【電信公司電話客服代表績(jī)效考核存在的問(wèn)題及優(yōu)化建議探析7200字（論文）】

第一章緒論關(guān)于績(jī)效考核方面由于我國(guó)起步發(fā)展較晚，不管是在研究上還是在實(shí)踐方面，始終無(wú)法趕上西方一些國(guó)家，雖然說(shuō)當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)開(kāi)始慢慢認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，進(jìn)而開(kāi)始在績(jī)效工作當(dāng)中投入大量的人力物力，但還是未能取得一些突破的成績(jī)。再加之我國(guó)績(jī)效考核制度在設(shè)計(jì)建立以及實(shí)施方面還存在一些缺陷，例如績(jī)效考核開(kāi)展一般只針對(duì)基層工作者，對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)卻不存在過(guò)多的績(jī)效考核；再有績(jī)效考核無(wú)法與公司制定的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成一致，對(duì)當(dāng)事職員所設(shè)立的目標(biāo)也是達(dá)不到其要求，也就是說(shuō)績(jī)效考核沒(méi)有將其有效實(shí)際作用到員工身上?？?jī)效考核制定能夠做到盡可能的完善以保證企業(yè)能吸引更多的人才，同時(shí)它還具備激勵(lì)手段使得增強(qiáng)員工工作積極性，然而能不能建立起有效的績(jī)效考核制度對(duì)企業(yè)人力資源管理來(lái)說(shuō)是一件巨大的考驗(yàn)，同時(shí)也與企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著非常直接聯(lián)系。有激勵(lì)作用的績(jī)效考核制度是激發(fā)研發(fā)人員積極性和創(chuàng)造性的保證，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

第二章績(jī)效考核相關(guān)理論2.1績(jī)效考核的定義績(jī)效考核是一個(gè)跟蹤、記錄和考核的企業(yè)人員完成的目標(biāo)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核是指公司為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的，采用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采用科學(xué)的方法，實(shí)施生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程和結(jié)果。各級(jí)經(jīng)理執(zhí)行指定工作的績(jī)效和許多由此產(chǎn)生的影響。要確定系統(tǒng)的方法和理論，對(duì)員工或組織進(jìn)行崗位績(jī)效和工作效率的衡量，溝通管理是管理者和員工之間的重要活動(dòng)。績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、職責(zé)與其他動(dòng)作的重要利益掛鉤，最終目標(biāo)是提高員工的工作績(jī)效，在實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，提高了員工的滿意度和績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)了公司和個(gè)人發(fā)展的“雙贏”。績(jī)效管理包括績(jī)效規(guī)劃、績(jī)效溝通和輔導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估和反饋、績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)，使績(jī)效評(píng)估不僅僅是表格中的分?jǐn)?shù)，而是管理者和員工之間工作和溝通結(jié)果的總結(jié)。在此基礎(chǔ)上，找出績(jī)效周期中的不足之處，然后進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。2.2績(jī)效考核的理論2.2.1績(jī)效考核的方法國(guó)外的績(jī)效評(píng)估研究也有80多年的歷史。近年來(lái)，廣泛使用的方法有:主基二元考核法、目標(biāo)管理考核法、關(guān)鍵指標(biāo)考核法、平衡計(jì)分卡、360度考核法(全景考核法)等。（1）360度績(jī)效考評(píng)方法追溯到20世紀(jì)40年代的360度績(jī)效考核法(又稱(chēng)360度反饋法)，最早由英國(guó)陸軍引入，從20世紀(jì)50年代開(kāi)始應(yīng)用于工商企業(yè)的績(jī)效考核。這種方法是指了解員工自身、管理者、同事、下屬、內(nèi)部和外部客戶、專(zhuān)家等主體的績(jī)效，以全面反映員工的績(jī)效，使績(jī)效考核更客觀、更公平、更具整體性和部門(mén)間更強(qiáng)的協(xié)調(diào)性，使人力資源部門(mén)更容易相應(yīng)地開(kāi)展工作。