我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究模板

中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究內(nèi)容摘要：伴隨中國市場經(jīng)濟發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程加緊，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新增加，給中國高星級酒店帶來了新機遇。但伴隨商務(wù)客人日趨成熟和高星級酒店競爭加劇，中國高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其關(guān)鍵是服務(wù)競爭。所以，怎樣完善高星級酒店對客服務(wù)體系，提升高星級酒店服務(wù)價值，將是中國高星級酒店關(guān)鍵課題。本文以高星級酒店對客服務(wù)體系為研究對象。文章在對相關(guān)文件進行全方面梳理和分析基礎(chǔ)上，提出了高星級酒店理論基礎(chǔ)。然后經(jīng)過實證研究，建立了高星級酒店對客服務(wù)體系基礎(chǔ)框架;同時提出了具體對策和提議。關(guān)鍵詞:高星級酒店對客服務(wù)體系現(xiàn)實狀況對策一、序言伴隨經(jīng)濟全球化進程加劇，商務(wù)旅游快速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達成397.5億美元。進入二十一世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個關(guān)鍵市場。中國商務(wù)旅游市場也發(fā)展快速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地大家不僅驚嘆于中國古老文化，更傾心于這個年輕發(fā)展中國家日益增多商業(yè)機會。尤其是進入新世紀(jì)后，伴隨中國加入世貿(mào)組織、北京申奧成功，和一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不停增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新增加。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會議已占總份額39.1，已靠近日本44.5％、美國38.9%和英國37.6;超出韓國35.8%水平。國際上常按酒店環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店等級。星級制是目前國際上流行劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和等級越高。很多國家把五星級(包含白金五星級）作為最高等級，本文探討“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上酒店”。上述數(shù)據(jù)表明有利形勢，對于中國高星級酒店而言，是一個極好發(fā)展機遇。不過，其次，我們也不能不看到:伴隨中國入世，和日益被看好中國旅游市場蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加緊了搶灘中國市場進程，最近，包含喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本和品牌優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同中國高星級酒店業(yè)展開新一輪“賽跑”。同時，伴隨市場供求關(guān)系改變和市場成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這關(guān)鍵表現(xiàn)在客人消費經(jīng)驗越來越豐富;客人消費行為越來越精明;客人個性化消費越來越突出;客人自我保護意識越來強。所以，中國高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。二、高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實狀況及關(guān)鍵問題分析1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)實狀況近幾年來抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對中國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍很好。在對中國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面服務(wù)質(zhì)量評價中，滿意率最高一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上人數(shù)通常全部超出90%(見表1)中國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不停得以提升，其間關(guān)鍵促進原因為(1)借鑒國際優(yōu)異管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(企業(yè))集團從80年代早期開始進入中國市場，20余年來，中國高星級酒店業(yè)不停吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家優(yōu)異管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情高星級酒店管理模式。借鑒國際優(yōu)異高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對中國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量起到了極大推進作用。(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，中國高星級酒店業(yè)出租率和利潤率基礎(chǔ)呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常猛烈。白熱化競爭迫使各高星級酒店重新審閱自己經(jīng)營思緒。很多高星級酒店開始努力提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放早期那種對來賓怠慢己屬罕見，越來越多經(jīng)營管理者開始重視尋求適合中國高星級酒店業(yè)服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效實踐探索.2.中國高星級酒店業(yè)差距和問題對比國外大型高星級酒店，和在中國登陸經(jīng)營分支酒店，現(xiàn)階段我中國生高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提升高星級酒店業(yè)國際競爭力關(guān)鍵障礙之一。遠不說，和我們近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平尚難和之競爭?！冬F(xiàn)代高星級酒店》刊載一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最好高星級酒店名單中，泰國曼谷東方大高星級酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡拉弗爾高星級酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半島高星級酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。