、賣場非常繁忙情況下（一般一個員工需要接待多個顧客的情況下）您好！小姐，請隨便看一看，如果有需要請隨時叫我。您好！張先生，您先隨便看看，稍等一下，我這就過來。7、主動介紹新到商品情況新品上市，請您隨便看一看！這邊是剛到的新品，請過來這邊看一下。8、主動介紹店鋪銷售活動現(xiàn)購物滿xx元，可獲贈會員卡一張……注釋：1、打招呼應根據(jù)客流大小和顧客間的距離來調節(jié)打招呼的音量和手勢。2、發(fā)自內心、親切誠懇的表情、語氣和動作，會給顧客留下可以信任的第一印象，從而拉近距離。做好第一步溝通，會令顧客倍受重視和歡迎，體現(xiàn)服務熱情周到，為推銷商品奠定基礎3、顧客多時，有顧客進店要及時打招呼，不要怠慢后進店顧客。打招呼（2）步驟內容策略語言禁止行為1、當顧客四處張望，像是在尋找什么時主動、熱誠詢問您好！先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔烤o隨其后，步步緊跟，讓顧客以為員工在防盜2、當顧客長時間凝視某一商品時不要太唐突，恰當接觸并展示商品讓其觸摸（雙手拿遞），表情自信您真有眼光，這是…是我店新近的…保健品催逼顧客，造成壓迫感3、當顧客用手觸摸商品時不要太唐突，借整理樣品之機與之搭訕提起興趣，表情自信，站立位置（站立位置不要擋住顧客挑選商品）您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新品…站在顧客后面，看不到顧客反應4、當顧客瀏覽后，無中意商品，想離去時（如有部分區(qū)域顧客還沒有留意到的情況下…）及時接近，熱誠介紹您好！小姐，這邊還有一些我們店新到的品種…您可以了解下注意力不集中，四處張望5、當顧客主動提問或請求幫助時及時，熱誠的加以詢問并為其詳細介紹您是想購買哪一方面的商品？您來這邊看看…距離顧客很遠，導致顧客需要幫忙時，不能及時提供幫助。6、當顧客示意暫時不需要幫忙時禮貌、熱誠、語氣溫和的回答好的，請您慢慢看，如果有需要，請您隨時叫我！態(tài)度、語言生硬，缺乏誠意。從顧客手中搶商品介紹默不作聲，轉身離去敷衍回答、答非所問7、對導購的接近表現(xiàn)出極為反感時禮貌、熱誠、語氣溫和的回答對不起，先生！請您隨便看，我只是為了您有需要時，會更方便地得到解答態(tài)度、語言生硬，缺乏誠意。從顧客手中搶商品介紹默不作聲，轉身離去敷衍回答、答非所問注釋：1、顧客剛進店，應給以足夠空間讓顧客隨意參觀，營造融洽氣氛，不能唐突接觸，以免顧客反感離去。2、靈活掌握站立位置應與顧客保持一米距離。3、仔細觀察顧客身份、口音地域、態(tài)度、情緒、語言表達能力，發(fā)掘顧客需要。4、必了解賣場、庫存貨品情況，有目的的進行推薦。留意顧客需要（3）程序步驟內容語言禁止行為1、當顧客對某件商品表現(xiàn)出濃厚的興趣或直奔主題需要某件商品時應將顧客引導至商品區(qū)域，贊美并認同顧客的眼光小姐，您真有眼光，這是…它的特點是口感爽滑，回味悠長，而且對延緩衰老、美容有一定功效，是我店現(xiàn)在最暢銷的一款商品…沒禮貌，邀請至商品區(qū)域便走開了冷場，無針對性的盲目贊美2、當顧客對導購推薦的商品不感興趣時及時根據(jù)顧客類型變換營銷策略隨意/冷漠型：“請隨便看看，如果有需要的可隨時叫我！”主觀型：這類顧客比較喜歡表現(xiàn)自己，導購可以做一個優(yōu)秀的聆聽者，適時地認同顧客的看法并對產品略做介紹…中斷推薦，放棄接待，盲目介紹，死纏爛打注釋：應發(fā)揚團隊精神，積極協(xié)助同事做“二拍一”1、在非繁忙時間情況下2、不可太專注又有客人光臨，應及時接待3、在了解同事接待過程情況的前提下，再主動幫助。