聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度

聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度《中國聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度》為深入貫徹落實“以客戶為中心”的服務理念，進一步規(guī)范中國聯(lián)通營業(yè)前臺的服務行為，提升服務質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《中國聯(lián)通客戶服務協(xié)議》等法律法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合中國聯(lián)通實際情況，制定本規(guī)定。第一章總則第一條為加強中國聯(lián)通營業(yè)前臺的管理，提高服務質(zhì)量和運營效率，保障客戶的合法權(quán)益，依據(jù)相關法律法規(guī)和集團公司相關規(guī)定，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于中國聯(lián)通各分公司及其所屬營業(yè)廳（以下簡稱“營業(yè)前臺”）。第三條營業(yè)前臺是公司面向客戶的服務窗口，承擔著受理客戶投訴、辦理業(yè)務、提供咨詢等功能，必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和中國聯(lián)通各項規(guī)章制度。第二章服務規(guī)范第四條營業(yè)前臺工作人員應遵守職業(yè)道德，服務態(tài)度熱情、文明，用語文明，做到有問必答、百問不厭。第五條營業(yè)前臺工作人員應著裝整潔、得體，佩戴工作證或胸卡，儀容儀表符合公司要求。第六條營業(yè)前臺工作人員應尊重客戶，保守客戶秘密，不得以任何方式泄露客戶信息。第七條營業(yè)前臺工作人員應熟練掌握業(yè)務知識，能夠準確、快速地辦理業(yè)務，提高辦事效率。第八條營業(yè)前臺工作人員應嚴格按照業(yè)務流程和規(guī)范操作，確?？蛻粜畔踩５诰艞l營業(yè)前臺工作人員應主動宣傳中國聯(lián)通的業(yè)務品牌、產(chǎn)品和服務，提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。第十條營業(yè)前臺工作人員應積極響應客戶需求，為客戶提供便捷、高效的服務。第三章業(yè)務辦理第十一條營業(yè)前臺工作人員應嚴格按照業(yè)務流程和規(guī)范操作，確保業(yè)務辦理的準確性和時效性。第十二條營業(yè)前臺工作人員應主動向客戶提供業(yè)務辦理指引和幫助，確保客戶順利完成業(yè)務辦理。第十三條對于客戶投訴或咨詢，營業(yè)前臺工作人員應詳細記錄、認真調(diào)查、及時處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。第十四條對于復雜業(yè)務或特殊需求，營業(yè)前臺工作人員應積極與相關部門溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻舻玫郊皶r、專業(yè)的處理。第四章服務監(jiān)督第十五條中國聯(lián)通客戶服務部門應加強對營業(yè)前臺的服務監(jiān)督和管理，定期對營業(yè)前臺的工作質(zhì)量、服務水平等進行考核評價。第十六條各分公司及營業(yè)前臺應建立健全客戶投訴處理機制，明確投訴處理流程和責任人，確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理。第十七條客戶服務部門應定期對營業(yè)前臺進行暗訪檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。第十八條對于違反本規(guī)定的營業(yè)前臺工作人員，應根據(jù)情節(jié)輕重給予批評教育、經(jīng)濟處罰或解除勞動合同等處理。第五章附則第十九條本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。第二十條本規(guī)定由中國聯(lián)通集團公司客戶服務部負責解釋和修訂。聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度（1）《中國聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度》一、總則1.為規(guī)范中國聯(lián)通營業(yè)前臺的服務行為，提高服務質(zhì)量，維護中國聯(lián)通品牌形象，特制定本規(guī)章制度。2.本規(guī)章制度適用于中國聯(lián)通各分公司營業(yè)前臺工作人員。二、職責與要求1.營業(yè)前臺工作人員應遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，誠實守信，文明服務。2.熟悉聯(lián)通業(yè)務知識，能夠準確、快速地辦理業(yè)務，為顧客提供咨詢、查詢、辦理等服務。3.熱情周到，耐心解答顧客詢問，積極解決顧客問題，提供優(yōu)質(zhì)服務。4.遵守職業(yè)道德，尊重顧客隱私，保守商業(yè)秘密。5.愛護營業(yè)場所設施、設備，保持整潔、美觀。6.完成公司交辦的其他任務。三、服務流程1.迎接顧客：主動問候，禮貌詢問顧客需求，引導顧客到相應區(qū)域辦理業(yè)務。2.業(yè)務咨詢：熱情解答顧客關于聯(lián)通業(yè)務的疑問，提供咨詢服務。3.辦理業(yè)務：按照業(yè)務流程和要求，準確、快速地辦理業(yè)務。需要審核的資料，應及時審核并告知顧客所需補充的材料。