質(zhì)量經(jīng)濟性管理指導手冊模板

質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南GuidelinesforManagingtheeconomicsofquality(ISO/TR10014:1998)

序言本指導性技術文件等同采取技術匯報ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》。本指導性技術文件時GB/T19000族標準組成部分，并和其保持一致。本指導性技術文件附錄A是提醒附錄。本指導性技術文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準化技術委員會提出并歸口。本指導性技術文件有中國家標準準研究中心負責起草。本指導性技術文件僅供參考。相關本指導性技術文件提議和意見，請向國務院標準化行政主管部門反應。本指導性技術文件起草單位：中國家標準準研究中心，中國新時代質(zhì)量體系認證中心，中國航天科技集團企業(yè)708所，中國質(zhì)量管理協(xié)會，中國家標準準化協(xié)會。本指導性技術文件關鍵起草人：谷艷君、李鏡、曹純、張志珍、于美芬、田武。

ISO序言ISO（國際標準化組織）是由各國家標準準團體(ISO組員團體)組成世界性聯(lián)合會。制訂國際標準工作通常由ISO技術委員會完成。各組員團體若對某技術委員會確立項目感愛好，全部有權參與該委員會工作。和ISO保持聯(lián)絡各國際組織（官方或非官方）可參與相關工作。在電工技術標準化方面，ISO和國際電工委員會（IEC）保持親密合作關系。技術委員會關鍵任務是制訂國際標準，但在特殊情況下，技術委員會也可提議出版下列各類技術匯報：——1類技術匯報，盡管已再三努力，但仍不能取得作為國際標準公布所需支持時；——2類技術匯報，當項目仍處于技術開發(fā)階段時，或認為項目未來可作為國際標準來公布，但因為某種原因，不能立即達成共識時；——3類技術匯報，當技術委員會搜集到不一樣于以作為國際標準公布文件（如，技術發(fā)展水平）中數(shù)據(jù)時；1類和2類技術匯報要在公布后三年內(nèi)評審，以決定是否將其轉(zhuǎn)化為國際標準。3類技術匯報在其所提供數(shù)據(jù)不再有效或有用之前無須須評審。ISO/TR10014屬于2類技術匯報，是由ISO/TC176/SC3國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術委員會支持技術分技術委員會制訂。因為在質(zhì)量經(jīng)濟性領域急需一份指南，去指導組織怎樣使用標準，以滿足某一明確需求，所以，本技術匯報作為該領域“臨時使用未來標準”、以技術匯報（2類）系列出版物（根據(jù)ISO/IEC導則第1部分G3.2.2條款，1995）形式給予公布。本技術匯報不是“國際標準”，只是臨時使用，意在能夠取得它在實際使用中信息和經(jīng)驗。對本及術匯報內(nèi)容意見應送到ISO中央秘書處。對本技術匯報（2類）評審將在其公布后不超出三年內(nèi)進行，方便決定：延長三年繼續(xù)使用；轉(zhuǎn)化為國際標準；或撤銷。本技術匯報附錄A是提醒附錄。

