溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)

職場溝通溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)目錄001溝通的重要

002溝通的過003表達的技巧

004積極傾聽

005注重和建立共同點006堅定自信

007陳述期望

008激勵009人際交往

010其他001溝通的重要性珍妮是醫(yī)院護理部主任，負責(zé)管理9名值班主管以及115名護士。星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護士，正聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看見珍妮時，立即停止了交談。珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打擊太大了”?！鞍l(fā)生了什么事?”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位的財務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議?！薄翱赡愣颊f了什么呢”,主管很失望，“我們需要為護士的生計著想。我們以為你會直接找護士談話，謹(jǐn)慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦慮之中。現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。”溝通與管理成效密切相關(guān)課前范例——珍妮犯了什么錯職場溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定信息的相同理解溝通的定義職場溝通溝通的重要性一

可以使思想一致、產(chǎn)生共識二可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧三可以使管理者洞悉真相、排除誤解四可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感五可

以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；六可

以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；七可以收集信息、使團隊狀況共有；

八

可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系職場溝通溝通的重要性002溝通的過程噪音反饋信息編碼信息信息源信息通道信息解碼職場溝通

溝通的過程接受者噪音噪音噪音口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式如紅燈、警笛體態(tài)語言形式如手勢、面部表情、其他身體動作語調(diào)形式如對詞匯或短語的強調(diào)電子媒介形式如電話、計算機、傳真等職場溝通溝通的形式溝通的形式選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點選擇適當(dāng)?shù)拿浇?書面、口頭、非語言)選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者職場溝通克服溝通的障礙四及時作出反饋留意對方的反應(yīng)主動與他人溝通邊交談邊作記錄九

營造融洽的氣氛十

鼓勵大于責(zé)備

十一抑制情緒職場溝通克服溝通的障礙六五七003表達的技巧對你的觀點、意見、想法、建議、提議等的清晰簡潔的表述。最好采用至三種理由來支持你的觀點。職場溝通用一定理由表達你的觀點和意見，應(yīng)有足夠說服力以引起他人重視。表達觀點和意見定義風(fēng)格的組成表達的技巧以簡明加強效率運用5W2H清楚、明白、具體、簡單、正確善用聲音與聲音表情運用自己的特色職場溝通清楚表達思想和意見

表達的技巧

多用正面詞句

語言表達要真誠

說話時不要帶不良的口頭禪

不要亂用術(shù)語

要用對方的話言語表達要決職場溝通

表達的技巧“我的觀點是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因為”|“我的理由是”|

“首先”冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說明力但不過于氣勢逼人。自信、挺拔、良好的目光接觸言語表達用詞、語調(diào)和動作職場溝通表達的技巧用詞動作語調(diào)表達感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時運用更為有效。說明為何有這種感受明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情語調(diào)動作應(yīng)有力果斷且肯定職場溝通什么是表達感受

表達的技巧“現(xiàn)在我感到”|“關(guān)于”|“因為”堅定、直接、與所表述的感情一致身軀挺直、自信、目光相對表達感受用詞、語調(diào)和動作職場溝通表達的技巧用詞動作語調(diào)004積極傾聽總結(jié)傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。風(fēng)格的組成傾聽的定義反應(yīng)感受全神貫注詮釋反饋數(shù)據(jù)/內(nèi)容職場溝通積極傾聽職場溝通積極傾聽的基本要求傾聽的分類對完整

性負責(zé)

的意愿接受專注移情被動傾聽

主動傾聽積極傾聽“所以你的意思是”|“讓我看看理解得是否對”|

“你聽起來挺氣憤”職場溝通傾聽的語調(diào)傾聽的用詞傾聽的動作保持目光接觸，身體動作與談話者一致。激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合。積極傾聽不要多說

聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換

開發(fā)有效的積極傾聽技能職場溝通避免分心的舉動或手勢避免中間打斷說話贊許性的點頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕懦饨绺蓴_積極傾聽使目光接觸復(fù)述自己講完話后自以為是中途打岔職場溝通傾聽的禁忌滔滔不

絕不留機

會給別人積極傾聽找別人

話中的

漏洞伺機打

斷別人講話休息職場溝通傾聽的層次鼓勵對方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f自己內(nèi)心的感受反映事實表示理解積極傾聽安排一個好的環(huán)境我在

用心聽我在聽我在觀點不一致定勢誤差對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解干擾由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽職場溝通無法傾聽的原因積極傾聽005注重和建立共同點根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對前方的道路產(chǎn)生熱情。職場溝通共同點定義盡可能改變不愉快的氣氛注重和建立共同點偏重對方關(guān)心的事情盡量要求一致—

對協(xié)議的清楚表達二

對所建立的共同興趣的闡述三

使用正面的語言四

使用類推法和隱喻法

五

對未來做清楚積極的的描述職場溝通共同點風(fēng)格的組成注重和建立共同點“那么我們就同意”|“我同意你的觀點”|“讓我們看一下，我們對哪幾點達成了同意”“這更象”|“想象一下”|“我看見我們正在”職場溝通共同點語調(diào)共同點用詞共同點動作注重和建立共同點積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的生動的、活潑的職場溝通共同點的層次價值觀注重和建立共同點觀點和意見未來的看法興趣目標(biāo)職場溝通建立共同點的方式注重和建立共同點大家關(guān)注的問題通過談話的風(fēng)格通過語句通過聲音建立共同點通注重和職場溝應(yīng)該避免的情況對示教、zheng

后、zheng

策的批評發(fā)牢騷，對工作待遇的不滿誹謗他人別人忌諱的話題006堅定自信職場溝通自信的定義怎樣才能堅定自信盡最大的努力

征求別人意見對自己和自己的能力充滿信心堅定自信反思自己取得的成就，能增強你的信心。不要認為自己不如別人，或者認為別人會對你作出不利的判斷。如果你確實認為自己在某方

