地產(chǎn)銷售如何處理客戶異議

1理客戶異議銷售人員在與客戶接觸的過程中，不可避免地會(huì)遇到客戶各種各樣的異議，及時(shí)、理好客戶的異議是銷售人員應(yīng)掌握的基本技能，這將影響到客戶和銷售人員的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國百科全書銷售員每達(dá)成一筆生意要受179次拒絕。拒絕無疑給一層陰影，如果無法克服拒絕，消除異議，勢(shì)必導(dǎo)致銷售的失敗。所以，面對(duì)議，銷售是被拒絕之后才開始的。道理其實(shí)非常簡單，在銷售人員與客戶進(jìn)行戶就要借助于各種理由拒絕和反對(duì)銷售人員。因此，對(duì)客戶的異議要正確的理解，不可掉以輕心，也不可過于畏懼。絕的功能 (一)客戶異議的概念么是客戶的異議呢？異議就是客戶因顧慮、爭論或疑問對(duì)銷售的產(chǎn)品、服務(wù)及對(duì)公司的反對(duì)。什么樣的功能呢？在日常銷售中曾遇見過的拒絕和異議并不代表客戶對(duì)產(chǎn)品和興趣，不愿意購買公司的產(chǎn)品。異議的功能在于表明客戶還存在著顧慮和問題沒有解決，不代表客戶不愿意接受公司的產(chǎn)品?？蛻籼岢霎愖h是一種完全正常的行為，在選擇產(chǎn)品時(shí)要面臨風(fēng)險(xiǎn)，為了追求利益最大化，必須關(guān)注有關(guān)產(chǎn)品的各種問顧慮和疑問消除后才能決策；反之如果客戶沒有任何異議，這反是一種不正常的行為?？蛻舢愖h不是一件容易的事情。但是，聰明的銷售人員不僅能夠消除客戶的異化為滿意，把本來懷有異議的客戶變成座上客。適當(dāng)?shù)靥幚懋愖h，還可以促成下一次的銷售機(jī)會(huì)?？蛻舻漠愖h一般會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)方面：22.對(duì)于價(jià)格：客戶可能認(rèn)為商品的定價(jià)偏高，難以接受；或是對(duì)付款條件不夠滿意。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議。 (二)處理客戶異議的方法資料，充分了解客戶的需求特點(diǎn)和存在異議的可能性，在制定拜訪計(jì)劃時(shí)要安排合適的產(chǎn)品介紹和公司介紹，盡量消除客戶的顧慮和疑問，有效減少客戶提 (1)成為客戶喜歡而且信任的銷售人員：客戶對(duì)于友好的銷售人員，是不會(huì)發(fā)難的。可是如果對(duì)你的印象不好，他就會(huì)吹毛求疵，挑剔毛病。 (2)不要忘記問候性的訪問：任何客戶都不愿受到銷售人員的冷落，銷售人員要有計(jì)劃地對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問。 (3)要互相確認(rèn)契約條件：有契約的誤會(huì)所引起的糾紛不在少數(shù)，因此，彼此必須準(zhǔn)確地理解契約的內(nèi)容，達(dá)成共識(shí)。 (4)訂立合同的后立即采取適當(dāng)措施；訂立合同對(duì)于銷售人員來說，固然是個(gè)勝利。但來說，也許戰(zhàn)敗的感覺比較強(qiáng)烈，心中可能會(huì)涌起不安的心情。銷售人員在告辭前，應(yīng)表示祝賀并強(qiáng)調(diào)客戶的利益，設(shè)法消除客戶心中的不安。 (5)日本公司以精益求精、追求完美而聞名，一旦開始做一個(gè)項(xiàng)目，一定要做到盡善盡生產(chǎn)技術(shù)相差不遠(yuǎn)。但日本公司注意市場進(jìn)入的前期準(zhǔn)備工作，做了大量細(xì)致鋪墊工作，為順利進(jìn)入中國市場開啟了成功之路。進(jìn)入中國的第一家日本公司告公司，該公司是世界上知名的廣告公司，它通過大量的市場調(diào)查對(duì)中國國情入的了解，發(fā)現(xiàn)在中國要發(fā)展彩電業(yè)困難重重，一個(gè)重要原因就是中國的廣播設(shè)備落后，不利于電視節(jié)目的收看和彩電的普及，為此，日本當(dāng)局向中國專門批先進(jìn)的信號(hào)發(fā)射設(shè)備，部分地解決了這個(gè)基礎(chǔ)性的問題，此舉贏得了中國政壓只能達(dá)到180伏至200伏，針對(duì)這一情況，日本彩電生產(chǎn)商對(duì)出口中國的彩3為日本的彩電生產(chǎn)商通過前期工作了解到中國消費(fèi)者的特殊需求狀況和所處的市場環(huán)境，及早地解決的消費(fèi)者潛在的異議或不滿，從而在進(jìn)入中國市場時(shí)掌握了先機(jī)，將德、美兩國遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。理異議國企業(yè)在培訓(xùn)專業(yè)的銷售人員時(shí)，非常重視銷售技巧的培訓(xùn)。特別是在新產(chǎn)品季時(shí)，更要注重銷售技巧和銷售模式的傳授，其中就包括對(duì)客戶異議售代表在銷售之前要經(jīng)常遇到的或是可能遇到的客戶的異議逐一羅列出來，并組織起來進(jìn)行專題討論，尋找恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。但事?shí)上，并非所有的客戶的異議都能預(yù)知，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的客戶的異議，要進(jìn)行有效疑慮進(jìn)而達(dá)成共識(shí)。要處理好客戶的異議，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： (1)不要感情用事：不管客戶的態(tài)度如何，我們都要保持清醒的頭腦，以事實(shí)為基礎(chǔ)處理問題。 (2)應(yīng)耐心聽完異議：讓客戶盡量把心中的不滿吐露出來，你往往可以借此解決問題。要知道，積在客戶心中的不滿是最危險(xiǎn)的炸藥。 (3)即使客戶不對(duì)，也不可輕易說出來：假如銷售人員知道是客戶的責(zé)任，也不可直截了當(dāng)?shù)刂赋隹蛻舻腻e(cuò)誤所在，因?yàn)檫@很容易傷害客戶的自尊心。 (4)不要忘記對(duì)客戶恭維一番：開門見山地恭維客戶，軟化他的感情，往往可以輕易解決許多問題。異議的原則和方法 (一)處理異議的原則提出的異議，首先要做到輕松自然，保持冷靜，并以笑臉相迎，切不可輕易動(dòng)怒。勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。銷售人員在走出公司之前，就要將客戶可能提出的各種異議列舉出來，然后考慮出一個(gè)圓滿的答復(fù)。