城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)-名詞解釋服務(wù)流程設(shè)計

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)名詞解釋服務(wù)流程設(shè)計一、服務(wù)設(shè)計概念及特點(diǎn)1、服務(wù)設(shè)計概念城市軌道交通服務(wù)設(shè)計是在以市場需求為導(dǎo)向，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對服務(wù)運(yùn)營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計。2、服務(wù)設(shè)計特點(diǎn)（1）從服務(wù)的生產(chǎn)過程特點(diǎn)看，應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)前臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化，提高前臺服務(wù)人員的服務(wù)理念。（2）從提供服務(wù)的需求與供給看，要依據(jù)客流需求特點(diǎn)，充分考慮客流高峰時期的服務(wù)需求量及服務(wù)設(shè)備利用率，在一定程度上達(dá)到供需的平衡。（3）從服務(wù)提供方法看，在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計時要注重服務(wù)質(zhì)量在不同地點(diǎn)的一致性和連貫性。（4）從與其他交通方式的關(guān)系看，在考慮發(fā)揮軌道交通服務(wù)優(yōu)勢的同時，要注重與其他交通方式的銜接，使城市軌道交通在與其他交通方式競爭協(xié)作中取得共同的發(fā)展。二、服務(wù)設(shè)計影響因素1、與客流特點(diǎn)相關(guān)的影響因素（1）乘客出行心理工作客流和生活客流等。（2）客流的時間變化規(guī)律客流量隨季節(jié)、節(jié)假日、工作日、一日內(nèi)的時間段變化等。2、與企業(yè)特點(diǎn)相關(guān)的影響因素（1）經(jīng)營理念以服務(wù)乘客為中心，注重和關(guān)心乘客的需求和感受。（2）服務(wù)能力人力、物力、財力三個方面。3、與城市軌道交通企業(yè)相關(guān)的環(huán)境因素（1）宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境因素包括人口、政治、法律、經(jīng)濟(jì)、文化等。呈現(xiàn)兩個特點(diǎn)：地方政府越來越重視發(fā)展城市軌道交通乘客運(yùn)輸需求持續(xù)攀升。（2）行業(yè)競爭環(huán)境城市公共交通客運(yùn)市場競爭加劇、協(xié)作加強(qiáng)。各種城市公共交通方式之間展開了激烈的競爭。各種運(yùn)輸方式之間的協(xié)作也在加強(qiáng)。三、服務(wù)設(shè)計內(nèi)容及步驟1、服務(wù)設(shè)計內(nèi)容（1）服務(wù)理念及品牌服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品的核心和指導(dǎo)思想，服務(wù)理念與城市軌道交通企業(yè)屬性特點(diǎn)、經(jīng)營理念等因素相關(guān)。（2）服務(wù)包服務(wù)包是指向乘客提供的以服務(wù)為主導(dǎo)的一系列產(chǎn)品要素和服務(wù)要素的組合。（3）服務(wù)提供過程或流程城市軌道交通服務(wù)的提供過程就是設(shè)計“怎樣向乘客提供服務(wù)”。（4）服務(wù)產(chǎn)品公關(guān)策劃針對目標(biāo)市場和消費(fèi)需求特點(diǎn)采取的服務(wù)產(chǎn)品“包裝、宣傳料等市場推廣。2、服務(wù)設(shè)計步驟（1）市場需求調(diào)查階段在客運(yùn)市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上獲得的，包括對乘客普通需求特殊需求和隱含需求。（2）服務(wù)理念確定階段該項(xiàng)服務(wù)的市場定位和目標(biāo)市場，是基于目標(biāo)市場需求的交通服務(wù)設(shè)計的思想（3）設(shè)計方案的形成階段對服務(wù)設(shè)計