服務(wù)經(jīng)理考試附有答案

服務(wù)經(jīng)理考試[復(fù)制]總分150分，130分及格1.公司[填空題]*_________________________________2.崗位[填空題]*_________________________________3.姓名[填空題]*_________________________________4.人員變更，需提前進(jìn)行面試的崗位有？*A總經(jīng)理(正確答案)B售后經(jīng)理(正確答案)C技術(shù)經(jīng)理(正確答案)D配件經(jīng)理(正確答案)5.由于事故引起的所有車型涉及哪些項(xiàng)目時(shí)，需要進(jìn)行四輪定位檢查？*A輪胎更換(正確答案)B輪轂更換(正確答案)C輪轂修復(fù)(正確答案)D輪胎輪轂磕碰(正確答案)答案解析：全部要6.向服務(wù)中心申請(qǐng)機(jī)電項(xiàng)目支持，需在郵件中描述清楚哪些內(nèi)容？*A車輛在授權(quán)鈑噴中心做了哪些維修工作(正確答案)B申請(qǐng)的機(jī)電支持項(xiàng)目(正確答案)C預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間(正確答案)D車輛信息及主修技師信息(正確答案)7.僅報(bào)價(jià)未開(kāi)始維修或未完成維修的車輛離場(chǎng)，需要鈑噴中心開(kāi)具ESCA系統(tǒng)工單并備注：客戶信息、VIN、車牌號(hào)、車輛四角外觀照片、車損情況說(shuō)明、不維修離場(chǎng)原因等信息并按要求在ESCA系統(tǒng)中上傳照片。如需，要簽署免責(zé)協(xié)議。對(duì)嗎？[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：風(fēng)險(xiǎn)防范8.全損車的定義為？*A政府職能機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)公司認(rèn)定車輛全損或報(bào)廢，或以其他形式確認(rèn)車輛不宜維修（例如：確認(rèn)車輛應(yīng)以未維修的殘值狀態(tài)出售，轉(zhuǎn)讓，拍賣等）(正確答案)B因發(fā)生以下任一狀態(tài)或事項(xiàng)，依據(jù)特斯拉標(biāo)準(zhǔn)，車輛被推定為全損：被拆解拆卸，在火災(zāi)或洪災(zāi)中受損，再組裝，報(bào)廢，不可修復(fù)(正確答案)C車輛更換多個(gè)零件，包含核心組件的情況D保險(xiǎn)公司理賠較高額度，進(jìn)行維修的車輛9.每年調(diào)整保證金的窗口期為哪幾個(gè)月？*A4月(正確答案)B8月(正確答案)C10月D12月(正確答案)10.如車輛被標(biāo)記全損，對(duì)車輛會(huì)有哪些影響?*A車輛直流快充功能停止（不能使用第三方直流充電樁和特斯拉直流充電樁）(正確答案)B車輛質(zhì)保和延保取消(正確答案)C非報(bào)廢的情況下車輛無(wú)法行駛D一旦系統(tǒng)標(biāo)記全損將永久不能撤回(正確答案)11.TAB每年續(xù)簽前，以下選項(xiàng)中哪些是需要準(zhǔn)備的資料？*A廢水檢測(cè)+廢氣檢測(cè)+噪聲檢測(cè)(正確答案)B危廢協(xié)議（廢礦物油（HW08）廢防凍液（HW06）廢鉛酸電池（HW31）廢活性炭（HW49）廢油漆渣（HW12）(正確答案)C排污許可證，排水證(正確答案)D土地證房產(chǎn)證及租賃合同(正確答案)答案解析：全要12.以下有關(guān)于授權(quán)指導(dǎo)方針的表述哪些是正確的？*A鈑噴中心每個(gè)部門都應(yīng)制訂授權(quán)指導(dǎo)方針(正確答案)B有助于打造良好的服務(wù)體驗(yàn)，確保客戶倍感人文關(guān)懷(正確答案)C店面目標(biāo)為：“及時(shí)補(bǔ)救”(正確答案)D針對(duì)問(wèn)題或疑問(wèn)需列舉可行的解決方案及替代方案(正確答案)13.以下有關(guān)人員變更步驟的表述正確的有？*A4個(gè)關(guān)鍵崗位在面試通過(guò)前需要提交人員信息變更申請(qǐng)(正確答案)B所有崗位人員變更都需要提交面試申請(qǐng)C面試通過(guò)后需在綜合信息平臺(tái)上調(diào)整新入職人員信息(正確答案)D非4個(gè)關(guān)鍵崗位人員信息調(diào)整變化無(wú)需郵件報(bào)備，只更改綜合信息平臺(tái)信息即可14.SA學(xué)習(xí)服務(wù)網(wǎng)站中的維修信息、公告信息，對(duì)SA有何幫助？