接待部管理核心制度

接待部管理制度一、接待部?jī)?nèi)勤管理制度1用戶情況檔案管理制度 302和旅行社傳真、書信來(lái)往和簽署協(xié)議管理制度 301）、書信： 302）、傳真： 303）、協(xié)議： 303接待部日常管理制度 314接待部資料管理制度 315接待部例會(huì)制度 326銷售長(zhǎng)住客訂房制度 35二、接待部會(huì)議管理制度1大型會(huì)議接待注意事項(xiàng)…………….372大型會(huì)議接待注意事項(xiàng)3接待大型會(huì)議營(yíng)銷方案 36三、接待部下屬各部門管理制度1、糾紛處理制度2、發(fā)生意外時(shí)管理制度3、遺留物品管理制度（后半部分為總臺(tái)遺留物品管理制度）4、客人遺留物品管理制度（客房制度）5、前臺(tái)投訴管理制度6、下屬各部門報(bào)修管理制度四、接待部項(xiàng)目經(jīng)理管理制度1項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制度 32接待部?jī)?nèi)勤管理制度1、用戶情況檔案管理制度一、在本賓館消費(fèi)過(guò)并可能建立長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系用戶，建立用戶檔案記錄表（制作對(duì)應(yīng)表格）；二、統(tǒng)計(jì)下企業(yè)名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)人、信譽(yù)情況、有沒(méi)有協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)在賓館消費(fèi)過(guò)及企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)日；三、由文員存檔并保管，備以后查看。2、和旅行社傳真、書信來(lái)往和簽署協(xié)議管理制度1）、書信：1、接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（尤其是報(bào)價(jià)信）；2、復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢驗(yàn)，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄上。2）、傳真：1、接到傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求處理方法；2、復(fù)傳真時(shí)，要注意檢驗(yàn)電文，尤其是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否正確，以預(yù)防出現(xiàn)錯(cuò)漏；3、復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確定，要復(fù)印一份存檔。3）、協(xié)議：1、做協(xié)議前，先要了解該年度（旺，淡季）團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)、司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率；2、做好協(xié)議后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，批復(fù)后再行打??；3、協(xié)議打印好，要認(rèn)真審核，確信正確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好協(xié)議寄發(fā)（或讓對(duì)方旅行社到賓館簽署）；4、收到簽復(fù)協(xié)議后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式二份，一份交前臺(tái)，一份備查。3、接待部日常管理制度一、嚴(yán)格出勤制度；二、離開部門去其它部門辦事，需將所去位置通知其它同事。離開賓館外出須經(jīng)部門主任同意后方可外出；三、接待會(huì)議團(tuán)體必需穿工作服；四、陪用戶等工作需要在賓館營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐需提前報(bào)部門主任審批，不許先做后報(bào)；五、注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)“您好，接待部”。有客人主動(dòng)倒茶，遇見(jiàn)賓館領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)問(wèn)好；4、接待部資料管理制度一、資料管理內(nèi)容。接待部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，需要使用和接觸資料很多，關(guān)鍵包含賓館基礎(chǔ)情況介紹、宣傳冊(cè)、促銷資料、房?jī)r(jià)表、明信片、銷售袋、往來(lái)電傳、傳真、信件、協(xié)議書、協(xié)議副本、團(tuán)體檔案、多種報(bào)表、記事本等等。