物業(yè)管理質(zhì)量管理體系作業(yè)指南模板

質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZJQC--TG-3202:物業(yè)管理北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證公布日期：-6-16目錄目錄（1）序言（2）范圍（3）引用文件（3）服務(wù)特點(diǎn)（3）服務(wù)步驟和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)（5）審核關(guān)鍵點(diǎn)和方法（13）附錄A.相關(guān)法律、法規(guī)（28）編制審核同意版本/修訂實(shí)施日期何乃鴻文素娥曹春香1/6/16前言物業(yè)管理通常是指依據(jù)協(xié)議，對(duì)已完工驗(yàn)收使用各類房屋建筑和隸屬配套設(shè)備及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)方法進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)管理，并向住戶提供多方面綜合性服務(wù)。為確保本企業(yè)審核員在審核時(shí)能夠正確把握專業(yè)特點(diǎn)，使本企業(yè)審核工作達(dá)成要求水平，依據(jù)GB/T19001:標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。本審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)側(cè)重專業(yè)上要求，是通用審核要求補(bǔ)充，不是替換本指導(dǎo)書(shū)起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證，關(guān)鍵起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求了按GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理組織認(rèn)證審核基礎(chǔ)要求。本指導(dǎo)書(shū)適用范圍是32K，對(duì)應(yīng)專業(yè)小類為70.3按單價(jià)或協(xié)議進(jìn)行房地產(chǎn)服務(wù)（70.31，70.32）。2引用文件GB/T19001-質(zhì)量管理體系----基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001-質(zhì)量管理體系----要求ZJJI0901專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫程序規(guī)則3服務(wù)特點(diǎn)3.1物業(yè)管理作用物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)社會(huì)很關(guān)鍵支持性工作，其成敗直接影響著城市人經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及生活質(zhì)素，因?yàn)楝F(xiàn)在人類住宿、飲食、娛樂(lè)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全部是在不一樣類型樓宇中進(jìn)行。所以物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目標(biāo)，其宏觀責(zé)任為：樓宇物業(yè)這一項(xiàng)社會(huì)資產(chǎn)價(jià)值，盡可能減低樓宇折舊率，減輕大自然和人為原因?qū)怯顡p害。使樓宇物業(yè)功效能夠盡可能發(fā)揮，向社會(huì)提供合適人類活動(dòng)場(chǎng)所，以使社會(huì)得以發(fā)展，不受阻礙。從微觀角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作目標(biāo)為：（1）加強(qiáng)樓宇物業(yè)市值，保障物業(yè)投資者利益。（2）向樓宇使用者提供舒適工作及生活環(huán)境。3.2物業(yè)管理分類物業(yè)管理包含委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理兩大類。若按接管物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包含多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇和工業(yè)大廈（廠房）三種基礎(chǔ)類型管理。但其過(guò)程基礎(chǔ)相同，只是在日常物業(yè)管理中內(nèi)容及關(guān)鍵有所不一樣。3.3物業(yè)管理基礎(chǔ)步驟物業(yè)管理策劃階段。物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段。物業(yè)管理開(kāi)啟階段。物業(yè)管理日常運(yùn)作階段。3.4物業(yè)管理日常運(yùn)作階段工作內(nèi)容建筑物管理，包含查勘判定和完好等級(jí)評(píng)定和修繕施工管理。公共設(shè)施管理：包含道路、綠化、車場(chǎng)車棚、娛樂(lè)場(chǎng)、下水道、燈光、溝渠等管理。衛(wèi)生管理：包含地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。治安管理：包含監(jiān)視系統(tǒng)、報(bào)警裝置、保安門、消防管理等。財(cái)務(wù)管理：包含公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)和商業(yè)用戶經(jīng)營(yíng)收入管理。3.5常見(jiàn)物業(yè)管理服務(wù)特征企業(yè)信譽(yù)良好，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度好。服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。二十四小時(shí)保安服務(wù)、安全、可靠。16小時(shí)保潔服務(wù)，自然環(huán)境潔凈整齊。維修質(zhì)量確保、立即、按時(shí)。種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運(yùn)作正常。收費(fèi)正確、無(wú)差錯(cuò)。泳池潔凈衛(wèi)生、水質(zhì)確保。小區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。家政服務(wù)細(xì)致周到、立即、按時(shí)。