質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南１范圍本指導性技術文件提供了怎樣從質(zhì)量管理應用中獲取經(jīng)濟效益指南。本指導性技術文件適適用于全部組織及組織內(nèi)各個層次。它不擬用于協(xié)議情況或第三方審核。２引用標準下列標準所包含條文，經(jīng)過在本指導性技術文件中引用而組成為本指導性技術文件條文。本指導性技術文件出版時，所表示版本均為有效。全部標準全部會被修訂，使用本指導性技術文件各方應探討使用下列標準最新版本可能性。GB/T6583---1994質(zhì)量管理和質(zhì)量確保術語（idtISO8402：1994）3定義本指導性技術文件采取GB/T6583定義及下述定義。3．1合格（符合）成本costofconformity在現(xiàn)有過程沒有故障情況下，為滿足用戶全部明確和隱含需求所發(fā)生費用。3．2不合格（不符合）成本costofnonconformity因為現(xiàn)有過程出現(xiàn)故障所發(fā)生費用。4組織基礎目標組織管理者應要求其基礎目標、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本活動，從而達成最好經(jīng)濟效果。比如：消防部門以保護公眾免受火災損失為基礎目標。零售商以獲取利潤為基礎目標。5質(zhì)量經(jīng)濟性管理組織經(jīng)過使用圖1所表示質(zhì)量經(jīng)濟性管理方法，在連續(xù)改善其業(yè)績時，應達成其基礎目標。注：圖1中數(shù)字和本指導性技術文件條款號一致。此方法是從識別和（或）評審組織過程開始。它使組織能夠確定、監(jiān)控和匯報其活動及相關費用，也使組織能夠確定、監(jiān)測和匯報用戶滿意程度。然后可將這兩種匯報用于管理評審，從而確定改善過程和提升用戶滿意度機會。管理者應進行成本收益分析，以確定是否需要采取方法和所提議改善方法是否合適，同時，還要考慮短期和長久效益。假如方法取得同意，組織應對改善活動進行策劃并付諸實施，同時還要對結果進行監(jiān)控，以反饋制過程。為了進行連續(xù)改善，組織應反復使用這一方法。圖1質(zhì)量經(jīng)濟性管理方法6識別和（或）評審過程管理者應將本指導性技術文件概念用于整個組織，在這種情況下，用戶對組織來說是外部組員。管理者也應將這些概念用于組織內(nèi)所選定過程，在這種情況下，用戶既能夠是組織內(nèi)部，也能夠是組織外部。組織應確保過程已實現(xiàn)用戶需求為直接目標。過程由一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關聯(lián)資源和活動組成。過程經(jīng)濟效益應采取成本及用戶滿意度指標來度量。組織應依據(jù)過程對成本和用戶滿意度影響來識別關鍵過程。組織應要求對這些過程進行管理人員作用和職責。7組織立場7．1識別過程活動組織應對過程中活動進行識別，方便分配費用。這可經(jīng)過確定一個顯示全部過程活動邏輯關系步驟圖來完成。為此，組織應明確過程活動輸入（如：材料、設備和數(shù)據(jù)），確定過程活動輸出，并識別向一個或多個用戶各項輸出。組織應明確全部過程控制手段和資源。7．2監(jiān)控費用組織應識別和監(jiān)控那些和所選過程每項活動相關費用，包含直接和間接人工費、材料費、設備費、組織通常管理費等，其數(shù)據(jù)能夠是實際、分配或估算。費用數(shù)據(jù)可從現(xiàn)有財務控制系統(tǒng)分離出來，并依據(jù)運算數(shù)據(jù)歸集得到補充。從其它起源分離出來數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保留。對于那些不易于特定成本細目相聯(lián)絡費用，則應給予估算。假如這些費用數(shù)目很大，則應建立對應統(tǒng)計。組織目標是分配費用，而不是將這些費用納入通常管理費。費用不應僅限于作業(yè)活動，而應包含組織全部活動?，F(xiàn)行使用多個成本分類方法包含：——用“預防、判定和故障”作為科目將成本分類模式（稱為PAF模式）；——用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類模式（稱為過程模式）；——按產(chǎn)品壽命周期不一樣階段將成本分類模式（稱為壽命周期模式）；——將關鍵放在因為活動設計或?qū)嵤┎患讯斐山?jīng)營賬目中缺點附加值識別和測量模式。