為了提升工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)搞好資料管理；二、資料分類?？煞譃椋盒麄髻Y料類；經(jīng)營(yíng)表格類；協(xié)議；協(xié)議書類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通知、文件類；團(tuán)體檔案類；散客檔案類；長(zhǎng)包房客人檔案類；其它；三、建立資料檔案。接待部應(yīng)有專門資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選擇分隔式檔案柜，常常查用檔案以字母次序或其它索引方法排列。用戶檔案內(nèi)容包含：抵離店日期、房間種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。潛在用戶檔案包含企業(yè)名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、造訪次數(shù)、造訪結(jié)果、需求和要求等；四、資料保管和使用。公共資料，不包含保守商業(yè)機(jī)密資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由專員保管，本部門人員查閱在當(dāng)日必需歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱相關(guān)資料，須經(jīng)本部門主任認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，關(guān)鍵資料必需當(dāng)日歸還。5、接待部例會(huì)制度接待部例會(huì)每個(gè)月召開一次。參與人員為：營(yíng)銷旅游接待部主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、康樂(lè)部經(jīng)理、車隊(duì)長(zhǎng)。會(huì)議內(nèi)容以下：一、檢驗(yàn)上月例會(huì)所作決定落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況；二、分析上月賓館客源組成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在問(wèn)題和原因；三、銷售部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理分別匯報(bào)市場(chǎng)情況、同類賓館出租率、平均房租、市場(chǎng)銷售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；四、分析上月以來(lái)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)，賓館市場(chǎng)銷售策略和價(jià)格政策是否和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，怎樣調(diào)整，下月怎樣實(shí)施；五、討論賓館市場(chǎng)銷售報(bào)表，了解市場(chǎng)新動(dòng)向和新發(fā)展。討論已簽署銷售協(xié)議，每個(gè)協(xié)議客源情況怎樣，怎樣擴(kuò)大銷售；六、分析處理客人投訴，聚集用戶對(duì)賓館服務(wù)需求，研究新組合產(chǎn)品；七、討論促銷活動(dòng)和關(guān)鍵客人接待方案；八、接待部主任指示銷售工作關(guān)鍵和任務(wù)指標(biāo)。6、銷售長(zhǎng)住客訂房制度一、了解客人需要（了解客人所需要房間種類，如辦公室、住房、公寓等）。1、辦公室：向客人推薦低樓層或依據(jù)客人需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。2、住房：向客人推薦高樓層或依據(jù)客人需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。3、公寓：向客人介紹公寓、價(jià)格、計(jì)費(fèi)方法及相關(guān)服務(wù)。二、簽署協(xié)議前1、了解用戶所在企業(yè)性質(zhì)和信譽(yù)以后，同意約定價(jià)格后，簽署長(zhǎng)住合約。2、統(tǒng)計(jì)用戶聯(lián)絡(luò)地址和聯(lián)絡(luò)人，填制用戶資料卡，方便調(diào)查和聯(lián)絡(luò)。3、了解用戶付款方法，介紹清楚賓館付款要求和要求。4、合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。三、簽合約1、要通知總臺(tái)、財(cái)務(wù)部和客房部。注明客人抵離賓館日期、所租房間種類、房號(hào)和要求。2、把用戶聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)絡(luò)人、付款方法通知財(cái)務(wù)部。