針對(duì)中國鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀論運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展空間分析研究 交通運(yùn)輸專業(yè)

針對(duì)我國鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀論運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展空間摘要中國鐵路運(yùn)輸發(fā)展已逾百年,百年間鐵路運(yùn)輸事業(yè)取得了較大發(fā)展,特別是近50年來,在新的路線政策方針指導(dǎo)下,推陳出新,突飛猛進(jìn),鐵路運(yùn)輸已成為首要運(yùn)輸工具,特別是旅客運(yùn)輸,隨著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展,現(xiàn)代化生活節(jié)奏加快,人們對(duì)出行工具要求逐漸提高,目前鐵路旅客運(yùn)輸方面存在兩方面現(xiàn)狀,一是運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展較快,更加合理化、人性化，進(jìn)步很大，另外一方面是未滿足需求，尚有可發(fā)展空間，為了解決運(yùn)輸供給不能滿足運(yùn)輸需求的矛盾，進(jìn)一步填補(bǔ)發(fā)展空間，特依據(jù)市場(chǎng)前沿的第一手資料及數(shù)據(jù)，對(duì)目前鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)理念，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)中國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展空間進(jìn)行研究，并提出建議和辦法，力爭(zhēng)為中國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展做出理論貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞：中國鐵路；旅客運(yùn)輸；運(yùn)輸服務(wù)InviewofthepresentsituationofrailwaypassengertransportserviceChinaondevelopmentofspacetransportationAbstractChinarailwaytransportdevelopmentformorethanonehundredyears,therailwaytransportindustry100yearshasachievedgreatdevelopment,especiallyinthepast50years,inthenewroutepolicyguidance,bringforththenewthroughtheold,makeaspurtofprogress,therailwaytransportationhasbecomethemainmeansoftransport,especiallythepassengertransport,withthedevelopmentofnationaleconomy,themodernliferhythmaccelerate,peoplegraduallyimproveontherequirementsofcurrenttraveltools,railwaypassengertransportandtherearetwoaspectsofthestatusquo,atransportationserviceisthedevelopmentoffaster,morerationalization,humanization,greatprogress,ontheotherhandisunmetneeds,stillcanbethedevelopmentofspace,inordertosolvethecontradictionbetweentransportationsupplycannotmeetthetransportdemand,furthertofillthespacefordevelopment,accordingtotheforefrontofthemarketfirsthandinformationanddata,investigationandanalysisofthepresentsituationofrailwaytransportation,referringtothedomesticandforeignadvancedideas,combinedwiththeactualsituation,conductstheresearchtothedevelopmentspaceofserviceChineserailwaypassengertransportation,andputsforwardsomesuggestionsandmeasures,andstrivetomakeatheoreticalcontributiontothedevelopmentofChineserailwaypassengertransportservice.Keywords:Chinarailway;passengertransport;transportservices目錄1鐵路客運(yùn)市場(chǎng)面臨的形式 11.1運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展情況 11.2鐵路發(fā)展優(yōu)勢(shì) 22我國鐵路旅客運(yùn)輸特征 32.1季節(jié)性波動(dòng)明顯 32.2節(jié)假日特征明顯 32.3旅客運(yùn)輸存在流向上的不平衡 42.4主要通道旅客運(yùn)輸緊張 42.5鐵路客運(yùn)與公路關(guān)系緊密 42.6鐵路是一種相對(duì)便宜、可靠的運(yùn)輸方式 43未來鐵路旅客運(yùn)輸?shù)淖兓厔?shì) 53.1鐵路客運(yùn)能力大幅增加，機(jī)動(dòng)靈活性得到極大提高 53.2將改變旅客的出行模式 63.3季節(jié)性波動(dòng)特征很難改變，雙休日將成熱點(diǎn) 63.4與公路等地面運(yùn)輸方式的銜接將更加緊密 73.5與航空既存在激烈競(jìng)爭(zhēng)，也存在緊密合作 74鐵路市場(chǎng)營銷定位 84.1運(yùn)輸適應(yīng)型向運(yùn)輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)化 94.2由對(duì)旅客管理型向?yàn)槁每椭鲃?dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)換 94.3由單一票制向多價(jià)位票制轉(zhuǎn)換 94.4由以中長(zhǎng)途為主向長(zhǎng)中短途全方位適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化 94.5由以能力為中心向以經(jīng)濟(jì)效益為中心轉(zhuǎn)化 95服務(wù)質(zhì)量決定鐵路客運(yùn)市場(chǎng) 105.1“優(yōu)”即優(yōu)化列車開行框架 105.1.1合理提高旅客列車運(yùn)行速度 105.1.2合理組織開行特別是直達(dá)旅客列車 