大酒店客房服務(wù)手冊(cè)模板

機(jī)密等級(jí)：A機(jī)密等級(jí)：A編制說(shuō)明【編制目標(biāo)】《客房部服務(wù)手冊(cè)》為上海法萊德大酒店客房服務(wù)管理提供標(biāo)準(zhǔn)步驟、規(guī)范、表單。【使用范圍】本手冊(cè)僅供上海法萊德大酒店客房服務(wù)人員作為工作手冊(cè)閱讀、參考。【手冊(cè)規(guī)范】《客房部服務(wù)手冊(cè)》由上海法萊德大酒店統(tǒng)一制訂和修改，其版權(quán)、解釋權(quán)和維護(hù)權(quán)歸企業(yè)總部全部；各相關(guān)人員僅有使用權(quán)及修改提議權(quán)。為避免資料外泄，各使用者不得帶出企業(yè)，不得翻印、不得外借她人，不得向外泄密透露?！犊头坎糠?wù)手冊(cè)》由企業(yè)總部實(shí)施編碼管理，并統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)在案，故請(qǐng)妥善保管，不得遺失。各崗位人員對(duì)手冊(cè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人統(tǒng)一安排、集中學(xué)習(xí)?！臼褂谜f(shuō)明】《客房部服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)容包含客房服務(wù)管理及業(yè)務(wù)步驟、規(guī)范、表單等內(nèi)容，是“Friend”人成功操作經(jīng)驗(yàn)，也是“Friend”人智慧結(jié)晶。正是這些工作步驟和操作規(guī)范長(zhǎng)久堅(jiān)持和積累，才鑄就了上海法萊德大酒店強(qiáng)大經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力，期望各位同仁能夠在實(shí)際工作中落實(shí)實(shí)施和堅(jiān)持不懈，并為《客房部服務(wù)手冊(cè)》再次升級(jí)而積累更多經(jīng)驗(yàn)和智慧，上海法萊德大酒店輝煌發(fā)展期待您寶貴提議！目錄目錄編制說(shuō)明 1目錄 21 客房部概述 71.1 客房部工作概述 71.2 客房部組織架構(gòu) 71.3 客房部崗位說(shuō)明書(shū) 81.3.1 客房部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) 81.3.2 客房部樓層主管崗位說(shuō)明書(shū) 91.3.3 客房部公衛(wèi)主管崗位說(shuō)明書(shū) 111.3.4 客房部樓層職員崗位說(shuō)明書(shū) 121.3.5 客房中心文員崗位說(shuō)明書(shū) 141.3.6 布草房職員崗位說(shuō)明書(shū) 161.3.7 公衛(wèi)職員崗位說(shuō)明書(shū) 172 客房部日常管理 182.1 客房部工作計(jì)劃 182.1.1 客房部月、周常規(guī)工作計(jì)劃管理規(guī)范 182.1.2 客房部月、周關(guān)鍵工作計(jì)劃管理規(guī)范 192.1.3 客房部月、季、年計(jì)劃衛(wèi)生管理規(guī)范 192.2 客房部會(huì)議管理 212.2.1 客房部班前會(huì)步驟 212.2.2 客房部日例會(huì)步驟 222.2.3 客房部周、月例會(huì)步驟 232.2.4 客房部會(huì)議管理規(guī)范 252.3 客房部文檔管理 262.3.1 客房部文件收發(fā)步驟 262.3.2 客房部文檔管理規(guī)范 262.4 客房部日常巡查 282.4.1 客房部日常巡查步驟 282.4.2 客房部日常巡查規(guī)范 292.5 客房部房態(tài)管理 302.5.1 客房部房態(tài)轉(zhuǎn)換步驟 302.5.2 客房部房態(tài)管理規(guī)范 322.6 客房部鑰匙管理 332.6.1 鑰匙領(lǐng)用步驟 332.6.2 鑰匙領(lǐng)用規(guī)范 342.7 客房衛(wèi)生檢驗(yàn) 352.7.1 客房衛(wèi)生檢驗(yàn)步驟 352.7.2 客房衛(wèi)生檢驗(yàn)規(guī)范 362.8 客房部人員衛(wèi)生管理規(guī)范 382.9 客房部職員考勤規(guī)范 392.10 客房部職員培訓(xùn)規(guī)范 392.11 客房部安全管理規(guī)范 402.12 客房部成本管理規(guī)范 402.13 工程客房管理 452.13.1 封維修房步驟 452.13.2 工程房管理規(guī)范 472.14 長(zhǎng)包房管理規(guī)范 472.15 工具表單 473 客房部服務(wù)管理 483.1 客房部VIP接待 483.1.1 客房部VIP接待步驟 483.1.2 客房部VIP接待規(guī)范 503.2 客房部接聽(tīng)電話規(guī)范 513.3 為來(lái)賓開(kāi)房門(mén)服務(wù)步驟 533.4 無(wú)煙房接待步驟 543.5 房間加床服務(wù)步驟 553.6 “請(qǐng)勿打攪”客房處理步驟 563.7 處理來(lái)賓物品意外損壞步驟 573.8 處理來(lái)賓投訴步驟 583.9 客人遺失物品管理規(guī)范 593.10 租、借物品管理規(guī)范 593.11 布草房管理規(guī)范 593.12 工作間管理規(guī)范 603.13 消毒間管理規(guī)范 603.14 工作車(chē)使用規(guī)范 613.15 工具表單 614 和其它部門(mén)協(xié)調(diào)工作 614.1 和前廳部協(xié)調(diào)工作 61 預(yù)抵 61 在店 61 換、退房 624.2 和銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)工作 624.3 和工程部協(xié)調(diào)工作 63 工程單報(bào)修步驟 63 計(jì)劃性維修保養(yǎng) 654.4 和財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)工作 66 物品報(bào)損步驟 66 庫(kù)房管理規(guī)范 674.5 工具表單 695 客房部崗位操作指導(dǎo)書(shū) 695.1 樓層 69 領(lǐng)取樓層鑰匙步驟 69 使用樓層工作表 71 整理工作車(chē)步驟 73 清潔房間次序 75 房間清潔步驟 76 清潔住客房步驟 78 清潔空房步驟 80 敲客房門(mén)步驟 81 鋪床程序 82 客房抹塵步驟 86 衛(wèi)生間清潔 91 杯具清潔步驟 97 VIP服務(wù) 100 客房二次清潔步驟 106 夜床服務(wù)步驟 107 “拒絕打掃”客房處理步驟 109 地毯吸塵步驟 111 無(wú)煙房服務(wù)步驟 112 添加加床服務(wù)步驟 114 借用物品服務(wù)步驟 116 檢驗(yàn)退房步驟 118 客房小酒吧服務(wù)步驟 120 查看走客房遺失物品 121 報(bào)交遺失物品步驟 123 翻轉(zhuǎn)床墊步驟 125 工程報(bào)修步驟 126 滅蟲(chóng)服務(wù)步驟 1285.2 公衛(wèi) 129 掃地步驟 129 拖地步驟 130 去除瓷磚地面污漬 131 地毯清潔保養(yǎng) 134 地面保養(yǎng) 141 清潔大堂步驟 146 清潔大廳防雨棚步驟 148 清潔前臺(tái)步驟 149 客梯轎廂內(nèi)清潔步驟 150 公共衛(wèi)生間清潔步驟 152 公共衛(wèi)生間對(duì)客服務(wù) 154 清潔停車(chē)場(chǎng)和人行道 156 清潔游泳池 158 墻面保養(yǎng) 159 清潔窗戶步驟 162 玻璃清潔步驟 163 木質(zhì)家俱保養(yǎng)步驟 164 沙發(fā)清潔保養(yǎng)步驟 165 立式煙缸清潔步驟 166 清潔劑安全配比量 166 酒店綠色植物擺放步驟 169 酒店綠植維護(hù)步驟 170 機(jī)器設(shè)備使用和保養(yǎng) 171 吸塵器使用清潔和保養(yǎng) 1715.3 制服房 171 電話接收客衣步驟 172 客衣服務(wù)步驟 173 收客衣步驟 175 送客衣步驟 176 點(diǎn)數(shù)、檢驗(yàn)、核實(shí)客衣步驟 178 布草收發(fā)步驟 180 制服收發(fā)步驟 1816 特殊事件處理指導(dǎo)書(shū) 1826.1 停電應(yīng)急處理步驟 1826.2 樓層發(fā)覺(jué)可疑人員處理步驟 1836.3 醉酒客人處理步驟 1836.4 發(fā)覺(jué)來(lái)賓吸毒處理步驟 1846.5 發(fā)覺(jué)來(lái)賓在客房死亡處理步驟 1846.6 反鎖客房處理步驟 1846.7 火警疏散、撤離處理步驟 1846.8 對(duì)老弱病殘來(lái)賓護(hù)理服務(wù) 184客房部概述客房部工作概述客房部是酒店基礎(chǔ)設(shè)施和主體部分，是酒店關(guān)鍵創(chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)?？头坎拷?jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店形象、聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益?？头坎筷P(guān)鍵工作職能是：認(rèn)真實(shí)施總經(jīng)理工作指令，切實(shí)落實(shí)“以市場(chǎng)導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”服務(wù)宗旨；堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，實(shí)施規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，確保優(yōu)質(zhì)、高效對(duì)客服務(wù)；廣泛搜集住店客人信息，溝通和協(xié)調(diào)酒店和客人之間關(guān)系，贏得良好形象和聲譽(yù)；落實(shí)落實(shí)酒店指定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核實(shí)，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，確保預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”安全路線，推行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”安全責(zé)任制確保平安，常常開(kāi)展企業(yè)文化教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提升人員綜合素質(zhì)，抓好團(tuán)體建設(shè)?？头坎拷M織架構(gòu)客房部經(jīng)理1人樓層主管1人PA主管1人樓層領(lǐng)班3人樓層服務(wù)員10人PA領(lǐng)班1人PA保潔員6人布草房領(lǐng)班1人布草員2人房務(wù)中心文員3人客房部崗位說(shuō)明書(shū)客房部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)客房部經(jīng)理崗位代碼001所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)樓層主管、公共區(qū)域主管職位概要認(rèn)真落實(shí)、實(shí)施總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；依據(jù)酒店確定經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)客房部年度預(yù)算，制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并有效組織事實(shí)和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，堅(jiān)持部門(mén)以成本為中心方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小成本獲取最大經(jīng)濟(jì)效益。工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理參與部門(mén)日、周、月例會(huì)；9：00參與酒店每日、周、月行政例會(huì)；每日巡視本部門(mén)區(qū)域1次以上；每日召開(kāi)部門(mén)領(lǐng)班級(jí)以上會(huì)議；每日巡視各崗位工作情況1次以上；溝通本部門(mén)并和酒店其它部門(mén)立即聯(lián)絡(luò)，配合協(xié)調(diào)地搞好工作；每日不定時(shí)抽查客房5間以上；處理來(lái)賓特殊要求及投訴事宜，造訪在店3天以上客人和常住客；總結(jié)每日工作情況并寫(xiě)次日工作安排，審閱天天業(yè)務(wù)報(bào)表；掌握關(guān)鍵接待任務(wù)情況，立即檢驗(yàn)和督促，安排各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作；隨時(shí)督導(dǎo)職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)每個(gè)月組織職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)2次以上。組織管理負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制全部日常工作；主持客房部每日、周、月例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，立即處理工作出現(xiàn)問(wèn)題；關(guān)心職員工作和生活，不停改善職員工作條件，激勵(lì)職員群策群力，抓好部門(mén)文明建設(shè)；負(fù)責(zé)客房部安全管理工作，督促各部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)安全管理規(guī)范，切實(shí)做好安全防范工作，確保平安；其她任職資格大專(zhuān)畢業(yè)以上或含有相同學(xué)歷；掌握酒店管理理論知識(shí)；熟悉酒店客房經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)已全方面質(zhì)量管理知識(shí)，知道成本管理和核實(shí)，了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公共關(guān)系知識(shí)；能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴；有較強(qiáng)文字和語(yǔ)言表示能力，掌握電腦操作基礎(chǔ)知識(shí)，須含有優(yōu)異培訓(xùn)能力；曾任客房部經(jīng)理助理2年或主管3年以上行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)力和責(zé)任心要強(qiáng)；工作條件客房部辦公室客房部樓層主管崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)客房部樓層主管崗位代碼002所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直接下級(jí)客房部樓層領(lǐng)班職位概要實(shí)施客房部經(jīng)理工作指令，向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)管區(qū)成本費(fèi)用控制，檢驗(yàn)庫(kù)房和督導(dǎo)庫(kù)管相關(guān)工作，做到日清日盤(pán)，賬目相符；掌握當(dāng)日客房情況，監(jiān)督樓層和前臺(tái)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，確保客房正常立即地出租；負(fù)責(zé)樓層安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”安全責(zé)任制，督促并落實(shí)各項(xiàng)安全管理規(guī)范，切實(shí)做好安全防范工作，確保平安；工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理著裝整齊，提前10分鐘到辦公室簽到，；了解前一天客情、VIP及經(jīng)營(yíng)情況，和夜班領(lǐng)班交接，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息；8：00召開(kāi)客房部樓層日例會(huì)，檢驗(yàn)職員儀容儀表、分配當(dāng)日日常及計(jì)劃工作，將關(guān)鍵信息傳達(dá)于職員（前一天收入情況、VIP、特殊情況）；巡視、檢驗(yàn)各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生3次以上；每日抽查管區(qū)內(nèi)15%住客房和“VC”房及當(dāng)日安排計(jì)劃衛(wèi)生；檢驗(yàn)夜床客房20間以上并檢驗(yàn)已離店客房清掃和轉(zhuǎn)換房態(tài)；掌握、處理工作內(nèi)容：關(guān)注當(dāng)日VIP和行政客人抵、離店情況，并根據(jù)客需客房部署要求提前做好各項(xiàng)禮品和物品配置工作；預(yù)定VIP及團(tuán)體客房，確?？头苛⒓葱院蜆?biāo)準(zhǔn)；檢驗(yàn)職員儀容儀表及工作狀態(tài)；立即處理服務(wù)員上報(bào)事宜并完成經(jīng)理部署其它任務(wù)；親密關(guān)注VIP客人情況和客人提出特殊問(wèn)題；檢驗(yàn)各樓層工作完成情況，簽閱交接統(tǒng)計(jì)，并做好交接工作；負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備使用管理工作，督促區(qū)域做好日常維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作每日進(jìn)行檢驗(yàn)；每個(gè)月組織職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于15項(xiàng)；組織管理1.負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制日、月、季計(jì)劃衛(wèi)生；2.主持客房部樓層每日早會(huì)，督促工作進(jìn)度，立即處理工作中出現(xiàn)問(wèn)題；3.關(guān)心職員工作和生活，了解職員思想狀態(tài)，做好思想工作；4.負(fù)責(zé)樓層安全管理工作，督促并落實(shí)各項(xiàng)安全管理規(guī)范，切實(shí)做好安全防范工作，確保平安；每個(gè)月負(fù)責(zé)整理、處理客人遺留物品；其她任職資格操流利一般話，須含有優(yōu)異溝通和培訓(xùn)能力；獨(dú)立掌控日常管理工作，知道成本控制；能組織和指揮班組根據(jù)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房部各項(xiàng)工作；能有書(shū)寫(xiě)工作匯報(bào)能力；能處理客人投訴和各類(lèi)特殊情況；團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)力和責(zé)任心要強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳（有三星級(jí)以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)者可優(yōu)先考慮）；從樓層管理服務(wù)工作3年以上；工作條件酒店樓層客房區(qū)域客房部PA主管崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)客房部PA主管崗位代碼003所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直接下級(jí)PA領(lǐng)班職位概要實(shí)施客房部經(jīng)理工作指令，向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)公共區(qū)域安全管理工作，督促并落實(shí)各項(xiàng)安全管理規(guī)范，切實(shí)做好安全防范工作，確保平安；負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔及綠化工作質(zhì)量管理，組織職員嚴(yán)格根據(jù)工作范圍和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域清潔和綠化工作；4.加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用具管理保養(yǎng)和保管工作；工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理著裝整齊，提前10分鐘到辦公室簽到，；督促區(qū)域做好日常維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作每日進(jìn)行檢驗(yàn)不少于6次，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)通知并跟辦；清點(diǎn)多種清潔齊種類(lèi)、數(shù)量，控制成本；了解各班次運(yùn)轉(zhuǎn)情況，參與班前會(huì)和班后會(huì)；參與部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)例會(huì)精神；完成經(jīng)理指派其它任務(wù)；合理安排人力，組織和指揮職員嚴(yán)格根據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)和環(huán)境清潔衛(wèi)生工作；做好和其它部門(mén)溝通協(xié)調(diào)工作；每個(gè)月組織職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于15項(xiàng)；組織管理負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制日、月、季計(jì)劃衛(wèi)生；主持客房部公衛(wèi)每日交接班會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，立即處理工作中出現(xiàn)問(wèn)題；關(guān)心職員工作和生活，了解職員思想狀態(tài)，做好思想工作；負(fù)責(zé)樓層安全管理工作，督促并落實(shí)各項(xiàng)安全管理規(guī)范，切實(shí)做好安全防范工作，確保平安；了解織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)，熟悉布草房工作規(guī)范；能指揮和組織布草房職員按規(guī)章要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房各項(xiàng)工作。其她任職資格掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范；能組織和指揮班組根據(jù)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房部各項(xiàng)工作；能和各部門(mén)保持良好工作關(guān)系；能對(duì)職員進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；能有書(shū)寫(xiě)工作匯報(bào)能力；從事公共衛(wèi)生工作3年以上工作條件酒店公共區(qū)域客房部樓層領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)客房部樓層領(lǐng)班崗位代碼004所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直接下級(jí)客房部樓層服務(wù)員職位概要對(duì)客房主管負(fù)責(zé),管理職員,檢驗(yàn)客房、通道和后樓梯,協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作,匯報(bào)打掃好客房并隨時(shí)準(zhǔn)備出租工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理1、在經(jīng)理率領(lǐng)下,搞好轄區(qū)客房接待服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)管轄樓層房間設(shè)施設(shè)備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況,確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)并達(dá)成要求標(biāo)準(zhǔn)。3、負(fù)責(zé)樓層職員每日工作安排,布署;所屬設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作。4、控制客房用具、清潔用具等存量和消耗量.負(fù)責(zé)消耗物資請(qǐng)領(lǐng)、報(bào)銷(xiāo)、報(bào)廢等事項(xiàng),最大程度節(jié)省開(kāi)支。5、巡視下屬職員工作進(jìn)度,抽查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正。6、填寫(xiě)領(lǐng)班交班和房態(tài)顯示表。7、制訂職員培訓(xùn)計(jì)劃,定時(shí)進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)、技能比賽等。8、檢驗(yàn)并安排樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。9、監(jiān)督職員工作完成情況,表格填寫(xiě)情況,做好獎(jiǎng)罰處理。10、收取客人來(lái)賓意見(jiàn)做好統(tǒng)計(jì),投訴處理分析登記,做好個(gè)性化服務(wù)。11、關(guān)心幫助職員,了解職員工作留心職員思維動(dòng)態(tài),給心理上立即教導(dǎo)。12、定時(shí)進(jìn)行轄區(qū)消防器具檢驗(yàn),做好防火、防盜,負(fù)責(zé)轄區(qū)安全。13、安排好第二天出勤人員和工作分配。