*A了解車輛維修標(biāo)準(zhǔn)，便于與掌握定損情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B能結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)與客戶清晰解釋車輛維修方案(正確答案)C能幫助加快維修速度D能準(zhǔn)確訂購(gòu)配件15.車輛交接單上，如未在未檢查底盤情況的情況下，標(biāo)注了“底盤完好”且客戶簽字已離場(chǎng)，可能會(huì)造成什么風(fēng)險(xiǎn)？*A車輛進(jìn)廠后發(fā)現(xiàn)電池?fù)p壞，造成店面高額損失(正確答案)B無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)受損電池風(fēng)險(xiǎn)，給店面運(yùn)營(yíng)帶來(lái)安全隱患(正確答案)C客戶無(wú)法啟動(dòng)車輛D客戶不認(rèn)可鈑金噴漆維修方案16.如鈑噴中心維修完特斯拉內(nèi)部車輛，未正常提報(bào)內(nèi)部車維修記錄給服務(wù)中心備案，ESCA系統(tǒng)未開(kāi)單，會(huì)帶來(lái)什么風(fēng)險(xiǎn)？*A車輛部分功能缺失B特斯拉二次銷售時(shí)，缺失維修記錄，無(wú)法告知客戶，店面將承擔(dān)責(zé)任(正確答案)C因維修信息不全，導(dǎo)致局部保修失效，店面承擔(dān)責(zé)任(正確答案)D導(dǎo)致車輛無(wú)法銷售17.月度正能量榜單評(píng)選都涉及哪些維度？*A客戶滿意度杰出團(tuán)隊(duì)(正確答案)B優(yōu)秀技術(shù)案例分享團(tuán)隊(duì)(正確答案)C優(yōu)秀服務(wù)之星Top3(正確答案)D引薦成單數(shù)量Top3(正確答案)18.授權(quán)鈑噴中心搬遷改建申請(qǐng)與流程1鈑噴中心填寫(xiě)“搬遷改建申請(qǐng)ppt”，發(fā)送鈑噴業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)2特斯拉鈑噴業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)邀約鈑噴中心進(jìn)行方案說(shuō)明會(huì)3特斯拉網(wǎng)絡(luò)發(fā)展團(tuán)隊(duì)郵件反饋鈑噴中心，給出評(píng)估結(jié)果（是否可以啟動(dòng)項(xiàng)目）4鈑噴中心確認(rèn)最終申請(qǐng)方案后，由特斯拉進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估*A1-3-2-4B1-2-4-3(正確答案)C3-1-4-2D3-1-2-419.TAB通過(guò)什么系統(tǒng)操作，向Tesla訂購(gòu)零件？*AWarp系統(tǒng)BERP系統(tǒng)CDMS系統(tǒng)DEPC系統(tǒng)(正確答案)20.鈑噴中心通過(guò)特斯拉的什么系統(tǒng)開(kāi)具工單？*AWarp系統(tǒng)BERP系統(tǒng)CDMS系統(tǒng)DESCA系統(tǒng)(正確答案)21.要求鈑金技師，熟練查詢特斯拉服務(wù)網(wǎng)站，公告和表單，車身維修程序，幾分鐘內(nèi)可查詢到所維修部分的指導(dǎo)界面？*A2分鐘B3分鐘(正確答案)C4分鐘D5分鐘22.絕緣橡膠高壓手套如已開(kāi)封保質(zhì)期____個(gè)月，未開(kāi)封保質(zhì)期____年？*A6;1(正確答案)B8;1C6;2D8;223.店內(nèi)發(fā)生冒煙，起火事故，一般事故須在事故發(fā)生后____小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，如造成人員傷亡或者重大社會(huì)影響的，應(yīng)在事故發(fā)生后的___小時(shí)內(nèi)響應(yīng)？*A4;1B4;2(正確答案)C6;1D6;224.用于接待區(qū)、客休區(qū)裝飾使用的裝飾圖，通過(guò)哪個(gè)崗位郵箱進(jìn)入鏈接進(jìn)行下載？*A總經(jīng)理郵箱(正確答案)B售后經(jīng)理郵箱(正確答案)C前臺(tái)經(jīng)理郵箱(正確答案)D技術(shù)經(jīng)理郵箱(正確答案)E配件經(jīng)理郵箱(正確答案)答案解析：都可以25.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，____更新一次，通過(guò)____崗位郵箱進(jìn)入鏈接進(jìn)行下載完整版本（含附件）*A每月，只有售后經(jīng)理郵箱B每季度，只有總經(jīng)理郵箱C每月，總經(jīng)理、售后經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理郵箱(正確答案)D每季度，只有售后經(jīng)理郵箱26.