105.1.3合理組織開行普快慢車和客貨混編列車 115.1.4提供差別化服務(wù) 115.2“美” 即美化站車環(huán)境 115.2.1車站的美化在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)中別具特點(diǎn) 125.2.2列車的美化在整潔一致中別具特色 125.2.3鐵路沿途的美化，在同意規(guī)劃下別具風(fēng)光 125.3“凈”即凈化列車衛(wèi)生 125.3.1整潔干凈 125.3.2空氣清新 125.3.3餐飲潔美衛(wèi)生 135.4“情”即用情服務(wù) 135.4.1 樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù) 135.4.2 樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù) 135.4.3 樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務(wù) 135.5“安”即確保旅客安全 145.5.1多方合力，確保安全、正點(diǎn)，是長(zhǎng)久堅(jiān)持的系統(tǒng)工程 145.5.2認(rèn)真查驗(yàn)，確保防止火災(zāi)爆炸事件發(fā)生 145.5.3加強(qiáng)車門管理，防止人身意外傷亡情況的發(fā)生 14結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 161鐵路客運(yùn)市場(chǎng)面臨的形式1.1運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展情況鐵路市場(chǎng)可以看作候車室，你出我進(jìn)，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個(gè)市場(chǎng)疲軟了，必定是鐵路企業(yè)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造能力的疲軟。沒有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)的開發(fā)能力。發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)首先要了解和把握市場(chǎng)環(huán)境。讓我們了解一下二十一世紀(jì)中國鐵路客運(yùn)運(yùn)營形式：一是人口總量繼續(xù)增長(zhǎng)，2010年控制在14億之內(nèi)，在2020年前，我過人口總數(shù)還將增加2.7億左右。二是城市化水平有新的提高，預(yù)計(jì)2010將達(dá)到45%，城鎮(zhèn)人口分別達(dá)到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運(yùn)量的增長(zhǎng)速度將繼續(xù)高于客運(yùn)總量的增長(zhǎng)速度。三是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略將繼續(xù)成為我國發(fā)展國策，將切實(shí)把控制人口、節(jié)約能源、環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預(yù)測(cè)到2010年、2020年鐵路旅客發(fā)送量將分別完成15億一15.5億人次，24億一25.2億人次；年人均乘車次數(shù)相應(yīng)為1.07—1.11，1.53—1.62;1%6年一2000年；2000年一2010年；2010年一2020年的發(fā)送量增長(zhǎng)率分別為1.5%—2.3%，4.1%—4.2%，4.8%—5.1%?？梢?020年人均出行次數(shù)將比目前增加1倍。五是鐵路仍是我國旅客運(yùn)輸?shù)闹饕绞剑F路不僅是中長(zhǎng)途客運(yùn)的主力，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，鐵路還是城間中短途客運(yùn)的主力；在城市軌道交通系統(tǒng)中，市郊鐵路更是其重要組成部分。為此，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)闹笇?dǎo)思想、經(jīng)營理念、組織方法就必須有一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變，“硬件”設(shè)備和“軟件”服務(wù)也必須有一個(gè)根本性的提高。鐵路客運(yùn)市場(chǎng)存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。公路、水運(yùn)、航空運(yùn)輸是鐵路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使我們感到了危機(jī)，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的角度想問題，這樣才能發(fā)現(xiàn)旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會(huì)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就能很快掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，從而使鐵路業(yè)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。1.2鐵路發(fā)展優(yōu)勢(shì)鐵路并未完全喪失優(yōu)勢(shì)。鐵路在中長(zhǎng)途運(yùn)輸中的優(yōu)勢(shì)依存，在中短途運(yùn)輸中也具有發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)分析分距離的運(yùn)輸市場(chǎng)可以看出，公路在1000km以上，航空在200km以下，航運(yùn)在2000km以上，市場(chǎng)占有率微乎其微，唯有鐵路在各個(gè)運(yùn)輸距離的劃分范圍內(nèi)都占有一定的市場(chǎng)，鐵路運(yùn)輸對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)范圍更廣泛鐵路雖然在中長(zhǎng)距離的市場(chǎng)份額有所下降，但仍占據(jù)著中長(zhǎng)途運(yùn)輸市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，發(fā)揮著骨干作用。在20卜500km的客流中，鐵路比公路的份額高15個(gè)百分點(diǎn)；501~1000km鐵路是公路的10倍；在1001~2000km內(nèi)鐵路份額是民航的2.5倍，2000km以上鐵路是民航的4倍，都居絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。從鐵路自身的運(yùn)量結(jié)構(gòu)來看，1990~1997年，中距離客流一直保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的勢(shì)頭，200~500km的客流增長(zhǎng)率為25%;5001000km的客流增長(zhǎng)率為9.3%。