組織管理其她任職資格1.高中畢業(yè)或相同文化程度，能用簡(jiǎn)單英語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話。

2.有二年以上客房服務(wù)工作經(jīng)歷。

3.悉客房服務(wù)程序，清掃程序，含有較強(qiáng)組織能力、管理能力，能正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，有條不紊部署和安排工作。工作條件酒店樓層客房區(qū)域客房部PA領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)客房部PA領(lǐng)班崗位代碼005所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直接下級(jí)客房部PA保潔員職位概要公共區(qū)域領(lǐng)班是具體工作班組最基層管理人員。公共區(qū)域領(lǐng)班工作對(duì)上向公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)，每日匯報(bào)各項(xiàng)工作，對(duì)下督導(dǎo)公共區(qū)域清掃員具體工作。公共區(qū)域領(lǐng)班關(guān)鍵工作是為賓館提供良好公共環(huán)境，保持公共區(qū)域潔凈，整齊，負(fù)責(zé)督導(dǎo)及檢驗(yàn)公共區(qū)域衛(wèi)生清掃情況，負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦各項(xiàng)工作任務(wù)，認(rèn)真實(shí)施上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制訂各項(xiàng)工作計(jì)劃。工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)屬下公共區(qū)域清潔員、地毯清潔員工作。每日巡視檢驗(yàn)公共區(qū)域衛(wèi)生情況。實(shí)施上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制訂各項(xiàng)工作任務(wù)。安排清潔員每日清潔工作和計(jì)劃衛(wèi)生工作。隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在公共區(qū)域所發(fā)生事項(xiàng)。控制清潔用具消耗量，檢驗(yàn)衛(wèi)生用具使用情況。檢驗(yàn)清潔工具及清潔設(shè)備使用情況，確保多種用具、工具和清潔設(shè)備性能良好。了解公共區(qū)域內(nèi)多種設(shè)備設(shè)施和家俱使用情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即報(bào)修和匯報(bào)主管。檢驗(yàn)公共區(qū)域內(nèi)地毯清潔、保養(yǎng)情況及客廁清潔、服務(wù)情況。檢驗(yàn)公共區(qū)域內(nèi)花卉植物保養(yǎng)情況。對(duì)職員工作表現(xiàn)作出公平、正確評(píng)定。負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接統(tǒng)計(jì)。向上級(jí)主管匯報(bào)工作情況。組織管理其她任職資格1.高中以上文化程度或相同學(xué)歷。

2.二年以上公共區(qū)工作經(jīng)歷。

3.有一定組織能力和指揮能力。

4.能進(jìn)行基礎(chǔ)英語(yǔ)對(duì)話。

5.身體健康、儀表端正。工作條件酒店公共區(qū)域客房部樓層服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)樓層服務(wù)員崗位代碼006所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)樓層領(lǐng)班、主管直接下級(jí)職位概要負(fù)責(zé)酒店各樓層客房清潔衛(wèi)生工作，及對(duì)客服務(wù)工作工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理1.掌握所負(fù)責(zé)樓層住客情況，提供對(duì)客服務(wù)。