3、如用戶租用客房或套房，則要通知客房部送鮮花。4、建立用戶長(zhǎng)住卡，填寫賓館預(yù)定表。了解客人生日，并將其輸入電腦，同時(shí)將賓館預(yù)定表交預(yù)定處。5、每個(gè)月出一份長(zhǎng)住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，方便在客人生日時(shí)送鮮花和水果。四、結(jié)賬：（1）、長(zhǎng)住客推遲付款時(shí)要常常和財(cái)務(wù)部聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)掌握客人費(fèi)用情況。（2）、入客人已二個(gè)月未交房費(fèi)，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部和客人聯(lián)絡(luò)，向客人說(shuō)明賓館要求，表明賓館將根據(jù)協(xié)議辦理。（3）、發(fā)覺(jué)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員和保安部聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，避免賓館受損失。8業(yè)務(wù)經(jīng)理外出宣傳工作制度為了加大賓館對(duì)外宣傳力度，樹立良好形象，愈加好把握每次宣傳機(jī)會(huì)，特確定業(yè)務(wù)經(jīng)理外出宣傳時(shí)注意事項(xiàng)，方便在以后商業(yè)宣傳及外出營(yíng)銷活動(dòng)中隨時(shí)對(duì)照，達(dá)成最好宣傳目標(biāo)。一、業(yè)務(wù)經(jīng)理外出前準(zhǔn)備工作1、賓館及旅行社宣傳彩頁(yè)；2、易拉寶宣傳展板；3、賓館宣傳碟片；4、依據(jù)需要攜帶攝影機(jī)、攝像機(jī)、手提電腦及投影儀；5、酒店訂房協(xié)議書；6、名片。二、業(yè)務(wù)經(jīng)理促銷工作中注意事項(xiàng)1、含有良好精神面貌、基礎(chǔ)禮儀常識(shí)、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)；2、在促銷過(guò)程中搜集相關(guān)資料（圖文及影音資料）。三、返回后總結(jié)工作1、對(duì)外出營(yíng)銷工作做一個(gè)簡(jiǎn)單書面總結(jié)；2、將外出營(yíng)銷時(shí)走訪用戶相關(guān)資料整理歸檔；3、對(duì)有意向用戶進(jìn)行常常聯(lián)絡(luò)。接待部?jī)?nèi)部管理制度1、接待大型會(huì)議營(yíng)銷方案1、印制帶有鐵道賓館圖案手提袋，大型會(huì)議時(shí)推薦會(huì)務(wù)組使用，也可無(wú)償提供。2、會(huì)議文件袋中放置賓館、旅行社折頁(yè)、揚(yáng)州漫游、城市名片。3、會(huì)務(wù)組如在賓館制作會(huì)序冊(cè)，會(huì)序冊(cè)可加印賓館介紹及介紹賓館各項(xiàng)設(shè)施圖片。4、總臺(tái)電視不間斷播放介紹揚(yáng)州及賓館影音宣傳資料。5、可和廣告企業(yè)合作在天韻樓、仰止樓等關(guān)鍵地點(diǎn)設(shè)置廣告電視，在播放外界廣告同時(shí)播放我賓館相關(guān)設(shè)施宣傳影片，使來(lái)賓在各個(gè)角落均可了解我賓館配套設(shè)施。6、客房套間放置賓館、旅社設(shè)折頁(yè)、揚(yáng)州漫游、城市名片。7、為參會(huì)老同志在會(huì)議期間無(wú)償測(cè)量血壓，可在放置在房間內(nèi)會(huì)議須知上注明時(shí)間及地點(diǎn)。8、制作宣傳仰止樓及天韻樓觀景平臺(tái)易拉寶放置在各樓門庭。9、會(huì)場(chǎng)在會(huì)議進(jìn)行前播放賓館宣傳片。10、可安排自助晚會(huì)，晚會(huì)規(guī)格和方法視會(huì)議規(guī)模及參會(huì)人員情況而定。11、如需在鎮(zhèn)江、南京、上海等地接站，在接站車輛顯著位置放置賓館宣傳畫冊(cè)（折頁(yè)、揚(yáng)州漫游）。12、可在房間內(nèi)準(zhǔn)備“致總經(jīng)理信”，客人可在信中提出寶貴意見(jiàn)。2、大型會(huì)議接待注意事項(xiàng)1、會(huì)議期間晚間開啟院內(nèi)全部亮化燈并延長(zhǎng)開啟時(shí)間，噴泉及背景音樂(lè)時(shí)間加長(zhǎng)。2、接待部為會(huì)議提供醫(yī)藥箱，如在暑期須配置防暑降溫及花露珠或風(fēng)油精，另配置暈車藥。3、院內(nèi)職員會(huì)議期間統(tǒng)一著裝，禮貌待客。4、夏季接待會(huì)議前提前進(jìn)行滅蚊滅蠅工作，客房放置蚊香片并噴殺蟲劑。5、房間內(nèi)放置“會(huì)議須知”，注明會(huì)議行程安排及住宿注意事項(xiàng)。6、加強(qiáng)院內(nèi)保安巡視工作，確保會(huì)議期間和會(huì)人員安全。