從北京上海和廣州三大城市與各省會(huì)城市的旅客交流來看，70%以上運(yùn)量由鐵路承擔(dān)，民航占不到30%，公路運(yùn)量很小。另一方面，全社會(huì)旅客運(yùn)輸平均行程自1985年以來僅延長(zhǎng)了5km，而鐵路延長(zhǎng)了179km，1998年達(dá)到了397km，這說明公路是依靠里程的擴(kuò)張吸引大量的短途客流，為旅客的出行提供便捷性，鐵路短途客流下降，主要是由于國家交通政策導(dǎo)向致使鐵路市場(chǎng)定位不適宜造成的，并不代表鐵路在這一市場(chǎng)沒有優(yōu)勢(shì)。短途客流在地域和時(shí)空上不均衡性較大，容易形成高峰期，鐵路在短途運(yùn)輸市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)是可以承擔(dān)瞬時(shí)大運(yùn)量運(yùn)輸，這是其他運(yùn)輸方式無法比擬的；另外，鐵路全面提速后，旅行速度已與公路相當(dāng)；雖然受線路能力限制，密度與公路無法相比，但在旅行舒適度和安全性方面優(yōu)于公路;不受自然氣候的影響。幾年來，京津間、滬寧間、京石間“城際列車”開行后，客流明顯回升，已經(jīng)說明鐵路在大密度的短途市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)潛力。由此可見，全社會(huì)運(yùn)輸需求不斷增長(zhǎng)，并未導(dǎo)致市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變化，200km以下客運(yùn)量占市場(chǎng)90%以上，短途客流仍是市場(chǎng)的主體。各種運(yùn)輸方式在不同的運(yùn)輸距離范圍內(nèi)都有發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)，但用距離的絕對(duì)概念來劃分市場(chǎng)，不能體現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下運(yùn)輸市場(chǎng)的合理格局，未來、大運(yùn)量高密度的旅客運(yùn)輸需求的快速增長(zhǎng)，運(yùn)輸強(qiáng)度對(duì)運(yùn)輸方式選擇的影響將越來越大，運(yùn)輸距離將不再成為運(yùn)輸工具服務(wù)范圍的硬性界定因素2我國鐵路旅客運(yùn)輸特征2.1季節(jié)性波動(dòng)明顯在我國，從每年的I月到12月，旅客運(yùn)輸基本上呈現(xiàn)以下周而復(fù)始的變化趨勢(shì)。1、2、3月份主要是圍繞春節(jié)所處月份而有所變化，如2006年春節(jié)是1月29日，春節(jié)比較早，1月份、2月份的旅客運(yùn)輸量比較大，2007年春節(jié)時(shí)間是2月18日，春節(jié)所處時(shí)間較晚，1月份的旅客運(yùn)輸量相對(duì)較低，而2月份、3月份則相對(duì)較大，2008年春節(jié)為2月7日，鐵路旅客運(yùn)輸量在2月份相對(duì)較大。然后在4月份普遍有一個(gè)低谷，到5月份后，隨著“五一”假期，旅客發(fā)送量上升，6月份屬于淡季，7、8月份是暑運(yùn)時(shí)期，是一年中的旅客高峰時(shí)節(jié)。到9月份，又進(jìn)入淡季，10月份隨著國慶長(zhǎng)假，又進(jìn)入一個(gè)旅客高峰期，到11月、12月份又屬于淡季。2.2節(jié)假日特征明顯各國旅客運(yùn)輸普遍都有很強(qiáng)的節(jié)假日特點(diǎn)。我國旅客運(yùn)輸方式結(jié)構(gòu)中，公共交通運(yùn)輸所占比重相對(duì)較大，加上隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，節(jié)假日也逐漸增多，因此，旅客的節(jié)假日特征更加明顯。目前，我國的公共節(jié)假日從年初開始主要有元旦、春節(jié)、清明、“五一”、端午、中秋、“十一”等，還有每年鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆泵竟?jié)一一暑期(7月至8月間）。按2008年統(tǒng)計(jì)，主要節(jié)假日加上暑運(yùn)共計(jì)131天，占全年天數(shù)的35.9%，而發(fā)送的旅客數(shù)量占全年的40.7%，全年日最高峰旅客發(fā)送量發(fā)生在“十一”國慶節(jié)期間，達(dá)到648萬人次，而全年最低日旅客發(fā)送量無疑是春運(yùn)期間的大年初一，為197.7萬人次，最高日旅客發(fā)送量比全年平均值高61.8%，最高日客運(yùn)量是最低日客運(yùn)量的約3.3倍。一般地，長(zhǎng)假主要是長(zhǎng)距離的旅行、探親等；而短假一般是短距離的旅行，主要是城際間中短途探親、旅游流為主;暑運(yùn)是我國鐵路旅客運(yùn)輸歷時(shí)最長(zhǎng)、客運(yùn)量最集中的高峰期，主要是學(xué)生放假、職員度年假，是人們出門度假旅游的集中時(shí)期;春節(jié)是我國傳統(tǒng)的節(jié)日，春運(yùn)則是我國旅客運(yùn)輸問題最突出的時(shí)期，主要是民工流，約占全部客流的30%?40%，在民工客流發(fā)源地或集中地區(qū)，最高可達(dá)80%以上，還包括探親流、學(xué)生流等。2.3旅客運(yùn)輸存在流向上的不平衡旅客運(yùn)輸流向上的不平衡在平常及節(jié)假日期間是不可避免的，就如城市交通，早晨是進(jìn)城方向高峰、下班則是出城方向高峰。雖然鐵路在一般節(jié)假日也存在流向上的不平衡，但往往不是很突出，極端不平衡主要發(fā)生在春運(yùn)期間。在春運(yùn)的40多天里，節(jié)前鐵路大概要把8000萬左右的旅客從東部主要城市運(yùn)往中西部城市，節(jié)后又把相同數(shù)量的旅客從中西部城市運(yùn)送到東部主要城市。流向上的極端不平衡往往造成滿車發(fā)送空車返回的現(xiàn)象，也是一年中旅客運(yùn)輸比較難解決的問題。由于我國地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性，人員流動(dòng)集中表現(xiàn)為中西部向東部發(fā)達(dá)地區(qū)的流動(dòng)，區(qū)域性人員流動(dòng)的不平衡是造成鐵路春運(yùn)旅客運(yùn)輸極端不平衡的主要原因。2.4主要通道旅客運(yùn)輸緊張我國旅客運(yùn)輸主要集中在包括京滬、京廣、京九、京哈、隴海、滬昆等六大主要干線，六大主要干線的線路里程約1萬公里，占我國鐵路營業(yè)總里程的約13%，但2007年所完成的旅客發(fā)送量占鐵路旅客總發(fā)送量的39%，占總周轉(zhuǎn)量的57.3%(見表2)。這些地區(qū)普遍是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，貨物運(yùn)輸也十分繁忙。由于是客貨混跑，要開行更多的旅客列車，就要擠占更多的貨運(yùn)能力，客貨爭(zhēng)運(yùn)力的現(xiàn)象很普遍，并且時(shí)常受雨季及雪天等自然災(zāi)害影響，使本來就緊張的鐵路旅客運(yùn)輸更加緊張，尤其是春運(yùn)期間的主要通道鐵路旅客運(yùn)輸更加繁忙與緊張，普遍一票難求。2.5鐵路客運(yùn)與公路關(guān)系緊密我國地域廣闊，由于城市化水平還不高，廣大的農(nóng)村地區(qū)人口分布分散，鐵路旅客運(yùn)輸需要公路等運(yùn)輸方式的銜接才能完成一個(gè)完整的旅程。