2.管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用具消耗，做好廢品回收。

3.負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房間查房工作。

4.負(fù)責(zé)查收來(lái)賓洗衣、酒水送回和補(bǔ)充工作。

5.負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作和部分房間清潔工作。

6.負(fù)責(zé)杯具清潔和消毒工作。

7.負(fù)責(zé)臟布草搜集、更換和新布草折疊、擺放工作。

8.完成易耗品每期盤(pán)點(diǎn)工作。組織管理其她任職資格1.高中以上學(xué)歷。

2.有十二個(gè)月以上客房工作經(jīng)驗(yàn)。

3.持有酒店英語(yǔ)初級(jí)證書(shū)，可合理為處理客人問(wèn)題。

4.身體健康，相貌端正。

5.接收過(guò)正規(guī)客房服務(wù)工作培訓(xùn)。工作條件酒店樓層客房區(qū)域客房中心文員崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)客房中心文員崗位代碼007所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直接下級(jí)職位概要服從客房部主管工作安排；負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，天天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層；負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，依據(jù)需要立即通知服務(wù)員和相關(guān)部門(mén)提供服務(wù)，并做好統(tǒng)計(jì)；工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理著裝整齊，提前10分鐘到辦公室簽到，檢驗(yàn)鑰匙柜中所存鑰匙和統(tǒng)計(jì)是否相符，鑰匙有損壞丟失立即上報(bào)；準(zhǔn)備每一班次所需工作單、工作表格，并從鑰匙柜中取出所需鑰匙，查對(duì)無(wú)誤后，進(jìn)行發(fā)放；對(duì)客房部職員考勤進(jìn)行審核，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即上報(bào)；接聽(tīng)電話，立即傳達(dá)客人多種要求和上級(jí)指示給相關(guān)人員，并做好統(tǒng)計(jì)，并確保全部問(wèn)題得到跟進(jìn)及落實(shí)；把交回工作單和各類(lèi)表格分類(lèi)、存檔；對(duì)每日消耗酒水進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、入帳，報(bào)每日丟失酒水?dāng)?shù)量；做好多種和客房相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)情況立即和相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)對(duì)客房部租借物品保管、借出、歸還做好統(tǒng)計(jì)；依據(jù)要求進(jìn)行電腦操作并確保電腦正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)對(duì)客人遺留物品保管，并做好統(tǒng)計(jì)；跟進(jìn)部分和外部聯(lián)絡(luò)工作；每日辦公室清潔衛(wèi)生；做好交班工作，把全部遺留問(wèn)題交待清楚，并清點(diǎn)鑰匙，無(wú)誤后，方可下班；立即完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)；做好信息搜集和資料積累工作，正確回復(fù)客人問(wèn)詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)客房全部鑰匙管理和收發(fā)工作；負(fù)責(zé)遺留物品登記、存放和處理工作；負(fù)責(zé)整個(gè)酒店鮮花預(yù)定和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作；負(fù)責(zé)部門(mén)通訊工具管理；掌握VIP和行政客人抵、離店情況，并根據(jù)客房部署要求通知樓層做好各類(lèi)禮品和物品配置工作；負(fù)責(zé)客房租、借物品保管、登記和回收工作；負(fù)責(zé)酒店和部門(mén)各類(lèi)文件收發(fā)、整理、歸檔工作；做好辦公室日常清潔工作，保持潔凈整齊。掌握本部門(mén)固定資產(chǎn)分類(lèi)和使用情況，并按分級(jí)管理要求做好各類(lèi)財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)、登記、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移等登記工作編制，做到有帳有物，帳物相符；保持備用物料用具貨架、櫥柜整齊、安全，防治蟲(chóng)害霉變；負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品搬運(yùn)工作。組織管理負(fù)責(zé)部門(mén)考勤統(tǒng)計(jì)工作；隨時(shí)掌握最新客房狀態(tài)，正確無(wú)誤刷新電腦中房態(tài)信息；對(duì)住客客房迷你吧、洗衣入賬；負(fù)責(zé)保管“DND&DL”客房洗衣，并適時(shí)聯(lián)絡(luò)交送客人；掌握客人抵離信息，并按需求做好通知、跟催工作；將16：00以后離店房通知中班主管，方便立即安排清掃和售賣(mài)；負(fù)責(zé)將維修單送交工程部，跟催并進(jìn)行匯總登記；整理總結(jié)本班次注意事項(xiàng)和未完成工作，填寫(xiě)交接班統(tǒng)計(jì)給下一班次完成；完成上級(jí)指派其它任務(wù)。其她任職資格中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；熟悉客房中心服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料發(fā)放規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知道通常統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)知識(shí)；能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)和物料管理工作；能進(jìn)行通常文字統(tǒng)計(jì)和編制文件和賬目。工作條件布草房領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)布草房領(lǐng)班崗位代碼008所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直接下級(jí)布草房職員職位概要負(fù)責(zé)酒店餐飲部和客房部布草收發(fā)、送洗、收驗(yàn)及登記保管工作工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理(1)幫助部門(mén)主管作好布草、制服送洗、驗(yàn)收和保管工作。

(2)處理客人干洗衣服交收手續(xù)。(3)嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制服、物品定時(shí)清點(diǎn)，預(yù)防偷竊或無(wú)須要損耗。

(4)負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服。(5)定時(shí)檢驗(yàn)布草、制服、物品損壞情況，并經(jīng)過(guò)部門(mén)主管申請(qǐng)?zhí)碇谩?6)搜集和整理多種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈主管或相關(guān)部門(mén)。(7)編排職員工作時(shí)間和假期表以配合酒店需要，并在必需時(shí)替職員推行職責(zé)。

(8)指導(dǎo)和培訓(xùn)新老職員方便提升工作效率。組織管理其她任職資格職?；蚋咧挟厴I(yè)；酒店布草房二年以上工作經(jīng)驗(yàn)；含有組織管理能力，協(xié)調(diào)能力；掌握織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)；掌握各類(lèi)布草、工作服品種、規(guī)格及使用知識(shí)，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識(shí)，操作技術(shù)和安全消防知識(shí)工作條件酒店布草房布草房職員崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)布草房職員崗位代碼009所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)公衛(wèi)主管直接下級(jí)職位概要服從公衛(wèi)主管工作安排；做好布草質(zhì)量檢驗(yàn)、存放保管和收調(diào)工作；做好工作服質(zhì)量檢驗(yàn)、存放保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類(lèi)報(bào)廢布草；工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理1.認(rèn)真檢驗(yàn)和驗(yàn)收洗凈布草熨燙質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊布草，對(duì)不符合質(zhì)量求布草提出處理意見(jiàn)和提議；2.認(rèn)真檢驗(yàn)和驗(yàn)收洗凈工服，檢驗(yàn)廢舊工作服，對(duì)不符合質(zhì)量要求工服出處理意見(jiàn)；3.儲(chǔ)存保管布草、工作服賬目相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草、工作服手續(xù)完備，登記清楚；4.負(fù)責(zé)收調(diào)各類(lèi)布草分類(lèi)清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，正確無(wú)誤；5.認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服分類(lèi)、清點(diǎn)和記數(shù)登記工作，手續(xù)完備，登記清楚；6.能正確填寫(xiě)報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用具；7.負(fù)責(zé)正確立即收取和送回客衣；8.認(rèn)真驗(yàn)收客衣，查對(duì)件數(shù)、房號(hào)，檢驗(yàn)客衣是有否遺留物品，并認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)和簽收；9.負(fù)責(zé)客衣質(zhì)量檢驗(yàn)，并將符合質(zhì)量要求客衣按送洗程序送到客房，認(rèn)真做好登記；10.負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處；11.完成上級(jí)指派其它任務(wù)。。12.保持制服房、工服房整齊，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備保養(yǎng)工作。組織管理其她任職資格職校或高中畢業(yè)；掌握織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)；掌握各類(lèi)布草、工作服品種、規(guī)格及使用知識(shí)，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識(shí)，操作技術(shù)和安全消防知識(shí)工作條件酒店布草房PA職員崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)PA職員崗位代碼010所屬部門(mén)客房部直屬上級(jí)PA領(lǐng)班直接下級(jí)職位概要服從主管工作安排，根據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作；做好清潔機(jī)器和清潔用具保養(yǎng)和保管工作。工作內(nèi)容業(yè)務(wù)管理規(guī)范著裝，保持良好儀容儀表，做到“三輕”；遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨服務(wù)；每大按規(guī)范步驟和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成舊門(mén)廳，大堂、客廁、職員權(quán)益等公共區(qū)域清潔工作；做好定時(shí)各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠茵植物清潔護(hù)養(yǎng)和正確擺放；打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)覺(jué)設(shè)施設(shè)備故障和損壞立即報(bào)修；工作中碰到困難或不能處理問(wèn)題立即報(bào)客房主管或領(lǐng)班；正確使用保管和保養(yǎng)清潔工具和通訊工具；樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)覺(jué)可疑人和事立即匯報(bào)上級(jí)；完成上級(jí)指派其它任務(wù)。組織管理著裝整齊，儀容儀表符合飯店要求，提前15分鐘到崗簽到。參與班前例會(huì)，接收工作任務(wù)。白天定時(shí)清掃行政辦公室真誠(chéng)廊、通道、樓梯、保持潔凈整齊。循環(huán)清掃和整理職員通道和客房部負(fù)責(zé)管轄區(qū)域，清倒垃圾，保持地面和環(huán)境潔凈整齊。循環(huán)清掃客廁，補(bǔ)齊衛(wèi)生用具，保持潔凈整齊。定時(shí)清掃酒店外圍垃圾，搞好垃圾箱集中點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生。定時(shí)疏通沖洗陰溝下水道，確保通暢無(wú)垃圾。夜間對(duì)公共區(qū)域辦公室走廊、通道、樓梯、大堂地面進(jìn)行全方面清掃和保養(yǎng)，確保整齊無(wú)垃圾。按工作分配清潔各營(yíng)業(yè)區(qū)域，保持各區(qū)域衛(wèi)生。下班參與班后總結(jié)會(huì)，待工作完成后方可下班。其她任職資格中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；熟悉公共區(qū)域清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知道清潔劑性能和使用保養(yǎng)方法；能根據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔服務(wù)規(guī)范，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工作；有通常文字和語(yǔ)言表示能力。工作條件客房部日常管理客房部工作計(jì)劃客房部月、周常規(guī)工作計(jì)劃管理規(guī)范客房部月、周常規(guī)工作計(jì)劃；每個(gè)月2日，給人事部上報(bào)考勤、部門(mén)評(píng)優(yōu)；每個(gè)月8日前，給人事部上報(bào)月度工作總結(jié)；每個(gè)月25日前，給財(cái)務(wù)部上報(bào)資金計(jì)劃；每個(gè)月25日前，給人事部上報(bào)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃；每個(gè)月25日前，給人事部上報(bào)部門(mén)人員招聘需求；每個(gè)月26日前，給人事部上報(bào)月度工作計(jì)劃；每個(gè)月28日前，給人事部上報(bào)部門(mén)排班表；每個(gè)月月末，由安全部給人事部上報(bào)部門(mén)月度評(píng)優(yōu)；每個(gè)月月末，給財(cái)務(wù)部上交布草清洗費(fèi)用表、制服洗滌表、客衣洗滌表、植物費(fèi)用表、酒水、易耗品盤(pán)點(diǎn)表；每個(gè)月10-15日之間，消殺滅工作進(jìn)行。每個(gè)月10-15日之間，消殺滅工作進(jìn)行?？头坎恐艹Ｒ?guī)工作計(jì)劃：周一：召開(kāi)部門(mén)周例會(huì)；周一、周三、周五：部門(mén)領(lǐng)貨；周二：上報(bào)部門(mén)采購(gòu)計(jì)劃。周五：吸塵器大清；周六：下周工作計(jì)劃；周日：工作間大清；客房部月、周關(guān)鍵工作計(jì)劃管理規(guī)范

客房部月、季、年計(jì)劃衛(wèi)生管理規(guī)范月、季、年計(jì)劃衛(wèi)生是依據(jù)對(duì)應(yīng)要求提前制訂，同時(shí)制訂具體計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，由各區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排、落實(shí)，并在實(shí)施過(guò)程中監(jiān)督完成情況和完成質(zhì)量，對(duì)需要整改善行跟進(jìn)。樓層月度：客房全部窗戶玻璃及鏡子刮洗；客房酒水盤(pán)點(diǎn)；客房電熱水壺除水垢；客房床底吸塵；客房電話清潔和消毒；客房衣柜及客房全部抽屜邊角清潔；易耗品及布草盤(pán)點(diǎn)；季度：

