2022年淺談農(nóng)村信用社柜面服務(wù)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁2022年淺談農(nóng)村信用社柜面服務(wù)20世紀90年月以來，現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)受了從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、營銷和服務(wù)都是圍繞客戶轉(zhuǎn)，客戶是銀行利潤的源泉和賴以生存的基礎(chǔ)，沒有客戶銀行就失去了進展的基礎(chǔ)。所以，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，讓客戶滿足是銀行經(jīng)營進展的永恒主題。而銀行的柜面服務(wù)，則是銀行服務(wù)與經(jīng)營的基礎(chǔ)。隨著金融業(yè)競爭的日趨激勵和客戶需求的多元化，以及金融產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，柜面服務(wù)的作用隨之發(fā)生著深刻的變化，它已不僅僅是銀行汲取存款等業(yè)務(wù)的一個窗口，已經(jīng)附加了銀行形象宣揚、金融產(chǎn)品展現(xiàn)，銀行服務(wù)功能引導(dǎo)等多重內(nèi)容，是銀行與客戶直接溝通的紐帶。柜面服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接影響銀行的聲譽與形象，打算著銀行核心競爭力量的凹凸。因此，做好柜面服務(wù)工作是事關(guān)銀行進展的一件大事。

進入新世紀，金融業(yè)進入快速進展時期，農(nóng)村金融市場上金融服務(wù)供應(yīng)者增多，競爭日益加劇，業(yè)務(wù)、客戶和市場漸漸走向細分，資金實力雄厚的大銀行漸漸在縣域龍頭企業(yè)客戶中占據(jù)有利位置，把大量的優(yōu)質(zhì)客戶吸引過去，使一些過去主要依靠農(nóng)村信用社信貸支持成長起來的優(yōu)質(zhì)客戶流失；敏捷機動的鄉(xiāng)村銀行將利用更加貼近農(nóng)村的“便利店式”經(jīng)營方式占據(jù)和瓜分農(nóng)村微型金融業(yè)務(wù)客戶；外資銀行的廣泛介入，帶來了全新的經(jīng)營方式和理念；郵政儲蓄銀行利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢瓜分農(nóng)村金融的客戶群，作為金融主力軍的農(nóng)村信用社其原本的地域、人員等優(yōu)勢漸漸消逝。為此，服務(wù)必將成為打算農(nóng)村信用社在新一輪市場競爭中成敗的關(guān)鍵。

農(nóng)村信用社經(jīng)過這些年來的進展，漸漸加強了對服務(wù)質(zhì)量方面的重視力度，通過廣泛開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)周、服務(wù)月、服務(wù)年活動；柜面硬件標準化建設(shè)；引進和聘請高素養(yǎng)人才提高柜面人員素養(yǎng)等一系列措施，使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都有了明顯的提高，但與其他大型商業(yè)銀行相比還有很大差距，對比2022年中國銀行業(yè)協(xié)會出臺的《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的柜面服務(wù)行業(yè)統(tǒng)一標準，做的還不夠。

現(xiàn)就信用社的柜面服務(wù)整體現(xiàn)狀提出提升柜面服務(wù)的幾點建議：

一是提升服務(wù)熟悉，激發(fā)員工服務(wù)主動性。各級管理者、網(wǎng)點負責(zé)人要重視柜面服務(wù)，要用高度的責(zé)任感、求真務(wù)實的工作作風(fēng)來抓。要強化員工的“客戶至上”意識，職員不得漠視和慢待任何一名一般的顧客，在激烈的市場競爭中，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，誰贏得了市場，誰就贏得了生存進展的機會，每個臨柜人員都要心存“微笑露一點，急躁多一點，行動快一點，理由少一點，嘴巴甜一點，效率高一點，說話輕一點，做事勤一點，關(guān)懷多一點，環(huán)境美一點。”的服務(wù)意識。只有全員都提高了對柜面文明服務(wù)重要性的熟悉，才能有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，才能形成一種滲透于員工血脈的獨特力氣，一種不行復(fù)制的“軟競爭力”，從而形成獨具魅力的企業(yè)文化。