公司信息（股權(quán)、場(chǎng)地布局、場(chǎng)地面積、烤房數(shù)量）、人員信息變更后，需要重新填寫(xiě)符合店面真實(shí)情況的“______”，打印后，加蓋公章、法人簽章，一式兩份，郵寄至鈑噴業(yè)務(wù)管理處。*A人員報(bào)備清單B基本信息表(正確答案)C公司信息變更清單D工具設(shè)備報(bào)備清單27.如果店面需要進(jìn)行CI標(biāo)準(zhǔn)改造，是否需要在改造前，發(fā)送裝修改建&布局調(diào)整申請(qǐng)資料，發(fā)送至鈑噴業(yè)務(wù)管理處，得到審批后才能實(shí)施？[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.授權(quán)鈑噴中心的規(guī)范名稱僅適用于授權(quán)鈑噴中心為_(kāi)___做宣傳。*A店面員工個(gè)人事件B當(dāng)?shù)睾献鞅ｋU(xiǎn)公司C自身公司主體身份(正確答案)D當(dāng)?shù)剀囉褧?huì)29.要求哪些人員熟知電氣安全鉤存放位置？*A總經(jīng)理B售后經(jīng)理C一線工作人員D所有工作人員(正確答案)答案解析：安全第一30.如店面遇到緊急事故：店內(nèi)發(fā)生冒煙、起火事故,應(yīng)填寫(xiě)什么表格發(fā)送至對(duì)應(yīng)手冊(cè)中要求的郵箱？*A消防安全緊急處理表格B大電池監(jiān)控表C新能源汽車火災(zāi)事故信息表(正確答案)D特殊事件緊急報(bào)備表31.配件部門應(yīng)具配件專員一人，且需此人具備日常關(guān)鍵基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力的"主要目的"是？*A幫助配件經(jīng)理共同完成工作(正確答案)B彌補(bǔ)配件收發(fā)貨人手不足問(wèn)題(正確答案)C避免配件經(jīng)理休假導(dǎo)致工作斷層導(dǎo)致店面無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)(正確答案)D協(xié)助售后經(jīng)理完成日常報(bào)表工作32.鈑噴中心涉及特斯拉內(nèi)部車輛維修，應(yīng)填寫(xiě)什么表格，并郵件發(fā)送給哪個(gè)部門？*A填寫(xiě)《車輛信息登記表》，發(fā)送給對(duì)應(yīng)服務(wù)中心B填寫(xiě)《車輛交付信息表》，發(fā)送給對(duì)應(yīng)交付中心C填寫(xiě)《內(nèi)部車報(bào)價(jià)表》，發(fā)送給對(duì)應(yīng)服務(wù)中心D填寫(xiě)《特斯拉中國(guó)所屬車輛維修申請(qǐng)與確認(rèn)表》，發(fā)送給對(duì)應(yīng)送修人并抄送對(duì)應(yīng)服務(wù)中心(正確答案)33.鈑噴中心維修車輛更換的零件質(zhì)保期（非特定類別零件：驅(qū)動(dòng)單元，車輛高壓電池，壁掛式充電連接器，觸摸屏和媒體控制單元）？*A2年或3萬(wàn)公里B4年或8萬(wàn)公里C1年或2萬(wàn)公里(正確答案)D3年或12萬(wàn)公里34.發(fā)現(xiàn)車輛動(dòng)力電池由于事故、涉水等現(xiàn)象后，打印什么表格并按表格項(xiàng)目填寫(xiě)，一車一表，此表格需與維修工單一同留存歸檔。*A《高壓電池受損處理在線監(jiān)控表》B《高壓電池受損維修報(bào)表》C《高壓電池受損情況說(shuō)明表》D《高壓電池受損處理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控表》(正確答案)答案解析：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控35.授權(quán)鈑噴中心投訴級(jí)別對(duì)應(yīng)的3個(gè)時(shí)效：2、4、6個(gè)小時(shí)，代表什么時(shí)間？*A解決完成投訴的時(shí)間B收到信息的時(shí)間C響應(yīng)接洽客戶的時(shí)間(正確答案)D聯(lián)系服務(wù)中心的時(shí)間答案解析：低級(jí)6小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，中級(jí)4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，高級(jí)2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)36.送修高壓電池的主要流程順序?yàn)椋?