1）客房固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)；客房空調(diào)及換氣扇出風(fēng)口清潔；客房浴室及地面刷洗；客房地毯除毛發(fā)。年度：

1）客房大清；客房椅子清洗；客房壁紙及軟靠清潔；翻床墊客房床裙清洗；客房靠墊及床尾巾清洗；客房紗簾清洗；床墊污漬清潔；客房家俱打蠟公衛(wèi)月度：

1）大堂及5F石材維護(hù)保養(yǎng)；大堂及5F魚(yú)池清洗；公區(qū)客用衛(wèi)生間大清；公衛(wèi)機(jī)器保養(yǎng)；大堂白色石柱清洗；公區(qū)電話消毒及清潔；公區(qū)玻璃及鏡子刮洗；樓層地毯除污；餐廳地毯干洗季度

1）公區(qū)紗簾清洗；

2）公區(qū)空調(diào)出風(fēng)口清潔。年度

1）餐飲部地毯抽洗；更換大堂外燈籠；樓層走廊地毯抽洗；客房地毯抽洗；客房石材保養(yǎng)做結(jié)晶?？头坎繒?huì)議管理客房部班前會(huì)步驟客房部日例會(huì)步驟客房部周、月例會(huì)步驟客房部會(huì)議管理規(guī)范客房部會(huì)議是由客房部經(jīng)理召開(kāi)，由主管、領(lǐng)班參與業(yè)務(wù)會(huì)議。參與者必需提供下述資料和情況匯報(bào)：酒店活動(dòng)安排和情況；住房率和在店團(tuán)體客情；VIP預(yù)定和在店情況；提供長(zhǎng)住客和?？颓闆r匯報(bào)，和客人要求和對(duì)酒店商品、服務(wù)評(píng)定等；提供房間狀態(tài)匯報(bào)，如已經(jīng)清潔完好空房、住人房、維修房進(jìn)展等；提供職員情況、職員素質(zhì)匯報(bào)；提出在管理中存在部分疑難問(wèn)題；會(huì)議依據(jù)上述資料、匯報(bào)、提出問(wèn)題，進(jìn)行綜合分析和研究，向各部門(mén)提出工作指示，幫助部門(mén)處理疑難問(wèn)題。客房部文檔管理客房部文件收發(fā)步驟客房部文檔管理規(guī)范為了深入規(guī)范和完善酒店各類(lèi)文件管理，特制訂相關(guān)管理要求，具體以下：行政資料管理：隨時(shí)搜集各部門(mén)辦理完成文件（含會(huì)議文件），資料根據(jù)年代日期、部門(mén)排列分別存放；注意做好保密工作，做好防水、防潮、防火、防鼠等方法；天天全部進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積；每十二個(gè)月要清理一次檔案，立即清除無(wú)須要保留長(zhǎng)久材料；做好文件引索，方便查找。行政資料借閱：借閱文件資料，必需在借閱登記本上登記（登記內(nèi)容：日期、時(shí)間、借閱人和借出人簽字、文件名、頁(yè)數(shù)，是否有損壞等），登記后方可借閱；借閱期限當(dāng)日歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)；借閱人必需珍惜資料，不得私自涂改、勾畫(huà)、剪裁、復(fù)印，攝影、轉(zhuǎn)借和損壞。不然，追究當(dāng)事人責(zé)任。部門(mén)職員人事、工作、培訓(xùn)文檔：部門(mén)每位新入職職員，自報(bào)到開(kāi)始為其建立個(gè)人檔案，檔案包含：入職申請(qǐng)表、入職培訓(xùn)成績(jī)檔案、員工在職期間培訓(xùn)檔案、優(yōu)異事跡、處罰過(guò)失單、崗位變動(dòng)、晉升等資料；各部門(mén)職員工作表、鑰匙領(lǐng)用表、遺失物品統(tǒng)計(jì)表、房態(tài)差異表、房態(tài)表、接聽(tīng)電話統(tǒng)計(jì)本等資料根據(jù)日期、部門(mén)統(tǒng)一存檔；人事檔案保管存放應(yīng)注意保密、安全，消除多種隱患，檔案存放整齊有序；任何統(tǒng)計(jì)、工作表保留完好、有序、確保隨時(shí)調(diào)閱?？头坎咳粘Ｑ膊榭头坎咳粘Ｑ膊椴襟E客房部日常巡查規(guī)范為了立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題、處理問(wèn)題，確保酒店、部門(mén)正常運(yùn)行和達(dá)成衛(wèi)生、安全標(biāo)準(zhǔn)，到第一現(xiàn)場(chǎng)解決職員思想、身體上困難，制訂了巡查以下內(nèi)容：每日巡查次數(shù)不低于2次，巡查時(shí)間不確定，以增加巡查真實(shí)性；根據(jù)企業(yè)所要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)區(qū)域衛(wèi)生潔凈整齊、硬件設(shè)施完整有效、存在安全隱患、衛(wèi)生職員工作狀態(tài)和儀容儀表及禮儀禮貌進(jìn)行巡查；在巡查過(guò)程中發(fā)覺(jué)能夠整改問(wèn)題立即整改處理，不能立即整改統(tǒng)計(jì)在巡查表中，并告之相關(guān)人員跟進(jìn)處理，并隨時(shí)跟進(jìn)整改結(jié)果；正確、真實(shí)填寫(xiě)巡查統(tǒng)計(jì)表?？头坎糠繎B(tài)管理客房部房態(tài)轉(zhuǎn)換步驟客房部房態(tài)管理規(guī)范酒店三方管控房態(tài)管理，客房部特制訂相關(guān)管理要求，具體以下：客房中心應(yīng)正確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中立即查對(duì)修改，天天9：00、15：00、18：00分別打印一份房態(tài)表，由客房職員一一現(xiàn)場(chǎng)查對(duì)房態(tài)，正確無(wú)誤交送前臺(tái)和財(cái)務(wù)部；服務(wù)中心或樓層服務(wù)員如發(fā)覺(jué)外宿、沒(méi)有行李、輕便行李等特殊事件，應(yīng)立即和前廳部溝通聯(lián)絡(luò)，填寫(xiě)房態(tài)差異表交送前廳部、財(cái)務(wù)部；同時(shí)共同查明原因，作出合適處理；當(dāng)日離店客人，假如在12點(diǎn)鐘還未離店，客房中心應(yīng)快速通知前臺(tái)，總臺(tái)接待再次和客人確定離店時(shí)間后，立即電話通知客房中心。客房部鑰匙管理鑰匙領(lǐng)用步驟鑰匙領(lǐng)用規(guī)范為了酒店各區(qū)域安全，特制訂嚴(yán)格鑰匙管控規(guī)范，具體以下：客房部全部鑰匙實(shí)施專(zhuān)員管理、交接需轉(zhuǎn)簽；樓層鑰匙不得將鑰匙隨意放置在任何地方，必需隨身攜帶；簽、領(lǐng)鑰匙后為本崗位人員專(zhuān)用，樓層保管鑰匙人員鑰匙不得將鑰匙轉(zhuǎn)借她人，或?qū)㈣€匙帶出酒店范圍；樓層鑰匙不得隨意給無(wú)關(guān)人員開(kāi)啟房門(mén)，本部門(mén)職員和其它部門(mén)職員若需進(jìn)入客房工作，應(yīng)由該管轄服務(wù)人員負(fù)責(zé)開(kāi)啟，并做好進(jìn)出房間時(shí)間統(tǒng)計(jì)；鑰匙只能由房務(wù)中心文員發(fā)出，服務(wù)員接收鑰匙后簽字，寫(xiě)明使用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼由簽字者使用，不得轉(zhuǎn)借她人；客房全部鑰匙集中存入于客房中心專(zhuān)用鑰匙箱內(nèi)，客房中心文員對(duì)管理鑰匙之交收過(guò)程負(fù)責(zé)，鑰匙柜鑰匙由文員負(fù)責(zé)管理，每個(gè)班次全部要對(duì)柜中鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，并和統(tǒng)計(jì)查對(duì)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即匯報(bào)；客房部職員在非工作時(shí)間內(nèi)和非工作需要時(shí)一律不得領(lǐng)用鑰匙，凡非客房部職員一律不得領(lǐng)用鑰匙（排除客房部經(jīng)理、總經(jīng)理特批事件）；全部鑰匙不得帶出帶出工作區(qū)域，使用完成后必需在第一時(shí)間歸還；下班后，全部鑰匙全部要交回客房中心辦公室并簽字；當(dāng)發(fā)生鑰匙丟失，損壞事件，應(yīng)在第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)，已便立即處理；凡鑰匙遺失者，按重大違紀(jì)處理，撿到鑰匙者必需在第一時(shí)間內(nèi)上交客房中心辦公室；庫(kù)房鑰匙統(tǒng)一由客房中心文員保留，保留在客房中心鑰匙柜中，如需領(lǐng)取倉(cāng)庫(kù)鑰匙，需主管級(jí)以上人員同意，簽領(lǐng)，已備急需時(shí)使用?？头啃l(wèi)生檢驗(yàn)客房衛(wèi)生檢驗(yàn)步驟客房衛(wèi)生檢驗(yàn)規(guī)范房間衛(wèi)生檢驗(yàn)包含由部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班日常例行工作，客房檢驗(yàn)程序和清掃程序基礎(chǔ)一致。采取環(huán)形線路，其檢驗(yàn)內(nèi)容通常包含多個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備情況和整體效果。客房檢驗(yàn)關(guān)鍵方法是：“看、摸、試”；抵達(dá)房間按進(jìn)門(mén)規(guī)范敲門(mén)；進(jìn)房后，按從衣柜為起點(diǎn)，衛(wèi)生間為終點(diǎn)巡查方法依次檢驗(yàn)。房間部分檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)1.檢驗(yàn)門(mén)匙開(kāi)門(mén)情況，檢驗(yàn)門(mén)邊緣是否有積塵；2.門(mén)號(hào)牌是否松動(dòng)，字跡是否清楚，正反面是否潔凈。3.門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。4.門(mén)

吸是否松動(dòng)，起作用

。5.門(mén)面油漆是否脫落和破損

。6.安全通道圖、請(qǐng)勿打攪牌是否完好、齊全。7.門(mén)是否松動(dòng)。墻面和天花板：1.無(wú)裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。2.無(wú)蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。地腳線：1.無(wú)灰塵、破裂現(xiàn)象。壁柜：1.衣架品種、數(shù)量擺放到位并潔凈。2.門(mén)、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。3.內(nèi)飾無(wú)卷邊，開(kāi)膠和污跡。小酒吧（冰箱）：1.清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低級(jí)，備好飲料單和開(kāi)瓶器。1.潔凈明亮、無(wú)刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動(dòng)，擺放位置正確。2.抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人遺留物品。3.購(gòu)物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。4.服務(wù)夾內(nèi)物品是否按要求擺放，印刷品有沒(méi)有折皺或破損，圓寫(xiě)字臺(tái)、行李架、珠筆能否使用，針線包內(nèi)物品是否齊全。圓椅、圓桌、電視柜：5.煙灰缸內(nèi)是否潔凈，火柴是否有劃痕。6.臺(tái)燈燈罩是否有污跡，開(kāi)關(guān)是否正常，燈泡有沒(méi)有7.電視機(jī)屏莫上是否有污跡，開(kāi)關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中央一臺(tái)，音量是否適中。8.茶杯、茶瓶、托盤(pán)是否潔凈無(wú)污跡、無(wú)裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。9.垃圾桶是否潔凈無(wú)破損，套有塑料垃圾袋