而到現(xiàn)在為止，我中國地高星級酒店一直和此無緣.事實正是如此，即使中國大部分高星級酒店硬件設(shè)施己經(jīng)達成或超出國際同類高星級酒店水平，但因為經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部原因影響，造成高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。1.“重硬件、輕軟件”傾向中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際優(yōu)異水平還有較大差距這一事實，己被認明為中國旅游業(yè)發(fā)展早期重設(shè)施建設(shè)、忽略人才培養(yǎng)傾向所造成肯定結(jié)果。世界旅游組織教授費雷德(Fred)曾走訪了中國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為中國大部分旅游高星級酒店硬件設(shè)施己經(jīng)達成或超出國際同類高星級酒店水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這一問題在中國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高級豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好硬件設(shè)施當(dāng)然是高質(zhì)量服務(wù)關(guān)鍵物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量極難得到真正提升。畢竟，硬件設(shè)施滿足關(guān)鍵是來賓物質(zhì)上需要，只有些人員服務(wù)才能給來賓更高層次精神享受和滿足。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon,1987)。這其中隱含假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知和長久忠誠度關(guān)鍵原因。服務(wù)體驗研究關(guān)鍵是客人和服務(wù)人員之間相互作用。服務(wù)體驗包含四個要素:1、服務(wù)人員，包含直接和客人接觸職員和不直接和客人接觸，但為組織運轉(zhuǎn)做出貢獻組員;2、服務(wù)設(shè)施，包含客人直接使用設(shè)施和間接使用設(shè)施，如餐廳廚房;3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)過程中一系列活動次序。香格里拉酒店一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求目標(biāo)。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部提倡“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是現(xiàn)在全球酒店業(yè)唯一模式。這就是:在香格里拉旗下38家酒店，每星期一至五下午5時至7時，38家酒店總經(jīng)理全部分別在自己酒店大堂會見駐店客人，和客人直接對話交流、溝通。這即使是一個簡單措施，卻令管理者和客人收到喜出望外效果。而中國酒店內(nèi)服務(wù)人員和用戶之間界限似乎十分清楚,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律招呼“您好!”,要么就急忙地擦肩而過,通常除正常服務(wù)工作外是不會主動和客人交流。而酒店內(nèi)高層管理者通常更不會來到一線服務(wù)場地,所以也就更沒有和客人交流機會了。中國高級酒店也應(yīng)該更多重視細節(jié)，愈加好為用戶服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下質(zhì)量基礎(chǔ)要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品含有沒有形性特征，和工業(yè)企業(yè)不一樣，高星級酒店極難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小控制，對服務(wù)人員行為進行規(guī)范和控制是提升服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性根本路徑，制訂科學(xué)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對職員工作行為進行控制是確保高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性關(guān)鍵手段。職員在這些具體標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供服務(wù)就是大家熟知“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。即使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多批評和懷疑。但就中國高星級酒店業(yè)總表現(xiàn)實狀況而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜選擇。比如，在國際上，效率具體化就是明確時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小服務(wù)全部有著定量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同標(biāo)準(zhǔn)。而中國部分酒店還未樹立服務(wù)效率意識，在最需要表現(xiàn)效率地方往往是經(jīng)過模糊概念來表示，諸如用“差不多”、“立即”、“很快”之類不確定時間用語來表示。這肯定造成對用戶不負責(zé)，也不能使得用戶滿意和認可其服務(wù)。3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后優(yōu)異服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好基礎(chǔ)素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本確保，二者不可偏廢。中國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面和國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有甚至能夠和國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其關(guān)鍵原因之一是從業(yè)人員基礎(chǔ)素質(zhì)落后。從業(yè)人員基礎(chǔ)素質(zhì)包含外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員儀容儀表、行為舉止職業(yè)化。