酒店規(guī)章制度的作用

酒店規(guī)章制度的作用【篇一：酒店各部門的主要職能及規(guī)章制度】◆酒店各部門的主要職能如下：行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（executiveoffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。tel：8889人力資源部(humanresourcedepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。tel：8889、8555（員工食堂）。保安部(securitydepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。tel：8222、8333（監(jiān)控室）管家部(housekeepingdepartment)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。tel：8881采購部(purchasingdepartment)采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運(yùn)提供全方位的物資保障。tel：8000工程部(eegineeringdepartment)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。tel：8885（報(bào)修電話）營銷部（salesmaketingdepartment）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。tel：8880、8882公關(guān)部(publicrelationsdepartment)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。tel:8880、8882客房部（hsk）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙骄频甑恼w聲譽(yù)及服務(wù)形象。tel：8968、8999（辦公室）10、前廳部(frontoffice)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。tel：8828、8838（問訊、接待、預(yù)定），8978(行禮處)，8858、8958（商務(wù)中心），總機(jī)（0）。餐飲部(foodandbeveragedepartment)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，。tel：8777康樂部(recreationdepartment)4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財(cái)物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第二章酒店基本知識(shí)一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（hotel）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。（二）酒店的分類和等級(jí)劃分1、酒店的分類（1）酒店的分類①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。③長住性酒店。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店的等級(jí)劃分世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：（一）無形性服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等?！酒壕频旯芾硪?guī)章制度制定應(yīng)注意的問題】酒店管理規(guī)章制度制定應(yīng)注意的問題導(dǎo)讀：山姆到酒店鍛煉半個(gè)多月了，通過從事具體工作，發(fā)現(xiàn)日常工作有太多值得自己去學(xué)習(xí)去探索的東西。現(xiàn)就酒店規(guī)章制度制定方面應(yīng)注意的問題，簡單談一下自己的想法。俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”，酒店規(guī)章制度是為保證酒店服務(wù)質(zhì)量以及維持酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序所制定的，是酒店員工需共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則。科學(xué)合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，是管理思路在工作上的具體體現(xiàn)，對(duì)促進(jìn)酒店的有效管理和高效經(jīng)營具有重要意義。但是，我們酒店現(xiàn)有的制度方面還存在一些不足，如有些制度非常籠統(tǒng)，界定模糊，有些規(guī)章制度過于簡單、不夠規(guī)范，而有些規(guī)章制度缺乏整體觀，規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。如何解決這些問題呢?我覺得酒店在制定規(guī)章制度過程中，應(yīng)體現(xiàn)“四性”。2、系統(tǒng)性。酒店的全部規(guī)章制度構(gòu)成酒店的管理體系。在橫向上，酒店每個(gè)規(guī)章制度之間應(yīng)互相聯(lián)系，不能互相矛盾；在縱向上，制度的制定要考慮到今后相關(guān)環(huán)境的發(fā)展趨勢，保證制度在相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)能夠發(fā)揮作用。比如新制度一制定不久，國家政策或者單位實(shí)際發(fā)生變化，短期內(nèi)又要進(jìn)行修改，這就不能符合系統(tǒng)性的要求。3、規(guī)范性。酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一，文字明確具體，表述簡明扼要，體例保持統(tǒng)一性?？刹捎眯蜓?、主體、附則式，也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項(xiàng)規(guī)章制度都應(yīng)有具體執(zhí)行部門，配合執(zhí)行部門和違規(guī)監(jiān)督部門。