的拒絕，事前有準(zhǔn)備就可以做到心中有數(shù)，從容應(yīng)付，事前無準(zhǔn)備，就可能驚慌失措，不知所措，或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是： (1)把大家每天可能遇到的客戶異議寫下來； (2)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； (3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； (4)由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； (5)對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； (6)對(duì)修改過的應(yīng)答進(jìn)行再練習(xí)并定稿備用，準(zhǔn)備，主要應(yīng)做以下具體工作：首先，銷售員必須充分而正確地了解自己的產(chǎn)條件及企業(yè)的銷售政策，特別是對(duì)產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)、使用和保養(yǎng)方法等內(nèi)如指掌。其次，要根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出一些客戶最可能提出的問題，并這些問題的方法。第三，必須了解市場，掌握同類產(chǎn)品的行情和同行業(yè)競爭對(duì)手的情況，以及自己所銷售的產(chǎn)品的供求總趨勢(shì)。的時(shí)機(jī)推銷人員的研究發(fā)現(xiàn)，好的銷售人員遇到客戶反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。銷售人員答復(fù)客戶異議的時(shí)機(jī)選擇有以下四種情況： (1)在客戶異議尚未提出時(shí)解答出異議防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員在覺察到客戶會(huì)提到某種異議時(shí)，最好在客戶提出之前主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁客戶意見而引起的不快。 (2)異議提出后立即回答。否則，客戶會(huì)因?yàn)樗麄儧]受到應(yīng)有的尊重而報(bào)復(fù)你，故意就比較困難了。況且，在大多數(shù)情況下，不戶提出異議后馬上處理，比較容易引起客戶5濃厚的興趣。如果在銷售過程的結(jié)束階段，銷售員能夠圓滿地、及時(shí)地處理客戶的異議，往往可以直接促成客戶采取購買行為。 (3)異議提出過一段時(shí)間后再回答需要銷售員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費(fèi)解；異議顯腳、不攻自破；異議不是三言兩語就可以辯解清楚；異議超過了銷售員的能力水平。急于回答客戶此類異議是不明智的。 (4)不回答許多異議不需要回答，如：客戶提出的異議會(huì)隨著業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)行而逐漸消失；客戶提一些借口或是自我表現(xiàn)性的問題；容易造成爭論的話題；明知故問的的戲言等等。銷售人員不回答時(shí)，可采取以下技巧：沉默；假裝沒聽見；按自己的思路說下去；答非所問，扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題。 (二)處理異議的幾種技巧是指銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和鼓、注意傾聽要注意認(rèn)真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對(duì)中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點(diǎn)和建議。戶的意見，既是對(duì)客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對(duì)于客戶提出客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點(diǎn)。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵(lì)?；卮穑３殖林哉\相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留有余地，不能信口開河，隨意給客戶某公司就曾有一位銷售代表因?yàn)殡S意承諾使客戶對(duì)公司政策產(chǎn)生了誤6司曾制定政策鼓勵(lì)客戶組織銷售會(huì)議，由公司向客戶補(bǔ)償會(huì)務(wù)費(fèi)用。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)萬元的銷售代表的行為代表的是整個(gè)公司，而不是個(gè)人行為，結(jié)果他給公司的工作造成了很大的不便。不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶然的反對(duì)派。特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。輕易解決，如果遇到實(shí)在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。異議的方法售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。消除客戶異議的具體方法主要有以下幾種：法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受而使面談惡化為無謂的的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使反映，設(shè)法補(bǔ)正；若有不實(shí)，客戶必然無詞搪塞，自尋臺(tái)階下場，其所謂的異7議，因而得以轉(zhuǎn)化。應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)：(1)態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠，語氣要誠懇，面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。對(duì)問話。