質(zhì)量與可靠性管理學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

沏$科戊女多

遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育課程學(xué)習(xí)系列指導(dǎo)書

質(zhì)量管3M與百

課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

［配套教材：《質(zhì)量管理與可靠性》機械工業(yè)出版社2007第一版］

周鵬編

西南科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

□課程的性質(zhì)和學(xué)習(xí)目標(biāo)

《質(zhì)量管理與可靠性》課程是工業(yè)工程專業(yè)本科生的學(xué)科專業(yè)選修課，是一門應(yīng)用

性很強的學(xué)科專業(yè)課，本課程主要研究質(zhì)量管理的基本原理、理論和基本方法。通過本

課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論，質(zhì)量管理中的統(tǒng)計技術(shù)、穩(wěn)健設(shè)計（田口

方法）、質(zhì)量功能展開、可靠性工程的基本知識等內(nèi)容。通過該課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生了解和

掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理論和方法。

前續(xù)知識：管理學(xué)

□課程的主要內(nèi)容和基本要求

1、了解、掌握質(zhì)量管理的基本原理、理論。

2、掌握質(zhì)量管理的基本方法。

3、了解質(zhì)量管理的新理論、新方法及發(fā)展趨向。

4、掌握在生產(chǎn)型或服務(wù)型企業(yè)中的有關(guān)問題或案例進行分析，并提出解決方案。

□課程學(xué)習(xí)的方法及特點

理論學(xué)習(xí)、案例分析相結(jié)合的方式，注重方法的綜合應(yīng)用。

□課程學(xué)習(xí)材料

1、課程基本教材

蘇秦，質(zhì)量管理與可靠性，機械工業(yè)出版社，2007、4,第一版

2、課程主要輔導(dǎo)材料

韓之俊許前,質(zhì)量管理，科學(xué)出版社,2004.3,第一版

訪問西南科技大學(xué)繼續(xù)教育網(wǎng)www、swust、net、cn,登陸學(xué)習(xí)平臺，進行網(wǎng)上教

學(xué)資源的學(xué)習(xí)。

3、參考資料

《質(zhì)量管理學(xué)》伍愛編著暨南大學(xué)出版社

《質(zhì)量工程師手冊》張公緒孫靜主編企業(yè)管理出版社

《朱蘭質(zhì)量手冊》中國人民大學(xué)出版社執(zhí)筆人：鄭玉彬

4、其他輔助學(xué)習(xí)材料

中國質(zhì)量管理在線：http:〃www.qmonline.cn/

中國質(zhì)量認(rèn)證中心：http:〃www.cqc.com.cn/main?siteid=4136

國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會：http:〃www.sac.gov.cn/home.asp

六西格瑪品質(zhì)論壇:http://bbs.6sq.net/index,php

SMT之家論壇：http://bbs.smthome.net

1

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

□課程結(jié)構(gòu)導(dǎo)航與學(xué)習(xí)建議

篇章教學(xué)內(nèi)容理論學(xué)時實踐學(xué)時

質(zhì)量管理基本概論10%

質(zhì)量管理的基本原理10%

第一篇基礎(chǔ)知識

質(zhì)量管理體系及評價10%

供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意8%

設(shè)計質(zhì)量控制8%

質(zhì)量檢驗12%

第二篇控制方法

制造（服務(wù)過程控制）12%

質(zhì)量成本和質(zhì)量績效度量10%

質(zhì)量改進10%

第三篇改善基準(zhǔn)

可靠性設(shè)計與分析10%

合計100%

2

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

□課程內(nèi)容學(xué)習(xí)

第一章質(zhì)量管理概論

r導(dǎo)學(xué)提示」

我們大家都已經(jīng)學(xué)過了管理，知道了管理的基本原理和方法。但是質(zhì)量管理又是什

么樣的一門學(xué)科呢？是管理學(xué)的一個行業(yè)的具體應(yīng)用呢，還是自成體系的一門新興的學(xué)

科。大家?guī)е@樣的問題，打開這本書，我們一起來探討質(zhì)量管理真正的內(nèi)涵。大家可

以在學(xué)習(xí)第一章的內(nèi)容時先來看看本章的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。

「本章概要」

1、了解質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展；

2、掌握質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理；

3、認(rèn)識制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量；

4、了解質(zhì)量法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化；

5、了解現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境；

r學(xué)習(xí)建議與實踐活動」

在本章的學(xué)習(xí)中，需要你閱讀、識記相關(guān)章節(jié)的內(nèi)容，并將其與工作中的問題結(jié)合

起來進行思考。主要活動如下：

i.質(zhì)量管理的概念的發(fā)展史隨著社會的進步而演進？

閱讀教材P1-P3的內(nèi)容。了解質(zhì)量管理過去和現(xiàn)狀研究。

2.質(zhì)量管理發(fā)展的各個階段？

閱讀教材P4-P7的內(nèi)容。

3.質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理？

閱讀教材P7-P17的內(nèi)容,結(jié)合企業(yè)中這些光輝思想的應(yīng)用。

「關(guān)鍵知識」

符合性質(zhì)量：符合產(chǎn)品的設(shè)計要求。

適用性質(zhì)量：“質(zhì)量是一種適用性”，包括設(shè)計質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場

服務(wù)。

全面質(zhì)量：覆蓋整個產(chǎn)品生命周期內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的一切質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量:指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、

安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。

「重點講解」

1.質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展

1）質(zhì)量概念的3個階段

符合性質(zhì)量

3

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

符合產(chǎn)品的設(shè)計要求

優(yōu)點：表述直觀、準(zhǔn)確

缺點：靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽視了顧客要求。

適用性質(zhì)量

“質(zhì)量是一種適用性”，包括設(shè)計質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)；適用

性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。

全面質(zhì)量

覆蓋整個產(chǎn)品生命周期內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的一切質(zhì)量。

包括：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)

量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等

2）質(zhì)量的有關(guān)術(shù)語

質(zhì)量quality

一組固有特性滿足要求的程度

過程process

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動

程序procedure

為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑

產(chǎn)品product

過程的結(jié)果

3）質(zhì)量管理的發(fā)展階段

傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗階段

統(tǒng)計質(zhì)量控制階

全面質(zhì)量管理階

質(zhì)量管理的國際化

2.質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理

戴明

閃光智慧：戴明14要點

至理名言：質(zhì)量無須驚人之舉

重要貢獻(xiàn)：減少變異、持續(xù)改進、PDCA循環(huán)