如現(xiàn)在正在制訂的《酒店采購制度》，如果只有執(zhí)行部門，沒有違規(guī)監(jiān)督部門，那么就會(huì)造成因?yàn)闆]有檢查、沒有監(jiān)督，而導(dǎo)致制度形同虛設(shè)。4、實(shí)用性。酒店制定規(guī)章制度是為了實(shí)現(xiàn)管理好酒店以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目標(biāo)，所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實(shí)際情況。從內(nèi)容上看，制度的實(shí)用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參與市場競爭，有利于推動(dòng)酒店發(fā)展；另一方面，也要與酒店內(nèi)部實(shí)際情況相符，在促進(jìn)酒店加強(qiáng)科學(xué)管理的前提下，做到實(shí)事求是，執(zhí)行方便。如酒店原有的一些規(guī)章制度，是“依葫蘆畫瓢”把其他行業(yè)或其他酒店的規(guī)章制度照搬過來，而沒有結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況，結(jié)果制度制定后成了空架子，不僅無法執(zhí)行，相反，卻損害了制度的嚴(yán)肅性。酒店規(guī)章制度一旦實(shí)施，酒店員工在工作中的行為就必須以此為準(zhǔn)則，并受制度約束。因此，酒店在制定規(guī)章制度時(shí)，務(wù)必要牢牢把握“四性”，只有這樣制定出來的規(guī)章制度才能對(duì)酒店的發(fā)展起到真正的促進(jìn)作用。酒店網(wǎng)。【篇三：酒店規(guī)章制度】第三部分規(guī)章制度第一章公共部分部門管理人員工作紀(jì)律及其獎(jiǎng)罰條例為強(qiáng)化管理，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要求各級(jí)管理人員從自身建設(shè)抓起，充分發(fā)揮模范帶頭作用，現(xiàn)就部門管理人員工作紀(jì)律及其獎(jiǎng)罰條例規(guī)定如下：一、勞動(dòng)組織紀(jì)律：1、必須自覺帶頭執(zhí)行酒店的各項(xiàng)勞動(dòng)組織紀(jì)律，上下班自覺打卡，不準(zhǔn)讓員工代打卡，如檢查發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象，按100元/次予以處罰。2、工作時(shí)間有事外出必須請(qǐng)假，主管、大堂副理外出向本部門經(jīng)理和總經(jīng)辦主任請(qǐng)假，經(jīng)理外出必須向總經(jīng)理請(qǐng)假，并在門衛(wèi)處登記，否則按無故脫崗考核，按50元/次處罰。3、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不準(zhǔn)私開客房。如因工作需要不能回家，可在值班房間休息，私開客房房費(fèi)自付。4、部門經(jīng)理在崗期間，中午可在店外就餐，但不允許飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外）；晚上不允許在店外就餐和飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外），可在職工餐廳就餐。如違反規(guī)定，第一次罰款500元；第二次罰款1000元，并勸退。（由全體員工監(jiān)督，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。）5、禁止在酒店所有電腦上玩電子游戲，如檢查發(fā)現(xiàn)，按50元/次處罰。6、禁止在酒店參與各種賭博活動(dòng)（特殊情況除外）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除沒收全部賭資外，對(duì)參與人員將處以200－500元/人次的罰款。二、工作紀(jì)律：1、按時(shí)參加部門經(jīng)理例會(huì)，不準(zhǔn)遲到、早退。如有事需提前向總經(jīng)理請(qǐng)假，如遲到按5元/分鐘罰款，無故不參會(huì)按100元/次罰款。開會(huì)期間不準(zhǔn)打手機(jī)（特殊情況除外），手機(jī)需調(diào)在振動(dòng)位置，否則按100元/次罰款。按時(shí)認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹部門經(jīng)理例會(huì)形成的決議和指令，不傳達(dá)貫徹，予以50-100元/次罰款。2、手機(jī)必須保持24小時(shí)開通，因工作聯(lián)系，手機(jī)無故不開或不接者，按100元/次罰款。3、不聽指揮，擅作主張而貽誤工作者，予以100－200元/次罰款。4、因部門之間協(xié)調(diào)配合不到位，造成不良后果，將追究相關(guān)部門管理人員的責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)輕重，予以100－500元罰款。5、一切從酒店全局利益出發(fā)，與不利于團(tuán)結(jié)的行為做斗爭。破壞團(tuán)結(jié)情節(jié)嚴(yán)重者，將給予行政記過處分直至開除。6、任人唯親，徇私舞弊，行賄受賄，損害酒店利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理。情節(jié)嚴(yán)重者，將追究其刑事責(zé)任。7、值班期間，代表酒店總經(jīng)理行使權(quán)力。要求經(jīng)理值班期間堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)隨意離崗，無故擅離崗位者按100元/次予以處罰。如造成酒店利益受損或影響對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)處理，一切后果將由本人承擔(dān)。三、以下情況，予以相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：1、按時(shí)保質(zhì)保量完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，按有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。