服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議

服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）服務(wù)水平管理概述

網(wǎng)絡(luò)公司一直以來(lái)都通過(guò)構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及積極解決每個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題來(lái)滿足不斷擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)規(guī)定。當(dāng)業(yè)務(wù)異常中斷時(shí)，公司將構(gòu)建新流程、管理功能或基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)防止此類(lèi)故障再次發(fā)生。然而，由于快速變更及日益增長(zhǎng)的可用性規(guī)定，我們現(xiàn)在需要改善模式來(lái)預(yù)先防止意外故障并快速修復(fù)網(wǎng)絡(luò)。許多服務(wù)供應(yīng)商和公司一直都試圖更好地定義服務(wù)水平以便實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的。

關(guān)鍵成功因素

SLA的關(guān)鍵成功因素用來(lái)定義支持成功構(gòu)建可獲得的服務(wù)水平及維護(hù)SLA的重要要素。要成為合格的關(guān)鍵成功因素，流程或流程環(huán)節(jié)必須可以改善SLA質(zhì)量并從整體上提高網(wǎng)絡(luò)的可用性。關(guān)鍵成功因素還應(yīng)具有可測(cè)量性，以便使公司可以判斷：與定義的程序相比，它所取得的成功限度。

性能指標(biāo)

性能指標(biāo)提供了公司測(cè)量關(guān)鍵成功因素的機(jī)制。您通常需要每月審查一次，以保證服務(wù)水平定義或SLA運(yùn)營(yíng)良好。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)小組及必要的工具組可實(shí)行以下測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

注意：對(duì)于沒(méi)有SLA的公司，我們建議您同時(shí)實(shí)行服務(wù)水平定義、服務(wù)水平審核及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

性能指標(biāo)涉及：記錄的服務(wù)水平定義或SLA，涉及可用性、性能、積極業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、排障目的及問(wèn)題升級(jí)等。月度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平審核會(huì)議，審核對(duì)服務(wù)水平的執(zhí)行情況并實(shí)行改善。性能指標(biāo)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，涉及可用性、性能、按優(yōu)先級(jí)劃分的業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、按優(yōu)先級(jí)劃分的排障時(shí)間以及其他可測(cè)量的SLA參數(shù)。服務(wù)水平管理流程

面向服務(wù)水平管理的高級(jí)別流程重要涉及兩組：

1.定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平

2.創(chuàng)建并維護(hù)SLA

實(shí)行服務(wù)水平管理

實(shí)行服務(wù)水平管理涉及十六步，分為以下兩個(gè)重要范疇：定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平—環(huán)節(jié)1-6創(chuàng)建并維護(hù)SLA—環(huán)節(jié)7-16定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平

網(wǎng)絡(luò)管理人員需要定義支持、管理并測(cè)量網(wǎng)絡(luò)的重要規(guī)則。服務(wù)水平為所有網(wǎng)絡(luò)人員提供目的并可用作整體業(yè)務(wù)質(zhì)量的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。您也可將服務(wù)水平定義用作網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)算工具以及投資于更高服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。它們還提供評(píng)估供應(yīng)商及運(yùn)營(yíng)商的表現(xiàn)的方法。

假如沒(méi)有服務(wù)水平定義和測(cè)量，公司不也許制定明確的目的。服務(wù)是否滿意由用戶決定，在應(yīng)用、服務(wù)器/客戶機(jī)運(yùn)營(yíng)或網(wǎng)絡(luò)支持方面并無(wú)明顯差距。由于公司對(duì)最終結(jié)果沒(méi)有把握，因此很難作預(yù)算。最終，網(wǎng)絡(luò)公司在提高網(wǎng)絡(luò)及支持模式方面都趨向于選擇被動(dòng)應(yīng)答，而非積極防止的方式。

我們建議采用以下環(huán)節(jié)來(lái)構(gòu)建并支持服務(wù)水平模式：分析技術(shù)目的及限制因素。擬定可用性預(yù)算。創(chuàng)建具體記錄關(guān)鍵應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)特性的應(yīng)用資料庫(kù)。定義可用性、性能衡量標(biāo)準(zhǔn)及通用術(shù)語(yǔ)。創(chuàng)建服務(wù)水平定義，涉及可用性、性能、業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、排障平均時(shí)、故障檢測(cè)、升級(jí)門(mén)限及上報(bào)途徑。收集測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控服務(wù)水平定義。第1步：分析技術(shù)目的及限制因素

開(kāi)始分析技術(shù)目的和限制因素的最佳方式是集體討論或研究技術(shù)目的與規(guī)定。由于這些人都有特定的業(yè)務(wù)目的，所以有時(shí)這有助于規(guī)定其他IT技術(shù)人員參與討論。技術(shù)目的涉及可用性級(jí)別、吞吐量、抖動(dòng)、延遲、應(yīng)答時(shí)間、可用性規(guī)定、新特性的推出、新應(yīng)用的推出、安全性、可管理性及成本等。隨后，公司應(yīng)研究限制因素，以便使用可用資源實(shí)現(xiàn)這些目的。您可為每個(gè)目的創(chuàng)建帶有對(duì)限制因素解釋的工作表。最初看似大多數(shù)目的都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。隨后劃分目的的優(yōu)先級(jí)或減少對(duì)仍可滿足商業(yè)規(guī)定的目的的盼望值。

例如，您制定的可用性級(jí)別也許是99.999%，或每年5分鐘的故障停機(jī)時(shí)間。實(shí)現(xiàn)這一目的存在大量限制因素，如硬件的單點(diǎn)故障、遠(yuǎn)程位置中的故障硬件的平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)、運(yùn)營(yíng)商可靠性、預(yù)先故障檢測(cè)、高變更率及當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)容量限制等。因此，您需要將這個(gè)目的調(diào)節(jié)到更加易于實(shí)現(xiàn)的級(jí)別。下個(gè)章節(jié)中介紹的可用性模式可幫您制定現(xiàn)實(shí)的目的。

您也許也考慮在限制因素相對(duì)較少的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域提供可用性。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)公司公布業(yè)務(wù)的可用性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，公司中的各業(yè)務(wù)部門(mén)也許發(fā)現(xiàn)無(wú)法接受這個(gè)級(jí)別的可用性。這自然而然引發(fā)對(duì)SLA的討論，或?yàn)榭蓾M足商業(yè)規(guī)定的模式進(jìn)行投資/做預(yù)算。

擬定所有限制因素或風(fēng)險(xiǎn)的工作涉及要實(shí)現(xiàn)技術(shù)目的。根據(jù)實(shí)現(xiàn)抱負(fù)目的的最大風(fēng)險(xiǎn)或影響方面劃分限制因素的優(yōu)先級(jí)。這可幫助公司擬定網(wǎng)絡(luò)改善計(jì)劃的優(yōu)先順序，并擬定解決限制因素的難易限度。限制因素分三類(lèi)：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力和配置生命周期方案，涉及：規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)行和運(yùn)營(yíng)當(dāng)前的話務(wù)負(fù)載或應(yīng)用行為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力及配置限制因素是指與當(dāng)前技術(shù)、硬件、鏈路、設(shè)計(jì)或配置相關(guān)的任何限制因素或風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)限制因素指技術(shù)自身導(dǎo)致的任何限制。例如，當(dāng)前沒(méi)有一種技術(shù)允許冗余網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)少于1秒的聚合時(shí)間，而這恰恰是維持整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的話音連接的關(guān)鍵。另一個(gè)例子是數(shù)據(jù)通過(guò)地面鏈路時(shí)的原始速度，大約是100英里/毫秒。

網(wǎng)絡(luò)硬件故障恢復(fù)能力風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查應(yīng)集中在硬件拓?fù)?、分?jí)體系、模塊化、冗余、MTBF及定義的途徑這幾方面。網(wǎng)絡(luò)鏈路限制因素應(yīng)強(qiáng)調(diào)公司網(wǎng)絡(luò)鏈路及運(yùn)營(yíng)商連接。鏈路限制因素也許涉及鏈路冗余和多樣性、媒介限制、布線基礎(chǔ)設(shè)施、本地環(huán)路連接性以及長(zhǎng)距離連接性。設(shè)計(jì)限制因素與網(wǎng)絡(luò)的物理或邏輯設(shè)計(jì)相關(guān)，涉及從為設(shè)備可用空間到路由協(xié)議實(shí)行的可擴(kuò)展性等各個(gè)方面。您應(yīng)在配置、可用性、可擴(kuò)展性、性能及容量方面考慮所有協(xié)議和媒介設(shè)計(jì)。動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（DHCP）、域名系統(tǒng)（DNS）、防火墻、協(xié)議轉(zhuǎn)換及網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)限制因素也應(yīng)列入考慮之列。

生命周期方案定義用于實(shí)現(xiàn)解決方案的統(tǒng)一部署、檢測(cè)和修復(fù)故障、防止容量或性能問(wèn)題以及配置一致性和模塊化的網(wǎng)絡(luò)流程和管理。您需要認(rèn)真考慮這個(gè)領(lǐng)域，由于專(zhuān)業(yè)技術(shù)和流程通常是導(dǎo)致不可用性的最大影響因素。網(wǎng)絡(luò)生命周期指規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)行和運(yùn)營(yíng)周期。在每個(gè)階段中，您都必須了解性能管理、配置管理、故障管理及安全性等網(wǎng)絡(luò)管理功能。思科NSA高可用性服務(wù)部（HAS）提供網(wǎng)絡(luò)生命周期評(píng)估服務(wù)，擬定與網(wǎng)絡(luò)生命周期方案相關(guān)的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)可用性限制因素。

當(dāng)前的話務(wù)量或應(yīng)用限制因素只是指當(dāng)前話務(wù)和應(yīng)用的影響。

不幸的是，許多應(yīng)用都帶有大量需要慎重管理的限制因素。當(dāng)前應(yīng)用的抖動(dòng)、延遲、吞吐量及帶寬規(guī)定通常帶有許多限制因素。編寫(xiě)應(yīng)用的方式也也許產(chǎn)生一些限制因素。匯編應(yīng)用資料庫(kù)可幫您更好地了解這些問(wèn)題；下文將介紹這一特性。研究當(dāng)前的可用性、話務(wù)、容量及性能還可幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員了解當(dāng)前的服務(wù)水平目的及風(fēng)險(xiǎn)。這一工作常通過(guò)名為網(wǎng)絡(luò)基準(zhǔn)制定的流程來(lái)完畢，該流程可幫您定義規(guī)定期段內(nèi)（通常是一個(gè)月）的平均網(wǎng)絡(luò)性能、可用性或容量。這些信息通常用于容量規(guī)劃和趨勢(shì)分析，但也可用來(lái)了解服務(wù)水平問(wèn)題。

下面的工作表使用了上述目的/限制因素方法來(lái)實(shí)現(xiàn)防止安全性襲擊或拒絕服務(wù)襲擊（DoS）的目的。您也可使用該工作表來(lái)決定可最大限度地減少安全性襲擊的業(yè)務(wù)范圍。風(fēng)險(xiǎn)或限制因素限制因素類(lèi)型潛在影響可用的DoS檢測(cè)工具無(wú)法檢測(cè)出所有DoS襲擊類(lèi)型。技術(shù)/故障恢復(fù)能力高不具有對(duì)告警做出相應(yīng)所需的人員和流程。生命周期方案高當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)接入策略未加執(zhí)行。生命周期方案一般假如運(yùn)用帶寬擁塞來(lái)發(fā)動(dòng)襲擊，則當(dāng)前的低帶寬互聯(lián)網(wǎng)連接成為限制因素。網(wǎng)絡(luò)容量一般幫助防止襲擊的當(dāng)前安全性配置不完善。技術(shù)/故障恢復(fù)能力一般第2步：擬定可用性預(yù)算