4.提供幫助：遇到顧客需要協(xié)助時，主動提供幫助，如指引填寫表格、協(xié)助辦理手續(xù)等。5.結(jié)算支付：按照公司規(guī)定和業(yè)務流程，及時、準確地完成結(jié)算支付工作。6.引導離開：業(yè)務辦理完成后，引導顧客離開營業(yè)場所，確保顧客安全離開。四、服務禮儀1.儀容儀表：穿著整潔、得體，符合職業(yè)形象要求。男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工不得化濃妝、佩戴耳環(huán)等飾品。2.舉止行為：保持微笑，態(tài)度熱情，禮貌待人。行走時保持挺胸、收腹、抬頭，雙手自然擺動。禁止吸煙、喧嘩、嬉鬧等不文明行為。3.語言表達：使用標準普通話，語速適中，表達清晰。遇到難以解決的問題時，應禮貌請教，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。五、培訓與考核1.公司定期對營業(yè)前臺工作人員進行業(yè)務知識、服務技能、服務禮儀等方面的培訓。2.培訓結(jié)束后進行考核，考核結(jié)果作為員工績效獎金發(fā)放依據(jù)之一。六、監(jiān)督與獎懲1.公司設立客戶服務監(jiān)督電話和郵箱，接受顧客對營業(yè)前臺工作的投訴與建議。2.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司給予表彰和獎勵；對于違反公司規(guī)章制度的員工，給予批評教育或處罰。具體獎懲辦法由公司人力資源部制定并實施。七、附則1.本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。2.本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸公司人力資源部所有。聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度（2）《中國聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度》為深入貫徹落實“以客戶為中心”的服務理念，進一步規(guī)范中國聯(lián)通營業(yè)前臺的服務行為，提升服務質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《中國聯(lián)通客戶服務協(xié)議》等法律法規(guī)和規(guī)范性文件，結(jié)合中國聯(lián)通實際情況，制定本規(guī)章制度。第一章總則第一條本規(guī)章制度適用于中國聯(lián)通營業(yè)前臺工作人員。第二條營業(yè)前臺是公司面向客戶的服務窗口，工作人員應保持良好的職業(yè)形象，使用文明用語，提供優(yōu)質(zhì)服務。第三條公司建立營業(yè)前臺規(guī)章制度體系，確保營業(yè)前臺服務的規(guī)范性和有效性。第二章服務規(guī)范第四條工作人員應遵守工作時間規(guī)定，確保在規(guī)定時間內(nèi)到崗，并提前做好營業(yè)前的準備工作。第五條工作人員應著裝整潔、統(tǒng)一，佩戴工作證，保持親切、熱情的服務態(tài)度。第六條工作人員應熟練掌握業(yè)務知識，能夠準確、快速地辦理業(yè)務。第七條工作人員應尊重客戶，耐心解答客戶咨詢，提供必要的幫助。第八條工作人員應保持工作區(qū)域的整潔與衛(wèi)生。第九條工作人員應妥善保管客戶資料和業(yè)務信息，不得泄露或濫用。第十條工作人員應積極處理客戶投訴，及時反饋并解決問題。第三章崗位職責第十一條熟悉各類業(yè)務產(chǎn)品、資費標準及優(yōu)惠政策，為客戶提供咨詢、辦理等服務。第十二條協(xié)助客戶完成業(yè)務辦理，確保業(yè)務流程順暢。第十三條及時、準確地記錄客戶信息和業(yè)務辦理情況，保證信息資料的完整性。第十四條定期參加培訓和考核，提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。第十五條積極收集客戶反饋，為公司改進服務提供參考。第四章培訓與考核第十六條公司定期組織營業(yè)前臺工作人員進行業(yè)務知識、服務技能等方面的培訓。第十七條培訓內(nèi)容包括但不限于：公司概況、業(yè)務產(chǎn)品、服務流程、溝通技巧等。第十八條培訓方式包括：集中培訓、在線學習、實操演練等。第十九條公司建立營業(yè)前臺工作人員考核制度，通過客戶評價、內(nèi)部抽查等方式對工作人員的服務質(zhì)量進行考核。第二十條考核結(jié)果作為工作人員晉升、獎懲等方面的依據(jù)。第五章附則第二十一條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第二十二條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸中國聯(lián)通公司所有。聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度（3）《中國聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度》為深入貫徹落實“以客戶為中心”的服務理念，進一步規(guī)范中國聯(lián)通營業(yè)前臺的服務行為，提升服務質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《中國聯(lián)通客戶服務協(xié)議》等法律法規(guī)和規(guī)范性文件，結(jié)合中國聯(lián)通實際情況，制定本規(guī)章制度。第一章總則第二條營業(yè)前臺是公司面向客戶的服務窗口，承擔著受理客戶投訴、咨詢、業(yè)務辦理等重要職責。