淮南供電公司電費質(zhì)量管理策劃方案樣本

安徽省電力企業(yè)淮南供電企業(yè)電費質(zhì)量管理策劃方案應用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等含有公用事業(yè)性質(zhì)企業(yè)應收費用質(zhì)量管理人員及部門經(jīng)理、用戶服務中心經(jīng)理，在欲決議用何種方法提升應收費用質(zhì)量方面，效仿此案例可起到應收費用無差錯性，審核高正確性、高適應性、高安全性作用。內(nèi)容：質(zhì)量策劃是指明確企業(yè)產(chǎn)品和服務所要達成質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所應該必需多種活動進行計劃和布署過程。經(jīng)過質(zhì)量策劃活動，企業(yè)應該明確誰是自己用戶，用戶需要是什么，產(chǎn)品必需含有哪些特征才能滿足用戶需要。質(zhì)量管理小組（又稱QC小組）是企業(yè)職員參與全方面質(zhì)量管理活動中一個很關鍵組織形式。應收費用審核是確保應收費用質(zhì)量關鍵工作。確保應收費用高正確性，無差錯性是企業(yè)提升用戶滿意度關鍵內(nèi)容，但因為用戶數(shù)量大幅度增加，怎樣確保應收費用高質(zhì)量，怎樣開展質(zhì)量管理策劃以確保應收費用質(zhì)量、策劃后怎樣進行實施，實施并進行了效果檢驗后怎樣進行鞏固，這些全部是考驗質(zhì)量管理結(jié)果關鍵。質(zhì)量管理小組需要依據(jù)質(zhì)量改善基礎過程（PDCA循環(huán)）開展活動，即策劃（Plan）——實施（Do）——檢驗（Check）——處理（Action）?；顒雨P鍵步驟要包含課題選擇、現(xiàn)實狀況調(diào)查、設定目標值、分析原因、確定關鍵原因、制訂對策、實施對策、檢驗效果、鞏固方法、總結(jié)回顧及展望等。在應收費用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。所以在策劃方案實施時，需要使用“在PDCA實施內(nèi)嵌套項目管理”方法進行實施。整個質(zhì)量管理策劃過程需要借勢——群策群力，關鍵策劃者需要依靠整個質(zhì)量管理小組整體力量開展策劃和實施，這是本案例成功關鍵所在。策劃者組織協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量管理團體中每個人協(xié)作精神培養(yǎng)和調(diào)動也很關鍵。電費質(zhì)量管理策劃方案關鍵思緒和過程是：策劃者依據(jù)淮南供電企業(yè)企業(yè)方針和目標和電費管理實際情況即人員少，戶數(shù)多，信息提供不正確等確定課題為《加強電費審核，提升電費服務質(zhì)量》。接著派2個小組組員，在自己班里調(diào)查過去電費質(zhì)量管理生態(tài)情況，并總結(jié)出簡單調(diào)查匯報上報給市東所。在質(zhì)量管理小組會中綜合大家提議，進行必需性和可行性分析，設定集中、可行、和課題一致目標值。在小組分析會中，利用因果圖法分析討論差錯率高原因，并在眾多原因中確定6個關鍵原因。針對確定關鍵原因根據(jù)5W1H標準，頭腦風暴法制訂對應對策。然后策劃者和市東所領導、企業(yè)信息中心商談進行對應程序開發(fā)，并得到了她們大力支持。以后策劃者和小組組員商談了具體實施細則，并報所部和企業(yè)信息中心。在實施中嚴格按實施細則實施，和軟件開發(fā)4大模塊和企業(yè)信息中心在4個月內(nèi)共同完成，并根據(jù)項目管理“決議——計劃——實施——驗收”四大步驟進行實施。其它兩大模塊由策劃者組織質(zhì)量管理小組組員共同完成。在審核信息系統(tǒng)正式掛接運行并測試后，利用前面制訂電費質(zhì)量審核新方法進行電費審核，對此發(fā)覺錯誤立即進行匯報，此套方案運行每個月進行一次效果對比檢驗。并開了質(zhì)量小組會議對此進行了分析，確定鞏固方法。