4、避免兩個人以上，一起做“二拍一”，引起顧客反感身體語言：表情親切，語氣誠懇，動作迅速，身隨客動；5、顧客選擇完畢的商品，要檢查商品存貨，及時做好還原工作。銷售過程(4)步驟內容語言身體語言禁止行為1、可針對顧客需要對門店現(xiàn)有的促銷商品做再次推銷這邊的商品是本月的促銷商品，現(xiàn)在買挺劃算的，您要不要看看？表情誠懇、自信；語氣熱誠、溫和；手勢標準、有禮對顧客沒信心、死纏爛打2、利用會員卡和贈品再作推薦先生、小姐，現(xiàn)在購物滿88元，可獲贈博愛連鎖會員卡一張（或XX贈品），您現(xiàn)在的金額只差18元了，不妨再看看其他商品！同上同上3、向與顧客同來的朋友或親人再作推銷先生，您不妨也選選嘛？這邊新到了幾款商品，看有沒有適合您的？同上同上4、這種建議與詢問，不僅能增加銷售額，還增強了導購員與顧客之間的感情聯(lián)絡，讓顧客覺得這個導購員真正在關心他，下次若再需要什么，顧客首先會想到這家店和這位導購員。附加推銷

（5）步驟內容語言身體語言禁止行為導購員顧客決定購買后，導購員負責檢查核對商品的包裝及件數(shù)后，邀請顧客到收銀臺付款，并提醒有相應的活動。先生，請您到這邊收銀臺交款。動作快速認真仔細收銀時才發(fā)現(xiàn)商品無條形碼或包裝破損；指示收銀處交待不清禮貌與顧客打招呼，唱收唱付，邀請稍等您好，先生！請稍等…一共是…元…收您…元…找您…元，請您點一下，謝謝！面帶微笑，目光誠懇接觸，語氣溫和，雙手遞錢，動作迅速單手接錢而無表情磨磨蹭蹭讓顧客久等盯著顧客錢包收銀員收銀過程需顧客付之零錢，應禮貌詢問并道謝先生，請問您有5元零錢嗎？我找您整錢，謝謝！禮貌、熱誠、語言親切語氣生硬無禮熟練包裝好商品，雙手遞交商品和銷售小票先生，這是您的商品和銷售小票，請拿好！表情親切、熱誠雙手遞交單手面無表情沒交待注釋：1、包裝時應檢查紙袋是否清潔衛(wèi)生，如不整潔立即處理好。2、包裝的同時要注意檢查商品是否有破損或臟污，如有，應另換一件好的商品，以示對顧客負責。3、收銀員可根據(jù)實際情況對顧客所夠商品適當加以贊美，給予認同。邀請付款（6）步驟內容語言身體語言禁止行為1、購買商品后離店的顧客謝謝！請慢走!笑容親切、目光誠懇接觸。禮貌點頭、欠身示意、語氣誠懇、柔和2、隨意瀏覽后離開的顧客請慢走！同上注釋：1、應懷有感激的心情誠心誠意的向顧客道謝，并表現(xiàn)出對顧客的再次光臨的期望！2、非繁忙時間，應周到的送賓至門口。3、要留心觀察顧客是否遺忘了隨身攜帶的物品，這種關心也是導購員為顧客服務的內容之一。4、避免沒等顧客離開就匆匆忙忙地收拾貨架上東西，仿佛要趕顧客走似得。送賓處理顧客投訴的基本方法與技巧處理過程基本方法和技巧應避免的做法1、聆聽顧客1、積極主動地處理問題的態(tài)度。2、保持面帶微笑。3、保持平靜的心情和適和的語速音調。4、認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確認問題所在。5、讓顧客先發(fā)泄情緒。6、不打斷顧客的陳述。1、不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。2、同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。3、挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。4、直接回絕顧客或中途做其他事情，聽電話等。5、推托或辯護的態(tài)度。2、感謝顧客1、善用自己的