尤其是目前鐵路運(yùn)輸能力緊張，鐵路客運(yùn)主要在大站之間開展運(yùn)輸業(yè)務(wù)，大量的小站已經(jīng)不辦理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)，更需要公路等運(yùn)輸方式的緊密銜接。2.6鐵路是一種相對(duì)便宜、可靠的運(yùn)輸方式鐵路具有全天候運(yùn)行、中長(zhǎng)途旅行比較舒適的顯著特點(diǎn)，在人們的潛意識(shí)里，也是一種比較安全比較便宜的運(yùn)輸方式，同時(shí)也是一種可靠的旅客運(yùn)輸方式。我國的自然氣候條件決定了鐵路在與航空旅客運(yùn)輸比較中更具有可靠性。這表現(xiàn)在，7、8月份是我國旅客運(yùn)輸高峰期，也是我國雷雨頻發(fā)季節(jié)，航空運(yùn)輸受雷雨的影響頻繁，主要航空樞紐機(jī)場(chǎng)往往有大量航班延誤或被迫取消，嚴(yán)重影響旅客的出行，從而使許多旅客選擇鐵路這種可靠的運(yùn)輸方式，鐵路在此期間的可靠性得到人們的普遍公認(rèn)。3未來鐵路旅客運(yùn)輸?shù)淖兓厔?shì)經(jīng)過六次提速改造和新線建設(shè)，我國鐵路的旅客運(yùn)輸能力及旅行速度有了很大的提高。目前，鐵路旅客運(yùn)輸時(shí)速120公里及以上線路延展里程已達(dá)到2.4萬公里，時(shí)速160公里及以上的達(dá)到1.6萬公里，時(shí)速200公里及以上的達(dá)到6415公里，時(shí)速250公里的有1207公里，時(shí)速350公里的有185公里。根據(jù)《國家中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》(2008年調(diào)整)，到2020年，將建設(shè)“四縱四橫”等客運(yùn)專線以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人口稠密地區(qū)的城際客運(yùn)系統(tǒng)，總規(guī)模將達(dá)1.8萬公里。預(yù)計(jì)到2012年，將有1.3萬公里客運(yùn)專線及城際鐵路投入運(yùn)營，其中時(shí)速300?350公里的有8000公里，時(shí)速200?250公里的有5000公里，基本建成以“四縱四橫”為骨架的全國快速客運(yùn)網(wǎng)，以及長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海地區(qū)和其他城市密集地區(qū)的城際鐵路系統(tǒng)。到時(shí)，京滬、京哈、哈大、京廣等主要客運(yùn)繁忙干線將相繼建成客運(yùn)專線，形成以北京為中心到絕大部分省會(huì)城市的1?8小時(shí)交通圈，客運(yùn)能力將大幅提高，鐵路客運(yùn)“瓶頸”制約因素將基本消除。未來鐵路旅客運(yùn)輸將有以下特征：3.1鐵路客運(yùn)能力大幅增加，機(jī)動(dòng)靈活性得到極大提高目前，最高時(shí)速達(dá)350的京津城際客運(yùn)專線、最高時(shí)速250公里的秦（皇島）沈（陽）、寧（南京）合（肥）武（漢）、濟(jì)（南）青（島）、石（家莊）太（原）等鐵路客運(yùn)專線已經(jīng)相繼開通運(yùn)營。京津城際鐵路客運(yùn)專線全長(zhǎng)120公里，北京到天津僅需30分鐘，是目前世界上運(yùn)營時(shí)速最快的高速鐵路。秦沈客運(yùn)專線全長(zhǎng)405公里，運(yùn)行時(shí)速250公里/小時(shí)，從秦皇島直達(dá)沈陽僅需2小時(shí)2分，膠濟(jì)客運(yùn)專線全長(zhǎng)362.5公里，從濟(jì)南至青島僅需2小時(shí)39分，石太客運(yùn)專線全長(zhǎng)190公里，從石家莊至太原僅需1小時(shí)13分。這些高速客運(yùn)專線高速度、全天候、大容量，可以實(shí)現(xiàn)5分鐘發(fā)車間隔，一條高速客運(yùn)專線的年單向旅客發(fā)送能力普遍在5000萬?8000萬人次。因此，客運(yùn)專線網(wǎng)建成后，其能力將得到極大的提高，主要干線將基本滿足目前高峰時(shí)期的旅客運(yùn)輸需求，并且在平常時(shí)段其能力將有較大富余。鐵路運(yùn)輸能力的普遍提高，使鐵路旅行的靈活性、機(jī)動(dòng)性也普遍提高。未來客運(yùn)專線將普遍實(shí)行公交化運(yùn)營，提供多樣化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)700公里以內(nèi)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)，1000公里以內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，1500公里以內(nèi)6小時(shí)內(nèi)到達(dá)，這將極大地刺激人們的出行愿望，增加人員的流動(dòng)性，提高人們的空間活動(dòng)半徑，對(duì)促進(jìn)內(nèi)需提供了很好的條件。3.2將改變旅客的出行模式高速鐵路由于速度快，頻率高、便捷舒適、安全可靠、全天候服務(wù)等特點(diǎn)，其服務(wù)優(yōu)勢(shì)距離將擴(kuò)大。由于高速鐵路的車站相對(duì)機(jī)場(chǎng)要靠近城市中心區(qū)，在與航空的競(jìng)爭(zhēng)中也具有優(yōu)勢(shì)。高速鐵路在500?1000公里范圍內(nèi)都有可能當(dāng)天往返，具有明顯優(yōu)勢(shì)。而1500公里左右的距離也只需要6個(gè)小時(shí)以內(nèi)就可到達(dá)，也將有比較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。為保持較高的旅行速度，高速鐵路一般設(shè)站比較少。高速鐵路的市場(chǎng)將主要集中在要求縮短旅途時(shí)間的中、長(zhǎng)途客流和要求提供較頻繁服務(wù)的短途城際客流。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)也將產(chǎn)生變化，旅游消費(fèi)將逐漸成為一種大眾消費(fèi)方式，旅游運(yùn)輸將逐漸發(fā)展成為鐵路龐大的運(yùn)輸市場(chǎng)。由于高速鐵路旅客運(yùn)輸可靠性的提高，公交化的運(yùn)輸方式將掃除由于歷年鐵路運(yùn)輸緊張所造成的出行障礙，未來人們的出行將更加平常，使短假期的短途游、長(zhǎng)假的長(zhǎng)途游更加普遍，大大增加人們的出行欲望。此外，大型博覽會(huì)、商品交易會(huì)、體育比賽的頻繁舉行將成為客運(yùn)市場(chǎng)廣闊的發(fā)展空間。這些客流在速度上及服務(wù)水平上都有較高的要求，是高速鐵路的重要潛在客源。在旅客運(yùn)輸中，各種旅行目的、不同收入水平的人們，其對(duì)運(yùn)輸服務(wù)水平的要求都是不一樣的。因此，需要提供多樣化的旅客運(yùn)輸服務(wù)。高速鐵路運(yùn)輸能力得到較大提升，將有能力提供更加多樣化的旅客運(yùn)輸服務(wù)，滿足旅客多樣化的需求?？梢灶A(yù)見，未來人們對(duì)改善旅行條件、縮短旅途時(shí)間、提高服務(wù)水平等運(yùn)輸質(zhì)量方面的需求將會(huì)得到比較充分的滿足。