面有所不足，你應(yīng)該通過訓(xùn)練來提高技能。要

為自己取得的成績感到驕傲。記?。罕M你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務(wù)(別人也這樣認為)。職場溝通盡最大的努力堅定自信人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應(yīng)商的反饋意見。

一旦收到反饋意見，就按照

你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工

作成績，因此自我感覺更好。詢問你的上級我的工作進展如何?我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力?詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好?我是不是小組中有效的一員?詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持?我能不能做些別的事來幫助你?職場溝通征求意見堅定自信在演講時，不要一字一句的記憶演講職場溝通溝通中自信的確立充足的準(zhǔn)備事先演練堅定自信007陳述期望口簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理由口用“我”來表明這些想法/需要/期望的主語口合適時，加上達到這一期望時會產(chǎn)生什么積極的后果或者達不到時又會有何負面作用口語調(diào)及動作應(yīng)肯定而強有力闡述清楚你想/需要/期望他人怎么做，在合適的情況下以及達到或達不到你的期望會產(chǎn)生何種后果.陳述期望與運用激勵或壓力的手段職場溝通風(fēng)格的組成陳述期望肯定、堅定、(必要時)帶一定強制性雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強而有力陳述期望與運用激勵或壓力的手段職場溝通陳述期望語調(diào)動作期望理論的關(guān)鍵在于：弄清個人目標(biāo)以及三種聯(lián)系：努力一績效的聯(lián)系績效一獎賞的聯(lián)系獎賞一個人目標(biāo)滿足的聯(lián)系簡化的期望模式職場溝通陳述期望個人績效個人努力組織獎賞個人目標(biāo)強調(diào)報酬或獎賞u

織所提供的獎賞能夠與個體的需要保持一致應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無吸引力注重被期望的行為關(guān)心知覺度職場溝通期望的技巧陳述期望二三四008激勵食物、水、住所以及其他方面的生理需要保護自己免受身體和情感傷害的需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要

內(nèi)部尊重因素和外部尊重因素成長與發(fā)展、實現(xiàn)理想的需要職場溝通個體通過高水平的努力而實現(xiàn)u織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿足動機的定義動機的定義自我實現(xiàn)需要生理需要尊重需要安全需要社會需要

激

勵個體的某些需要。關(guān)于激勵員工的建議職場溝通個別化獎勵使人與職務(wù)相匹配不要忽視錢的作用檢查共平性系統(tǒng)確保目標(biāo)是可達到的獎勵與績效掛鉤認清個體差異運用目標(biāo)激勵企業(yè)對員工激勵的方式職場溝通工資、

獎金和

福利安排工作豐

富化的

激勵激勵獎懲

激勵參與

激勵009人際交往分析口

家長型----家長型口成人型----成人型

口兒童型----兒童型口

家長型----兒童型口

成人型----兒童型口

家長型----成人型交往的分類職場溝通人際交往分析平行交往交叉交往口同種類型的組合模式嗎?口

異種類型的組合模式嗎??口

哪一種模式才是最佳的組合呢???家長型----成人型的組合模式是最差組合模式成人型----成人型的組合模式是最佳組合模式最佳組合模式職場溝通人際交往分析循環(huán)溝通職場溝通一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進行，雙方的見解觀點取得確認對方了解你的觀點人際交往分析一致，而得到充分的發(fā)揮與交流澄清你的了解提出你的觀點尊重地傾聽將需要溝通的問題分解成單獨的但又相互聯(lián)系的部分每一分解部分溝通完畢后方可進入下一部分的溝通溝通中不斷的運用反饋的技術(shù)，確認雙方的見解和觀點取得一致循環(huán)溝通的技巧職場溝通將此過程不斷循環(huán)，直至雙方對問題得到一致的了解人際交往分析三四注重和建立雙方的共同點雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達成自己的目標(biāo)，但是可以讓工作繼續(xù)下去，達到雙贏的結(jié)果，但是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機平行溝通的概念平行溝通的轉(zhuǎn)換之一雙方無法達成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠無法有交點。人際交往分析職場溝通

巨大勝利我所得到的是一個理想的局面

較大勝利我所得到的是一個令人滿意的局面

勝

利

我所得到的是我可以接受的下限.添加不良后果的的語句。在你的權(quán)限以內(nèi)，而且為保持信用必須實施。用于以達到可以接受的最低限度；或有時可

以獲取“較大勝利”時。平行溝通的轉(zhuǎn)換之二職場溝通設(shè)定自己能夠接受的最大限度人際交往分析010其他職場溝通影響力的定義影響力的源泉自身的專長自身的資

歷自身的品德修養(yǎng)人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染力。其他

開誠布公的定義

誠意待人，坦白無私為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關(guān)事實和感情。用詞：“我有點迷惑”|“我想開誠布公地談?wù)劇必叭绻隳軒椭摇眧“我將非常感激”|“我

覺得很難啟齒“□揭示可幫助他人增進對你的理解且尚未為對方所知的信息口應(yīng)明確在特定時間對特定的人應(yīng)披露到什么程度語調(diào)：真誠、熱情、非防范性動作

：舉止坦誠、保持目光接觸風(fēng)格的組成用詞、語調(diào)和動作職場溝通其他用詞：

“談?wù)劇眧“你怎么”I“然后怎么了”I“什么時候”|“還有什么要說?”I

“其中哪些對你最重要”語調(diào)：鼓勵、熱情動作：目光接觸，與談話者一致口鼓勵他人描述對其而言重要的信息和感情的提問口觀察及聆聽探詢方面的重要非語言線索探詢涉及提問或鼓勵開誠公布