奧迪銷售業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊模板

編號：04/QMSC06-B編號：04/QMSC06-B成功銷售之路：成功銷售之路：奧迪銷售步驟奧迪銷售步驟版本：第I版版本：第I版展廳銷售步驟目標(biāo)銷售人員實(shí)施銷售步驟管理相關(guān)要求，確保用戶在本店能夠接收規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過實(shí)施關(guān)鍵步驟能夠達(dá)成：為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立用戶對于本店及服務(wù)信心；確保用戶對于服務(wù)滿意；發(fā)明忠誠用戶。內(nèi)容銷售關(guān)鍵步驟及業(yè)務(wù)指導(dǎo)輔助工具集1．銷售關(guān)鍵步驟搞清需求搞清需求車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)/協(xié)商遞交新車首次接觸主動(dòng)出擊在線接觸電話接觸展廳接觸追蹤潛在用戶現(xiàn)實(shí)用戶步驟1首次接觸1．1主動(dòng)出擊目標(biāo)喚起潛在用戶對奧迪品牌和取得更多信息愛好，并吸引她們造訪展廳。步驟關(guān)鍵點(diǎn)主動(dòng)造訪用戶是贏得潛在用戶并贏得更多業(yè)務(wù)關(guān)鍵路徑，為了爭取到更多潛在用戶，不能只停留在展廳內(nèi)，而就更多地進(jìn)行外部努力。銷售人員主動(dòng)從多種渠道搜集忠誠用戶、大用戶資料，以增加展廳客源。展廳和展車是最有利銷售工具，絕大部分成交全部是在展廳，所以應(yīng)盡可能吸引用戶到展廳，提升成交率。等候機(jī)會(huì)不如發(fā)明機(jī)會(huì)。只要能夠主動(dòng)出擊，四處全部存在著機(jī)會(huì)。依據(jù)產(chǎn)品定位和價(jià)格，選定目標(biāo)用戶群體；對選定目標(biāo)用戶群體，制訂一個(gè)或多個(gè)接觸方法。等候機(jī)會(huì)不如發(fā)明機(jī)會(huì)。只要能夠主動(dòng)出擊，四處全部存在著機(jī)會(huì)。操作指導(dǎo)（參考）確定目標(biāo)用戶：可從電話黃頁、商業(yè)登記、個(gè)人推薦或購置用戶資料等方面取得潛在用戶信息搜尋和處理。銷售人員關(guān)鍵是負(fù)責(zé)從結(jié)對服務(wù)顧問處搜集購車用戶資料，挖掘忠誠用戶，或從其它品牌如大眾老用戶中搜集部分欲換車用戶資料；大用戶經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)大企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等大用戶信息搜集。制訂活動(dòng)計(jì)劃，按計(jì)劃訪問用戶：在選定目標(biāo)用戶后，銷售人員可依據(jù)情況對目標(biāo)用戶制訂對應(yīng)計(jì)劃進(jìn)行訪問，方法關(guān)鍵有電話訪問、發(fā)送電子郵件、寄送資料、上門訪問、展會(huì)邀請等。整理用戶資料：經(jīng)過首次訪問對有望購置用戶錄入潛在用戶檔案（CRM），并進(jìn)行深入活動(dòng)，對進(jìn)展情況加以統(tǒng)計(jì)。PDCA循環(huán)工作法：—P（Plan）：計(jì)劃、目標(biāo)—D（Do）：按計(jì)劃實(shí)施—C（Check）：自我檢驗(yàn)—A（Action）：改善對策例：電話靠近用戶通話過程說明身份以最快速度說明自己身份，讓用戶了解自己姓名、所屬企業(yè)和能提供什么產(chǎn)品及服務(wù)。說明目標(biāo)及約請面談在說明目標(biāo)時(shí)，一定要明確地講明兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：①要向用戶明確自己已充足地了解了用戶現(xiàn)在需求，自己有能力滿足用戶需求；②要向用戶提出面談要求，最好主動(dòng)地提出面談時(shí)間，這種方法既省時(shí)省力，同時(shí)又能夠避免模糊信息?？朔愖h打電話時(shí)，往往會(huì)碰到用戶說立即要開會(huì)，不方便繼續(xù)通話說法，這其實(shí)是用戶一個(gè)異議方法。對于用戶這類異議，最好處理方法是要求用戶給自己一兩分鐘時(shí)間或要求自己提問兩個(gè)問題，在絕大多數(shù)情況下，用戶全部會(huì)滿足這么請求。銷售人員能夠利用這個(gè)機(jī)會(huì)想方設(shè)法地提起用戶愛好。在碰到用戶異議時(shí)，切忌不可絕望地立即掛掉電話，因?yàn)榱⒓磼斓綦娫挿椒ㄍ鶚?biāo)志著用戶造訪失敗。1．2在線接觸目標(biāo)盡管網(wǎng)上購車和傳統(tǒng)方法相比仍在少數(shù)，但經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)資源取得信息潛在用戶數(shù)量卻在不停增加。在線接觸可能成為潛在用戶和銷售顧問之間個(gè)人接觸第一步，這就是為何將銷售標(biāo)準(zhǔn)加入到在線步驟中一個(gè)關(guān)鍵原因。同時(shí)，經(jīng)過在線用戶服務(wù)也能在互聯(lián)網(wǎng)上為用戶提供一個(gè)網(wǎng)上體驗(yàn)、購置高級品牌機(jī)會(huì)。步驟關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注企業(yè)或品牌網(wǎng)站建設(shè)和推廣，不停完善在線用戶服務(wù)，使更多消費(fèi)者了解了我們產(chǎn)品，為用戶提供愈加好、愈加快溝通平臺(tái)。潛在用戶經(jīng)過電子郵件對產(chǎn)品進(jìn)行問詢，銷售人員經(jīng)過電子郵件、電話或到訪用戶以發(fā)展個(gè)人聯(lián)絡(luò)程度，負(fù)責(zé)快速、專業(yè)地處理問詢，統(tǒng)計(jì)潛在用戶信息。安排專員負(fù)責(zé)網(wǎng)上潛在用戶聯(lián)絡(luò)管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)上潛在用戶管理人員必需確?？焖俜磻?yīng)時(shí)間、掌握特定且有競爭力信息和對潛在用戶個(gè)人信息處理。奧迪標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)應(yīng)該是一封滿足正式商業(yè)信函全部要求電子郵件——也應(yīng)該包含經(jīng)銷商對應(yīng)聯(lián)絡(luò)信息。1．3電話接觸電話接觸目標(biāo)：取得和用戶面談機(jī)會(huì)。電話接觸目標(biāo)：取得和用戶面談機(jī)會(huì)。建立聚會(huì)，邀請用戶到展廳參觀、試車。步驟關(guān)鍵點(diǎn)四聲之內(nèi)接聽電話。歡迎詞中包含“奧迪”及本企業(yè)店名。主動(dòng)向用戶介紹自己姓名。問詢用戶姓名并用其姓氏直接稱呼。立即給出用戶所需相關(guān)信息。問詢用戶購置時(shí)間及需要交車時(shí)間。邀請用戶到展廳參觀、試車。確定用戶到展廳參觀時(shí)間、聯(lián)絡(luò)地址或電話。操作指導(dǎo)（參考）展廳電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話，如在三聲外接起電話，一定要向用戶表示歉意，此時(shí)，我們應(yīng)該：您好，廣華奧迪銷售部，我是前臺(tái)接待/銷售顧問***，實(shí)在抱歉，讓您久等了。在正常情況下接起電話，我們應(yīng)該：您好！廣華奧迪銷售部，我是前臺(tái)接待/銷售顧問***，請問有什么能夠幫您？A．通常見戶會(huì)咨詢奧迪車部分相關(guān)問題，如：1）奧迪A6L2.0T/2.4/3.2……價(jià)格是多少？2）A6L2.0T自動(dòng)檔價(jià)格是多少錢？提醒：盡可能推遲報(bào)價(jià)時(shí)間，以得到問詢用戶姓名及電話機(jī)會(huì)。不管用戶此時(shí)怎樣問詢我們，我們?nèi)繎?yīng)該：您是想咨詢部分奧迪車價(jià)格是嗎？得到用戶肯定答案，我們應(yīng)該：請問您貴姓？通常情況下用戶會(huì)告訴你她姓氏，此時(shí)我們應(yīng)該：1）**先生/女士，您問這個(gè)排量有好幾款車型，分檔位和配置，不知道您尤其關(guān)注那一款？2)2.0T自動(dòng)檔這款車您看過了嗎？B.用戶也會(huì)咨詢資源方面問題，如：1）奧迪A6L2.0T/2.4/……有沒有貨？提醒：不管我們是否有貨，全部不能直接拒絕，避免用戶有不好心理感受，我們應(yīng)該爭取和用戶盡可能多交流，以得到問詢用戶姓名及電話機(jī)會(huì)。用戶咨詢資源，我們應(yīng)該：A6L2.0T/2.4CVT……（反復(fù)用戶問詢這款車排量）,您只想了解一下它資源嗎？這款車是有……裝備？（強(qiáng)調(diào)它所關(guān)注這款車型配置，讓她認(rèn)同，并和她確定）用戶會(huì)給你一個(gè)肯定答案，不管用戶怎樣回復(fù)，我們標(biāo)準(zhǔn)是問詢用戶姓名。此時(shí)，我們應(yīng)該：請問您貴姓？提醒：問詢用戶姓名后，一定要用她姓氏直接稱呼她！得到用戶答案后，我們應(yīng)該：**先生/女士，您估計(jì)什么時(shí)候提車呢？C.用戶會(huì)回復(fù)：近期、立即、考慮一下等。此時(shí)，我們應(yīng)該：**先生/女士，因?yàn)閵W迪車整車品質(zhì)尤其得好，她有很多優(yōu)異技術(shù)，在電話里和您講可能不是很直觀，所以我想請您來我們店里，這里有樣車，我能夠給您具體介紹一下，而且您也能夠親自進(jìn)行調(diào)試和感受；而且奧迪整車動(dòng)力性能也是很好，我們這里還能夠給您提供試乘試駕，您能夠親自駕駛感受一下。