職員外在素質(zhì)水平對發(fā)明高星級酒店高雅文明環(huán)境氣氛有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店職員人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即職員文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)和專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一個無形商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店職員內(nèi)在素質(zhì)高低直接關(guān)系到高星級酒店多種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，所以也是高星級酒店能否維持并提升服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)鍵。中國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展早期有了顯著提升，但多種原因也正制約著中國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)深入提升。比如錦江飯店遍布全國80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包含經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建包含各系統(tǒng)(設(shè)計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓(xùn)中心是集團專設(shè)培訓(xùn)基地，擁有專職師資隊伍和實習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定中國唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證培訓(xùn)基地;全權(quán)管理酒店或加盟酒店能夠派出骨干到集團內(nèi)對應(yīng)酒店實習(xí)或掛職。4.工作滿意度低，職員流動率高高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定職員隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。中國高星級酒店業(yè)因職員流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引發(fā)業(yè)界和研究者重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地域高星級酒店職員平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45%。職員流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性影響是顯而易見。通常來說，職員在決定離開而還未離開高星級酒店那一段時間里，工作不如以往認真負責(zé);高星級酒店在職員離去后，不僅需要一定時間物色新職員、培訓(xùn)新職員，但往往因為培訓(xùn)不足，新職員各方面素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;職員流失還會影響士氣，對其它在崗人員情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。造成中國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、職員隊伍不穩(wěn)定首要原因是高星級酒店職員職業(yè)滿意程度低。多數(shù)高星級酒店還未認識到企業(yè)文化所含有強大精神凝聚和激勵功效，所以在企業(yè)文化建設(shè)方面所做工作十分有限，如很多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設(shè)就是舉行幾次職員文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上紐帶，高星級酒店職員隊伍穩(wěn)定性極難維系。5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必需由不一樣部門、不一樣職員共同提供，含有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量也肯定含有綜合性特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅包含到高星級酒店各部門工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、職員之間親密配合和高度協(xié)調(diào)。依據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷概念中隱含著兩個基礎(chǔ)見解，第一，“組織中每個人全部擁有一個客人”(Gronroos,1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有和客人直接接觸職員才有必需考慮怎樣讓客人滿意，組織中任何人全部有她(她)必需為之效力客人。第二，在職員有效地為最終客人服務(wù)之前，她們必需像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個見解表明市場營銷中部分工具和概念(如細分市場、市場研究)全部能夠利用到內(nèi)部職員身上(Berry,1981).內(nèi)部營銷基礎(chǔ)前提是滿意職員(即享受良好服務(wù)內(nèi)部客人)會造成滿意客人(享受良好服務(wù)外部客人)。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差首要原因在于職員缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。假如高星級酒店全部職員，不管是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，不管是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員全部能夠以“全心全意滿足來賓需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提升。職員因不了解其它部門工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是處理這一問題有效方法之一。以喜來登酒店一個經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進餐時,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不關(guān)鍵點。這幾道菜是用牛肉汁煨過,也請您不關(guān)鍵點?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有來賓檔案提供您喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這么個人習(xí)慣便被你們知道并切記在心,能有這么服務(wù)水準(zhǔn),這么體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位來賓成了該店忠實回頭客。在這個案例中，就是酒店檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至服務(wù)，從而使得用戶忠誠度大大提升。