3.6物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)總體結(jié)構(gòu)通常分為兩級(jí)，即總部和各物業(yè)管理處，通常設(shè)置以下部門：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)核實(shí)、各類收費(fèi)等。工程部：是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施維修保養(yǎng)。管理部：是業(yè)務(wù)主管部門，指導(dǎo)各物業(yè)管理處管理工作。依據(jù)需要也能夠下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營(yíng)服務(wù)部：負(fù)責(zé)策劃和從事多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)，為業(yè)主提供全方位生活、辦公服務(wù)。3.7物業(yè)管剪發(fā)展方向在居住安全方面采取較優(yōu)異監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)面貌和觀感。改革“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”模式，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)施招標(biāo)委托。園林綠化上檔次，上水平。開(kāi)展多個(gè)多樣有償服務(wù)，滿足多種業(yè)主工作生活需求。開(kāi)展豐富多彩小區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主之間交流，增強(qiáng)凝聚力。物業(yè)管理企業(yè)素質(zhì)在提升，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。3.8物業(yè)管理基礎(chǔ)特征社會(huì)化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實(shí)施社會(huì)化管理，克服各自為政，多頭管理，相互扯皮舊體制弊端，提升社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。專業(yè)化：專業(yè)化管理企業(yè)，專業(yè)化人員，專門管理工具設(shè)備。3.9關(guān)鍵用戶群直接用戶和最終用戶全部是業(yè)主，通常包含兩種：一是指某個(gè)組織（企業(yè)、政府機(jī)關(guān)等），一是指居住住戶。4．服務(wù)步驟和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)圖1：物業(yè)服務(wù)步驟圖圖2：維修工作步驟圖圖3：清潔工作步驟圖圖4：綠化工作步驟圖圖5：保安工作步驟圖圖6：寫字樓管理工作步驟圖圖7：小區(qū)服務(wù)組工作步驟圖圖1：物業(yè)服務(wù)步驟圖發(fā)展商（發(fā)展商（開(kāi)發(fā)商）發(fā)標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃投標(biāo)書(shū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃投標(biāo)書(shū)可行性分析服務(wù)策劃可行性分析服務(wù)策劃用戶要求評(píng)審用戶要求評(píng)審識(shí)別服務(wù)過(guò)程中標(biāo)/簽定協(xié)議識(shí)別服務(wù)過(guò)程中標(biāo)/簽定協(xié)議服務(wù)準(zhǔn)備職能分配和職責(zé)確定服務(wù)策劃服務(wù)準(zhǔn)備職能分配和職責(zé)確定服務(wù)策劃驗(yàn)收接管入住服務(wù)規(guī)范資源配置驗(yàn)收接管入住服務(wù)規(guī)范資源配置服務(wù)提供規(guī)范簽定業(yè)主條約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供規(guī)范簽定業(yè)主條約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范基礎(chǔ)設(shè)施管理收費(fèi)管理裝飾裝修服務(wù)維修綠化清潔服務(wù)提供消防保安停車場(chǎng)采購(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施管理收費(fèi)管理裝飾裝修服務(wù)維修綠化清潔服務(wù)提供消防保安停車場(chǎng)采購(gòu)征求意見(jiàn)處理投訴征求意見(jiàn)處理投訴服務(wù)改善服務(wù)改善用戶組織評(píng)價(jià)用戶組織評(píng)價(jià)改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量圖2：維修工作步驟圖維修要求維修要求下達(dá)任務(wù)書(shū)采購(gòu)信息資源配置下達(dá)任務(wù)書(shū)采購(gòu)信息資源配置領(lǐng)料供方評(píng)價(jià)人力資源設(shè)備\工具領(lǐng)料供方評(píng)價(jià)人力資源設(shè)備\工具實(shí)施維修采購(gòu)實(shí)施維修采購(gòu)檢驗(yàn)檢驗(yàn)驗(yàn)證驗(yàn)證評(píng)價(jià)入庫(kù)保管評(píng)價(jià)入庫(kù)保管合不合格處理發(fā)料不合格處理發(fā)料改進(jìn)改進(jìn)格顧客滿意顧客滿意圖3:清潔工作步驟圖清潔要求清潔要求策劃清掃/清掃方案清掃目標(biāo)清運(yùn)目標(biāo)劃分責(zé)任區(qū)域資源提供(人/工具)人員資格設(shè)備保養(yǎng)/維修清掃垃圾搜集垃圾運(yùn)輸檢查不合格處理改進(jìn)達(dá)成清潔要求合格圖4：綠化工作步驟圖綠化設(shè)計(jì)綠化設(shè)計(jì)綠化工程植樹(shù)種草花木養(yǎng)護(hù)喬灌木修剪松土除草澆水打藥檢查綠化要求不合格處理整改滿足綠化要求合格圖5:保安工作步驟保安需求保安需求制訂保安工作制度保安培訓(xùn)門崗?fù)＼噲?chǎng)巡查崗緊急處理其她保安服務(wù)檢驗(yàn)考核處置改進(jìn)住戶滿意合格 圖6:寫字樓管理工作步驟圖簽署物業(yè)協(xié)議簽署物業(yè)協(xié)議綠化保安中小修保潔綠化保安中小修保潔制訂標(biāo)準(zhǔn)制訂標(biāo)準(zhǔn)分工分工衛(wèi)生區(qū)樓道門廳衛(wèi)生間清掃會(huì)議室清掃辦公室清掃潔具管理衛(wèi)生區(qū)樓道門廳衛(wèi)生間清掃會(huì)議室清掃辦公室清掃潔具管理檢驗(yàn)檢驗(yàn)合不合格處理不合格處理改善改善格用戶滿意用戶滿意圖7：小區(qū)服務(wù)組工作步驟示意圖小區(qū)服務(wù)組小區(qū)主管管理員直接管理監(jiān)督檢驗(yàn)自樓裝電綠道保行宇修話地路安車保施報(bào)完清值棚潔工修好掃勤管員管接及垃情理理聽(tīng)衛(wèi)圾況員生清情運(yùn)派況及工遺灑按情裝維況檢發(fā)修修查現(xiàn)管正問(wèn)理常題規(guī)定電辦話正發(fā)理回?