戴明的淵博知識體系包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)：

1.對于系統(tǒng)的認(rèn)識；

2.有關(guān)變異的知識；

3.知識的理論；

4.心理學(xué)

朱蘭

閃光智慧：質(zhì)量三步曲（質(zhì)量計劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進）。

核心：管理就是不斷改進工作。

至理名言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。

4

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

重要貢獻(xiàn)：朱蘭三部曲；帕累托圖；質(zhì)量螺旋；80/20原則。

克勞士比（PhilipB.Crosby）

閃光智慧：質(zhì)量管理四項基本原則

至理名言：改變心智是最難的工作，但正是機會和金錢的隱身之處。

重要貢獻(xiàn)：

原則一、什么是質(zhì)量？

質(zhì)量即符合要求，而不是好。

原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？

預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。

原則三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？

零缺陷，而不是“差不多就好”。

原則四、怎樣衡量質(zhì)量？

不符合要求的代價（是金錢）而不是指數(shù)。

費根堡姆

閃光智慧：全面質(zhì)量控制

至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。

全面質(zhì)量控制的基本觀點：

全面質(zhì)量

為用戶服務(wù)

預(yù)防為主

用數(shù)據(jù)說話

石川馨

閃光智慧：石川圖

至理名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是。

3.制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量

1）生產(chǎn)系統(tǒng)觀

設(shè)計與曳新

2）質(zhì)量的三個層次

組織層。主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客

需求輸入系統(tǒng)中.

運作層。組織的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生

產(chǎn)、財務(wù)、采購等等。

5

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

實務(wù)層。直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧

客服務(wù)的要求做出來的。

3）質(zhì)量的全過程管理與質(zhì)量環(huán)

產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。

在ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段，用一個首尾相接的環(huán)

表示，稱為質(zhì)量環(huán)。如下圖所示，

4）現(xiàn)代質(zhì)量管理觀質(zhì)量與生產(chǎn)率的關(guān)系

現(xiàn)代質(zhì)量管理的觀點是質(zhì)量改進促進了生產(chǎn)率的提高

生產(chǎn)率通常被用來衡量企業(yè)使用資源的合理程度

生產(chǎn)率=輸出/輸入

質(zhì)量與效益的關(guān)系如圖所示

4.質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化

質(zhì)量的法律法規(guī)主要包括三個方面，標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量監(jiān)督。

標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范性文件之一。其定義是：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一

致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。

6

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

1.標(biāo)準(zhǔn)化是一項制定條款的活動

2.條款的特點是共同使用和重復(fù)使用的，條款的對象是研究現(xiàn)實的問題或潛在的

問題。

3.標(biāo)準(zhǔn)化的目的是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序”

4.規(guī)范性文件

r補充材料與學(xué)習(xí)參考J

1、質(zhì)量理論發(fā)展史。

2、各質(zhì)量管理學(xué)大師的生平簡歷。

3、PDCA詳解。

（以上詳見ppt）

「本章小結(jié)」

本章是該課程的開篇章節(jié)，重點性的介紹了各個偉大的質(zhì)量管理學(xué)大師的光輝思想

及其相關(guān)的概念，為后面章節(jié)的展開起著奠基作用。

「階段測試」

1、開發(fā)了因果圖的質(zhì)量管理專家是（）

A.朱蘭B.休哈特

C.戴明D.石川馨

2、PDCA的含義是什么。

r階段測試簡要解答」

答：1、D

2、

P（計劃）：從問題的定義到行動

D（實施）：實施行動計劃

C（檢查）：評估結(jié)果

A（處理）：標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣

第二章質(zhì)量管理的基本原理

「導(dǎo)學(xué)提示」

在世界上盛行了半個世紀(jì)的全面質(zhì)量管理運動至今仍方興未艾，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè),

從商業(yè)到公共事業(yè)，到處可見它的聲影，充分顯示了它旺盛的生命力，本章將對全面質(zhì)

量管理做系統(tǒng)而專門的介紹。

「本章概要」

1、掌握全面質(zhì)量管理各個不同角度的定義及其內(nèi)涵；

2、了解以顧客為核心的戰(zhàn)略意圖及其好處；

3、掌握質(zhì)量戰(zhàn)略特征及步驟；

4、掌握質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)和TQM實現(xiàn)；

「學(xué)習(xí)建議與實踐活動J

7

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

在本章學(xué)習(xí)中，一定要牢牢抓住全面質(zhì)量管理這根主線，也就是說其它各小節(jié)都是

基于全面質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上來討論展開的。有關(guān)活動建議如下：

1、關(guān)于全面質(zhì)量管理的發(fā)展和主要特點。

請閱讀教材P36-45的內(nèi)容，并體會該思想精髓。

2、基于該思想考察制造或是服務(wù)型企業(yè)，看其是否質(zhì)量管理上符合該思想。

『關(guān)鍵知識」

全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客

滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

PDCA循環(huán)：PDCA循環(huán)首先由戴明博士提出，由計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）

和處理（Action）的四個英文首字母所組成。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的科學(xué)工作程序,

又稱戴明環(huán)。

QC小組，即質(zhì)量管理小組，是開展群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式。

「重點講解」

1.全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)

1）全面質(zhì)量管理定義及核心支柱

定義：

費根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念:

“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進

行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活

動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?/p>

日本企業(yè)界將TQM定義為：企業(yè)組織所有部門和全體人員，綜合運用多種方法，對

生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進行控制，以最經(jīng)濟的辦法，生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)

品。

中國質(zhì)協(xié)：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科

學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動。

國際標(biāo)準(zhǔn)：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本

組織所有成員及社會受益面達(dá)到長期成功的管理途徑。

核心支柱：

以顧客為導(dǎo)向

授權(quán)與團隊合作

持續(xù)改進和學(xué)習(xí)