可用性預(yù)算是盼望在定義的兩點(diǎn)間出現(xiàn)的、理論上的網(wǎng)絡(luò)可用性。準(zhǔn)確的理論信息可在多個(gè)方面發(fā)揮作用：公司可將其視為內(nèi)部可用性目的，并且可以立刻定義偏離并進(jìn)行補(bǔ)救。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員可使用這些信息來(lái)擬定系統(tǒng)的可用性，以保證設(shè)計(jì)滿足商業(yè)規(guī)定。導(dǎo)致不可用性或故障停機(jī)的因素涉及軟硬件故障、電源和環(huán)境問(wèn)題、鏈路或運(yùn)營(yíng)商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、人為錯(cuò)誤或缺少流程等。在評(píng)估網(wǎng)絡(luò)的整體可用性預(yù)算時(shí)，您必須嚴(yán)格評(píng)估上述的所有參數(shù)。

假如公司目前正在測(cè)量可用性，則也許不需要可用性預(yù)算。用可用性測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)作為基準(zhǔn)來(lái)評(píng)估服務(wù)水平定義使用的當(dāng)前服務(wù)水平。然而，您可將兩者進(jìn)行對(duì)比，以便了解潛在的理論可用性與實(shí)際測(cè)量結(jié)果間的差距。

可用性指產(chǎn)品或業(yè)務(wù)在需要時(shí)投入運(yùn)營(yíng)的也許性。參見(jiàn)以下定義：

a.可用性

¨1-(總的連接中斷時(shí)間)/(總服務(wù)連接時(shí)間)

¨1-[總和(業(yè)務(wù)中斷期間受影響的連接數(shù)量X業(yè)務(wù)中斷時(shí)間)]/(運(yùn)營(yíng)的連接數(shù)量X運(yùn)營(yíng)時(shí)間)

b.不可用性

1-由以下因素導(dǎo)致的可用性或總的連接中斷時(shí)間：軟硬件故障、電源和環(huán)境問(wèn)題、鏈路和運(yùn)營(yíng)商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、用戶錯(cuò)誤及流程故障等。

c.硬件可用性

一方面需要研究的領(lǐng)域是潛在硬件故障及其對(duì)不可用性的影響。要擬定這方面的影響，公司應(yīng)了解所有網(wǎng)絡(luò)組件的MTBF以及MTTR，以擬定兩點(diǎn)間的途徑中所有設(shè)備的潛在硬件問(wèn)題。假如網(wǎng)絡(luò)采用模塊化和分級(jí)體系結(jié)構(gòu)，則幾乎任意兩點(diǎn)間的硬件可用性都是相同的。MTBF信息可用于所有思科組件，并且可根據(jù)請(qǐng)求、向本地客戶經(jīng)理提供。CiscoNSAHAS項(xiàng)目還使用一種工具來(lái)幫助擬定硬件可用性及網(wǎng)絡(luò)途徑，即使在系統(tǒng)中存在模塊冗余、機(jī)底冗余及途徑冗余時(shí)也可以使用這種工具。硬件可靠性的一個(gè)重要因素是MTTR。公司應(yīng)評(píng)估它們修復(fù)故障硬件的速度。假如公司未制定備用方案，只依賴(lài)于標(biāo)準(zhǔn)CiscoSMARTnet?協(xié)議，則潛在的評(píng)估硬件更換時(shí)間為24小時(shí)。在帶有核心冗余但不帶有接入。

冗余的典型LAN環(huán)境中，適當(dāng)?shù)目捎眯允?9.99%，平均修復(fù)時(shí)間是4-小時(shí)。

d.軟件可用性

下一個(gè)需要研究的領(lǐng)域是軟件故障。出于測(cè)量的目的，思科將軟件故障定義為由軟件錯(cuò)誤引發(fā)的設(shè)備冷啟動(dòng)。思科已經(jīng)開(kāi)發(fā)出許多流程來(lái)幫助了解軟件的可用性；然而，更新的版本尚需一段時(shí)間進(jìn)行測(cè)量，并且我們認(rèn)為它的可用性不及一般的部署軟件。IOS11.2版(18)等一般部署軟件經(jīng)測(cè)量，證明具有99.9999%的可用性。這個(gè)數(shù)字是基于修復(fù)時(shí)間為六分鐘（路由器重新裝載的時(shí)間）的思科路由器的實(shí)際冷啟動(dòng)次數(shù)來(lái)計(jì)算的。采用不同版本的公司，可用性將隨著復(fù)雜性的增長(zhǎng)、互操作性的增強(qiáng)以及排障時(shí)間的縮短略有減少。采用最新軟件版本的公司，不可用性將有所提高。不可用性的分派也相稱(chēng)廣泛，這意味著客戶將感覺(jué)到很高的不可用性或接近一般部署版本的可用性。

e.環(huán)境和電源的可用性

您還必須考慮環(huán)境和電源的可用性問(wèn)題。環(huán)境問(wèn)題與將設(shè)備保持在特定的運(yùn)營(yíng)溫度范圍內(nèi)的冷卻系統(tǒng)的故障相關(guān)。當(dāng)溫度大大超過(guò)技術(shù)指標(biāo)時(shí)，許多思科設(shè)備只是停止運(yùn)轉(zhuǎn)，而不會(huì)損害所有硬件。出于可用性預(yù)算的目的，您必須將電源考慮在內(nèi)，由于它是導(dǎo)致本領(lǐng)域中不可用性的重要因素。

雖然電源故障是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)不可用性的重要因素，但對(duì)它的討論還是受到限制，這是由于無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確的、理論上的電源分析。公司必須基于所在地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)、電源備份功能以及實(shí)行的流程，對(duì)其設(shè)備的電源可用性的大約測(cè)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以保證為所有設(shè)備提供具有一致質(zhì)量的電源。

基于保守的估計(jì)，我們可以認(rèn)為配備了備用發(fā)電機(jī)、不間斷供電電源(UPS)系統(tǒng)并采用合格電源實(shí)行流程的公司，可實(shí)現(xiàn)高達(dá)六個(gè)九（99.9999%）的可用性，而未配備這些系統(tǒng)的公司，其可用性?xún)H為99.99%，或者說(shuō)每年有36分鐘的故障停機(jī)時(shí)間。當(dāng)然，您可根據(jù)公司的觀測(cè)或?qū)嶋H數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整這些數(shù)值，使其更真實(shí)地反映公司的具體情況。

f.鏈路或運(yùn)營(yíng)商故障

鏈路和運(yùn)營(yíng)商故障是影響WAN環(huán)境中的可用性的重要因素。牢記：WAN環(huán)境只是同公司網(wǎng)絡(luò)遭遇同樣可用性問(wèn)題的其他網(wǎng)絡(luò)，涉及：軟硬件故障、用戶錯(cuò)誤及電源故障等。

許多運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)都已經(jīng)開(kāi)始對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可用性預(yù)算，但獲得這些信息并不容易。牢記，運(yùn)營(yíng)商的可用性保證級(jí)別很少基于或主線不基于實(shí)際可用性預(yù)算。這些保證級(jí)別有時(shí)只是用來(lái)提高運(yùn)營(yíng)商知名度的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售方法。在某些情況下，這些網(wǎng)絡(luò)還公布看似互相突出的可用性記錄數(shù)據(jù)。牢記，這些記錄數(shù)據(jù)也許只合用于完全冗余的核心網(wǎng)絡(luò)，而不作為導(dǎo)致不可用性的因素（不可用性由本地環(huán)路接入引起），本地環(huán)路接入才是WAN網(wǎng)絡(luò)中不可用性的重要因素。

對(duì)WAN環(huán)境進(jìn)行可用性評(píng)估應(yīng)基于實(shí)際的運(yùn)營(yíng)商信息以及WAN連接的冗余級(jí)別。假如公司擁有多個(gè)大樓入口設(shè)施，冗余本地環(huán)路供應(yīng)商、同步光網(wǎng)絡(luò)(SONET)本地接入、以及分布在多個(gè)地區(qū)的冗余長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)商，則WAN的可用性將得到明顯增強(qiáng)。

電話業(yè)務(wù)是WAN環(huán)境中、非冗余網(wǎng)絡(luò)連接相稱(chēng)準(zhǔn)確的可用性預(yù)算。使用類(lèi)似于本文所描述的可用性預(yù)算方法進(jìn)行測(cè)量，電話業(yè)務(wù)的端到端連接的可用性預(yù)算大約為99.94%。這種方法業(yè)已成功應(yīng)用于數(shù)據(jù)環(huán)境中，結(jié)果基本相同，目前正被用作服務(wù)供應(yīng)商有線網(wǎng)絡(luò)中分組有線規(guī)程的預(yù)算。假如將該數(shù)值用于完全冗余的系統(tǒng)，則我們可以假定，WAN可用性會(huì)接近99.9999%。當(dāng)然，由于成本及可用性問(wèn)題，目前很少有哪家公司部署了分布在多個(gè)地區(qū)且完全冗余的WAN系統(tǒng)，所以應(yīng)使用適當(dāng)?shù)呐袛喾椒y(cè)定這種功能。

LAN環(huán)境中不太也許發(fā)生鏈路故障，然而，規(guī)劃人員也許希望假定連接器斷開(kāi)或松動(dòng)會(huì)引發(fā)短時(shí)間的故障停機(jī)。對(duì)LAN網(wǎng)絡(luò)而言，保守的可用性估計(jì)約為99.9999%，或大約30秒故障停機(jī)/年。

g.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)是影響可用性的另一個(gè)重要因素。不可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤及網(wǎng)絡(luò)聚合時(shí)間都會(huì)對(duì)可用性產(chǎn)生負(fù)面影響。

注意：出于本文的目的，我們將在下面的篇幅中描述不可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)被限定在可測(cè)量的數(shù)值上（基于網(wǎng)絡(luò)中導(dǎo)致話務(wù)重新路由的軟硬件故障）。這些數(shù)值通常被稱(chēng)作“系統(tǒng)故障切換時(shí)間”，并且是系統(tǒng)中自治愈協(xié)議功能的影響因素。

使用與系記錄算相同的方法便可計(jì)算可用性。然而，它只有在網(wǎng)絡(luò)故障切換時(shí)間滿足網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用規(guī)定期才有效。假如故障切換時(shí)間可以接受，則不把它計(jì)算在內(nèi)。假如故障切換時(shí)間不能接受，則計(jì)算時(shí)必須將其考慮在內(nèi)，例如：估計(jì)或?qū)嶋H的故障切換時(shí)間為30秒的環(huán)境中下的IP話音(VoIP)。在這個(gè)例子中，用戶只是掛斷電話，并有也許重新?lián)芙小Ｓ脩艨隙〞?huì)將這30秒看作是非可用時(shí)段，但在可用性預(yù)算時(shí)卻未加考慮。

根據(jù)系統(tǒng)故障切換時(shí)間來(lái)計(jì)算不可用性時(shí)要著眼于理論的軟硬件可用性以及冗余途徑，由于故障切換將出現(xiàn)在這個(gè)領(lǐng)域。您必須了解也許發(fā)生故障并導(dǎo)致冗余途徑中出現(xiàn)故障切換的設(shè)備數(shù)量，這些設(shè)備的MTBF以及故障切換時(shí)間。一個(gè)簡(jiǎn)樸的例子就是，冗余的相同設(shè)備中，每臺(tái)設(shè)備的MTBF為35433小時(shí)，故障切換時(shí)間為30秒。用35，433除以8766（年平均小時(shí)數(shù)，涉及閏年），我們可以看出該設(shè)備每四年出現(xiàn)一次故障。假如使用30秒作為故障切換時(shí)間，我們便可以假設(shè)：由于故障切換，每臺(tái)設(shè)備每年平均停機(jī)7.5秒。由于用戶也許會(huì)跨兩條途徑，因此需要將此結(jié)果乘以2，即：每年15秒。當(dāng)以秒/每年進(jìn)行計(jì)算時(shí)，這個(gè)簡(jiǎn)樸系統(tǒng)中由于故障切換引起的可用性的計(jì)算結(jié)果為99.99999785%。由于也許出現(xiàn)故障切換的網(wǎng)絡(luò)中的冗余設(shè)備數(shù)量，在其他環(huán)境中，這個(gè)數(shù)字也許還要略高些。

h.用戶錯(cuò)誤和流程

用戶錯(cuò)誤和流程可用性問(wèn)題是導(dǎo)致公司和運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)中不可用性的重要因素。約80%的不可用性問(wèn)題是由于無(wú)法檢測(cè)錯(cuò)誤、變化故障及性能問(wèn)題導(dǎo)致的。