D.通常見戶會(huì)回復(fù)：有時(shí)間我會(huì)去。此時(shí)，我們應(yīng)該：**先生/女士，那您大約什么時(shí)間來呢？我專門安排一段時(shí)間在展廳里等您，另外幫您提前預(yù)約一下試乘試駕車，省得您來后車不在，試不了就比較遺憾了。E.用戶問詢：價(jià)格能不能廉價(jià)呀，或有沒有優(yōu)惠？此時(shí)，我們應(yīng)該：我們在電話里是不許可報(bào)價(jià)，所以您假如對這個(gè)車型比較感愛好，我提議您來我們店里參觀一下，其它問題我們見面談，因?yàn)槊嬲勀軌蚋械轿覀冋\意，電話里談對您也是一個(gè)不負(fù)責(zé)任表現(xiàn)！您說是吧？況且這么高端產(chǎn)品，您最好還是親自過來確定一下。F.用戶通常會(huì)回復(fù)：那也行，有時(shí)間我會(huì)過去，那時(shí)再談吧！此時(shí)，我們應(yīng)該：這么吧，**先生/女士，您把您電話留給我，假如有什么好消息，我好電話通知您。(假如來電顯示上有電話號碼，我們應(yīng)該：**先生/女士，***********這個(gè)號碼是您嗎？假如有什么好消息，我電話通知您好嗎？)提醒：電話接待完成，在《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》中“來電訪問”欄統(tǒng)計(jì)好接待相關(guān)情況。您好！歡迎致電廣華奧迪展廳，我是銷售前臺(tái)接待您好！歡迎致電廣華奧迪展廳，我是銷售前臺(tái)接待×××，有什么能夠幫您？1．4展廳接觸目標(biāo)經(jīng)過問候、歡迎、介紹，讓用戶感到自己受到歡迎。步驟關(guān)鍵點(diǎn)用戶接待準(zhǔn)備銷售人員穿著指定工作服，保持整齊、佩戴胸牌，注意儀容儀表。每位銷售人員全部配有銷售工具夾，立即檢驗(yàn)、更新工具夾內(nèi)資料，和用戶商談時(shí)隨身攜帶。每日早會(huì)依據(jù)當(dāng)日工作安排設(shè)定排班次序，方便前臺(tái)安排用戶接待工作。接待人員在接待臺(tái)站立接待，值班銷售人員在展廳等侯來店用戶。用戶來店時(shí)用戶進(jìn)入展廳后，接待人員（或銷售人員）立即（30秒內(nèi)）問候用戶并表示歡迎。銷售人員隨身攜帶名片，第一時(shí)間介紹自己，請教用戶稱謂，并以其姓氏稱呼。不隨意判定用戶，不冷落用戶，即使是維修保養(yǎng)用戶。展廳內(nèi)全部職員在靠近用戶至3米內(nèi)時(shí)全部主動(dòng)問候或點(diǎn)頭微笑一直店用戶致意。（全員參與）主動(dòng)問詢用戶參觀意圖，問詢用戶是先參觀展廳，還是立即提供咨詢，根據(jù)料客意愿進(jìn)行，整個(gè)過程保持輕松氣氛，要使用戶感到自在。用戶自己參觀車輛時(shí)請用戶自由參觀瀏覽，明確通知銷售人員候教位置，并隨時(shí)候教。展廳不忙或銷售人員沒有其它工作安排情況下，和用戶保持5米距離，在用戶眼光所及范圍內(nèi)關(guān)注用戶動(dòng)向和愛好點(diǎn)，當(dāng)用戶表示想問問題時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前問詢。請用戶入座時(shí)銷售人員主動(dòng)邀請用戶就近入座，座位朝向用戶可觀賞感愛好車輛，并給用戶倒上茶水。征求用戶同意后入座于用戶右側(cè)，保持合適身體距離。關(guān)注用戶同伴（不要忽略“影響者”）。用戶離開時(shí)提醒用戶清點(diǎn)隨身攜帶物品。銷售人員送用戶至展廳門外，感謝用戶惠顧，熱情歡迎再次來店。微笑、目送用戶離去（最少5秒鐘時(shí)間）。若用戶開車前來，銷售人員陪同用戶到車輛邊，感謝用戶惠顧并道別。用戶離去后銷售人員填寫《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》及用戶檔案卡。操作指導(dǎo)（參考）前臺(tái)接待人員首先接觸用戶用戶進(jìn)入展廳，前臺(tái)接待人員要立即注意到她，并在30秒內(nèi)，面帶微笑，走近用戶和其交談。我們應(yīng)該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是前臺(tái)接待***，請問幾位（您）是專門過來看車嗎？”提醒：前臺(tái)接待人員不得擅離崗位，如有事需離開和在崗主接待人員打招呼后方可離開。依據(jù)用戶回復(fù)幫助其介紹相關(guān)人員。我們應(yīng)該說“您是想先參觀一下展廳，還是想了解一下奧迪車輛相關(guān)信息？”A．假如得到用戶肯定回復(fù)我們應(yīng)該：“我?guī)湍榻B一位專業(yè)銷售顧問，由她來給您講解，請問先生/女士，您貴姓？”得到用戶答案后我們應(yīng)該：“請您稍等一下！”率領(lǐng)銷售顧問來到用戶身邊后我們應(yīng)該：“**先生/女士，這位是我們銷售顧問***，她會(huì)幫您介紹奧迪車相關(guān)信息；***，這位是**先生/女士?！盉．用戶說“我隨便看看”我們應(yīng)該向用戶表示自己服務(wù)意愿和候教位置，并表示“如有需要，請隨時(shí)召喚，我就在這邊”提醒：假如用戶需要修車或找人，我們也要遵照以上標(biāo)準(zhǔn)，用語要禮貌，態(tài)度要友好，并時(shí)刻保持微笑。銷售顧問首先接觸用戶銷售顧問要立即注意到她，并在30秒內(nèi)走近用戶和其交談。我們應(yīng)該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是這里銷售顧問***，這是我名片（遞上名片同時(shí)反復(fù)自己姓名）請問您貴姓？”用戶回復(fù)你問題：A.我姓***B.用戶不搭話，或說“我隨便看看”用戶自行看車來展廳用戶通常全部會(huì)有一定顧慮，所以銷售顧問不應(yīng)讓用戶感到壓力，銷售顧問在接到接待通知時(shí)，應(yīng)在用戶眼光所及范圍內(nèi)，關(guān)注用戶，當(dāng)用戶自行操作或在某一方位有停留時(shí)，銷售顧問可主動(dòng)上前問詢是否需要幫助。假如不需要，我們應(yīng)該向用戶表示自己服務(wù)意愿和候教位置，并表示“如有需要，請隨時(shí)召喚，我就在這邊”……提醒：前臺(tái)接待人員安排銷售顧問接待用戶后，把該用戶“來訪時(shí)間”和“接待人員”統(tǒng)計(jì)在《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》中，等銷售顧問完成此接待工作后，到統(tǒng)計(jì)表中，把完成時(shí)間和接待情況填寫好。××女士：這是奧迪A6L最新產(chǎn)品資料……步驟2搞清需求目標(biāo)確定潛在用戶需要和進(jìn)行初步判定，推薦車型。步驟關(guān)鍵點(diǎn)從寒喧開始，找到共同話題，發(fā)明輕松氣氛。搜集用戶個(gè)人信息，比如姓名、電話、通信方法、家庭情況、業(yè)余愛好等。搜集用戶購車信息，比如意向車型、購車日期、購車用途等。主動(dòng)向用戶提問，可使用封閉式或開放式標(biāo)準(zhǔn)提問方法，獲取用戶購置需要和動(dòng)機(jī)信息，搞清買車?yán)硇院透行苑矫尜徶迷?，統(tǒng)計(jì)全部相關(guān)車輛購置決定促進(jìn)性和阻礙性關(guān)鍵點(diǎn)。對于那些知識(shí)面層次較高而且已經(jīng)經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)了解了車輛及裝備潛在用戶，調(diào)查研究其疑慮是很有必需。在合適時(shí)機(jī)總結(jié)用戶談話關(guān)鍵內(nèi)容，尋求用戶確實(shí)定。搜集用戶信息是個(gè)漸進(jìn)過程，應(yīng)貫穿整個(gè)銷售步驟。操作指導(dǎo)（參考）開放式提問關(guān)鍵目標(biāo)是搜集信息，銷售顧問用開放式提問，讓用戶展開話題，充足表示自己想法和意見。從寒喧開始，找到共同話題，發(fā)明輕松氣氛，話題不拘泥于商品，盡可能擴(kuò)大提問內(nèi)容范圍，搜集用戶信息?！巴饷嫣鞖馔?，您先坐下休息一會(huì)……”“看您開××車過來，您感覺這車怎么樣？”封閉式提問關(guān)鍵目標(biāo)是確定信息，在搜集到足夠信息后，銷售顧問能夠就封閉問題確定自己判定和了解，和用戶交流時(shí)取得主動(dòng)權(quán)。如：“您預(yù)算大約是在30萬到40萬之間，對嗎？超出40萬您基礎(chǔ)上不會(huì)考慮了，是這么嗎？”關(guān)鍵信息（5W2H）：Who：購置者，決議者，影響人等When：購置時(shí)間等Where：購置地點(diǎn)，了解信息渠道What：意向購置車型或服務(wù)等，感愛好配置或特征Why：關(guān)鍵需求等，例用途、使用方法How：購置方法Howmuch：用戶預(yù)算和支付能力需求分析關(guān)鍵：這位用戶先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過嗎？你在這位用戶身上花了多少時(shí)間？這位用戶對這輛車感覺怎樣？用戶是否看中了某一輛特定車？或?qū)?、三輛車全部有愛好？用戶選購標(biāo)準(zhǔn)是什么？她尤其注意、中意這輛車哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？用戶是否已完成試乘試駕程序？這位用戶以前來過嗎？什么原因使她再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使她進(jìn)來？用戶對價(jià)格反應(yīng)怎樣？用戶購車付款方法怎樣？用戶預(yù)定何時(shí)取得車輛？阻止用戶采取購置行為最終理由是什么？你將采取何種后續(xù)促進(jìn)成交訪問計(jì)劃？這位選購者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？需求分析提問范例：“您是第一次來我們店嗎？”“您是怎樣知道我們經(jīng)銷店？”