管理學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用 教案 項目八 掌握溝通藝術(shù)

PAGEPAGE1《管理學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用》課程教案學(xué)習(xí)任務(wù)名稱掌握溝通藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.掌握溝通概述及主要類型。2.理解有效溝通的技巧。技能目標(biāo)：培養(yǎng)溝通意識，能夠順利有效地完成工作職責(zé)。思政目標(biāo)：培養(yǎng)全局觀念與協(xié)作意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.了解溝通的概念、過程與作用2.掌握溝通的主要類型3.理解有效溝通的技巧重點難點問題重點：有效溝通的技巧難點：有效溝通的技巧知識點精講一、溝通概述（一）溝通的概念溝通江淮（二）溝通的過程信息發(fā)送者與接收者發(fā)送者需要向接收者傳遞信息，將信息內(nèi)容進行適當(dāng)?shù)木幋a，將其轉(zhuǎn)化為接收者理解的形式，通過傳播媒體傳遞給接收者。接收者在收到信息代碼后需要先對信息進行譯碼，并將譯碼后的信息反饋給發(fā)送者。信息編碼與譯碼信息編碼是指發(fā)送者把信息內(nèi)容符號化，將其編成語言、文字、圖標(biāo)、照片、手勢、表情等符號，以便于接收者全面準(zhǔn)確的理解信息內(nèi)容。信息譯碼則恰恰與其相反，是指接收者在接收到信息后，將符號化的信息還原成原本的信息，理解其信息的內(nèi)容與意義。傳遞渠道傳遞渠道是指信息傳遞的途徑，具有豐富性和多樣性。根據(jù)不同信息編碼的符號形式選擇合適傳播的渠道。4.信息反饋信息反饋是指接收者把譯碼理解后的信息內(nèi)容返送給發(fā)送者，以確認接收者對發(fā)送者傳遞的信息內(nèi)容是否正確理解。5.噪聲噪聲是指影響信息傳遞和反饋的阻礙因素。由于距離、語言、文化、習(xí)俗和溝通方式等原因造成信息內(nèi)容失真。（三）溝通的作用1.對個體的作用（1）溝通可以傳遞和獲得信息在人際交往中，溝通就是信息傳遞和獲得的過程。雙方通過溝通可以交換各種信息，生活和工作得以順利開展。（2）溝通可以滿足個體與他人互動的人際需要社會是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)，人們相互交流是因為需要與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。溝通與人際關(guān)系兩者相互促進、相互影響。2.對組織的作用（1）溝通可以促使組織成員協(xié)調(diào)有效地工作為了保證組織成員同心協(xié)力，認真地完成組織的總目標(biāo)，就需要互相交流意見，統(tǒng)一思想認識，自覺地協(xié)調(diào)各個體的工作活動，以保證個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的和諧結(jié)合。（2）溝通可以激勵下屬進行有效決策作為領(lǐng)導(dǎo)者，他都必須將自己的想法告訴下屬，并且了解下屬的意見。這樣才能激勵下屬進行有效決策，從而實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能。（3）溝通可以建立組織與外部環(huán)境之間的聯(lián)系組織必然要和顧客、政府、公眾和競爭者等外部環(huán)境發(fā)生各種各樣的關(guān)系，它必須按照顧客的要求調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，遵守政府的法規(guī)法令，擔(dān)負自己應(yīng)盡的社會責(zé)任。二、溝通的類型（一）工具性溝通和感情性溝通根據(jù)功能可以劃分為工具性溝通和感情性溝通。1.工具性溝通工具性溝通是指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接收者，從而影響和改變接收者的行為，使其產(chǎn)生組織所希望的行為，最終實現(xiàn)組織的目標(biāo)。2.感情性溝通感情性溝通是指溝通雙方互相表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。