（2）目標(biāo)管理法所謂目標(biāo)導(dǎo)向管理，就是管理者通過(guò)目標(biāo)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)下屬組織。它通過(guò)讓組織成員參與塑造工作目標(biāo)，激勵(lì)員工努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)“自我控制”。就員工的績(jī)效而言，由于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是明確的目標(biāo)，所以員工的評(píng)價(jià)和薪酬更加客觀合理。德魯克對(duì)這個(gè)概念的犀利解釋是“目標(biāo)管理就是管理目標(biāo)，也是依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行的管理”。（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是指通過(guò)層層劃分，在公司宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策中產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是檢測(cè)宏觀戰(zhàn)略決策實(shí)施影響的指標(biāo)。這種方法從公司的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，通過(guò)分析公司的價(jià)值鏈確定公司的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域和關(guān)鍵人物并逐層劃分，直至形成企業(yè)、部門(mén)和崗位三級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。2.2.2績(jī)效考核的重要性績(jī)效考核是人力資源管理中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)績(jī)效考核能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電話客服代表更好的管理。一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核具有以下幾方面的意義：第一、推進(jìn)工作目標(biāo)的完成。通過(guò)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的分析和探討，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，可以預(yù)測(cè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的可行性。同時(shí)，監(jiān)測(cè)完成過(guò)程和評(píng)估實(shí)際完成結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促進(jìn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其次，制定員工績(jī)效的基準(zhǔn)。有效地將績(jī)效數(shù)據(jù)導(dǎo)出給各級(jí)員工，各級(jí)員工都會(huì)以不同的考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)自然會(huì)成為各級(jí)員工的標(biāo)桿評(píng)價(jià)。第三、有利于員工自我的改善。通過(guò)績(jī)效考核，讓員工發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)，哪些地方做的不夠好，這與他們的工作目標(biāo)不一致，這讓員工知道自己?jiǎn)栴}所在。

第三章電信公司電話客服代表績(jī)效考核的現(xiàn)狀中國(guó)電信股份有限公司成立于2002年，自2012年起，電信公司開(kāi)始正式開(kāi)展績(jī)效考核工作，每年制定績(jī)效考核辦法，包括工作目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行反饋，作為工資分配和考核的重要依據(jù)。但是由于推行時(shí)間較晚，其現(xiàn)行的績(jī)效考核體系仍不完善，績(jī)效評(píng)估存在理論和實(shí)踐問(wèn)題。電話客服代表的績(jī)效沒(méi)有多大差別，“大鍋飯”現(xiàn)象嚴(yán)重，電話客服代表抱怨績(jī)效評(píng)價(jià)不公。3.1電信公司電話客服代表績(jī)效考核的總體思路和方法3.1.1績(jī)效考核的總體思路績(jī)效管理總體思路:以公司分公司為單位，以“直接管理、分級(jí)考核”為核心原則，以“整體績(jī)效+專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)”為核心方法，以“績(jī)效合同”為核心工具，以“績(jī)效合同”為核心工具?！皽贤▍⑴c，公開(kāi)透明”為核心理念，從考核的內(nèi)容、考核的方法、考核的結(jié)果以及應(yīng)用和考核的過(guò)程四個(gè)角度全面理解和構(gòu)建電信公司的員工績(jī)效管理體系。3.1.2績(jī)效考核的方法績(jī)效評(píng)價(jià)方法:整體績(jī)效+具體指標(biāo)。