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文檔簡介
DB3304/TXXXX—XXXX
縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心建設(shè)與運行規(guī)范
1范圍
本文件規(guī)定了縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心(以下簡稱中心)建設(shè)與運行的總體要求、建設(shè)要求、
運行要求、監(jiān)督與考核等內(nèi)容。
本文件適用于中心的建設(shè)與運行。
2規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,
僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本
文件。
GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求
3術(shù)語和定義
本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。
4總體要求
應(yīng)結(jié)合實際情況,合理規(guī)劃機(jī)構(gòu)設(shè)置,部門入駐,并配備相應(yīng)的工作人員。
應(yīng)遵循調(diào)解優(yōu)先,應(yīng)調(diào)盡調(diào),訴訟斷后原則,全面開展矛盾糾紛調(diào)處化解。
應(yīng)按照“十項機(jī)制”要求,發(fā)揮“三大平臺”功能,實行部門聯(lián)動機(jī)制,線上線下融合治理模式,
形成調(diào)處化解全過程、全鏈條閉環(huán)管理。
注1:“十項機(jī)制”包括一窗受理機(jī)制、調(diào)解對接機(jī)制、教育疏導(dǎo)機(jī)制、分層協(xié)調(diào)機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)接訪機(jī)制、督辦指導(dǎo)機(jī)
制、分析研判機(jī)制、應(yīng)急處置機(jī)制、建議征集機(jī)制、激勵培訓(xùn)機(jī)制。
注2:“三大平臺”功能包括信訪和矛盾糾紛調(diào)處化解、社會治理事件處置、社會風(fēng)險研判。
應(yīng)堅持“五統(tǒng)一”要求,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升矛盾調(diào)處化解服務(wù)辦結(jié)率和群眾滿意率。
注:“五統(tǒng)一”要求包括統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一考核。
5建設(shè)要求
機(jī)構(gòu)分類
應(yīng)依據(jù)縣(市、區(qū))當(dāng)?shù)厝丝?、面積、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、矛盾糾紛狀況等進(jìn)行分類。
——經(jīng)濟(jì)總量大、外來人口多、矛盾糾紛多、信訪總量大的地區(qū)設(shè)置一類中心;
——實際管理人口數(shù)量不多,信訪矛盾糾紛總量相對不大的地區(qū)設(shè)置二類中心。
場地建設(shè)
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5.2.1中心應(yīng)建在轄區(qū)內(nèi)人口集中、交通便利、辦事方便的區(qū)域,符合安全、衛(wèi)生和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.2應(yīng)在服務(wù)大廳醒目位置設(shè)置中心功能區(qū)分布圖,圖中標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和功能室位置,現(xiàn)場窗
口上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對應(yīng)的窗口功能。
5.2.3應(yīng)在服務(wù)大廳醒目位置展示有關(guān)政策法規(guī)等宣傳資料,公開服務(wù)事項、服務(wù)流程等。
5.2.4中心功能室包括但不限于:
——一窗受理窗口;
——接待(訪)室;
——調(diào)解室;
——仲裁庭;
——審判庭;
——心理咨詢室;
——等候室。
人員要求
5.3.1中心管理人員
5.3.1.1應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等執(zhí)業(yè)技術(shù)要求。
5.3.1.2應(yīng)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),掌握工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。