公司在制定可用性預(yù)算時(shí)，不樂(lè)意接受用戶錯(cuò)誤和流程引發(fā)的不可用性是其他所有理論上的不可用性的四倍這一實(shí)行，然而，各種證據(jù)一致表白，這種情況存在于許多環(huán)境中。下面我們將具體闡述不可用性的這個(gè)方面。

由于您無(wú)法從理論上計(jì)算由用戶錯(cuò)誤和流程引發(fā)的不可用性數(shù)量，我們建議您在制定公司力求完美的可用性預(yù)算時(shí)不將其考慮在內(nèi)。但公司必須了解其流程和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平中現(xiàn)在所面臨的可用性風(fēng)險(xiǎn)。透徹地了解了這些風(fēng)險(xiǎn)及克制因素之后，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員便有也許將這些問(wèn)題引發(fā)的一定數(shù)量的不可用性考慮在內(nèi)。CiscoNSAHAS項(xiàng)目進(jìn)一步研究了這些問(wèn)題，并可幫助公司了解由于流程、用戶錯(cuò)誤或?qū)I(yè)技術(shù)問(wèn)題引發(fā)的不可用性。

i.制定最終的可用性預(yù)算

您可將以前定義的所有領(lǐng)域的可用性相乘來(lái)決定整個(gè)可用性預(yù)算。這種方法通常合用于任意兩點(diǎn)間的連接相類(lèi)似的同機(jī)種環(huán)境，如：分級(jí)體系模塊化LAN環(huán)境或分級(jí)體系標(biāo)準(zhǔn)WAN環(huán)境等。

這下面的例子中，為分級(jí)體系模塊化LAN環(huán)境擬定了可用性預(yù)算。該環(huán)境為所有網(wǎng)絡(luò)組件都配備了備用發(fā)電機(jī)和UPS系統(tǒng)，并對(duì)電源進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾?。公司未使用VoIP，也不希望將軟件故障切換時(shí)間考慮在內(nèi)。估算結(jié)果如下：兩個(gè)端點(diǎn)間的硬件途徑可用性=99.99%使用GD軟件可靠性作為基準(zhǔn)的軟件可用性=99.9999%帶有備用系統(tǒng)的環(huán)境和電源可用性=99.999%考慮LAN環(huán)境中的鏈路故障的可用性=99.9999%未將系統(tǒng)故障切換時(shí)間計(jì)算在內(nèi)的可用性=100%認(rèn)為不存在用戶錯(cuò)誤和流程缺陷的可用性=100%公司希望達(dá)成的最終可用性預(yù)算是：0.9999X0.999999X0.999999X0.999999=0.999896，或99.9896%的可用性。假如我們將用戶或流程錯(cuò)誤引發(fā)的潛在不可用性考慮在內(nèi)，并假設(shè)其引發(fā)的不可用性是技術(shù)因素引發(fā)的可用性的四倍，則最終可用性預(yù)算是99.95%。

對(duì)這個(gè)例子的分析使我們了解到，LAN可用性在99.95%與99.989%之間?，F(xiàn)在，這些數(shù)值可以用作網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)水平目的?？梢詼y(cè)量系統(tǒng)中的可用性并擬定上述六個(gè)領(lǐng)域分別引發(fā)的不可用性百分率來(lái)計(jì)算其他數(shù)值。這使公司可以對(duì)供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)商、流程和人員進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估。這些數(shù)值也可用來(lái)設(shè)立業(yè)務(wù)盼望值。假如您對(duì)99.95%與99.989%之間的可用性不滿意，可投資更多資源來(lái)獲得抱負(fù)的可用性級(jí)別。

網(wǎng)絡(luò)管理人員了解每個(gè)特定可用性級(jí)別的故障停機(jī)時(shí)間將大有幫助。計(jì)算任何可用性級(jí)別的年故障停機(jī)時(shí)間（分鐘）的公式如下：

故障停機(jī)（分鐘）/年=525600—（可用性級(jí)別X5256）

假如可用性級(jí)別是99.95%，則結(jié)果是525600。(99.95X5256)，或者相稱(chēng)于222.8分鐘的故障停機(jī)。對(duì)于上述可用性定義，這等于網(wǎng)絡(luò)中所有業(yè)務(wù)連接的平均故障停機(jī)時(shí)間。

第3步：創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)

應(yīng)用資料庫(kù)可幫助網(wǎng)絡(luò)公司了解并定義每個(gè)應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平規(guī)定。這有助于保證網(wǎng)絡(luò)支持每個(gè)應(yīng)用規(guī)定及整體網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。當(dāng)應(yīng)用或服務(wù)器組指出網(wǎng)絡(luò)存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)用資料庫(kù)還可用作網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持的書(shū)面基準(zhǔn)。最后，應(yīng)用資料庫(kù)可將性能及可用性等應(yīng)用規(guī)定與真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目的或當(dāng)前限制因素進(jìn)行對(duì)比，來(lái)調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目的，使其與商業(yè)規(guī)定保持一致。這不僅對(duì)服務(wù)水平管理很重要，并且對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)也相稱(chēng)重要。

每次向網(wǎng)絡(luò)中添加新應(yīng)用時(shí)都應(yīng)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)。您還也許需要在IT應(yīng)用部門(mén)、服務(wù)器管理部門(mén)以及組網(wǎng)部門(mén)間達(dá)成協(xié)議，以便為現(xiàn)有及全新業(yè)務(wù)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)，完畢用于商業(yè)應(yīng)用及系統(tǒng)應(yīng)用的應(yīng)用資料庫(kù)。商業(yè)應(yīng)用也許涉及電子郵件、文獻(xiàn)傳輸、Web瀏覽、醫(yī)療圖象解決或制造等。系統(tǒng)應(yīng)用也許涉及軟件分發(fā)、用戶鑒權(quán)、網(wǎng)絡(luò)備份及網(wǎng)絡(luò)管理等。

網(wǎng)絡(luò)分析員及應(yīng)用或服務(wù)器支持應(yīng)用小組應(yīng)負(fù)責(zé)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫(kù)。新應(yīng)用也許規(guī)定使用協(xié)議分析程序以及具有延遲模擬功能的WAN模擬程序來(lái)適本地劃分應(yīng)用規(guī)定的特性。這有助于擬定必要帶寬、應(yīng)用可用性的最大延遲及抖動(dòng)規(guī)定。只要您具有所需服務(wù)器，便可在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中開(kāi)展這項(xiàng)工作。在VoIP等其他情況下，涉及抖動(dòng)、延遲及帶寬在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)定會(huì)很好地公布，且無(wú)需再進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室測(cè)試。應(yīng)用資料庫(kù)應(yīng)涉及以下項(xiàng)目：應(yīng)用名稱(chēng)應(yīng)用類(lèi)型新應(yīng)用業(yè)務(wù)重要性可用性規(guī)定使用的協(xié)議和端口估計(jì)的用戶帶寬(kbps)用戶數(shù)量和位置文獻(xiàn)傳輸規(guī)定（涉及時(shí)間、量及端點(diǎn)）網(wǎng)絡(luò)故障停機(jī)影響延遲、抖動(dòng)及可用性規(guī)定應(yīng)用資料庫(kù)的目的是了解應(yīng)用的商業(yè)規(guī)定、業(yè)務(wù)關(guān)鍵性以及帶寬、延遲及抖動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)規(guī)定。此外，網(wǎng)絡(luò)公司還應(yīng)了解網(wǎng)絡(luò)故障停機(jī)的影響。在某些情況下，您也許需要重啟應(yīng)用或服務(wù)器，這將大幅度延長(zhǎng)總的應(yīng)用故障停機(jī)時(shí)間。完畢應(yīng)用資料庫(kù)后，您可將所有網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行對(duì)比，并幫助調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，使其與商業(yè)和應(yīng)用規(guī)定相一致。

第4步：定義可用性及性能標(biāo)準(zhǔn)

可用性及性能標(biāo)準(zhǔn)為公司制定業(yè)務(wù)盼望值。可根據(jù)不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域或特定應(yīng)用進(jìn)行定義這些標(biāo)準(zhǔn)。還可以擬定往返延遲、抖動(dòng)、最大吞吐量、帶寬承諾及總體可擴(kuò)展性等方面的性能。此外，為了制定業(yè)務(wù)盼望值，公司還應(yīng)謹(jǐn)慎定義每個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便使致力于網(wǎng)絡(luò)工作的用戶及IT工作組可以全面了解業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及他們與應(yīng)用或服務(wù)器管理規(guī)定的關(guān)系。用戶及IT工作組還應(yīng)了解如何測(cè)量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

以前服務(wù)水平定義環(huán)節(jié)的結(jié)果可以幫助制定標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)明確了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和限制因素及應(yīng)用行為，并進(jìn)行理論上的可用性分析或制定可用性基準(zhǔn)。定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合用的地理區(qū)域或應(yīng)用領(lǐng)域，也許涉及園區(qū)LAN、本國(guó)WAN、外聯(lián)網(wǎng)及合作伙伴連接等。在某些情況下，公司在相同區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平目的也許有所不同。這對(duì)公司或服務(wù)器供應(yīng)商來(lái)說(shuō)并不罕見(jiàn)。這時(shí)，它們通常基于各自的業(yè)務(wù)規(guī)定制定不同的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。這些在同一地理區(qū)域或服務(wù)區(qū)域中的標(biāo)準(zhǔn)有金牌、銀牌和銅牌之分。定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)。可用性及往返延遲是最常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)需要，還可以涉及最大吞吐量、最低帶寬承諾、抖動(dòng)、接受的錯(cuò)誤率以及可擴(kuò)展性功能。當(dāng)審核用于測(cè)量方法的業(yè)務(wù)參數(shù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎。無(wú)論參數(shù)是否涉及在SLA中，公司都應(yīng)考慮出現(xiàn)問(wèn)題或業(yè)務(wù)不一致性時(shí)，如何測(cè)量并證明業(yè)務(wù)參數(shù)的可行性。完畢對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)參數(shù)的定義后，您可使用以前環(huán)節(jié)獲得的信息來(lái)構(gòu)建業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖。公司還需要定義也許使用戶和IT工作組產(chǎn)生混淆的區(qū)域。例如，往返ping的最長(zhǎng)應(yīng)答時(shí)間與在遠(yuǎn)程位置單擊回車(chē)鍵啟動(dòng)特定應(yīng)用的

最長(zhǎng)應(yīng)答時(shí)間有很大區(qū)別。下表列出了美國(guó)采用的性能目的：網(wǎng)絡(luò)區(qū)域可用性目的管理方法平均網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答時(shí)間目的可接受的最常應(yīng)答時(shí)間應(yīng)答時(shí)間管理方法LAN99.99%受影響的用戶時(shí)間5毫秒內(nèi)10毫秒往返ping應(yīng)答WAN99.9%受影響的用戶時(shí)間100毫秒內(nèi)(往返ping)150毫秒往返ping應(yīng)答關(guān)鍵WAN及外聯(lián)網(wǎng)99.95%受影響的用戶時(shí)間100毫秒內(nèi)(往返ping)150毫秒往返ping應(yīng)答第5步：定義網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)