，F(xiàn)訪問(wèn)題工按作照記崗維工遞交錄位修作書(shū)面職記記通知責(zé)錄錄處未作理建立維修檔案再檢驗(yàn)處理向所長(zhǎng)匯報(bào)5.審核關(guān)鍵點(diǎn)和方法序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求1質(zhì)量體系策劃5.4.2最高管理者是否對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了完整策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系要求（策劃活動(dòng)貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程）物業(yè)管理關(guān)鍵過(guò)程有：1）物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件2）物業(yè)管理需求確實(shí)定和評(píng)審物業(yè)日常管理項(xiàng)目a)設(shè)備、設(shè)施管理水、電、氣、熱設(shè)備管理空調(diào)、電梯建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理b)環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c)安全管理d)住戶服務(wù)住戶二次裝修管理小區(qū)文化、娛樂(lè)設(shè)施管理e)服務(wù)分包管理4)文件和統(tǒng)計(jì)管理人力資源管理5)物業(yè)管理評(píng)價(jià)和改善a)內(nèi)部評(píng)價(jià)日常工作檢驗(yàn)和總結(jié)內(nèi)部審核管理評(píng)審b)外部評(píng)價(jià)用戶意見(jiàn)搜集管委會(huì)溝通c)糾正和改善不合格項(xiàng)處理用戶投訴處理d)糾正方法確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要管理過(guò)程及過(guò)程輸入、輸出及活動(dòng)。確定所需資源配置。包含人員培訓(xùn)計(jì)劃定時(shí)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)審。策劃結(jié)果應(yīng)形成文件。序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求2質(zhì)量體系過(guò)程識(shí)別4.11.物業(yè)管理組織不管規(guī)模大小，所管物業(yè)檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)相同，只是在管理方法方法上各有所區(qū)分或側(cè)重。2.審核物業(yè)管理組織落實(shí)GB/T19001—標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，首先檢驗(yàn)該組織是否按標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實(shí)施和保持。是否對(duì)質(zhì)量管理體系所需要地過(guò)程進(jìn)行了識(shí)別，包含專業(yè)管理或服務(wù)過(guò)程（可用框圖表示）過(guò)程之間次序和相互作用（能夠反應(yīng)出輸入，輸出及接口關(guān)系）是否制訂了控制過(guò)程有效運(yùn)行文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊(cè)中集中描述，過(guò)程文件是否充足，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核中深入證實(shí)。3對(duì)標(biāo)準(zhǔn)刪減1.2依據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)和要求，通常情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中條款4外包過(guò)程識(shí)別4.1可能外包過(guò)程包含綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。對(duì)外包過(guò)程是否進(jìn)行了識(shí)別、控制，并在文件中進(jìn)行了說(shuō)明。對(duì)外包按7。4要求進(jìn)行控制5文件編制和要求4.2.1物業(yè)管理組織質(zhì)量管理體系文件顯著特點(diǎn)是規(guī)章制度，實(shí)施統(tǒng)計(jì)種類比較多，而且依據(jù)國(guó)家政策改變，不停調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對(duì)國(guó)家政策了解和掌握。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包含：形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：——質(zhì)量方針內(nèi)容是否能反應(yīng)出行業(yè)特征和連續(xù)改善內(nèi)涵。——質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測(cè)量，是否含有可實(shí)現(xiàn)性和優(yōu)異性。（審核部門時(shí)還要檢附錄A中第3、4、23、24、30、32條序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求5文件編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)）。質(zhì)量手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求制訂程序控制文件（6個(gè)）物業(yè)管理組織可依據(jù)本身管理需要控制程序文件數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)要求。為確保過(guò)程實(shí)施、運(yùn)行和控制所需文件，包含多種管理制度、措施、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、技術(shù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（標(biāo)準(zhǔn)提醒應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)有19處，物業(yè)管理組織運(yùn)行統(tǒng)計(jì)種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求證實(shí)情況統(tǒng)計(jì)，哪些屬于經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)計(jì)）4.2.2質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系范圍（包含機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。