。壁畫(huà)、裝飾品：1.壁畫(huà)是否牢靠，居中。2.畫(huà)、裝飾品表面油漆是否有脫落、灰塵。3.畫(huà)、裝飾品框是否有灰塵。床：1.床單是否平整、清潔，無(wú)污漬和異味。2.被罩是否平整，無(wú)折皺，無(wú)污漬，被罩和床單中線是否重合。3.床包角處是否對(duì)稱(chēng)、整齊

、緊繃。4.枕頭是否松軟，無(wú)污跡、異味，高度是否適中。5.床上有沒(méi)有毛發(fā)等雜物。6.床下有沒(méi)有垃圾。7.床裙整齊，平整，無(wú)污漬。床頭板：1.床頭板是否穩(wěn)固，無(wú)破損。2.床頭板是否整齊，潔凈。3.床頭板面無(wú)

破損和無(wú)污跡床頭柜：1.床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有沒(méi)有積塵。2.燈罩、燈泡、燈桿是否潔凈，無(wú)污跡。燈罩接縫處是否放在后部。3.床頭柜控制板是否松脫，無(wú)污跡；多種電源開(kāi)關(guān)是否安全有效。4.電話機(jī)是否操作正常。5.電話線、電話機(jī)是否清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。6.《晚安卡》是否潔凈無(wú)折皺，是否按要求擺放。空調(diào)：1.空調(diào)是否有噪音。2.搖控器、空調(diào)開(kāi)關(guān)是否操作正常。3.濾網(wǎng)、百葉門(mén)是否有積塵。地毯：1.地毯有沒(méi)有折皺、破損。2.清潔程度怎樣，是否有污跡。3.地毯邊是否有積塵。窗簾：1.窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。2.遮光布是否漏光。3.掛鉤是否有松脫，拉動(dòng)自如。衛(wèi)生間部分檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。門(mén)表面是否潔凈，有沒(méi)有破損，門(mén)柜是否有積塵。鏡子：鏡框是否有積塵和污跡。鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。天花板：是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。是否有松脫現(xiàn)象。排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有沒(méi)有噪音。馬桶：蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動(dòng)。馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。水箱蓋有沒(méi)有灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。馬桶底坐、后面及周?chē)鷫Ρ谑欠裼形圹E。浴盆及面盆：盆表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。全部鋼器是否保持光潔、牢靠。冷熱水喉是否操作正常。盆內(nèi)水塞有沒(méi)有積毛發(fā)。云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡，云石臺(tái)下面墻壁是否有積塵。墻壁：墻壁是否有破損及污跡。五巾架：五巾架是否松動(dòng)，光亮無(wú)污跡。浴簾是否潔凈和折皺，浴簾鉤有沒(méi)有缺乏。五巾和一次性用具：五巾是否按要求折疊和擺放?？诒资欠裼衅茡p，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過(guò)，包裝是否破損。浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過(guò)。地面：地漏是否積有雜物，有沒(méi)有異味。地板是否清潔無(wú)污跡，無(wú)雜物（包含毛發(fā)等）。客房部人員衛(wèi)生管理規(guī)范保持良好儀容儀表和衛(wèi)生習(xí)慣是酒店職員專(zhuān)業(yè)服務(wù)表現(xiàn)，是尊重客人需要，是講究禮貌禮節(jié)一個(gè)具體表現(xiàn)，同時(shí)也反應(yīng)了酒店整體人員素質(zhì)修養(yǎng)、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。保持制服整齊制服需合體、潔凈、整齊、無(wú)皺折和破損立即將臟制服拿至洗衣房清洗由制服房檢驗(yàn)每日出品制服，并做合適修補(bǔ)縫補(bǔ)裂開(kāi)布縫或包邊縫補(bǔ)裂開(kāi)口袋釘上丟失紐扣替換壞拉鏈4）不要在制服口袋內(nèi)裝大件物品而影響制服美觀5）從事較臟搬運(yùn)維修工作時(shí)，請(qǐng)到制服房領(lǐng)取報(bào)損制服6）當(dāng)現(xiàn)用制服脫色或陳舊時(shí)，上報(bào)主管申報(bào)新制服7）珍惜制服，不要將制服放在地上注意個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡，預(yù)防體味天天刷牙，預(yù)防口臭用有效防臭狐臭劑勤剪指甲，保持指甲整齊保持頭發(fā)整齊，不得將頭發(fā)染為夸張顏色不要將頭發(fā)垂于臉前，女職員頭發(fā)必需用黑色發(fā)網(wǎng)束好，男職員頭發(fā)不得低于耳垂合適化淡妝不要用過(guò)于夸張眼影不要帶假睫毛男職員不得留胡子不要帶大而夸張首飾，只許可佩戴婚戒一枚（除餐飲部職員），女職員不得帶垂式耳環(huán)，可帶耳釘。將名牌佩帶和左上胸，和上衣第二顆扭扣平齊；保持工鞋潔凈整齊，無(wú)破損，無(wú)異味。女職員著黑色工襪，男職員著黑色工襪。穿裙裝女職員必須穿灰、黑色長(zhǎng)絲襪；在更衣柜放置備用襪，確保立即更換。客房部職員考勤規(guī)范考勤規(guī)范職員必需按時(shí)上下班，在進(jìn)出酒店時(shí)打指紋時(shí)鐘卡，鐘卡上統(tǒng)計(jì)時(shí)間只表示職員進(jìn)入或離開(kāi)酒店時(shí)間（上下班時(shí)間以各部門(mén)考勤統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）；職員考勤實(shí)施按級(jí)負(fù)責(zé)制，班組職員考勤由主管負(fù)責(zé)，主管考勤由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)；客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)或委托客房部文員進(jìn)行，考勤統(tǒng)計(jì)在酒店統(tǒng)一印制職員考勤卡上；職員考勤卡每個(gè)月匯總，由各部門(mén)指派專(zhuān)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)職員出勤情況月報(bào)表，報(bào)客房部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，由客房部文員匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放職員工資依據(jù)；職員考勤內(nèi)容有；出勤、遲到、早退、曠工、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等；職員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間必需嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無(wú)故早退；下班后不得在店內(nèi)無(wú)故逗留；必需調(diào)換班次，事先應(yīng)取得主管領(lǐng)導(dǎo)同意；職員因病請(qǐng)假必需持有指定醫(yī)院（三級(jí)甲等醫(yī)院）病假證實(shí)，方可準(zhǔn)假；職員因私請(qǐng)假（包含婚事、喪事、探親等）均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，須經(jīng)客房部經(jīng)理同意遞交人力資源部。排班規(guī)范客房部排班工作由各區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)，即：清掃組由樓層主管負(fù)責(zé)，公衛(wèi)組由公衛(wèi)主管負(fù)責(zé)，布草房、文員組由各自領(lǐng)班負(fù)責(zé)；各區(qū)域責(zé)任人在排班時(shí)提前問(wèn)詢職員休假要求；各區(qū)域責(zé)任人排班時(shí)，在確保正常工作前提下，可盡可能滿足職員休假要求；若區(qū)域內(nèi)職員休假發(fā)生沖突，可先對(duì)職員進(jìn)行調(diào)整，若調(diào)整不開(kāi)時(shí)，以確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；班次排好后，全部職員不許可私自涂改、換休；若職員需要調(diào)休、更改班次，則需要填寫(xiě)《調(diào)休、換班申請(qǐng)單》，經(jīng)部門(mén)主管同意后，方可實(shí)施，領(lǐng)班級(jí)以上人員調(diào)休、更改班次，需經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意；調(diào)休、更改班次后，主管級(jí)以上人員能夠在排班表上涂改。客房部職員培訓(xùn)規(guī)范部門(mén)管理人員應(yīng)主動(dòng)支持和配合人力資源部和企業(yè)培訓(xùn)部組織各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育職員主動(dòng)接收培訓(xùn)，落實(shí)：“最好福利，就是培訓(xùn)”方針政策；依據(jù)客房部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)職員及新進(jìn)人員培訓(xùn)；新進(jìn)人員必需堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)培訓(xùn)部組織崗前“入職培訓(xùn)”基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和傳、幫、帶、教見(jiàn)習(xí)；管區(qū)主管是新進(jìn)職員崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)關(guān)鍵責(zé)任人，經(jīng)過(guò)實(shí)際工作傳、幫、帶，應(yīng)將模式中制定崗位責(zé)任、素質(zhì)要求和相關(guān)工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材，經(jīng)過(guò)自學(xué)，宣解等方法，達(dá)成應(yīng)知應(yīng)會(huì)目標(biāo)，考評(píng)成績(jī)報(bào)人力資源部立案；管區(qū)職員崗位提升培訓(xùn)，應(yīng)在有組織開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、練兵基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么方法，有計(jì)劃地進(jìn)行，客房部經(jīng)理和各部主管是職員崗位提升培訓(xùn)關(guān)鍵責(zé)任人；職員崗位提升培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日?，F(xiàn)場(chǎng)管理和工作檢驗(yàn)，加以具體指導(dǎo)和教育，以不停提升職員業(yè)務(wù)技能。客房部安全管理規(guī)范職員應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時(shí)，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時(shí)間；在來(lái)賓退房離店時(shí)，應(yīng)立即檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)客人住宿不登記或登記不住宿時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，發(fā)覺(jué)掛有請(qǐng)勿打攪牌客房，應(yīng)按這類(lèi)客房服務(wù)規(guī)范妥善處理；服務(wù)中心在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層電腦房態(tài)和客房動(dòng)態(tài)，發(fā)覺(jué)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并匯報(bào)，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正；布草房職員工作結(jié)束時(shí)要檢驗(yàn)水、電、蒸汽，關(guān)緊開(kāi)關(guān)，關(guān)上門(mén)窗，存放各類(lèi)布草倉(cāng)庫(kù)要有專(zhuān)員負(fù)責(zé)，門(mén)鑰匙有專(zhuān)員保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對(duì)存放布草物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）；公衛(wèi)職員應(yīng)正確使用多種清潔設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)方法；在地面打蠟保養(yǎng)時(shí)，要放置護(hù)欄和防滑通告牌。