在客戶的異議以問話表示時(shí)，應(yīng)用此法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定自信的感覺。固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會(huì)認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。(4)勿傷自尊。處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。法議，然后再述說自己的觀方法又叫迂回否定法。它的應(yīng)用最廣，使用的機(jī)會(huì)會(huì)比其他方法多，不論何種意料。銷售人員應(yīng)用這種方法時(shí)，要以誠摯之心，先接納客戶異議，然后在以事實(shí)或?qū)嵗裱苑裾J(rèn)或駁正。這樣既能消除異議，同時(shí)，也不傷害客戶的自尊。美?！比环恰奔记筛拇稹澳f的對(duì)，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。使用間接否認(rèn)法，需要注意以下幾點(diǎn)： (1)這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解許多，并有獨(dú)到見解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順氣性而智取，不能直接反駁。 (2)這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是……但……”答辯。3.轉(zhuǎn)化法員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售8。這種作法，能化解多種常見的客戶異議，是銷售中最常見的技巧之一。如下例：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購買，不如必須購買的理由。銷售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)： (1)采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 (3)銷售人員在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。補(bǔ)短法的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。截長補(bǔ)短，即利用之外的其它優(yōu)點(diǎn)，來補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。例如，客戶予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平衡趨向平衡。人員化解客戶真實(shí)異議時(shí)的制勝要素，適時(shí)對(duì)客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例：9雖然簡短，但銷售員的反問技巧也有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度如何，在此例中一時(shí)尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實(shí)際含義有兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為機(jī)器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫?，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機(jī)會(huì)通過示范或舉證說明將異議化解。了五種主要的處理客戶異議的技巧和方法，在實(shí)踐中，銷售員可根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇，巧妙應(yīng)用。這里應(yīng)注意的是：任何銷售上的技巧和方法，妙在能相互換用，才有效果。交道，為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)要付出巨大的努力。然而，銷售獲得成功，不僅是公司的專業(yè)人士，在此基礎(chǔ)上歸納出銷售這個(gè)職業(yè)的大概輪廓，同時(shí)選擇一些有特點(diǎn)的主題展示從業(yè)感受。當(dāng)你走向售樓位置之前，不妨看看，他們是怎么說的：人謀實(shí)惠”可以說是說服別人的三個(gè)技巧。細(xì)的市場分析和對(duì)比，然后幫客戶從投資角度、設(shè)計(jì)角度進(jìn)行深入的分析。 (1)有自信，一方面十對(duì)自己有信心，第二是要對(duì)產(chǎn)品有信心；(2)對(duì)市場的認(rèn)識(shí)；(3)對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要了解。戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營造一個(gè)較輕松的銷售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺你時(shí)刻都在為他考慮。一是對(duì)意經(jīng)。用客觀事實(shí)說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。一是反主為賓，也是站在客戶的角度考慮問題，二是同客戶，減少與客戶之間的隔閡，三是攻心為上，了解客戶的需求，然后把產(chǎn)品介紹給客戶。一是要耐心地做好服務(wù)工作；二是要事實(shí)求是；三是要站在客戶的利益上分析產(chǎn)品。對(duì)所售項(xiàng)目產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣和認(rèn)同感；二是對(duì)客戶提出的問題，尤其是客戶擔(dān)心的問題有比較誠實(shí)的能讓客戶接受的答案；三是要設(shè)身處地的為客戶考慮。萬事抬不過一個(gè)“理”字，我做事的原則事誰有理向著誰。銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同作出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會(huì)站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向