有沒(méi)有刪減，其刪減合理性應(yīng)給予說(shuō)明。引用或包含程序文件。國(guó)家行業(yè)要求能夠引用。如《全國(guó)優(yōu)異住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)質(zhì)量管理體系包含過(guò)程、次序和相互作用進(jìn)行描述。4.2.3文件控制文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制要求。物業(yè)管理組織制訂部分管理制度，收費(fèi)措施，會(huì)在國(guó)家相關(guān)政策做出調(diào)整時(shí)發(fā)生改變，所以在外來(lái)文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核關(guān)注點(diǎn)。4.2.4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制是否制訂了質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序。程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求物業(yè)管理組織運(yùn)行統(tǒng)計(jì)種類較多，和質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)統(tǒng)計(jì)應(yīng)有清單。序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.1物業(yè)管理組織經(jīng)營(yíng)者，突出怎樣滿足住戶和業(yè)主要求和遵遵法律關(guān)鍵性，審核時(shí)應(yīng)多方面獲取證據(jù)，經(jīng)過(guò)手冊(cè)整體內(nèi)容和實(shí)施統(tǒng)計(jì)來(lái)判定，手冊(cè)中有此方面內(nèi)容即算滿足要求。附錄A中第24、30條5.2物業(yè)企業(yè)產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)企業(yè)最高管理者以什么方法、什么渠道了解業(yè)主，住戶需求以增強(qiáng)用戶滿意為目標(biāo)，在提供適宜、安全、清潔居住環(huán)境前提下，物業(yè)管理企業(yè)在追求物業(yè)增值方面有何方法。，本條內(nèi)容要求手冊(cè)中有描述，含有實(shí)施內(nèi)容可經(jīng)過(guò)7.2.1和8.2.1現(xiàn)場(chǎng)審核加以判定，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息渠道，是否制訂了相關(guān)文件。5.3物業(yè)企業(yè)質(zhì)量方針除了符合標(biāo)準(zhǔn)要求外，是否表現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)；和外部評(píng)價(jià)活動(dòng)要求是否保持一致，如優(yōu)異住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)異大廈標(biāo)準(zhǔn)等5.4物業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè)主和住戶提供各項(xiàng)管理和服務(wù)中達(dá)成或爭(zhēng)取達(dá)成滿足要求專題指標(biāo)，包含小區(qū)或樓宇保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽、熱供給、小區(qū)文化，便民方法等，還有考評(píng)工作質(zhì)量用戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè)備維修立即率指標(biāo)和收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)費(fèi)用收繳率指標(biāo)等等。審核時(shí)除檢驗(yàn)指標(biāo)是否含有可測(cè)量性以外，還應(yīng)檢驗(yàn)指標(biāo)是否得到分解和落實(shí)，在支持性程序文件中是否落實(shí)到具體部門和責(zé)任人。序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求7資源配置和人力資源管理6.16.2關(guān)鍵檢驗(yàn)實(shí)際資源配置是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，包含：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等是否確定了從事影響質(zhì)量工作人員及應(yīng)含有能力（能力判定應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員能力管理要求。以上人員必需按國(guó)家相關(guān)要求持證上崗。識(shí)別能力需求，針對(duì)不一樣崗位實(shí)施培訓(xùn)。評(píng)價(jià)培訓(xùn)方法有效性。確保職員在能力、意識(shí)方面認(rèn)識(shí)其關(guān)鍵性。保留培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。附錄A中第35條8物業(yè)服務(wù)策劃7.1識(shí)別服務(wù)過(guò)程后，根據(jù)圖一物業(yè)服務(wù)步驟圖給予確定，并確定每項(xiàng)服務(wù)工作步驟和所需配置資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)協(xié)議要求確定服務(wù)項(xiàng)目依據(jù)每項(xiàng)服務(wù)工作步驟，確定部門、崗位職責(zé)和人員要求配置必需資源，包含人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施。制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第3、18、32、35條9用戶要求評(píng)審7.2識(shí)別用戶需求，包含明示、隱含及法律、法規(guī)要求1.和產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定。