“請問您現(xiàn)在是開什么車呢？”“您開車有多久了？”“您以前接觸過我們奧迪汽車嗎？”“您對現(xiàn)在開這款車感覺怎樣？”“您購車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”“您是自己開還是司機(jī)開呢？”“您車十二個(gè)月能跑多少公里，常常開車到外地出差嗎？”“您估計(jì)花多少錢購置新車？”“您計(jì)劃分期付款還是一次性付清？”“您現(xiàn)在車輛有哪些功效裝備？”“您對我們哪一款車感愛好呢？”“您是想要手動(dòng)還是自動(dòng)？”“為何會(huì)考慮奧迪呢？”“您還有其它感愛好奧迪車型嗎？”“您對哪些裝備比較感愛好？”“那您新車想要什么選裝裝備呢？”依據(jù)用戶給出信息，銷售人員對其需求做出正確判定，從而推薦適宜商品。步驟3車輛展示目標(biāo)依據(jù)用戶戶購置需要和動(dòng)機(jī)進(jìn)行車輛展示及產(chǎn)品介紹，激發(fā)用戶購置欲望。步驟關(guān)鍵點(diǎn)準(zhǔn)備工作和用戶需求相結(jié)合，才是真正有效車輛展示！充足掌握奧迪產(chǎn)品知識(shí)，采取六位繞車展示給用戶介紹。和用戶需求相結(jié)合，才是真正有效車輛展示！充足了解競品信息，掌握奧迪對比優(yōu)勢。在銷售工具夾內(nèi)準(zhǔn)備關(guān)鍵商品和競車資料，便于向用戶展示說明。展廳內(nèi)宣傳架上每一車型準(zhǔn)備10頁以上商品單頁，隨時(shí)補(bǔ)足，便于用戶取閱。展車設(shè)置展車擺放按奧迪規(guī)范實(shí)施，包含展車數(shù)量、型號、位置、照明、車輛信息牌等。展車前后全部有車牌（前后牌），顯示車輛名稱/型號。展車車身不應(yīng)有防護(hù)膜，應(yīng)一直保持清潔，車身無劃痕，車輪裝飾蓋上奧迪四環(huán)標(biāo)志應(yīng)一直保持水平。車身外飾及輪胎、多種裝飾條、輪罩及車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無缺損、輪胎完好氣壓正常。中央門鎖應(yīng)開關(guān)正常，防盜遙控裝置安全有效，四門兩蓋開關(guān)靈活無干涉、反彈。內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損、座椅上不應(yīng)有塑料罩。電器設(shè)備、車內(nèi)照明及多種燈光功效完好，電動(dòng)座椅調(diào)整靈活，音響及空調(diào)系統(tǒng)、揚(yáng)聲器工作正常，后視鏡調(diào)整有效，風(fēng)霜清潔系統(tǒng)工作正常。展車應(yīng)有專員管理和維護(hù)。洽談桌旁介紹充足利用宣傳單頁、銷售工具夾內(nèi)商品資料作輔助說明。注意飲料、茶水供給和續(xù)杯。展車旁介紹從用戶最關(guān)心部分和配置開始說明，激發(fā)用戶愛好。發(fā)明機(jī)會(huì)讓用戶動(dòng)手觸摸或操作相關(guān)配置。注意用戶反應(yīng)，不停尋求用戶觀感和認(rèn)同，引導(dǎo)用戶提問。向用戶提議選擇大眾比較認(rèn)同、有價(jià)值、能夠有利于用戶以后賣掉汽車選裝裝備，并主動(dòng)展示一個(gè)奧迪選裝裝備（裝備包）。用戶在展車內(nèi)時(shí)，銷售人員視線不要高于用戶視線，若用戶坐在車內(nèi)，采取半蹲式介紹方法。銷售人員指示車輛配置時(shí)動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。銷售人員在說明過程中珍惜車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。回復(fù)用戶疑問強(qiáng)調(diào)奧迪優(yōu)勢，避免惡意貶低競爭品牌。若銷售人員碰到疑難問題，可請同事配合，正確回復(fù)用戶問題，不清楚事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂；能夠事后回復(fù)用戶，但一定要給用戶正確、滿意回復(fù)。介紹結(jié)束時(shí)針對用戶需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)和用戶利益。在車型價(jià)格配置表上注明關(guān)鍵說明配置，作為產(chǎn)品介紹總結(jié)文件。主動(dòng)邀請用戶試乘試駕。待用戶離開展廳后立即整理和清潔展車，恢復(fù)原狀。操作指導(dǎo)（參考）六方位繞車介紹：車前方——車型設(shè)計(jì)風(fēng)格，品牌價(jià)值，發(fā)動(dòng)機(jī)室和性能特點(diǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)艙——發(fā)動(dòng)機(jī)室和性能特點(diǎn)乘客側(cè)——車門安全性、輪胎介紹和乘客安全后方——行李箱空間、備胎及工具箱、尾部設(shè)計(jì)、高位剎車燈等駕駛座側(cè)——駕駛側(cè)安全內(nèi)部——舒適性、空間、儀表、電子設(shè)備太陽能天窗：（F）是帶有硅電池太陽能電池板天窗，（A）在充足陽光下含有將光能轉(zhuǎn)化為電能功效。（B）能給用戶提供一個(gè)健康、舒適、安全室內(nèi)空間。FAB介紹法：太陽能天窗：（F）是帶有硅電池太陽能電池板天窗，（A）在充足陽光下含有將光能轉(zhuǎn)化為電能功效。（B）能給用戶提供一個(gè)健康、舒適、安全室內(nèi)空間。F——特征：產(chǎn)品本身所固有特點(diǎn)，如成份結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等。A——作用：這些產(chǎn)品特征或服務(wù)是做什么。B——利益：是指用戶從購置產(chǎn)品上得到價(jià)值，也就是產(chǎn)品特點(diǎn)或服務(wù)能給用戶帶來哪些方面好處?；貜?fù)用戶疑問：強(qiáng)調(diào)奧迪產(chǎn)品優(yōu)勢，避免惡意貶低競品，視情形利用競爭信息來區(qū)分奧迪產(chǎn)品和關(guān)鍵競爭產(chǎn)品，比如：競爭對手不含有奧迪各車型專有配置和特點(diǎn)。奧迪綜合競爭優(yōu)勢。奧迪售后服務(wù)優(yōu)勢。二十四小時(shí)熱線救援電話。“我們周末也開門營業(yè)?！薄拔覀儸F(xiàn)在擁有最優(yōu)異維修設(shè)備。”提醒：若銷售人員碰到疑難問題不能回復(fù)，可稱贊“您太專業(yè)了”或“您對××方面太有研究了，我請我們技術(shù)總監(jiān)，或：這方面資深人士來給您解釋?！闭埰渌屡浜希_回復(fù)用戶問題。切勿不懂裝懂或敷衍塞責(zé)。讓用戶主動(dòng)參與介紹方法和技巧：針對用戶需求“我們先來看看發(fā)動(dòng)機(jī)，這也是您最關(guān)心，是吧？”激勵(lì)用戶動(dòng)手“車內(nèi)各項(xiàng)配置操控全部很方便，您能夠試一試，比如音響……”尋求用戶認(rèn)同“您感覺怎樣，是不是挺方便？”激勵(lì)用戶提問“剛才給您介紹了漢語語音導(dǎo)航系統(tǒng)，您還有什么問題嗎？”切勿：切勿：在用戶面前整理或清潔剛才介紹過商品（展車）。步驟4試乘試駕目標(biāo)經(jīng)過動(dòng)態(tài)介紹，讓用戶親身體驗(yàn)奧迪動(dòng)態(tài)特征，建立用戶對商品信心，激發(fā)購置欲望。在試乘試駕過程中，搜集相關(guān)用戶更多信息，為深入溝通交流和促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備。試乘試駕步驟試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕邀約及概述試乘試駕進(jìn)行試乘試駕后續(xù)步驟關(guān)鍵點(diǎn)4.1試乘試駕準(zhǔn)備只有充足全方面試乘試駕準(zhǔn)備，才能確保試乘試駕對銷售促進(jìn)效果。試乘試駕準(zhǔn)備也是出于對整個(gè)過程順利進(jìn)行和安全考慮。車輛及其文件準(zhǔn)備準(zhǔn)備專門試乘試駕車。試乘試駕車要有專員管理，確保車況處于最好狀態(tài),油箱內(nèi)有足夠燃油。試乘試駕車要定時(shí)美容，保持整齊，放于專用停車區(qū)，并在試乘試駕車旁放置“試乘試駕車發(fā)車區(qū)”標(biāo)識(shí)牌。試乘試駕車要證照齊全，并有保險(xiǎn)。路線計(jì)劃準(zhǔn)備按車型特征計(jì)劃試乘試駕路線，盡可能避開交通擁擠路段。人員準(zhǔn)備銷售人員必需含有正當(dāng)駕駛執(zhí)照，而且駕駛技術(shù)熟練，經(jīng)過企業(yè)考評評定認(rèn)可。若銷售人員駕駛技術(shù)不熟練,則請其它合格銷售人員進(jìn)行試乘試駕,自己陪同,并做好用戶信息統(tǒng)計(jì)。關(guān)鍵提醒：·確保油箱內(nèi)有足夠燃油?！づ泷{銷售顧問必需經(jīng)企業(yè)認(rèn)可有駕駛能力。·必需按企業(yè)要求路線試乘試駕。4.2試乘試駕邀約及概述主動(dòng)主動(dòng)邀請用戶試乘試駕。用戶試乘試駕統(tǒng)計(jì)表和同意書作為用戶信息留檔保留。在當(dāng)初不能或沒有試車情況，要和用戶約定試車時(shí)間（通常在14天內(nèi)），并在約定時(shí)間立即和用戶聯(lián)絡(luò)，邀請其試車。試乘試駕邀約商品介紹說明后,主動(dòng)主動(dòng)邀請用戶進(jìn)行試乘試駕。安排小型試乘試駕活動(dòng),邀請保有用戶帶好友和家人參與。在展廳或停車場顯眼處放置《歡迎試乘試駕》指示牌,并標(biāo)注可試乘試駕車型。試乘試駕概述向用戶說明試乘試駕步驟。查驗(yàn)用戶駕駛證照并復(fù)印存檔,簽署安全協(xié)議(《試乘試駕確保書》)。介紹所提供試乘試駕路線,并禮貌地告訴用戶為了安全考慮,請嚴(yán)格根據(jù)此路線行駛。向用戶簡明說明車輛關(guān)鍵配置和操作方法。