送達(dá)電池維修中心2電池維修中心進(jìn)行維修報(bào)價(jià)并反饋鈑噴中心確認(rèn)報(bào)價(jià)3服務(wù)中心檢查并做發(fā)運(yùn)前準(zhǔn)備4電池維修中心上報(bào)價(jià)產(chǎn)線5鈑噴中心確認(rèn)維修6到達(dá)鈑噴中心7完工后送回服務(wù)中心8鈑噴中心報(bào)修服務(wù)中心*A8-3-1-4-2-5-7-6(正確答案)B8-7-1-4-5-2-3-6C8-3-1-2-4-5-7-6D8-3-5-4-2-1-7-6答案解析：先上報(bào)價(jià)產(chǎn)線才能報(bào)價(jià)37.如授權(quán)鈑噴中心接待任何事故車或委托修理車輛時(shí)，得知客戶認(rèn)為車輛存在質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品缺陷或瑕疵而將向特斯拉提出索賠、抱怨、投訴、維權(quán)、舉報(bào)或訴訟的，在不侵犯客戶隱私的前提下，授權(quán)鈑噴中心應(yīng)保留檢驗(yàn)檢測(cè)車輛、第一事故現(xiàn)場(chǎng)、事故成因及與客戶溝通相關(guān)的_____并第一時(shí)間主動(dòng)提供給特斯拉。*A全部視聽(tīng)資料(正確答案)B音頻資料C現(xiàn)場(chǎng)照片D現(xiàn)場(chǎng)視頻38.服務(wù)運(yùn)營(yíng)已有問(wèn)題預(yù)防措施對(duì)鈑噴中心的要求是？*A對(duì)已有的預(yù)防措施要完全執(zhí)行落地(正確答案)B全員完成學(xué)習(xí)C售后經(jīng)理熟知D配件經(jīng)理熟知答案解析：執(zhí)行落地39.車輛全損郵件需發(fā)送至區(qū)域管理人員并抄送什么郵箱？*ADL-BodyRepair-China@BTAB總經(jīng)理郵箱(正確答案)CDL-BodyRepair-Great_China@DUnsupportedVehicles@40.特斯拉要求配件部門，每____進(jìn)行配件_____盤點(diǎn)*A周，部分B周，全部C月，部分(正確答案)D月，全部(正確答案)答案解析：全盤或抽盤41.車輛出廠時(shí)保證電量最低續(xù)航里程不低于__公里，冬季需保證電量最低續(xù)航里程不低于__公里？*A100，120(正確答案)B100，110C80，100D120，140答案解析：接車單上有42.車輛交接單中對(duì)隨車"貴重物品“的要求是？*A可以存在在車輛中B取得客戶確認(rèn)后可以TAB代為保管C要求客戶務(wù)必取走所有貴重物品(正確答案)D不必檢查貴重物品答案解析：必須帶走43.使用總經(jīng)理郵箱可以在共享盤中下載哪些資料素材？*A客休區(qū)，接待區(qū)裝飾圖(正確答案)B店內(nèi)電子屏（電視）播放素材(正確答案)C授權(quán)鈑噴中心引薦計(jì)劃素材圖與二維碼素材圖(正確答案)D授權(quán)鈑噴中心置換引薦素材圖(正確答案)44.以下內(nèi)容有哪些車輛交接單中車輛出場(chǎng)時(shí)需與客戶確認(rèn)？*AETC已復(fù)位(正確答案)B車輛維修工藝C維修工項(xiàng)及金額解釋(正確答案)D內(nèi)飾檢查(正確答案)答案解析：接車單上有45.技術(shù)經(jīng)理，配件經(jīng)理，內(nèi)訓(xùn)師等報(bào)備人員，工作時(shí)間不必穿著特斯拉認(rèn)可的工作服裝[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：一定要穿46.切勿在ModelX左右后門距離超聲波傳感器30cm范圍內(nèi)進(jìn)行任何種類的凹陷維修作業(yè)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：中間區(qū)域變形得換門47.油漆性質(zhì)要求：必須使用水性漆[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)48.在不侵犯客戶隱私的前提下，授權(quán)鈑噴中心應(yīng)保留檢驗(yàn)檢測(cè)車輛，第一事故現(xiàn)場(chǎng)，事故成因及客戶溝通相關(guān)的全部視聽(tīng)資料并第一時(shí)間主動(dòng)提供給特斯拉[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)49.所有涉及特斯拉保密協(xié)議中的內(nèi)容，包括但不限于內(nèi)部往來(lái)信息等不向外部/第三方開(kāi)放[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)50.