【生鮮物流服務質(zhì)量及顧客滿意度探究文獻綜述2900字】

生鮮物流服務質(zhì)量及顧客滿意度研究國內(nèi)外文獻綜述文獻綜述生鮮產(chǎn)品是消費者生活的必需品，消費粘性比較高，市場需求比較大加上消費者生活節(jié)奏的加快，使得生鮮電商發(fā)展迅速。從對生鮮物流服務質(zhì)量和顧客滿意度的已有研究來看，主要聚焦于以下幾個方面。2.1基于生鮮物流方面的研究Dominik（2017）[1]在物流行業(yè)的定義是基于TQM的，這充分表明了對于企業(yè)的良好發(fā)展，現(xiàn)代的質(zhì)量管理重要性。而宗雨昕（2016）[2]則給了企業(yè)另一個要求，綜合企業(yè)自身條件以及消費群體的個性化需求，為了確保消費者收到的生鮮產(chǎn)品有質(zhì)量保障，構(gòu)建相對穩(wěn)定的冷鏈物流系統(tǒng)提供物流服務，并針對不同特點的消費群體提供不同的服務。沈鈺琳（2017）[3]則通過研究說明必須引進一定的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，才能幫助生鮮農(nóng)產(chǎn)品發(fā)展其物流供應體系。為了使生鮮農(nóng)產(chǎn)品的物流供應鏈體系在我國得到更好的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是保障其戰(zhàn)略的必要手段。與此同時，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展還將為提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品的利潤提供更大的空間和可能性。劉文寶（2020）[4]表示給出生鮮物流能否發(fā)展的根本前提是能否完善相對成熟的物流服務的，從整體到每一部分都能夠最大程度上確保生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量。Kusumasari&Fujianti（2015）[5]等在一個新的角度進行分析，闡述了供應鏈對生鮮產(chǎn)品的效率影響以及評價了關于印度尼西亞的物流服務效率，得出了對于擁有不同特點的生鮮運用不同的策略存放。S.Panda（2008）[6]通過研究生鮮產(chǎn)品存在易變質(zhì)的特點，提出基于食品的質(zhì)量問題，結(jié)合了成本-定價的模型方法，使生鮮產(chǎn)品在特殊季節(jié)有效地被管理。畢玉平（2010）[7]等通過調(diào)查研究生鮮產(chǎn)品在物流方面的不斷完善的主要因素，發(fā)現(xiàn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流模式演化的趨勢是由交易主導配套的物流模式向以服務主導的專業(yè)物流模式轉(zhuǎn)化。周興建（2012）[8]主要調(diào)查研究了發(fā)達國家生鮮物流的特點，運用對比的方法，來尋找最適合于國內(nèi)的冷鏈物流體系的完善形式。2.2關于生鮮物流服務質(zhì)量影響因素方面的研究Dewan（2014）[9]認為，消費者與企業(yè)相互配合才是提高物流質(zhì)量的治本措施，而不是通過開放自由的交易市場來提高質(zhì)量。Jari（2010）[10]研究提出，消費者對物流的外包服務的滿意程度以及服務質(zhì)量的水平的評價源自于感知服務的水平。顏曉樂（2017）[11]通過獨特的角度，研究和分析影響物流水平的相關因素和提升其水平的措施。關佳星、馮雙生（2019）[12]表示，服務的種種因素包括服務的費用水平，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平，響應的速度，咨詢與反饋水平，質(zhì)量的保障措施均能夠正向作用于生鮮產(chǎn)品的物流服務水平，其中網(wǎng)絡技術(shù)影響最大，而產(chǎn)品質(zhì)量保證水平影響最小。田雪、鄭彩云（2016）[13]研究認為，通過企業(yè)的內(nèi)控原因以及外部環(huán)境影響雙層角度，以達到完善冷鏈物流服務的質(zhì)量提升的目的。張玉（2017）[14]研究認為，由于互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展背景，只有努力提升生鮮產(chǎn)品的運輸質(zhì)量和效率，從采購和存儲、配送和售后以及調(diào)研市場需求等多個方面入手，達成物流信息和人才資本這幾個方面的相輔相成，最終在激烈的生鮮產(chǎn)品行業(yè)的激烈競爭中建立起牢固的地位，取得良好的發(fā)展條件。