關(guān)鍵提醒:·試乘試駕前務(wù)必確定用戶有駕駛證?！ぐ踩谝?。4.3試乘試駕經(jīng)過試乘試駕向用戶直觀地展示滿足用戶需求商品特征。試乘試駕要遵照“用戶第一、安全第一”標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕最終準(zhǔn)備：領(lǐng)試乘試駕車鑰匙，做好《商品車/試乘試駕車鑰匙領(lǐng)用登記》。上車后為用戶調(diào)整坐椅。在車內(nèi)簡單介紹車輛裝備，具體講解車輛操作常識(shí)。講解試乘試駕路線。提醒并確保車內(nèi)人員全部系好安全帶。試乘試駕進(jìn)行時(shí)：讓用戶自己體驗(yàn)車輛性能，銷售人員提醒體驗(yàn)關(guān)鍵。仔細(xì)傾聽用戶談話，觀察用戶駕駛方法，發(fā)覺更多用戶需求。盡可能降低和用戶交談，避免分散用戶注意力。播放音響聲音不可太大。關(guān)鍵提醒:·試乘試駕途中若遇危險(xiǎn)，立即、果斷請用戶停車，向用戶解釋安全關(guān)鍵性，獲取諒解?！みm時(shí)稱贊用戶駕駛技術(shù)?！ぷ龊迷嚦嗽囻{統(tǒng)計(jì)，分析用戶需求點(diǎn)。4.4試乘試駕后續(xù)抓住時(shí)機(jī)促進(jìn)用戶訂約意向。試乘試駕后要立即地總結(jié)分析，掌握商品賣點(diǎn)。確定用戶有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕可能性。引導(dǎo)用戶回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，填寫《試乘試駕信息反饋表》。適時(shí)問詢用戶訂約意向。待用戶離去后，填寫用戶信息，注明用戶駕駛特征和關(guān)注點(diǎn)。關(guān)鍵提醒:·總結(jié)用戶關(guān)注點(diǎn)，留下用戶檔案，以方便下次聯(lián)絡(luò)?！ぴ谠嚦嗽囻{中提煉用戶問題，為以后門市銷售做準(zhǔn)備。操作指導(dǎo)（參考）試乘試駕邀約及概述標(biāo)準(zhǔn)描述：主動(dòng)主動(dòng)邀請用戶試乘試駕——××先生/女士，我們有專門試乘試駕車，既然如此關(guān)注這款車，不如親自體驗(yàn)一下，……——根據(jù)企業(yè)要求，我們需要留下您駕駛證復(fù)印件，請問駕駛證帶了嗎？假如用戶沒帶駕駛證，我們能夠提議她試乘——××先生/女士，不好意思，我們Audi有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟，假如您沒帶駕駛證，今天我們就先試乘一下吧，我來駕駛，您來坐，您能夠體驗(yàn)一下它舒適性，我給您演示一下這款車操控性，好嗎？對于沒帶駕駛證，又不愿意試乘用戶：——××先生/女士，實(shí)在不好意思，企業(yè)要求很嚴(yán)格，期望得到您諒解，不知您這個(gè)周末是否有時(shí)間，假如這個(gè)周末您有時(shí)間話，我很快樂能夠陪您試駕，我們今天來約一個(gè)時(shí)間，盡可能少占用您時(shí)間，好嗎？假如想試乘試駕用戶帶了駕駛證：——根據(jù)要求，您還需要填寫一份試駕協(xié)議，請這邊坐，先仔細(xì)看一下,如無異議,請簽字,我現(xiàn)在去復(fù)印駕駛證并取試乘試駕車鑰匙，立即回來……——××先生/女士，為了您能更安全、愈加好地體驗(yàn)這款車優(yōu)越性能，我們有兩條試乘試駕路線可供您選擇，一條是……，另一條是……（具體介紹每條路線優(yōu)勢），您喜愛哪一條？——××先生/女士，為了確保安全，請您務(wù)必遵守試車步驟和路線，好嗎？試乘試駕過程標(biāo)準(zhǔn)描述：——××先生/女士，請上車，座椅能夠嗎？先調(diào)整一下，座椅、后視鏡、方向盤、音響、空調(diào)（講解一下各項(xiàng)調(diào)整功效，并將各配置調(diào)整到用戶舒適狀態(tài)）——××先生/女士，您看好這款車是一部高級豪華型車，有部分配置是其它品牌車不含有，我們簡單熟悉一下……（具體講解車操作常識(shí)，講解過程要盡可能和用戶形成互動(dòng)，以達(dá)成讓用戶立即了解、掌握目標(biāo)）——××先生/女士，怎么樣，不是極難吧？請系好安全帶（自己也要系好安全帶），我們能夠出發(fā)了嗎？立即提醒用戶試乘試駕路線——××先生/女士，前方左彎，請減速！——××先生/女士，這一段能夠試試車動(dòng)力性能，加速一下……——××先生/女士，駕駛技術(shù)不錯(cuò)嗎?。ㄟm時(shí)、合適贊美用戶駕駛技術(shù)）試乘試駕后標(biāo)準(zhǔn)描述：——××先生/女士，感覺怎么樣？有沒有什么尤其收獲？我們展廳里談好吧？另外我們還有試乘試駕意見反饋表，請您留下寶貴意見，請！試乘試駕發(fā)車區(qū)歡迎您試乘試駕！試乘試駕發(fā)車區(qū)歡迎您試乘試駕！步驟5報(bào)價(jià)/協(xié)商目標(biāo)經(jīng)過價(jià)格協(xié)商，最終達(dá)成一致，簽署合約。步驟關(guān)鍵點(diǎn)說明銷售價(jià)格請用戶確定所選擇車型，和保險(xiǎn)、按揭、置換、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)意向。依據(jù)用戶需求確定銷售方案，制作《VIP購車提議表》或《VIP分期付款購車計(jì)劃表》。對報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及多種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂說明，耐心回復(fù)用戶問題。如解釋用戶關(guān)注問題原因（如成本、交貨期過長等）。當(dāng)用戶對價(jià)格提出異議時(shí)，給用戶提供多個(gè)付款方法激勵(lì)用戶購置，而不是降低價(jià)格；了解選裝裝備價(jià)格，合適時(shí)機(jī)提議用戶增加或降低選裝裝備；說明購置奧迪好處、售后工作服務(wù)質(zhì)量。必需時(shí)反復(fù)自己已作過說明，并確定用戶完全明白。讓用戶有充足時(shí)間自主地審核銷售方案。制作協(xié)議和簽約用戶表示能夠訂車后，請用戶確定報(bào)價(jià)內(nèi)容。檢驗(yàn)庫存情況，合理安排交車時(shí)間，并取得用戶認(rèn)可。制作協(xié)議（《預(yù)付款協(xié)議》或《購車協(xié)議》），正確填寫協(xié)議中相關(guān)資料。用心處理用戶簽約事宜，拒絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對用戶尊重。幫助用戶確定全部細(xì)節(jié)，請用戶簽字后把協(xié)議書副本交給用戶。用戶是預(yù)訂車輛時(shí)，銷售人員率領(lǐng)用戶前往財(cái)務(wù)部門，辦理訂金手續(xù)。履約和余款處理銷售人員依據(jù)實(shí)際情況和用戶約定交車時(shí)間。用戶等車期間，保持和用戶聯(lián)絡(luò)，讓用戶立即了解車輛準(zhǔn)備情況，尤其是出現(xiàn)延誤交期情況立即和用戶溝通、協(xié)調(diào)。銷售人員確定配送車輛后，提前通知用戶準(zhǔn)備好余款。當(dāng)用戶沒有決定訂車時(shí)使用戶相信本店很愿意達(dá)成這次生意，并盡可能促成一個(gè)繼續(xù)交易日期。不對用戶施加壓力，表示了解，正面地幫助用戶處理問題。操作指導(dǎo)（參考）說明銷售價(jià)格注意事項(xiàng)：計(jì)算并說明商品價(jià)格及相關(guān)精品價(jià)格時(shí)必需正確，并使用報(bào)價(jià)單。對相關(guān)上牌、購置稅、保險(xiǎn)、按揭利率等內(nèi)容要具體說明，直到用戶充足了解為止。常常向上級匯報(bào)情況，獲取合適指導(dǎo)。進(jìn)行價(jià)格說明時(shí)必需使用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)工具和表單，達(dá)成正規(guī)化。報(bào)價(jià)技巧：報(bào)價(jià)前再次總結(jié)用戶選定車型關(guān)鍵配置及用戶利益，然后報(bào)價(jià)。明確地報(bào)出價(jià)格，報(bào)價(jià)完成后，強(qiáng)調(diào)奧迪產(chǎn)品和服務(wù)超越用戶期望值地方。給出部分優(yōu)惠政策，以達(dá)成最終交易：如大用戶、忠誠用戶優(yōu)惠政策、二手車置換業(yè)務(wù)等。大用戶（忠誠用戶）優(yōu)惠政策（詳見附件4）您原先買過奧迪車嗎？現(xiàn)在使用車是奧迪嗎？——假如是話，您作為忠誠用戶能夠享受奧迪最大程度優(yōu)惠?！偃缒髽I(yè)同時(shí)購置三輛以上奧迪，您能夠享受我們奧迪大用戶待遇。二手車/奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)（詳見附件2、3）您原先買過奧迪車？是否計(jì)劃賣掉？——假如計(jì)劃賣掉話，我們企業(yè)能給您提供二手車置換業(yè)務(wù)，給您購車提供最大便利。——假如您原來是奧迪車，我們還能經(jīng)過辦理奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)為您舊車提供最大保質(zhì)服務(wù)。異議處理可用緩解-中立-轉(zhuǎn)化3步法：緩解：當(dāng)用戶提出異議時(shí)，能夠經(jīng)過讓用戶進(jìn)入專門談判區(qū)（洽談區(qū)）、坐下、倒水，用“墊子”方法緩解氣氛。中立：站在用戶立場看問題，分辨問題真實(shí)內(nèi)容，實(shí)事求是地判定問題、處理問題。轉(zhuǎn)化：把用戶異議變成一個(gè)明確問題，有放矢處理。訂車后，用戶等車期間聯(lián)絡(luò)方法：簽約后交車前銷售人員將《袖珍駕駛員指南》或奧迪雜志刊物郵寄給用戶，也右攜帶《駕駛員手冊》或奧迪雜志刊物造訪用戶。