主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書

主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)開展策略營(yíng)銷服務(wù)中心2023年11月10日目錄一、明確主動(dòng)服務(wù)工作思路 4（一）合同發(fā)貨階段 41.定期推送發(fā)貨信息 42.主動(dòng)對(duì)接溝通 4（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段 51.主動(dòng)告知服務(wù)行程 52.主動(dòng)評(píng)估服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 53.主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)交底 54.主動(dòng)匯報(bào)工作情況 65.主動(dòng)開展客戶培訓(xùn) 66.主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng) 6（三）產(chǎn)品運(yùn)行階段 61.主動(dòng)排查設(shè)備問(wèn)題 62.主動(dòng)回訪過(guò)?？蛻?63.關(guān)注客戶服務(wù)需求 74.加強(qiáng)產(chǎn)品故障預(yù)警 75.加強(qiáng)運(yùn)行客戶培訓(xùn) 7二、拓展客戶服務(wù)渠道 81.拓展在線服務(wù)渠道 82.開展客戶自助服務(wù) 83.增加客戶服務(wù)熱線 8三、創(chuàng)新主動(dòng)服務(wù)模式 81.主動(dòng)開展運(yùn)維業(yè)務(wù) 82.主動(dòng)推薦備品備件 93.創(chuàng)新客戶服務(wù)方式 9四、建立服務(wù)問(wèn)題主動(dòng)分析機(jī)制 91.開展產(chǎn)品問(wèn)題分析 92.開展服務(wù)問(wèn)題回頭看活動(dòng) 9弘揚(yáng)主動(dòng)服務(wù)理念，營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)氛圍，加快由傳統(tǒng)“要我服務(wù)”思想向“我要服務(wù)”思想的轉(zhuǎn)變，使主動(dòng)服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行。一、明確主動(dòng)服務(wù)工作思路積極發(fā)揮“主動(dòng)思考、主動(dòng)參與、主動(dòng)對(duì)接、主動(dòng)溝通、主動(dòng)協(xié)調(diào)、主動(dòng)推送、主動(dòng)決策”的七個(gè)主動(dòng)的管理理念，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任心，提升執(zhí)行力。（一）合同發(fā)貨階段1.定期推送發(fā)貨信息平臺(tái)管理人員每周五導(dǎo)出當(dāng)周發(fā)貨信息，于本周六按照客戶所在區(qū)域?qū)⑿畔⑼扑徒o相關(guān)省區(qū)及服務(wù)主管。2.主動(dòng)對(duì)接溝通區(qū)域主管接收到平臺(tái)發(fā)送的服務(wù)信息后，在合同到貨一周內(nèi)與客戶聯(lián)系落實(shí)客戶調(diào)試計(jì)劃和調(diào)試需求，提前進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃，防止出現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目遺漏，主動(dòng)解決可預(yù)見的問(wèn)題，推動(dòng)“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，“救火型服務(wù)”向“預(yù)防型服務(wù)”轉(zhuǎn)變。（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段1.主動(dòng)告知服務(wù)行程堅(jiān)持三個(gè)電話，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)與省區(qū)客戶經(jīng)理、客戶聯(lián)系人、服務(wù)主管聯(lián)系，告知到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)信息。在離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)與省區(qū)客戶經(jīng)理，啟動(dòng)合同回款接點(diǎn)；主動(dòng)與客戶聯(lián)系人溝通，告知服務(wù)完成情況；主動(dòng)與服務(wù)主管聯(lián)系，告知服務(wù)完成情況，征求下一步工作意見。2.主動(dòng)評(píng)估服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各道工序、材料等進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，將現(xiàn)場(chǎng)存在的安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行確定，如果現(xiàn)場(chǎng)的安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)在安全的等級(jí)范圍內(nèi)，可以進(jìn)行安全生產(chǎn)服務(wù)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的控制:如果現(xiàn)場(chǎng)的安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)沒(méi)有在安全的范圍內(nèi)，需要采取措施，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工中安全風(fēng)險(xiǎn)較大的設(shè)備、材料等進(jìn)行更新、審換，將安全風(fēng)險(xiǎn)控制在安全的范圍內(nèi)，在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作。