根據(jù)電信公司的經(jīng)營(yíng)定位和發(fā)展重點(diǎn)、綜合績(jī)效和專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)的考核內(nèi)容以及分配關(guān)系，形成對(duì)部門(mén)和單位、部門(mén)和現(xiàn)場(chǎng)管理人員、員工的整體考核方法。整體績(jī)效反映了廠區(qū)的規(guī)模和業(yè)務(wù)(任務(wù))目標(biāo)，實(shí)行千分制考核，具體指標(biāo)是一定時(shí)期內(nèi)重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)和重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，并進(jìn)行評(píng)價(jià)(打分)評(píng)估旨在引導(dǎo)員工關(guān)注自身價(jià)值創(chuàng)造，關(guān)注組織績(jī)效。3.2電信公司電話客服代表績(jī)效考核的原則與理念3.2.1績(jī)效考核的原則電信公司實(shí)施績(jī)效考核的核心原則為：直線管理，逐級(jí)考核。電信公司對(duì)員工的績(jī)效考核由分公司對(duì)部室及網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)部室及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部室及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工的考核三個(gè)模塊組成。電信公司首先考核到部室及網(wǎng)點(diǎn)，部室及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效與本部室及網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效直接掛鉤。部室、網(wǎng)點(diǎn)度責(zé)任對(duì)員工進(jìn)行考核，員工績(jī)效不僅反映了個(gè)人對(duì)績(jī)效的貢獻(xiàn)，也反映了總部、辦事處和地點(diǎn)的整體績(jī)效。3.2.2績(jī)效考核的理念電信公司績(jī)效考核的核心理念是溝通、參與、公開(kāi)、透明?？?jī)效管理應(yīng)該成為激勵(lì)員工的角色。管理者不僅要注意計(jì)劃的科學(xué)性，還要注意良好的溝通，確保員工充分參與評(píng)估方法的設(shè)計(jì)。使員工廣泛認(rèn)可，以加強(qiáng)員工的心理感受。評(píng)價(jià)過(guò)程和評(píng)價(jià)結(jié)果必須公開(kāi)透明，才能說(shuō)服員工，促進(jìn)員工的積極性和創(chuàng)造性。3.3電信公司電話客服代表績(jī)效考核的分類(lèi)3.3.1電信公司對(duì)部室、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核電信公司對(duì)部室、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核主要從所在部室、網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效，關(guān)鍵業(yè)務(wù)(任務(wù))指標(biāo)完成情況和管理能力綜合評(píng)估將分三個(gè)方面進(jìn)行。評(píng)價(jià)結(jié)果采用特定的績(jī)效評(píng)價(jià)方法確定，各部門(mén)、各單位負(fù)責(zé)人的績(jī)效工資已經(jīng)發(fā)放。各部門(mén)、各行業(yè)負(fù)責(zé)人績(jī)效工資由三部分組成:與部門(mén)、行業(yè)綜合績(jī)效考核掛鉤的績(jī)效工資、本人績(jī)效考核工資和專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)費(fèi)。3.3.2電信公司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jī)效考核部門(mén)和行業(yè)負(fù)責(zé)人使用特定的績(jī)效評(píng)估方法確定人員績(jī)效評(píng)估的結(jié)果，并根據(jù)該行業(yè)員工的總收入工資劃分每個(gè)領(lǐng)域人員的收入工資。員工的收入薪酬由兩部分組成:專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)和績(jī)效合約考核績(jī)效工資。3.4電信公司電話客服代表績(jī)效考核的形式電信公司的項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估在項(xiàng)目完成超過(guò)半年后才開(kāi)始，評(píng)估的是一年以前的事情。管理層在項(xiàng)目評(píng)估會(huì)上根據(jù)每個(gè)成員的經(jīng)驗(yàn)和平時(shí)的知識(shí)給出一個(gè)百分比，然后把總和給整個(gè)項(xiàng)目，并據(jù)此分配獎(jiǎng)金。電信公司的常規(guī)評(píng)估每半年進(jìn)行一次。在每次測(cè)評(píng)中，HR部門(mén)將公司所有管理人員分為三類(lèi):工程師、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理，然后在每個(gè)類(lèi)別下分組，每組10人。部門(mén)負(fù)責(zé)人分成評(píng)估小組，每個(gè)小組有3-4人。評(píng)估小組負(fù)責(zé)評(píng)估各個(gè)小組。評(píng)估結(jié)束后，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)一個(gè)小組中每個(gè)人的表現(xiàn)進(jìn)行分類(lèi)，篩選出最低的20%的員工，有的被降職，有的被辭退。