保持和用戶聯(lián)絡(luò)，瞅按時(shí)機(jī)打個(gè)電話給用戶。若等車期間恰逢節(jié)日，郵寄一份小禮品表示心意。若交車有延誤時(shí)：第一時(shí)間通知用戶，表示歉意，必需以“用戶第一”態(tài)度立即處理。通知處理方案，取得用戶認(rèn)同。在等候交車期間，應(yīng)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，讓用戶立即了解車輛準(zhǔn)備情況。當(dāng)用戶決定不成交時(shí)：不對用戶施加壓力，表示了解，正面地幫助用戶處理問題。給用戶足夠時(shí)間考慮，不催促用戶作決定。若用戶最終選擇其它品牌，則明確原因填寫至《用戶檔案卡》內(nèi)。附1：分期付款業(yè)務(wù)辦理（一汽汽車金融辦理個(gè)人汽車消費(fèi)貸款）一、貸款步驟電話預(yù)約，準(zhǔn)備資料家訪面談貸款審批選定車型，提交申請電話預(yù)約，準(zhǔn)備資料家訪面談貸款審批選定車型，提交申請?zhí)彳嚪趴钊诵曰J后服務(wù)交納首付，簽署協(xié)議提車放款人性化貸后服務(wù)交納首付，簽署協(xié)議二、申請汽車消費(fèi)貸款應(yīng)準(zhǔn)備材料借款申請人及配偶身份證、戶口本、結(jié)婚證復(fù)印件各一份（需要復(fù)印戶口本上地址頁、戶主頁及索引頁，如戶口中已載明夫妻關(guān)系，可不提供結(jié)婚證）注意：在銀行用戶經(jīng)理造訪您時(shí)，需要您提供原件，方便核實(shí)。工作單位證實(shí)（由一汽財(cái)務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)表格，申請時(shí)直接向汽車銷售商索取，提前填寫并到單位蓋公章）房屋產(chǎn)權(quán)證原件（如沒有可提供購房協(xié)議、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證實(shí)，不用復(fù)?。?、居住證實(shí)（由一汽財(cái)務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)表格，申請時(shí)直接向汽車銷售商索取，提前填寫并到居住地物業(yè)部門或居委會(huì)蓋章，有房屋產(chǎn)權(quán)證實(shí)可不提供）5、記載借款申請人本人（或家庭）最近6個(gè)月以上收入存折或銀行對帳單，或其它能夠說明借款申請人收入相關(guān)材料：如個(gè)體工商業(yè)者可提供企業(yè)銀行對帳單、報(bào)稅單、銷售發(fā)票、企業(yè)帳簿等，方便我們能核實(shí)您收入。注意：該部分資料由借款申請人依據(jù)自己方便選擇提供，但須能夠反應(yīng)真實(shí)收入。不用復(fù)印。三、信貸產(chǎn)品：最低首付百分比：凈車價(jià)*40%最短期限：12個(gè)月按月還款一般信貸期限≤60個(gè)月，本息等額或本金等額階梯信貸期限≤36個(gè)月，貸款期限分段，每階段內(nèi)各月還款額相等，相鄰階段月還款額等差遞增或遞減。遞增型適合預(yù)期收入成長用戶，近期還款輕松；遞減型近期還款多，可節(jié)省利息支出。附1-1：《汽車消費(fèi)借款申請表——貸款人/確保人》附1-2：《工作單位證實(shí)》附2：二手車置換業(yè)務(wù)辦理步驟（不限品牌）置換用戶置換用戶置換認(rèn)定店新車說明置換認(rèn)定店新車說明置換認(rèn)定店置換認(rèn)定店二手車專業(yè)評定選定新車二手車專業(yè)評定選定新車結(jié)清余款交車結(jié)清余款交車確定二手車價(jià)格簽定訂單確定二手車價(jià)格簽定訂單舊車置換款作為新車款簽定協(xié)議舊車置換款作為新車款簽定協(xié)議全品牌置換方案：收購全部品牌及車型，為用戶提供最大程度便利。附3：奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)步驟奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)步驟（1）、說明：《二手車置換管理要求》要求了二手車置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作步驟。內(nèi)容包含：二手車置換業(yè)務(wù)描述、二手車置換標(biāo)準(zhǔn)、二手車置換申請、二手車置換折讓、責(zé)任部門職責(zé)描述、二手車置換經(jīng)銷商考評和處罰獎(jiǎng)勵(lì)方法、二手車置換操作步驟。（2）、二手車置換業(yè)務(wù)描述“二手車置換”是指一汽—大眾奧迪銷售事業(yè)部經(jīng)過給一定置換折讓激勵(lì)現(xiàn)有車主置換奧迪新車；經(jīng)過給置換折讓以激勵(lì)奧迪品牌經(jīng)銷商不停提升用戶忠誠度而開展業(yè)務(wù)。經(jīng)銷商完成二手車置換業(yè)務(wù)步驟界定：奧迪AAA二手車經(jīng)銷商將消費(fèi)者手中二手車作價(jià)買入，并銷售給同一消費(fèi)者一樣輛份由一汽—大眾生產(chǎn)，而且是該經(jīng)銷商向一汽—大眾訂購?qiáng)W迪新車，奧迪AAA二手車經(jīng)銷商將購入二手車銷售給其它消費(fèi)者，并將相關(guān)二手車材料完整、清楚地傳輸給奧迪銷售事業(yè)部銷售部。依據(jù)中國現(xiàn)在實(shí)際情況，經(jīng)銷商買入消費(fèi)者手中二手車能夠經(jīng)過二手車發(fā)票直接將二手車從置換用戶過戶給二手車買家。如經(jīng)銷商用于置換新車非直接訂購于一汽—大眾，則不屬于奧迪事業(yè)部制訂《奧迪AAA二手車商務(wù)政策》支持范圍。對于經(jīng)銷商收購用戶二手車（從用戶過戶至經(jīng)銷商或經(jīng)銷商經(jīng)紀(jì)企業(yè)名下）：新車銷售發(fā)票和二手車過戶發(fā)票日期前后不得超出15日，不然，將不被一汽—大眾視為置換。對于經(jīng)銷商直接銷售給二手車用戶（從置換用戶名下過戶至二手車用戶名下）：二手車發(fā)票不得早于新車銷售發(fā)票10日，但可在新車銷售發(fā)票日期以后任何一日。（3）、二手車置換用戶界定：必需是擁有國家轎車產(chǎn)品目錄上7字頭車輛、SUV和雖不是7字頭車輛，不過確屬于轎車用途其它車輛。不含：小/微型客車、皮卡、大客車、中客、貨車、農(nóng)用車、工程用車等。（具體解釋權(quán)歸奧迪銷售部）二手車經(jīng)銷商幫助用戶代賣二手車不屬于置換。（4）、置換業(yè)務(wù)操作說明：一汽—大眾奧迪銷售事業(yè)部許可經(jīng)銷商經(jīng)過二手車經(jīng)紀(jì)企業(yè)進(jìn)行二手車銷售開票。也許可經(jīng)銷商經(jīng)過當(dāng)?shù)囟周囀袌鲞M(jìn)行二手車銷售開票。但要求該二手車經(jīng)紀(jì)企業(yè)必需是由經(jīng)銷商創(chuàng)辦（必需是控股），且經(jīng)過奧迪銷售部審批立案。（5）、二手車置換材料相關(guān)證實(shí)文件：個(gè)人身份證/企業(yè)法人代碼證對于個(gè)人置換用戶，假如是夫婦，需要提供雙方身份證和結(jié)婚證實(shí)。假如是父子/女、母女/子，需提供戶口本。不能證實(shí)以上關(guān)系，則不能視為置換。假如是軍人，確實(shí)沒有身份證，需提供軍官證。對于企業(yè)/法人置換，除提供企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證外，還需提供法人身份證和法人代碼證。對于兩個(gè)企業(yè)為同一法人，需提供兩個(gè)企業(yè)法人代碼證、組織機(jī)構(gòu)代碼證和法人身份證。二手車置換奧迪新車協(xié)議（必需早于新車銷售發(fā)票之前簽署）原機(jī)動(dòng)車行駛證原機(jī)動(dòng)車行駛證（過戶后）原機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁）新購機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁）新車銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）新購車輛行駛證二手車銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）二手車銷售后機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁）注：對于機(jī)構(gòu)用戶，如機(jī)構(gòu)已更名，需提供官方證實(shí)文件。以上相關(guān)證實(shí)文件連同二手車置換申請一起上報(bào)銷售部各區(qū)域。必需是原件掃描或原件數(shù)碼相片。經(jīng)銷商需要留底立案最少十二個(gè)月。置換明細(xì)表（由一汽—大眾提供標(biāo)準(zhǔn)樣表）。二手車置換申請二手車置換申請必需由奧迪AAA二手車經(jīng)銷商向奧迪銷售部提出，由置換用戶及經(jīng)銷商二手車總監(jiān)簽字認(rèn)可。（詳見附件1）。（6）、責(zé)任部門職責(zé)描述6.1奧迪銷售部各區(qū)域負(fù)責(zé)經(jīng)銷商二手車置換材料、置換明細(xì)表按月搜集、審核、錄入R/3系統(tǒng)和向新業(yè)務(wù)室提報(bào)二手車置換材料和置換明細(xì)表匯總表。對經(jīng)銷商提報(bào)材料真實(shí)性負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。6.2奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)制訂和更新二手車置換標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)制訂二手車置換政策和置換業(yè)務(wù)步驟，并依據(jù)R/3系統(tǒng)中置換明細(xì)匯總制作二手車置換審批表報(bào)奧迪銷售部部長審批。