（二）口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子溝通根據(jù)借助的中介不同可以劃分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子溝通。1.口頭溝通口頭溝通是指借助于口頭語言進行信息交流，是日常生活中最常用的溝通方式。主要包括口頭匯報、討論會、講座、電話聯(lián)系等。2.書面溝通書面溝通是指借助于書面、手機短信等文字、符號的形式進行信息交流。主要包括文件、報告、備忘錄、信件、書面合同等。3.非言語溝通非言語溝通是指以非口頭和非書面形式進行信息交流，包括聲光信號（比如警鈴、紅綠燈、服飾標(biāo)志）、面部表情、身體姿態(tài)、語調(diào)等。4.電子溝通（三）正式溝通和非正式溝通根據(jù)組織系統(tǒng)可以劃分為正式溝通和非正式溝通。1.正式溝通正式溝通是指以正式的組織系統(tǒng)為溝通渠道，依據(jù)組織的明文規(guī)定進行信息交流。2.非正式溝通非正式溝通是指以非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道進行信息交流。該溝通方式通過個人之間接觸，由組織成員自行選擇途徑進行，不接受組織監(jiān)督。（四）上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通根據(jù)溝通方向劃分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。1.下行溝通下行溝通是指是自上而下的溝通，是上級將信息傳遞給下級。常用于命令、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評價下級，通常帶有權(quán)威性指令性。2.上行溝通上行溝通是指由下而上的溝通，是下級將信息傳遞給上級。常用于下級向上級匯報工作情況、提出合理化建議、員工意見調(diào)查表等。3.平行溝通平行溝通也稱為橫向溝通，是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級之間的信息傳遞。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此它通常帶有協(xié)商性。4.斜向溝通斜向溝通是指在組織中非屬于同一部門或?qū)蛹壍男畔鬟f。（五）單向溝通和雙向溝通根據(jù)是否進行反饋劃分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通單向溝通是指一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，沒有反饋的信息傳遞。雙向溝通雙向溝通是指一方以協(xié)商和討論的態(tài)度發(fā)送信息，信息發(fā)出以后還須及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止。三、有效的溝通（一）溝通的障礙（1）主觀因素主觀因素是指由于溝通雙方的個人因素以及兩者之間的關(guān)系造成溝通出現(xiàn)障礙。主要原因包括三個方面：發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、發(fā)送者與接收者之間的障礙。1.發(fā)送者的障礙在溝通的過程中，信息發(fā)送者的表達能力、情緒、傾向等都會影響信息的完整性。2.接收者的障礙在溝通的過程中，信息接收者由于個人因素的影響，沒有準(zhǔn)確全面的接受信息。發(fā)送者與接收者的障礙溝通是發(fā)送者與接收者之間的雙向過程，信息傳遞并不是單方的事情，二是雙方之間的事情。（2）客觀因素客觀因素是指由于非溝通雙方的其他因素以及兩者之間的關(guān)系造成溝通出現(xiàn)障礙。主要原因包括兩個方面：溝通方式不當(dāng)和溝通等級過多。要原因包括兩個方面：溝通方式不當(dāng)和溝通等級過多。1.溝通方式不當(dāng)在溝通的過程中，選擇不同的方式也會影響溝通的有效性。例如重要的事情采用口頭溝通的方式，就可能會讓接收者不加以重視。2.溝通等級過多（二）有效的溝通技巧1.學(xué)會傾聽有效溝通的前提是要學(xué)會傾聽，通過對方的表達去用心感受其需求。即設(shè)身處地站在對方的角度思考表達背后的情感，并在溝通的過程中給予積極的回應(yīng)。