第四章電信公司電話客服代表績(jī)效考核存在的問(wèn)題及原因分析4.1績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)不明確績(jī)效考核體系不是一個(gè)既定的分析基礎(chǔ)，而是與公司發(fā)展戰(zhàn)略的目標(biāo)掛鉤，考核指標(biāo)可能參考同行業(yè)或單獨(dú)的主觀感受或印象，設(shè)定過(guò)高的績(jī)效考核目標(biāo)會(huì)降低電話客服代表的積極性，設(shè)定過(guò)低的績(jī)效考核目標(biāo)會(huì)激勵(lì)電話客服代表。缺乏客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、參照物和準(zhǔn)則，使得評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以操作或過(guò)于強(qiáng)烈的主觀性，評(píng)價(jià)有時(shí)難以避免一些個(gè)人情感因素滲透到內(nèi)部，造成對(duì)不公正的評(píng)價(jià)。4.2績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定不合理部分評(píng)估指標(biāo)不能有效反映評(píng)估的核心工作職責(zé)，管理人員也不能對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行具體評(píng)估，應(yīng)用是工作管理或績(jī)效評(píng)估領(lǐng)域，如何科學(xué)界定崗位評(píng)估周期和其他疑惑。管理評(píng)估雖然試圖采取“強(qiáng)制分類(lèi)”等措施，但由于少數(shù)指標(biāo)難以操作等原因，效果不理想。4.3考核體系不完整、不統(tǒng)一因?yàn)殡娦殴镜娜藛T比較復(fù)雜，分公司非常的多、項(xiàng)目部也很多，所以導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程各有差異，需要各自制定不同的考核辦法，這就導(dǎo)致有些分公司盲目照搬其他企業(yè)的績(jī)效考核方式，忽略了自己企業(yè)的實(shí)際情況，導(dǎo)致績(jī)效考核系統(tǒng)被分解，給公司整體績(jī)效考核帶來(lái)了問(wèn)題。首先，由于不同部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)不一，不利于績(jī)效考核整體的統(tǒng)一性。其次，銷(xiāo)售管理部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)多，電話客服代表對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的制定缺乏參與感。4.4反饋工作不及時(shí)目前在績(jī)效考核前上下級(jí)之間，部門(mén)之間，缺乏溝通、評(píng)估過(guò)程評(píng)估不是防御或補(bǔ)充的機(jī)會(huì)，沒(méi)有了解其業(yè)績(jī)和組織對(duì)機(jī)會(huì)規(guī)模差距的期望，導(dǎo)致電話客服代表的績(jī)效考核結(jié)果和低度的認(rèn)可度，甚至產(chǎn)生沖突。因此，如果評(píng)估結(jié)果不能反饋給被評(píng)估的人，那么績(jī)效評(píng)估本身就失去了意義，同時(shí)也要談一談實(shí)施的評(píng)價(jià)目標(biāo)。隨著時(shí)間的推移，電話客服代表會(huì)失去興趣的工作的評(píng)價(jià)，績(jī)效評(píng)估作為一個(gè)純粹的活動(dòng)的形式。

第五章改進(jìn)電信公司電話客服代表績(jī)效考核的對(duì)策建議5.1實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理法與多種方法的有機(jī)結(jié)合電信公司目前正在進(jìn)行績(jī)效考核，雖然它表面上面向人力資源的規(guī)劃與開(kāi)發(fā)、員工的培訓(xùn)、員工的薪酬與懲罰等，它最終提高了公司的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。企業(yè)由于技術(shù)創(chuàng)新的快速、對(duì)人才的依賴(lài)程度高、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱等因素，對(duì)企業(yè)的規(guī)劃與實(shí)施的戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)的命運(yùn)有著密切的關(guān)系。