2）質(zhì)量管理的八項基本原則

IS09000族國際標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在2000版

IS09000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項原則

以顧客為關(guān)注焦點

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

8

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

持續(xù)改進

以事實為基礎(chǔ)進行決策

與供方互利的關(guān)系

3）質(zhì)量管理的基本原理

體系管理原理，過程監(jiān)控原理，人本原理

4）全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語

PDCA,質(zhì)量管理，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進

2.以顧客為核心

1）顧客導(dǎo)向的意義

顧客不但是企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的接受者，還是企業(yè)的能力資源，并可以成為企業(yè)競爭

優(yōu)勢的來源。以顧客為導(dǎo)向，不僅意味著企業(yè)的最終目的是滿足和超越顧客需求，使顧

客滿意；更意味著組織可以與顧客一起去創(chuàng)造價值，合作起來與對手競爭。

2）顧客驅(qū)動的質(zhì)量圈

企業(yè)質(zhì)量活動必須以顧客為驅(qū)動。顧客必須是整個組織的中心，滿足他們的要求可

以使企業(yè)獲得繼續(xù)生存的機會，相反則導(dǎo)致一次性交易且留下不良聲譽。

顧客驅(qū)動的企業(yè)質(zhì)量圈如下圖：

顧客芾求馬那里

3.質(zhì)量戰(zhàn)略與策劃的過程

質(zhì)量戰(zhàn)略顧就是以質(zhì)量為驅(qū)動的企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)以質(zhì)量為目標(biāo)，通過企業(yè)各項工作

質(zhì)量的提高，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢與顧客滿意。戰(zhàn)略策劃如下圖：

9

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

使命指導(dǎo)方針

顧客與市場要求人力資源能力與需求

環(huán)境評估

竟?fàn)幁h(huán)境技術(shù)能力

金融與社會風(fēng)險供應(yīng)商能力

預(yù)測模型

分析商業(yè)情報

展開

質(zhì)量策劃路線圖

活動輸出

設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)

列出質(zhì)量目標(biāo)

.識別受影響的顧客*:

2列出顧客

測確定顧客需求

*列出顧客需求

?開發(fā)產(chǎn)品特征’:

?產(chǎn)品設(shè)計

＞開發(fā)過程特征

過程設(shè)計

確定過程控制

輸入操作，過程準(zhǔn)備生產(chǎn)

4.質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)和TQM實現(xiàn)

1）常見組織形式

質(zhì)量管理委員會：是企業(yè)質(zhì)量管理的決策組織，通常由企業(yè)的最高管理成員們所組

成，對企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的建立與維護實施全面監(jiān)督。

質(zhì)量管理部門：是指企業(yè)專職的質(zhì)量職能部門。企業(yè)質(zhì)量部門的職責(zé)包括：質(zhì)量技術(shù)的

開發(fā)、質(zhì)量政策與計劃的協(xié)調(diào)、質(zhì)量信息的管理、內(nèi)部質(zhì)量審核的實施等等。

QC小組：即質(zhì)量管理小組，是開展群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式。

2）組織重構(gòu)

基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)

流程導(dǎo)向：按流程導(dǎo)向來進行組織設(shè)計，意味著企業(yè)將焦點放在了如何設(shè)計出一套

經(jīng)濟有效的流程來為顧客提供更好的產(chǎn)品服務(wù)。

流程與職能的比較如下圖：

職總經(jīng)理

能

導(dǎo)

向

10

部門經(jīng)理

流

程

導(dǎo)

，

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

識別內(nèi)部顧客：員工不僅要讓直接領(lǐng)導(dǎo)滿意（縱向），還要考慮使流程中的下一個顧客滿

意（橫向）。

建立團隊組織：團隊通常是跨職能的，負(fù)責(zé)執(zhí)行并改進組織的某一流程。這種做法

消除了職能結(jié)構(gòu)中的許多問題，將每一個人與工作流程而不是職能連接在一起。

團隊組織示意圖如下圖：

小組代表

一委員會

核心流程小組

減少組織層次：組織變革的又一做法是減少組織層次。

「補充材料與學(xué)習(xí)參考J

1、PDCA循環(huán)。參見ppt。

「本章小結(jié)」

本章詳細(xì)介紹全面質(zhì)量管理的定義及其支柱，明確其在質(zhì)量管理領(lǐng)域的地位?；?/p>

全面質(zhì)量管理的思想下，進行以客戶為中心的質(zhì)量管理戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。并建立多

層次的質(zhì)量管理組織形式更好的讓顧客滿意。

「階段測試」

1、質(zhì)量管理的8項原則是什么？

2、QC小組的組建原則是什么？

F階段測試簡要解答」

答：1、以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法

管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進以事實為基礎(chǔ)進行決策與供方互利的關(guān)系

2、自上而下和自下而上兩種方式。

第三章質(zhì)量管理體系

「導(dǎo)學(xué)提示」

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質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

自從ISO于1987年正式頒布IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)以來，短短

的十余年來，迅速在世界范圍內(nèi)掀起了一股實施和應(yīng)用IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮。我們

一起來看看ISO到底為企業(yè)提供了什么樣的好處。

「本章概要」

1、掌握質(zhì)量管理體系的基本知識及其發(fā)展歷程；

2、掌握質(zhì)量管理體系的基本要求；

3、了解質(zhì)量管理體系的建立與持續(xù)改進：

4、了解卓越質(zhì)量管理模式；

「關(guān)鍵知識」

ISO：InternationalOrganizationforStandardization是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡

稱，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際

標(biāo)準(zhǔn)化組織。它的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”。

IEC：國際電工委員會:主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。而ISO負(fù)責(zé)除電工、

電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。

f學(xué)習(xí)建議與實踐活動」

在本章的學(xué)習(xí)過程中，你應(yīng)當(dāng)能夠聯(lián)系你生活中獲得ISO認(rèn)證的和沒有認(rèn)證的產(chǎn)品

質(zhì)量的一個對比獲得比較直接的認(rèn)識：

1、分清楚各種ISO之間的關(guān)系；

2、有機會去通過ISO認(rèn)證的企業(yè)去參觀；

「重點講解」

1.質(zhì)量管理體系的基本知識

1)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

I美國軍方標(biāo)準(zhǔn)ML-9858)|

I：!吠西洋公.組織(AQAP)

2)1809000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及特點

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質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

核心標(biāo)準(zhǔn)