2.表達觀點在有效溝通的過程中，一定要善于表達自己的觀點，語言是進行有效溝通最有效的途徑。運用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達自己的想法，實現(xiàn)溝通的預(yù)期效果。3.學(xué)會提問在有效溝通的過程中，提問是一種非常重要的溝通方式。通過提問可以幫助我們控住溝通的內(nèi)容和方向，從而獲取更全面、更深層次的信息。《管理學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用》課程教案學(xué)習(xí)任務(wù)名稱掌握協(xié)調(diào)藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.掌握協(xié)調(diào)概述與主要類型。2.理解協(xié)調(diào)的原則與具體方法。技能目標(biāo)：培養(yǎng)協(xié)調(diào)意識，能夠和諧一致完成工作職責(zé)。思政目標(biāo)：培養(yǎng)全局觀念與奉獻意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.了解協(xié)調(diào)的概念、內(nèi)容與作用2.掌握協(xié)調(diào)的主要類型3.理解協(xié)調(diào)的原則與具體方法重點難點問題重點：協(xié)調(diào)的內(nèi)容難點：協(xié)調(diào)的原則與具體方法知識點精講一、協(xié)調(diào)概述（一）協(xié)調(diào)的概念協(xié)調(diào)的本義是管理者運用一定的方法引導(dǎo)組（二）協(xié)調(diào)的內(nèi)容協(xié)調(diào)的內(nèi)容主要包括人際關(guān)系和工作內(nèi)容兩個方面。1.人際關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)是指組織中涉及到的人與人之間的協(xié)調(diào)。主要包括三個方面：上下級之間的協(xié)調(diào)、同級之間的協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)調(diào)。2.工作內(nèi)容協(xié)調(diào)工作內(nèi)容協(xié)調(diào)是指管理者在管理的過程中，與組織內(nèi)外相關(guān)的人與事產(chǎn)生的協(xié)調(diào)關(guān)（三）協(xié)調(diào)的作用作為領(lǐng)導(dǎo)者，運用協(xié)調(diào)手段可以管理過程中的矛盾或不和諧現(xiàn)象，使得組織內(nèi)員工之間步調(diào)一致，組織整體平衡，以利于發(fā)揮團隊的優(yōu)勢。1.減少沖突，促進合作在工作中，組織成員由于利益不同或者是認知不一致可能會引起沖突，導(dǎo)致工作效率2.使得個人目標(biāo)同組織目標(biāo)一致管理者可以通過協(xié)調(diào)人們心理上、權(quán)力上、利益上的各種關(guān)系，實現(xiàn)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)相輔相成，從而促進組織目標(biāo)的實現(xiàn)。3.調(diào)動組織成員的積極性管理者通過協(xié)調(diào)使得各部門、各成員明確自己在完成組織目標(biāo)中所需承擔(dān)的角色與職責(zé)，增強組織成員的責(zé)任感，調(diào)動組織成員的積極性。二、協(xié)調(diào)的類型1.上行協(xié)調(diào)、下行協(xié)調(diào)和平行協(xié)調(diào)2．職能協(xié)調(diào)、環(huán)境協(xié)調(diào)、機制協(xié)調(diào)和人際協(xié)調(diào)3．事前協(xié)調(diào)、事中協(xié)調(diào)和事后協(xié)調(diào)4．目標(biāo)協(xié)調(diào)、權(quán)力協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)和心理協(xié)調(diào)按協(xié)調(diào)實質(zhì)劃分，可以分為目標(biāo)協(xié)調(diào)、權(quán)力協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)和心理協(xié)調(diào)。