6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性多年來，伴隨中國旅游業(yè)快速發(fā)展，中國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增加態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提升，部分地域高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此造成高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求市場壓力之下，部分高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)作用極為有限.因為高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品不可儲存性，來賓不可能因為高星級酒店降價而大量購置，薄利多銷標(biāo)準(zhǔn)在高星級酒店業(yè)極難適用。所以，高星級酒店大幅度降價行為只能會造成營業(yè)收入銳減。高星級酒店經(jīng)營最終目標(biāo)是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許能夠作為一個營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長久如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了取得利潤，企業(yè)最終會以損害來賓利益為代價來尋求賠償。于是淘汰職員、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了很多高星級酒店無奈選擇。三、改善和提升高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策提議在前文理論文件研究、現(xiàn)實問題分析和基礎(chǔ)上，針對中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在部分關(guān)鍵問題，提出了以下含有針對性對策和提議。1.重視細節(jié)優(yōu)化,提升軟件服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當(dāng)客人對高星級酒店產(chǎn)品實際感知結(jié)果和其期望值相當(dāng)初，形成愉悅感覺。驚喜則是當(dāng)客人對產(chǎn)品實際感知結(jié)果大于其期望值時，形成意料之外愉悅感覺?？梢?，滿意是驚喜前提和確保，驚喜是滿意歸屬和目標(biāo)。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜服務(wù)高星級酒店，才會取得客人忠誠。忠誠客人使高星級酒店含有更多商業(yè)機會，取得更高市場擁有率，降低了宣傳成本有更高獲益，所以忠誠客人是高星級酒店成功基礎(chǔ)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)行業(yè)。酒店建筑設(shè)計、裝修裝飾設(shè)計、服務(wù)用具設(shè)計和服務(wù)方法設(shè)計全部離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應(yīng)和人類實際生活需求和文化追求結(jié)合起來。從酒店發(fā)展趨勢和未來競爭需要看，缺乏人文關(guān)心精神所渭新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營、新文化全部不是成功創(chuàng)新。酒店設(shè)計中必需表現(xiàn)對人全方面關(guān)心應(yīng)包含以下多個方面。擴大客房和浴室面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房裝修設(shè)計上不再一味地追求用材及設(shè)備豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究專題，提升文化含量。比如做到度假、客房、會議功效分離；為使客人得到更專業(yè)化服務(wù)，而且使抱有不一樣住店目標(biāo)客人在使用酒店多種設(shè)施時不會相互干擾；酒店設(shè)計中將度假、客房、會議功效相分離等等。另外細節(jié)還有，要重視部分大型設(shè)備優(yōu)異性和較復(fù)雜服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本高級裝訂等，全部是常會碰到業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必需時候配置以方便用戶工作和生活需要。這些項目很一般，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格三者優(yōu)化組合。2.完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系為提升高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必需建立完備服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布IS09004-2《服務(wù)指南》將影響或包含服務(wù)質(zhì)量原因，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量確保運行體系，并將其具體化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包含以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面交互點是高星級酒店和來賓接觸互動。①建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，高星級酒店應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量體系組織確保。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力提升，有利于形成高星級酒店組員共同對服務(wù)質(zhì)量負擔(dān)責(zé)任機制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；高星級酒店要對各服務(wù)項目標(biāo)日常管理和服務(wù)步驟建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂工作規(guī)范和工作程序，使職員服務(wù)行為有章可循。④有效配置人員和物質(zhì)資源；在高星級酒店資源中，人是最關(guān)鍵原因。首先，為使高星級酒店質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，達成質(zhì)量管理目標(biāo)，高星級酒店應(yīng)配置合格人員:其次，高星級酒店質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)該充足重視管理人員和職員素質(zhì)建設(shè)，高星級酒店物質(zhì)資源包含提供服務(wù)所需多種設(shè)施、設(shè)備和用具。在質(zhì)量管理過程中物質(zhì)資源配置要依據(jù)高星級酒店來賓需求和高星級酒店規(guī)格檔次，強調(diào)適用性。設(shè)備用具不配套會降低服務(wù)水平，影響來賓滿意程度。⑤改善高星級酒店和來賓互動關(guān)系；高星級酒店和來賓建立柜互信任、相互協(xié)作良好互動關(guān)系，能使來賓在接收服務(wù)過程中感受到良好服務(wù)質(zhì)量。3.強化培訓(xùn)教育，提升職員整體素質(zhì)水平高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。