2024年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案

2024年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查后的（），也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的（）。2.客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（）3.請(qǐng)說(shuō)明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容有哪些？4.什么是客房部？客房部的主要任務(wù)是什么？5.小型飯店可以不設(shè)（）。A、樓層服務(wù)臺(tái)B、客房服務(wù)中心C、洗衣房D、外窗清潔組6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=（）+（）。7.盡量將團(tuán)體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。（）8.治安管理是飯店為（）、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。A、防盜竊B、防火災(zāi)C、防破壞D、防治安9.門(mén)衛(wèi)的主要職責(zé)是（）、（）、（）。10.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A、預(yù)期抵店日期B、所需的房間類型C、所需的房間數(shù)量D、逗留天數(shù)11.客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)殺？實(shí)施成本控制。A、分需要B、分階段C、分種類D、分項(xiàng)目12.葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒(méi)有忘記此事，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問(wèn)物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開(kāi)了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問(wèn)總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢問(wèn)是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來(lái)，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。針對(duì)此事酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？13.客房用品配備，應(yīng)遵循（）。A、足量定位原則B、滿足客人需求的原則C、根據(jù)實(shí)際情況，靈活配備D、高標(biāo)準(zhǔn)原則14.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來(lái)回踱步，他時(shí)而看看酒店的一些指示牌，時(shí)而在總臺(tái)前看看房?jī)r(jià)表，時(shí)而又在酒店大堂的各個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時(shí)值班的凱麗主動(dòng)走上前詢問(wèn)：“晚上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿嗎？我可以為您介紹房?jī)r(jià)……”凱麗又說(shuō)?！安灰?，不要”客人有點(diǎn)慌亂?！澳遣皇窃诘热嘶蛘胰耍俊薄安皇?，不是”?！澳敲矗遣皇且ツ睦?？”凱麗見(jiàn)客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铩保腿孙@然不耐煩了，終于對(duì)凱麗說(shuō)：“我說(shuō)小姐，你可不可以不要問(wèn)了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費(fèi)的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進(jìn)來(lái)躲一會(huì)。你非得刨根尋論底問(wèn)我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說(shuō)完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯(cuò)了什么。你認(rèn)為凱麗的做法問(wèn)題在哪里？作為服務(wù)員，你會(huì)如何處理？15.客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則：（）。A、由上到下B、由里到外C、環(huán)形清掃D、干濕分開(kāi)16.個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？17.為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí)，清掃時(shí)間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。18.對(duì)大堂副理的素質(zhì)要求有哪些？19.綠色客房管理的原則是什么？20.女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（）等因素。A、家庭B、經(jīng)濟(jì)C、觀念D、政治21.服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。（）22.講求和提高客房（），是飯店管理者從事客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。A、舒適程度B、服務(wù)水平C、經(jīng)營(yíng)效益D、周到服務(wù)23.飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。（）24.客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。（）25.站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。26.前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。（）27.建立設(shè)備檔案制度，由客房部門(mén)建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號(hào)。（）28.總服務(wù)臺(tái)（簡(jiǎn)稱總臺(tái)），是為賓客提供（）、（）、問(wèn)訊、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。29.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立體套間。30.飯店客房房門(mén)上必須配備的安全設(shè)施有：（），（），安全鏈，緊急疏散示意圖。31.客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容有哪些？