ISOPOOO質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

IS09001質(zhì)量管理體系要求

IS09004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南

ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系畝核指南

支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件

IS010012測量控制系統(tǒng)

ISOTR10006后量管理…項目管理展量指南

IS01R1000,?質(zhì)量管理…技術(shù)狀態(tài)管理指南

ISOTR10013質(zhì)量管理體系文件指南

ISOTR10014質(zhì)量經(jīng)濟管理指南

ISOTR10015質(zhì)量管理-培訓(xùn)指南

ISOTR10017統(tǒng)計技術(shù)指南

質(zhì)蚩管理原則

選擇和使用指南

小型企業(yè)的皮用

其中IS09000、IS09001、IS09004和ISO19011共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管

理體系標(biāo)準(zhǔn)，一般稱之為IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)。

3）1809000過程方法

4個大過程，職責(zé)，資源，實現(xiàn)，評價改進

4）最高管理者的作用；質(zhì)量體系文件；質(zhì)量管理體系評價

創(chuàng)造一個員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。

最高管理者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用的九個方面。

2.質(zhì)量管理體系的基本應(yīng)用

1）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍

a.用于組織的質(zhì)量管理。

b.用于第二方評定和注冊。

c.用于第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證和注冊。

d.用于合同引用情況。

e.用于法規(guī)引用的情況

2）質(zhì)量管理體系總要求和過程方法

a質(zhì)量管理體系總要求。質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項要求，應(yīng)形成文件，并

加以實施和保持。并持續(xù)改進其有效性。

b過程方法。組織應(yīng)積極采用過程方法，按過程建立、實施質(zhì)量管理體系并改進其有效

性，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意度。

3）質(zhì)量管理體系文件要求

組織應(yīng)以靈活的方式將其質(zhì)量管理體系形成文件。

必須強調(diào)這些是指“一個形成文件的質(zhì)量管理體系”，而不是一個“文件體系”。

不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少以及詳略的程度，取決于：組織的規(guī)模和活動的類

型；過程及相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力。

4）文件注意事項

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質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包括下述五個層次的文件：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標(biāo)；質(zhì)量手冊；標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和

控制所需的文件；標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。

文件控制要求：組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系文件進行控制，并編寫形成文件的程序“文

件控制程序”。

5）管理職責(zé)

組織最高管理者在質(zhì)量管理體系中應(yīng)履行下列職責(zé)：

a最高管理者應(yīng)做出承諾。

b最高管理者應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點。

c最高管理者應(yīng)正式發(fā)布質(zhì)量方針。

d最高管理者應(yīng)確保建立質(zhì)量目標(biāo)。

e最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量管理體系策劃。

f最高管理者應(yīng)明確組織的職責(zé)和權(quán)限。

g最高管理者應(yīng)指定管理者代表。

h最高管理者應(yīng)確保內(nèi)部溝通。

i最高管理者應(yīng)進行管理評審。

6）資源管理

組織應(yīng)確定和提供足夠的資源，這些資源至少應(yīng)確保滿足以下需求：實施、保持質(zhì)

量管理體系并持續(xù)改進其有效性；通過滿足顧客要求，增強顧客滿意度。

基于質(zhì)量管理體系的基本要求，資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。此外,

資源還應(yīng)包括信息、合作伙伴、財務(wù)資源。

人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境

7）產(chǎn)品實現(xiàn)

產(chǎn)品實現(xiàn)是指產(chǎn)品策劃、形成直至交付的全部過程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程。

產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程包括：與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供以

及監(jiān)視和測量裝置的控制等五大過程，這些過程又包括相應(yīng)的一系列子過程

8）測量、分析和改進

監(jiān)視和測量方面，不合格品控制，數(shù)據(jù)分析

3、質(zhì)量管理體系的建立與持續(xù)改進

1）建立質(zhì)量體系的要求

企業(yè)在建立質(zhì)量體系時，應(yīng)遵循下面的要求：

a強調(diào)質(zhì)量策劃的要求

b整體優(yōu)化的要求

c強調(diào)預(yù)防為主的要求

d強調(diào)滿足顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求

e強調(diào)過程概念的要求

f強調(diào)質(zhì)量與效益統(tǒng)一的要求

g強調(diào)持續(xù)的質(zhì)量改進要求

h強調(diào)全面質(zhì)量管理作用的要求

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2）總體設(shè)計

質(zhì)量管理體系總體設(shè)計是按IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在建立質(zhì)量管理體系之初對組織所進行

的統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)分析、整體設(shè)計，并提出設(shè)計方案的過程。

質(zhì)量管理體系總體設(shè)計的內(nèi)容為：領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一認(rèn)識；組織落實，成立機構(gòu)；教

育培訓(xùn)，制訂實施計劃以及質(zhì)量管理體系策劃。

3）文件編制

編制原則；類型；質(zhì)量手冊的編制；程序文件的編制；質(zhì)量計劃和編制；記錄的編制

4）質(zhì)量管理體系的運行

發(fā)布和宣講；組織協(xié)調(diào)；監(jiān)控；信息管理

5）質(zhì)量管理體系的評價

內(nèi)部審核；管理評審；自我評價

6）質(zhì)量管理體系的改進

「補充材料與學(xué)習(xí)參考」

「本章小結(jié)」

本章對質(zhì)量管理體系進行了系統(tǒng)的闡述，從系統(tǒng)的發(fā)展歷史、特征到系統(tǒng)的建立和

持續(xù)改進等方面著手，為后續(xù)課程形成有據(jù)可依的前提。

「階段測試」

1、IS09000一共經(jīng)歷了幾個版本？

A、1次B、2次C、3次D、4次

r階段測試簡要解答」

答：1、D

第四章供應(yīng)質(zhì)量與顧客滿意

「導(dǎo)學(xué)提示」

在全球經(jīng)濟一體化、網(wǎng)絡(luò)化制造以及電子商務(wù)環(huán)境下的人以組織必是一個或若干個

供應(yīng)鏈的一環(huán)。采購與供應(yīng)商的質(zhì)量、顧客滿意與顧客關(guān)系管理日益成為現(xiàn)代組織質(zhì)量

管理的關(guān)注點。

「本章概要」

1、了解什么是采購質(zhì)量；

2、掌握有效供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑；

3、掌握顧客滿意和顧客滿意度測量；

4、了解顧客關(guān)系管理；

『學(xué)習(xí)建議與實踐活動」

在本章學(xué)習(xí)中，其主線就是一切以顧客為中心，圍繞如何實現(xiàn)顧客滿意度研究顧客、

了解識別顧客，培養(yǎng)顧客成為忠誠客戶。有關(guān)活動建議如下：

1、深刻了解顧客滿意。

請閱讀教材P138-140的內(nèi)容，感覺顧客購后的滿意與否。

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質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