葉緣海（2017）[15]使用SERVQUAL模型以及LSQ模型，通過研究生鮮產(chǎn)品的冷鏈物流體系完善的特征，將其融合入新的生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的評價標準當中，從而結(jié)合了時間、信息、可靠度、靈活度以及移情性的五方面維度加上二十個詳細的指標，最終選用具體物流公司作為典范對其研究。Mu,Y.,Zhang（2014）[16]等運用SEM-ELSQ的模型，構(gòu)建了四個維度指標體系，分別包括人力資源指標，設備及設施指標，業(yè)務流程指標以及管理系統(tǒng)指標，對整個生鮮服務水平進行評價得出結(jié)論。2.3有關顧客滿意度影響因素方面的研究顧客滿意的定義是，消費者在消費中提出的要求已得到滿足的程度的感受。因此得到，企業(yè)所為消費者提供的產(chǎn)品以及其他方面滿足消費者要求的成效和消費者對消費的滿意程度均通過顧客滿意度這個指標來體現(xiàn)。Ieromonachou（2014）[17]分析了在電子商務的環(huán)境中消費者滿意程度以及忠實程度的影響因素，主要因素之一是企業(yè)的服務質(zhì)量水平。楊士涓（2018）[18]研究分析了四種影響B(tài)2C電子商務退貨物流服務質(zhì)量的因素，并提出了更加有用的辦法來增加網(wǎng)購平臺物流客戶滿意度。徐冬磊、汪祖柱（2010）[19]構(gòu)建了C2C電子商務顧客滿意度結(jié)構(gòu)模型，通過模型研究，建立了未來的發(fā)展分析的基石，同時也對相關領域的分析給予一定的參考價值。馮圓夢、王虹、張曉健（2018）[20]在生鮮O2O模式下分析得出了五個潛在的變量對于百果園公司的顧客滿意度不同程度上的影響。康大慶和張旭梅（2003）[21]提構(gòu)建了一個分層的體系用于評價生鮮產(chǎn)品的顧客滿意度。這個體系分為三層指標，第一層為評價目標，也是一級評價指標；第二層是二級指標層，共8個二級指標；第三層是三級指標層，包含41個三級指標。這種評價體系能夠全面涵蓋消費者對一個產(chǎn)品的多個主要方面的感受，具有相當?shù)睦碚撘饬x和使用意義。在現(xiàn)實的使用當中，企業(yè)需要格外通過調(diào)查目的、費用以及產(chǎn)品的獨特性、顧客的獨特性對具體的評價指標做出調(diào)整和完善。胡文杰（2010）[22]基于Kalakota和Whinston(1997)所描述的消費者購買活動的八步環(huán)節(jié)，建立了在線上消費者的滿意程度的評價體系，并在實證中分析得到?jīng)Q定了顧客滿意度的五個重要指標和四個非關鍵性的指標。2.4物流服務對顧客滿意度影響方面的研究Abdul（2016）[23]研究得到物流服務質(zhì)量的運營技術(shù)能力是影響顧客滿意度的基本要素。Ieva（2014）[24]分析研究顧客對物流服務的滿意度并得出，物流公司在一定程度上必須能夠滿足消費者的要求，如果不能滿足，其他的公司將會取代其在物流行業(yè)的位置。漆燕（2018）[25]提出在人員的服務方面對顧客滿意度影響最深遠的因素就是快遞員，其配送商品的個人禮貌以及時間的排布產(chǎn)生直接影響。第二梯度對顧客滿意度產(chǎn)生影響的是產(chǎn)品送至消費者手中的質(zhì)量因素，其中主要包括商品的內(nèi)部質(zhì)量和外部運輸包裝完整度。沈秋云、鮑志林（2014）[26]提出對于C2C的商家的研究發(fā)展方向包括，采取怎樣的措施才能突破對第三方物流的依賴，采取怎樣的措施才能提升物流企業(yè)的選擇以及監(jiān)控。物流企業(yè)目前所應追求的目標應當時在最短的時間內(nèi)將服務質(zhì)量提升至一個新的高度，來改變消費者對物流不滿意的現(xiàn)象。題曉晨（2019）[27]提出，顧客的忠誠度深深受到物流服務人員及時性友善性和下單過程的影響。文朝陽,張新潔（2020）[28]使用了服務質(zhì)量模型，通過以產(chǎn)品獨特性為基礎來建立起生鮮電商物流評價的體系評價標準，采取熵權(quán)法賦予權(quán)重。胡萍（2014）[29]研究得到Ｂ２Ｃ企業(yè)消費者忠誠度和獲利的大小的重要前置變量是物流服務的顧客滿意度，是Ｂ２Ｃ企業(yè)在該行業(yè)內(nèi)立足的根本。林小芳，趙政華（2019）[30]分析在電商模式下物流服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響因素中，結(jié)合了感知價值、服務質(zhì)量和顧客滿意度這幾者之間的聯(lián)系，同樣也有部分研究人員以顧客滿意度和服務質(zhì)量中的感知價值作為中介，從該中介作用的角度對問題進行分析。Bienstock（2010）[31]研究發(fā)現(xiàn)消費者的滿意程度以及再次消費的行為的重要因素即物流的服務水平的高低。喬均和何秀麗（2011）[32]研究和分析六種因素來體現(xiàn)顧客所收到的物流服務，并得出改善顧客滿意的重要因素是物流服務質(zhì)量的期待值和實際被服務的感受之間的差異的結(jié)