經(jīng)過近二年來電費質(zhì)量管理策劃項目標實施，實現(xiàn)了策劃者估計功效，起到應收費用無差錯性，審核高正確性、高適應性、高安全性作用。案例：一、安徽省電力企業(yè)淮南供電企業(yè)電費質(zhì)量管理策劃方案示意圖此策劃方案分為策劃（Plan）——實施（Do）——檢驗（Check）——處理（Action）4大步驟，策劃（Plan）分為6個小步驟，實施（Do）分為6個小步驟，檢驗（Check）分為4個方面，處理（Action）分為2個小步驟，這18步驟策劃和實施，又由整理、判定、創(chuàng)新三個策劃思維步驟來完成。(見下頁圖)二、策劃（Plan）階段1.選擇課題策劃者當初負責淮南市東地域全部用戶每個月電費計算、審核和收費等銷售關鍵步驟管理工作。計算、審核和收費全部是關系到電費回收率關鍵原因。所以決議環(huán)肯定是由這三方面組成。但決議點是什么呢？策劃者和多個組員整理了取得信息，發(fā)覺關鍵是以下多個方面問題：(1)淮南供電企業(yè)市東所用戶由4萬戶上升到當初近13萬多戶，用戶電費信息量巨增。而電費審核人員降低了，工作量加大，由過去14人降低到7人。(2)從信息中心程序、抄表、計算、提交、報表、收費、對帳、繳費、增值稅開具工作，到電費步驟開始、歸檔，電費管理工序很多。(3)因為業(yè)務相關其它步驟人員產(chǎn)生錯誤，造成電費差錯很多。如：方案差錯用電性質(zhì)丟失、定量定比、電價編碼錯誤等造成有指數(shù)計算不出電費，漏計，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯誤造成少計等等。.因為程序不完善，有時丟失信息或信息不正確，變壓器運行狀態(tài)有問題造成錯收基礎電費、拆表指數(shù)錯減已收指數(shù)造成錯收。從淮南供電企業(yè)現(xiàn)階段方針目標和中心工作來看，營銷工作關鍵將是電費回收、電價管理和優(yōu)質(zhì)服務。所以做好電費管理中審核工作，不僅對企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務和樹立良好企業(yè)形象相關鍵作用，而且能為企業(yè)經(jīng)營效益和正確營銷策略提供正確保障。所以，策劃者在整理信息后，利用OK決議理論在決議環(huán)中找到了一個決議點——加強電費審核，提升電費服務質(zhì)量。2.現(xiàn)實狀況調(diào)查確立了課題以后策劃者派2個小組組員，在自己班里具體調(diào)查最近1年內(nèi)電費質(zhì)量管理生態(tài)情況，策劃人做了匯總并將調(diào)查匯報向所里做了匯報。所里領導對策劃者開展調(diào)查很感愛好。下面節(jié)選了匯報結(jié)論關鍵部分。正確性差因為戶數(shù)由4萬增至13萬，增加了2倍，人員由14人減到現(xiàn)有7人，降低了二分之一，每人工作負擔加重，審核差錯較多。適應性差因為季節(jié)改變，夏冬季比春秋季用電量突變較顯著軟件較難實現(xiàn)靈活審核范圍，固定審核程序又不易區(qū)分不正常電量范圍，造成適應性差。安全性差因為軟件不完善，造成用戶信息（如倍率等）丟失，計算機無法發(fā)覺。密碼管理不嚴，造成電費指數(shù)被惡意篡改，差錯到次月才能發(fā)覺。3.設定目標策劃者擬訂了此次策劃項目標目標值，并召集了組員開了質(zhì)量管理小組會議，大家討論了其必需性和可行性。從歷史上看，淮南供電企業(yè)市東電管所電費班，致力于電費審核、收費和電費信息化管理，服務于電能用戶，并為企業(yè)及所領導電力市場營銷提供策略和數(shù)字依據(jù)。從歷史上看，淮南供電局市東所電費班從1984開始在業(yè)務上獨立運作。從1989年開始電費實施微機打印發(fā)票。從1998年開始成立質(zhì)量管理小組，每十二個月全部策劃并實施相關電費質(zhì)量管理和E化電費步驟多種項目。