2、從顧客滿意度指數(shù)模型來量化性的研究顧客滿意程度。

請細(xì)細(xì)研讀教材P146-149的內(nèi)容。

「關(guān)鍵知識」

供應(yīng)商質(zhì)量的定義：在特定的績效范圍內(nèi)，符合或超過現(xiàn)有和未來客戶期望或需求

的能力。

四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。

顧客滿意指數(shù)是以市場上消費過和正在消費的商品和服務(wù)為對象，量化各種類型和

各個層次的顧客的評價，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟指標(biāo)。

顧客價值指顧客購買的總價值與顧客購買的總成本之間的差額。

「重點講解」

1.采購質(zhì)量

采購系統(tǒng)的基本要求

1）采購人員需要建立有效的信息源。

2）進行現(xiàn)場檢驗。

3）建立保證客觀地評估供應(yīng)商的程序。

4）選擇最好的侯選者提供產(chǎn)品。

質(zhì)量規(guī)格

質(zhì)量規(guī)格是指為了保證產(chǎn)品按照設(shè)計成功發(fā)揮作用所要求的一組特定的參數(shù)。

質(zhì)量規(guī)格一般有以下五種類型：

產(chǎn)品規(guī)格。這是最常見的規(guī)格，它定義了產(chǎn)品按照客戶期望的那樣發(fā)揮作用所需要的

內(nèi)容。

過程規(guī)格。這類規(guī)格的定義了生產(chǎn)產(chǎn)品過程中所必須要控制的制造過程參數(shù)。

分析規(guī)格。這類規(guī)格定義了測量所要求的精度等級的分析方法。

原材料規(guī)格。這類規(guī)格定義了可接受的進入加工過程原料等級。

質(zhì)量管理。這類規(guī)格定義了希望生產(chǎn)產(chǎn)品時所實施的管理規(guī)范。

供應(yīng)商的選擇

進行市場分析。

識別所有可能的供應(yīng)商。

對所有可能的資源進行預(yù)先篩選。

評估剩余供應(yīng)商。

選擇供應(yīng)商。

供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

供應(yīng)商評級

質(zhì)量。質(zhì)量的衡量一般是以缺陷報告的形式來體現(xiàn)的，一些常見的質(zhì)量表現(xiàn)指標(biāo)是:

缺陷的百分比（對于零件或批次）、每百萬的缺陷數(shù)等等。

交付。由于越來越多的企業(yè)向減少庫存以及JIT（justintime及時生產(chǎn)）方向邁進,

交付正成為更加關(guān)鍵的指標(biāo)，

成本。一個重要的供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)就是交易的成本。

供應(yīng)商審核

供應(yīng)商審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量管理體系審核三類。

2.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑

供應(yīng)商質(zhì)量

供應(yīng)商質(zhì)量不僅僅是指產(chǎn)品的實體特性，好的供應(yīng)商應(yīng)能在以下方面滿足買方的期望：

產(chǎn)品或服務(wù)的配送。

產(chǎn)品或服務(wù)的一致性。

售后服務(wù)。

技術(shù)能力。

成本管理

IS09001對供應(yīng)商質(zhì)量控制要求

1）對供應(yīng)商及采購產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終

產(chǎn)品的影響。

2）企業(yè)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商提高產(chǎn)品的能力評價和選擇供應(yīng)商。

3）企業(yè)應(yīng)建立選擇、評價和重新評價供應(yīng)商的準(zhǔn)則。

4）企業(yè)應(yīng)保持評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。

5）企業(yè)向供應(yīng)商發(fā)出的采購信息應(yīng)能準(zhǔn)確表述對產(chǎn)品的要求，并確保采購要求的充分性

與適宜性。

6）企業(yè)應(yīng)通過檢驗或其他必要的活動，確保采購的產(chǎn)品合乎要求。

7）如果企業(yè)或顧客需在供應(yīng)商所在處驗證產(chǎn)品時，企業(yè)應(yīng)在采購信息中作出規(guī)定。

供應(yīng)商質(zhì)量管理體系分析

1）關(guān)注供應(yīng)商的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核

2）關(guān)注供應(yīng)商的數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進

3.顧客滿意

顧客滿意

顧客滿意的概念

按照GB/T19000-2000idtISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的3.1.4,

“顧客滿意”的定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度和感受”。

顧客購買行為后的三種感覺狀態(tài)

感知〉認(rèn)知

完全滿意

效果感知=認(rèn)知

顧客價值（感知質(zhì)

量）

感知〈認(rèn)知

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

全面顧客滿意的構(gòu)成因素可分為橫向和縱向兩個層面。在橫向?qū)用嫔?，它包?個方面:

1.組織理念滿意

2.行為滿意

3.視聽滿意

4.產(chǎn)品滿意

5.服務(wù)滿意

顧客滿意的影響因素

顧客對特定事物的滿意度受到三個基本因素的影響：他們是不滿意因素、滿意因素

和非常滿意因素。

以顧客滿意為導(dǎo)向的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新

設(shè)計、開發(fā)應(yīng)以顧客需求預(yù)測為導(dǎo)向，挖掘顧客潛在需要，進行超前開發(fā)、研制和

創(chuàng)新，引導(dǎo)市場消費。

4.顧客滿意度測量

顧客滿意度測評的分類

在進行顧客滿意度測評以前，必須明確測評的目的。根據(jù)目的的不同，以及調(diào)查時

間的不同，顧客滿意度測評可以分為四大類如下表，

顧客滿意度測評的分類

調(diào)查的目

概況調(diào)查事務(wù)性調(diào)查可靠性調(diào)查后繼或診斷調(diào)查

的

在一個使用周

盡可能接近業(yè)期后或達(dá)到某收到特別好或特

何時進行固定周期

務(wù)活動時間個使用（擁有）別壞的反饋時

的重要階段

盡可能多的顧只有經(jīng)歷了特抽取樣本或者那些提供了回答

覆蓋范圍

客,或者是普定事務(wù)的那些普查并需要探究的顧

顧客滿意度測評的步驟

「麗近麗口調(diào)研

在調(diào)加吊整合

確定調(diào)班對象

相關(guān)信息資料

1

洗京調(diào)研機構(gòu)