二是加強教育與培訓(xùn)，提高員工服務(wù)力量。服務(wù)是一種力量，它需要員工具備過硬的業(yè)務(wù)技能與豐富的行業(yè)學(xué)問，這樣才能滿意客戶對服務(wù)工作的需求。通過組織和鼓舞柜面人員參與銀行業(yè)從業(yè)資格認證考試，持證上崗、動態(tài)管理，增加員工的緊迫感，激發(fā)其努力學(xué)習(xí)、提高服務(wù)技能的主動性；下達詳細崗位必需具備的業(yè)務(wù)學(xué)問水平指標，保障每個崗位的人員業(yè)務(wù)學(xué)問都達到客戶需求。通過組織崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，培訓(xùn)中留意與實際工作情景結(jié)合，保證每個信用社網(wǎng)點都有能綜合處理問題和把握綜合業(yè)務(wù)學(xué)問的員工，每位員工都能得體地使用文明禮貌用語，并運用到實際工作中。要采納定期與不定期的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方式來確保每位臨柜人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平達到客戶需求。

三是結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點，完善柜面服務(wù)規(guī)范?？h級法人信用社要依據(jù)自身的區(qū)域和業(yè)務(wù)特色，并結(jié)合《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》制定符合自身特點的服務(wù)規(guī)范。首先應(yīng)是規(guī)范的基本服務(wù)標準：微笑的服務(wù)態(tài)度、端莊的儀容服飾、文明的姿勢行為、高效的語言溝通。臨柜營業(yè)人員要求仔細執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)的標準，努力營造“親情服務(wù)”、“快捷服務(wù)”的服務(wù)氛圍：在接待客戶時必需做到“笑著迎、急躁問、快速辦、熱忱送”；整個服務(wù)過程中必需做到三聲，即“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；服務(wù)時須將“您好，請，感謝，對不起，再見”十字文明服務(wù)用語用到實處。再就是健全服務(wù)獎懲機制和服務(wù)應(yīng)急機制，落實獎懲方法，通過嚴格的約束機制來增加全社員工做好柜面服務(wù)的自覺性，來約束全社干部、員工的服務(wù)行為。通過按月或按季評比柜面服務(wù)明星的方式，給典型員工予以適當(dāng)?shù)木?、物質(zhì)嘉獎，激勵其他員工。建立員工服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、產(chǎn)品營銷檔案，并以此作為干部員工崗位變動、薪酬升級、績效評定的依據(jù)。

四是注意服務(wù)細節(jié)，深化柜面服務(wù)深度。細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)顯示差異，細節(jié)打算成敗。在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異。服務(wù)要求要以“真誠”、“真情”、“真心”來對待客戶。員工要專心去服務(wù)，要擅長觀看客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，多留心，要想客戶之所想，急顧客之所急。做好細節(jié)服務(wù)關(guān)鍵是網(wǎng)點負責(zé)人在日常服務(wù)中要多留心、多細心。如排隊問題，在利用自助設(shè)備分流客戶的基礎(chǔ)上，要求網(wǎng)點負責(zé)人要多細心觀看日常業(yè)務(wù)狀況，找出規(guī)律，增加窗口，合理支配勞動組合。依據(jù)信用社的顧客群體的特點，供應(yīng)一些顧客喜愛的閱讀刊物，緩解排隊造成的焦躁心情；對大額取現(xiàn)一方面柜面人員關(guān)懷地問一聲，有沒有人伴隨，另一方面主動供應(yīng)錢袋，便利客戶，讓客戶感受信用社的細心服務(wù)；低柜臺、感應(yīng)門、輪椅通道、開放式服務(wù)……讓每一處細節(jié)服務(wù)都體現(xiàn)以客戶為中心。

五是加強檢查力度，督促服務(wù)質(zhì)量提升。跟蹤檢查是落實柜面服務(wù)優(yōu)劣的重要一環(huán)，定期不定期組織人員對全轄區(qū)網(wǎng)點服務(wù)工作進行檢查。并實行重點查和普查相結(jié)合，常常性檢查和突擊檢查相結(jié)合的方式，檢查人員對當(dāng)天被檢查網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量狀況，要與網(wǎng)點見面，提出改進柜面服務(wù)質(zhì)量的看法，并對看法的落實狀況進行跟蹤檢查。