電信公司由于其自身的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建自身存在的缺陷，決定了其績(jī)效考核和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)很容易出線。也就是說(shuō)，雖然電信公司已經(jīng)建立了一套完整的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但即使這些指標(biāo)的完成，也沒(méi)有必要使企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。問(wèn)題根源在于電信公司績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇和績(jī)效指標(biāo)的不足，使得企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)出現(xiàn)故障。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)管理方法是一種很好的管理方法，但目標(biāo)設(shè)定必須是在企業(yè)目標(biāo)的前提下，通過(guò)層層分解的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的不同位置，并進(jìn)行目標(biāo)分解，重點(diǎn)是企業(yè)要實(shí)現(xiàn)權(quán)力的目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)需要的引進(jìn)平衡計(jì)分卡的思想。因此，這三項(xiàng)績(jī)效考核的有機(jī)結(jié)合是指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳途徑之一。通過(guò)目標(biāo)管理，電信公司的電話客服代表可以親自參與目標(biāo)的制定，實(shí)現(xiàn)自我控制，努力實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。對(duì)于電話客服代表的工作成果，由于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是明確的目標(biāo)，所以電話客服代表評(píng)價(jià)和薪酬更加客觀合理，能夠極大地激勵(lì)電話客服代表完成組織的目標(biāo)和努力。根據(jù)目標(biāo)，管理過(guò)程可分為四個(gè)階段:指標(biāo)體系的建立、目標(biāo)的設(shè)定、實(shí)施的組織以及審查和評(píng)估。5.2科學(xué)的確定績(jī)效考核指標(biāo)體系科學(xué)的績(jī)效考核制度對(duì)提高企業(yè)績(jī)效考核非常重要，特別是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的確定非常重要。與關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估指標(biāo)相比，可以說(shuō)，戰(zhàn)略意義更為長(zhǎng)遠(yuǎn)和可見(jiàn)，關(guān)鍵指標(biāo)是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，分解到部門(mén)和電話客服代表，與其他評(píng)估指標(biāo)相比，對(duì)內(nèi)容的一些關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，更準(zhǔn)確。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的發(fā)展也提高了評(píng)估的控制程度，從而提高了檢驗(yàn)的有效性。對(duì)于電信公司，績(jī)效評(píng)估主要集中在兩個(gè)方面。首先是電話客服代表的業(yè)績(jī)，其次是電話客服代表對(duì)團(tuán)隊(duì)乃至企業(yè)的貢獻(xiàn)程度。對(duì)于關(guān)鍵考核指標(biāo)的制定能夠有效地提高電話客服代表明確自身的發(fā)展方向，不僅能夠促進(jìn)電話客服代表更好地完成自身的業(yè)績(jī)，也能夠促使企業(yè)完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。目前，電信公司缺乏科學(xué)有效的績(jī)效考核體系，主要原因是缺乏對(duì)系統(tǒng)和文化現(xiàn)狀的一些聯(lián)系，對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是有利的。電信公司管理層可以根據(jù)影響和投入，結(jié)合公司實(shí)際情況對(duì)部門(mén)和電話客服代表進(jìn)行績(jī)效考核，收集各項(xiàng)操作的實(shí)際情況，明確各崗位的關(guān)鍵考核指標(biāo)，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果做出客觀公正的評(píng)價(jià)。