在協(xié)議期限內(nèi)，明確管委會(huì)和物業(yè)企業(yè)責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。和住戶簽署《管理協(xié)議書(shū)》并按管理承諾推行管理職責(zé)和義務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必需符合國(guó)家政策要求。2.和產(chǎn)品相關(guān)要求評(píng)審。新物業(yè)項(xiàng)目在協(xié)議中標(biāo)，簽約前是否經(jīng)過(guò)評(píng)審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)業(yè)主、住戶提出服務(wù)要求，在滿足能力方面進(jìn)行評(píng)審。對(duì)住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前評(píng)審。附錄A中第1，2，26，31序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求9用戶要求評(píng)審評(píng)審結(jié)果及方法統(tǒng)計(jì)應(yīng)保留。評(píng)審要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)要求處理。評(píng)審方法，依據(jù)內(nèi)容不一樣采取不一樣方法。3.用戶溝通管理、服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會(huì)或住戶代表中得到確定。b)依據(jù)國(guó)家政策和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理要求，不停搜集反饋信息，并實(shí)施改善。c)對(duì)住戶投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整處理方案。4.物業(yè)協(xié)議包含：a)《投標(biāo)書(shū)》b）和業(yè)主簽署《管理協(xié)議書(shū)》c）和住戶簽署《業(yè)主條約》d）和租戶簽署《房屋租賃協(xié)議》等對(duì)用戶要求是否明確，并加以識(shí)別；確定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠信息。物業(yè)管理協(xié)議內(nèi)容是否包含（物業(yè)管理區(qū)域范圍和管理項(xiàng)目、物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)管理服務(wù)期限、違約責(zé)任、協(xié)議終止和解除約定）等房屋租賃協(xié)議內(nèi)容是否包含（國(guó)家法律、政策法規(guī)要求、租賃房屋地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備—驗(yàn)收、接管和入住過(guò)程7.5物業(yè)企業(yè)對(duì)住宅小區(qū)或單體物業(yè)項(xiàng)目（寫字樓、公寓）完工交付應(yīng)制訂出驗(yàn)收、接管標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)要求。驗(yàn)收內(nèi)容及相關(guān)資料，包含工程完工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施完好、設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)等。未盡事宜處理協(xié)議及相關(guān)統(tǒng)計(jì)。入住過(guò)程管理控制要求，如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33條序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求10服務(wù)準(zhǔn)備—驗(yàn)收、接管和入住過(guò)程二次裝飾、裝修管理控制要求，包含業(yè)主自裝修和委托物業(yè)企業(yè)裝修。11物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3物業(yè)企業(yè)在社會(huì)化、專業(yè)化管理方案設(shè)計(jì)（物業(yè)管理方案編制），對(duì)其轄區(qū)內(nèi)綠地、停車場(chǎng)、文化娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)計(jì)，對(duì)增加新服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)計(jì)等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求管理項(xiàng)目標(biāo)確定及各項(xiàng)制度編制服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)確定及規(guī)范要求項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)度安排，各項(xiàng)目責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)人員能力要求資源配置、資金投入預(yù)算相關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證、確定統(tǒng)計(jì)12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程包含采購(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費(fèi)、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供給等等。對(duì)這些過(guò)程審核要遵照過(guò)程方法和PDCA方法，達(dá)成連續(xù)改善目標(biāo)。審核方法是從管理職責(zé)為切入點(diǎn)，檢驗(yàn)部門質(zhì)量目標(biāo)是否形成文件和測(cè)量結(jié)果；為落實(shí)職責(zé)配置了哪些資源和資源管理；了解用戶需求，根據(jù)料客需求作好服務(wù)工作；對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)和測(cè)量；對(duì)發(fā)生不合格采取糾正方法，以達(dá)成用戶滿意。