7、會(huì)議期間無(wú)償開放健身房、棋牌室。8、旅游期間在車輛上配置暈車藥及嘔吐袋。9、會(huì)議錢提前檢驗(yàn)有線電視網(wǎng)、網(wǎng)線、熱水等房間配套設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。10、制作房間指南放置在各樓門庭。接待部下屬各部門管理制度1、糾紛處理制度1、工作人員假如發(fā)覺(jué)客人之間發(fā)生糾紛，應(yīng)立即上報(bào)主管，并堅(jiān)守崗位，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2、視情況果斷做出決議，并向保安部或上級(jí)主管匯報(bào)。3、協(xié)調(diào)處理、控制事態(tài)，做好客人安全和疏導(dǎo)工作。4、幫助保安員或執(zhí)法人員，立即控制局面。2、發(fā)生意外時(shí)管理制度一、撫慰并檢驗(yàn)客人受傷程度：1、發(fā)覺(jué)客人受到意外傷害后，主管應(yīng)立即幫助客人移至安全位置；2、向客人表示歉意，查驗(yàn)客人傷勢(shì)，并盡可能撫慰客人；3、如情況緊急（如發(fā)生骨折事件），工作人員應(yīng)利用已經(jīng)有搶救知識(shí)立即組織搶救。二、通知主管，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序：1、將客人受傷經(jīng)過(guò)和傷勢(shì)快速通知主管；2、咨詢客人意見(jiàn)或視當(dāng)初具體情況，決定是否診療；3、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免其它無(wú)關(guān)人員圍觀。三、如需要將客人送至醫(yī)院，需通知部門主管到場(chǎng)，由部門主管組織人員護(hù)送客人并安排人員留守；四、統(tǒng)計(jì)事故經(jīng)過(guò)。將事件發(fā)生經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果具體統(tǒng)計(jì)在值班日志上，以備以后查閱。3、遺留物品管理制度（后半部分為總臺(tái)遺留物品管理制度）1.服務(wù)人員在走客房?jī)?nèi)發(fā)覺(jué)客人遺留珍貴物品后，應(yīng)該立即通知總臺(tái)。若是零碎客人，服務(wù)員應(yīng)立即和前臺(tái)聯(lián)絡(luò)設(shè)法盡可能找到客人；若是團(tuán)體客人，則和團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)。假如最終仍未找到失主，立即交總臺(tái)處理。2.客房?jī)?nèi)發(fā)覺(jué)客人遺留物品，應(yīng)該立即通知總臺(tái)；并送至前臺(tái)。如客人已離開。由服務(wù)員在“遺留物品”本上登記，寫清楚遺留物品房號(hào)，客人姓名；具體填寫上名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、日期及服務(wù)員自己姓名。通常物品要和食品、錢幣分開填寫。（食品保留期為三天。）3.遺留物品整理好后和遺留物品單一起裝入袋內(nèi)，將口封好，在袋子外面寫受騙日日期，存放在遺留物品柜中。4.遺留物品柜每三個(gè)月由專員整理一次。5.假如失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，需驗(yàn)明來(lái)人證件，問(wèn)清楚客人入住時(shí)間、遺失地點(diǎn)，全部資料相符時(shí)才能夠把物品交給客人。如由旁人代領(lǐng)，則讓領(lǐng)取人在“遺留物品”本上寫明工作單位，身份證號(hào)并署名。6.若客人打電話尋求遺留物品，需問(wèn)明情況并主動(dòng)查詢，如經(jīng)過(guò)查證后相關(guān)遺留物品和客人所述相符，則要問(wèn)清客人來(lái)領(lǐng)取時(shí)間；若客人不立即來(lái)取，則應(yīng)將該物品單獨(dú)擺放，并在“交班統(tǒng)計(jì)”上寫明，逐日交班，直到客人來(lái)取為止。7.若認(rèn)領(lǐng)遺留物品客人在前臺(tái)等候，則由客房服務(wù)員將物品送交前臺(tái)。4、客人遺留物品管理制度（客房制度）1.客人離開客房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房檢驗(yàn)，如發(fā)覺(jué)有客人遺留物品，應(yīng)立即通知客房主管，立即把物品交到總臺(tái)。2.如客人已離酒店，應(yīng)將遺留物品登記在來(lái)賓遺留物品記錄表上，并寫明客人姓名、房號(hào)、物品名稱，還要寫上拾物服務(wù)員姓名及收物服務(wù)員姓名，然后交總臺(tái)保管。3、客人來(lái)尋求遺物，核實(shí)物品后，歸還用戶，并請(qǐng)對(duì)方簽字。4.