結(jié)果分析

明確調(diào)研方法運用分喝果提

1高顧爸僦度

確定關(guān)梃績效指標(biāo)1

保持瓢度

并持續(xù)改進

確定樣本規(guī)模

[

進行下一輪

設(shè)計問卷調(diào)研和分析

一

——>對啊進行預(yù)檢

顧客滿意度測評的方法

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質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

1）一般方法

P-E（認(rèn)知一預(yù)期）模型

（舄--）

j=i

2）四分圖模型（重要因素推導(dǎo)模型）

離*幣耍性

CD

K?

A一優(yōu)勢區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域時，表示對顧客來說，這些因素是重要的關(guān)鍵性因素,

顧客目前對這些因素的滿意度評價也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。

B一修補區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當(dāng)前組織在這

些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補、改進。

C一機會區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域時，代表著這一部分因素對顧客不是最重要的，而滿意

度評價也較低，因此不是現(xiàn)在最急需解決的問題。

D—維持區(qū)：滿意度評價較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢（又稱錦

上添花因素），對組織實際意義不大，如果考慮資源的有效分配，應(yīng)先從該部分做起。

3）調(diào)查表式的顧客滿意度評估方法

很滿意滿意不滿意很不滿意

項目

服務(wù)的可靠'性

服務(wù)的及時性

服務(wù)的準(zhǔn)確性

服務(wù)的完整性

服務(wù)的情感1性

顧客滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex,CSI)

美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）

顧客拖怒

顧客忠誠

ACSI基于這樣一個理論，即顧客滿意度同顧客在產(chǎn)品購買前的期望和在產(chǎn)品購買中

19

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

及購買后的感受有密切關(guān)系，并且，顧客的滿意程度的高低將會導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧

客抱怨和顧客忠誠。

中國顧客滿意度指數(shù)（ccsn

國家技術(shù)監(jiān)督總局委托清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心，對中國csi歷時7年進行首創(chuàng)

5、顧客關(guān)系管理

創(chuàng)造顧客價值

顧客價值指顧客購買的總價值與顧客購買的總成本之間的差額。顧客購買總價值是

指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值等。

日本學(xué)者狩野紀(jì)昭提出了著名的KANO模型，將顧客的需求分為三個層次：基本型需

求、期望型需求和興奮型需求。

管理顧客關(guān)系的實踐

1.審視、評估、優(yōu)化企業(yè)可利用的資源（技術(shù)、人、資金等）。

2.分析顧客利潤貢獻(xiàn)率，劃分顧客群體。

3.針對不同顧客群體的行為特征制定相應(yīng)的關(guān)系建立、維護和發(fā)展策略。

4.分階段、分層次策略實施。

5.管理顧客關(guān)系實踐效果評估

審祗評估、優(yōu)

化企業(yè)的可利用

資源（技祗

A.資金等）

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

『難點解析」

「本章小結(jié)」

本章是本書第一部分的最后一個環(huán)節(jié)，起到承上啟下的作用。而且內(nèi)容多為方法、

原理、模型等，所以，理解起來不是太容易。但是本章有較好的實踐性作用，為顯示工

作提供了依據(jù)。

r階段測試」

1、下列哪一個不是供應(yīng)商評級的內(nèi)容？

A、每百萬的缺陷數(shù)B、JITC、員工素質(zhì)D、交易成本

2、KANO模型是顧客最滿意的是那個區(qū)域？

A、基本型需求B、期望性需求C、決定性需求D、興奮性需求

「階段測試簡要解答』

答：1、C

2、D

第五章設(shè)計質(zhì)量控制

「導(dǎo)學(xué)提示」

產(chǎn)品經(jīng)過質(zhì)量設(shè)計過程，便形成了設(shè)計質(zhì)量。成本的70%?80%取決于產(chǎn)品的設(shè)計，

設(shè)計活動是影響產(chǎn)品質(zhì)量的一項重要活動，新產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量控制是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核

心。

「本章概要」

1、掌握設(shè)計質(zhì)量控制概念；

2、了解設(shè)計質(zhì)量控制分析；

3、掌握設(shè)計質(zhì)量控制技術(shù)；

4、了解設(shè)計質(zhì)量控制實施；

『學(xué)習(xí)建議與實踐活動」

本章的學(xué)習(xí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本章的控制活動的方法和工具。具體活動有：

1.設(shè)計質(zhì)量控制技術(shù)應(yīng)用。

請結(jié)合書本知識，嘗試性地將所學(xué)方法應(yīng)用到你參與的設(shè)計任務(wù)或是思考你看到某

些存在缺陷的產(chǎn)品應(yīng)用這些方法能否對質(zhì)量有提升。

「關(guān)鍵知識」

設(shè)計質(zhì)量：是指所設(shè)計的產(chǎn)品是否能夠滿足顧客需求、性能是否易于制造和維護、

經(jīng)濟性是否合理、對生態(tài)環(huán)境是否造成危害、風(fēng)險是否最小等。

產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量控制：是按規(guī)定程序和規(guī)范進行控制和協(xié)調(diào)各個設(shè)計階段的工作，以

設(shè)計質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，從源頭上抓產(chǎn)品的質(zhì)量，及時地以最少的耗費完成設(shè)計工作。

「重點講解」

1、設(shè)計質(zhì)量控制概述

21

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

設(shè)計質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)指出了產(chǎn)品質(zhì)量包含以下四個方面：

(1)與確定產(chǎn)品需要有關(guān)的質(zhì)量一一即市場調(diào)研質(zhì)量。

(2)與產(chǎn)品設(shè)計有關(guān)的質(zhì)量一一即設(shè)計質(zhì)量。

(3)與產(chǎn)品設(shè)計的符合性有關(guān)的質(zhì)量一一即制造質(zhì)量。

(4)與產(chǎn)品保障有關(guān)的質(zhì)量一一顧客質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計模型