3.3季節(jié)性波動(dòng)特征很難改變，雙休日將成熱點(diǎn)由于受傳統(tǒng)文化及風(fēng)俗習(xí)慣的影響，未來鐵路的季節(jié)性旅客運(yùn)輸波動(dòng)將仍然存在，并且一些節(jié)假日的鐵路旅客運(yùn)輸可能仍然緊張。主要是鐵路運(yùn)輸能力雖然提高了，但旅客的出行方式也將隨著發(fā)生變化。春運(yùn)有可能從原來的40天縮短到20天或更短，在短時(shí)期之內(nèi)要運(yùn)送大量旅客，無疑其緊張局面可能仍然會(huì)出現(xiàn)。世界各國在節(jié)假日里的旅客運(yùn)輸能力緊張現(xiàn)象普遍存在，未來我國也將不會(huì)例外。假如按滿足高峰旅客運(yùn)輸需求配置運(yùn)力，也存在經(jīng)濟(jì)性上的不合理。因此，在未來鐵路旅客運(yùn)輸中，某些時(shí)段能力偏緊將難以避免，需要利用各種可能的方法及措施削峰填谷，需要對(duì)旅客運(yùn)輸進(jìn)行需求側(cè)方面的管理，如對(duì)高峰及低谷時(shí)段實(shí)施不同的運(yùn)價(jià)等。由于鐵路旅行速度的大幅度提高，旅行時(shí)間的節(jié)省大大提高了人們平常時(shí)間的活動(dòng)空間，使雙休日也有可能成為中短途旅游時(shí)段，因此，未來雙休日也將有可能成為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)臒狳c(diǎn)。3.4與公路等地面運(yùn)輸方式的銜接將更加緊密高速鐵路將開啟人們高速旅行的時(shí)代。隨著高速鐵路的不斷開通運(yùn)營，長(zhǎng)距離旅行更加方便、更有保障，城際間的旅行時(shí)間也相應(yīng)變短。而要完成旅客的旅行，仍然需要高速鐵路與城市交通系統(tǒng)的緊密銜接，與公路等運(yùn)輸方式的緊密銜接，要求提供快速集疏運(yùn)服務(wù)、提供旅客運(yùn)輸?shù)臒o縫銜接與“零距離”換乘服務(wù)、提供租車等個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)。目前，國外普遍存在長(zhǎng)距離主干線上的旅行所費(fèi)時(shí)間及費(fèi)用遠(yuǎn)不及短距離的轉(zhuǎn)乘所需的時(shí)間及費(fèi)用的現(xiàn)象，我國也將可能會(huì)出現(xiàn)。因此，未來必須與地面其他運(yùn)輸方式緊密銜接，盡量減少出現(xiàn)短途的交通所需時(shí)間及費(fèi)用比干線長(zhǎng)距離所費(fèi)時(shí)間及費(fèi)用多的不合理狀態(tài)。3.5與航空既存在激烈競(jìng)爭(zhēng)，也存在緊密合作鐵路客運(yùn)專線的開通，其快速性以及其他比較優(yōu)勢(shì)，將使航空旅客有較大部分轉(zhuǎn)向鐵路客運(yùn)專線，這從目前我國開通運(yùn)營的一些高速客運(yùn)專線上可以明顯地看出。石太鐵路客運(yùn)專線的開通對(duì)北京一太原間的航空運(yùn)輸產(chǎn)生很大影響，開通當(dāng)月，使北京一太原間的航班減少19.7%，客座率下降2.7個(gè)百分點(diǎn)，客流量減少23.8%。合武高速客運(yùn)專線的開通對(duì)上海一武漢間的航空運(yùn)輸也產(chǎn)生了較大影響，航班客座率下降5.5個(gè)百分點(diǎn)，使武漢一南京間的航班從每天5班減少到3班，客座率也同時(shí)下降11.9個(gè)百分點(diǎn)。高速鐵路客運(yùn)開通后對(duì)航空運(yùn)輸所產(chǎn)生的影響在國外也有很多的例子。20世紀(jì)60年代，日本相繼建成并開通東京至大阪、大阪至福岡、東京至八戶、大宮至新瀉的新干線，日航在東京至大阪、名古屋、仙臺(tái)航線便相繼停飛。法國高速鐵路公司TGV開通巴黎至里昂、巴黎至馬賽后，法航也逐步退出了這些市場(chǎng)。在法國，高速鐵路與航空的客運(yùn)市場(chǎng)格局是:旅行時(shí)間2小時(shí)的市場(chǎng)，TGV占90%?95%的份額;3小時(shí)的市場(chǎng)，TGV占60%的份額;4小時(shí)及以上的客運(yùn)市場(chǎng)，TGV占38%的份額。而高鐵歐洲之星占倫敦至巴黎客運(yùn)市場(chǎng)的70%，占倫敦至布魯塞爾客運(yùn)市場(chǎng)的65%。一般地，只有距離較長(zhǎng)的旅行，航空運(yùn)輸才會(huì)有優(yōu)勢(shì)，而這個(gè)距離將隨著地面運(yùn)輸方式速度的提高以及技術(shù)水平的提高而提高。僅從旅行時(shí)間考慮，高速鐵路及航空運(yùn)輸存在一個(gè)平衡點(diǎn)，這個(gè)距離大約在1500公里左右。而受雷雨等自然災(zāi)害影響，航空運(yùn)輸可能受影響的程度相對(duì)要大一些，很大部分旅客有選擇乘鐵路出行的強(qiáng)力愿望。另外，對(duì)旅游者來說，沿途的風(fēng)光、旅途中的自由活動(dòng)空間等，高速鐵路都是航空所不能比擬的。除與航空存在競(jìng)爭(zhēng)外，高速鐵路也與航空存在互利的一面。通過高速鐵路系統(tǒng)與航空運(yùn)輸系統(tǒng)的緊密連接，將會(huì)給往來國外的航空旅客提供極大的便利。京滬高速鐵路直達(dá)上海虹橋機(jī)場(chǎng)，將實(shí)現(xiàn)高速鐵路與國際航空的無縫連接，為來往國外的旅客提供極大的方便。同時(shí)，也將有助于打造國際性航空樞紐，建設(shè)全球快速旅客運(yùn)輸系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸?shù)娜蚧?鐵路市場(chǎng)營銷定位鐵路市場(chǎng)營銷定位就是根據(jù)鐵路市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品在旅客運(yùn)輸市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)旅客對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品的特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，?qiáng)有力的塑造出鐵路客運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的，給人印象鮮明的個(gè)性或形象，并把這種形象生動(dòng)的傳遞給旅客，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩?duì)于我們就要把市場(chǎng)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位等問題，貫穿于具體指定營銷戰(zhàn)略計(jì)劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩的“魔板”，這是我們創(chuàng)新的主要內(nèi)容。