一文了解Salesforce是什么

一文了解Salesforce是什么？客戶關(guān)系管理（CRM,Customer-relationshipmanagement）是世界上最大、增長速度最快的軟件市場。每年花費400億美元，基本上所有公司都有一個。但對于那些不直接使用CRM的人來說，這是什么？一個CRM是所有用戶數(shù)據(jù)和聯(lián)系的可信數(shù)據(jù)集合。需要了解你的銷售人員在什么時候，承諾了什么。通過CRM，可以了解你在每個用戶身上有多少的收益，或者在過去一年哪個銷售人員賣的最多。你的CRM是你了解公司商業(yè)模式的關(guān)鍵。Salesforce是這個行業(yè)最受歡迎的CRM，市值1200億美元，占據(jù)CRM20%的市場，財富500強的公司中，有83%的使用它。公司雇員超過3萬人，公司大樓是舊金山市最高的摩天大廈。整個商業(yè)都是圍繞Salesforce建立的，Saleforce每賺1美元，它的生態(tài)就會產(chǎn)生4美元。成千上萬的開發(fā)者為Salesforce平臺開發(fā)app，Salesforce開發(fā)本身已經(jīng)形成一個有利益的市場。IDC預計到2022年，Salesforce將會產(chǎn)生330萬個新崗位，創(chuàng)造8000億美元的新業(yè)務(wù)收入。今天，企業(yè)軟件的刻板印象是笨重、無聊和緩慢。但是Salesforce這樣一款典型的企業(yè)軟件，真正在科技上是一個先驅(qū)，包括軟件即服務(wù)（SaaS）、軟件在云端，這些造就了一個巨大市值的公司。為了了解Salesforce是如何統(tǒng)治世界的，我們就先要了解在它之前，銷售人員是如何工作的。在那段日子中，銷售完全使用人工流程，公司通過一種叫rolodex的物理順序卡片的裝置存儲聯(lián)系人方式，通過這些來對用戶進行直郵廣告推銷或者電話營銷。在20世紀80年代，隨著電腦的出現(xiàn)，聯(lián)系人信息管理服務(wù)開始出現(xiàn)，開始數(shù)字化銷售人員的rolodex，數(shù)據(jù)營銷開始成為熱點，公司開始以電子方式存儲客戶和銷售線索，這讓他們能夠細分銷售線索并且并為顧客定制營銷信息。在上世紀90年代，這個市場形成統(tǒng)一共識：統(tǒng)一存儲所有用戶的數(shù)據(jù)，并且自動化整個銷售流程，包括聯(lián)系人管理、任務(wù)追蹤和報告。不用的公司有不同的命名，有些叫SFA（salesforceautomation），有些叫CIS（Customerinteractionsoftware），還有叫ECM（Enterprisecustomermanagement），都是一些3個字母的縮寫。最終統(tǒng)一叫CRM。為什么使用CRM？存儲銷售信息是做任何生意的基本需求。你整天都會跟不同的對象打交道，包括現(xiàn)有公司內(nèi)的個人聯(lián)系人（salesforce術(shù)語中叫contacts），可能成為目標客戶的個人聯(lián)系人（稱為leads）、公司們（稱為accounts），一個打交道的公司（稱為opportunities）等。每次你聯(lián)系他們，你都需要記錄一些內(nèi)容，或者回顧下上次的備注。比如，當一個有意向購買的客戶來時，你希望了解這些信息：你上次是如何稱呼對方的？他們的使用場景是什么？你應該什么時候跟進？讓你剛開始的時候，一個excel電子表格就能夠滿足你的要求，你可以有不同的表單（比如聯(lián)系人、公司、機會、線索等等）。當然，當你輸入每一行前手動檢查是有點工作量的，但是你也沒有那么多的客戶，所以還好。但是當你的客戶越來越多時，你希望有更豐富的功能，這樣電子表格就不足以勝任了，這時就是CRM起作用的時候。一個CRM是你生意關(guān)鍵數(shù)據(jù)的可靠數(shù)據(jù)源，它可以追蹤你的線索數(shù)據(jù)，了解線索的價值，了解還有多久能夠達成交易，了解有多大的可能性成交。它與你的郵件（甚至電話）連接，自動記錄相關(guān)信息。不像電子表格，CRM被設(shè)計成自動記錄數(shù)據(jù)，并且盡量避免錯誤。一旦你所有的數(shù)據(jù)都在CRM中，你可以通過它生成報告。