產(chǎn)品的質(zhì)量特性值與對其有影響的設(shè)計參數(shù)和誤差因素有關(guān)?？捎煤瘮?shù)表示

為：y=f(x,z)

產(chǎn)品的質(zhì)量設(shè)計過程中，為了穩(wěn)定產(chǎn)品性能，就應(yīng)該使設(shè)計輸出結(jié)果的均值和

標(biāo)準(zhǔn)差滿足以T兩個條件：

條件1：斤三%，一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性均值應(yīng)恒等于目標(biāo)特性值；

條件2：|S|<l|Ay|，一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性值的標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)小于目標(biāo)特性值極限偏

差與一常數(shù)的比看

模型圖如下圖所示：

設(shè)

計

參

數(shù)

步入(信號因素)

產(chǎn)品謾計將最

誤

差

因

素

2、設(shè)計質(zhì)量控制分析

設(shè)計質(zhì)量控制原則

需求原則信息原則系統(tǒng)原則繼承原則效益原則

簡化原則定量原則時間原則合法原則審核原則

設(shè)計質(zhì)量特性分級

一般由設(shè)計人員運用專業(yè)技術(shù)知識進行設(shè)計質(zhì)量特性的分級，根據(jù)產(chǎn)品的總功

能，按照產(chǎn)品--?部件一-?零件的步驟進行功能展開，并聯(lián)系產(chǎn)品及其零部件的設(shè)

計質(zhì)量特性值的許容差進行分級。

質(zhì)量特性重要度分級定義

特性分級分級定義

關(guān)鍵特性如果超過規(guī)定的特性值，回直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功

能的喪失，可能引起顧客退貨

重要特性如果超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失，可以

引起顧客索賠，顧客不易追究，但可能作為信息反饋

一般特性如果超過規(guī)定的特性值要求，將會出現(xiàn)產(chǎn)品功能逐漸喪失

符號表示法

22

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

設(shè)計質(zhì)鬣特性重要度分級的標(biāo)識

設(shè)計質(zhì)量特性分級特性分級標(biāo)識形式

123456

關(guān)鍵特性[G][1][A]■?V

重要特性[Z][2][B]0V

一般特性不標(biāo)注[3)[C]O不標(biāo)注

例如：有一標(biāo)注為：28fs

表面硬度62—64HRC[Z]

接觸面積不小于80%[A]

則其標(biāo)注表示為：

尺寸的上偏差為一般特性，下偏差為重要特性；表面粗糧度為關(guān)鍵特性：表面硬度

為重要特性；接觸精度為關(guān)鍵特性.

表格法

對于復(fù)雜的零件，宜采用表格法標(biāo)注設(shè)計質(zhì)量特性。

采用表格法標(biāo)注分級要求時，設(shè)計專用的表格，規(guī)定零件的質(zhì)量特性重要度分

級情況和說明，作為獨立的文件發(fā)放給施工人員，配合零件的設(shè)計圖樣進行零件的

施工。

TRIZ理論

TRIZ是俄文TeorijzRezhenijaIzobretatel'skichZadach的縮寫，其英文含義

為發(fā)明問題解決理論（theoryofinventiveproblemsolving,TRIZ）,它是一種創(chuàng)新

性問題解決方法指導(dǎo)性理論。

TRIZ認(rèn)為，創(chuàng)新并不是靈感的閃現(xiàn)和隨機的探索，它存在著解決問題的一般規(guī)律，

這些規(guī)律和原則可以告訴人們按照什么樣的方法和過程去進行創(chuàng)新并對結(jié)果具有預(yù)測性

和可控制性。

TRIZ設(shè)計理論的主要內(nèi)容和工具有：產(chǎn)品的進化理論、39個工程參數(shù)、40條發(fā)明

原理、物理矛盾、分離原理、物質(zhì)一一場分析、科學(xué)和技術(shù)成果數(shù)據(jù)庫、ARIZ算法等。

TRIZ理論認(rèn)為，產(chǎn)品在設(shè)計過程中，存在著管理、技術(shù)和物理三種矛盾沖突。

應(yīng)用TRIZ矛盾矩陣

和40條發(fā)明原理___________

TRIZ技術(shù)問題|TRIZ—般解|

飛~II

應(yīng)用39個工程參既分離原理

數(shù)將問題一般化||6

隔颼問題|

特定技舄司題|I特點解I

穩(wěn)健設(shè)計方法（田口設(shè)計方法）

穩(wěn)健設(shè)計是一種低成本、高質(zhì)量的統(tǒng)計分析設(shè)計方法，起源于20世紀(jì)70年代日本

的田口玄一（Taguchi）提出的“三次設(shè)計法”，國際上又稱為“田口方法”。

穩(wěn)健設(shè)計的基本原理就是在設(shè)計產(chǎn)品或工藝時，就考慮到產(chǎn)品在制造和使用中各種

因素發(fā)生偏差，以及在規(guī)定的壽命期間內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生老化、性能變差時，都能使產(chǎn)品的性

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質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

能保持穩(wěn)定的一種設(shè)計方法

即使選用價格廉價的零部件(指要求的加工精度低或二級、三級品等類零部件)，

通過穩(wěn)健設(shè)計，調(diào)整影響產(chǎn)品質(zhì)量的可控因素(即設(shè)計參數(shù))的水平和組合以及容許差,

使總的產(chǎn)品性能對其它質(zhì)量因素的敏感程度降低，提高和穩(wěn)定產(chǎn)品抗干擾的能力，以獲

得低成本高性能的產(chǎn)品。

田口方法三次設(shè)計法分別是系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計、容差設(shè)計。

系統(tǒng)設(shè)計：決定產(chǎn)品功能和結(jié)構(gòu)的設(shè)計

參數(shù)設(shè)計：為了提高和保證產(chǎn)品性能，同時考慮成本因素，以優(yōu)化產(chǎn)品性能為目標(biāo)，

設(shè)計出質(zhì)量穩(wěn)定、成本合理的產(chǎn)品。

容差設(shè)計：通過控制可控因素的容差，衰減或縮小誤差因素所引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動，