客房部成本管理規(guī)范成本費(fèi)用管理責(zé)任制：各管區(qū)主管對(duì)本管區(qū)成本費(fèi)用負(fù)責(zé)；杜絕跑、冒、漏現(xiàn)象發(fā)生；實(shí)施人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等節(jié)能要求；成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生各項(xiàng)成本和費(fèi)用，各管區(qū)在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)；成本和費(fèi)用估計(jì)，并和各項(xiàng)營(yíng)收，經(jīng)營(yíng)毛利相銜接；經(jīng)營(yíng)預(yù)算中成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并和考評(píng)和獎(jiǎng)懲掛鉤，各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)職員教育；使每個(gè)職員明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不停提升職員成本核實(shí)意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)檢驗(yàn)成本費(fèi)用實(shí)施情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)正常開(kāi)支；布草報(bào)廢、賠償：正常報(bào)損布草在使用一定周期后，會(huì)出現(xiàn)自然老化、磨損現(xiàn)象，正常報(bào)損規(guī)范以下：布草房首先確定待報(bào)損布草是自然老化及磨損，并非人為所致；確定待報(bào)損布草數(shù)量，并集中放置在專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)；填寫(xiě)《報(bào)損單》，請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理驗(yàn)收并簽批；在財(cái)務(wù)部要求日期，協(xié)同財(cái)務(wù)部人員驗(yàn)收待報(bào)損布草；經(jīng)財(cái)務(wù)部人員驗(yàn)收完成，請(qǐng)財(cái)務(wù)部人員在《報(bào)損單》上簽字確定，并將驗(yàn)收完成布草損毀，預(yù)防以次充好；將部門(mén)經(jīng)理及財(cái)務(wù)部人員已簽字確定《報(bào)損單》交予總經(jīng)理，待審批；總經(jīng)理審批后，可將已報(bào)損布草二次利用，（可為部門(mén)制作抹布等）；客房布草污染、丟失、報(bào)損處理程序樓層服務(wù)員在清潔房間時(shí)，如發(fā)覺(jué)有被客人污染布草，立即知會(huì)領(lǐng)班，由樓層領(lǐng)班確定是否能夠清潔掉；如布草被客人無(wú)意污染，如：血跡、果汁等，視面積大小可收或不收污染費(fèi)，單件收取費(fèi)用為10-20元；如布草被客人無(wú)自控污染，如：嘔吐，需收取污染費(fèi)，單件收費(fèi)20-50元；如布草被客人人為污染，如擦鞋、染發(fā)、炬油等化學(xué)品污染，均按統(tǒng)一賠償價(jià)進(jìn)行賠償；對(duì)于不能確定污染物，可報(bào)洗衣房查看后再作收費(fèi)賠償；全部需賠償布草，樓層領(lǐng)班通知房務(wù)中心文員后，由文員通知大堂值班經(jīng)理，經(jīng)大堂值班經(jīng)理查看并和客人聯(lián)絡(luò)后，決定是否拿至洗衣房洗滌；需收取污染費(fèi)及不能確定是否可清除掉污染布草，再未經(jīng)大堂值班經(jīng)理查看和同意前，樓層服務(wù)員不得私自將污染布草撤出房間，但在清潔房間時(shí)必需為客人補(bǔ)充潔凈布草供客人使用；全部需賠償費(fèi)用，由文員填寫(xiě)其它收費(fèi)單，并注明賠償費(fèi)用為污染費(fèi)還是布草成本費(fèi)，經(jīng)行政管家或樓層主管簽字確定后交大堂值班經(jīng)理處，由大堂經(jīng)理決定是否需賠償，交于前臺(tái)收銀入帳。小方巾如被客人無(wú)意污染，不需賠償，只需報(bào)辦公室做統(tǒng)計(jì)；如客人需離店結(jié)帳時(shí)發(fā)覺(jué)布草污染，只報(bào)前臺(tái)收銀和大堂，由大堂處理；當(dāng)日下午18：00前由客房中心文員至前臺(tái)收銀處收取其它收費(fèi)單黃聯(lián)部門(mén)留存，并做好統(tǒng)計(jì)。如發(fā)覺(jué)布草丟失現(xiàn)象，應(yīng)先查工作單，確定布草補(bǔ)入房間；將客人確定簽字賠償單據(jù)立即交予布草房；布草房在收到單據(jù)后，立即為相關(guān)樓層補(bǔ)充新布草，并沖減已賠償布草；如來(lái)賓拒賠，有大堂副理在賠償單據(jù)上后附事件經(jīng)過(guò)，由前廳部門(mén)經(jīng)理、客房部經(jīng)理簽字確定，免、拒賠方可生效；內(nèi)部賠償在工作中，因疏忽造成布草丟失或損壞，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，根據(jù)布草成本價(jià)格進(jìn)行賠償；若因有意造成布草丟失或損壞，應(yīng)根據(jù)《物品賠償價(jià)目表》進(jìn)行全額賠償，并依據(jù)事情嚴(yán)重程度，給對(duì)應(yīng)處罰；特殊情況得到部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理允可，可進(jìn)行常規(guī)報(bào)損。洗滌企業(yè)賠償布草布草房在每日和交接布草時(shí)，發(fā)覺(jué)由洗滌企業(yè)造成丟失或損壞，立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；立即統(tǒng)計(jì)數(shù)字，并由洗滌企業(yè)簽字確定；于每個(gè)月底統(tǒng)計(jì)需要洗滌企業(yè)賠償數(shù)量，并參考簽署賠償協(xié)議，根據(jù)布草新舊程度，確定需要賠償價(jià)格；開(kāi)具對(duì)應(yīng)單據(jù)，由洗滌企業(yè)簽字確定后，交部門(mén)經(jīng)理簽字確定；將經(jīng)理確定單據(jù)交予財(cái)務(wù)部。房間消耗物品標(biāo)準(zhǔn)配置：客房部標(biāo)準(zhǔn)配置規(guī)范（布草）按常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，酒店布草運(yùn)轉(zhuǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)為：1:3，即：每間房配置3套布草；客房部房間標(biāo)配（布草量）布草名稱(chēng)配置數(shù)量（條）布草名稱(chēng)配置數(shù)量床單（A）2被套（A）2床單（B）1被套（B）1床單（C）1被套（C）1枕套（大）2枕套（?。?浴巾2中巾2方巾2地巾1浴袍2客房部房間標(biāo)備（易耗品）易耗品名稱(chēng)配置數(shù)量易耗品名稱(chēng)配置數(shù)量牙刷（紅）1個(gè)牙刷（白）1個(gè)梳子1把浴帽1個(gè)洗發(fā)、沐浴二合一1（瓶）火柴2盒小便簽紙4張大便簽紙2張信封1個(gè)總經(jīng)理意見(jiàn)信1份地圖1份明信片1張鉛筆1支圓珠筆1支針線包1個(gè)護(hù)理包1個(gè)綠植管理：全部綠色植物管理工作由供給商負(fù)責(zé)；供給商天天派專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)對(duì)全部花木進(jìn)行澆水、養(yǎng)護(hù)；公衛(wèi)主管天天在巡視中，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正并上報(bào)；室內(nèi)花卉應(yīng)保持觀賞期長(zhǎng)，能襯托出所在區(qū)域整體效果；綠化部署要求整齊、美觀、葉面潔凈、無(wú)塵、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)黃葉；花盆及支架必需衛(wèi)生清潔、色彩鮮艷、造型端莊；保持全部花木生機(jī)勃勃，色彩艷麗；定時(shí)更換酒店內(nèi)植物立即令花卉；配合部門(mén)做好節(jié)日和特殊接待任務(wù)環(huán)境及會(huì)議場(chǎng)地綠化部署工作；室內(nèi)綠化工作，應(yīng)一切以“客人至上”，方便客人休息和行動(dòng)為準(zhǔn)則，工作過(guò)程要注意“三輕”（輕手、輕腳、輕聲），要注意儀容儀表，文明工作；換花時(shí)注意花型底面，不要背向客人，花盆、花架要配合得體；花槽換花要注意高低、整齊、疏密配置；換花時(shí)，要做好盆花修剪、整形和清除枯葉工作，確保新?lián)Q花觀賞效果；換花時(shí)要注意盆邊盆面清潔，隨時(shí)帶抹布，換完花木后，清理工作現(xiàn)場(chǎng)；每個(gè)月租擺350盆，超出350盆綠植供貨商費(fèi)用自付?？头坎坑袃斚M(fèi)品管理：為了方便來(lái)賓，客房設(shè)置了有償消費(fèi)品，有償消費(fèi)品管理以樓層為單位，將每個(gè)客房根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)配置外，客房中心設(shè)專(zhuān)用柜存放各類(lèi)補(bǔ)充物品，由客房中心文員負(fù)責(zé)；房間消費(fèi)品配置明細(xì)表消費(fèi)品名稱(chēng)數(shù)量消費(fèi)品名稱(chēng)數(shù)量芙蓉王1好貓1中華1震動(dòng)1男士洗液1女士洗液1剃須刀1毛巾1男士?jī)?nèi)褲1男襪1女襪1咖啡（瓶裝）1咖啡（聽(tīng)裝）1西藏1昆侖1可樂(lè)2雪碧2綠茶1方便面1真巧蛋卷1蔥花蛋卷1話梅1鍋巴1薯片1奶茶1客房消費(fèi)品及消耗品控制：樓層職員每日整理房間及開(kāi)夜床時(shí)皆要檢驗(yàn)一次消費(fèi)品，若有消耗，應(yīng)開(kāi)出“消費(fèi)單”?！跋M(fèi)單”上相關(guān)項(xiàng)目由樓層職員填寫(xiě)完整，空出“客人署名”欄，將此單放于客房床頭柜上交由來(lái)賓署名，并做好統(tǒng)計(jì)；如來(lái)賓簽好該消費(fèi)單交由樓層職員、客房中心文員后交前臺(tái)收銀入賬，樓層職員應(yīng)立即補(bǔ)充對(duì)應(yīng)物品；若本班次開(kāi)出“消費(fèi)單”來(lái)賓為署名確定，必需交給下個(gè)班次，以防重開(kāi)或漏開(kāi)；客房中心文員交接班時(shí)對(duì)物品專(zhuān)用柜、“消費(fèi)單”核查；如和退房時(shí)，立即查出第一時(shí)間報(bào)前臺(tái)后報(bào)客房中心，以后補(bǔ)填“消費(fèi)單”，統(tǒng)一領(lǐng)取下班前補(bǔ)充房間；如遇不需要消耗品團(tuán)體，應(yīng)將物品撤出房間，統(tǒng)一交回客房中心文員處，做好交接統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)數(shù)量；待該房間結(jié)賬后將對(duì)應(yīng)消耗品補(bǔ)入房間。工程客房管理封維修房步驟工程房管理規(guī)范樓層服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)覺(jué)房間存在重大工程問(wèn)題，立即報(bào)予客房中心；客房中心接到通知后，立即將工程報(bào)修予工程部；同時(shí)請(qǐng)當(dāng)值主管至房間確定工程問(wèn)題，并使其跟進(jìn)維修情況；若臨時(shí)無(wú)法維修好工程，由工程部經(jīng)理通知將房間封為“OOO”房，當(dāng)值主管將具體情況匯報(bào)予部門(mén)經(jīng)理；客房中心在封“OOO”房時(shí)，需將具體信息登記于“OOO”房統(tǒng)計(jì)本上；客房中心在接到工程維修好通知，應(yīng)立即請(qǐng)當(dāng)值主管驗(yàn)收確定；接到主管解除“OOO”房通知，立即解除電腦房態(tài)。長(zhǎng)包房管理規(guī)范客房部接到銷(xiāo)售部或前廳部長(zhǎng)包通知，首先確定房號(hào)；立即對(duì)房間進(jìn)行細(xì)致地清潔；由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對(duì)房間進(jìn)行細(xì)致地檢驗(yàn)，包含衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備；長(zhǎng)住客人尤其服務(wù)：客人在店期間，客房部加強(qiáng)關(guān)注，掌握客人生活特點(diǎn)和特殊要求，搜集客人生活習(xí)性、愛(ài)好等，方便提供針對(duì)性服務(wù)；每個(gè)月對(duì)長(zhǎng)包房進(jìn)行一次大清，保持房間潔凈、整齊衛(wèi)生質(zhì)量；客房部經(jīng)理定時(shí)對(duì)來(lái)賓進(jìn)行造訪，征求客人意見(jiàn)，方便立即改善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。工具表單客房部服務(wù)管理客房部VIP接待客房部VIP接待步驟客房部VIP接待規(guī)范為了愈加好好為貴賓提供舒適、超值服務(wù)客房部制訂以下接待標(biāo)準(zhǔn)和要求：標(biāo)準(zhǔn)：不能用姓名稱(chēng)呼貴賓；貴賓房部署完成后，最少經(jīng)過(guò)樓層領(lǐng)班、樓層主管、大堂經(jīng)理三級(jí)檢驗(yàn)，方可出租；客人外出即要安排小整理，并更換衛(wèi)生間內(nèi)用過(guò)棉織品；貴賓來(lái)、離店全部要熱情迎送。