這是實(shí)現(xiàn)基本的服務(wù)水平管理的最后一步；它定義您實(shí)行用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目的的被動(dòng)/積極流程和管理功能。最終文獻(xiàn)通常被稱(chēng)作“運(yùn)營(yíng)支持計(jì)劃”。大多數(shù)應(yīng)用支持計(jì)劃只涉及被動(dòng)支持規(guī)定。在高可用性環(huán)境中，公司必須考慮采用積極的管理流程，以便在網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生前對(duì)其進(jìn)行隔離并加以解決解決?？偟膩?lái)說(shuō)，最終文獻(xiàn)應(yīng)：描述用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目的的被動(dòng)和積極流程介紹業(yè)務(wù)流程的管理方式介紹測(cè)量業(yè)務(wù)目的和業(yè)務(wù)流程的方式本部分將描述許多服務(wù)供應(yīng)商和公司均需考慮的積極和被動(dòng)業(yè)務(wù)定義的實(shí)例。構(gòu)建服務(wù)水平定義的目的是創(chuàng)建滿足可用性及性能目的的業(yè)務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，公司必須構(gòu)建業(yè)務(wù)，并謹(jǐn)記當(dāng)前的技術(shù)限制因素、可用性預(yù)算及應(yīng)用資料庫(kù)。特別是，公司應(yīng)定義并構(gòu)建始終可以在可用性模式規(guī)定的時(shí)間內(nèi)快速擬定并排除故障的業(yè)務(wù)。公司還必須定義可快速辨認(rèn)并解決潛在業(yè)務(wù)問(wèn)題的業(yè)務(wù)，假如忽略這些問(wèn)題，將對(duì)可用性及性能產(chǎn)生負(fù)面影響。

實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的服務(wù)水平非一朝一夕之事。專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)低、當(dāng)前流程限制或人員不合格等缺陷將妨礙公司實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的標(biāo)準(zhǔn)或目的，即使在完畢對(duì)以前業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的分析后也是如此。沒(méi)有一種方法可將所需服務(wù)水平與抱負(fù)目的準(zhǔn)確匹配。為了適應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況，公司應(yīng)測(cè)量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及用于支持業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)參數(shù)。假如沒(méi)有達(dá)成業(yè)務(wù)目的，公司應(yīng)運(yùn)用業(yè)務(wù)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助了解問(wèn)題。在許多情況下，可適當(dāng)增長(zhǎng)預(yù)算以改善支持業(yè)務(wù)，并使這些改善功能成為實(shí)現(xiàn)抱負(fù)業(yè)務(wù)目的的必要條件。公司也許會(huì)逐步進(jìn)行多次調(diào)節(jié)（涉及業(yè)務(wù)目的或業(yè)務(wù)定義），以使網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)與商業(yè)規(guī)定保持一致。

例如，當(dāng)目的遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于99.9%可用性時(shí)，公司也許只實(shí)現(xiàn)了99%的可用性。在服務(wù)及支持測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)方面，公司代表發(fā)現(xiàn)硬件替換約需要24小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出最初的估計(jì)的4小時(shí)。此外，公司還發(fā)現(xiàn)積極管理功能受到忽視且故障的冗余網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)沒(méi)有及時(shí)修復(fù)。公司發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題尚有缺少實(shí)行改善的員工等。因此，考慮減少當(dāng)前服務(wù)目的后，公司便投資購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)抱負(fù)服務(wù)水平所需的其他資源。業(yè)務(wù)定義應(yīng)同時(shí)涉及積極和被動(dòng)支持定義。被動(dòng)定義規(guī)定公司如何解決根據(jù)用戶投訴或網(wǎng)絡(luò)管理功能中擬定已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題。積極定義描述公司如何擬定并解決潛在的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，涉及修復(fù)故障的“備用”網(wǎng)絡(luò)組件、錯(cuò)誤檢測(cè)、容量門(mén)限問(wèn)題及升級(jí)問(wèn)題等。以下提供積極與被動(dòng)服務(wù)水平定義實(shí)例。

被動(dòng)服務(wù)水平定義

以下的服務(wù)水平領(lǐng)域通常使用幫助臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量并定期審計(jì)。下表顯示公司故障嚴(yán)重限度的實(shí)例。請(qǐng)注意：此表不涉及解決新業(yè)務(wù)請(qǐng)求的方式，這項(xiàng)工作可通過(guò)SLA或其他應(yīng)用資料庫(kù)編制及性能假設(shè)分析來(lái)完畢。假如通過(guò)相同的支持流程進(jìn)行解決，新業(yè)務(wù)請(qǐng)求可以數(shù)據(jù)嚴(yán)重級(jí)別5。嚴(yán)重級(jí)別1嚴(yán)重級(jí)別2嚴(yán)重級(jí)別3嚴(yán)重級(jí)別4嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響

LAN用戶或服務(wù)器部分停機(jī)

嚴(yán)重的WAN站點(diǎn)故障停機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能的丟失或降級(jí)對(duì)業(yè)務(wù)導(dǎo)致嚴(yán)重影響，也許需要運(yùn)營(yíng)應(yīng)變措施

園區(qū)LAN故障停機(jī)；5-99名用戶受到影響

國(guó)內(nèi)WAN站點(diǎn)故障停機(jī)

國(guó)際WAN站點(diǎn)故障停機(jī)

嚴(yán)重影響性能某些特定的網(wǎng)絡(luò)功能丟失或降級(jí)，如：冗余丟失等

園區(qū)LAN性能受到影響LAN冗余丟失對(duì)公司無(wú)業(yè)務(wù)影響的功能查詢(xún)或故障完畢問(wèn)題嚴(yán)重性級(jí)別定義之后，定義或研究創(chuàng)建業(yè)務(wù)應(yīng)答定義的支持流程。總的來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)應(yīng)答定義規(guī)定采用分級(jí)支持結(jié)構(gòu)，以及幫助臺(tái)軟件支持系統(tǒng)來(lái)運(yùn)用故障票跟蹤問(wèn)題。同時(shí)還應(yīng)為每個(gè)優(yōu)先級(jí)故障的應(yīng)答時(shí)間和解決時(shí)間、按優(yōu)先級(jí)劃分的呼喊數(shù)量以及應(yīng)答解決質(zhì)量制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。定義支持流程可幫助定義公司內(nèi)部每個(gè)支持級(jí)別的目的及其任務(wù)與責(zé)任。這有助于公司了解用于每個(gè)支持級(jí)別的資源規(guī)定及專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。下表舉例說(shuō)明了分級(jí)支持結(jié)構(gòu)及其問(wèn)題解決指導(dǎo)原則。支持級(jí)別職責(zé)目的第1級(jí)支持專(zhuān)職幫助臺(tái)支持

接聽(tīng)支持電話、發(fā)放故障票、15分鐘內(nèi)解決問(wèn)題、記錄故障票并上報(bào)到第2級(jí)支持解決40%的入局呼喊第2級(jí)支持隊(duì)列監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理、工作站管理

為擬定的軟件故障發(fā)放故障票

實(shí)行

接聽(tīng)第1級(jí)、供應(yīng)商的電話，并上報(bào)到第3級(jí)支持

對(duì)呼喊負(fù)責(zé)，直到排障為止在第2級(jí)解決所有呼喊第3級(jí)支持必須立刻為第2級(jí)提供優(yōu)先級(jí)為1的所有故障所需的支持

批準(zhǔn)在SLA解決期限內(nèi)幫助解決所有第2級(jí)未排除的故障不直接對(duì)故障負(fù)責(zé)下一步是擬定業(yè)務(wù)應(yīng)答及排障業(yè)務(wù)定義。它為如何快速排障（涉及硬件更換在內(nèi)）制定了目的。為這個(gè)領(lǐng)域制定目的是非常重要的，由于業(yè)務(wù)應(yīng)答及恢復(fù)時(shí)間直會(huì)接影響網(wǎng)絡(luò)的可用性。問(wèn)題解決時(shí)間也要與可用性預(yù)算保持一致。假如在制定可用性預(yù)算時(shí)未將大量高嚴(yán)重級(jí)別的故障考慮在內(nèi)，則公司隨后將需開(kāi)展大量工作來(lái)了解此類(lèi)故障的根源及也許的填補(bǔ)方法。詳見(jiàn)下表：?jiǎn)栴}嚴(yán)重級(jí)別幫助臺(tái)應(yīng)答第2級(jí)應(yīng)答現(xiàn)場(chǎng)第2級(jí)硬件更換解決問(wèn)題1立刻上報(bào)到第2級(jí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理5分鐘2小時(shí)2小時(shí)4小時(shí)2立刻上報(bào)到第2級(jí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理5分鐘4小時(shí)4小時(shí)8小時(shí)315分鐘2小時(shí)12小時(shí)24小時(shí)36小時(shí)415分鐘4小時(shí)3天3天6天除業(yè)務(wù)應(yīng)答及業(yè)務(wù)排障外，還需制定上報(bào)規(guī)定。上報(bào)表有助于保證將可用資源集中用于解決嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題。總的來(lái)說(shuō)，假如分析員集中精力解決問(wèn)題時(shí)，他們很少重視運(yùn)用其他資源來(lái)解決問(wèn)題。定義何時(shí)需要其他資源有助于促進(jìn)管理層對(duì)問(wèn)題的結(jié)識(shí)，并有助于促成未來(lái)的積極測(cè)量或防止性測(cè)量。詳見(jiàn)下表：過(guò)去的時(shí)間嚴(yán)重級(jí)別1嚴(yán)重級(jí)別2嚴(yán)重級(jí)別3嚴(yán)重級(jí)別45分鐘網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、第3級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管1小時(shí)及時(shí)告知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、第3級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管及時(shí)告知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、第3級(jí)支持、聯(lián)網(wǎng)部主管2小時(shí)上報(bào)副總裁、及時(shí)告知主任及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理4小時(shí)向副總裁、主管、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、第3級(jí)支持提交根源分析，向CEO告知未排除的故障上報(bào)副總裁，及時(shí)告知主管及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理24小時(shí)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理5天網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理迄今為止，服務(wù)水平定義始終集中在運(yùn)營(yíng)支持部門(mén)如何在問(wèn)題發(fā)生后對(duì)其采用被動(dòng)措施上。運(yùn)營(yíng)部門(mén)數(shù)年前便制定出了涉及上述相似內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)支持計(jì)劃。然而，該方案中忽略了部門(mén)如何辨認(rèn)問(wèn)題以及他們將辨認(rèn)哪些故障等內(nèi)容。比較成熟的網(wǎng)絡(luò)公司試圖制定預(yù)先擬定的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題百分率目的來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，而不是通過(guò)用戶故障報(bào)告或投訴來(lái)被動(dòng)地?cái)M定故障。

下表列出了公司對(duì)積極支持功能和被動(dòng)支持功能的整體測(cè)量目的。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域積極故障辨認(rèn)率被動(dòng)故障辨認(rèn)率LAN80%20%WAN80%20%這為擬定更多的積極支持定義開(kāi)了一個(gè)好頭，由于它測(cè)量起來(lái)很簡(jiǎn)樸、也很容易，特別在積極檢測(cè)工具可自動(dòng)生成故障票。這尚有助于將網(wǎng)絡(luò)管理工具/信息集中用于積極排障，而不是在故障發(fā)生后被動(dòng)地查找根源。然而，這種方法的重要問(wèn)題在于它無(wú)法定義積極支持規(guī)定。這通常會(huì)導(dǎo)致積極支持管理功能間的差距并導(dǎo)致更大的可用性風(fēng)險(xiǎn)。

積極服務(wù)水平定義

更全面的制定服務(wù)水平定義方法涉及，更具體地解釋如何7x24全天候地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，以及運(yùn)營(yíng)部門(mén)如何7x24全天候?qū)σ讯x的網(wǎng)絡(luò)管理站（NMS）門(mén)限做出響應(yīng)。鑒于管理信息站（MIB）數(shù)量的不擬定性以及提供MIB的網(wǎng)絡(luò)管理信息數(shù)量與網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)情況相關(guān)，因此這看上去是一項(xiàng)無(wú)法完畢的任務(wù)。同時(shí)，完畢這項(xiàng)任務(wù)需大量資源且代價(jià)非常高昂。不幸的是，這些缺陷大大妨礙了我們對(duì)積極業(yè)務(wù)定義的實(shí)行，而這種實(shí)行從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)非常簡(jiǎn)樸輕松，且只合用于可用性或性能風(fēng)險(xiǎn)極大的網(wǎng)絡(luò)。假如公司隨后看到了基本積極業(yè)務(wù)定義的價(jià)值，那么只要采用分階段實(shí)行的方法，就可以逐漸添加更多變量，但不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。