舉個例子，你可以根據(jù)負責的銷售人員對交易進行分組（幫你找到表現(xiàn)最佳的銷售人員），或者按行業(yè)和公司規(guī)模分組（找到你心儀的目標，比如100~1000人的CPG公司們）等。salesforce，甚至你可以通過寫SOQL語言（跟SQL語言類似的saleforce對象查詢語言）去生成報告。這真是太厲害了！到目前為止，你可能覺得CRMs還是很有價值的，但是太無聊。只是一個粗躁的app加一些自動化的郵件、電話記錄，對嗎？當然，大部分CRMs確實是這樣的。但是，salesforce不同。了解salesforce每一個生意都是不同的，不同的領(lǐng)域有不同的團體，比如你可能需要跟進大學教員在學術(shù)界的推銷。不同的組織也有不同的流程，如果你的團隊有專門的銷售開發(fā)代表，你可能需要一種特殊的“潛在用戶甄別”視圖。那CRM們?nèi)绾翁幚磉@些多樣的需求呢？這就是問題，你可能需要自定義視圖和控制器！許多SaaS軟件比內(nèi)部自己開發(fā)的軟件差，就是因為不能定制界面，就好像我們使用對講機，你會惱火的是，像發(fā)電子郵件給潛在客戶這樣簡單平凡事對講機都不可能做。如果我們能在界面里面加一個按鈕就好了，但是我們也無法編輯它。一旦我們買了一個SaaS產(chǎn)品，我們就無法改變。一些CRMs強迫所有公司使用同一種標準化的模式，salesforce如此成功，在很大程度上，是因為它不會這樣，它的殺手锏就是它的靈活性。像數(shù)據(jù)庫一樣，salesforce讓你可以自定義創(chuàng)建列和關(guān)系的新表，以及數(shù)據(jù)類型和表格約束。你可以創(chuàng)建“學?！焙汀敖虇T”項目，并且連接彼此，還可以附加上每個潛力項目。與數(shù)據(jù)庫不同的是，salesforce可以讓你不用寫任何代碼就可以做到。像前臺框架一樣，salesforce讓你可以自定義布局和視覺來創(chuàng)建新的視圖。比如一個潛在客戶篩選流程，你可以創(chuàng)建一個看板只顯示被舍棄的潛在用戶，以及相關(guān)同意/拒絕的信息。與前臺框架不同的是，salesforce可以讓你不用寫任何代碼就可以做到。像AWS的lambda一樣，你可以寫任意代碼并且通過saleforce的api去觸發(fā)。與lambda不同的是，這樣的代碼可以自動的被數(shù)據(jù)項目觸發(fā)，比如一個單元格被編輯了，或者一個新的行被創(chuàng)建了。通過salesforce的自定義數(shù)據(jù)模型和界面，每個公司的模式都是獨特的。從這個角度看，salesforce不僅僅是一個CRM，它更是一個創(chuàng)建像CRM應用的平臺，而且有健全的默認值。salesforce的鼠標點擊就可用數(shù)據(jù)庫編輯器，和可拖拽的界面創(chuàng)建器讓它不僅僅是一個CRM，而且當你與其它應用和API連接，它更接近與無碼編程，成為一種新的創(chuàng)建軟件的方式。自定義數(shù)據(jù)模型和視圖讓非正式的salesforce平臺足夠的可配置，來滿足不同生意的需要。AppExchange能夠通過“即插即用”其他應用來更啟用大量新功能，從而有更大的自由度。最后，Apex填補了最后的空白，讓開發(fā)人員可以為真正定制的功能編寫代碼。那salesforce是如何做到這樣的呢？salesforce的簡單歷史回到90年代末，一個經(jīng)驗豐富的企業(yè)主管坐在夏威夷的小屋中，思考著未來。他在甲骨文（Oracle）工作了10年，甲骨文的軟件需要數(shù)百萬美元前期費用，花費數(shù)年內(nèi)部部署，并且還有持續(xù)的維護費用。他也看到了在針對消費者，由在線書店亞馬遜引領(lǐng)的向簡單易用轉(zhuǎn)變的趨勢，他考慮怎么針對企業(yè)軟件也這么做。這個人就是MarcBenioff，從夏威夷返回后，他就創(chuàng)立了一個致力于做易用企業(yè)軟件的新公司，名字就叫做Salesforce。Saleforce的首個創(chuàng)新不是功能，而是它的商業(yè)模式。Benioof想讓軟件成為一種公共事業(yè)，如同電力一樣。所以他給Saleforce簡單的訂閱價格，這個價格可以根據(jù)使用情況進行調(diào)整。