2、盡心盡職，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收或改進(jìn)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議者，將酌情予以300－1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。3、在處理酒店突發(fā)性事件中，機(jī)智果斷，不計(jì)個(gè)人得失，為酒店挽回重大損失者，每次將予以300－1500元獎(jiǎng)勵(lì)。4、以店為家、無私奉獻(xiàn)、積極上進(jìn)、開拓創(chuàng)新者，酒店將根據(jù)個(gè)人業(yè)績和表現(xiàn)予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉級(jí)提升。部門管理人員例會(huì)制度為規(guī)范部門管理人員例會(huì)程序，使會(huì)議達(dá)到科學(xué)、高效、快捷解決問題的目的，特制定本制度：一、部門管理人員例會(huì)定于每周一上午8：00召開。二、參加會(huì)議人員為酒店領(lǐng)班（包含領(lǐng)班）以上管理人員及各部室人員。三、參會(huì)人員必須遵守以下規(guī)定：1、不遲到，不早退，有事需提前向總經(jīng)理請(qǐng)假。2、著工服，戴工牌，保持良好的儀容儀表。3、會(huì)議期間，不得吸煙和隨意外出（因公外出除外）。4、會(huì)議期間，手機(jī)設(shè)置振動(dòng)，除酒店緊急事務(wù)，不得隨意接聽。四、一般情況下，每部門只許一人發(fā)言。只有在總經(jīng)理詢問時(shí)，該部門的其他人方可作補(bǔ)充發(fā)言。五、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容，并于次日由總經(jīng)辦將會(huì)議紀(jì)要下發(fā)到各部門。六、各部門應(yīng)按會(huì)議紀(jì)要要求及時(shí)辦理各項(xiàng)事宜，不得拖延。七、各部門對(duì)會(huì)議紀(jì)要必須嚴(yán)格歸檔，按日期順序存放，不得隨意丟失。八、例會(huì)由總經(jīng)理主持，會(huì)議主要內(nèi)容包括：1、宣讀酒店重要文件或指示；2、總經(jīng)理檢查各部門上周工作完成情況；3、總經(jīng)理安排下周重點(diǎn)工作；4、協(xié)調(diào)解決各部門在會(huì)上提出的問題。員工乘坐電梯規(guī)定為加強(qiáng)管理，確保電梯設(shè)備的安全正常運(yùn)行，以便更好的滿足對(duì)客服務(wù)的要求，特制定電梯使用管理制度。一、電梯是酒店方便客人上下樓需要安裝的設(shè)施之一，乘坐電梯必須堅(jiān)持“客人優(yōu)先”的原則，任何人不得與客人搶乘電梯。二、根據(jù)工作需要，如下情況可以乘坐電梯：1、員工凡以服務(wù)客人為目的均可乘坐電梯（如前廳經(jīng)理、大副、銷售主管等陪同客人），若陪同完單人時(shí)，則需走步梯；2、員工若有緊急事件需要處理時(shí)可乘坐電梯（如工程部有緊急維修、保安部處理緊急情況時(shí)等）；3、員工手持餐具為客人送餐時(shí)可乘坐電梯；4、員工手持清潔車、布草車等較重的清潔、維修工具等可乘坐電梯；5、員工搬運(yùn)較重的物品可乘坐電梯（如：客人行李或搬運(yùn)酒店工作需要的其他物品）。6、其他員工需要乘坐電梯時(shí)，需先行報(bào)告經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用（如員工身體不適、受傷等特殊原因）。7、遇到其他緊急情況時(shí)。除以上特殊情況外，其他人員一律不允許乘坐電梯，如有違反上述規(guī)定私乘電梯者，第一次發(fā)現(xiàn)處罰200元整；第二次發(fā)現(xiàn)處罰500元整（若當(dāng)月工資不足扣款，則累計(jì)到下月工資，扣完為止），若有第三次違反者，當(dāng)月及下月工資不予發(fā)放，進(jìn)行勸退離職處理。客人投訴受理制度一、受理原則：本著公平、公正、合理的原則，運(yùn)用受理的處理技巧，既有利于維護(hù)酒店的利益及形象，又有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)物有所值，為酒店樹立良好的形象。二、受理程序：對(duì)外：當(dāng)值大堂副理（前廳部經(jīng)理）向提出投訴意見的客人詳細(xì)詢問情況――→安撫客人，并向涉及的相關(guān)當(dāng)事人調(diào)查核實(shí)――→填寫《客人投訴意見受理表》――→與投訴的客人協(xié)商處理，達(dá)成一致意向。對(duì)內(nèi)：次日前將《客人投訴意見受理表》上報(bào)總經(jīng)理――→責(zé)成部門專人處理核實(shí)――→對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以處罰。每月匯總分析客人投訴意見，涉及到服務(wù)流程及服務(wù)管理問題的，專題會(huì)議研究解決。三、受理體系：大堂副理（前廳部經(jīng)理）：受總經(jīng)理委托，全權(quán)受理一般客人投訴事件。重大投訴事件及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，請(qǐng)示后再行解決。部門經(jīng)理：根據(jù)客人投訴受理表，對(duì)涉及到本部門的投訴事件調(diào)查核實(shí)，并于3日內(nèi)拿出合理的處理意見，上報(bào)總經(jīng)理。總經(jīng)理：宏觀調(diào)控酒店運(yùn)營狀況，監(jiān)控處理結(jié)果，聽取有關(guān)管理及服務(wù)方面的意見和建議，落實(shí)責(zé)任，限期改正。四、對(duì)重大投訴事件的處理結(jié)果要在全酒店范圍內(nèi)公開通報(bào)，以起到治病救人，教育全員的作用，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理。五、投訴處理技巧：1、對(duì)待客人不卑不亢，禮貌有加。2、不與客人作無謂的爭執(zhí)，不說過頭和有損酒店形象的話。3、不在公眾場合處理客人投訴，以免圍觀影響酒店聲譽(yù)，應(yīng)把客人引導(dǎo)到休息區(qū)，穩(wěn)定情緒之后，再與客人了解情況，核實(shí)處理。4、