具體要求：服務(wù)中心在接到“貴賓接待通知單”后，應(yīng)熟悉相關(guān)內(nèi)容，了解貴賓日程安排、生活習(xí)慣和愛(ài)好等，并立即通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作；相關(guān)樓層服務(wù)員須按貴賓房部署規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)配置好多種物品，幫助花房、房膳人員將應(yīng)增放物品放入該房(貴賓房部署通常需增放下列物品：鮮花、水果、洗手盅、總經(jīng)理名片、歡迎卡等)；各級(jí)\o"餐飲管理"管理人員逐層檢驗(yàn)下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。配合工程人員檢驗(yàn)貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。確保貴賓房設(shè)施設(shè)備一直處于良好狀態(tài)。貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。貴賓為外籍，應(yīng)根據(jù)貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡茉?，顯示中英文對(duì)照歡迎詞。貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完成，隨時(shí)保持地毯之清潔?？蛣?wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。禮賓司安排專(zhuān)員等候一部電梯門(mén)口，專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯。貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)異服務(wù)員在樓層迎接。貴賓入住3分鐘內(nèi)，依據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值職員應(yīng)親密配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、正確有效回復(fù)貴賓提出問(wèn)題。無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。相關(guān)貴賓洗衣服務(wù)取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記和存放。貴賓衣物，由洗衣房經(jīng)理全方面檢驗(yàn)跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量嚴(yán)格檢驗(yàn)，按面料確定洗滌方法，確保不發(fā)生問(wèn)題貴賓衣物，單獨(dú)洗滌貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙洗衣房主管親自檢驗(yàn)洗衣質(zhì)量包裝完成，立即送至樓層VIP客人入住樓層，必需做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：入住樓層及當(dāng)值領(lǐng)班必需高度重視所接待客人；入住房間衛(wèi)生必需合格（領(lǐng)班必需檢驗(yàn)房間衛(wèi)生），沒(méi)有異味（洗手間沒(méi)有異味、房間沒(méi)有煙味、空氣清新）；房間設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作（房間多種燈能夠正常照明，淋浴、電視等能正常運(yùn)作，如豪套則自動(dòng)麻將機(jī)、蒸房、浴缸能正常使用）；房間溫度適宜，物品必需補(bǔ)全（房間提前預(yù)熱預(yù)冷及杯子、浴巾、枕袋等必需補(bǔ)全）；接待入住通知后，必需提前把水、果盤(pán)備入房間，備好大號(hào)浴衣（麻將房、豪套則依據(jù)實(shí)際情況多備幾壺水）；如客人入住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸入滿水，打開(kāi)蒸房，備進(jìn)沐浴液及洗發(fā)水等）；房間日光燈、地?zé)?、筒燈等燈具要求處于開(kāi)啟狀態(tài)，以示對(duì)客人歡迎；提前并調(diào)整室內(nèi)溫度在20—24度之間，風(fēng)速中；確保房間全部設(shè)施設(shè)備使用正常，（淋浴、電視、自動(dòng)麻將機(jī)、浴缸等）；如房間有沒(méi)有法排除故障或特殊情況，樓層主管在經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，立即通知大堂副理，提議為客人調(diào)房；樓層領(lǐng)班在VIP抵達(dá)前半小時(shí)，提前準(zhǔn)備好水、果盤(pán)、托盤(pán)，備好大號(hào)浴衣或?qū)Ｓ迷∫?；如客人住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸放入半浴缸水，備好沐浴液及洗發(fā)水；VIP房間檢驗(yàn)完后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)；經(jīng)理依據(jù)通知到前廳迎接，客人抵達(dá)前十分鐘樓層主管、領(lǐng)班在客梯口迎接，客人抵達(dá)時(shí)，主管或領(lǐng)班按規(guī)范引領(lǐng)至房間；入住后，要立即幫助客人掛衣、開(kāi)電視、倒水、拉窗簾、問(wèn)及客人是否洗衣服或是否有其它需要（若需要數(shù)次進(jìn)入房間，則每次不應(yīng)把門(mén)閉住，以免再次敲門(mén)）；沖好茶水，由樓層領(lǐng)班或主管托送茶水，按敲門(mén)進(jìn)房程序進(jìn)房、倒茶、敬茶、次序：VIP客人→上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)→外單位領(lǐng)導(dǎo)→本單位領(lǐng)導(dǎo)→陪同人員，倒茶完成后，立即禮貌撤出；問(wèn)詢是否在房間洗澡，并放水，放水到浴盆中；客人外出后，要征求客人意見(jiàn)，為客人整理房間，補(bǔ)充用具；作好客人要求其它工作；VIP客人入住房間做好各項(xiàng)服務(wù)后，不再敲門(mén)進(jìn)房間；VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；客人在退房后，要立即通知領(lǐng)導(dǎo)，以作好歡送工作?？头坎拷勇?tīng)電話規(guī)范友好，禮貌，正確接聽(tīng)、技巧處理好多種電話，也能夠無(wú)形中顯示出飯店實(shí)力和效率，顯示出來(lái)；我們對(duì)公眾態(tài)度，是不花錢(qián)廣告，能夠起到事半功倍效果，給飯店贏來(lái)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益；我們聲音甜美，熱情，主動(dòng)，能夠使你和對(duì)方建立一個(gè)良好關(guān)系，同時(shí)，我們不僅代表個(gè)人，還代表酒店，代表你所在部門(mén)，友好聲音，同時(shí)反應(yīng)飯店及你所在部門(mén)形象，并和外界建立起良好工作關(guān)系；電話服務(wù)是不見(jiàn)面對(duì)客服務(wù)，她不能經(jīng)過(guò)表情、眼睛、手勢(shì)、體態(tài)等肢體語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)表示效果，含有一定不足和困難性。所以，在接聽(tīng)中，語(yǔ)音，語(yǔ)速及規(guī)范詞語(yǔ)就顯得尤為關(guān)鍵；基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作：確定對(duì)方電話號(hào)碼及接話人姓名；在可能情況下，選擇合適通話時(shí)間（這么能夠提升通話效果），通話前準(zhǔn)備紙和筆；做好備忘錄（養(yǎng)成習(xí)慣）應(yīng)簡(jiǎn)單明了統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、結(jié)果；一聽(tīng)到電話鈴聲，準(zhǔn)備好紙和筆，調(diào)動(dòng)情緒，頭腦中做好應(yīng)答準(zhǔn)備；在三聲之內(nèi)接起電話，盡可能在第二聲時(shí)拿起話筒，假如電話超出了四次鈴聲后才接起來(lái)，一定要說(shuō)致歉話，如“對(duì)不起，久等了”；用清楚，溫和適中聲音問(wèn)好，報(bào)出：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、部門(mén)名稱(chēng)、自己名字，熱情提供幫助；使用規(guī)范用語(yǔ)，談吐清楚有邏輯，語(yǔ)氣，語(yǔ)速要適合對(duì)方；一直保持微笑，使你聲音充滿親切感；當(dāng)另一部電話響起又無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)客人稍等作保留，在接起另一部電話，依據(jù)情況立即處理兩部電話，先處理緊急，關(guān)鍵電話，對(duì)查詢類(lèi)電話，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)首先請(qǐng)其留下電話，告之查出后立即打過(guò)去，查詢時(shí)長(zhǎng)告訴對(duì)方，合適估量，給自己留足夠時(shí)間；在對(duì)方說(shuō)過(guò)程中，要不停附和，“是”“好”“我明白”表示你在聽(tīng)；在你要將電話轉(zhuǎn)往她處時(shí)，需得到對(duì)方同意再轉(zhuǎn)；規(guī)范用語(yǔ)：1）您好，***部，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？（語(yǔ)氣上揚(yáng)）2）請(qǐng)您稍等；3）對(duì)不起，讓您久等了；4）謝謝您打來(lái)電話；5）對(duì)不起，請(qǐng)您在反復(fù)一遍好嗎？6）請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫您？請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到****，您在問(wèn)訊一下好嗎？8）對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍后撥打****；9）對(duì)不起，電話沒(méi)有些人接，您是需要留言還是稍后在撥；10）您好，**經(jīng)理，**先生/小姐電話，您是否接聽(tīng)？11）對(duì)不起，**經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室/在開(kāi)會(huì)，不方便接聽(tīng)，請(qǐng)您留下您姓名和聯(lián)絡(luò)方法，好嗎？12）您好，**客人要找**經(jīng)理，請(qǐng)您接聽(tīng)；13）您好，大堂經(jīng)理（**經(jīng)理），**客人相關(guān)****（事情或投訴），請(qǐng)您受理；良好工作習(xí)慣：工作中，在任何時(shí)候要留心工作細(xì)節(jié)，并隨手處理，確保辦公用具及物品擺放、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)；工作技巧：以客人為重，第一時(shí)間內(nèi)接待客人；分清工作輕重緩急工作中條理性工作中時(shí)間統(tǒng)籌安排個(gè)性化服務(wù)是指以客人為向?qū)В掌鹇殕T個(gè)性，滿足客人個(gè)性化需求，針對(duì)不一樣客人提供除標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外服務(wù)；特點(diǎn)：針對(duì)性、唯一性、預(yù)見(jiàn)性；如：***先生喜愛(ài)喝冰水；***小姐喜愛(ài)吸煙；***先生喜愛(ài)不喜愛(ài)打開(kāi)窗簾等；怎樣才能提供：要善于察言觀色，要用心積累工作經(jīng)驗(yàn)，要有很好觀察力，很好判定力，很好記憶能力。為來(lái)賓開(kāi)房門(mén)服務(wù)步驟無(wú)煙房接待步驟房間加床服務(wù)步驟“請(qǐng)勿打攪”客房處理步驟處理來(lái)賓物品意外損壞步驟處理來(lái)賓投訴步驟客人遺失物品管理規(guī)范有效控制和立即歸還來(lái)賓遺失物品，提供良好酒店服務(wù)，制訂遺失物品管理規(guī)范以下：客人遺留物品統(tǒng)一由客房部服務(wù)中心文員保管，服務(wù)中心責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢驗(yàn)；客人遺留物品必需妥善保管，嚴(yán)禁挪用；價(jià)值高物品，應(yīng)放入酒店珍貴物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保留；客人遺留物品保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)客人遺留物品處理步驟進(jìn)行操作，做到表單、統(tǒng)計(jì)齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備；客人遺留物品必需妥善保管期限是：價(jià)值在500元以內(nèi)物品為三個(gè)月，價(jià)值在500元以上物品為一年。如超出保管期限，經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理同意后，移交相關(guān)部門(mén)處理，客房部應(yīng)將總經(jīng)理批準(zhǔn)匯報(bào)連同保管期滿失物招領(lǐng)單歸檔立案；如超出保管期限藥品經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理同意后，由客房部直接處理；不易保留食品，無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)應(yīng)在3—5天，經(jīng)客房部經(jīng)理審核、歸檔立案。