所有運(yùn)營(yíng)支持方案中均應(yīng)涉及第一個(gè)領(lǐng)域的積極業(yè)務(wù)定義。該業(yè)務(wù)定義只是簡(jiǎn)樸闡述運(yùn)營(yíng)部門(mén)如何辨認(rèn)不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域中的網(wǎng)絡(luò)或鏈路故障并對(duì)此做出響應(yīng)。沒(méi)有這個(gè)定義（或管理支持），公司也許碰到支持不穩(wěn)定、無(wú)法達(dá)成用戶盼望等問(wèn)題，最終會(huì)減少網(wǎng)絡(luò)可用性。

下表顯示了公司如何針對(duì)鏈路/設(shè)備故障制定服務(wù)定義。該實(shí)例中的公司在天天的不同時(shí)段及網(wǎng)絡(luò)區(qū)域方面有著不同的告知和響應(yīng)規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或鏈路故障檢測(cè)方法5x8

告知7x24

告知5x8

排障7x24

排障核心LANSNMP設(shè)備和鏈路輪詢(xún)陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼自動(dòng)向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼、LAN負(fù)責(zé)人員為核心LAN隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出LAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義解決問(wèn)題立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)1和2的故障、優(yōu)先級(jí)3和4的故障排隊(duì)等候次日上午排除國(guó)內(nèi)

WANSNMP設(shè)備和鏈路輪詢(xún)陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼自動(dòng)向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼、WAN負(fù)責(zé)人員為核心WAN隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出WAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)1和2的故障、優(yōu)先級(jí)3和4的故障排隊(duì)等候次日上午排除外聯(lián)網(wǎng)SNMP設(shè)備和鏈路輪詢(xún)陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出尋呼自動(dòng)向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出尋呼，合作伙伴負(fù)責(zé)人員為合作伙伴隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出合作伙伴分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級(jí)1和2的故障、優(yōu)先級(jí)3和4的故障排隊(duì)等候次日上午排除其余的積極服務(wù)水平定義可提成兩類(lèi)：網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤和容量/性能問(wèn)題。只有少數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司擁有這兩個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)水平定義。因此，這些問(wèn)題常被忽視或無(wú)法得到統(tǒng)一解決。這對(duì)某些網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響也許不大，但高可用性環(huán)境一般都需要一致的積極業(yè)務(wù)管理。

網(wǎng)絡(luò)公司希望實(shí)現(xiàn)積極業(yè)務(wù)定義的因素很多，重要是他們尚未基于可用性風(fēng)險(xiǎn)、可用性規(guī)劃及應(yīng)用問(wèn)題對(duì)積極業(yè)務(wù)定義進(jìn)行規(guī)定分析，致使積極業(yè)務(wù)定義的規(guī)定及優(yōu)勢(shì)不明確，這重要是由于需要更多的資源。

第二個(gè)因素是要平衡可以運(yùn)用現(xiàn)有及新定義的資源來(lái)實(shí)行的積極管理數(shù)量。但生成這些告警就也許對(duì)可用性或性能產(chǎn)生嚴(yán)重影響。您還必須考慮事件關(guān)聯(lián)管理或流程，以保證不就同樣的問(wèn)題生成多個(gè)積極故障票。最后一個(gè)因素在于：創(chuàng)建一組全新的積極告警經(jīng)常會(huì)生成以前未檢測(cè)出的初始信息流。運(yùn)營(yíng)部門(mén)必須為解決這些最初問(wèn)題以及增長(zhǎng)短期資源做好準(zhǔn)備，以便解決這些以前未檢測(cè)出的問(wèn)題。

第一類(lèi)積極服務(wù)水平定義是網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤。網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤還可細(xì)分為系統(tǒng)錯(cuò)誤（涉及軟硬件錯(cuò)誤）、協(xié)議錯(cuò)誤、媒介控制錯(cuò)誤、準(zhǔn)確性錯(cuò)誤及環(huán)境警告。制定服務(wù)水平定義一方面要要大體了解如何檢測(cè)出此類(lèi)問(wèn)題、由誰(shuí)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題以及故障的影響。必要時(shí)在服務(wù)水平定義中添加特定的信息或問(wèn)題。您也許還需要在以下領(lǐng)域開(kāi)展更多工作以保證成功定義：第1、2和3級(jí)支持的責(zé)任運(yùn)用運(yùn)營(yíng)部門(mén)可以有效開(kāi)展的積極工作量來(lái)平衡網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級(jí)按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)以便保證支持人員可以有效地解決定義的告警擬定事件關(guān)聯(lián)方法以保證不為同樣的問(wèn)題生成多個(gè)故障票記錄特定信息或告警，以幫助辨認(rèn)屬于第1級(jí)支持級(jí)別的事件下表是用于網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤的服務(wù)水平實(shí)例，幫助您明確了解誰(shuí)負(fù)責(zé)發(fā)送積極網(wǎng)絡(luò)故障告警、如何擬定故障以及故障影響。根據(jù)上文所述，公司尚需開(kāi)展更多工作以保證成功。故障類(lèi)型檢測(cè)方法門(mén)限采用的行動(dòng)軟件故障（軟件導(dǎo)致的故障停機(jī)）天天都使用系統(tǒng)日記查看程序?qū)徍讼到y(tǒng)日記信息

由第2級(jí)支持完畢發(fā)生任何優(yōu)先級(jí)0、1和2的故障

發(fā)生100多起優(yōu)先級(jí)3（或更高）的故障審查問(wèn)題、創(chuàng)建故障票并在新問(wèn)題出現(xiàn)或問(wèn)題需要特別注意時(shí)派出人員解決硬件故障（硬件導(dǎo)致的故障停機(jī)）天天都使用系統(tǒng)日記查看程序?qū)徍讼到y(tǒng)日記信息

由第2級(jí)支持完畢任何第0、1和2優(yōu)先級(jí)別的故障的發(fā)生

發(fā)生100多起優(yōu)先級(jí)3（或更高）的故障審核問(wèn)題、創(chuàng)建故障票并在新問(wèn)題出現(xiàn)或問(wèn)題需要特別注意時(shí)派遣人員解決協(xié)議錯(cuò)誤(只合用于IP路由協(xié)議)使用系統(tǒng)日記查看程序每日審核系統(tǒng)日記信息

由第2級(jí)支持完畢發(fā)生任何優(yōu)先級(jí)0、1和2的故障

發(fā)生100多起第3優(yōu)先級(jí)（或更高）故障審核問(wèn)題、創(chuàng)建故障票并在新問(wèn)題出現(xiàn)或問(wèn)題需要特別注意時(shí)派出人員解決媒介控制故障(只限于FDDI、POS及快速以太網(wǎng))使用系統(tǒng)日記查看程序每日審核系統(tǒng)日記信息

由第2級(jí)支持完畢任何第0、1和2優(yōu)先級(jí)別的故障的發(fā)生

發(fā)生100多起優(yōu)先級(jí)3（或更高）的故障審核問(wèn)題、創(chuàng)建故障票并在新問(wèn)題出現(xiàn)或問(wèn)題需要特別注意時(shí)派出人員解決環(huán)境信息（電源和溫度）使用系統(tǒng)日記查看程序每日審核系統(tǒng)日記信息

由第2級(jí)支持完畢任何信息對(duì)新問(wèn)題創(chuàng)建故障票并派遣相關(guān)人員解決問(wèn)題準(zhǔn)確度錯(cuò)誤（鏈路輸入錯(cuò)誤）每五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢(xún)

NOC受理的門(mén)限事件輸入或輸犯錯(cuò)誤

任何鏈路上、每5分鐘出現(xiàn)一次錯(cuò)誤對(duì)新問(wèn)題創(chuàng)建故障票并派出第2級(jí)支持人員解決問(wèn)題另一類(lèi)積極服務(wù)水平是性能及容量。真正的性能和容量管理涉及例外情況管理、基準(zhǔn)制定與趨勢(shì)分析以及假設(shè)分析。服務(wù)水平定義只定義需要調(diào)查或更新的性能及容量的例外門(mén)限以及平均門(mén)限。隨后，可以以某種方式將這些門(mén)限應(yīng)用到三種性能和容量管理流程中。

容量及性能服務(wù)水平定義可細(xì)提成幾個(gè)類(lèi)別：網(wǎng)絡(luò)鏈路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、端到端性能及應(yīng)用性能。制定這些領(lǐng)域的服務(wù)水平定義需要具有與設(shè)備容量、媒介容量、QoS特性及應(yīng)用規(guī)定的特定領(lǐng)域相關(guān)的淵博技術(shù)知識(shí)。出于這個(gè)因素，我們建議網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師通過(guò)供應(yīng)商輸入的信息制定與性能和容量相關(guān)的服務(wù)水平定義。

與網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤相似，為容量和性能制定服務(wù)水平定義一方面應(yīng)大體了解如何檢測(cè)此類(lèi)故障、由誰(shuí)負(fù)責(zé)排障以及故障的影響。必要時(shí)向服務(wù)水平定義中添加特定的信息或問(wèn)題。您也許還需要在以下領(lǐng)域開(kāi)展更多工作以保證成功：明確了解應(yīng)用性能規(guī)定基于業(yè)務(wù)規(guī)定及總成本，對(duì)公司重要的門(mén)限值進(jìn)行進(jìn)一步的技術(shù)研究預(yù)算周期以?xún)?nèi)和以外的升級(jí)規(guī)定第1、2和3級(jí)支持的責(zé)任運(yùn)用運(yùn)營(yíng)部門(mén)可以有效開(kāi)展的積極工作量平衡的網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級(jí)及危急限度按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)以便保證支持人員了解信息或告警，并可有效地解決所定義的情況擬定事件關(guān)聯(lián)方法以保證不為同樣的問(wèn)題生成多個(gè)故障票記錄特定信息或告警，以幫助辨認(rèn)屬于第1級(jí)支持的事件下表是面向鏈路使用情況的服務(wù)水平定義實(shí)例，幫助您明確了解誰(shuí)負(fù)責(zé)發(fā)送積極網(wǎng)絡(luò)故障告警、如何擬定故障以及故障影響。公司仍需開(kāi)展上面定義的更多工作以保證成功。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域/媒介檢測(cè)方法門(mén)限采用的行動(dòng)園區(qū)LAN骨干及分派鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢(xún)

核心及分派鏈路上的RMON例外陷阱每五分鐘的使用率為50%

通過(guò)例外陷阱實(shí)現(xiàn)90%的使用率向性能和容量電子郵件別名發(fā)送電子郵件告知

安排小組組解決問(wèn)題或制定升級(jí)計(jì)劃國(guó)內(nèi)WAN鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢(xún)每五分鐘的使用率為75%向性能電子郵件別名發(fā)送電子郵件告知

安排工作組評(píng)估QoS規(guī)定或?yàn)榉磸?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃外聯(lián)網(wǎng)WAN鏈路五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢(xún)每五分鐘的使用率為65%向性能和容量電子郵件別名發(fā)送電子郵件告知

安排工作組評(píng)估QoS規(guī)定或?yàn)榉磸?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃下表給出了設(shè)備容量和性能門(mén)限的服務(wù)水平定義，以保證您創(chuàng)建對(duì)防止出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或可用性問(wèn)題故意義、很有用的門(mén)限。這是一個(gè)非常重要的領(lǐng)域，由于未檢測(cè)出的設(shè)備控制板資源問(wèn)題可對(duì)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致嚴(yán)重影響。設(shè)備重要信息檢測(cè)方法門(mén)限采用的行動(dòng)Cisco7500CPU、內(nèi)存、顯卡五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢(xún)

面向CPU的RMON告知五分鐘內(nèi)的CPU使用率門(mén)限是75%，達(dá)成99%時(shí)，運(yùn)用RMON發(fā)出告知五分鐘內(nèi)的內(nèi)存使用率門(mén)限是50%、顯卡使用率門(mén)限是99%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知以便解決問(wèn)題或制定升級(jí)計(jì)劃RMONCPU為99%，發(fā)放故障票并向第2級(jí)支持人員發(fā)送尋呼Cisco2600CPU、內(nèi)存、五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢(xún)五分鐘內(nèi)的CPU使用率門(mén)限是75%五分鐘內(nèi)的內(nèi)存使用率門(mén)限是50%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知以便解決問(wèn)題或制定升級(jí)計(jì)劃Catalyst?5000背板使用情況、內(nèi)存五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢(xún)背板使用率門(mén)限是50%