第三條公司各級管理部門應加強對營業(yè)前臺的管理和監(jiān)督，確保營業(yè)前臺按照本規(guī)章制度的要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。第二章服務規(guī)范第四條營業(yè)前臺工作人員應遵守公司的服務規(guī)范，保持良好的儀容儀表、禮貌的語言和專業(yè)的態(tài)度。第五條營業(yè)前臺工作人員應熟練掌握業(yè)務知識，能夠準確、快速地為客戶辦理業(yè)務。第六條營業(yè)前臺工作人員應尊重客戶的權(quán)益，保守客戶的商業(yè)秘密。第七條營業(yè)前臺工作人員應熱情、主動地詢問客戶需求，耐心解答客戶的疑問。第八條營業(yè)前臺工作人員在辦理業(yè)務時，應嚴格按照業(yè)務流程和規(guī)范操作，確保業(yè)務的準確性和完整性。第三章業(yè)務辦理第九條營業(yè)前臺工作人員應嚴格按照業(yè)務流程和規(guī)范操作，確保業(yè)務的準確性和完整性。第十條營業(yè)前臺工作人員在辦理業(yè)務時，應向客戶提供詳細的業(yè)務說明和風險提示。第十一條對于客戶投訴或咨詢，營業(yè)前臺工作人員應詳細記錄、及時處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。第十二條營業(yè)前臺工作人員在辦理業(yè)務時，如遇到疑難問題，應及時向上級或相關部門尋求幫助。第四章服務監(jiān)督與考核第十三條公司各級管理部門應加強對營業(yè)前臺的服務監(jiān)督，定期對營業(yè)前臺的工作質(zhì)量和服務水平進行考核。第十四條營業(yè)前臺工作人員的考核結(jié)果應作為評選優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團隊的重要依據(jù)。第十五條對于違反本規(guī)章制度的營業(yè)前臺工作人員，公司將依據(jù)相關規(guī)定進行處罰。第五章附則第十六條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第十七條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸中國聯(lián)通集團公司所有。聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度（4）一、總則1.本規(guī)章制度是中國聯(lián)通集團公司及其下屬分子公司營業(yè)前臺運營管理的指導性文件。2.本制度規(guī)定了營業(yè)前臺的基本職責、服務標準、操作流程、安全管理等方面的要求。二、職責與要求1.基本職責確保營業(yè)前臺環(huán)境整潔、標識清晰。提供咨詢、辦理、投訴等一站式服務。定期對設備進行維護和管理。建立和完善客戶檔案管理制度。2.服務標準儀容儀表整潔、專業(yè)。用語文明、禮貌。響應迅速、準確。提供專業(yè)、個性化的服務。嚴格遵守保密規(guī)定。3.操作流程熟練掌握業(yè)務流程和系統(tǒng)操作。遵循“首問負責制”和“一次性告知制”。提供指導和幫助，確保客戶順利完成業(yè)務辦理。妥善處理客戶投訴和建議。三、安全管理1.安全制度制定并執(zhí)行安全管理制度。定期進行安全檢查和維護。員工應具備必要的安全知識和技能。2.應急處理制定應急預案，并定期組織演練。對突發(fā)事件迅速響應，妥善處理。加強與公安、消防等部門的聯(lián)系與合作。四、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制設立專門的監(jiān)督機構(gòu)或人員。定期對營業(yè)前臺的工作進行評估和審計。鼓勵員工參與監(jiān)督，提出改進意見。2.考核標準根據(jù)服務質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等指標進行考核。將考核結(jié)果與員工的獎懲、晉升等掛鉤。給予優(yōu)秀表現(xiàn)的員工表彰和獎勵。五、附則1.本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。2.如遇法律法規(guī)或?qū)嶋H情況發(fā)生變化，應及時修訂。3.本制度由中國聯(lián)通集團公司負責解釋。聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度（5）《中國聯(lián)通營業(yè)前臺規(guī)章制度》一、總則1.為規(guī)范中國聯(lián)通營業(yè)前臺的服務行為，提高服務質(zhì)量，維護中國聯(lián)通品牌形象，特制定本規(guī)章制度。2.本規(guī)章制度適用于中國聯(lián)通各分公司營業(yè)前臺工作人員。二、服務態(tài)度1.員工應保持熱情、友善的態(tài)度，微笑服務，耐心解答客戶疑問。2.對客戶的投訴和請求要積極處理，不得推諉、搪塞。三、工作規(guī)范1.熟悉業(yè)務流程，準確、快速地辦理業(yè)務。2.遵守保密規(guī)定，保護客戶信息隱私。3.保持工作臺面整潔，物品擺放有序。四、業(yè)務辦理1.辦理業(yè)務時，核實客戶身份信息，確保人證相符。2.根據(jù)業(yè)務規(guī)定，正確操作相關系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準確。3.如遇客戶預約或特殊需求，應主動溝通，提供個性化服務。五、投訴處理1.對客戶的投訴要及時響應，認真聽取意見，做好記錄。2.對于客戶的問題和建議，要及時反饋相關部門，督促解決。3.對于無法立即解決的問題，要向客戶說明原因，并承諾解決時限。六、培訓與考核1.定期組織業(yè)務知識和服務技能培訓，提高員工業(yè)務水平和服務能力。2.建立員工考核制度，將服務質(zhì)量