下面針對(duì)每個(gè)過(guò)程中服務(wù)工作要求其審核關(guān)鍵點(diǎn)及取證方法附錄A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35條7.4物業(yè)采購(gòu)應(yīng)分為三類采購(gòu)：1）設(shè)施采購(gòu)2）物資采購(gòu)3）外包過(guò)程合格供給商應(yīng)滿足：1）含有連續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）含有良好供給物資業(yè)績(jī)；3）含有質(zhì)量確保能力證實(shí)（必需時(shí)）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程7.4組織供方是供貨商，應(yīng)依據(jù)滿足本企業(yè)協(xié)議要求能力評(píng)價(jià)和選擇供方。供方評(píng)價(jià)通?？刹扇。篴）現(xiàn)場(chǎng)考察；b）以往業(yè)績(jī)認(rèn)可（產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià)格、履約率等）；c）樣品判定；d）其它組織推薦或證實(shí)。組織應(yīng)明確對(duì)供方實(shí)施控制方法和程度。對(duì)提供不一樣物料供方控制方法和程度能夠有所不一樣。對(duì)于零星采購(gòu)物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)（或驗(yàn)證）以確保買東西是需要合格物品。若選擇某個(gè)商場(chǎng)作為合格供給商則應(yīng)明確其到底能夠提供哪些品牌及規(guī)格物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說(shuō)”五金類、水電類組織應(yīng)建立合格供方清單，作為采購(gòu)物品服務(wù)依據(jù)，并依據(jù)對(duì)分承包方控制結(jié)果實(shí)施合格動(dòng)態(tài)管理。組織應(yīng)建立并保留合格供方質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。組織應(yīng)編制采購(gòu)文件，要求采購(gòu)物品類別、規(guī)格、等級(jí)等必需時(shí)可包含技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法，相關(guān)采購(gòu)文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批。物業(yè)采購(gòu)驗(yàn)證通常有以下方法a)由部門質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)；b)由業(yè)主或住戶在本企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；c)由本企業(yè)在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證（設(shè)施驗(yàn)證可采取此方法）d)由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證用戶驗(yàn)證既不能免去物業(yè)管理企業(yè)提供可接收產(chǎn)品或合適責(zé)任，也不能排除其后用戶拒收。序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程6.37.5.17.5.21．基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動(dòng)所需基礎(chǔ)設(shè)施包含：a)道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn)行設(shè)施，工作場(chǎng)所等；b)過(guò)程設(shè)備包含：計(jì)算機(jī)軟、硬件、維修器具設(shè)備；c)支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運(yùn)輸、工程材料等）d)支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具）e)消防設(shè)施。2）對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施管理依據(jù)《全國(guó)優(yōu)異管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)做到：a)各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b)設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢修制度；c)運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程實(shí)施；d)電梯按要求時(shí)間運(yùn)行；e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理方法。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；f)消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)用。物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施配置是否能滿足要求；設(shè)施管理制度是否符合要求要求特殊崗位人員有沒(méi)有上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；是否建立設(shè)備檢驗(yàn)制度、設(shè)備盍是滯正常？有沒(méi)有統(tǒng)計(jì)？設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有沒(méi)有標(biāo)志？有沒(méi)有故障排除及維修保養(yǎng)計(jì)劃及統(tǒng)計(jì)？一次供水、二次供水有沒(méi)有水質(zhì)化驗(yàn)？是否達(dá)標(biāo)？序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程2.收費(fèi)管理審核關(guān)鍵點(diǎn)是否制訂收費(fèi)管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合國(guó)家相關(guān)要求收費(fèi)統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)收費(fèi)意見(jiàn)搜集和處理3.綠化服務(wù)審核關(guān)鍵點(diǎn)是否外包、外包控制方法及控制實(shí)施組織負(fù)擔(dān)綠化服務(wù)——選擇綠化所用草皮、樹(shù)木；——澆灌修剪花草、樹(shù)木；——打藥、殺蟲(chóng)、施肥、植被保護(hù)；——有沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。