內(nèi)存使用率門(mén)限是75%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知以便解決問(wèn)題或制定升級(jí)計(jì)劃LightStream?1010ATM

switchCPU、內(nèi)存五分鐘進(jìn)行一次SNMP輪詢(xún)CPU使用率門(mén)限是65%

內(nèi)存使用率門(mén)限是50%向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知以便解決問(wèn)題或制定升級(jí)計(jì)劃下表給出了端到端性能和容量的服務(wù)水平定義。這些門(mén)限值一般基于應(yīng)用規(guī)定，但也可用于指示某類(lèi)網(wǎng)絡(luò)性能或容量問(wèn)題。由于測(cè)量網(wǎng)絡(luò)中任意兩點(diǎn)間的性能需要大量資源并會(huì)帶來(lái)大量的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)銷(xiāo)，所以大多數(shù)有性能服務(wù)水平的公司都只創(chuàng)建少數(shù)性能定義。這些端到端的性能問(wèn)題也也許出現(xiàn)在鏈路或設(shè)備容量門(mén)限中。我們建議根據(jù)地理位置制定一般定義。必要時(shí)需添加一些關(guān)鍵站點(diǎn)及鏈路。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域/媒介測(cè)量方法門(mén)限采用的行動(dòng)園區(qū)LAN無(wú)

不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題

很難測(cè)量整個(gè)LAN基礎(chǔ)設(shè)施始終保證10-毫秒或更短的往返響應(yīng)時(shí)間或向性能和容量電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知以便解決問(wèn)題或制定升級(jí)計(jì)劃國(guó)內(nèi)WAN鏈路目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完畢從SF到NY以及從SF到芝加哥的測(cè)量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為75-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知，以便評(píng)估QoS規(guī)定或?yàn)榉磸?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃舊金山到東京目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完畢從舊金山到布魯塞爾的測(cè)量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為250-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知，以便評(píng)估QoS規(guī)定或?yàn)榉磸?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃舊金山到布魯塞爾目前只使用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視器（IPM）和ICMP回聲完畢從舊金山到布魯塞爾的測(cè)量五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為175-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知，以便評(píng)估QoS規(guī)定或?yàn)榉磸?fù)出現(xiàn)的故障制定升級(jí)計(jì)劃服務(wù)水平定義的最后一個(gè)領(lǐng)域是應(yīng)用性能。由于服務(wù)器自身的性能和容量也許是應(yīng)用性能的最大影響因素，所以應(yīng)用性能的服務(wù)水平定義通常由應(yīng)用或服務(wù)器管理部門(mén)制定。網(wǎng)絡(luò)公司可通過(guò)為應(yīng)用性能創(chuàng)建服務(wù)水平定義獲得巨大收益，由于：服務(wù)水平定義及測(cè)量有助于消除部門(mén)間的沖突。假如已為關(guān)鍵應(yīng)用配置了QoS并將其他話務(wù)視為可選，則每個(gè)應(yīng)用的服務(wù)水平定義都非常重要。假如您選擇創(chuàng)建并測(cè)量應(yīng)用性能，最佳不要測(cè)量服務(wù)器自身的性能。這將有助于將網(wǎng)絡(luò)故障與應(yīng)用或服務(wù)器故障區(qū)分開(kāi)來(lái)。使用運(yùn)營(yíng)在思科路由器上的探針或系統(tǒng)可用性代理軟件以及控制數(shù)據(jù)包類(lèi)型及測(cè)量頻率的IPM控制。

下表給出了用于應(yīng)用性能的簡(jiǎn)樸服務(wù)水平定義。應(yīng)用測(cè)量方法門(mén)限采用的行動(dòng)公司資源規(guī)劃(ERP)應(yīng)用

TCP端口1529

布魯塞爾到SF使用IPM測(cè)量端口1529往返性能來(lái)完畢從布魯塞爾到舊金山的測(cè)量,布魯塞爾網(wǎng)關(guān)到SFO網(wǎng)關(guān)2五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為175-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知，以便評(píng)估問(wèn)題或?yàn)榉磸?fù)出現(xiàn)的問(wèn)題制定升級(jí)計(jì)劃RP應(yīng)用

TCP端口1529

東京到SF使用IPM測(cè)量端口1529往返性能來(lái)完畢從布魯塞爾到舊金山的測(cè)量布魯塞爾網(wǎng)關(guān)到SFO網(wǎng)關(guān)2五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為200-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知，以便評(píng)估問(wèn)題或?yàn)榉磸?fù)出現(xiàn)的問(wèn)題制定升級(jí)計(jì)劃客戶支持應(yīng)用

TCP端口1702

悉尼到SF使用IPM測(cè)量端口1702往返性能來(lái)完畢從悉尼到舊金山的測(cè)量悉尼網(wǎng)關(guān)到SFO網(wǎng)關(guān)1五分鐘內(nèi)平均往返應(yīng)答時(shí)間為250-毫秒向性能電子郵件別名工作組發(fā)送電子郵件告知，以便評(píng)估問(wèn)題或?yàn)榉磸?fù)出現(xiàn)的問(wèn)題制定升級(jí)計(jì)劃第6步：收集測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控

服務(wù)水平定義自身并無(wú)多大價(jià)值，只有在公司收集測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控是否成功時(shí)才干體現(xiàn)出價(jià)值。在定義關(guān)鍵服務(wù)水平的過(guò)程中要定義其測(cè)定辦法和報(bào)告方式。測(cè)定服務(wù)水平可擬定公司是否在實(shí)現(xiàn)目的，還可以擬定導(dǎo)致可用性和性能問(wèn)題的主線因素。此外，在選擇服務(wù)水平定義的測(cè)定方法時(shí)，還要考慮到定義的目的。有關(guān)更多信息請(qǐng)參閱“制定和維護(hù)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”。

監(jiān)控服務(wù)水平需要定期召開(kāi)總結(jié)會(huì)議以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行階段性的討論，通常每月召開(kāi)一次這樣的會(huì)議。討論內(nèi)容涉及所有測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)以及這些標(biāo)準(zhǔn)是否與目的一致。假如存在不一致，找出問(wèn)題的主線因素，并進(jìn)行改善。討論內(nèi)容還應(yīng)涉及目前的計(jì)劃和具體案例的進(jìn)展情況。

制定和維護(hù)服務(wù)水平協(xié)議

服務(wù)水平定義是抱負(fù)的組成部分，由于它有助于在整個(gè)公司范圍內(nèi)建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量和提高可用性。下一步是作為一項(xiàng)改善成果的服務(wù)水平協(xié)議，這是由于通過(guò)這一步可以將公司目的和成本規(guī)定直接與業(yè)務(wù)質(zhì)量相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。然后，合理計(jì)劃的服務(wù)水平協(xié)議可以作為一種模式來(lái)提高效率、質(zhì)量，并通過(guò)保持清楚的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和故障排除過(guò)程來(lái)協(xié)調(diào)用戶與支持部門(mén)之間的關(guān)系。

服務(wù)水平協(xié)議具有以下幾方面的優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)水平協(xié)議建立了雙方業(yè)務(wù)責(zé)任制，也就是說(shuō)，用戶和應(yīng)用部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)都有責(zé)任。假如雙方不采用行動(dòng)來(lái)為具體業(yè)務(wù)建立一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議；或不與網(wǎng)絡(luò)部門(mén)就業(yè)務(wù)影響問(wèn)題進(jìn)行交流，那么，雙方事實(shí)上對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題都有責(zé)任。服務(wù)水平協(xié)議有助于擬定標(biāo)準(zhǔn)工具和滿足業(yè)務(wù)規(guī)定所需的資源。不通過(guò)服務(wù)水平協(xié)議來(lái)擬定工作人數(shù)和所使用的工具通常只能人為地估計(jì)。在這種情況下，從事某一業(yè)務(wù)的工作人員也許過(guò)剩并導(dǎo)致過(guò)多支出；也也許局限性而導(dǎo)致無(wú)法滿足公司目的的規(guī)定。調(diào)整服務(wù)水平協(xié)議有助于實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的合理分派。

以文獻(xiàn)形式存在的服務(wù)水平協(xié)議提供一個(gè)更簡(jiǎn)樸準(zhǔn)確的方法來(lái)擬定業(yè)務(wù)級(jí)別的盼望值。

定義了業(yè)務(wù)級(jí)別之后，我們推薦采用以下環(huán)節(jié)來(lái)編制服務(wù)水平協(xié)議：

7.滿足服務(wù)水平協(xié)議的必要條件。

8.擬定服務(wù)水平協(xié)議所涉及的有關(guān)各方。

9.擬定業(yè)務(wù)組分。

10.了解用戶業(yè)務(wù)需求和目的。

11.擬定每個(gè)部門(mén)所需的服務(wù)水平協(xié)議。

12.選擇服務(wù)水平協(xié)議的格式。

13.成立服務(wù)水平協(xié)議工作組。

14.召開(kāi)工作組會(huì)議并草擬服務(wù)水平協(xié)議。

15.商討服務(wù)水平協(xié)議。

16.測(cè)定和監(jiān)控服務(wù)水平協(xié)議是否符合規(guī)定。第7步：滿足服務(wù)水平協(xié)議的必要條件

IT服務(wù)水平協(xié)議編制領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士擬定了服務(wù)水平協(xié)議成功的3個(gè)必要條件。遺憾的是，不能滿足這些客觀規(guī)定的公司在服務(wù)水平協(xié)議的進(jìn)程中也許會(huì)碰到問(wèn)題，這些公司還應(yīng)考慮服務(wù)水平協(xié)議流程中的潛在問(wèn)題。假如聯(lián)網(wǎng)部門(mén)可以定義滿足基本業(yè)務(wù)規(guī)定的業(yè)務(wù)級(jí)別，即使未執(zhí)行服務(wù)水平協(xié)議，也不會(huì)帶來(lái)害處。

以下是服務(wù)水平協(xié)議流程的必要條件：公司必須具有面向業(yè)務(wù)的文化。公司必須將用戶需要放在首位，還要遵守優(yōu)先權(quán)自上而下的業(yè)務(wù)承諾以完全了解用戶需要和想法。

進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并開(kāi)展以用戶為中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃。

此外一個(gè)業(yè)務(wù)指標(biāo)是公司將公司目的擬定為業(yè)務(wù)或用戶支持滿意度。這種情況是很普遍的，這是由于，IT部門(mén)現(xiàn)在與整個(gè)公司的成功密切相關(guān)。

由于服務(wù)水平協(xié)議流程重要是基于用戶需要和公司需求來(lái)改善業(yè)務(wù)，所以服務(wù)文化就顯得格外重要。假如公司在過(guò)去未執(zhí)行這一環(huán)節(jié)，那么在進(jìn)行服務(wù)水平協(xié)議方面的工作時(shí)會(huì)有一定的難度。所有IT活動(dòng)必須以用戶和業(yè)務(wù)計(jì)劃為中心。公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃或工作說(shuō)明必須與用戶和業(yè)務(wù)計(jì)劃相一致，然后為涉及服務(wù)水平協(xié)議在內(nèi)的所有IT活動(dòng)指引方向。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，公司已部署好網(wǎng)絡(luò)來(lái)滿足特定規(guī)定，而聯(lián)網(wǎng)部門(mén)卻看不到目的或后續(xù)業(yè)務(wù)的需求。在這種情況下，已經(jīng)為網(wǎng)絡(luò)事先做好了預(yù)算，這種預(yù)算也許遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)前的需要，從而導(dǎo)致最終的失敗。