客人來(lái)信或來(lái)電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)在總臺(tái)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人簽收，遺失物品客人不在，也可由總臺(tái)經(jīng)手人代為簽收。5、如發(fā)覺(jué)服務(wù)員隱瞞不報(bào)遺留物品及占位私有，則進(jìn)行處罰。5、前臺(tái)投訴管理制度一、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)為正確對(duì)待、處理客人投訴，方便達(dá)成快速而又滿意效果，須在投訴處理整個(gè)過(guò)程保持以下標(biāo)準(zhǔn)，概括為五個(gè)字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。

1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人投訴，作為受訴者要保持鎮(zhèn)靜、冷靜、認(rèn)真傾聽客人意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度禮貌、尊重。

2、記。在聽過(guò)程中，要認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)。尤其是客人投訴關(guān)鍵點(diǎn)，講到部分細(xì)節(jié)，要統(tǒng)計(jì)清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩解客人情緒。

3、析。依據(jù)所聞所寫，立即搞清事情來(lái)龍去脈，做出正確判定，確定處理方案，和相關(guān)部門取得聯(lián)絡(luò)，一起處理。

4、報(bào)。對(duì)發(fā)生事情，做出決定或是難以處理問(wèn)題，立即上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)以后，要把答案立即反饋給客人，假如暫無(wú)法處理，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)依據(jù)地向客人確保。二、對(duì)投訴處理程序1、快速處理程序第一，專注地傾聽客人訴說(shuō)，正確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題關(guān)鍵所在。確定問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必需時(shí)察看投訴物，快速作出判定。第三，向客人致歉，作必需解釋。第四，請(qǐng)客人稍為等候，自己立即和相關(guān)部門取得聯(lián)絡(luò)。第五，跟進(jìn)處理情況，向客人問(wèn)詢對(duì)處理意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。２、通常處理程序第一，傾聽客人訴說(shuō)，確定問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意一角，對(duì)情緒沖動(dòng)客人或由外地剛抵埠客人，應(yīng)奉上茶水或其它不含酒精飲料。第三，耐心，專注地傾聽客人陳說(shuō)，不打斷或反駁客人。用合適表情表示自己對(duì)客人遭遇同情，必需時(shí)作統(tǒng)計(jì)。第四，區(qū)分不一樣情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)當(dāng)?shù)乜腿撕碗x店客人，可請(qǐng)她們留下聯(lián)絡(luò)電話或地址，為不耽擱她們時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給回復(fù)時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必需時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方法。作出處理意見(jiàn)。第六、把調(diào)查情況和客人進(jìn)行溝通，向客人作必需解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。第七、向相關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢驗(yàn)相關(guān)工作完成情況。第八，再次傾聽客人意見(jiàn)。第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。6、下屬各部門報(bào)修管理制度1、各部門責(zé)任人對(duì)本部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn),發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即向工程部報(bào)修,若未能處理故障交班時(shí)須對(duì)下一班值班員交待。