6.3奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)復(fù)核經(jīng)銷商提報(bào)置換材料真實(shí)性。6.4控制部負(fù)責(zé)二手車經(jīng)銷商置換折讓復(fù)核、核實(shí)和按月支付。6.5奧迪銷售部負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商二手車展廳建設(shè)驗(yàn)收，并報(bào)控制部立案。6.6奧迪銷售部各區(qū)域負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商各項(xiàng)經(jīng)營信息搜集和匯總，并報(bào)奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室。（7）、二手車置換工作步驟（此頁無正文）附件1：《奧迪品牌二手車置換新車申請表》附件2：《奧迪品牌二手車置換明細(xì)表》附件3：《奧迪二手車經(jīng)銷商材料提報(bào)反饋信息表》附件4：《奧迪二手車經(jīng)銷商材料提報(bào)信息考評表》附3：奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)及奧迪延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一、奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)1、收購條件：必需是一汽－大眾汽車生產(chǎn)奧迪品牌轎車；使用5年且行駛里程不超出10萬公里，未發(fā)生過對車輛底盤及發(fā)動(dòng)機(jī)有重大損害重大車輛事故；有維修檔案及歷史統(tǒng)計(jì)符合110項(xiàng)檢測標(biāo)準(zhǔn)。2、優(yōu)惠待遇：對于奧迪AAA認(rèn)證二手車，廠家提供十二個(gè)月銀質(zhì)延修保險(xiǎn)。用戶在購置奧迪AAA認(rèn)證二手車時(shí)，也可自付費(fèi)用增加購置兩至三年銀質(zhì)延修保障或一至三年金質(zhì)延修保障。二、奧迪新車延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對于奧迪新車用戶，可在買車同時(shí)將原廠兩年質(zhì)保延長至三到五年（后三年由用戶自費(fèi)購置，有金質(zhì)和銀質(zhì)兩種保障范圍可選擇）。注：以上相關(guān)奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)及奧迪延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)詳見相關(guān)指導(dǎo)。步驟6遞交新車目標(biāo)鞏固用戶對奧迪品牌和本店信心，使她們切實(shí)感受到自己關(guān)鍵性；經(jīng)過交車感動(dòng)用戶，增強(qiáng)用戶對本店忠誠度，讓她們感覺到能熟練地操控自己奧迪車。交車地點(diǎn)奧迪4S店用戶處或其它特定地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)上交車盡可能在4S店進(jìn)行，這么有利于讓“交車儀式”在理想環(huán)境下舉行——在一個(gè)和品牌形象相當(dāng)氣氛中，對應(yīng)地安排本店其它相關(guān)從中央到地方參與。在特殊情況或現(xiàn)實(shí)用戶特殊要求下，也可將交車儀式轉(zhuǎn)至其它地點(diǎn)舉行，但關(guān)鍵是要確保銷售步驟中所要求標(biāo)準(zhǔn)。步驟關(guān)鍵點(diǎn)由交車銷售顧問作為主交車人、同組銷售顧問作為副交車人，二人共同協(xié)作進(jìn)行交車過程；根據(jù)《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》內(nèi)容完成準(zhǔn)備工作；在展廳交車時(shí)，應(yīng)在展廳專用交車間內(nèi)進(jìn)行；在交車過程中保持對用戶關(guān)注，熱情友好；根據(jù)企業(yè)所制訂標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行，確保整個(gè)交車過程順利完成。新車準(zhǔn)備提前4小時(shí)，通知庫存管理員待交車輛準(zhǔn)備充足新車準(zhǔn)備提前4小時(shí)，通知庫存管理員待交車輛準(zhǔn)備充足交車前準(zhǔn)備《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》庫存管理員《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》庫存管理員主/副交車人預(yù)約預(yù)約用戶（確定時(shí)間/付款方法等）內(nèi)部相關(guān)部門（財(cái)務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、信貸、裝璜、保險(xiǎn)等）庫存管理員庫存管理員主/副交車人《交車前檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》綜合人員最終檢驗(yàn)《交車前檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》綜合人員最終檢驗(yàn)車輛及步驟中包含相關(guān)資料迎接用戶熱情迎接用戶到來介紹交車步驟/確定交車目標(biāo)迎接用戶熱情迎接用戶到來介紹交車步驟/確定交車目標(biāo)主/副交車人交車活動(dòng)《試乘試駕確保書》試乘試駕主/副交車人《試乘試駕確保書》試乘試駕主/副交車人辦理多種手續(xù)辦理分期/二手車置換業(yè)務(wù)等辦理多種手續(xù)辦理分期/二手車置換業(yè)務(wù)等填寫購車協(xié)議及用戶信息推薦裝璜、保險(xiǎn)《購車協(xié)議》《保險(xiǎn)費(fèi)率表》主/副交車人主/副交車人《財(cái)務(wù)結(jié)算單》《PDI檢測單》交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫《財(cái)務(wù)結(jié)算單》《PDI檢測單》交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫出庫主/副交車人車輛交接車輛交接車輛檢驗(yàn)/清點(diǎn)隨車物品介紹索賠介紹售后服務(wù)/及服務(wù)顧問《車輛交接清單》《索賠條例》《車輛交接清單》《索賠條例》主交車人新車性能介紹/操作說明主交車人新車性能介紹/操作說明主交車人交車儀式交車儀式系上紅綢帶/贈(zèng)予喜好CD光盤合影留念紅綢帶/CD光盤等攝影機(jī)紅綢帶/CD光盤等攝影機(jī)主交車人現(xiàn)場滿意度調(diào)查《用戶滿意度調(diào)查》客服人員現(xiàn)場滿意度調(diào)查《用戶滿意度調(diào)查》客服人員操作指導(dǎo)（參考）6．1交車前準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備提前4小時(shí)通知庫存車管理員將車輛準(zhǔn)備好；車輛情況：清洗潔凈、檢驗(yàn)好情況、保持充足油量、檢驗(yàn)隨車工具資料是否齊全；預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備做好相關(guān)預(yù)約工作，用戶、財(cái)務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、裝璜、綜合等相關(guān)部門人員相關(guān)情況溝通。用戶：預(yù)約確定交車時(shí)間：電話聯(lián)絡(luò)用戶，確定交車時(shí)間，并通知交車步驟和所需時(shí)間，取得用戶認(rèn)可。問詢付款方法：提請用戶注意付款方面信息，用轉(zhuǎn)帳支票方法付款，車輛合格證不能立即取走，必需等到支票上錢到帳后方能夠取走，以存單方法付款，必需持有效證件協(xié)同我企業(yè)業(yè)務(wù)人員一同辦理轉(zhuǎn)存手續(xù)，以防用戶產(chǎn)生埋怨；盡可能和用戶協(xié)商以現(xiàn)金劃卡、存折轉(zhuǎn)帳、銀行匯票方法付款。開設(shè)農(nóng)行銀聯(lián)卡（專用于交納購置稅）。提醒用戶假如發(fā)票開具個(gè)人，需要購車人身份證（或復(fù)印件），假如是單位購車，開發(fā)票時(shí)需要單位組織機(jī)構(gòu)代碼證（或復(fù)印件），如需購置臨時(shí)牌照帶好單位介紹信，請?zhí)崆皽?zhǔn)備好。問詢用戶是否需要將車膜預(yù)先揭掉。內(nèi)部相關(guān)部門：財(cái)務(wù)：能否正常辦理業(yè)務(wù)，取合格證、開發(fā)票儲(chǔ)運(yùn)：能否提供臨時(shí)牌照裝璜：如有裝璜業(yè)務(wù)，問詢是否有充足人員、物料安排保險(xiǎn)：能否開出保險(xiǎn)單綜合部：系統(tǒng)能否進(jìn)行正常網(wǎng)絡(luò)出庫最終檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)以上準(zhǔn)備工作依據(jù)《交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單》中相關(guān)要求由主、副交車人完成和確定后，再通知綜合部人員對車輛及步驟所包含問題進(jìn)行逐一檢驗(yàn)、核實(shí)。6．