在用戶和業(yè)務(wù)計(jì)劃與IT活動(dòng)相一致的情況下，聯(lián)網(wǎng)部門(mén)可以更容易地與新業(yè)務(wù)應(yīng)用的部署、新業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)需求保持一致。業(yè)務(wù)關(guān)系和實(shí)現(xiàn)公司目的的共同關(guān)注焦點(diǎn)都非常清楚，并且所有部門(mén)都團(tuán)結(jié)協(xié)作。您必須努力滿足服務(wù)水平協(xié)議流程和協(xié)議方面的規(guī)定。一方面必須要努力掌握服務(wù)水平協(xié)議流程以編制有效的協(xié)議。

另一方面，必須遵循協(xié)議的業(yè)務(wù)規(guī)定。不要奢望無(wú)需每個(gè)參與者的投入和承諾就能建立一個(gè)具有高效力的服務(wù)水平協(xié)議。這種承諾還必須來(lái)自管理部門(mén)和與服務(wù)水平協(xié)議流程有關(guān)的所有人員。

第8步：擬定服務(wù)水平協(xié)議所涉及的有關(guān)各方

公司級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議在很大限度上依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)單元、服務(wù)器管理單元、幫助臺(tái)支持、應(yīng)用單元和用戶需求。通常情況下，服務(wù)水平協(xié)議流程涉及到每個(gè)領(lǐng)域的管理部門(mén)。在公司指定基本的被動(dòng)支持服務(wù)水平協(xié)議時(shí)，此方案起到很好的作用。規(guī)定更高可用性的公司在服務(wù)水平協(xié)議流程中也許需要技術(shù)支持以解決這方面的問(wèn)題（如：可用性預(yù)算、性能限制、應(yīng)用信息管理和積極管理能力）。對(duì)于積極管理服務(wù)水平協(xié)議方面的問(wèn)題，我們建議成立一個(gè)由網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師和應(yīng)用設(shè)計(jì)師組成的技術(shù)小組。技術(shù)支持小組可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)可用性和運(yùn)營(yíng)能力、實(shí)現(xiàn)具體目的所需要的資源進(jìn)行非常準(zhǔn)確的計(jì)算。服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平協(xié)議通常不需要用戶的參與，這是由于，編制服務(wù)水平協(xié)議的唯一目的是獲得超過(guò)其他服務(wù)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在某些情況下，上層管理以高可用性和高性能級(jí)別來(lái)編制這些服務(wù)水平協(xié)議以宣傳服務(wù)，并為內(nèi)部員工提供內(nèi)部目的。其他供應(yīng)商將注意力集中在改善可用性的技術(shù)方面上，他們通過(guò)編制內(nèi)部測(cè)定和管理的高效業(yè)務(wù)級(jí)別定義來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。在其他情況下，這兩方面的努力會(huì)同時(shí)發(fā)生，但沒(méi)必要結(jié)合在一起，或?yàn)榱送荒康亩M(jìn)行。

服務(wù)水平協(xié)議中所涉及各方的選擇將基于服務(wù)水平協(xié)議的目的。也許的一些目的如下：實(shí)現(xiàn)被動(dòng)支持業(yè)務(wù)目的通過(guò)定義積極的服務(wù)水平協(xié)議來(lái)獲得最高級(jí)別的可用性宣傳或推銷(xiāo)一種服務(wù)產(chǎn)品第9步：擬定服務(wù)單元

重要業(yè)務(wù)和支持服務(wù)水平協(xié)議通常由許多部分組成，其中涉及支持級(jí)別、測(cè)定辦法、服務(wù)水平協(xié)議調(diào)和的上報(bào)途徑和總體預(yù)算事宜。

用于高可用性環(huán)境的業(yè)務(wù)單元應(yīng)涉及積極業(yè)務(wù)定義和被動(dòng)目的。

其他具體內(nèi)容涉及以下方面：現(xiàn)場(chǎng)支持正常工作時(shí)間和非工作時(shí)間的服務(wù)程序優(yōu)先權(quán)定義，涉及問(wèn)題類(lèi)型、最遲解決問(wèn)題的時(shí)間、解決問(wèn)題的最長(zhǎng)時(shí)間和上報(bào)程序。按重要限度排列的所支持產(chǎn)品或業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)盼望支持、性能級(jí)別盼望值、狀態(tài)報(bào)告和故障解決方案的用戶責(zé)任地理或業(yè)務(wù)單元支持級(jí)別問(wèn)題和規(guī)定故障管理方法和程序(呼喊跟蹤系統(tǒng))幫助臺(tái)目的網(wǎng)絡(luò)故障監(jiān)測(cè)和業(yè)務(wù)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)可用性測(cè)定和報(bào)告網(wǎng)絡(luò)容量、性能測(cè)定和報(bào)告沖突解決程序?yàn)閳?zhí)行服務(wù)水平協(xié)議提供資金網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用或服務(wù)的服務(wù)水平協(xié)議可根據(jù)用戶組規(guī)定和業(yè)務(wù)重要性而有其他規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)部門(mén)必須仔細(xì)聽(tīng)取這些業(yè)務(wù)規(guī)定并開(kāi)發(fā)適合整體支持結(jié)構(gòu)的專(zhuān)門(mén)解決方案。公司不應(yīng)將重要業(yè)務(wù)只針對(duì)于某些個(gè)人或部門(mén)，這一點(diǎn)非常重要，因此對(duì)總體支持文化的適應(yīng)也就很重要。在多數(shù)情況下，這些附加規(guī)定可以納入“解決方案”類(lèi)中。這樣的例子涉及基于業(yè)務(wù)需求的白金級(jí)、金級(jí)和銀級(jí)解決方案。有關(guān)具體業(yè)務(wù)需求，請(qǐng)參閱以下示例。

注意：為了維護(hù)和改善統(tǒng)一的業(yè)務(wù)文化，支持結(jié)構(gòu)、上報(bào)途徑、幫助臺(tái)程序、測(cè)定和優(yōu)先權(quán)定義在很大限度上應(yīng)是相同的。寬帶規(guī)定和burst（突發(fā)）能力性能規(guī)定服務(wù)質(zhì)量規(guī)定和定義建立解決方案標(biāo)準(zhǔn)的可用性規(guī)定和冗余度監(jiān)控和報(bào)告規(guī)定、方法和流程為應(yīng)用和業(yè)務(wù)單元升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為滿足預(yù)算外規(guī)定融資或交叉付費(fèi)辦法。例如，您可認(rèn)為WAN站點(diǎn)連接創(chuàng)建解決方案類(lèi)別。向站點(diǎn)提供具有雙路T1業(yè)務(wù)的白金級(jí)解決方案。由不同的運(yùn)營(yíng)商分別提供一條T1線。站點(diǎn)應(yīng)配置2個(gè)路由器以保證T1或路由器發(fā)生故障時(shí)站點(diǎn)不會(huì)發(fā)生停機(jī)現(xiàn)象。金級(jí)業(yè)務(wù)有2個(gè)路由器，但是將使用備份“幀中繼”。該解決方案在停機(jī)時(shí)段內(nèi)提供有限的寬帶。銀級(jí)解決方案只有一個(gè)路由器和一套載波業(yè)務(wù)。針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)別考慮這些解決方案以擬定故障票。.假如停機(jī)規(guī)定優(yōu)先級(jí)為1或2的故障票，有些公司也許需要白金級(jí)或金級(jí)解決方案。用戶公司然后可以投資購(gòu)買(mǎi)所規(guī)定的業(yè)務(wù)級(jí)別。下表說(shuō)明了提供3種業(yè)務(wù)級(jí)別的公司，這些級(jí)別基于外聯(lián)網(wǎng)連接的業(yè)務(wù)需求。解決方案白金級(jí)金級(jí)銀級(jí)設(shè)備WAN連接冗余路由器核心站點(diǎn)備份冗余路由器無(wú)設(shè)備

冗余WAN冗余T1連接，多載波具有“幀中繼”備份的T1連接無(wú)WAN冗余寬帶規(guī)定與突發(fā)Burst具有用于burst（突發(fā)）的負(fù)載共享冗余T1非負(fù)載共享“幀中繼”（只用于關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用）;“幀中繼”64K（只用于CIR）最多為：T1性能一直為100.ms往返響應(yīng)時(shí)間或小于此值。響應(yīng)時(shí)間100ms或小于盼望值的99.9%響應(yīng)時(shí)間100ms或少于盼望值的99%可用性規(guī)定99.99%99.95%99.9%停機(jī)時(shí)幫助臺(tái)優(yōu)先權(quán)優(yōu)先權(quán)1：重要業(yè)務(wù)服務(wù)故障優(yōu)先權(quán)2：會(huì)影響業(yè)務(wù)的服務(wù)故障優(yōu)先權(quán)3：

業(yè)務(wù)連接故障第10步：了解客戶業(yè)務(wù)需求和目的

此環(huán)節(jié)給予服務(wù)水平協(xié)議編制人員很大的信任。通過(guò)了解各種業(yè)務(wù)組的需求，初期的服務(wù)水平協(xié)議文獻(xiàn)更接近于業(yè)務(wù)需求和希望的結(jié)果。設(shè)法了解用戶業(yè)務(wù)停機(jī)帶來(lái)的損失，估計(jì)生產(chǎn)力、收入和用戶信譽(yù)方面的損失。請(qǐng)牢記，即使只是和幾個(gè)人的連接也可以嚴(yán)重地影響到收入。在這種情況下，保證用戶理解也許發(fā)生的可用性和性能方面的風(fēng)險(xiǎn)，從而使公司更好地理解所需要的業(yè)務(wù)等級(jí)。假如缺少這一步，會(huì)有許多用戶只是規(guī)定百分之百的可用性。

服務(wù)水平協(xié)議編制人員還應(yīng)了解業(yè)務(wù)目的和公司發(fā)展速度以便適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、工作量和預(yù)算。了解將要使用的應(yīng)用程序也很有幫助。公司最佳是有每個(gè)應(yīng)用程序的應(yīng)用信息文獻(xiàn)，假如沒(méi)有，考慮一下是否可以相應(yīng)用程序進(jìn)行技術(shù)評(píng)估以擬定與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的問(wèn)題。第11步：擬定每個(gè)部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)水平協(xié)議

重要支持服務(wù)水平協(xié)議應(yīng)涉及重要業(yè)務(wù)單元和功能組的規(guī)定，如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)器運(yùn)營(yíng)和應(yīng)用程序支持組。這些組應(yīng)基于業(yè)務(wù)需求和它們?cè)谥С诌^(guò)程中所起的作用來(lái)給擬定?？紤]多方面規(guī)定尚有助于建立一個(gè)公平的整體支持解決方案而不偏向或優(yōu)先考慮特定部門(mén)的需求。這有助于支持部門(mén)為各個(gè)組提供最佳的服務(wù)，這是一種支撐公司整體服務(wù)文化的方案。例如，用戶也許堅(jiān)持他的應(yīng)用在公司范圍內(nèi)是最重要的，而事實(shí)上，該應(yīng)用故障所帶來(lái)的停機(jī)損失在收入、生產(chǎn)力減少和用戶信譽(yù)方面大大小于其他部門(mén)的應(yīng)用。

公司內(nèi)不同的業(yè)務(wù)部門(mén)將有不同的規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議的一個(gè)目的應(yīng)是實(shí)現(xiàn)一種可適應(yīng)不同業(yè)務(wù)級(jí)別的總體格式。這些規(guī)定通常是：可用性、服務(wù)質(zhì)量、性能和平均修復(fù)時(shí)間。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議中，這些變量通過(guò)以下方法來(lái)進(jìn)行解決：為各業(yè)務(wù)應(yīng)用分派不同優(yōu)先級(jí)來(lái)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的平均修復(fù)時(shí)間來(lái)定義幫助臺(tái)優(yōu)先順序，開(kāi)發(fā)有助于解決各種可用性和性能規(guī)定的解決方案標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)加工公司的簡(jiǎn)樸解決方案示例如下表所示（可在可用性、服務(wù)質(zhì)量和性能方面添加信息）：業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用故障損失停機(jī)時(shí)的故障優(yōu)先權(quán)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)規(guī)定加工公司資源規(guī)劃高1最高冗余度用戶支持客戶服務(wù)高1最高冗余度工程文獻(xiàn)服務(wù)器，專(zhuān)用集成電路設(shè)計(jì)中2局域網(wǎng)核心構(gòu)件冗余度銷(xiāo)售文獻(xiàn)服務(wù)器中2局域網(wǎng)核心冗余度第12步：選擇服務(wù)水平協(xié)議的格式