32.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等幾個(gè)方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性33.檢查客房時(shí)，應(yīng)從（）開(kāi)始循序進(jìn)行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A、天花板B、地面C、窗簾D、房門(mén)34.客房預(yù)訂的方式（）。A、電話訂房B、信函訂房C、面談?dòng)喎緿、合同訂房35.在定期清洗地毯時(shí)，清潔速度快，融合力好不褪色，不發(fā)霉，無(wú)污點(diǎn)，但僅適用于污物較少的地毯的清洗方法是（）。A、干粉除污法B、干泡擦洗發(fā)C、噴洗法D、旋轉(zhuǎn)濕洗法36.飯店賓客同其他任何人一樣，需要（），需要受保護(hù)，使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適37.在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護(hù)的客人。38.保證類預(yù)訂包括哪幾種方式？39.影響激勵(lì)作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。（）40.飯店實(shí)行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因?yàn)榇嬖冢ǎ〢、預(yù)訂不到B、取消預(yù)訂C、住客提前離店D、住客延遲離店41.客房安全管理的特點(diǎn)是：（），（），管理細(xì)致入微，需要其他部門(mén)的密切配合。42.“蜜月客房”通常是指（）。A、單人間B、雙床間C、大床間D、套間43.常見(jiàn)的溝通協(xié)調(diào)渠道有（）。A、書(shū)面B、語(yǔ)言C、會(huì)議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)44.飯店業(yè)的（）往往是衡量一個(gè)城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。A、文明程度B、發(fā)達(dá)程度C、繁榮程度D、發(fā)展?jié)摿?5.接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門(mén)的工作，這是（）的主要職責(zé)。A、前廳部經(jīng)理B、前臺(tái)接待主管C、大堂副理D、禮賓主管46.查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。A、5%B、10%C、15%D、20%47.叫醒失誤的原因有哪些？48.洗衣房的特點(diǎn)是什么？49.飯店大堂清潔的主要內(nèi)容是什么？50.備用布件不宜一次購(gòu)買(mǎi)太多，存放時(shí)間太長(zhǎng)布件的質(zhì)量會(huì)有較明顯的下降。（）51.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（）。A、組織合理B、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)C、分工明確D、便于協(xié)作52.當(dāng)總機(jī)接到火警報(bào)告時(shí)，應(yīng)立刻拔打119火警電話報(bào)警。53.請(qǐng)你談?wù)剬?duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國(guó)際慣例及飯店的管理常規(guī)，對(duì)預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法？54.闡述對(duì)于賓客投訴的處理。55.勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面？56.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的四方面因素有哪些？57.（）和（）是現(xiàn)代飯店組織中緊密聯(lián)系、不可分割的兩個(gè)重要的營(yíng)業(yè)性部門(mén)。58.門(mén)衛(wèi)開(kāi)車門(mén)時(shí)，要用（）拉開(kāi)車門(mén)成（）度左右，（）擋在車門(mén)上沿，為客人護(hù)頂。A、右，90，左B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右59.當(dāng)有訪客稱有物品轉(zhuǎn)交給住店客人，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供轉(zhuǎn)交物品的服務(wù)。60.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如果不能安全撤離，最安全的地方是電梯內(nèi)。61.前廳服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)在大堂的角落，以免客人登記時(shí)，妨礙其它客人進(jìn)出。62.防火設(shè)計(jì)中，我國(guó)高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（），有自動(dòng)滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍，這也是對(duì)客房層面積的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米63.需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（）員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部B、客房部C、財(cái)務(wù)部D、餐飲部64.客房預(yù)訂的兩大類渠道分別是（）和（）。65.總臺(tái)應(yīng)該設(shè)在大廳醒目的位置。66.如何限制團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)？67.對(duì)保證類預(yù)訂，飯店在沒(méi)有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（）。A、抵店日中午B、抵店日下午6點(diǎn)C、次日下午6點(diǎn)D、次日退房時(shí)間68.客房服務(wù)員進(jìn)入客房是工作需要，不必得到允許后才進(jìn)入。（）69.下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是（）。A、全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”B、是一種服務(wù)標(biāo)志C、是對(duì)飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂D、金鑰匙是無(wú)所不能的70.前廳部員工與客人進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)注意與客人保持有效的距離（）。A、0.8-1米B、0.15-0.46米C、0.46—1.2米D、1.2米—3.6米71.