3.主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)交底在到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，主動(dòng)對(duì)接安裝調(diào)試單位，進(jìn)行安裝調(diào)試技術(shù)交底，協(xié)助開展安裝調(diào)試。4.主動(dòng)匯報(bào)工作情況在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段，對(duì)于重要安裝調(diào)試節(jié)點(diǎn)，主動(dòng)向客戶匯報(bào)工作成果，以及需要客戶配合事宜。5.主動(dòng)開展客戶培訓(xùn)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，主動(dòng)征求客戶意見，開展客戶產(chǎn)品使用及維修維護(hù)培訓(xùn)。6.主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，對(duì)于未完成項(xiàng)主動(dòng)告知客戶下次服務(wù)時(shí)間，提醒客戶注意事項(xiàng)。（三）產(chǎn)品運(yùn)行階段1.主動(dòng)排查設(shè)備問(wèn)題主動(dòng)對(duì)在運(yùn)產(chǎn)品進(jìn)行故障隱患排查，積極制定解決方案解決產(chǎn)品問(wèn)題。主動(dòng)與客戶聯(lián)系，對(duì)排查出的產(chǎn)品問(wèn)題制定整改計(jì)劃和整改時(shí)間，主動(dòng)派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。2.主動(dòng)回訪過(guò)保客戶建立公司供貨設(shè)備臺(tái)賬，制定產(chǎn)品全生命周期檢修方案及預(yù)案。設(shè)置專職客戶回訪人員，在產(chǎn)品過(guò)質(zhì)保期后的第一個(gè)月，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解公司產(chǎn)品運(yùn)行情況，提醒客戶定期開展設(shè)備巡檢和設(shè)備維護(hù)，減少設(shè)備故障。3.關(guān)注客戶服務(wù)需求梳理近幾年設(shè)備去向，繪制產(chǎn)品運(yùn)行分布地圖，完成某次服務(wù)需求后，就地主動(dòng)為客戶附近其他站點(diǎn)提供服務(wù)咨詢或服務(wù)活動(dòng)；密切關(guān)注各地市將要舉辦的重大活動(dòng)、可能或已經(jīng)發(fā)生的自然災(zāi)害，主動(dòng)聯(lián)系客戶，根據(jù)客戶需求實(shí)時(shí)做好保電、搶修等服務(wù)；4.加強(qiáng)產(chǎn)品故障預(yù)警梳理近幾年設(shè)備去向，繪制在運(yùn)設(shè)備的運(yùn)行情況分布地圖，并結(jié)合產(chǎn)品及零部件使用年限、常見故障點(diǎn)、故障發(fā)生周期建立目視化管理平臺(tái)，主動(dòng)聯(lián)系客戶提供巡檢、維護(hù)、配件更換服務(wù)，消除設(shè)備運(yùn)行隱患。5.加強(qiáng)運(yùn)行客戶培訓(xùn)在產(chǎn)品超過(guò)質(zhì)保期后，定期現(xiàn)場(chǎng)回訪老客戶，了解產(chǎn)品使用情況，或者定期與客戶溝通，主動(dòng)征求客戶意見，了解客戶培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，不斷提升客戶維修、維護(hù)能力。二、拓展客戶服務(wù)渠道1.拓展在線服務(wù)渠道以信息化系統(tǒng)深化應(yīng)用為依托，通過(guò)在線服務(wù)、微信服務(wù)、微博服務(wù)等，積極主動(dòng)拓展客戶服務(wù)渠道，方便客戶需求信息傳遞與服務(wù)結(jié)果的即時(shí)評(píng)價(jià)，提升服務(wù)形象和客戶體驗(yàn)。2.開展客戶自助服務(wù)依托微信公眾號(hào)等，上傳公司產(chǎn)品使用說(shuō)明、維修維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)等。3.增加客戶服務(wù)熱線依托集團(tuán)400服務(wù)電話，開通電源產(chǎn)品服務(wù)熱線，及時(shí)回答客戶咨詢。三、創(chuàng)新主動(dòng)服務(wù)模式1.主動(dòng)開展運(yùn)維業(yè)務(wù)針對(duì)技術(shù)能力薄弱客戶，在工業(yè)領(lǐng)域，依托充電樁產(chǎn)品，組建充電樁運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，開展運(yùn)維業(yè)務(wù)，為客戶設(shè)備安全運(yùn)行提供有效支撐。2.主動(dòng)推薦備品備件在產(chǎn)品過(guò)質(zhì)保期后的第一個(gè)月，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解公司產(chǎn)品運(yùn)行情況，提醒客戶定期開展設(shè)備巡檢和設(shè)備維護(hù)，提醒客戶及時(shí)儲(chǔ)備常用備件，預(yù)防故障影響正常使用。3.創(chuàng)新客戶服務(wù)方式充分利用新媒體、互聯(lián)網(wǎng)等工具，主動(dòng)為客戶開展遠(yuǎn)程服務(wù)分析、遠(yuǎn)程故障診斷、遠(yuǎn)程服務(wù)指導(dǎo)等創(chuàng)新主動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)一體化線上服務(wù)。四、建立服