首先，鐵路營銷戰(zhàn)略主要是由企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和營銷組合各因素協(xié)調(diào)組成；其次，該組合是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力手段，憑借這個(gè)有力武器，可以充分發(fā)揮自己的潛力優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)客運(yùn)大市場(chǎng)，以獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益；再次，本組合是協(xié)調(diào)鐵路客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業(yè)的職責(zé)，也可以看出我們鐵路客運(yùn)部門的綜合表現(xiàn)，巧妙的運(yùn)用組合可以直接影響到鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。具體做法：4.1運(yùn)輸適應(yīng)型向運(yùn)輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)化鐵路客運(yùn)以犧牲旅客的舒適度已經(jīng)難以危為繼，因?yàn)檫@必將大幅度的降低市場(chǎng)占有率。鐵路旅客運(yùn)輸必須講究運(yùn)輸質(zhì)量，應(yīng)該保持旅客必要的舒適度，即旅客運(yùn)輸必須由運(yùn)輸適應(yīng)型向運(yùn)輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)換。4.2由對(duì)旅客管理型向?yàn)槁每椭鲃?dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)換從旅客上車買票，托運(yùn)行李開始，各個(gè)旅行，乘車環(huán)節(jié)，鐵路客運(yùn)乘務(wù)部門都要為旅客提供方便，創(chuàng)造條件，使其安全便捷的到達(dá)目的地，這就是客運(yùn)管理的宗旨和目的。4.3由單一票制向多價(jià)位票制轉(zhuǎn)換各鐵路局(集團(tuán)公司)應(yīng)該充分運(yùn)用企業(yè)法或公司法賦予的價(jià)格制訂自主權(quán)，建立靈活的運(yùn)價(jià)機(jī)制，根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)的變化，因地，因時(shí)，采取多價(jià)位的票價(jià)定價(jià)方法，上浮下調(diào)配合使用。實(shí)行峰谷票價(jià)，好點(diǎn)好線票價(jià)高，反之則低。隨行就市，以增強(qiáng)鐵路的競(jìng)爭(zhēng)能力。4.4由以中長(zhǎng)途為主向長(zhǎng)中短途全方位適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化現(xiàn)在鐵路200KM以上的客流占總客運(yùn)量的40%，短途客流約占60%。而公路確是把競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)放在短途客流市場(chǎng)上，這種商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)社會(huì)影響極大，為使鐵路旅客運(yùn)輸在全社會(huì)的運(yùn)輸市場(chǎng)上占有一席之地，應(yīng)該把鐵路客運(yùn)由以中長(zhǎng)途為主，向長(zhǎng)中短途全方位的適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化。4.5由以能力為中心向以經(jīng)濟(jì)效益為中心轉(zhuǎn)化客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與能力利用兩者應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，合理分配。但是在運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，鐵路經(jīng)營思想必須改變，能力利用必須服從和服務(wù)于經(jīng)濟(jì)效益，鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)由以能力為中心向以經(jīng)濟(jì)效益為中心轉(zhuǎn)化。所以，無論什么樣的創(chuàng)新，什么樣的戰(zhàn)略都是為了滿足旅客的需求。鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的生命線在于運(yùn)輸商品，在于適銷對(duì)路，符合旅客出門旅行的需求，抓住這個(gè)營銷制高點(diǎn)，就不愁收入的增長(zhǎng)問題，也就找到了市場(chǎng)營銷的定位。5服務(wù)質(zhì)量決定鐵路客運(yùn)市場(chǎng)目前，我們鐵路運(yùn)輸部門服務(wù)一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)帶有很深的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)烙印，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的需求則不夠。把服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定位于取得領(lǐng)導(dǎo)的滿意上，往往在環(huán)境衛(wèi)生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的服務(wù)考慮的較少。可以說漸漸的走入了讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)。因此解決好讓誰滿意的問題，是當(dāng)前提高服務(wù)質(zhì)量涵待解決的根本性問題，有必要進(jìn)行全面的梳理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在滿足絕大多數(shù)旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服務(wù)，才能讓旅客感動(dòng)，旅客感動(dòng)就不怕沒有市場(chǎng)。有了市場(chǎng)我們的營銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)向?qū)β每拓?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變；從“管理旅客為中心”向“服務(wù)于旅客為中心”。根據(jù)旅客需要定制各種服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)有章可循。標(biāo)準(zhǔn)分明、程序規(guī)范、考核嚴(yán)格、獎(jiǎng)罰分明。向社會(huì)公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，把文明服務(wù)與職工利益掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)憂罰劣。服務(wù)質(zhì)量的提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。5.1“優(yōu)”即優(yōu)化列車開行框架充分合理利用現(xiàn)有鐵路線路和設(shè)備，快捷方便運(yùn)送旅客，取得讓旅客滿意和最佳客運(yùn)，經(jīng)濟(jì)效益的雙重目的。