對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（）的普通光，作擴(kuò)散照明。A、中強(qiáng)度B、高強(qiáng)度C、低強(qiáng)度D、局部照明72.飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店（）和（）的結(jié)合，但從本質(zhì)上講，（）是飯店的主要產(chǎn)品。73.1003房間的趙先生打電話給總機(jī)，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺(jué)。7：30，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時(shí)響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說(shuō)了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點(diǎn)多趙先生醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計(jì)劃都不能按時(shí)進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。作為飯店管理層，你認(rèn)為應(yīng)該如何進(jìn)行叫醒服務(wù)的管理？74.（）被視為飯店“神經(jīng)中樞”；（）是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。75.不論飯店地規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（）。第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。（）2.雖然飯店人事部是選擇人員的專門(mén)機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（）來(lái)掌握的。A、人事部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理3.酒店實(shí)施人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無(wú)人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無(wú)人答應(yīng)，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。（）4.單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱為（）。A、單人間B、大床間C、雙人間D、三人間5.金鑰匙服務(wù)理念是什么？6.由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬(wàn)無(wú)一失。飯店可規(guī)定對(duì)賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（）7.影響前廳信息溝通的原因有（）。A、個(gè)人私利作怪B、彼此缺乏尊重與體諒C、人員與部門(mén)的圍墻D、飯店管理能力較薄弱8.客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的基本內(nèi)容是什么？9.前廳部的主要任務(wù)有（）A、接受預(yù)定B、禮賓服務(wù)C、入住登記D、房態(tài)控制10.農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。A、十月初一B、四月初五C、四月初八D、五月初五11.對(duì)于保證類預(yù)訂，客人取消預(yù)訂不退還訂金。12.酒店服務(wù)中的三輕是（）、（）、（）。13.商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施：（）。A、入住服務(wù)B、房間設(shè)備C、日常服務(wù)D、個(gè)性化服務(wù)14.由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)用、美觀和價(jià)格合理的原則。（）15.當(dāng)預(yù)訂客人按時(shí)抵達(dá)，而飯店卻無(wú)法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？（）A、確認(rèn)類預(yù)訂B、保證類預(yù)訂C、等待類預(yù)訂D、超額預(yù)訂16.商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種（）服務(wù)，為客人提供和傳遞各種信息。17.入住登記的內(nèi)容包括兩個(gè)方面，一是（），二是（）。18.客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí)，要主動(dòng)站到一旁，為賓客讓道。19.什么是個(gè)性化服務(wù)？為什么要提倡個(gè)性化服務(wù)？20.闡述如何理解互聯(lián)網(wǎng)給房?jī)r(jià)的制定和實(shí)施帶來(lái)的影響？21.前廳部的辦公室、總機(jī)室、財(cái)務(wù)室等機(jī)構(gòu)與前廳接待服務(wù)緊密聯(lián)系，因此一般設(shè)在總臺(tái)邊。22.衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（）”來(lái)概括。A、舒適B、干凈C、耐用D、美觀23.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑有哪些？24.大連一酒店某住客夜晚11：00回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門(mén)，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書(shū)他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門(mén)。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻](méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說(shuō)明原因。25.請(qǐng)簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度的內(nèi)容有哪些？26.標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。A、位置B、方向C、件數(shù)D、順序27.行李員引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人（）方，距離（）步。28.客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。（）29.現(xiàn)代飯店的基本特征是什么？30.客房衛(wèi)生間面積一般不小于（）平方米。A、3B、4C、7D、1031.商務(wù)樓層的客房?jī)r(jià)格一般比普通樓層的要高（）A、20%-30%B、20%-50%C、30%-40%D、10%-30%32.