2交車活動(dòng)迎接用戶迎接用戶和用戶預(yù)約好時(shí)間后，盡可能不安排其它影響交車工作，準(zhǔn)備迎接用戶到來，使用戶感覺到你對她（她）重視；通知交車步驟，選定交車目標(biāo)：在我們和用戶就購車一切問題達(dá)成共識(shí)后，確定關(guān)鍵接車人，即我們目標(biāo)用戶A，全部服務(wù)工作全部圍繞其進(jìn)行。進(jìn)行交車前，向用戶解釋一下：奧迪企業(yè)為了確保用戶購車時(shí)和購車后權(quán)益，尤其制訂一套完整交車步驟，并簡明把步驟介紹一下，使用戶明確交車程序。試乘試駕試乘試駕提供交車前試乘試駕服務(wù)：主交車人一定要陪用戶A試車，填寫《試乘試駕確保書》，要注意跟用戶強(qiáng)調(diào)“試乘試駕”這個(gè)名詞：“XXX總，立即就擁有自己新座駕了，讓我們陪您試乘試駕您愛車，先試為快，讓您第一時(shí)間感受新車給您帶來得駕駛樂趣”。有部分用戶可能是奧迪忠誠用戶或是單位司機(jī)，以前接觸過奧迪，在我們邀請她們試乘試駕時(shí)候，用戶對此不感愛好或說是不愿意試乘試駕，不過我們也必需跟用戶提到這個(gè)問題，讓用戶知道廣華企業(yè)為每一位購車用戶全部提供試乘試駕這項(xiàng)服務(wù)。辦理多種手續(xù)辦理多種手續(xù)簽定合約：主交車人邀請用戶A至工作臺(tái)坐下，簽定《購車協(xié)議》、《財(cái)務(wù)結(jié)算單》、《購車用戶信息表》，同時(shí)向用戶推薦我們裝潢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)盡可能促成交易。辦理分期付款或二手車置換業(yè)務(wù)用戶先依據(jù)情況辦妥相關(guān)業(yè)務(wù)。交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫依據(jù)需要安排新車檢測、辦理交款手續(xù)工作：假如前來接車人只有一位或說關(guān)鍵接車人A和車輛交款人是一人，而且用戶付款方法為現(xiàn)金或是劃卡，那么主交車人就需要陪同用戶到銀行或財(cái)務(wù)去交款、開發(fā)票、取合格證、出門條，辦理臨時(shí)牌照。在此同時(shí)副交車人應(yīng)該辦理做PDI工作，打派工單，填寫保養(yǎng)手冊并蓋章。保養(yǎng)手冊上蓋章必需清楚正確，因?yàn)檫@直接關(guān)系到以后用戶車輛保養(yǎng)期限，避免糾紛。假如前來接車人有多位，關(guān)鍵接車人A和車輛交款人不是同一人，或是前來接車人只有一位而且用戶付款方法為轉(zhuǎn)帳支票，那么就需要主交車人陪用戶作PDI各項(xiàng)工作，而副交車人負(fù)責(zé)去財(cái)務(wù)交款、開發(fā)票、取合格證、出門條，辦理臨時(shí)牌照，手續(xù)辦好后交付于主交車人。這么分工合作，有利于節(jié)省交車時(shí)間，避免用戶因等候時(shí)間太長而出現(xiàn)不滿情緒，提升用戶滿意度。車輛做完P(guān)DI后由主交車人（副交車人）開入新車交車間。合格證出庫：副交車人把車輛合格證找信息員進(jìn)行系統(tǒng)出庫。車輛交接車輛交接主交車人陪同用戶對照《車輛交接清單》，對車輛情況及隨車物品進(jìn)行確定后，由用戶簽字確定。向用戶介紹車輛索賠條款。介紹售后服務(wù)及服務(wù)顧問。新車性能介紹/操作說明新車性能介紹/操作說明主交車人向用戶A介紹，介紹應(yīng)該在新車交車間內(nèi)進(jìn)行，對車輛功效使用操作講解要求具體，講解過程中，要讓用戶親自動(dòng)手操作。對于某種車型可能會(huì)出現(xiàn)問題提前向用戶說明，如新車會(huì)有耗機(jī)油現(xiàn)象，提醒用戶定時(shí)檢驗(yàn)機(jī)油液面；空調(diào)濾芯作用，需要定時(shí)更換等。給用戶相關(guān)提議信息：如磨合期注意事項(xiàng)、索賠條例、首保里程等。交車儀式交車儀式交車儀式：將準(zhǔn)備新車系上紅綢帶贈(zèng)予用戶喜好CD碟、《上牌手續(xù)及費(fèi)用清單》用戶和新車合影留念現(xiàn)場滿意度調(diào)查對呀！××現(xiàn)場滿意度調(diào)查對呀！××女士，這就是您新車！我們已經(jīng)給您準(zhǔn)備好了。這就是我新車吧？由客服人員對當(dāng)日所進(jìn)行交車服務(wù)做用戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查，并贈(zèng)予紀(jì)念品。這就是我新車吧？步驟7追蹤目標(biāo)經(jīng)過建立用戶檔案，對用戶信息進(jìn)行立即追蹤，從而提升成交率、用戶滿意度，和用戶建立信任關(guān)系，發(fā)明忠誠用戶。步驟關(guān)鍵點(diǎn)潛在用戶跟蹤在用戶接待當(dāng)日或第二個(gè)工作日內(nèi)建立用戶檔案（檔案卡和CRM系統(tǒng)同時(shí)）。對用戶檔案進(jìn)行分類,分別作出用戶維系計(jì)劃。在用戶訪問前，調(diào)出該用戶信息資料，制訂訪問話題及促銷方案。問詢用戶是否能夠繼續(xù)進(jìn)行交易；充足了解競爭產(chǎn)品，并能熟練進(jìn)行競品比較；邀請用戶再次來店洽談或提供試車服務(wù)；給用戶感愛好提議，盡力建立業(yè)務(wù)關(guān)系。若用戶“放棄銷售機(jī)會(huì)”，則應(yīng)在《用戶檔案卡》內(nèi)將放棄原因填寫明確，交至銷售經(jīng)理處。現(xiàn)實(shí)用戶跟蹤當(dāng)用戶購車后，將其檔案進(jìn)程信息修改，轉(zhuǎn)換為購車用戶，并作出維系計(jì)劃。銷售人員在交車后3日內(nèi)給用戶電話致謝，確定使用情況，并將購車留影和《感謝信》寄給用戶。定時(shí)和用戶聯(lián)絡(luò)，給關(guān)心和幫助，建立長久信任關(guān)系用戶進(jìn)行首次保養(yǎng)后，將《用戶檔案卡》轉(zhuǎn)移至客服部門。操作指導(dǎo)（參考）潛在用戶追蹤：·一周內(nèi)給用戶電話，再次邀請用戶來展廳參觀?！さ谒拿鏁r(shí)給用戶電話，問詢用戶購置意向?！ざ〞r(shí)組織潛在用戶試乘試駕活動(dòng)，邀請有意向用戶參與。一周內(nèi)電話回訪—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，還記得我嗎？×天您來我們這里看車了，不知道有沒有什么能讓我驚喜決定嗎？……組織潛在用戶試乘試駕活動(dòng)，邀請有意向用戶參與—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，一段時(shí)間沒聯(lián)絡(luò)您了，最近忙嗎？我們周末有個(gè)奧迪試乘試駕活動(dòng)，地點(diǎn)在××××，時(shí)間為×天，內(nèi)容關(guān)鍵是××，不知您是否有時(shí)間？……第四面時(shí)給用戶電話，問詢用戶購置意向—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，很久不見了，最近忙嗎？車子買了嗎？對我們奧迪感覺怎么樣？想邀請您再來看看……現(xiàn)實(shí)用戶追蹤：—重視和已購車用戶建立日常聯(lián)絡(luò)，做好計(jì)劃，經(jīng)過電話、信件和用戶保持聯(lián)絡(luò)，請用戶推介潛在用戶?！獙⒕S系工作規(guī)范化，制訂明確回訪計(jì)劃，并作好回訪統(tǒng)計(jì)。首次售后回訪：—**經(jīng)理/主任（*哥/姐），您好，我是濰坊廣華奧迪銷售顧問***。（哦！您好！您好！通常見戶全部能記得）—是這么，當(dāng)初您提車時(shí)需要介紹東西比較多，我擔(dān)心有遺漏或您沒記太清楚地方，所以打個(gè)電話回訪一下，您現(xiàn)在方便嗎？—您提車也*天了，這*天使用過程中，車況怎樣？有沒有什么問題？（有問題不能自己處理能夠找相關(guān)人員幫助后給用戶聯(lián)絡(luò)處理）—到現(xiàn)在為止有沒有不會(huì)使用功效？有話，等您有空再過來時(shí)，我再給您講講，有空您也能夠看看說明書，上面也有部分新車使用常識(shí)，對您會(huì)有幫助。—您現(xiàn)在車行駛多少公里了？掛牌了嗎？—另外，再提醒一下您，新車首次保養(yǎng)是5000KM左右，保養(yǎng)時(shí)您把《保養(yǎng)手冊》和《無償保養(yǎng)憑證》帶來，首保是無償，可別忘了?！呛?，不多打攪您了，有什么問題您能夠隨時(shí)打電話給我，祝您工作愉快，再見！在天氣不好時(shí)候和用戶聯(lián)絡(luò)：—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近天氣不好，出行請注意安全，…（針對天氣對使用部分說明）日常和用戶聯(lián)絡(luò)：—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近忙嗎？車子用怎么樣？有什么問題立即聯(lián)絡(luò)我，—××先生/女士，您好友最近有沒有要買車，可不能夠給我介紹一下……—××先生/女士，您好！我是濰坊廣華奧迪銷售部銷售顧問×××，最近忙嗎？有沒有時(shí)間來我們這里坐坐?。俊痢料壬焊兄x您選購我們奧迪車，使用情況還好吧？嗯！奧迪真很不錯(cuò)，謝謝你關(guān)心。2．輔助工具集目標(biāo)經(jīng)過對人、車、物完善準(zhǔn)備，確保展廳在硬件和軟件上處于接待用戶更佳狀態(tài)，經(jīng)過營造一個(gè)有品位、有檔次氣氛，不自覺地感染用戶，使其注意力更集中于其得到價(jià)值，而不是價(jià)格。標(biāo)準(zhǔn)描述2．1銷售人員規(guī)范：2．1．1儀容儀表：頭發(fā)：職員頭發(fā)要常常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不超出7公分，女性上班時(shí)不許可披發(fā)，不能染純黃色。指甲：指甲不能太長，應(yīng)常常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡可能用淡色。