目標(biāo)協(xié)調(diào)是指對組織的長期、中期和短期目標(biāo)以及其他目標(biāo)相互協(xié)調(diào)的過程。權(quán)力協(xié)調(diào)是指對組織內(nèi)三、協(xié)調(diào)的原則與具體方法（一）協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)的原則主要包括五個方面：1.目標(biāo)導(dǎo)向，統(tǒng)籌全局協(xié)調(diào)要以實現(xiàn)組織目標(biāo)為方向,任何措施都不能脫離既定的目標(biāo)。以目標(biāo)為導(dǎo)向形成全局系統(tǒng)觀念。在協(xié)調(diào)組織工作的過程中管理者必須圍繞組織目標(biāo),組織各方面的力量，從全局出發(fā)認識到協(xié)調(diào)工作的重要性。2.主次有別，綜合平衡3.立足原則，民主協(xié)商在協(xié)調(diào)工作中制定工作原則是一切活動的前提，在此基礎(chǔ)上進行民主協(xié)商、設(shè)和諧氛圍，可以拉近彼此間的距離，增進感情，又可以在協(xié)調(diào)中暢所欲言，從而做出正確決策。4.勤于溝通，互相尊重5.求大同，存小異（二）協(xié)調(diào)的具體方法1.按協(xié)調(diào)的具體形式劃分按協(xié)調(diào)的具體形式劃分，可分為會議協(xié)調(diào)法、交談協(xié)調(diào)法、訪問協(xié)調(diào)法、書面協(xié)調(diào)法和情況介紹法。（1）會議協(xié)調(diào)法針對較大的分歧、矛盾，抽出專門時間，組織相關(guān)人員及專家、領(lǐng)導(dǎo)，坐下來，把問題擺開，認真討論，尋求最佳解決方案。（2）交談協(xié)調(diào)法涉及面小的問題，直接找當(dāng)事者面談，客觀地評價雙方，公平地指出各自的問題，提出合理的解決方法。（3）訪問協(xié)調(diào)法針對雙方情緒不適合在一起研究解決，不妨各自訪問，了解問題根源，慢慢地做各自的思想工作，逐步地消除分歧，幫助尋找利益共同點，為面對面協(xié)調(diào)打好基礎(chǔ)。（4）書面協(xié)調(diào)法對于類似部門之間的分歧矛盾，控制不好會再次發(fā)生，可以在協(xié)商解決后，形成書面制約條件，保證雙方遵守規(guī)則。（5）情況介紹法對于隨機發(fā)生的情況專家現(xiàn)場快速評價做出調(diào)解方案。2.按協(xié)調(diào)的性質(zhì)劃分按協(xié)調(diào)性質(zhì)劃分可分為目標(biāo)協(xié)調(diào)法、組織協(xié)調(diào)法、經(jīng)濟協(xié)調(diào)法和法紀(jì)協(xié)調(diào)法。（1）目標(biāo)協(xié)調(diào)法目標(biāo)協(xié)調(diào)是通過下達目標(biāo)，統(tǒng)一人們的思想，調(diào)節(jié)人們的行動，從而使得整個組織工作協(xié)調(diào)的一種方法。（2）組織協(xié)調(diào)法組織協(xié)調(diào)是通過組織系統(tǒng)，利用行政方法直接干預(yù)和協(xié)調(diào)組織的各個環(huán)節(jié)和方面，使整個組織工作保持良好秩序的一種協(xié)調(diào)方法。（3）經(jīng)濟協(xié)調(diào)法經(jīng)濟協(xié)調(diào)是通過經(jīng)濟利益使組織或個人的行為方向向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方向發(fā)展的一種協(xié)調(diào)方法。（4）法紀(jì)協(xié)調(diào)法法紀(jì)協(xié)調(diào)是通過法律、法規(guī)或規(guī)章制度的制定和執(zhí)行，來約束和規(guī)范組織或個人的行為。PAGEPAGE10《管理學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用》課程教案學(xué)習(xí)任務(wù)名稱掌握激勵藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.