客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）33.衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、用清潔劑洗刷B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷D、滴水全無(wú)34.客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門(mén)經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的（）。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督35.如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？36.客房安全管理的特點(diǎn)是：要求高難度大，（），（），需要其他部門(mén)的密切配合。37.前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括（）。A、總臺(tái)B、大堂副理處C、行李處D、客房38.觀光客對(duì)客房的需求一般是（）。A、快捷、便利的通訊服務(wù)B、定期定時(shí)的清潔C、會(huì)議室服務(wù)D、及時(shí)的洗衣服務(wù)39.假如飯店目前只剩一個(gè)房間，服務(wù)員應(yīng)該用正面介紹引導(dǎo)客人。40.服務(wù)員在進(jìn)行客房物品的補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)遵循“足量定位”的原則。41.客房服務(wù)員開(kāi)好夜床后，只打開(kāi)夜燈、床頭燈，其他燈全部關(guān)上。42.客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對(duì)于任何客人住進(jìn)客房，服務(wù)員都要不厭其煩地詳細(xì)介紹客房的一切情況。43.（）是客房氣氛設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的最重要因素之一。44.加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義是什么？45.在客房清潔時(shí)，倒煙灰缸時(shí)，應(yīng)檢查煙頭是否熄滅，然后將煙灰倒入馬桶中用水沖掉。46.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)。47.前廳部的首要任務(wù)是（）；飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于（）。48.確定超額訂房數(shù)量時(shí)，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率？49.客房安全的內(nèi)容有哪些？50.公布房?jī)r(jià)是對(duì)外的公開(kāi)報(bào)價(jià)，但飯店對(duì)不同的客人有時(shí)會(huì)給予不同的折扣，所以公布房?jī)r(jià)與（）相乘才是飯店實(shí)際收取的房?jī)r(jià)。A、平均折扣率B、出租率C、客房數(shù)D、平均出租率51.客房預(yù)訂的種類（）。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、傳真預(yù)訂52.客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可（）。A、打電話到房間B、將衣物送到房間門(mén)口C、暫時(shí)不送D、向領(lǐng)班報(bào)告并記錄53.飯店一般將客源劃分為兩大類，即（）和（）。54.為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（）。A、賓客至上，安全第一B、預(yù)防安全C、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)D、群防群治55.工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問(wèn)題的基礎(chǔ)。（）56.房態(tài)不準(zhǔn)可導(dǎo)致的后果主要是形成（）房和（）房。57.客人查詢包括（）種情況。A、在住客人查詢B、預(yù)定客人查詢C、來(lái)訪客人查詢D、VIP客人查詢58.在清潔客房時(shí)，對(duì)于客人的物品，如果已經(jīng)用完了，可幫客人扔掉。59.談?wù)劷行逊?wù)失誤的原因、叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策。60.哪些客人飯店可以不予接待？61.客房安全管理有哪些特點(diǎn)？62.建立客史檔案的意義是什么？63.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，尤其是住客房時(shí)，要注意的事項(xiàng)有哪些？64.客房檢查的主要內(nèi)容有：物品是否足量定位，（），（）。65.什么是服務(wù)質(zhì)量？客房服務(wù)質(zhì)量由哪些內(nèi)容構(gòu)成？66.什么是員工激勵(lì)？激勵(lì)的作用如何？67.一天，陳先生在總臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費(fèi)用，客人正準(zhǔn)備付款時(shí)，客房中心打來(lái)電話，稱房間里一件浴袍不見(jiàn)了。這件浴袍價(jià)格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的?？?。作為接待員，應(yīng)如何處理才能既不傷客人的自尊心，又不使酒店受到損失？68.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來(lái)回踱步，他時(shí)而看看酒店的一些指示牌，時(shí)而在總臺(tái)前看看房?jī)r(jià)表，時(shí)而又在酒店大堂的各個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時(shí)值班的凱麗主動(dòng)走上前詢問(wèn)：“晚上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒?？我可以為您介紹房?jī)r(jià)……”凱麗又說(shuō)。“不要，不要”客人有點(diǎn)慌亂?！澳遣皇窃诘热嘶蛘胰?？”“不是，不是”?！澳敲?，您是不是要去哪里？”凱麗見(jiàn)客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)。“我不要去哪里”，客人顯然不耐煩了，終于對(duì)凱麗說(shuō)：“我說(shuō)小姐，你可不可以不要問(wèn)了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費(fèi)的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進(jìn)來(lái)躲一會(huì)。你非得刨根尋論底問(wèn)我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說(shuō)完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯(cuò)了什么。