胡子：不準(zhǔn)蓄須，應(yīng)常常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性：化淡妝，給人清潔健康印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈香水。2．1．2穿戴著裝：襯衫、領(lǐng)帶、西裝：穿企業(yè)統(tǒng)一西裝或襯衣，規(guī)范整齊，領(lǐng)帶、襯衫、西裝要搭配協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。胸牌：佩戴企業(yè)統(tǒng)一制作胸牌。坐下時(shí)用戶應(yīng)該清楚地看到胸卡內(nèi)容（姓名、職位、職務(wù)）。鞋子：深色（黑色）正裝皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔、明亮。2．1．3基礎(chǔ)禮儀：站姿：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高副度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信態(tài)度；接待用戶或在站立場所，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前；站立和用戶商談時(shí)，兩腳平等打開約10公分左右，這種姿勢比較不輕易疲憊，同時(shí)頭部向前擺動(dòng)時(shí)比較能保持平穩(wěn)，氣氛也能較緩解。坐姿：坐下后，保持身體端正，把雙腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放地方，然后再坐。企業(yè)內(nèi)和同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時(shí)用一般站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方出入休息室禮貌：進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：“對不起，打斷你們談話”。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方輕易接著。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在展廳內(nèi)不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里碰到上司或用戶要禮讓，不能搶行，并說“您好！”。視線落點(diǎn)：日常面對面交談，當(dāng)雙方說話時(shí)，把視線落在對方鼻間，偶然可注視對方雙目；當(dāng)誠心誠意想要肯請對方時(shí)，雙眼能夠注視對方雙目，即使雙目一直望著對方眼睛能表現(xiàn)你熱心，但也會(huì)出現(xiàn)針鋒相正確情景。名片禮儀規(guī)范：向她人遞送自己名片時(shí)，應(yīng)說“請多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其它四指托住名片反面。請注意名片字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。假如自己姓名中有不常見字，最好能將自己名字讀一遍，方便對方稱呼。接收她人名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對方說“請多多指教”時(shí)，可禮貌應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)指教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這么會(huì)使人感到你欠誠意?？床磺宓胤綉?yīng)立即請教。看過名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。稱謂禮儀規(guī)范：用戶來到服務(wù)站時(shí)，問候用戶“您好，歡迎光臨”。接待用戶時(shí)需使用一般話（除非用戶要求用方言）。接待用戶時(shí)，稱謂應(yīng)符合身份，可用對方職業(yè)或身份相當(dāng)。假如是熟客，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至能夠去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠懇，表情自然，表現(xiàn)出你老實(shí)。傾聽中禮儀規(guī)范：傾聽時(shí)保持眼光接觸，不要三心二意，東張西望，集中注意力傾聽。傾聽時(shí)，要主動(dòng)激勵(lì)對方暢所欲言，表示盡自己思想。傾聽要邊聽邊想，努力體查對方感覺，敏銳感覺對方話語里深層含意。做個(gè)善解人意人，會(huì)贏得對方尊敬，并讓人樂于和你交談。而我們也只有正確地把握了對方真實(shí)想法后，才能使自己做正確判定。電話禮儀規(guī)范：接聽電話快速，鈴響不超出3聲；接聽規(guī)范：問好、報(bào)企業(yè)、問詢對方需要。電話用語要言簡意賅，將自己所要講事用最簡明、明了語言表示出來。在辦公室打電話，要注意照料到其它電話進(jìn)出，不可過久占線。在打電話之前，請做一下準(zhǔn)備，將所要說問題和次序整理一下，這么打起電話來就不會(huì)丟三落四。假如對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，方便和接電話人聯(lián)絡(luò)。傳呼時(shí)，請通知對方“稍等片刻”，并快速找人。假如不放下聽筒呼叫距離較遠(yuǎn)人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼叫接話人。撥通電話后，應(yīng)該先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對方身份。假如你找人不在，能夠請接電話人轉(zhuǎn)告。這是能夠先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”然后將你所要轉(zhuǎn)告話告訴對方，最終，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，而且問清對方姓名。假如要接電話人不在，打電話人要求你轉(zhuǎn)告話，你應(yīng)該做好電話統(tǒng)計(jì)，記清：1）打電話者姓名、所屬單位；2）轉(zhuǎn)告具體內(nèi)容；3）是否需要回電，和回電號碼、時(shí)間；4）對方打電話日期、時(shí)間。統(tǒng)計(jì)完成后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。當(dāng)我們接到撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和告訴對方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴掛上電話。若對方說“對不起”時(shí)，你能夠回復(fù)“沒關(guān)系，再見！”通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，應(yīng)等對方先掛上電話后再放下話筒。假如事務(wù)繁忙不得不將手機(jī)帶到服務(wù)現(xiàn)場，最少要做到以下幾點(diǎn)：將鈴聲降低或調(diào)到振動(dòng)以免驚動(dòng)用戶。手機(jī)鈴響時(shí)找平靜少人地方接聽，并控制自己說話音量，假如用戶在等候，應(yīng)盡可能使談話簡短，以免耽擱用戶時(shí)間；假如為同一用戶服務(wù)期間，手機(jī)再次響起時(shí)候，必需向用戶說“對不起，請?jiān)?！”假如不方便通話，?yīng)告訴來電者說你會(huì)打回電話，不要勉強(qiáng)接聽。拒絕中禮儀規(guī)范：和用戶公眾交往能夠，難免會(huì)發(fā)生部分矛盾，有時(shí)會(huì)碰到部分不合理要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究部分拒絕技巧，做到婉拒她人而有不失禮貌?！拔恢弥脫Q法”。有時(shí)候要拒絕對方時(shí)，能夠好友口吻相待，將自己難處講出，請對方站在自己角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會(huì)再計(jì)較?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā?。當(dāng)對方提出問題所需要你明確地表示“否定”，你可先選擇一個(gè)局部直接方面給予肯定，然后再對問題關(guān)鍵方面提出否定，因?yàn)楸硎静扇∫豢诜穸ㄐ问?，使對方有一個(gè)下臺(tái)機(jī)會(huì)，對方也就比較輕易接收了?！白屛铱紤]一下”。拒絕她人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩解些很好，若能避免當(dāng)面拒絕則愈加好。這么做，不僅能夠避免當(dāng)面拒絕時(shí)道歉中禮儀規(guī)范：因?yàn)楣ぷ魇韬龌蚴д`，影響了用戶利益，應(yīng)該立即說聲“對不起！”以求得用戶諒解。一旦發(fā)覺自己有損于組織形象，或是組織行為有損于公關(guān)精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對不起”。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己過失是一件值得尊敬事，應(yīng)該堂堂正正。2．2個(gè)人素養(yǎng)為提升個(gè)人綜合知識(shí)和能力，在和用戶交往中能自然地找到共同話題，從而接觸、交談和