執(zhí)行評(píng)估，積極參與其他人事領(lǐng)域，如公司電話客服代表的職業(yè)發(fā)展渠道，創(chuàng)建科學(xué)、系統(tǒng)和量身定制的評(píng)估系統(tǒng)。5.3加強(qiáng)對(duì)電話客服代表績(jī)效考核的培訓(xùn)電信公司對(duì)公司電話客服代表績(jī)效考核的重要性認(rèn)識(shí)不足。除了主觀意識(shí)外，電信公司領(lǐng)導(dǎo)層的保守理念已經(jīng)成為制約績(jī)效考核的重點(diǎn)之一，為了提高績(jī)效考核的有效性，有必要加強(qiáng)對(duì)電信公司電話客服代表的績(jī)效考核培訓(xùn)，提高對(duì)電信公司電話客服代表績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效考核理念，強(qiáng)化公司對(duì)績(jī)效考核的重視。電信公司要有效實(shí)施績(jī)效考核，必須營(yíng)造以人為本的經(jīng)營(yíng)氛圍，因此，在實(shí)施績(jī)效考核的過(guò)程中，電信公司不僅與其他資源有關(guān)，組織決策者必須充分考慮電話客服代表的個(gè)人需求和發(fā)展，對(duì)電信公司進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，通過(guò)研討會(huì)和講習(xí)班進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，為公司組織培訓(xùn)和信息，包括評(píng)估的目的和方法，并使用系統(tǒng)和官方網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和現(xiàn)代多媒體培訓(xùn)評(píng)估，這也為公司的戰(zhàn)略發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5.4建立有效的績(jī)效溝通機(jī)制電信公司想要最大限度地利用績(jī)效考核結(jié)果，需要建立有效的績(jī)效溝通機(jī)制，促進(jìn)整體績(jī)效，將公司績(jī)效激勵(lì)和績(jī)效評(píng)價(jià)上升到公司發(fā)展的戰(zhàn)略層面。當(dāng)前電信公司電話客服代表在績(jī)效考核中的參與度不高，績(jī)效考核人員和電話客服代表缺乏溝通，特別是在績(jī)效溝通方面缺乏。電話客服代表績(jī)效考核的本質(zhì)是考核結(jié)果應(yīng)用于指導(dǎo)電話客服代表的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，人力資源部門(mén)通過(guò)對(duì)電話客服代表的薪酬和崗位激勵(lì)，提高自身素質(zhì)，確保電話客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃，提高公司電話客服代表的整體績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)公司的人事決策和電信公司的可持續(xù)發(fā)展。在績(jī)效管理和戰(zhàn)略調(diào)整中，績(jī)效管理離不開(kāi)戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略，在績(jī)效管理和戰(zhàn)略調(diào)整中不可能做到不連續(xù)的溝通和反饋。通過(guò)溝通和互動(dòng)的過(guò)程，組織可以清楚地了解工作環(huán)境如何符合工作責(zé)任?？?jī)效溝通是信息傳播的過(guò)程，評(píng)價(jià)和評(píng)估需要積極的評(píng)價(jià)信息反饋給對(duì)方，缺乏績(jī)效溝通，會(huì)使績(jī)效考核流于形式，績(jī)效管理工作的有效性減弱。

結(jié)論本文以企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，結(jié)合電信公司電話客服代表績(jī)效考核的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，在現(xiàn)代績(jī)效考核理論的指導(dǎo)下，對(duì)電信公司電話客服代表績(jī)效考核的研究，也希望能為同類(lèi)企業(yè)的績(jī)效考核提供參考。但是，我們也看到一些企業(yè)由于業(yè)績(jī)考核的不成功應(yīng)用，導(dǎo)致了剛性管理，電話客服代表離職率居高不下，企業(yè)被迫陷入了僵局。對(duì)于電信公司這樣的綜合性大集團(tuán)來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核實(shí)施將更加困難。雖然有一定的難度，但他們也需要客觀公正的評(píng)價(jià)方法?？?jī)效考核作為企業(yè)管理的一種有效手段，在評(píng)價(jià)和激勵(lì)電話客服代表，增強(qiáng)企業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的市場(chǎng)地位，發(fā)揮著關(guān)鍵作用，是企業(yè)管理的核心。一種科學(xué)實(shí)用的績(jī)效考核體系應(yīng)能夠科學(xué)地體現(xiàn)企業(yè)各級(jí)電話客服代表的工作量區(qū)別，計(jì)量工作質(zhì)量、工作態(tài)度和貢獻(xiàn)，從而避免不公平所