5.3.2入駐部門人員
5.3.2.1應(yīng)掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和窗口業(yè)務(wù)的辦理規(guī)程。
5.3.2.2應(yīng)具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能。
5.3.2.3有特殊要求的崗位,應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求,并持證上崗。
5.3.3社會組織力量
5.3.3.1應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、行政政策,具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。
5.3.3.2應(yīng)定期參加培訓(xùn),能提供全面的調(diào)解服務(wù)。
入駐要求
5.4.1入駐方式
入駐可采取成建制入駐(常駐)、輪駐、隨叫隨駐等。
5.4.2入駐部門
5.4.2.1成建制入駐部門(工作平臺)包括但不限于:
——一類中心:
?綜治中心;
?人民來訪接待中心;
?訴訟服務(wù)中心;
?公共法律服務(wù)中心;
?行政爭議調(diào)解中心;
?12309檢察服務(wù)中心;
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?社會治理綜合指揮中心;
?統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。
——二類中心:
?綜治中心;
?人民來訪接待中心;
?公共法律服務(wù)中心;
?訴訟服務(wù)中心或勞動人事爭議仲裁院。
5.4.2.2調(diào)解組織及社會力量入駐包括但不限于:
——人民調(diào)解委員會;
——醫(yī)患糾紛調(diào)委會;
——交通事故糾紛調(diào)委會;
——勞資糾紛調(diào)委會;
——房產(chǎn)物業(yè)糾紛調(diào)委會;
——法律咨詢機(jī)構(gòu);
——心理服務(wù)機(jī)構(gòu)。
5.4.3入駐管理
5.4.3.1應(yīng)按照入駐部門(平臺)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性設(shè)置服務(wù)窗口(席位)。
5.4.3.2應(yīng)建立入駐部門及社會力量工作管理制度,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督考核。
系統(tǒng)建設(shè)
5.5.1應(yīng)使用浙江省社會矛盾糾紛調(diào)處化解協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)。
5.5.2應(yīng)建立社會矛盾糾紛調(diào)處化解綜合信息平臺,歸集各類渠道信息,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享業(yè)務(wù)協(xié)同。
5.5.3應(yīng)構(gòu)建矛盾糾紛調(diào)處網(wǎng)絡(luò)機(jī)制,將社會矛盾糾紛調(diào)處向鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))延伸。
5.5.4信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)應(yīng)達(dá)到GB/T22239-2019的二級以上。
設(shè)施要求
中心宜配置滿足日常運營的設(shè)施設(shè)備,主要包括:
——公共設(shè)施:無障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、母嬰室、安全設(shè)施等;
——辦公設(shè)備:計算機(jī)、打印機(jī)、檔案櫥等;
——服務(wù)設(shè)備:休息椅、飲水機(jī)、服務(wù)柜臺、自助設(shè)備等;
——信息化設(shè)備:信息展示屏、信息處理和存儲設(shè)備等。
6運行要求
工作流程圖
社會矛盾糾紛調(diào)處化解工作流程見圖1。
3
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線上信息線下信息
政策/政務(wù)咨詢
受理
現(xiàn)場答復(fù)
退回
啟動應(yīng)急處置重大敏感事項分類流轉(zhuǎn)或交辦部門職責(zé)外
并說明理由
部門職責(zé)內(nèi)
分析研判
開展調(diào)解
事項結(jié)束
調(diào)解不成功調(diào)解成功
引導(dǎo)當(dāng)事人其他
合法途徑解決回訪與核實
核實不屬實核實屬實