模式選擇將取決于組織本身要求。7．3編制過程成本匯報組織應對費用進行匯總，并使用諸如凈銷售額、投入成本或直接人工費等適宜測算基準進行比較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間聯(lián)絡。費用能夠由企業(yè)、分部、車間或各部門依據(jù)組織不一樣需求加以匯報，匯報內(nèi)容詳盡程度應取決于將報送管理層。最高管理者可能需要簡明匯報，而生產(chǎn)線經(jīng)理將需要相關成本具體信息。可使用圖表表示體系數(shù)據(jù)和趨勢。8用戶立場8．1識別影響用戶滿意度原因用戶滿意度可從完全不滿意到很滿意這么一個尺度上來監(jiān)測。對于特定情況，用戶將體驗到某種滿意程度。用戶滿意度將受到三組原因影響：使用戶不滿意原因，滿意原因和很滿意原因。用戶滿意度無法正確估計，但應加以監(jiān)測，方便發(fā)覺改善機會。組織應在質(zhì)量策劃期間考慮上述原因。即使用戶滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟性決定原因是“用戶忠誠”。用戶可能滿意，但仍不再次購置組織產(chǎn)品。不停提升經(jīng)濟效益是經(jīng)過由用戶忠誠所證實用戶滿意度來實現(xiàn)。8．1．1用戶不滿意原因引發(fā)不滿意原因可能是無效過程或非預期產(chǎn)品特征。當這些原因存在時，用戶滿意度顯著下降。假如不存在這些原因，用戶滿意度沒有改善，只不過是沒有再下降。用戶對這些原因嚴重性見解遠遠超出組織所能認識到。比如：存在不足產(chǎn)品或服務，交付有問題，服務存在問題，職員不合作，對埋怨或用戶問題漠不關心。8．1．2用戶滿意度原因使用戶滿意度原因是所期望過程或產(chǎn)品特征，這些原因越多，用戶越滿意。比如：產(chǎn)品越物美價廉，用戶就越滿意。產(chǎn)品類型多、樣式全，即供選擇余地大，是使用戶滿意原因。使用戶滿意原因未必能賠償不滿意原因所造成影響。比如：假如產(chǎn)品在收到是存在不足，用戶很快就會忘記它價錢低且交貨快優(yōu)點。8．1．3使用戶很滿意原因使用戶很滿意原因是用戶在親身經(jīng)歷時給贊賞、超出其期望、卻未曾要求過程或產(chǎn)品特征。比如：下述多個旅館業(yè)實例將說明這些原因。假如旅客到旅館辦理登記手續(xù)時，發(fā)覺預定被取消，房間又臟，空調(diào)也無法使用，她將很不滿意。假如另一家旅館房價優(yōu)惠，且無償送用戶去機場，就會提升用戶滿意度。假如旅館工作人員在辦理登記手續(xù)時直到用戶名字，電視有以用戶母語播放節(jié)目，并能在用戶房間放置一盤水果，這些全部是使用戶很滿意原因。8．2監(jiān)測用戶滿意度因為用戶和組織需求不停發(fā)生改變，所以，組織應連續(xù)監(jiān)測用戶滿意度，方便對趨勢進行分析。組織存在意在滿足用戶需求。為了使用戶永遠忠誠，組織需要滿足用戶全部明確和隱含需求。為了確定用戶真實滿意程度，組織應考慮多種數(shù)據(jù)搜集方法。組織可經(jīng)過定量或定性點調(diào)查確定用戶滿意度。在定量調(diào)查中，組織可經(jīng)過面談、由用戶填寫調(diào)查表或經(jīng)過觀察用戶行為方法來搜集數(shù)據(jù)。在定性調(diào)查中，組織可深入研究所調(diào)查問題，了解用戶感受，熟悉用戶感覺。組織應依據(jù)研究性質(zhì)、期限和可取得資金來確定數(shù)據(jù)最好搜集方法。8．3編制用戶滿意度匯報組織應將用戶滿意度監(jiān)測結果轉(zhuǎn)化為能對其進行評價匯報，方便做出決議。