2、各部門責(zé)任人工作責(zé)任心不到位，未進(jìn)行檢驗(yàn)或不報(bào)修，部門領(lǐng)導(dǎo)和工程部人員巡查發(fā)覺(jué)未報(bào)修，將給責(zé)任人視影響程度做出罰款，部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任。3、特殊情況（屬專業(yè)問(wèn)題）除外，情況特殊是否由工程部檢修決定。4、報(bào)修到工程部后，工程部人員須在1小時(shí)內(nèi)做出處理，處理結(jié)果在報(bào)修單上敘述，若設(shè)備問(wèn)題較為嚴(yán)重，工程部人員不能處理，必需立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，若未立即匯報(bào)，將給工程部當(dāng)班值班員罰款。5、報(bào)修設(shè)備故障時(shí)用專用報(bào)修單認(rèn)真，正確填寫，一式兩份。6、各部門請(qǐng)保留好報(bào)修單，方便落實(shí)責(zé)任，定時(shí)將報(bào)修單匯總交至接待部主任。項(xiàng)目經(jīng)理1、項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制度1、嚴(yán)格根據(jù)團(tuán)體接待程序落實(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，有效協(xié)調(diào)和其它部門之間關(guān)系。檢驗(yàn)、督促、落實(shí)接待過(guò)程中各項(xiàng)工作。確保向客人提供快速、正確、禮貌、周到接待服務(wù)2、安排團(tuán)體在院內(nèi)一切活動(dòng)，宣傳院內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施。3、和團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)建立良好協(xié)作關(guān)系，將團(tuán)體接待任務(wù)圓滿完成。4、正確、快速、全方面地做好團(tuán)體清算工作。做到不漏算、不少算、實(shí)事求是。5、正確反饋用戶信息，并對(duì)用戶資料進(jìn)行歸檔。項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)體接待程序項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)體接待步驟團(tuán)體聯(lián)絡(luò)階段接收任務(wù)。了解辦會(huì)單位、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方法。確定會(huì)議安排和預(yù)算費(fèi)用。團(tuán)體準(zhǔn)備階段（一）和辦會(huì)單位接洽后按要求分配工作而且確定以下各項(xiàng)：1、貴賓單位、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話、客人入住房型，安排會(huì)務(wù)組房間及會(huì)議聯(lián)絡(luò)人。其中需要了解有沒(méi)相關(guān)鍵客人抵達(dá)并確定日期和時(shí)間。和辦會(huì)方確定入住房型后，項(xiàng)目經(jīng)理要通知相關(guān)部門檢驗(yàn)客房各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。2、會(huì)議時(shí)間、日程、參會(huì)人數(shù)及會(huì)議上具體要求。（1）、條幅、歡迎牌、席卡是否需要制作及制作內(nèi)容；（2）、會(huì)議用桌擺放形式；（3）、主席臺(tái)人數(shù)；（4）、會(huì)議服務(wù)形式；（5）、是否用投影儀等多媒體設(shè)備；（6）、是否拍攝合影留念。確定時(shí)間、人數(shù)、主位名單及照片標(biāo)題。3、報(bào)到退房時(shí)間。是否需要接送站及預(yù)定返程票。4、房間內(nèi)需不需要放置水果，標(biāo)準(zhǔn)是多少。5、需要代辦哪些會(huì)議用具。如：紀(jì)念品、辦公用具等。6、會(huì)議以什么方法報(bào)到，是否設(shè)簽四處，設(shè)在什么位置，有什么要求。7、用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、天數(shù)及要求。確定是否有少數(shù)民族。8、是否需要旅游。確定人數(shù)、時(shí)間、路線。9、結(jié)賬方法。（現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬）（二）、依據(jù)以上各項(xiàng)內(nèi)容填寫接待任務(wù)書、接待通知單、用餐通知單及用車通知單、并發(fā)至各相關(guān)部門。（三）、通知制作條幅、展板和席卡等。通知攝影館攝影時(shí)間、人數(shù)及地點(diǎn)。通知辦公室安排人員注