這就必須加強(qiáng)旅客列車運(yùn)行組織工作，使旅客列車的運(yùn)行從速度、時(shí)間、牽引和編組上具有科學(xué)合理性。5.1.1合理提高旅客列車運(yùn)行速度旅客列車運(yùn)行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，減少了旅途時(shí)間，其實(shí)就給旅客增加了有效利用時(shí)間。在處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)環(huán)境里，一般來說，旅客是分層次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運(yùn)行速度，是獲得運(yùn)行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝地位的首要前提條件。5.1.2合理組織開行特別是直達(dá)旅客列車在不斷合理提高旅客列車速度基礎(chǔ)上，合理組織開行特列和直達(dá)旅客快速列車，這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運(yùn)行圖編制上，首先要選定朝發(fā)夕至或夕發(fā)朝至，若旅途較遠(yuǎn)，也應(yīng)選定始發(fā)和到達(dá)的最佳時(shí)刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。5.1.3合理組織開行普快慢車和客貨混編列車為吸引輸送鐵路沿途小站臨近村鎮(zhèn)的客流，合理組織運(yùn)行普快和慢車或客貨混編普通客車為主要手段，來滿足普通旅客通學(xué)，通勤、就醫(yī)、辦事和社會(huì)交際活動(dòng)的需要，這種旅客列車，以定點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，價(jià)廉為特點(diǎn)，在與短途公路交通方式上占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5.1.4提供差別化服務(wù)隨著鐵路客運(yùn)專線的建成投入使用，其運(yùn)輸能力將得到較大提高，平常時(shí)期能力將可能有較大富余，這為提供多樣化的旅客運(yùn)輸服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。因此，應(yīng)根據(jù)不同旅客的不同需求特點(diǎn)以及不同時(shí)段的旅客運(yùn)輸需求的變化，實(shí)行差別化、多樣化旅客運(yùn)輸服務(wù)。歐洲鐵路公司為旅客設(shè)計(jì)的火車票產(chǎn)品相當(dāng)豐富，可根據(jù)旅客行程時(shí)間、旅行范圍進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，如可以直接在票面指定其時(shí)間和范圍，旅客乘火車前只需要到窗口確認(rèn)或直接上車;可以購買通票，在一定時(shí)間與地域范圍內(nèi)無限制地旅行，并且還可以延伸火車票的功能，充當(dāng)公交車票、船票和景點(diǎn)(博物館)門票使用。未來我國鐵路也應(yīng)該向此方向發(fā)展。差別化旅客運(yùn)輸服務(wù)主要表現(xiàn)在不同的票價(jià)水平上。針對(duì)旅客對(duì)票價(jià)水平承受能力的不同，應(yīng)該提供多檔次的服務(wù)水平，可以借鑒航空運(yùn)輸提供不同檔次服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。在平常運(yùn)輸能力有富余時(shí)期，鐵路應(yīng)從能力供給方面進(jìn)行調(diào)整?？梢栽诓扇〖竟?jié)性差別票價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)車輛的座位進(jìn)行改造，增加臥鋪、增加舒適度。而在能力緊張時(shí)期，可以采取增加座席的措施，增加運(yùn)送能力。鐵路應(yīng)研制能靈活調(diào)節(jié)座位數(shù)及臥改座的客車車輛。5.2“美” 即美化站車環(huán)境車站和列車是接待和運(yùn)載旅客的設(shè)備和工具，也是鐵路交通的重要標(biāo)識(shí)。優(yōu)美的站車環(huán)境，不僅是我國鐵路旅客運(yùn)輸招徠旅客的需要，同時(shí)也是社會(huì)主義現(xiàn)代文明建設(shè)的要求。站車環(huán)境的美化，應(yīng)包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。5.2.1車站的美化在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)中別具特點(diǎn)車站是根據(jù)車站所在地理車站位置和客流疏密情況的不同，有等級(jí)之分，不論車站等級(jí)的大小，按旅客的需要，應(yīng)有既標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的站舍和設(shè)施，如售票處、行李房、候車室等；又根據(jù)車站所處的地理位置特點(diǎn)，及其可考?xì)v史價(jià)值，在站舍的設(shè)計(jì)和環(huán)境裝飾上，應(yīng)猶如畫龍點(diǎn)睛的體現(xiàn)出來，使某車站成為某城市的標(biāo)識(shí)，給旅客留下深刻印象。5.2.2列車的美化在整潔一致中別具特色列車的美化主要是新型和老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級(jí)運(yùn)用。舊式車體必須修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運(yùn)用中應(yīng)保持整潔優(yōu)美適用的特色。5.2.3鐵路沿途的美化，在同意規(guī)劃下別具風(fēng)光在數(shù)萬里鐵路沿途的兩側(cè)，有一定數(shù)量的鐵路占地，這為美化鐵路沿途提供了前提條件。所謂美化，其實(shí)就是因地制宜的進(jìn)行綠化，在鐵路沿途進(jìn)行以植樹綠化為主的美化活動(dòng)，是一項(xiàng)獨(dú)特的園藝工程。經(jīng)數(shù)年種植，鐵路沿途兩側(cè)形成延面不斷的數(shù)萬里交錯(cuò)有序的綠化林海，當(dāng)旅客列車穿行期間，風(fēng)光掠影，給旅客增添幾份美意快感。5.3“凈”即凈化列車衛(wèi)生列車是鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)拇翱?，必須使其?nèi)外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車內(nèi)席具必須整齊干凈；車內(nèi)空氣新鮮；餐車潔美衛(wèi)生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。5.3.1整潔干凈列車乘務(wù)人員，經(jīng)過清掃，使每節(jié)車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈；并做到在運(yùn)行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個(gè)良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。