這個(gè)案例給酒店管理帶來(lái)什么啟示？69.簡(jiǎn)要說(shuō)明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。70.客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為（）等幾個(gè)方面。A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔71.影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素主要有客房（）。A、出租率B、周轉(zhuǎn)率C、折扣率D、公布房?jī)r(jià)72.對(duì)客人姓名不詳或查無(wú)此人的所有郵件，服務(wù)員都應(yīng)保留一段時(shí)間，經(jīng)過(guò)查對(duì)，確實(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后再退回。73.根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在（）。A、無(wú)所謂B、5-15%C、10-20%D、15-25%74.一般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：（）和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門(mén)來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)B、清潔標(biāo)準(zhǔn)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)75.下列屬于門(mén)童崗位的員工需要具備的素質(zhì)有（）A、形象高大B、記憶力強(qiáng)C、經(jīng)驗(yàn)豐富D、知識(shí)面廣第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：第一道關(guān)；關(guān)鍵2.參考答案：錯(cuò)誤3.參考答案： 客房日常清潔整理的工作主要有： （1）整理房間； （2）洗衣服務(wù)； （3）飲料服務(wù)； （4）擦鞋服務(wù)； （5）托嬰服務(wù)； （6）訪客服務(wù)； （7）借用物品服務(wù)； （8）拾遺處理。4.參考答案：客房部又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)的部門(mén)?？头坎康闹饕蝿?wù)是生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為飯店提供清潔的環(huán)境，為飯店提供清潔的棉制品。5.參考答案：B,C,D6.參考答案：規(guī)范服務(wù)；個(gè)性服務(wù)7.參考答案：正確8.參考答案：A,C9.參考答案：迎接客人；送別客人；其他常規(guī)服務(wù)10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：B,C12.參考答案：樹(shù)立顧客第一的服務(wù)觀念;養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按規(guī)定操作;在工作中培養(yǎng)耐心細(xì)致的工作習(xí)慣。13.參考答案：A14.參考答案：凱麗熱情過(guò)頭，沒(méi)有把握好服務(wù)對(duì)象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。 做法：（根據(jù)餐面正下著滂沱大雨，賓客一些漫無(wú)目的、不經(jīng)意的舉動(dòng)，分析判斷出賓客可能正在躲雨）請(qǐng)賓客在休息區(qū)坐下，同時(shí)送上一些報(bào)紙、雜志中飯店的宣傳冊(cè)供賓客消磨時(shí)光；或以聊天的方式向賓客介紹一些飯店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會(huì)給賓客造成壓力的飯店產(chǎn)品推銷；或確認(rèn)賓客是在躲雨后，問(wèn)賓客是否需要借用飯店的雨具，主動(dòng)提供服務(wù)。15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案： 個(gè)性服務(wù)是指有針對(duì)地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。 個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容主要有： （1）更靈活的服務(wù)； （2）能滿足癖好服務(wù)； （3）意外服務(wù)； （4）（電腦）自選服務(wù)； （5）心理服務(wù)。17.參考答案：正確18.參考答案： （1）受過(guò)良好的教育，大專以上學(xué)歷。 （2）在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。 （3）有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。 （4）能應(yīng)付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。 （5）個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門(mén)之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫(xiě)作及口頭的表達(dá)能力。 （6）口齒清楚，語(yǔ)言得體。 （7）外語(yǔ)流利，能用一門(mén)以上外語(yǔ)（其中一門(mén)是英語(yǔ)）與客人溝通。 （8）見(jiàn)識(shí)廣，知識(shí)面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)使用知識(shí)。 （9）對(duì)國(guó)家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。 （10）具有高度的工作和服務(wù)熱忱。 （11）彬彬有禮、不卑不亢。19.參考答案： （1）在思考轉(zhuǎn)變觀念； （2）再循環(huán)節(jié)約資源； （3）在減少降低成本； （4）恢復(fù)補(bǔ)償改變環(huán)境。20.參考答案：A,B,C21.參考答案：正確22.參考答案：C23.參考答案：正確24.參考答案：正確25.參考答案：正確26.參考答案：正確27.參考答案：錯(cuò)誤28.參考答案：住宿登記；結(jié)帳29.參考答案：正確30.參考答案：門(mén)鎖；門(mén)鏡31.參考答案： 客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的： 1）客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量。其包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。 2）客房環(huán)境質(zhì)量。其主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。 3）勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生。32.