掌握激勵概述。2.理解典型的激勵理論與應(yīng)用。技能目標(biāo)：培養(yǎng)激勵意識，能夠高效完成工作職責(zé)。思政目標(biāo)：培養(yǎng)全局觀念與獨立思考意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.了解激勵的概念、原則與作用2.掌握典型的激勵理論3.理解激勵的應(yīng)用重點難點問題重點：理解典型的激勵理論與應(yīng)用難點：激勵的應(yīng)用知識點精講一、激勵概述（一）激勵的概念激勵原本是心理學(xué)上的概念，是指持續(xù)激發(fā)人的動機的心理過程。而在管理學(xué)領(lǐng)域，（二）激勵的原則作為管理者，要想做到有效激勵，發(fā)揮激勵的作用，就必須掌握激勵的原則。激勵的原則主要包括八個方面：1.目標(biāo)性原則任何激勵行為的背后都是有目標(biāo)的，希望通過激勵可以實現(xiàn)該目標(biāo)。2.按需性原則不同的員工在不同的階段都有不一樣的需要，作為管理者需要了解員工該階段最迫切的需要，有針對性地采取激勵措施。3.引導(dǎo)性原則通過外部的激勵來滿足員工的內(nèi)在需要，轉(zhuǎn)化為其自覺意愿的心理狀態(tài)，將員工積極性集中體現(xiàn)到組織目標(biāo)上，才能取得激勵效果。4.時效性原則5.物質(zhì)和精神激勵相結(jié)合的原則物質(zhì)激勵是精神激勵的基礎(chǔ),可以滿足人們?nèi)粘Ｉ畹幕拘枰?，精神激勵是物質(zhì)激勵的更高層次。6.正負激勵結(jié)合原則7.合理性原則合理性原則包括兩個方面:一方面是激勵的措施要適度，要根據(jù)所實現(xiàn)目標(biāo)本身的價值大小確定適當(dāng)?shù)募盍?。另一方面是獎懲要公平，這樣才可以使得員工信服。8.明確性原則明確性原則包括三個方面:一是明確，激勵的目的是需要做什么和必須怎么做；二是（三）激勵的作用有利于激發(fā)成員的潛能，調(diào)動其極性。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉20%-3080%-90%，由此可見通過34有利于將成員的目標(biāo)和組織目標(biāo)統(tǒng)一起來，實現(xiàn)組織目標(biāo)。員工的個人目標(biāo)有時和組織目標(biāo)相悖,此時就會阻礙組織目標(biāo)的實現(xiàn)，需要通過激勵滿足員工的個人需要，從而引導(dǎo)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)相統(tǒng)一。有利于提高員工責(zé)任感，增強組織的凝聚力。通過對優(yōu)秀工作的表揚和獎勵，對不足的批評和懲罰，對其他員工起到示范作用，培養(yǎng)員工的進取心，提高員工的責(zé)任感，進而增強組織的凝聚力，促進各部門的協(xié)作。二、典型的激勵理論（一）需求層次理論1.馬斯洛需求層次理論的內(nèi)容需求層次理論是由美國心理學(xué)家亞伯拉·1943（1）生理需求生理需求是人類最原始、最基本的需求，也就是人們?yōu)榱松姹仨殱M足基本的生活要求。（2）安全需求安全需求是人類獲得安全感的需求。當(dāng)一個人的生理需求得到滿足后就會追求安全需求，安全需求是指對生命安全、財產(chǎn)安全、職業(yè)安全等方面的需求。（3）情感和歸屬需求情感和歸屬需求是指人類通過社交尋找感情寄托、獲得忠誠感和歸屬感的需要。當(dāng)一個人的生理需求和安全需求得到一定程度的滿足后，就會去追求情感和歸屬需求。（4）尊重需求尊重需求包括自我尊重和受別人尊重。自我尊重是指在工作中取得成就時的自豪感；受別人尊重是指自己的工作得到別人的認可。（5）自我實現(xiàn)需求自我實現(xiàn)是最高層次的需求，是指在工作中有所建樹，實現(xiàn)個人的理想和抱負，最大程度地發(fā)揮自我價值。2.需求的特征人類需求包括四個方面的特征：層次性、多樣性、潛在性和可變性。（1）需求的層次性。馬斯洛認為人們的需求是由低級向高級發(fā)展的,當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足以后,就會產(chǎn)生高一層次的需求。（2）需求的多樣性。人類的需求是多種多樣的。即使在同一時期,也可存在著不同的需