跟蹤督辦事項結(jié)束
歸檔
圖1社會矛盾糾紛調(diào)處化解工作流程圖
信息收集
6.2.1信息收集應(yīng)準(zhǔn)確、全面、及時,收集方式包括線上收集、線下收集。
6.2.2線上信息收集包括但不限于:
——平臺信息采集、排查;
——視頻抓拍;
——電話受理;
——網(wǎng)絡(luò)平臺上報。
6.2.3線下信息收集包括但不限于:
——上級指令;
——下級報送;
——部門轉(zhuǎn)辦;
——窗口受理。
受理
6.3.1應(yīng)采用一窗受理模式受理各類信訪和矛盾糾紛事項。
4
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6.3.2應(yīng)對受理各類信訪和矛盾糾紛事項進(jìn)行初步核實,進(jìn)行分流。
6.3.3應(yīng)對政策咨詢及政務(wù)咨詢類事項,直接予以答復(fù)。
流轉(zhuǎn)與辦理
6.4.1應(yīng)對受理事項,依據(jù)事項類型進(jìn)行分類流轉(zhuǎn)或交辦:
——職責(zé)明確的事項:應(yīng)直接流轉(zhuǎn)至相應(yīng)責(zé)任部門(單位)或?qū)俚劓?zhèn)(街道);
——邊界不清、職責(zé)不明等特殊事項:應(yīng)指定牽頭部門辦理,相關(guān)部門協(xié)同辦理;
——重點、疑難復(fù)雜、重大等事項:應(yīng)由相應(yīng)層級領(lǐng)導(dǎo)牽頭進(jìn)行調(diào)處化解。緊急重大敏感事項按
照應(yīng)急響應(yīng)等級處理。
6.4.2各責(zé)任部門(單位)應(yīng)對接收事項進(jìn)行判斷,不屬于本部門(單位)職責(zé)范圍的,應(yīng)予退回并
說明理由。
6.4.3在調(diào)處化解過程中,需多部門(平臺)協(xié)同聯(lián)動的,主辦部門應(yīng)通過線上、線下途徑發(fā)出多部
門調(diào)處協(xié)同聯(lián)動通知,由中心組織多部門會商和聯(lián)合調(diào)處。
6.4.4受理派遣事項后,各責(zé)任部門(單位)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成事項辦理。
6.4.5應(yīng)對各責(zé)任部門(單位)的事項辦理過程進(jìn)行監(jiān)督。
6.4.6事項辦結(jié)后,各責(zé)任部門(單位)應(yīng)將辦理結(jié)果進(jìn)行反饋。
會商研判
6.5.1應(yīng)建立研判機(jī)制,進(jìn)行評估與分析,必要時形成專案小組,定人定崗開展事項調(diào)處。會商研判
形式可分為:
——日會商;
——周研判;
——月例會;
——專案會商。
6.5.2應(yīng)采用線上或線下形式開展,匯總交流業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),分別形成日報、周報、月報。
回訪與核實
6.6.1中心在接到各責(zé)任部門(單位)反饋的處置結(jié)果后,應(yīng)視情進(jìn)行回訪或核實。
6.6.2中心應(yīng)根據(jù)回訪或核實情況進(jìn)行處理:
——核查結(jié)果屬實的,應(yīng)給予結(jié)案歸檔;
——核查結(jié)果不屬實的,應(yīng)進(jìn)行跟蹤督辦。
應(yīng)急處置
6.7.1應(yīng)制定應(yīng)急處置預(yù)案,對突發(fā)事項、群體性事項、公共安全事項等及時感知和預(yù)判,并適時啟
動等級響應(yīng)。
6.7.2應(yīng)急處置方式包括但不限于:
——現(xiàn)場調(diào)度;
——專題會商;
——信息推送;
——教育疏導(dǎo)。
6.7.3事項處理完后,應(yīng)對處置情況進(jìn)行分析研判,提出改進(jìn)工作建議。
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7監(jiān)督與考核
監(jiān)督
7.1.1應(yīng)采用現(xiàn)場督查、辦事評價等方式,對服務(wù)窗口、入駐部門(平臺)及其工作人員的服務(wù)進(jìn)行
監(jiān)督。
7.1.2應(yīng)設(shè)立意見箱、意見簿、監(jiān)督電話等暢通民意訴求渠道,對投訴舉報進(jìn)行記錄、處理及回復(fù)。
考核
7.2.1應(yīng)建立自我評價制度對中心的建設(shè)及日常運行進(jìn)行評價,每年不少于1次。
7.2.2應(yīng)對入駐部門進(jìn)行考核,每年不少于1次。
7.2.3應(yīng)接受上級主管部門組織或委托第三方評價機(jī)構(gòu)開展的年度評價。
7.2.4應(yīng)根據(jù)自我評價及上級主管部門的評價結(jié)果,采取有效的改進(jìn)措施。
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