參考答案：A,B,C,D33.參考答案：D34.參考答案：A,B,C,D35.參考答案：A36.參考答案：B37.參考答案：正確38.參考答案： ①預(yù)付款擔(dān)保。 ②信用卡擔(dān)保。 ③合同擔(dān)保。39.參考答案：錯(cuò)誤40.參考答案：A,B,C41.參考答案：要求高難度大；服務(wù)性強(qiáng)42.參考答案：C43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案：B45.參考答案：C46.參考答案：B47.參考答案：酒店方面：接線生漏叫；忘記輸入計(jì)算機(jī)；記錄的房號(hào)潦草；計(jì)算機(jī)故障。 客人方面：報(bào)錯(cuò)房號(hào)；電話沒(méi)有房號(hào)，無(wú)法接聽(tīng)；沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)鈴響。48.參考答案： （1）業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜； （2）業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快； （3）要求高。49.參考答案：主要內(nèi)容是大堂清潔、公共洗手間清潔、餐廳、宴會(huì)廳和酒吧清潔以及綠化等。50.參考答案：正確51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：錯(cuò)誤53.參考答案： （1）誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解； （2）立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助； （3）免費(fèi)提供交通工具和一夜房費(fèi)； （4）免費(fèi)提供一至二次長(zhǎng)話費(fèi)和傳真費(fèi)； （5）臨時(shí)保存賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件和查詢服務(wù)； （6）征得客人同意后，并做好半會(huì)飯店的接待工作； （7）想預(yù)訂委托人致歉； （8）想提供援助的賓館致謝。54.參考答案：1、應(yīng)有獨(dú)立的場(chǎng)所來(lái)解決投訴問(wèn)題。 2、認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的投訴，并做適當(dāng)?shù)挠涗洝?3、分析客人投訴的目的。 4、分析賓客投訴的原因，以便有理有利有節(jié)地與客人談。 5、要站在客人的立場(chǎng)上表示同情。 6、要代表飯店做出道歉。 7、明確告訴客人投訴處理的結(jié)果，表示對(duì)事情的重視和工作效率。 8、承諾當(dāng)客人再次光臨時(shí)不會(huì)發(fā)生類似的情況。 9、投訴的處理結(jié)果是不能以損害飯店利益來(lái)平息客人的報(bào)怨，既要讓客人滿意，又要盡量維護(hù)飯店的利益。 10、當(dāng)投訴發(fā)生后必須進(jìn)行分析和討論，分析產(chǎn)生投訴的原因，有針對(duì)性地采取相應(yīng)的措施以杜絕類似的事情再次發(fā)生。55.參考答案： （1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級(jí)檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對(duì)某些崗位是否能合并或取消。 （2）必須對(duì)酒店的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測(cè)定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。 （3）必須科學(xué)合理地制定工作程序，進(jìn)行動(dòng)作研究，以期達(dá)到提高工作效率，節(jié)約勞動(dòng)力成本的目的。 （4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營(yíng)業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。 （5）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無(wú)人余。 （6）充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生，盡管這會(huì)給酒店人事工作帶來(lái)一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動(dòng)成本的好方法。56.參考答案：（1）預(yù)期抵店日期； （2）所需的房間類型； （3）所需的房間數(shù)量； （4）逗留天數(shù)。57.參考答案：前廳部；客房部58.參考答案：D59.參考答案：錯(cuò)誤60.參考答案：錯(cuò)誤61.參考答案：錯(cuò)誤62.參考答案：B63.參考答案：A64.參考答案：直接渠道；間接渠道65.參考答案：正確66.參考答案：團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的可行性研究，即進(jìn)行團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的限制，是前廳部與營(yíng)銷部的共同職責(zé)。營(yíng)銷部應(yīng)逐日預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)客人數(shù)量和客房需求數(shù)，并將預(yù)測(cè)結(jié)果通知有關(guān)人員。如果根據(jù)預(yù)測(cè)，某一時(shí)期的客房出租率可能會(huì)接近100%，這時(shí)，飯店就只應(yīng)接待支付較高房?jī)r(jià)，甚至最高房?jī)r(jià)的團(tuán)隊(duì)客人。但是，飯店使用團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)限制時(shí)，要謹(jǐn)慎行事。任意的限制團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，會(huì)產(chǎn)生消極的影響，甚至破壞房?jī)r(jià)的完整性。有關(guān)人員必須對(duì)未來(lái)的客房出租情況做出正確的推測(cè)，并制定可行性計(jì)劃，提出正確的團(tuán)隊(duì)和散客接待比例，以保證營(yíng)業(yè)收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。67.參考答案：D68.參考答案：錯(cuò)誤69.參考答案：A,B,C70.參考答案：A71.參考答案：C72.參考答案：有形設(shè)施；無(wú)形服務(wù)；服務(wù)73.參考答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。對(duì)叫醒服務(wù)做好記錄并錄音。如果涉及到賠償，則按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，既讓客人滿意，又不損害酒店利益。74.參考答案：前廳部；前廳75.參考答案：入住手續(xù)第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：正確2.