4.清潔服務(wù)審核關(guān)鍵點(diǎn)是否制訂清潔服務(wù)管理制度清潔人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、是否持證上崗，檢驗(yàn)培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。清潔、清運(yùn)計(jì)劃、實(shí)施；清潔、清運(yùn)檢驗(yàn)；有沒(méi)有巡檢制度。5.保安服務(wù)審核關(guān)鍵點(diǎn)門衛(wèi)、巡查、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、警用器材管理和使用；小區(qū)出入登記制度；值班制度實(shí)施情況（尤其是夜間值班）；停車場(chǎng)所管理。6.消防服務(wù)審核關(guān)鍵點(diǎn)消防人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、持證上崗；消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；消防統(tǒng)計(jì)和排除處理統(tǒng)計(jì)；安全通道、消防梯是否通暢；有沒(méi)有中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；報(bào)警處理及統(tǒng)計(jì)；有沒(méi)有定時(shí)檢驗(yàn)制度及消防制度。7.防疫服務(wù)審核關(guān)鍵點(diǎn)是否制訂防疫服務(wù)管理制度；對(duì)龐物進(jìn)行登記，張貼對(duì)龐物管理要求；作好水消毒和檢驗(yàn)，確保供水質(zhì)量序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程消亡公害，一旦發(fā)覺(jué)傳染病源，要有采取緊急方法方法和手段，預(yù)防擴(kuò)散。8.能源提供審核關(guān)鍵點(diǎn)是否制訂水、電、氣供給管理制度；無(wú)特殊情況下，確保二十四小時(shí)供給；例行停電、停水、停氣時(shí)，提前二十四小時(shí)通知用戶作好準(zhǔn)備；意外停電時(shí)，應(yīng)有緊急處理方法，確保公用場(chǎng)所內(nèi)照明。有條件寫字樓確保在半小時(shí)內(nèi)開(kāi)啟自發(fā)電裝置；供熱水溫度確保在50-60度9.小區(qū)服務(wù)審核關(guān)鍵點(diǎn)小區(qū)服務(wù)如剪發(fā)、洗印、服務(wù)制作、餐廳等，通常屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制訂管理要求，并給予控制；小區(qū)內(nèi)娛樂(lè)健身項(xiàng)目，要加強(qiáng)維護(hù)和管理，保障人身安全10.商務(wù)服務(wù)審核關(guān)鍵點(diǎn)寫字樓中商店、商務(wù)中心等，通常屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制訂管理要求，并給予控制；寫字樓中廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，預(yù)防不健康宣傳等。7.5.31..物業(yè)管理中標(biāo)識(shí)通常包含：a）區(qū)域標(biāo)識(shí)b）安全標(biāo)識(shí)c）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識(shí)e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（如已消毒、清潔中等）2.需要尤其指出是，相關(guān)安全和消防方面標(biāo)識(shí)應(yīng)清楚并符合國(guó)家相關(guān)要求。（GB15630-1995《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）3.標(biāo)識(shí)能夠是印章、標(biāo)牌、統(tǒng)計(jì)等。序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求12物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程對(duì)標(biāo)識(shí)管理要求現(xiàn)場(chǎng)審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌和統(tǒng)計(jì)等7.5.4對(duì)用戶提供產(chǎn)品應(yīng)在儲(chǔ)存中定時(shí)檢驗(yàn)，如有丟失、損壞或不適用情況，應(yīng)給予統(tǒng)計(jì)并向用戶匯報(bào)。物業(yè)管理企業(yè)驗(yàn)證不能免去用戶提供可接收產(chǎn)品責(zé)任。7.6組織對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備應(yīng)加以控制，對(duì)和結(jié)算相關(guān)計(jì)量設(shè)備（如供水水表、供電電表）應(yīng)有控制措施，以確保住戶利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必需對(duì)水表、電表進(jìn)行校準(zhǔn)。因?yàn)橥ǔＫ?、電表校?zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨(dú)家管理并進(jìn)行。住戶通常也不愿意付校準(zhǔn)費(fèi)用，除非是住房自已要求校準(zhǔn)儀表。組織應(yīng)對(duì)以上維修檢測(cè)用萬(wàn)用表、搖表、卡尺等設(shè)備進(jìn)行登記、制訂周期檢定計(jì)劃并組織實(shí)施。以上設(shè)備校正要能追溯到國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)覺(jué)這些設(shè)備不合格時(shí)，組織應(yīng)制訂具體措施評(píng)定過(guò)去結(jié)果。校準(zhǔn)合格以上設(shè)備，應(yīng)掛有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一性標(biāo)識(shí)或在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)可提供校準(zhǔn)合格證實(shí)。組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其正確度和適用性保持完好。在有計(jì)算機(jī)控制小區(qū)，要對(duì)其軟件給予確定。