鈑噴中心工具設(shè)備清單，隨著運(yùn)營(yíng)手冊(cè)更新，進(jìn)行配套采購(gòu)，確保工具設(shè)備齊備[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)51.對(duì)授權(quán)鈑噴中心的直接管理團(tuán)隊(duì)是：鈑噴業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)52.任何個(gè)人賬號(hào)微信、微博、QQ等，不得使用“特斯拉授權(quán)鈑噴中心”9個(gè)字作為名稱標(biāo)記[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)53.如訂貨金額超過(guò)配件保證金額度，系統(tǒng)將自動(dòng)無(wú)法訂購(gòu)配件，對(duì)賬結(jié)算至少需7-10天時(shí)間，將影響在修車配件訂購(gòu)進(jìn)度及客戶滿意度。需著重關(guān)注保證金額度充足性。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)54.授權(quán)鈑噴中心不涉及也不得執(zhí)行任何特斯拉保修業(yè)務(wù)工作[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：未裝車配件可由配件部申請(qǐng)保修55.授權(quán)鈑噴中心禁止自行內(nèi)部檢測(cè)和維修高壓電池，需由服務(wù)中心進(jìn)行操作完成[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)56.車間具備移動(dòng)看板（看板尺寸寬1.2米×高0.9米以上）和足量磁釘[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)57.授權(quán)鈑噴中心受客戶委托送修或更換電池/電機(jī)，需按要求簽署《電池電機(jī)維修確認(rèn)書(shū)-TAB簽署》和《電池電機(jī)維修確認(rèn)書(shū)-TAB客戶簽署》[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：新規(guī)定已合并在ESCA單據(jù)中58.如沒(méi)有完成簽署兩份電池電機(jī)維修確認(rèn)書(shū)，也可以送修或訂購(gòu)新零件。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)59.投訴處理的原則，如是店面自身原因?qū)е?，店面?yīng)盡可能補(bǔ)償客戶的任何訴求。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)60.投訴處理的原則，如是非店面自身原因?qū)е拢昝鎽?yīng)保持服務(wù)意識(shí)和良好態(tài)度，繼續(xù)保持對(duì)客戶的協(xié)助工作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)61.在線高壓電池監(jiān)控表鈑噴中心或服務(wù)中心人員每次更新在線表格后，雙方都會(huì)收到一封修改內(nèi)容的郵件提醒。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)62.續(xù)保數(shù)據(jù)提交時(shí)間：每周二18：00前完成上周一至周日數(shù)據(jù)提交[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)63.所有涉及特斯拉及特斯拉鈑噴業(yè)務(wù)相關(guān)的媒體類采訪溝通報(bào)道需要提前報(bào)備特斯拉鈑噴業(yè)務(wù)管理組，得到書(shū)面授權(quán)，店面不能直接接受采訪[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)64.“特斯拉”“TESLA”“T型標(biāo)”等特斯拉注冊(cè)商標(biāo)，禁止在任何平臺(tái)、渠道、形式自行使用。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)65.車輛進(jìn)入鈑噴中心必須禁用“遠(yuǎn)程訪問(wèn)功能”并放置標(biāo)識(shí)卡片，以防止車輛移動(dòng)，造成安全事故。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：接車時(shí)就設(shè)置進(jìn)入維修模式66.授權(quán)鈑噴中心如開(kāi)展與特斯拉或特斯拉關(guān)聯(lián)方的活動(dòng)，需郵件與鈑噴業(yè)務(wù)管理提前報(bào)備，獲得批準(zhǔn)后方