1999年實施了《電費委托單微機開票管理系統(tǒng)》策劃項目，實施了《中托用戶銀行委托銷帳》策劃項目，實施了《加強電費收支管理，追蹤各項電費流動》策劃項目，實施了《加強銀行代收管理，增強服務意識，確保電費回收》策劃項目。并數(shù)次獲獎，結(jié)果獲局QC結(jié)果評選三等獎。項目獲局QC項目評選二等獎，并取得安徽省優(yōu)異QC結(jié)果獎。項目獲局QC結(jié)果一等獎，并獲安徽省電力行業(yè)協(xié)會一等獎。從9月供電用戶服務大廳搬到新址后，班組里全部電腦全部換成DELLP4液晶電腦了，所以系統(tǒng)平臺方面是不用擔心。小組內(nèi)35歲以下人員占70%以上，本科學歷2人，大專學歷3人，技師2人，助理工程師3人，高級工2人，素質(zhì)和文化程度相對較高。市東所對小組創(chuàng)新管理經(jīng)費上也給予支撐。序號年紀文化程度職務和職稱組內(nèi)分工123本科質(zhì)量管理組組長、安全員總策劃、管理235本科電費班長●助工技師策劃、管理332大專電費副班長●助工技師分析調(diào)查426大專所團支書●助工高級工實施、檢驗540中專審核員●中級工實施、檢驗645中專審核員●中級工實施725大專在讀大用戶收費員●中級工實施、檢驗最終，策劃者確立了此次策劃項目標目標值即為策劃者擬訂目標值。4.分析原因小組分析會中，利用魚刺圖法從人員、設備、方法、環(huán)境4大方面分析出差錯率高10個原因，見下圖。策劃者在分析原因時反復思索為何，有時候還需要一層一層展開分析，關鍵是把問題找全，但也是有針對性，針對前面調(diào)查去找。(見下圖)5.確定關鍵原因在10個原因中有些是關鍵原因，有些是次要原因，策劃者在判定哪些是關鍵原因時，關鍵是考慮它對審核差錯率高這個結(jié)果影響程度大小來確定，比如說，“電腦內(nèi)存較小，運行速度慢，易死機”這條策劃者立即和市東所領導聯(lián)絡了，所里技術員來看了一下，發(fā)覺排除了操作系統(tǒng)問題之外運行速度仍然比較慢，所以，所里給每臺電腦增加了一個128M內(nèi)存條，“電腦內(nèi)存較小，運行速度慢，易死機”自然就處理了。最終，策劃者確定了6條關鍵原因，具體分析見下圖。人員方面：負擔較重，缺乏主動分析能力，確定為關鍵原因設備方面：軟件不完善，確定為關鍵原因方法方面：計算機固定審核范圍太死、單一黑色顯示確定為關鍵原因環(huán)境方面：惡意篡改指數(shù)確定為關鍵原因6.制訂對策策劃者針對確定關鍵原因根據(jù)5W1H標準，即回復了下面6個問題：為何要制訂此對策，需要做些什么，應在哪里進行，由誰來做，何時進行和完成，怎樣來進行和完成，利用頭腦風暴法（諸葛亮會）制訂對應對策。策劃者在利用腦風暴法時又分了三個階段。第一階段：準備階段。策劃者敘述了會議目標，說明會議每個參與者全部是平等，無領導和被領導之分。這么做目標是為和會者發(fā)明一個激發(fā)思想火花氣氛。第二階段：引發(fā)和發(fā)明思維階段。在這個階段策劃者讓和會者依次講話，談論和制訂對策相關意見或見解，策劃者統(tǒng)計了大家講話，會議討論一致連續(xù)到無人講話為止。最終策劃者又把每個人見解重述了一下。第三階段：創(chuàng)新階段。策劃者把全部些人見解匯總，去掉反復無關見解，對多種見解進行論證，并綜合創(chuàng)新出對策措施。在講話時，針對“不正常電量類別不輕易用人眼區(qū)分”這條，有位組員就表示了自己想法，她說“不正常電量單一黑色顯示，為何不能用多用顏色把她們類別區(qū)分開呢？”她這一提議得到了大家共同贊同，最終這條對策經(jīng)策劃者論證后被確定了下來。下面是總結(jié)后要因?qū)Σ弑?。