中國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上旅游專業(yè)人才在中國尚屬稀缺資源。所以，提升職員素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定職員隊伍，也是“入世”后中國高星級酒店業(yè)參與國際競爭基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提升職員知識和服務(wù)技能關(guān)鍵手段，一向全部受到國際高星級酒店集團高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等全部有自己人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在發(fā)明“以來賓為中心”企業(yè)文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵原因。該企業(yè)十分重視培訓(xùn)工作，新上任經(jīng)理和職員平均要接收250-310小時培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“NoTrain,NoGain”口號。依據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)統(tǒng)計，培訓(xùn)能夠降低73%浪費。高星級酒店業(yè)部分研究中還發(fā)覺，未受過培訓(xùn)職員所造成事故數(shù)量是受過培訓(xùn)職員3倍，受過培訓(xùn)職員流動率是未受過培訓(xùn)職員二分之一。培訓(xùn)關(guān)鍵性由此可見一斑。4.實施職員滿意戰(zhàn)略自從美國羅森帕斯旅游管理企業(yè)總裁羅森帕斯提出“職員第一，來賓第二”是企業(yè)成功之道見解以來，職員滿意問題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營管理者重視?！敝袊咝羌壘频曷殕T滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠重視。這是影響中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平一個不容忽略關(guān)鍵問題。職員滿意是職員需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成一個愉悅心理狀態(tài)。所以，要實施職員滿意戰(zhàn)略，首先必需明確職員追求和需要。①推行職員職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為職員制訂個人發(fā)展計劃，有利于職員學(xué)習(xí)多種知識和技能，尤其是專業(yè)性知識和技能。同時高星級酒店經(jīng)過為職員制訂良好個人發(fā)展計劃，能夠促進職員個人和高星級酒店共同發(fā)展，降低職員流動率，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，實現(xiàn)高星級酒店和職員雙贏目標(biāo)。②建立相互忠誠模式；忠誠職員在工作中將能學(xué)會怎樣降低成本、改善質(zhì)量，這么就能豐富給來賓價值內(nèi)涵而且產(chǎn)生卓越生產(chǎn)力③提升職員薪酬福利水平；現(xiàn)在，內(nèi)資高星級酒店在和國際高星級酒店集團競爭中，很大一個不利原因就在于對人才吸引力相對不足，而造成這一問題關(guān)鍵原因在于薪酬方面差距。5.提升高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性職員之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提和基礎(chǔ)。為提升高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理；高星級酒店內(nèi)部合作必需以良好溝通為基礎(chǔ)。因為高星級酒店內(nèi)部缺乏溝通而造成客人不滿甚至投訴例子在高星級酒店日常經(jīng)營實踐中不勝枚舉。高星級酒店應(yīng)關(guān)鍵處理好以下多個方面關(guān)系:其一是不一樣部門之間溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間溝通;其三，管理人員和服務(wù)人員之間溝通。經(jīng)過舉行多種集體活動能夠有效地促進高星級酒店內(nèi)部溝通，管理人員和服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)置職員意見箱等全部是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通具體方法。②實施交叉培訓(xùn)；高星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提升部門及人員合作意識和協(xié)作能力關(guān)鍵路徑。進行交叉培訓(xùn)，能夠促進相互了解，出現(xiàn)問題時輕易換位思索，有利于提升工作協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化關(guān)鍵是高星級酒店全體職員共同價值觀。在這種共同價值觀凝聚作用下，高星級酒店職員和職員、部門和部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。高星級酒店企業(yè)文化應(yīng)該尤其突出和強調(diào)用戶導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向。經(jīng)過這種文化建設(shè)，培養(yǎng)職員全局意識和服務(wù)意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務(wù)、前臺人員盡心盡力為用戶服務(wù)良好局面。6.酒店要致力于發(fā)明品牌，而不要熱衷于價格競爭中國酒店企業(yè)要想和國際市場接軌，就必需努力擠身于品牌層次競爭。然而，從現(xiàn)在中國酒店企業(yè)現(xiàn)實狀況來看，情況并不樂觀，中國酒店企業(yè)競爭大多還停留在價格競爭階段。部分酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，如中國西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市全部曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴(yán)重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭即使簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必需苦練內(nèi)功，致力于酒店品牌建設(shè)。中國部分著名酒店，如“白天鵝”、“金陵”和部分外國酒店管理集團管理酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝惥频曛忻星懊?，這不能不說是一個品牌效應(yīng)。又如中國有些酒店，在外國酒店管理集團管理協(xié)議到期，由中方接管后，在價格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定情況下，境外客人訂房情況顯著下降，這也不能不說是品牌所致。①必需注意品牌名稱，酒店品牌名稱必需做到獨特征、合適性和可記性，并必需加強商標(biāo)注冊和保護②必需注意穩(wěn)定質(zhì)量，這是品牌基礎(chǔ)。酒店及服務(wù)要成