調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量與成本關(guān)系的一種設(shè)計方法。

4.設(shè)計質(zhì)量控制實施

IS09000:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定設(shè)計質(zhì)量控制實施的主要活動有：設(shè)計策劃、設(shè)計輸入、設(shè)

計輸出、設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認(rèn)和設(shè)計更改七個控制環(huán)節(jié)。

「難點解析」

3、設(shè)計質(zhì)量控制技術(shù)

質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDevelopment,QFD)

采用QFD可使檢驗生產(chǎn)質(zhì)量轉(zhuǎn)向檢查產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量一一產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量,QFD

使設(shè)計成為現(xiàn)實之前就已引進許多無形的要素，產(chǎn)品質(zhì)量就溶于設(shè)計之中。

狹義的質(zhì)量功能展開，將形成質(zhì)量的功能乃至業(yè)務(wù)，以不同的層次展開到具體

的部分。

質(zhì)量展開，是將顧客的需要轉(zhuǎn)換為圖紙和設(shè)計要求及產(chǎn)品生產(chǎn)過程中各階段的

要求，以確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，并將其系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)地展開到零部件的質(zhì)量、零件質(zhì)

量、工藝要求以及工序要求等過程。

質(zhì)量功能展開示意圖如下圖：

設(shè)計要求-零部件要:

一

顧

設(shè)

客

計

要

要

求

走

產(chǎn)品總體汲計階段零部件設(shè)計階段工藝設(shè)計階段生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計階段

QFD的核心是質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ),質(zhì)量屋是由一系列的二維矩陣和

圖表構(gòu)成的。

下圖分別是QFD質(zhì)量屋的構(gòu)成和一級質(zhì)量屋舉例，

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質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

QFD的質(zhì)量屋基本上是由以下不同參數(shù)的矩陣圖表和一項設(shè)計目標(biāo)聲明構(gòu)成：

（1）目標(biāo)聲明

（2）顧客需求及其重要度

（3）工程技術(shù)措施

（4）關(guān)系矩陣

（5）相關(guān)性矩陣

（6）市場競爭性評價矩陣

（7）工程技術(shù)措施特性指標(biāo)及其重要度

（8）技術(shù)競爭性評價矩陣

（9）技術(shù)難度和目標(biāo)值

F補充材料與學(xué)習(xí)參考」

「本章小結(jié)」

本章介紹了為在質(zhì)量源頭來控制質(zhì)量問題，在設(shè)計階段質(zhì)量管理就需要接入進去。

用了大量的方法來闡述如何形成有效的控制，將產(chǎn)生質(zhì)量問題的70%?80%在設(shè)計階段就

消除。

「階段測試」

1、被成為穩(wěn)健設(shè)計的是下列哪個？

A、QFDB、TRIZC、田口法D、工序FMEA

2、設(shè)計質(zhì)量控制實施的主要活動有哪些？

「階段測試簡要解答」

答：1、C

2、設(shè)計策劃、設(shè)計輸入、設(shè)計輸出、設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認(rèn)和設(shè)計更改七

個控制環(huán)節(jié)。

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質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

第六章質(zhì)量檢驗

「導(dǎo)學(xué)提示」

當(dāng)你看到琳瑯滿目，成千上萬的商品時，有沒有對其質(zhì)量檢驗產(chǎn)生過擔(dān)心。如果全

部檢驗要費很多的人力物力，如果抽檢會有部分不合格品流入銷售渠道。如何解決好這

個矛盾呢？

「本章概要」

1、了解質(zhì)量檢驗與產(chǎn)品驗證，明確檢驗流程；

2、掌握抽樣檢驗的基本原理，；

3、掌握計數(shù)抽樣檢驗；

4、掌握計量抽樣檢驗。

r學(xué)習(xí)建議與實踐活動」

本章的學(xué)習(xí)應(yīng)該將相關(guān)知識用于實踐中，才能有更深的體會。具體活動有：

1.抽樣檢驗的原理和方法。

認(rèn)真閱讀并且用原理和方法來解決書上題目。

「關(guān)鍵知識」

質(zhì)量檢驗：是指對產(chǎn)品的一種或多種特性進行測量、檢查、試驗、計量，并將這些

特性與規(guī)定的要求進行比較，以確定其符合性的活動。

抽樣檢驗：是從一批產(chǎn)品或一個過程中抽取一部分單位產(chǎn)品，進而判斷產(chǎn)品批或過

程是否接收的活動。

單位產(chǎn)品：為實施抽樣檢驗的需要而對產(chǎn)品劃分的基本單位。單位產(chǎn)品是可單獨描

述和考察的事物。

檢驗批：為實施抽樣檢驗而匯集在一起的一定數(shù)量的單位產(chǎn)品。構(gòu)成檢驗批的所有

產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是同一生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的單位產(chǎn)品。

批量：檢驗批中單位產(chǎn)品的數(shù)量。常用N表示。

抽樣方案：所使用的樣本量和有關(guān)批接收準(zhǔn)則的組合。

批不合格品率P：批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例。

過程平均：在規(guī)定的時段或生產(chǎn)量內(nèi)的過程水平的平均值.

計數(shù)抽樣檢驗：是根據(jù)樣本中的不合格品數(shù)或缺陷的個數(shù)來判斷整批產(chǎn)品是否合格。

計量抽樣檢驗：是通過測量樣本中的質(zhì)量特性值并與標(biāo)準(zhǔn)進行比較，進而推斷整批

產(chǎn)品是否接收。

「重點講解」

1、質(zhì)量檢驗與產(chǎn)品驗證

質(zhì)量檢驗是指對產(chǎn)品的一種或多種特性進行測量、檢查、試驗、計量，并將這些特

性與規(guī)定的要求進行比較，以確定其符合性的活動

質(zhì)量檢驗包括如下過程：

26

質(zhì)量管理與可靠性課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

(1)理解標(biāo)準(zhǔn)要求

(2)確定抽樣方案

(3)測量或試驗

(4)比較與判斷

(5)處理

(6)記錄反饋

質(zhì)量檢驗計劃的內(nèi)容

檢驗計劃的內(nèi)容主要包括：設(shè)計檢驗流程圖；設(shè)置檢驗站，配備人員，安排培訓(xùn)和

資格認(rèn)證等；制定質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性分級表；進行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)補充說明；編制檢測計劃；編

制檢