租、借物品管理規(guī)范愈加好為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)，為來(lái)賓提供物品應(yīng)該有效、安全得到統(tǒng)一管理，客房部特制訂相關(guān)管理要求，具體以下：全部物品租出、借出時(shí)確保完好無(wú)損，可正常使用，并需客人及服務(wù)員署名；全部物品還回時(shí)文員需檢驗(yàn)物品完好性，并署名確定；租、借物品平時(shí)由客房中心保管，要保持潔凈、整齊；客房中心文員定時(shí)檢驗(yàn)租、借物品，確?？捎眯?。布草房管理規(guī)范布草收發(fā)定點(diǎn)發(fā)放：布草各使用部門(mén)全部必需從布草房領(lǐng)取對(duì)應(yīng)布草，布草房是潔凈布草歸集地點(diǎn)；堅(jiān)持以臟換凈制度：布草房依據(jù)各樓層送來(lái)臟布草，發(fā)放對(duì)應(yīng)潔凈布草。一樣，布草房依據(jù)總臟布草數(shù)量向洗滌企業(yè)換取對(duì)應(yīng)潔凈布草；堅(jiān)持當(dāng)面點(diǎn)清、檢驗(yàn)布草。布草房收布草時(shí)，必需和各使用部門(mén)當(dāng)面清點(diǎn)，如實(shí)填寫(xiě)《布草交接單》，發(fā)覺(jué)有污染、破損要做好統(tǒng)計(jì)，并請(qǐng)對(duì)方簽字認(rèn)可；公布草時(shí)不得憑印象發(fā)放，且發(fā)完后須收回單；對(duì)其它部門(mén)污染、破損無(wú)法洗凈或修補(bǔ)，不得另發(fā)潔凈布草，必需在接到對(duì)方經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部同意報(bào)損單據(jù)后方可發(fā)放；布草收發(fā)員天天填寫(xiě)《洗衣房布草日匯總表》，一聯(lián)留底，一聯(lián)留洗滌企業(yè)，一聯(lián)歸財(cái)務(wù)；堅(jiān)持根據(jù)超額領(lǐng)用申請(qǐng)制度實(shí)施。不管是個(gè)人或其它部門(mén)，要借用布草或超額領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)《借物申請(qǐng)表》，并經(jīng)布草房領(lǐng)班同意，使用完成后立即歸還布草房；一樣，布草房發(fā)放布草有短缺，也應(yīng)開(kāi)出欠單作為歸還憑據(jù)；破損或污跡處理：布草房應(yīng)將有破損或污跡布草分揀出來(lái)單獨(dú)擺放方便處理，但不管破損或污跡布草有多少，布草總數(shù)應(yīng)保持一致。布草盤(pán)點(diǎn)布草房職員在休假前后必需和換休人員盤(pán)點(diǎn)交接，且須雙方署名；布草員在每日清點(diǎn)布草過(guò)程中如發(fā)覺(jué)有多出或缺乏現(xiàn)象應(yīng)立即匯報(bào)洗衣房主管，方便立即查找責(zé)任人，不然，由布草員負(fù)擔(dān)相關(guān)責(zé)任；每個(gè)月29日協(xié)同客房部主管、客房部庫(kù)管員對(duì)布草庫(kù)全方面盤(pán)點(diǎn)；布草盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)停止布草在使用單位周轉(zhuǎn)，進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)盤(pán)點(diǎn)，了解正確數(shù)字，在存、在洗、在用和報(bào)廢布草總數(shù)應(yīng)和賬面總數(shù)相等，不然應(yīng)立即查找原因。工作制度布草房嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，做到隨出隨鎖門(mén)；布草碼放整齊，潔凈布草和須洗布草應(yīng)嚴(yán)格分開(kāi)存放；布草庫(kù)內(nèi)應(yīng)保持清潔，不得存放化學(xué)物品、食品和個(gè)人物品；相關(guān)工作單據(jù)和交接統(tǒng)計(jì)應(yīng)注意保留，須作廢時(shí)必需主管簽字；拉送布草進(jìn)出洗衣房標(biāo)準(zhǔn)上由布草員負(fù)責(zé)，需她人幫助時(shí)，可向主管申請(qǐng)；遵守其它洗衣房管理制度；如因工作失誤遺失或損壞布草，根據(jù)酒店相關(guān)要求進(jìn)行處理。工作間管理規(guī)范工作間配置專(zhuān)用布草架，布草架內(nèi)嚴(yán)禁存放布草以外任何雜物，潔凈布草分類(lèi)存放，墊布保持每個(gè)月更換清洗，保持潔凈整齊無(wú)毛發(fā)；易耗品架只許可存放標(biāo)簽上指定物品，且擺放整齊，嚴(yán)謹(jǐn)擺放其它任何物品，架子表面保持潔凈整齊；工作車(chē)擺放整齊，車(chē)上易耗品按要求數(shù)量存放，車(chē)身及盒內(nèi)保持潔凈無(wú)灰塵、無(wú)渣子；吸塵器擺放整齊，塵袋塵帽保持做到日清理，身內(nèi)外保持潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬；工作間地面保持潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬；工作間門(mén)及門(mén)框保持潔凈無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)破損，門(mén)鎖保持正常使用狀態(tài)，養(yǎng)成隨手關(guān)門(mén)鎖門(mén)習(xí)慣。消毒間管理規(guī)范消毒員負(fù)責(zé)客房全部杯具清洗及消毒；消毒員必需嚴(yán)格要求根據(jù)消毒程序進(jìn)行操作；消毒員在操作時(shí)，必需帶上消毒手套、口罩；消毒員必需認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)消毒統(tǒng)計(jì)本避免將未消過(guò)毒杯具直接配到房間；對(duì)于消過(guò)毒杯具，應(yīng)用潔凈消過(guò)毒抹布襯上去將杯具從消毒柜中取出，放于保潔柜中待用；消毒員天天對(duì)于消毒間及消毒柜進(jìn)行清潔；消毒液及方法：1）使用“84”消毒液，百分比為1：50浸泡法。2）進(jìn)行高溫消毒。全部杯具必需做到先清潔、再消毒、最終再使用；消毒程序：一洗滌二清刷三消毒四保潔消毒要求：專(zhuān)員消毒：要求職員定位定崗；消毒柜：要求潔凈、整齊、無(wú)水跡、無(wú)銹跡、無(wú)毛發(fā)，確保電路通暢；消毒物品：杯具類(lèi)。要求：每日把所換杯具清洗潔凈，浸泡于“84”消毒液內(nèi)；浸泡后杯具清洗潔凈，并用抹布擦干，確保無(wú)水跡、無(wú)茶跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味；將擦干杯具戴上手套放入高溫消毒柜；每日將高溫消毒柜插上電源進(jìn)行高溫消毒一次，并作好統(tǒng)計(jì)。注意事項(xiàng)：消毒工具如有污損，應(yīng)立即更換；除消毒員外，其它無(wú)關(guān)人員不得隨意進(jìn)入消毒間；如遇機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知工程部或廠家維修；洗滌過(guò)程中應(yīng)配戴膠手套和口罩。工作車(chē)使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：按約8間標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)所需客用日耗品和10間走房務(wù)布草數(shù)量配置；輕物在上，重物在下，以平衡車(chē)身；高物在后，低物在前，以方便拿取；珍貴物品放在隱蔽處，以防遺失。程序：用半濕抹布將工作車(chē)內(nèi)外擦凈，抹干，并檢驗(yàn)是否損壞；將垃圾袋套在垃圾桶上，將布草袋掛在吊鉤上；按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量將布草配入工作車(chē)中，床單、枕套放在下層，毛巾類(lèi)放在上層，客用消耗品放于頂面，紙張放于文件袋中存放；確保補(bǔ)充布草潔凈無(wú)皺褶。工具表單和其它部門(mén)協(xié)調(diào)工作和前廳部協(xié)調(diào)工作預(yù)抵前廳部應(yīng)立即將當(dāng)日抵、離VIP客人報(bào)表送交客房部，以利于客房部有足夠時(shí)間做好客房部署和迎客準(zhǔn)備，如：當(dāng)日抵店VIP客人NOSHOW，應(yīng)立即通知客房部撤消部署；團(tuán)體客人抵店前，前廳部接待應(yīng)將團(tuán)體通知單送交客房中心，并寫(xiě)清團(tuán)名、編號(hào)、抵離時(shí)間、用房房號(hào)、對(duì)服務(wù)特殊要求，和領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名和住房房號(hào)；散客和團(tuán)體客人抵店時(shí)，前廳部接待應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中心，前廳部、客房部做通話好統(tǒng)計(jì)；禮賓處于迎送散客和團(tuán)體客人行李時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)通知客房部客房中心（如行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺(tái)），由樓層服務(wù)員（或行政樓層服務(wù)員）陪同進(jìn)房。在店客人換房時(shí)，前廳部應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心，并將房間/房?jī)r(jià)變更單送交客房中心，同時(shí)由接待/行李員帶上新房間鑰匙，替客人換房開(kāi)門(mén)，并送行李至房間；電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無(wú)效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請(qǐng)樓層服務(wù)員快速前往客人住房叫醒；前臺(tái)在來(lái)賓住宿登記時(shí)，應(yīng)將客人所需報(bào)紙種類(lèi)立即統(tǒng)計(jì)并輸入電腦，天天7：00左右由禮賓處相關(guān)人員將住客所需報(bào)紙派送至客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所需報(bào)紙信息后，由各樓層送報(bào)進(jìn)房；應(yīng)有剩下報(bào)紙數(shù)量，剩下報(bào)紙平均分發(fā)至各樓層，確保晚上客人需求，方便立即派送。換、退房客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)立即將信息傳輸給客房部；客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部幫助，立即控制銷(xiāo)售；客房部應(yīng)主動(dòng)配合前廳部立即收回離店客人遺留在房間房間鑰匙。和銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)工作立即掌握VIP客人及一般客人入住要求，做好客人到店前準(zhǔn)備工作。和工程部協(xié)調(diào)工作工程單報(bào)修步驟計(jì)劃性維修保養(yǎng)客房部各部門(mén)要主動(dòng)配合工程部做好設(shè)備管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并和工程部全能技工親密合作，搞好日常維護(hù)保養(yǎng)，確保多種設(shè)備完好有效。和財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)工作物品報(bào)損步驟庫(kù)房管理規(guī)范物品驗(yàn)收：客房中心文員在申購(gòu)貨物要進(jìn)行驗(yàn)收，并做到：申購(gòu)單或發(fā)票和實(shí)物名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等相符，不相符時(shí)不驗(yàn)收；對(duì)購(gòu)進(jìn)品已損壞不驗(yàn)收；驗(yàn)收后，要依據(jù)申購(gòu)單或發(fā)票上列明物品名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、單價(jià)、單位、數(shù)量和金額填寫(xiě)驗(yàn)收單，其中一份自存，其它交采購(gòu)員。入庫(kù)存放：驗(yàn)收后物資，除直撥外，一律要進(jìn)倉(cāng)保管；進(jìn)倉(cāng)物品一律按固定位置堆放；堆放要有條理、注意整齊美觀，不能擠壓物品要平放在層架上。凡庫(kù)存物品，要逐項(xiàng)建立登記卡片，物品進(jìn)倉(cāng)時(shí)在卡片上按數(shù)加上，發(fā)出時(shí)按數(shù)減出，結(jié)出余數(shù)；卡片固定在物品正前方。保管和抽查：對(duì)庫(kù)存物品要勤于檢驗(yàn)，防蟲(chóng)蛀、鼠咬，防霉?fàn)€變質(zhì)，將物資損耗率降到最低程度。抽查：倉(cāng)管員要常常對(duì)所管物資進(jìn)行抽查，檢驗(yàn)實(shí)物和卡片或記賬是否相符，若不相符要立即查對(duì)；材料會(huì)計(jì)或相關(guān)管理人員也要常常對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行抽查，檢驗(yàn)是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符。領(lǐng)發(fā)物資：領(lǐng)用物品計(jì)劃或匯報(bào)：凡領(lǐng)用物品，依據(jù)要求須提前做計(jì)劃，