5.3.2空氣清新在座無虛席的空調(diào)車內(nèi)，雖涼曖適度，但由于密封空氣不流通，容易產(chǎn)生空氣污濁和異味現(xiàn)象，給旅客造成不適之感，列車乘務(wù)人員應(yīng)針對(duì)此現(xiàn)象的生成原因，采取相對(duì)措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通；車廂內(nèi)洗面間不斷水，對(duì)染身污物可及時(shí)得到清洗；對(duì)易散發(fā)異味的廁所用后隨時(shí)沖洗，及時(shí)關(guān)閉。這樣，使車內(nèi)有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。5.3.3餐飲潔美衛(wèi)生餐車和流動(dòng)售貨，是一項(xiàng)列車經(jīng)營獲利方式，但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛(wèi)生和清洗潔凈的同時(shí)，要做到污染霉變的食物不用；未經(jīng)消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。5.4“情”即用情服務(wù)每一個(gè)旅客進(jìn)入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務(wù)對(duì)象。這里服務(wù)的體現(xiàn)應(yīng)是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化服務(wù)理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。5.4.1 樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù)旅客是上帝，已是商界共識(shí)的列話。這就是作為經(jīng)營者，把旅客作為經(jīng)營財(cái)路的回流。鐵路客運(yùn)的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對(duì)不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務(wù)，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。5.4.2 樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù)旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對(duì)那些層次較低的一般旅客，更須熱情服務(wù)，引導(dǎo)上車，耐心幫助解決臨時(shí)發(fā)生的問題，使其旅行一路順利。5.4.3 樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務(wù)雷鋒是道德高尚，助人為樂的榜樣。旅客出行在外，常會(huì)遇到意想不到的諸多困難，如有的突然發(fā)病，有的孕婦因旅行動(dòng)作過大促其臨產(chǎn)，站車工作人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)雷鋒助人為樂的精神，千方百計(jì)，積極幫助，予以妥善處理。鐵路站車每一個(gè)旅客運(yùn)輸人員，若都樹立起“我是雷鋒”的觀念，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量必然會(huì)大大提高，深受旅客的贊譽(yù)和歡迎。5.5“安”即確保旅客安全安全是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)念^等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵路在諸多運(yùn)輸方式中最具競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)手段。在鐵路旅客運(yùn)輸中，安全的內(nèi)容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點(diǎn)部位的人身安全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運(yùn)輸工作，才能占據(jù)領(lǐng)先地位，得以蓬勃發(fā)展。5.5.1多方合力，確保安全、正點(diǎn)，是長(zhǎng)久堅(jiān)持的系統(tǒng)工程為適應(yīng)我國改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，一再提高行車速度，深受歡迎。但其提高速度的基礎(chǔ)，是以工務(wù)部門負(fù)責(zé)的線路，電務(wù)部門負(fù)責(zé)的信號(hào)，機(jī)務(wù)部門負(fù)責(zé)的機(jī)車，車輛部門負(fù)責(zé)的車輛質(zhì)量的允許條件為前提；再加之有力的運(yùn)輸組織指揮，才能為作到安全正點(diǎn)提供保證。因此，長(zhǎng)期堅(jiān)持加大工電機(jī)車輛的工作力度，保證作好擔(dān)負(fù)的設(shè)備質(zhì)量；按運(yùn)行圖加強(qiáng)調(diào)度運(yùn)輸組織指揮，安全正點(diǎn)的鐵路旅客運(yùn)輸就會(huì)得到保證。5.5.2認(rèn)真查驗(yàn)，確保防止火災(zāi)爆炸事件發(fā)生在以往列車發(fā)生的列車起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知識(shí)，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發(fā)所至。為防止類似事件的的發(fā)生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器；二是認(rèn)真檢查堵卡危險(xiǎn)品進(jìn)站上車；三是站車要備齊消防設(shè)備設(shè)施；四是建立健全應(yīng)急處置措施；五是對(duì)列車上的爐灶嚴(yán)加監(jiān)控。5.5.3加強(qiáng)車門管理，防止人身意外傷亡情況的發(fā)生列車車門是旅客上下車的必經(jīng)之路，一些老幼，體弱和行動(dòng)不便的旅客上下車有一定困難，不慎會(huì)發(fā)生意外傷情，有的車已啟動(dòng)，還急著上車，還有因車門管理不好，車未停穩(wěn)就著忙下車，發(fā)生意外傷亡。所以，旅客列車工作人員，應(yīng)把車門做為保證旅客安全的要害部位，嚴(yán)加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的傷亡事件發(fā)生。保旅客安全，積極開展服務(wù)工作，就迎合了旅客安全，快捷，潔美，舒適，方便，價(jià)廉，愉快，滿意，一路順風(fēng)的旅行心理，贏得旅客愿意乘鐵路旅客列車的欲望。這樣堅(jiān)持，努力不懈，鐵路旅客運(yùn)輸營銷在與其他交通方式的競(jìng)爭(zhēng)中，必會(huì)占據(jù)優(yōu)先地位，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)論隨著我國社會(huì)主義改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市