這種用戶滿意度匯報應包含監(jiān)測活動結果、信息起源及其搜集方法和對那些被認為是影響用戶目前滿意程度原因評價。假如可能，這種匯報還應包含和以前結果對比、發(fā)展趨勢、行業(yè)標準或相關競爭方面信息。和其它行業(yè)聯(lián)合調(diào)查用戶滿意程度能為和組織本身結果對比提供有用信息。9改善管理9．1管理評審組織應對成本和用戶滿意度匯報進行評審，方便：——由管理者定時對匯報進行評審；——使用相關數(shù)據(jù)將匯報和計劃加以比較；——考慮改變著經(jīng)營環(huán)境，對匯報進行分析。在考慮到長久和短期計劃影響以后，評審應使管理者關注所采取改善方法。9．2識別機會組織應分析成本和用戶滿意度匯報中信息，以確定下述方面是否存在改善機會：——不合格糾正；——不合格預防；——連續(xù)改善；——全新產(chǎn)品或過程。組織應將改善機會目標和范圍形成文件，并實施改善方法。長久計劃應為提升組織價值設定目標，并應考慮所需資源。短期改善計劃應將長久計劃轉(zhuǎn)化為能提升組織價值可測量方法。樹圖（見圖2）將有利于確定優(yōu)先次序。9．3進行成本和（或）收益分析組織應考慮全部可能采取質(zhì)量改善方法經(jīng)濟效果。然后將收益和所提議成本進行對比，方便確定優(yōu)先次序和做出決議。表1中改善矩陣列出了部分質(zhì)量改善方法所可能產(chǎn)生效果，但實際效果將取決于組織特定情況。在“營利”情況下，能夠估計因為采取質(zhì)量改善方法而由用戶忠誠所增加收益。因為現(xiàn)有滿意或很滿意用戶推薦將給組織帶來新用戶，估計來自這些新用戶額外收益將極難辦到，但這一結果可能對組織財務情況產(chǎn)生關鍵影響。在“非營利”情況下，提升用戶滿意度是否能為組織帶來直接財務效益，關鍵取決于組織基金運作機制。雖對用戶和其它收益者卻有增值作用，但卻難于用財務術語將其量化。比如：實施質(zhì)量改善方法學校將提升聲譽，所以，越來越多父母期望把她們孩子送到該校上學。假如該交基金是按每個孩子來計算，那么它預算就會因為改善而增加。假如基金是以另一個方法來計算，那么對學校來說就立即產(chǎn)生財務效益，盡管其社會效益可能很大，但卻不能量化。圖2改善質(zhì)量經(jīng)濟性樹圖表1質(zhì)量改善方法可能效果示例為了進行成本和（或）收益分析，組織可采取以下步驟：a)確保對所提議改善方法作出和組織基礎目標相一致明確要求、計劃安排和成本估算；b)經(jīng)過增加使用戶很滿意和滿意原因，降低引發(fā)不滿意原因，來估計對用戶滿意度影響；c)估量因提升用戶滿意度而得到反復訂單和新業(yè)務而增加歲入；d)e)識別用戶和其它受益者隱含利益；f)估算過程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本改變；g)檢驗所提議改善方法整體財務效果；h)將整體效益和改善方法投資進行比較，從而決定是否采取改善方法。組織可使用多種財務決議方法（如凈現(xiàn)值、回收時間、內(nèi)部回收率）決定是否采取改善方法。組織需要考慮隱含利益。盡管她們確實存在，但量化部分諸如委托銷售和因為士氣提升而增加生產(chǎn)率等經(jīng)濟效果可能是困難。顯見利益和隱含利益二者均需在決議過程中作出考慮。應由合適管理層次作出改善決定。假如可能投資額小，則改善決定應以靈活、非正規(guī)方法由最靠近過程層次作出；假如投資額大，則需要遵照更正規(guī)決議過程。為確保能以最小投資獲取最大利益，組織應小心謹慎。9．4策劃和實施改善組織應策劃和實施已同意改善方法。為確保能實現(xiàn)預期改善，組織應使用過程成本匯報和用戶滿意度匯報。假如沒有使用這些匯報，則需要開展更多地分析工作。組織應根據(jù)改善計劃，對改善方法實施結果進行