物業(yè)企業(yè)總水表、總電表檢定情況萬(wàn)用表、卡尺等計(jì)量器具檢定情況電梯定時(shí)檢驗(yàn)證書(shū)序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求13服務(wù)過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量8.2.3是否制訂了過(guò)程監(jiān)視內(nèi)容和方法；組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢驗(yàn)和考評(píng)要求；實(shí)施檢驗(yàn)、考評(píng)情況；對(duì)檢驗(yàn)和考評(píng)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題是否采取了方法附錄A中第24、30條8.2.4應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)不合格物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序要求驗(yàn)證是否符合要求要求；對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)，多數(shù)可采取驗(yàn)證方法（驗(yàn)證內(nèi)容關(guān)鍵是生產(chǎn)組織質(zhì)量證實(shí)文件、產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、外包裝等），有些也采取試驗(yàn)方法（如燈泡是否能照明）；新接樓盤接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序要求并保留驗(yàn)收統(tǒng)計(jì),對(duì)不符合事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行更正；物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面（用戶和供方）來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)定；a)用戶（或外部）評(píng)定（包含社會(huì)評(píng)定）。b)組織內(nèi)部評(píng)定?！獠吭u(píng)定內(nèi)容通常關(guān)鍵為外部（用戶）關(guān)心特征（如服務(wù)特征），其形式能夠有：如用戶意見(jiàn)調(diào)查，用戶訪問(wèn)，文明小區(qū)評(píng)選等?！獌?nèi)部評(píng)定內(nèi)容通常關(guān)鍵關(guān)注過(guò)程效率和是否符合規(guī)范要求（如服務(wù)提供特征等），其形式能夠有很多：如不一樣級(jí)她人員巡檢，不一樣級(jí)她人員定時(shí)檢驗(yàn)，定時(shí)質(zhì)量大檢驗(yàn)等。序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求13服務(wù)過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量8.2.11．物業(yè)管理組織定時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，以評(píng)價(jià)以前所做（有償）服務(wù)中不足之處。2．在對(duì)調(diào)查意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取必需改善方法以改善和提升服務(wù)質(zhì)量。3．對(duì)于調(diào)查中反饋問(wèn)題物業(yè)管理應(yīng)考慮采取回訪制度以消除住戶不滿和誤解。4．回訪應(yīng)形成匯報(bào)，并確定必需補(bǔ)救方法或糾正方法是否已使用戶滿意。檢驗(yàn)搜集用戶書(shū)面意見(jiàn)情況；有沒(méi)有用戶投訴；用戶意見(jiàn)處理情況、處理結(jié)果，用戶是否滿意等；用戶滿意度測(cè)量方法及測(cè)量結(jié)果利用情況。14服務(wù)連續(xù)改善8.31.“不合格品控制”指不合格品（物質(zhì)）控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)控制二個(gè)方面；2.應(yīng)要求對(duì)不合格品（物質(zhì)）進(jìn)行評(píng)審職責(zé)和處理權(quán)限；3.應(yīng)要求對(duì)不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行評(píng)審職責(zé)和處理權(quán)限。不合格品和不規(guī)范服務(wù)評(píng)審、處理職責(zé)是否落實(shí)；不合格品處理是否符合以下：——調(diào)換；——退貨；——讓步接收（協(xié)議要求時(shí)，需用戶同意）——降級(jí)使用（比如大廳燈含有問(wèn)題則可改用于后樓梯等）；——按相關(guān)法規(guī)和要求進(jìn)行處理等。不規(guī)范服務(wù)處理是否符合以下：——向用戶賠禮道歉并采取許可補(bǔ)救方法和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)；——按相關(guān)法規(guī)和要求進(jìn)行糾正和處理等。序號(hào)關(guān)鍵過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法包含法律法規(guī)要求14服務(wù)連續(xù)改善8.4制訂并明確實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)并進(jìn)行控制，選擇使用正確統(tǒng)計(jì)方法（如對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分等），并對(duì)應(yīng)用情況進(jìn)行分析和控制。搜集信息渠道是什么？搜集到了哪些信息？應(yīng)用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？對(duì)哪些信息進(jìn)行了分析處理？應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)效果。8.5.2“實(shí)施糾正方法”指不合格和不規(guī)范服務(wù)二個(gè)方面。糾正方法應(yīng)包含：a).有效處理用戶意見(jiàn)和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范匯報(bào)b).調(diào)查和物品、服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體系相關(guān)不合格產(chǎn)生原因，并統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。c).確定消除不合格原