服務(wù)水平協(xié)議的格式可根據(jù)部門(mén)或公司的規(guī)定不同而有所變化。下面是一個(gè)推薦的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議示例的要點(diǎn)：協(xié)議目的協(xié)議有關(guān)方協(xié)議目的所提供的服務(wù)和所支持的產(chǎn)品幫助臺(tái)服務(wù)和呼喊跟蹤用于定義平均修復(fù)時(shí)間的基于業(yè)務(wù)影響的故障嚴(yán)重性定義用于定義服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先權(quán)根據(jù)可用性和性能規(guī)定定義的解決方案類(lèi)別培訓(xùn)規(guī)定容量規(guī)劃規(guī)定上報(bào)規(guī)定報(bào)告提供的網(wǎng)絡(luò)解決方案新解決方案規(guī)定不受支持的產(chǎn)品和應(yīng)用情況業(yè)務(wù)策略工作時(shí)間提供的支持非工作時(shí)間支持的定義假期業(yè)務(wù)內(nèi)容聯(lián)系電話號(hào)碼工作量預(yù)測(cè)投訴解決業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)用戶和部門(mén)安全責(zé)任故障管理程序呼喊開(kāi)始(用戶和自動(dòng)呼喊)第一級(jí)響應(yīng)和呼喊修復(fù)率呼喊跟蹤和歷史記錄呼入方責(zé)任故障診斷和呼喊關(guān)閉規(guī)定網(wǎng)絡(luò)管理故障監(jiān)測(cè)和業(yè)務(wù)響應(yīng)故障解決類(lèi)別或定義遺留故障解決上報(bào)策略故障轉(zhuǎn)移責(zé)任嚴(yán)重故障和意外情況呼喊解決服務(wù)質(zhì)量目的質(zhì)量定義測(cè)定定義質(zhì)量目的根據(jù)故障優(yōu)先權(quán)開(kāi)始解決故障前的平均等待時(shí)間根據(jù)故障優(yōu)先權(quán)來(lái)解決故障的平均時(shí)間根據(jù)故障優(yōu)先權(quán)來(lái)更換硬件的平均時(shí)間網(wǎng)絡(luò)可用性和性能管理容量管理擴(kuò)容質(zhì)量報(bào)告人員配備和預(yù)算.人員配備模式運(yùn)營(yíng)預(yù)算協(xié)議維護(hù)一致性審閱時(shí)間表性能報(bào)告和審閱報(bào)告測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整定期服務(wù)水平協(xié)議更新批準(zhǔn)附件與正表呼喊流程圖上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)解決方案標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告示例第13步：成立服務(wù)水平協(xié)議工作組

下一步是擬定服務(wù)水平協(xié)議工作組的成員，其中涉及小組領(lǐng)導(dǎo)。工作組可以涉及用戶、業(yè)務(wù)單位或職能部門(mén)經(jīng)理或各地區(qū)的代表。這些人員向各自的工作組報(bào)告服務(wù)水平協(xié)議方面的問(wèn)題。經(jīng)理和關(guān)鍵服務(wù)水平協(xié)議單元的決策人應(yīng)加入該組。參與人員可以涉及管理和技術(shù)兩方面的人員，這些人有助于定義與服務(wù)水平協(xié)議相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題和作出IT.級(jí)別的決策(即，幫助臺(tái)部門(mén)經(jīng)理、服務(wù)器運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、應(yīng)用部經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理)。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議工作組還應(yīng)由應(yīng)用推廣部和業(yè)務(wù)部代表組成，以在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議方面達(dá)成一致，此協(xié)議涉及多個(gè)應(yīng)用和業(yè)務(wù)部門(mén)。工作組有權(quán)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的重要業(yè)務(wù)進(jìn)程、業(yè)務(wù)、可用性和單個(gè)業(yè)務(wù)的性能規(guī)定進(jìn)行安排。這方面的信息將用于為各種會(huì)影響業(yè)務(wù)的故障類(lèi)型創(chuàng)建優(yōu)先權(quán)，為網(wǎng)上的重要業(yè)務(wù)分派優(yōu)先級(jí)，并創(chuàng)建基于業(yè)務(wù)規(guī)定的將來(lái)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)網(wǎng)解決方案。第14步：召開(kāi)工作組會(huì)議和草擬服務(wù)水平協(xié)議

工作組應(yīng)一方面編制工作組章程。章程應(yīng)規(guī)定服務(wù)水平協(xié)議的目的、計(jì)劃、和時(shí)間框架。接下來(lái)，工作組將編寫(xiě)具體工作計(jì)劃，并擬定計(jì)劃表和編寫(xiě)及執(zhí)行服務(wù)水平協(xié)議的時(shí)間表。該工作組還應(yīng)編寫(xiě)根據(jù)支持標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定支持級(jí)別的報(bào)告程序。最后一步是編寫(xiě)服務(wù)水平協(xié)議草案。

聯(lián)網(wǎng)服務(wù)水平協(xié)議工作組最初應(yīng)每周召開(kāi)一次見(jiàn)面會(huì)以編寫(xiě)服務(wù)水平協(xié)議。編寫(xiě)并批準(zhǔn)服務(wù)水平協(xié)議后，工作組可以每月甚至每季度召開(kāi)一次會(huì)議以對(duì)服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行增補(bǔ)。

第15步：商討服務(wù)水平協(xié)議

編寫(xiě)服務(wù)水平協(xié)議的最后一步是最后協(xié)商和簽訂。這一步涉及如下內(nèi)容：審閱草案商討內(nèi)容編輯和修訂文獻(xiàn)獲得最后批準(zhǔn)在最后版本送交管理部門(mén)審批之前，審閱草案、商討內(nèi)容和修訂的工作可以反復(fù)進(jìn)行多次。

.從網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理的角度來(lái)看，商討可以測(cè)定的預(yù)期結(jié)果是相稱(chēng)重要的。

設(shè)法吸引其他相關(guān)部門(mén)的人員來(lái)支持性能和可用性協(xié)議。這還涉及質(zhì)量定義、測(cè)定方法定義和質(zhì)量目的。請(qǐng)記住，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)相稱(chēng)于額外開(kāi)支。保證用戶組了解增長(zhǎng)級(jí)別的業(yè)務(wù)將收取費(fèi)用，并由用戶自己擬定這是否是關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求。您可以很容易地執(zhí)行服務(wù)水平協(xié)議諸多方面的成本分析（如：硬件更換時(shí)間）。

第16步：測(cè)定和監(jiān)控服務(wù)水平協(xié)議是否符合規(guī)定

測(cè)定服務(wù)水平協(xié)議是否符合規(guī)定和報(bào)告結(jié)果是服務(wù)水平協(xié)議流程的重要方面，由于這有助于保證長(zhǎng)期的連續(xù)性和結(jié)果。我們通常建議，服務(wù)水平協(xié)議的任何重要組成部分都是可測(cè)定的，并在執(zhí)行服務(wù)水平協(xié)議前擬定對(duì)的的測(cè)定辦法。然后每月召開(kāi)用戶和支持部門(mén)間的會(huì)議以審核測(cè)定辦法、找出問(wèn)題的主線因素，并提出解決方案以滿足或超過(guò)業(yè)務(wù)級(jí)別規(guī)定。這有助于改善服務(wù)水平協(xié)議流程，使它現(xiàn)代質(zhì)量改善計(jì)劃相似。

對(duì)于公司內(nèi)管理部門(mén)是如何評(píng)估服務(wù)水平協(xié)議及其整體業(yè)務(wù)級(jí)別管理，以下小節(jié)提供了更多的具體信息。

業(yè)務(wù)級(jí)別管理性能指標(biāo)

業(yè)務(wù)級(jí)別管理性能指標(biāo)將業(yè)務(wù)級(jí)別作為一種衡量成功的方法來(lái)提供監(jiān)控它的機(jī)制。這使公司可以對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題作出快速反映，并對(duì)影響業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)境中的停機(jī)損失問(wèn)題有一個(gè)更清楚的理解。假如沒(méi)有測(cè)定業(yè)務(wù)級(jí)別定義，將對(duì)以前完畢的工作產(chǎn)生悲觀的影響，這是由于公司被迫處在被動(dòng)局面。沒(méi)有人會(huì)說(shuō)服務(wù)真好，相反，會(huì)有很多用戶說(shuō)服務(wù)滿足不了規(guī)定。因此，業(yè)務(wù)級(jí)別管理性能指標(biāo)是業(yè)務(wù)級(jí)別管理的重要條件，這是由于它提供方法來(lái)充足了解現(xiàn)有服務(wù)級(jí)別，并根據(jù)當(dāng)前問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。這是提供積極支持和改善質(zhì)量的基礎(chǔ)。當(dāng)公司對(duì)問(wèn)題進(jìn)行主線分析并改善質(zhì)量時(shí)，這將是提高可用性、性能和所提供服務(wù)的質(zhì)量的最佳途徑。例如，考慮以下實(shí)例。

某公司收到越來(lái)越多的投訴說(shuō)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的故障。通過(guò)測(cè)定可用性，該公司發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題是一小部分WAN站點(diǎn)。更進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)大部分問(wèn)題出現(xiàn)在這以小部分WAN站點(diǎn)上。公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決了這個(gè)問(wèn)題。公司然后擬定可用性的業(yè)務(wù)等級(jí)目的，并與用戶組簽訂協(xié)議。后來(lái)的故障測(cè)定過(guò)程根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議的不適應(yīng)性而變得不久。人們因此認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)部門(mén)是具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)作風(fēng)和技術(shù)的隊(duì)伍，是公司的財(cái)產(chǎn)。該部門(mén)很自然地從被動(dòng)變?yōu)榉e極，并有助于公司提高經(jīng)濟(jì)效益。遺憾的是，今天的大多數(shù)聯(lián)網(wǎng)部門(mén)的業(yè)務(wù)級(jí)別定義很有限，并無(wú)性能指標(biāo)。結(jié)果是，他們用大量的時(shí)間用來(lái)應(yīng)付用戶投訴或故障，而不是積極找出主線因素并開(kāi)發(fā)滿足業(yè)務(wù)需要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

通過(guò)以下服務(wù)水平協(xié)議性能指標(biāo)來(lái)擬定業(yè)務(wù)級(jí)別管理進(jìn)程的成功與否：以文獻(xiàn)形式存在的業(yè)務(wù)級(jí)別定義或服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)水平協(xié)議涉及可用性、性能、被動(dòng)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障解決方案目的和問(wèn)題上報(bào)程序。性能指標(biāo)測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)，其中涉及可用性、性能、各優(yōu)先權(quán)的業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間，各優(yōu)先級(jí)的解決時(shí)間和其他可測(cè)定的服務(wù)水平協(xié)議參數(shù)審閱業(yè)務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況和整改工作的每月網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)級(jí)別管理睬議以文獻(xiàn)形式存在的服務(wù)水平協(xié)議或業(yè)務(wù)級(jí)別定義

第1個(gè)性能指標(biāo)只是具體說(shuō)明服務(wù)水平協(xié)議或業(yè)務(wù)級(jí)別定義的文獻(xiàn)。業(yè)務(wù)級(jí)別定義的首要目的應(yīng)是可用性和性能，由于這是重要的用戶需求。

第2個(gè)目的很重要，這是由于它們有助于定義可用性或性能級(jí)別的實(shí)現(xiàn)途徑。例如：假如公司具有挑戰(zhàn)性的可用性和性能目的，則防止發(fā)生故障和在出現(xiàn)故障時(shí)快速解決將非常重要。

.第2個(gè)目的有助于定義實(shí)現(xiàn)盼望可用性和性能級(jí)別所需的進(jìn)程。

被動(dòng)輔助目的涉及：各呼喊優(yōu)先權(quán)的被動(dòng)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障解決目的或