參考答案：B3.參考答案：正確4.參考答案：B5.參考答案：金鑰匙服務(wù)，通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。它具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家稱為飯店服務(wù)的極致“盡管不是無(wú)所不能，但要竭盡所能”。6.參考答案：正確7.參考答案：A,B,C,D8.參考答案：客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的格式與內(nèi)容因飯店而異，但大致包括各類用房數(shù)、各類客人數(shù)、出租率、客房收入等方面內(nèi)容。9.參考答案：A,B,C,D10.參考答案：D11.參考答案：錯(cuò)誤12.參考答案：說(shuō)話輕；走路輕；操作輕13.參考答案：A,B,C14.參考答案：正確15.參考答案：A,B,D16.參考答案：秘書(shū)性的17.參考答案：國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目；飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目18.參考答案：正確19.參考答案： 含義：個(gè)性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，就是有針對(duì)性提供滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次：第一層次是被動(dòng)的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動(dòng)的，是服務(wù)人員主動(dòng)提供的有針對(duì)性的服務(wù)。 原因： （1）由于客人來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費(fèi)水平等區(qū)別； （2）僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求； （3）而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對(duì)的（違反法律的除外），飯店必須千方百計(jì)滿足客人次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。 （4）這就要求服務(wù)人員要以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。20.參考答案： 互聯(lián)網(wǎng)的誕生對(duì)飯店的客房銷售產(chǎn)生了革命性的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)方便了消費(fèi)者，使消費(fèi)者的獲取房?jī)r(jià)的渠道更多了，價(jià)格的選擇余地更大了。 但對(duì)飯店業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)的興盛使其定價(jià)策略變得更加復(fù)雜和繁瑣。給消費(fèi)者帶來(lái)了方便的同時(shí)也帶來(lái)了困惑，對(duì)飯店的信譽(yù)也可能因?yàn)椤坝袃r(jià)無(wú)空房”造成不利影響。21.參考答案：錯(cuò)誤22.參考答案：A,C,D23.參考答案：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)；強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能；為客人提供“微笑服務(wù)”；為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。24.參考答案： 小許的行為不正確。 假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。 因?yàn)轱埖陠T工要樹(shù)立起“顧客總是對(duì)的”觀念，即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一晚上，酒店也不該拿出來(lái)證明是客人錯(cuò)了。我們的目的是讓客人更開(kāi)心，多在飯店消費(fèi)。25.參考答案： （1）服務(wù)員自查； （2）領(lǐng)班查房； （3）主管抽查； （4）經(jīng)理查房。26.參考答案：A,B,C,D27.參考答案：左前方；二三28.參考答案：錯(cuò)誤29.參考答案：一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)；擁有一定數(shù)量的客房；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面的服務(wù)。30.參考答案：B31.參考答案：A32.參考答案：正確33.參考答案：D34.參考答案：C35.參考答案： 對(duì)于確認(rèn)類訂房，如果因?yàn)轱埖晔韬龌虺~訂房而導(dǎo)致客人到店后無(wú)房，應(yīng)采用以下方式進(jìn)行處理。 ①誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。 ②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費(fèi)升級(jí)待遇；如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車免費(fèi)將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費(fèi)由飯店支付。 ③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對(duì)其表示歡迎。 而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。 ①支付其在其他飯店的第一夜房費(fèi)；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費(fèi)。 ②免費(fèi)為客人提供1-2次長(zhǎng)途電話或傳真費(fèi)用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。 而對(duì)于其他預(yù)訂客人到店后無(wú)房的情況，應(yīng)禮貌向客人說(shuō)明情況，并幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時(shí)歡迎客人在有空房時(shí)入住本飯店。36.參考答案：服務(wù)性強(qiáng)；管理細(xì)致入微37.參考答案：A,B,C38.參考答案：D39.參考答案：正確40.參考答案：正確41.參考答案：錯(cuò)誤42.參考答案：錯(cuò)誤43.參考答案：光線44.參考答案： 1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行； 2）飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑； 3）是高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。45.參考答案：錯(cuò)誤46.參