在1999年，是50美金/用戶/月，軟件即服務(wù)(Software-as-a-service，Saas)誕生了。SOFTWARE（軟件）這個詞在那個時候總是與復雜和昂貴聯(lián)系在一起，在相反的理念下，Saleforce需要與眾不同。他們也是這么做了，但是不太巧妙，公司的第一個營銷口號是“NOSOFTWARE”，同時他們的電話號碼變成了1-800-NO-SOFTWARE。很多公司都認為負面廣告是個壞主意，但是對于Saleforce來說，它非常有效。作為一個想要去終結(jié)軟件業(yè)的公司，Salesforce無疑做了很多。6年時間，他們發(fā)布了首個應用商店，創(chuàng)造了一個全新的軟件分發(fā)方式，這個甚至在Apple公司之前，但這不是巧合?；氐?984年，SteveJobs給了Benioff他第一份程序員工作，Benioff形容他是他有史以來最偉大的導師之一。在本世紀初的一次會議上，喬布斯提出了一條改變Salesforce發(fā)展軌跡的建議:“你必須建立一個應用經(jīng)濟?！薄笆裁词且粋€應用經(jīng)濟？”Benioff問道。“你會想出辦法的。”Salesforce確實想出來了。在2005年，他們推出了AppExchange，這是一個在線應用市場，任何人都可以使用該平臺開發(fā)和分發(fā)與Salesforce連接的應用程序。由于這些應用程序存在于Salesforce內(nèi)部，并且可以讀寫Salesforce的數(shù)據(jù)，所以它們功能極其強大。例如，Mailchimp應用程序可讓您直接從Salesforce中導入聯(lián)系人到Mailchimp。但它也包含一個前端，使您可以查看銷售線索與先前發(fā)送的電子郵件的交互（例如，愛麗絲查看了您的營銷電子郵件5次，然后單擊了Foo功能3次）。一些AppExchange的應用是集成到Salesforce的web應用中，而另一些則獨立于后端集成。現(xiàn)在，每年有數(shù)十億美元花在成千上萬的AppExchange應用上，甚至整個公司都是建立在這上的，比如，它可以讓你在Salesforce中建立一個ERP，該公司已經(jīng)雇傭了750多名員工，并且自2009年成立以來已經(jīng)籌集了2億美元。Benioff最初計劃將其命名為“AppStore”——他甚至注冊了“”域名，但市場研究表明，“exchange”是更好的比喻。不過，這個域名并沒有白白浪費，Benioff在iOS應用商店的發(fā)布會上將它與“AppStore”商標一起贈送給了喬布斯。它仍然是蘋果品牌的重要組成部分。在AppExchange之后的幾年里，Salesforce推出了一系列更忠實于“nosoftware”目標的產(chǎn)品。第一個是Apex，類似于lambda的服務(wù)，允許Salesforce用戶編寫任意代碼。應用程序一旦通過AppExchange安裝，就可以訪問用戶的數(shù)據(jù)庫和Salesforce的客戶端接口，從而使幾乎任何定制功能成為可能。第二個是Visualforce，它是一個基于組件的UI框架，可以方便地為Salesforce構(gòu)建自定義界面。它可以使開發(fā)者可以構(gòu)建與Salesforce渾然一致的UI，并且可以輕松地與Salesforce的服務(wù)器交互。這Visualforce代碼將生成一個包含對象下拉列表的表單:這個Apex控制器代碼會從組織的模式中獲取對象列表:2008年，這些應用被并入F，一個讓開發(fā)者不用擔心基礎(chǔ)設(shè)施就可以開發(fā)和運行應用程序的平臺。這是第一個平臺即服務(wù)(Platform-as-a-service，PaaS)。網(wǎng)站向開發(fā)人員開放了Salesforce的服務(wù)和架構(gòu)，開發(fā)人員蜂擁而至，在上面開發(fā)定制的Salesforce應用程序。在Force網(wǎng)站上開發(fā)不僅速度更快，而且發(fā)行也變得更加容易。平臺上的應用程序受益于Salesforce自身的安全性，Salesforce的IT部門已經(jīng)認證過了，因此F的應用程序更容易賣給企業(yè)。Salesforce每年都會繼續(xù)推出新產(chǎn)品以提高產(chǎn)品質(zhì)量。2012年價值36億美元的收購交易變成了S