序號要因?qū)Σ吣繕藢嵤┢鹬箷r間1人員負擔較重實施計算機程序?qū)徍私档腿搜蹮o法區(qū)分一個顏色用六種顏色區(qū)分異常電量8月-11月2不正常電量單一黑色顯示3軟件不完善找bug，主動改善軟件，不停完善程序確保用戶信息不丟失找bug，匯報，主動和信息中心配合，完善軟件8月-11月4因為季節(jié)改變用電量突變，計算機固定審核不正常電量范圍太死靈活改變不正常電量電費審核差錯率為0，正確率為100%取值范圍調(diào)整：小用戶春秋：0.5~1.5夏冬：0.5~2.5；大用戶0.9~1.1；中托力率用戶0.8~1.28月-11月5有些裝表人員抄表人員及業(yè)務人員不負責任，審核人員過分依靠抄、裝表人員，審核缺乏主動分析能力嚴格考評差錯率，提升每個審核人員業(yè)務素質(zhì)，層層把關，促進審核人員責任提升審核人員分析判定問題能力本身業(yè)務素質(zhì)過硬，有自信心，能正確分析不依靠于其它從基礎信息、抄表卡、電價編碼、裝拆表指數(shù)，逐項逐條審核。一環(huán)扣一環(huán)，除自審外下一道工序還審核上一到工序8月-12月6惡意篡改指數(shù)嚴格密碼管理不外泄組長不定時督促組員修改密碼9月三、實施（Do）對于對策中前三項需要和信息中心組成項目組共同完成，其它兩項能夠由策劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。1.項目組項目實施（1）.取得上級支持——項目決議階段8月初策劃者首先和市東所分管所長溝通，由所里出面和信息中心溝通共同完成此項目，所長給了支持，并聯(lián)絡了企業(yè)信息中心主任。隨即策劃者單獨和信息中心主任進行了數(shù)次深層次溝通和交流。三方達成了共識，項目計劃階段立即運做起來了。（2）制訂項目計劃——項目計劃階段經(jīng)過策劃者數(shù)次和信息中心主任、分管所長溝通和協(xié)調(diào)以后，依據(jù)項目標實際情況和8月下旬成立了以信息中心主任、分管所長、策劃者為首項目領導組、以信息中心為軟件開發(fā)人員為主項目實施組，以電費質(zhì)量管理組員為主項目應用組。項目領導組確定計劃了項目標輸出結(jié)果、時間要求、約束條件等實施細則。軟件功效策劃以下：能自由選擇不正常電量范圍，但默認選擇狀態(tài)以下：用戶類別不正常電量范圍小用戶春秋季0.5<倍數(shù)<1.5夏冬季0.5<倍數(shù)<2.5中托力率0.8<倍數(shù)<1.2大用戶0.9<倍數(shù)<1.1（3）項目實施階段項目應用組主動配合項目實施組積項目實施。這其間策劃者在項目領導組內(nèi)起到了關鍵溝通和橋梁作用。實施組組員常常到營業(yè)大廳去了解應用組實際需求情況和審核步驟情況。策劃者要求，項目實施組人員來了解業(yè)務步驟和調(diào)試程序時，項目應用組組員必需放下手上工作主動參與。（4）.項目驗收階段11月，項目實施組按要求時間完成項目實施，由應用組負責驗收。策劃者率領應用組進行了1個月試運行后，分析了項目標目標實現(xiàn)程度和數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確性。項目目標基礎完成。2.質(zhì)量管理小組內(nèi)部實施（1）加強審核人員主動分析問題能力步驟一加強培訓力度序號培訓課程時間課時1電工基礎知識9月22供電常識9月23電能計量9月24財會基礎10月15營業(yè)工作10月26電價10月27電費計算11月28售電分析11月29平均電價11月110計算機電費管理12月211電費票據(jù)管理12月212新電費審核系統(tǒng)使用12月2步驟二策劃審核工作新步驟，并讓組員按新審核步驟進行審核工作。步驟人員對用戶基礎信息審核倍率電價編碼、電價實施情況尤其是分時電價裝拆表指數(shù)計量方法抄表卡替換情況（2）嚴格密碼管理四、檢驗（Check）階段策劃者要求整個項目實施運行后每個月月初質(zhì)量管理小組組員對上月質(zhì)量管理實施效果從正確性、適應性、安全及經(jīng)濟效益性、服務性4大方面進行一次對比檢驗。從而為后面制訂鞏固方法提供依據(jù)。下面是方案實施近十二個月成效總結(jié)。1月——10月審核發(fā)覺錯誤統(tǒng)計表錯誤類型錯誤戶數(shù)電量（萬KWH）經(jīng)濟效益（萬元）倍率錯5427214裝拆表錯誤208————電價錯3142變壓器狀態(tài)錯5————4無電價編碼3052.5無抄表卡